CRM

“Gestão do Relacionamento com o Cliente”

 Grupo

 Ana Paula Nazatto

 Isadora Carneiro Vieira

 Ramon Migotti
Sistemas de Informação

“Sistemas de Informação é um conjunto de

recursos que coleta, processa,armazena, analisa
e dissemina as informações produzidas pelos
departamentos da estrutura organizacional no
apoio às decisões gerenciais e operacionais”.
Sistemas de Informação

Três elementos fundamentais utilizados pelo S.I:

 Dados

Informações

Conhecimento

Juntos formam um “Banco de Dados”.

Sistemas de Informação

São divididos em dois grupos:

 Sistemas de apoio gerencial

Sistemas de apoio às operações

Sistemas de Informação

Aplicativos Integrados:

ERP

SCM

SGC

CRM
Sistemas de Informação

CRM
“é definido como uma estratégia
empresarial que permite às empresas
selecionar e administrar seus clientes com
a finalidade de maximizar seu valor em
longo prazo”.
 Sistemas de Informação

CRM
Existem três modelos:

 CRM Operacional

CRM Colaborativo

CRM Analítico
 Sistemas de Informação

CRM
Existem quatro passos para a implantação deste sistema
nas empresa:

 Primeiro passo: identificação de cada cliente.

 Segundo passo: diferenciação de cada cliente.
 Terceiro passo: interação com o cliente.
 Quarto passo: personalização de produtos e serviços.
Sistemas de Informação

CRM

“Atualmente as organizações estão

trabalhando com o foco do cliente, ou seja,
estão prestando seus serviços baseando-se
naquilo que o cliente deseja e necessita”.
“A rede Centauro se transformou em uma vitrine
para qualquer produto esportivo. Os mais recentes
lançamentos de tênis, vestuário e equipamentos
esportivos de última geração desfilam por suas
prateleiras e displays, reunidos em um mesmo
ambiente entretenimento e experimentação de
produtos quando o assunto é esporte”.
 A empresa utiliza o CRM como ferramenta para
conhecer melhor seus clientes, como também
entender e identificar suas necessidades. Além disso,
busca obter vantagens e benefícios onde através dela
é possível gerenciar e fidelizar os clientes,
identificando os mais lucrativos.
A empresa também se relaciona com seus clientes com
promoções sazonais como:

 Carnaval
 Páscoa
 Dia das mães e dos pais
 Festas Juninas e Julinas
 Dia das Crianças
 Natal e Ano Novo
 Aniversários
A rede também cria promoções em épocas de grandes
eventos esportivos como, por exemplo:

 Olimpíadas de verão e inverno

 Copa do Mundo de Futebol

 Grand Slam de tênis

“Fazendo o uso do CRM, a empresa consegue uma
maior eficiência com as campanhas de marketing
direto, ou seja, aquele direcionado a certo público, pois
oferecem à possibilidade de capturar dados de clientes
e fornecer informações sobre produtos e serviços. Assim
a organização pode utilizar esse conhecimento ao
interagir com o cliente, prestando um melhor
atendimento, e oferecendo novos produtos e serviços”.