I.E.F.P.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Formador: Miguel Simões

 Comunicação Interpessoal

Comunicação Assertiva
 Definição de Comunicação
Comunicação…

•A palavra comunicar tem a sua origem na palavra latina comunicare

que quer dizer: "Pôr em comum", "Entrar em relação com “

* A comunicação é uma troca de ideias, expressões e sentimentos

entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e que
se faz.

A comunicação é a transmissão de uma opinião, experiência, ideia

ou pensamento a alguém.
•A comunicação é o processo que envolve a troca de informações

utilizando-se sistemas simbólicos como base para o entendimento das

informações a serem passadas.

* Podemos também identificar algumas maneiras de se comunicar:

através da fala, escrita, gestos, mensagem enviadas através do telefone,
Internet e outros meios de telecomunicações que permitem a interacção
entre as pessoas afins de algum tipo de troca informacional.
 Funções da Comunicação:

 1 - Função de informação;
 2 - Função de persuasão e de motivação;
 3 - Função de educação;
 4 - Função de socialização;
 5 - Função de distracção.
-Elementos do processo de comunicação
 Emissor - aquele que emite a mensagem : deve ser
capaz de perceber quando e como pode entrar em
comunicação com o outro

 Receptor - o que recebe a mensagem: é importante

que ele compreenda a mensagem, capte a mesma e
a aceite

 Mensagem – é o conteúdo da comunicação. É o

conjunto de sinais com significado
 Codificação - o emissor utiliza vários símbolos
(palavras, gestos, imagens), que devidamente
organizados segundo determinadas regras
adquirem um sentido lógico e compreensível; a
essa organização dos símbolos dá-se a
designação de codificação;
 Canal – é todo o suporte que serve de veículo a
uma mensagem. - o canal vulgarmente utilizado na
comunicação é o ar mas temos muitos outros ao
nosso dispor como sejam o telefone, fax, carta,
rádio, televisão...;
 Informação de retorno ou feedback – para que o
processo de comunicação se complete é necessário
que se verifique por parte de quem recebe a
mensagem uma reacção ao que lhe foi transmitido
Retorno e Reformulação
 Informação de retorno ou feedback – para que o processo de
comunicação se complete é necessário que se verifique por parte
de quem recebe a mensagem uma reacção ao que lhe foi
transmitido.

 É através deste mecanismo que podemos verificar se a

mensagem que recebemos corresponde à ideia que o nosso
interlocutor, como emissor, nos quis transmitir.

 É através deste mecanismo que o emissor tem hipótese de saber

se a sua mensagem foi realmente recebida para, em caso
contrário, a poder completar ou emendar.

 A não utilização deste mecanismo pelo receptor deixará o

emissor na dúvida sabre a eficácia da sua mensagem, sobre a
eficácia da comunicação.
 Comunicar é essencial para o ser humano porque
se trata de um processo que faz do homem aquilo
que ele é e permite que se estabeleça a relação
interpessoal.

 O homem utiliza um complexo sistema de símbolos

para se relacionar com os outros:

* sinais verbais
* sinais escritos
* sinais não verbais
 Na comunicação que estabelecemos
utilizamos vários tipos de símbolos para
expressarmos as nossas mensagens:

 1) Palavras (linguagem verbal: oral - dialogo,

rádio; ou escrita - jornal, carta

 2) Sinais visuais – gestos, expressões faciais

e sonoros – entoação, timbre, (linguagem
não verbal)
 Seja qual for o modo como nos dirigimos ao
outro, veiculamos sempre, através do que
dizemos e do modo como dizemos uma
mensagem

 NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

 Linguagem verbal e não verbal

Importância da Linguagem
Não – Verbal

A) A utilização da linguagem não verbal tem um papel

importante na comunicação
B) É através da comunicação não verbal que
transmitimos muitas das nossas emoções e dos
nossos sentimentos
C) Paralinguística – é uma das componentes da
comunicação não verbal e consiste na transmissão
de informação através da forma de falar. Ela envolve
o tom e a cadência da fala.
 Alguns exemplos: (Paralinguística)

* tom não deve ser muito alto nem muito

baixo
* timbre grave é melhor
* articulação – não deve arrastar nem comer
palavras
* pronunciar as palavras todas
* velocidade – 120 palavras por minuto
 O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz como se
faz é o resultado de um processo de interacção através do qual
comunicamos com os outros.

 Quando nos encontramos com alguém podemos escolher o

comportamento a ter com ela: podemos falar-lhe ou não. Se
optarmos por lhe falar, podemos seleccionamos o tom de voz e
a mensagem a transmitir. Podemos dizer :

 - Olá ! – comum grande sorriso

OU

 - Olá ! – sem lhe dirigir qualquer sorriso

D) O significado dos gestos não é o mesmo em
todas as culturas.
E) Quando comunicamos o nosso corpo
também fala. As nossas expressões faciais
comunicam os nossos sentimentos,
emoções e reacções intencionalmente ou
não
F) A maneira como vestimos comunica algo aos outros,
não só através das cores, mas também através dos
tecidos e cortes.

– Os uniformes têm na sociedade um enorme valor

comunicativo: através deles sabemos qual o papel
desempenhado pelo sujeito.

– Quando nos vestimos de modo diferente consoante

as ocasiões e os locais onde nos dirigimos é porque
queremos significar algo com isso, queremos
transmitir mensagens diferentes.
G) Em muitas culturas tocar o outro está somente
ligado as relações íntimas e é interdito em qualquer
outro tipo de relação. O contacto físico está muito
dependente da cultura.

H) 0 tempo é uma forma de comunicação interpessoal

porque sendo fundamental para a nossa sociedade
marca muitas das nossas relações interpessoais e
veicula mensagens importantes.
I) Comunicação Proxémica – O modo como as pessoas se
colocam espacialmente em relação às outras pode servir
como função comunicativa.

 Cada um de nós tem o seu espaço pessoal, o seu

espaço psicológico que não deseja invadido. Existe uma
distância física que está de acordo com a cultura, tipo de
comunicação e tipo de relação.

3 tipos de distâncias:

1. íntimas – 7 a 15 cm
2. sociais - 1 a 1,5m
3. públicas - 2 a 30 m
J) Comunicação Cinésica - transmissão de
informação através do movimento do corpo e
dos membros. Inclui actividades como
acenar, fazer gestos com o punho, dar saltos
para expressar excitação, fazer caretas e
gestos obscenos.
Componentes psicológicas nos processos
de comunicação

 O modo como se comunica resulta de um

processo de aprendizagem, cada ser
humano integra-o na sua própria
individualidade e desenvolvimento, em
função das suas características pessoais,
necessidades e desejos.
 Algumas componentes psicológicas
no processo de comunicação :
1. O auto-conceito é a percepção que o
indivíduo tem de si. É o que cada um pensa e
conhece de si.

2. A auto-estima é o grau em que o sujeito

gosta de ser como é. A auto-estima
corresponde aos aspectos avaliativos e
emocionais do indivíduo.
3. efeito de halo é um mecanismo que diz
respeito ao recurso que determinados
sujeitos fazem quando se referem a outra
pessoa. Do seu discurso emergem palavras
ou expressões que remetem para a
generalização de uma pessoa, a partir de
uma só das suas características.

4. efeito lógico, ou seja, associar duas

características de um indivíduo, como se
houvesse uma relação causal linear: se A,
então B.
5. efeito expectativa. Ou seja os outros têm uma
percepção do seu interlocutor que influencia o
processo de comunicação. As expectativas
podem ser transmitidas quer verbalmente quer
de modo não verbal. O tom de voz, o contacto
visual, o contacto físico, a preocupação
revelada, a postura, etc. , podem ajudar ou
prejudicar comunicação.
Barreiras à comunicação :

 Por acção de alguns factores a comunicação

pode ser deficiente.
 A) Externas
 B) Internas
 C )Factores Fisiológicos
 A) Externas:

* distância entre o emissor e o receptor (separações tais

como balcões e vidros)

* temperatura e iluminação do espaço onde se comunica

(se prejudicar o bem-estar dos interlocutores)

* ruídos, barulho

* interferências externas ou distracções

* pressão do tempo
 B) Internas:

* falar linguagem que não é entendida pelo interlocutor

* emprego de palavras ambíguas que possam ser mal

interpretadas ou ter significados diferentes para as
pessoas - ex: chateado = triste ou zangado

* problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam

ter medo de falar de determinado assunto ou de falar
com determinada pessoa
* referir ideias ou evocar sentimentos não
adaptados ao objectivo da comunicação (contar
anedotas num velório)

*valores e crenças das pessoas e a sua visão do

mundo

* preconceitos

*ideias feitas

* papéis sociais desempenhados

*estados de cansaço ou doença

*emissor com pouco conhecimento do assunto que

serve de base ao diálogo

* receptor não acredita na mensagem que lhe é

endereçada
C )Factores Fisiológicos

 ex: dificuldades de audição

COMPORTAMENTOS
COMUNICACIONAIS

 Atitudes Ineficazes:

1 - Estilo Agressivo

2 - Estilo Passivo

3 - Estilo Manipulador
 O agressivo procura:
* dominar os outros

* valorizar-se à custa dos outros

* ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem

 Comportamentos do agressivo:
• Falar alto.

• Interromper

• Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem.

 Expressões usadas pelo agressivo:
1. <<Neste mundo é preciso um homem saber impor-se>>.

2. <<Prefiro ser lobo a ser cordeiro>>.

3. <<As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um

temperamento forte>>.

4. <<Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha

sido
devorado>>.

5. <<Os outros são todos uns imbecis>>.

6. <<Os outros são todos uns patifes>>.

 Motivos da atitude agressiva:

* Elevada taxa de frustração no passado

* Medo Latente

* O desejo de vingança
2 - Estilo Passivo

• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe

apresentam um problema para resolver.

• Tem medo de avançar e de decidir porque receia

a decepção. Parece que espera alguma
catástrofe.

• Tem medo de importunar os outros.

• Deixa que os outros abusem dele.

Comportamentos do passivo:
• Roer as unhas.

• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.

• Bater com os dedos na mesa.

• Riso nervoso.

• Mexer frequentemente os pés.

• Está frequentemente ansioso.

• Tem insónias.
 Expressões usadas pelo passivo

• <<Não quero dramatizar>>.

• <<É preciso deixar as pessoas a vontade>>.

• <<Não sou o único a lamentar-me>>.

• <<Admito que os outros sejam directos comigo,

mas eu tenho receio de os ferir>>.
 Motivos da atitude passiva:

* Desvalorização das suas capacidades para

resolver problemas.

* Uma educação severa e um ambiente

particularmente difícil onde vivenciou muita
frustração, e outra causa possível.
3. Estilo Manipulado

 Comportamentos manipulador:

. Fala por meias palavras; é especialista em rumores

e <<diz-que-disse>>.

. É mais hábil em criar conflitos no momento

oportuno

. Ele explora as tradições, convicções e os

escrúpulos de cada um; faz chantagem moral.

. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

 Motivos da atitude de manipuladora:

* Uma educação tradicional onde a manipulação era o

único meio para atingir os objectivos. Os pais, para
obterem o poder sobre os filhos utilizavam
comportamentos manipuladores.

* Acreditar, de facto, que:

- só se pode confiar nos santos;

- não se pode nem deve ser franco e directo;

 Comunicação Assertiva ou Auto – Afirmativa • Está à vontade na
relação face a face.

• é verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os

seus sentimentos.

• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.

• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.

• Não deixa que o pisem.

• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não

na dominação nem no calculismo.
 Quando é que se deve utilizar a atitude de assertiva?

Ela é útil nos seguintes casos:

• Quando é preciso dizer qualquer coisa de desagradável a alguém.

• Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar.

• Quando necessário dizer não àquilo que alguém pede.

• Quando se é criticado.
 Comunicar de forma assertiva implica:

- o respeito do individuo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,

interesses, desejos e direitos.

- o respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e

direitos.

 Comunicar de forma Assertiva/afirmativa é dizer aos outros:

“Eis o que eu penso, eis o que eu sinto. É este o meu ponto de vista.
Porém, estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o
que sentes e qual o teu ponto de vista;
“Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos
mutuamente.”
 Empatia/Compreensão
- Reformulação do que foi dito, confirmando ou atribuindo
maior consistência
- Reflectir/espelhar sentimentos
- Efeitos:
» Sensação de que se está a ser ouvido
» Redução da intensidade do estado afectivo
» Aumento da capacidade de análise
» Sensação de se ser compreendido

- Ex.: “Preocupa-o esse problema…”

Estilo Assertivo - Escuta Activa
1- Estar consciente de si próprio. "Ouvir" com olhos,
cabeça e ouvidos, olhando o interlocutor nos olhos e
inclinando-se ligeiramente para a frente, de vez em
quando reforçando a atenção.

2- Centrar a atenção no interlocutor. Tentar descobrir

aquilo que , de facto, pretende dizer e , por via das
perguntas, clarificar a sua mensagem.

3- Repetir o que se ouve. Reformular por palavras

próprias aquilo que se entendeu que foi dito, tanto
no que concerne às ideias como aos sentimentos.
 A educação familiar e social não favorece o
desenvolvimento da assertividade.

MAS,

 A estrutura pessoal não é imutável.

 O Comportamento Assertivo é aprendido.

SEMÂNTICA

 Ciência linguística que estuda as relações das

palavras com os objectos por elas designados,
ocupando-se de concluir, pelo processo
indutivo, quais as leis e de que modo se aplicam
aos mesmos.

 Estudo da linguagem humana do ponto de vista

do significado das palavras e dos enunciados;
Sintaxe

 parte da estrutura gramatical de uma língua

que contém as regras relativas à
combinação das palavras em unidades
maiores (como as orações), e as relações
existentes entre as palavras dentro dessas
unidades;
FONÉTICA

 Ciência que estuda as propriedades

acústicas dos sons da fala, as condições
fisiológicas necessárias para a produção dos
mesmos e a forma como estes são
percebidos.
 A fonética divide-se em três grandes ramos,
de acordo com os estádios sucessivos que
possibilitam a transmissão de uma
mensagem de um locutor para um ouvinte,
num acto de comunicação oral.
 primeira fase da elaboração da mensagem, irão intervir
os mecanismos de produção da fala, o seja, todas as
estruturas anatómicas e as configurações articulatórias
fundamentais para a produção de sons.

 segunda fase, será necessário analisar a natureza física

dos sons produzidos pelo falante.

 terceira fase, há que ter em conta os mecanismos de

percepção do ouvinte.
Processamento Literal

 Entendimento objectivo, sem ambiguidade

Processamento Reflexivo

 implica a busca de soluções lógicas e

racionais para o que é ouvido.
 a comunicação verbal envolve basicamente
o significado “literal” das frases e
expressões, com as “figuras” a ocupar uma
posição secundária.
 Julieta é o Sol” (Shakespeare).
 “O amor é fogo que arde sem se ver”
(Camões).
 “O João é um touro”.
Perguntas abertas
Perguntas abertas:

Requerem uma resposta construída e escrita pelo inquirido.

Exemplo:

Questão: “Em que medida está satisfeito ou insatisfeito com o seu chefe de
secção?”

Resposta: “Em geral estou satisfeito com ele, muito embora ele tenha os
seus favoritos na secção e nem sempre esteja disponível quando necessário.
Mas geralmente dá apoio aos empregados. Existem chefes piores.”
Perguntas fechadas
Perguntas fechadas:

O inquirido escolhe de um conjunto de respostas alternativas fornecidas no questionário.

Exemplo:

Questão: “Em que medida está satisfeito ou insatisfeito com o sistema de avaliação de
desempenho praticado na sua empresa?”

Respostas alternativas:

c Insatisfeito c Nem satisfeito nem insatisfeito c Satisfeito