UFCD 0350

Comunicação Interpessoal -
Comunicação Assertiva
Objetivos:
• Identificar e caracterizar os elementos
intervenientes no processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais

• Desenvolver a comunicação assertiva

• Identificar e transpor as barreiras que surgem

nas diferentes fases do processo de
comunicação
• Realizar os diversos tipos de processamento
interno da informação

• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no

processo de comunicação
Comunicação
Julius Fast (1970) “ a nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal
modo automática que podemos não estar conscientes de que estamos
a comunicar”;

Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais que nos
pretendem transmitir uma série de mensagens, desde os sinais de
trânsito até à publicidade exposta. Verificamos, pois, que a
comunicação é um fenómeno que está constantemente presente em
toda a parte.
 A comunicação Interpessoal

É um método de comunicação, que promove a

troca de informações entre duas ou mais
pessoas
Emissor
• É o individuo, grupo de pessoas, ou
organização, com ideias, intenções,
necessidades, informações…, enfim, que tem
uma razão para se empenhar na comunicação.
Recetor
• É o alvo da comunicação. É o individuo ou
audiência que recebe e descodifica a
mensagem. Constitui, o elo mais importante
do processo, pois se a mensagem não atingir o
recetor, de nada serviu enviá-la.
Canal de Comunicação
• É o condutor da mensagem, o meio que
permite a circulação da informação enviada
pelo emissor.
Mensagem/Código
• Na comunicação humana a mensagem existe em
forma física: há a tradução de ideias, intenções e
objetivos, num código.
O emissor, utiliza uma combinação de signos e
símbolos para expressar a sua intenção comunicativa
 Feedback
• O Feedback, é uma reação do recetor ao
comportamento do emissor
• O sucesso na comunicação, não depende apenas da
forma como a mensagem é transmitida, a sua
compreensão é uma fator fundamental, vivemos
numa sociedade com uma cultura bastante
diversificada e o que às vezes parece obvio para nós,
para o nosso interlocutor não é.
Contexto
• Ou referente, corresponde à ambientação, ou
situação em que se dá o processo de comunicação
Perfis Comunicacionais
• Não Controla o tempo quando está a falar

• Olha fixamente o seu interlocutor

• Sorri ironicamente

• Manifesta por mimica o seu desprezo pelos outros

• Recorre a imagens chocantes ou brutais, para

provocar impacto
Origens:
• Uma elevada taxa de frustração no passado (uma
pessoa que tenha vivenciado numerosas situações de
elevada violência e agressividade no passado, teme o
mundo que o rodeia)
• Os seus medos e receios levam a uma elevada
generalização do medo
• Os seus sentimentos de defesa, centram-se no ataque
• Vive constantemente numa postura de rivalidade
• Nunca se esquece de quando se sentiu humilhado
Expressões:

•“Está errado…”
•“Faça isto…”
•“Despache-se lá com isto!”
•“Neste mundo é preciso um homem saber impor-se!”
•“Estou cercado por idiotas e imbecis!”
•“Só os fracos e sensíveis é que se sentem ofendidos e
maltratados por mim!”
Consequências:

• Não consegue estabelecer relações íntimas e de confiança

• Desperdício de energia devido a um sentimento de alerta

permanente

• Raiva e impaciência perante a “Natureza Humana”

• Os outros sentem-se ameaçados

Origens:

• Teve uma educação severa e rígida

• Teve um ambiente familiar particularmente difícil e
disfuncional
• A frustração é uma constante nos membros do
agregado familiar
• Falsa representação da realidade
• Má apreciação e interpretação das relações de
poder e de influência
• Imagina o outro com muito mais poder do que na
realidade tem
• Desvalorização das suas capacidades para resolver
problemas
• Os modelos de imitação são quase sempre
disfuncionais
Expressões:

• “É preciso deixar as pessoas à vontade!”

• “Não sou o único a lamentar-me”
• “Não quero dramatizar a situação”
• “É preciso fazer concessões”
• “Não sei bem…”
• “Para mim qualquer coisa dá… decide tu”
Consequências:

• É explorado e rebaixado pelos outros

• Sentimentos de que os outros abusam
• Irritação
• Baixa auto-estima
• Autocomiseração (ter pena de si próprio)
• Sentimentos de desespero e de culpa
Origens:

• Comportamentos manipuladores dos pais perante

os filhos, com o intuito de alcançar o poder total
sobre os mesmos
Expressões:

• Utilização do “nós” em substituição do “eu”, com o

intuito de comprometer o outro com as suas
próprias atitudes

• “Diz que disse…”

Consequências:

• Cria uma péssima comunicação com o outro, pois

difunde rumores
• Quando “desmascarados” dificilmente irão ter a
confiança do outro
Origens:

• Educação com base na confiança e no respeito

mútuo
Expressões:

• “Eu prefiro…”
• “Sinto que…”
• “Sou desta opinião…”
• “Penso desta forma…”
• “Sinto que isto tem de ser feito desta maneira”
Consequências (vantagens):
• Comunicação boa e eficaz
• Relação de maior confiança
• Sentimento de controlo da vida
• Diminuição de tensões
• Aumenta as reações positivas dos outros
• Aumenta a auto-estima
• Favorece as relações interpessoais
• Aumenta a Empatia (capacidade para se colocar no lugar do
outro)
“Tem de ficar hoje até às 20:00h a trabalhar!”
Passivo – “Sim Senhor!”

Agressivo – “Desculpe! Nem Pensar!”

Manipulador – “Sim eu posso ficar! Mas o Paulo é

Excelente a fazer esse trabalho”

Assertivo – “Hoje não posso, tenho de ir buscar a minha

filha! Amanhã, poderei organizar-me de outra forma e
ficar até mais tarde!”
A Assertividade Aprende-se?

A assertividade não é uma característica inata.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida

conduzem a que em determinado momento, se tenha
ou não a capacidade de nos comportar-mos de forma
assertiva
Como agir assertivamente
É preciso ter conhecimento dos direitos que assistem a
cada um:
Direito ao respeito e tratamento de igual para igual
Direito a ter valores próprios
Direito a exprimir os sentimentos e opiniões
Direito de expressar as necessidades e pedir o que quer
Direito de dizer não sem sentimento de culpa
• Direito de pedir ajuda e de expressar se quer prestar
ajuda a outrem

• Direito de se sentir bem consigo próprio, sem sentir a

necessidade de se justificar perante os outros

• Direito a mudar de opinião

• Direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão

• Direito de dizer “não estou a perceber” e pedir para
ser esclarecido ou ajudado

• Direito a errar sem se sentir culpado

• Direito de fixar os seus próprios objetivos e lutar

para que as suas expetativas sejam realizadas,
desde que respeite os direitos dos outros
 Para agir assertivamente devem-se evitar
“alguns pensamentos bloqueadores da
assertividade” como:
Pensamentos sobre - Não tenho o direito de recusar pedidos aos
direitos e meus amigos
responsabilidades - Não tenho o direto de fazer pedidos às
outras pessoas
- Não tenho o direito de discordar dos outros
- Não tenho o direito de ficar zangado,
principalmente com as pessoas de quem
gosto

Pensamentos sobre a - Tenho que ser amado ou admirado por

imagem que se quer todos aqueles que me rodeiam
transmitir de si próprio - Tenho que ser perfeito e nunca cometer
erros
Pensamentos sobre as -Se eu criticar uma pessoa X coisas terríveis
consequências prováveis poderão acontecer
• Escuta ativa/dinâmica

“Falar é uma necessidade, escutar é uma

arte” Goethe
• A escuta ativa é uma técnica de comunicação que
implica, que durante o processo de comunicação o
recetor interprete e compreenda a mensagem que o
emissor lhe emite

• É preciso ter atenção aos gestos e emoções

demonstradas durante o processo de comunicação

• Aprender a escutar é essencial para desenvolver

uma comunicação apropriada e eficaz
Vantagens do ouvinte atento:
Dificuldades de escutar:

Ouvir, não é escutar. Escutar ativamente vai para além

de receber a mensagem é também saber compreende-
la e interpretá-la
 Alguns Mitos – Porque escutamos
mal?
• Escutar é um processo consciente e positivo, que exige
força de vontade e depende da concentração.
• Nichols e Stevens afirmam que a maioria das pessoas
ouve mal porque:
– Escutar bem, depende da inteligência;
– Escuta-se mal, por ter uma deficiência do aparelho auditivo;
– Treinar para escutar bem, é inútil;
– Através da leitura, aprende-se a escutar;
Causas das dificuldades na capacidade
de “escutar”
– Segundo Glenn Cook, existem diversos
obstáculos, que dificultam a escuta ativa, entre
eles:
– A distração
– A falta de motivação
– O espirito de divagação
– O estado emocional
Atitudes que facilitam a Escuta:
• Manter a vontade firme e o sentido de audição
alerta: ou seja prestar atenção
• Procurar sempre ver quem fala: a visão ajuda a
audição
• Não encostar o corpo para escutar: ficar em
posição firme, ajuda os sentidos a ficarem
alerta
• Para escutar, é preciso para de falar! Quem
fala, não escuta!
• Não tomar notas em excesso
• Evitar interromper sistematicamente
• Escutar para compreender e não para
responder
• Usar uma disposição de empatia para quem
fala
• Fugir às distrações

Através do treino, é possível aumentar a

capacidade efetiva de escutar!
• Para evitar que as dificuldades na escuta se
verifiquem, devemos adotar um determinado
numero de atitudes, que no fundo, nos
ajudam a escutar:

• Procurar adotar uma atitude ativa durante a

audição
• Dispor de uma disposição psíquica de alerta
• Estar em constante exercitação
Níveis de audição
• O individuo comum, só interioriza metade daquilo
que escuta

• Escutar, normalmente ocupa entre 30% a 55%do

nosso tempo, e num período de 2 meses,
conservamos apenas de 25% daquilo que escutamos

• Dos 50% que retemos, quando escutamos mais

atentamente, 70 dias depois, apenas ¼ desse valor,
permanece conservado
• Segundo Lydia Strong, existem 4 níveis no ato de escutar:

• 1º Nível : Deduzir o sentido do som

• 2º Nível : Compreender o que se está a dizer
• 3º Nível : Distinguir o que é real do que é
imaginário
• 4º Nível : Escutar com empatia
 Semântica/Sintaxe

• Semântica – É o estudo do significado.

Incide sobre a relação entre significantes, tais como

palavras, frases, sinais e símbolos, e o que eles
representam.
• A semântica linguística estuda o significado
usado por seres humanos para se expressar
através da linguagem.

• Outras formas de semântica incluem a

semântica nas linguagens de programação,
lógica formal, e semiótica.
• Sintaxe - A sintaxe analisa as relações entre os
signos independentemente do que eles designam.

• Um conjunto de letras postas ao acaso não é uma

palavra; «lvroi» não é uma palavra. Para que se
torne numa palavra do nosso código linguístico, a
língua portuguesa, as letras terão de ser
estruturadas segundo um certa ordem: «livro».
• Do mesmo modo, uma série de palavras só se
constitui como uma frase quando as palavras
se apresentam relacionadas de um certo
modo, desempenhando cada uma delas
diferentes funções.
• As seguintes palavras «bom ler ando livro a
um» só se constitui como uma frase se as
palavras se apresentarem na ordem certa
«ando a ler um bom livro».
• Paralínguagem – É qualquer som produzido
pelo aparelho fonador, que não faça parte do
sistema sonoro da língua.

• Os sinais paralinguísticos, demonstram

sentimentos característicos da personalidade,
etc. Fornecem-nos informações sobre o
estado afetivo do locutor.
• O que falamos é informativo, mas é o
paraverbal que dá emoções às informações
(ex. suspiros, riso, tosse, grito, bocejo, etc)
Todos nós, já por várias vezes, fomos confrontados
com mal entendidos tendo dado significados
diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir.

Ouvimos o que o outro não disse ou então, o outro

percebe aquilo que não dissemos.

Podemos identificar as seguintes barreiras à

comunicação:
1 - A complexidade da mensagem:

Uma das características do recetor é ter uma

capacidade limitada para compreender e reter a
informação. Donde resulta que quanto maior for a
complexidade da mensagem maior a probabilidade
de que a mensagem:

Perca parte da informação

Seja distorcida
Sejam acrescentadas outras informações
2 – O canal:
O canal utilizado pode igualmente constituir uma
barreira à comunicação. A retenção da
informação varia consoante os órgãos dos
sentidos que a recebem. Assim:

Retemos cerca de:

20% do que ouvimos

30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultâneo
70 % do que vemos, ouvimos e discutimos
3- Quadro de referências:

Cada um de nós possui um quadro de referências

próprio, isto é, uma experiência acumulada ao
longo do tempo, a qual é diferente de todas as
outras pessoas.
4– Papeis desempenhados:

O facto de sabermos que determinada pessoa, que

deseja comunicar connosco e sabemos que tem um
elevado estatuto social, poderá constituir uma
barreira na comunicação.
Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de
aluno, professor, têm influência na maneira de estar e
nos comportamentos de cada um.
5 – Ruído:

O ruído é também uma barreira à comunicação, visto

que dificulta a transmissão e a receção da informação.

6 - O código:

Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o

código utilizado pelo emissor seja descodificado pelo
recetor. A não compreensão do código impede a
comunicação eficaz.
7 – Contexto:

O desconhecimento do contexto pode constituir

também uma barreira à comunicação.
Com efeito, todos nós já nos confrontámos com
situações de comunicação em grupo, em que por
desconhecimento do contexto, nos é difícil ou
mesmo impossível, descodificar a mensagem.
8 - Estado de saúde / fadiga:

Quando estamos doentes ou muito cansados, a

capacidade de atenção ou de concentração que
damos à comunicação diminui, limitando desta
forma a comunicação.
9 - Desmotivação:

Significa que de certo modo damos mais atenção

aquilo que nos interessa, que nos desperta a
curiosidade, ou nos dá prazer, ou seja, damos mais
atenção aquilo que nos motiva, daí que a
Desmotivação funcione também como uma barreira
à comunicação.
10 – Personalidade:

Se tememos alguém, porque a nossa experiência

anterior se apresentou prejudicial e negativa,
evitamos enfrentá-la ou tendemos a interpretar
qualquer mensagem ou pedido de comunicação
sua, como perigosa para nós.
Quando determinada situação nos afetou de forma
negativa, tendemos, por uma questão de
integridade psicológica, a evitar falar do assunto.
Processamento Interno da Informação
Processamento Fonético

•A Fonética da linguística é a disciplina que se dedica ao

estudo das propriedades físicas (acústicas e
articulatórias) dos sons da fala desde a forma como são
reproduzidas pelo aparelho fonador à forma como são
percebidos e processados pelo ouvido humano.
A Fonética divide-se em três áreas de estudo:
Fonética Articulatória Descreve e observa a forma como
os sons da fala são articulados pelo aparelho fonador

Fonética Acústica Dedica-se às propriedades acústicas

dos sons da fala, analisando o tipo de ondas sonoras que
a compõem

Fonética Preceptiva Dedica-se ao estudo dos processos

de audição da fala humana, e do processamento das suas
características pelo cérebro humano
• concluímos então que:

o Processamento Fonético, é o processo pelo

qual a linguística passa, de forma a
transformar os sons (fonética) em
significados (fonologia).
 Processamento Literal (significado)

• O Processamento do Significado pelo cérebro

baseia-se na semântica cognitiva usando a
categorização e os protótipos
•É uma representação mental de uma entidade
ou classe de entidades tornada consciente nas
mentes do emissor e do recetor

•Trata-se de uma representação psíquica

constante, embora não necessariamente
coincidente entre todos os falantes
Processamento Reflexivo (Empático)

O Processamento Reflexivo consiste:

•Na entrada de informação

•Compreensão e organização da informação
•Transformação desta informação em conhecimento
•Armazenamento do conhecimento
•Na saída de informação dando-se o feedback
(informação de retorno)
Requisitos para a reflexão
Competências:

•Capacidade de recolher dados

•Capacidade de interpretar dados

•Capacidade de pensar as consequências do trabalho

desenvolvido e de aplicar em resultados futuros
Atitudes:
•Mentalidade aberta para escutar e respeitar
diferentes perspetivas, ter em conta possíveis
alternativas e reconhecer a possibilidade de erro

•Responsabilidade considerar as consequências do

trabalho desenvolvido tanto no curto como no médio
prazo

•Entusiasmo, predisposição para questionar,

curiosidade para procurar, energia para mudar
• O conhecimento acumulado não deve ser
guardado mas sim utilizado e compartilhado,
através de um sistema de entrada,
processamento reflexivo e saídas
As atitudes mais adequadas para facilitar a
comunicação interpessoal são:
• o saber dialogar

• o saber escutar

• o saber perguntar

• o saber falar
Tipo de perguntas que surgem no
Processo de Comunicação
• Quando comunicamos, há a necessidade de ser hábil
em colocarmo-nos no lugar dos seus interlocutores
(empatia).
Todos temos tendência para fazer pressuposições,
e com isso tirarmos conclusões precipitadas,
ignoramos informações e consequentemente
obstruímos a comunicação.
Uma boa forma de evitar essa tendência é parar
um segundo e formular uma questão, assim:
Perguntas abertas
• Perguntas abertas encorajam o interlocutor a falar mais
e isso subsidia-nos com mais informações.
• Perguntas abertas mostram seu interesse na conversa
com o seu interlocutor e ajudam a clarificar pontos
obscuros ou mal entendidos.
• Ex.
– O que está a acontecer?
– Que perspetivas tem sobre…?
– Quais são as suas expetativas…?
Perguntas fechadas
• Perguntas fechadas são aquelas que convidam o
interlocutor a respostas do tipo sim ou não.
São mais específicas que as questões abertas e
podem ser usadas para confirmação da situação ou
mensagem, obter uma resposta ou um detalhe
específico, ou clarificar uma informação já recebida.
Ex.
- Já tinha informado sobre este problema antes?
- Concorda que esta é a melhor forma de resolver o
problema?
Perguntas de Retorno

• São questões colocadas pelo recetor durante ou no

final da exposição para obter esclarecimentos ou
confirmação do conteúdo exposto anteriormente.

• É através deste mecanismo que podemos verificar

se a mensagem que recebemos, corresponde à ideia
que o nosso interlocutor, como emissor, nos quis
transmitir
• É através deste mecanismo que o emissor
consegue perceber se a sua mensagem foi
realmente recebida, e no caso de não ter sido
poder completa-la ou emenda-la;

• A não utilização deste mecanismo pelo

recetor deixará o emissor na dúvida sobre a
eficácia da sua mensagem, ou seja sobre a
eficácia da comunicação.
EX:
Para si... é...
Na sua opinião...
Se eu bem compreendi...
Talvez quisesse dizer...
Se eu o acompanhei bem...
Pensa que...
Recapitulando...
Resumindo...
Em síntese..
Perguntas de Reformulação

• A receção de sinais não verbais poderá indicar que a

mensagem não está a ser compreendida na sua
totalidade, havendo assim necessidades de a
reformular.
 O saber Falar
Envolve:

 Utilização de palavras simples (clareza)

 Seleccionar o essencial a transmitir

 Dizer muito em poucas palavras

 Mostrar bom humor

 Complementar a palavra com um ritmo de fala

moderado, tom de voz baixo e gestos expressivos.
 TRABALHO DE EQUIPA
• A EQUIPA: CARACTERÍSTICAS E EVOLUÇÃO

O conceito de EQUIPA está muito associado ao

conceito de GRUPO mas acrescenta-lhe o
facto de existir um espírito e uma vontade de
querer ser o melhor em termos de
competência, em concorrência com os seus
pares
• Numa equipa, cada um dos seus elementos
passa a sentir que faz parte dela e que o
desenvolvimento da organização depende do
trabalho realizado

• Adquire-se a consciência de que o trabalho de

cada um interfere no trabalho de todos
• Assim, cada um dos elementos da equipa
sabe exatamente qual o seu contributo para o
sucesso da equipa e consequentemente para
o sucesso da organização

• Neste contexto:
A chefia desempenha um papel fundamental.
É ela que coordena e gere as atividades da
equipa.
 A chefia é responsável pela mobilização e
processo de interação, favorecendo a
produtividade e o bom clima dentro da equipa

Trabalhar em equipa significa investir nas

pessoas para que elas se possam desenvolver e
dar o melhor de si próprias maximizando o seu
potencial de desempenho
• Numa equipa:

– São os seus elementos que tomam decisões,

responsabilizando-se pelos seus resultados

– Cada elemento é responsável pelo seu trabalho e

pelo trabalho da equipa

– A chefia deve encorajar o trabalho individual

tornando as pessoas responsáveis pelos resultados
e implicando-as no seu trabalho
• O trabalho permite que as pessoas que integram a
equipa sintam:

– Que são importantes.

– Que são responsáveis pelo seu resultado.

– Que fazem parte integrante da equipa.

– Que podem potenciar e explorar as suas capacidades e

aptidões.
 Condições favoráveis ao trabalho em
equipa
Quando se constitui uma equipa de trabalho é
necessário que exista:

Uma noção clara dos objetivos que se pretendem

atingir.

Uma definição clara das funções de cada elemento.

 Um clima de abertura que proporciona a
troca de ideias.

Um processo decisório consensual.

Partilha do poder e da liderança.

Um método para resolver os conflitos.

• Trabalhar em equipa é aceitar a diferença e a
complementaridade; é substituir o mérito
individual pelo êxito do coletivo

A coesão da equipa
A coesão da equipa corresponde ao resultado
das forças que atuam sobre os seus elementos
para que ela permaneça e progrida
• Para que os diferentes elementos da equipa
sejam coesos, é fundamental que:

• Exista atração pessoal (ou seja, as pessoas devem

gostar de permanecer e de trabalhar com os restantes
membros)
• Todos os elementos sintam que existe
interdependência entre si (sintam que o trabalho
dos outros também é importante para o êxito do seu próprio
trabalho)
• Todos os elementos tenham oportunidade de
participar nas decisões (a satisfação dos elementos
aumenta à medida que o trabalho se desenvolve)

• Cada um reconheça o trabalho do outro,

encorajando-o e apoiando-o
COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O
TRABALHO DE EQUIPA

• Existem comportamentos disfuncionais que

não ajudam a equipa a atingir os objetivos e
que prejudicam o relacionamento
interpessoal
Agressão
•O sujeito pretende ser superior aos outros,
criticando-os ou humilhando-os.
•É hostil e desvaloriza o trabalho dos outros.

Bloquear sistematicamente
•O sujeito interrompe sistematicamente os
outros
Rivalizar
•O sujeito serve-se dos outros para mostrar a sua
superioridade.
•Tem necessidade de se mostrar superior,
desvalorizando os outros.
Formular juízos de valor
•O sujeito faz apreciações abusivas e sem
fundamento acerca da sua equipa e do
comportamento dos participantes.
•Tem preconceitos e bloqueia a relação interpessoal
Estar alheio
•O indivíduo não se interessa pelo que se passa
na equipa, não intervém.
•Tem um comportamento passivo ou de
indiferença.

Egoísmo
•O sujeito só vê o seu ponto de vista e rejeita
todas as ideias que se opõem a esse ponto de
vista.
FASES DE CONSTITUIÇÃO DAS EQUIPAS

• Formação
Momento da ansiedade e descoberta, em que cada
um procura o seu papel e os seus objetivos e
tarefas que vão caber à equipa.
• Conflito
Surgimento de divisões, contestação de
autoridade, dos objetivos e das tarefas, reagindo
os indivíduos de forma estremada e emocional.
• Organização
Surgem as primeiras normas, as relações de
solidariedade, cooperação, partilha e
comunicação, ultrapassam-se as resistências e a
equipa prepara-se para funcionar.
• Funcionamento
A equipa orienta-se para a eficácia, planeando,
executando e controlando as tarefas para que foi
criada. Desenvolve-se a organização necessária e
a flexibilidade apropriada para serem atingidos os
objetivos.
• Questionário
• A EQUIPA E OS CONFLITOS
Visão negativa dos conflitos
- Destrutivos e prejudiciais para o relacionamento
interpessoal.
- Sinal de incompetência e desorganização.
- Consequências das pessoas que, por serem
conflituosas, deviam ser marginalizadas.
- Associados a sentimentos e comportamentos
indesejáveis.
- Reveladores da frustração dos trabalhadores.
• Visão positiva dos conflitos
- Motores do progresso e desenvolvimento
organizacional.
- Causas de mudanças positivas.
- Reanimadores das equipas e das relações
interpessoais.
- Sinal de consciência crítica e conhecimentos
diversificados.
- Sinal de tomada de consciência dos problemas.
- Intensificador da comunicação nas relações
interpessoais.
O QUE PODE PROVOCAR O
CONFLITO
O QUE PODE PROVOCAR O
CONFLITO
Intrapessoais – O que são?

Atração – Atração

Repulsão - Repulsão

Atração- Repulsão
Interpessoais – O que são?
Organizacionais – O que são?
Numa organização é a estrutura que constitui a fonte
potencial de conflito, porque:
•Trabalham pessoas com funções e responsabilidades
diferentes;
•A informação pode ser pouco partilhada;
•As perspetivas, valores, interesses e objetivos podem ser
diferentes;
•Nem sempre consideram a empresa como um simples local de
trabalho;
•Regras impostas nem sempre entendidas;
•Aumento do espírito critico e maior aspiração profissional.
Motivos de Conflito ?
 Desqualificar ou Mentiras e boatos
menosprezar ideias

Fazer papel de Cinismo, agir de má

vitima fé

Duvidar dos outros Não cumprir

promessas

Brincadeiras de Não deixar que os

mau gosto outros falem
Bibliografia
• Adam, Linda, Communication Efficace, Le Jour Éditeur, Quebec, 1993.
• Baginha, M.ª Lurdes, Dinâmica de Grupo, IEFP, Lisboa, 1996. Coleção
Aprender.
• Berlo, David, K., O Processo de Comunicação, Martins Fontes, S. Paulo,
1989.
• Chalvin, Dominique, L’Affirmation de Soi, Les Éditions E.S.F., Paris, 1989.
• Decker, Bert, L’Art de La comunicacion, Les Presses du Management, Paris,
1990.
• Estanqueiro, António, Saber lidar com as pessoas, Presença, Lisboa, 1992.
• Fachada, M. Odete, Psicologia das Relações Interpessoais, Rumo, Lisboa,
1992.
• Pinto, A., A Dinâmica do relacionamento Interpessoal, IEFP, Lisboa, 1991.
Coleção Formar Pedagogicamente.
Reflexão