GESTÃO DA QUALIDADE

a) O que é ISO

ISO é a sigla da entidade International Organization for

Standardization, que tem sede em Genebra, Suíça, como objetivo a
elaboração de padrões, ou normas, internacionais, de modo a
facilitar as relações comerciais entre os diferentes países. A ISO
congrega mais de 150 países. O Brasil é representado na ISO pela
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
b) Dúvidas freqüentes

> O que é a ISO 9000?

A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da

família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de
Sistemas de Gestão da Qualidade.

As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987

com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos
para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.
> Quais os benefícios para a minha empresa com a certificação ISO
9000?

A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona

maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da
organização. É uma forma de garantir o atendimento às
necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos
internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos
baseado em indicadores.
> Por que obter a certificação ISO-9000?

Nem todas as indústrias exigem a certificação dos sistemas de

qualidade dos fornecedores. Se seu cliente não exige a certificação
ISO, é preciso questionar se existem razões válidas que justifiquem o
investimento necessário, em tempo e dinheiro.

Os melhores motivos para buscar certificação dos sistemas de

qualidade são padronizar as práticas para a qualidade e
comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria
contínua.
> Como obter um certificado de ISO 9000?

Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da

Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar
uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação
deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar.

O tempo necessário para implantação é função de uma série de

fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de
complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade
de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-
se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.
> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?

Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período

de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao longo
destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas
certificadoras em um prazo não superior a 12 meses.

> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?

Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as

diretrizes da ISO 9001, durante o prazo de validade do certificado.
> Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000?

Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados
no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil.
c) Hierarquia de Documentos

Os documentos de um sistema de gestão da qualidade

obedecem a seguinte hierarquia:

> Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização em relação aos

itens da norma.

> Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito para atender a

cada item da norma.

> Instruções de Trabalho: descrevem como são feitas as operações

nos processos.
> Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões por aqueles
que executam a tarefa.

> Documentos diversos: referem-se aos documentos externos que

devem ser controlados, necessários ao sistema da gestão da qualidade.
> Modelo da Hierarquia de Documentos

Manual
da Qualidade

Procedimentos
do Sistema

Instruções de Trabalho

Registros e Documentos diversos

Definição

É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de

2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem
parte são:

ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e

vocabulário

ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma

utilizada para fins de certificação)

ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para

melhoria do desempenho
A ISO-9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto
de oito princípios da gestão da qualidade, detalhados
na norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os
requisitos da ISO 9001.

Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas

primeiro e os princípios determinados depois. A norma comunica uma
filosofia sintetizada
das experiências bem sucedidas de muitas empresas.
Abaixo estão descrito os 8 princípios:

1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem sistêmica à administração
6. Melhoria contínua
7. Decisões tomadas em base a fatos
8. Relacionamentos de mútuo benefício com
fornecedores
A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e,
também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula
os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para
fornecer-lhes o que desejam.

Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos,

possibilita uma maior probabilidade de que
as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente,
reescrever os requisitos da norma.

Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias

de manufatura, a norma é agora mais fácil de ser aplicada no setor de
serviços.
As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:

> Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações,

que não dispõem de especialistas ou de deptos de gestão da
qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os
requisitos da norma e implantá-los adequadamente.

> Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais

especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão
anterior alinhava-se mais para a indústria.
> Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo
de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para
diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos.

> Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as

quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas.

> Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão

orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da
maioria das organizações.
> Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de
desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus
sistemas da qualidade.

> Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas

gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental.
c) Norma NBR ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação contempla as

seguintes seções:

> Seção 0: Introdução

> Seção 1: Objetivo
> Seção 2: Referências Normativas
> Seção 3: Termos e Definições
> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade
> Seção 5: Responsabilidade da administração
> Seção 6: Gestão de Recursos
> Seção 7: Realização do Produto
> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria
> Seção 0: Introdução

Nesta seção é tratada a importância de uma decisão estratégica para

mostrar a adoção de um sistema de gestão. Destaca também a
possibilidade da organização utilizar a norma para avaliar sua
capacidade de atender aos requisitos do cliente, tanto os
regulamentares como os da própria organização.

É importante destacar que a abordagem de processo e

a compatibilidade com outras normas são os pontos fortes da versão
2000.
Seção 1: Objetivo
O Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos de um sistema
de gestão da qualidade. Tais requisitos são utilizados para que uma
organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos ou
serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende
aumentar a satisfação do cliente.
> Seção 2: Referências Normativas
A seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um sistema de
gestão da qualidade.
> Seção 3: Termos e Definições
Esta seção define que a Qualidade é o grau em que um conjunto de
características inerentes que satisfaz os requisitos.
> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade

Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da

qualidade. Também, determina que as organizações devem possuir
uma política da qualidade
e objetivos da qualidade documentados.

Os principais elementos que fazem parte desta seção são: manual da

qualidade, controle de documentos e controle de registros da
qualidade.
> Seção 5: Responsabilidade da Administração

Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem garantir a

capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria
contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema
da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da
qualidade.

A seção é subdivida em compromisso da administração, foco no

cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade,
autoridade e comunicação, e analise crítica pela administração.
> Seção 6: Gestão de Recursos

A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a organização

deve fornecer pessoal, treinamento, infra-estrutura, instalações e
ambiente de trabalho, que são necessários para implantar o sistema
da qualidade e alcançar os objetivos da qualidade.

Os principais elementos desta seção são provisão de recursos,

recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e
competência e treinamento
> Seção 7: Realização do Produto

A seção estabelece que a organização deve desenvolver os processos

necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e
desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus
fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses
requisitos.

A seção é subdividida em realização do planejamento, processos

relacionados com clientes, aquisição, projeto
e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e controle de
dispositivos de medição e monitoramento.
> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria

Esta seção determina que a organização deve planejar

e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente. O
objetivo desta seção engloba auditorias internas, medição e
acompanhamento dos processos, produtos e serviços, controle das não
conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria
contínua.

Os elementos principais: medição e monitoramento, controle de

produtos não-conformes, análise de dados e melhorias – melhoria
contínua, ações corretivas e ações preventivas.
> Resumo e síntese

As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais,

identificadas por Crosby nas Organizações Confiáveis. A revisão das
práticas de qualidade englobando os oito princípios incluídos na ISO
9004 pode ser alinhada com as Condutas das Organizações Confiáveis
Essas condutas são:

> Desenvolver pessoas

> Criar novos produtos e serviços
> Melhorar e otimizar processos
> A busca do êxito para clientes e empresa
d) NORMA NBR ISO 9004:2000

A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO 9004:2000, um

par coerente de normas de gestão da qualidade, elaboradas para se
complementarem. Se a organização desejar, pode utilizar estas
normas de modo independente

A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema de gestão da

qualidade com objetivos mais amplos, principalmente em relação à
melhoria contínua do desempenho global da organização e sua
efetividade
Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins contratuais,
apresentado apenas o caminho indicado pela ISO para a gestão da
qualidade total.

Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos de satisfação

do cliente e qualidade do produto são ampliados para considerar a
satisfação das partes interessadas, como clientes, acionistas,
colaboradores, fornecedores e sociedade, e também o desempenho da
organização.
d) Certificação

A necessidade das empresas comunicarem aos seus clientes e ao

mercado a adequação de seu sistema da qualidade às normas de
referência originou a atividade de certificação.

Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um

organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de
atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou
processo está conforme com os requisitos especificados.
As atividades de certificação podem envolver análise de
documentação; auditorias e inspeções na empresa; coleta e ensaios de
produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo avaliar a referida
conformidade e sua manutenção.

A certificação é feita por um organismo de certificação que, no âmbito

do modelo do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade
(SBAC) determinado por resolução do Conselho Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), deve
estar credenciado no Instituo Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Inmetro) para exercer tal atividade.
As normas da família ISO 9000, por também serem utilizadas em
situações comerciais, pressupõem a realização de auditorias por
parte do cliente. Em face da multiplicação dessas exigências, tornou-
se natural admitir a situação em que um organismo independente
(terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias,
que seriam assim aceitas, facilitando e simplificando as relações
comerciais.

As auditorias realizadas por parte do cliente, são empregadas na

situação em que os fornecedores ainda não estejam certificados.
A atividade de auditoria na verificação da conformidade da
documentação da organização à norma (auditoria de adequação) e
verificação da efetiva implementação dos procedimentos que
compõem o sistema da qualidade de uma empresa (auditoria de
conformidade).

As auditorias são ainda classificadas em auditoria de primeira parte

(auditoria interna), auditoria de segunda parte (cliente-fornecedor) e
auditoria de terceira parte (sem relação comercial, feita por um
organismo independente).
> As instituições certificadoras

São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de

Certificação - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no
Brasil, discriminadas:

> ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas

> ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil)
> ABS Quality Evaluations Inc. (EUA)
> UCIEE - União Certificadora
> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ)
> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP)
> BSI Americas, Inc (Brasil)
> BSI Americas, Inc (Estados Unidos)
> Bureau Colombo - ACTA QS
> BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda
> CCB - Centro Cerâmico do Brasil
> CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial
> DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda
> DQS do Brasil Ltda
> FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini
> FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificación de
la Calidad
> GLC - Germanischer Lloyd Certification
> ICQ - Instituto de Certificação Qualidade
> IQA - Instituto da Qualidade Automotiva
> IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición
> Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ)
> Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP)
> SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema
> SGS ICS Certificadora Ltda
> TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná
> TÜV Rheinland Brasil
> UCIEE - União Certificadora
> LATU Sistemas S/A
> MIC do Brasil
> Perry Johnson Registers, Inc.
> RINA - S.p.A. (Itália)
> RINA - S.p.A. (Brasil)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)
> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas
3. OUTROS SISTEMAS

a) Sistemas da Indústria Automotiva

b) ISO 14000

c) OHSAS 18000

d) SGI

e) AS 8000
a) Sistemas da Indústria Automotiva

Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987, as

montadoras começaram a estudar a substituição de seus próprios
critérios para critérios mais universais.

Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General

Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial
denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porém, com
acréscimo de aspectos próprios do setor.

As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën), por outro lado,

emitiram o referencial EAQF.
A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial
AVSQ e a indústria alemã (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen)
emitiu o referencial VDA-6.

As normas apresentadas foram convergidas em uma norma única, a

ISO TS 16949, que é uma especificação técnica desenvolvida pelo
International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com
membros do Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os
requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas,
alemãs, italianas e francesas.
b) ISO 14000:2000

A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da economia e do

meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em
princípios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale
lembrar que a preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto
nos últimos anos.

A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no

tripé da da gestão ambiental, como: preservação ambiental,
desenvolvimento sustentável e benefícios organizacionais.
A ISO 14000 contempla um grupo de normas técnicas, com base
referencial em métodos e análises, capazes de garantir que um
determinado agente produtor de bens ou serviços, utiliza-se de
processos gerenciais que visam a redução das possibilidades de
ocorrência de danos ambientais.

O foco da norma está na ação e no pensamento proativo e não em

reação a comandos e em políticas de controle do passado. Esta é uma
norma de sistema e reforça a melhoria da proteção ambiental pelo uso
de um único sistema de gerenciamento, que deve permear todas as
funções da organização.
c) OHSAS 18001

A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e Saúde no

Trabalho, publicada em ABR/99, pelo BSI - British Standard
Institution.
d) SGI

O SGI, ou Sistema de Gestão Integrada, é o sistema que integra os

princípios da ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001 dentro de uma
organização.
e) SA 8000

A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social baseada em

convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em
outras convenções das Nações Unidas. Esta Norma foi desenvolvida
pela CEPAA - Agência de Acreditação do Conselho de Prioridades
Econômicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos.
REFERÊNCIAS

> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro

FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de

Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduação. Rio de Janeiro:
Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma

Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.