“Um bom atendimento telefônico é essencial

para a qualidade de nossos serviços”.

1) POR QUE ATENDÊMOS TELEFONE?

Somos o pronto-socorro do motorista nas diversas situações

dia-à-dia.

2) POR QUE SOMOS IMPORTANTES NESTE CIRCUITO DE

ATENDIMENTO?

O motorista recorre ao GR, pois ele confia que podemos ajudá-

lo em qualquer situação.
O GR possui uma URA (Unidade de Resposta Audível), a qual possui algumas opções
para o motorista:
• Opção 1 – Monitoramento;
• Opção 1 – Operações Braskem;
• Opção 2 – Operações JSL;
• Opção 3 – Operações Quick;
• Opção 2 – Teste de Sensores;
• Opção 3 – Transferência de Sinal;
• Aguardar para ser Atendido = (Vazios – irão para os atendentes com bases Gerais);
3) COMO DEVO ATENDER AO TELEFONE?

- JSL
- “Seu Nome”
- Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite.
4) QUAIS PERGUNTAS DEVO FAZER AO MOTORISTA?

Antes de fazer diversas perguntas ao motorista, o aguarde falar e explicar a sua

necessidade, pois caso você o interrompa, tanto você quanto o motorista poderá
se confundir sobre os assuntos.

• Operação (Carga – Certificar que o motorista seja discreto ao passar esta

informação);
• Tecnologia do rastreador: (Exemplifique caso necessário);
• Filial de embarque;
• Nome do Motorista; (Aproveite a ligação, sendo o motorista de sua base e
atualize os contatos do mesmo);
• Se restar alguma dúvida sobre a necessidade do motorista, peça que explique
o ponto que não entendeu;
5) O MOTORISTA ESTÁ NERVOSO, O QUE DEVO FAZER?

• Existem momentos em que seus motorista querem mais atenção, mesmo que
o atendimento do operador anterior tenha sido o causador do problema;
• Mostre empatia: mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e
cortês;
• O motorista quer sentir confiança ao lidar com a central, quer saber que
podemos ajudá-lo;
6) COMO DEVO ME COMUNICAR COM O MOTORISTA?

• Ao passar informações, faça com que estas sejam precisas e completas;

• Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta;
• Lembre-se, quando falamos com propriedade no assunto, nossas palavras passam
credibilidade;
7) COMO DEVO TRANSFERIR A LIGAÇÃO?

O GR JSL possui uma URA, que designará a ligação de maneira correta, porém alguns
motoristas podem errar na hora de escolher as opções, e nesta hora cabe a nós
auxiliá-lo para que o mesmo seja atendido no local correto.

Lembre-se:

• Veículo está em Teste de Sensores? – Direcionar para URA (6517) e Opção 2 (Teste);
• Veículo está Vazio, mas o mesmo irá carregar e já fez o Teste de Sensores? –
Verificar se o Carro já está na Base de Monitoramento (Pode Tratar junto do
Operador ou transferir para ele);
• Veículos Frotas? - (Operações como: Schin – Brasil Kirin / Petrobrás / Ambev) São
Fixos da Base Líquidos;
Cada operador tem um usuário de “0800”, o qual deve seguir algumas regras:

• Turno da manhã: início das atividades as 06:00h, tolerância considerada até as

06:05h.
• Turno da tarde: início das atividades as 14:00h, tolerância considerada até as
14:05h.
• Turno da noite: início das atividades as 22:00h, tolerância as 22:05h.

• Para logar: Digitar *10 + Senha 0800; Digitar *11 (Disponível);

• Para colocar em Pausa: Digitar *13;
• Para deslogar: Digitar *189;
NO CASO DE UM SINISTRO, COMO DEVO COLETAR A INFORMAÇÃO?

Você é o primeiro a receber a informação, portanto deve manter a calma e questionar:

“Você é o Motorista?”

Se a resposta for Positiva, ou seja, Sim -> SIM

Se a resposta for Negativa, ou seja, Não -> NÃO