1

Introdução aos Princípios da Auditoria

Interna de Sistemas de Gestão da
Qualidade(SGQ)
 2

Estes poderiam ser

tomados como os
Princípios da
Realização de
Auditorias
 3

Auditorias de SGQ

• “As auditorias têm como objectivo determinar o

grau de cumprimento dos requisitos do SGQ.
• As constatações das auditorias são utilizadas
para avaliar a eficácia do SGQ e identificar
oportunidades de melhoria.”

NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade;

Fundamentos e vocabulário
 4

Tipos de auditorias
• Auditorias de 1ª parte
São as auditorias realizadas pela própria
organização, para fins internos - Auditorias
Internas
• Auditorias de 2ª parte
São realizadas pelos clientes da organização ou
por outras entidades em nome desses clientes;
são também aquelas que realizamos aos nossos
fornecedores
 5

Tipos de auditorias
• Auditorias de 3ª parte
São as auditorias realizadas por organizações
externas independentes.
Estas organizações, normalmente acreditadas,
concedem a certificação de acordo com
requisitos, tais como os da norma ISO
9001:2008.
 6

Tipos de Auditoria
 7

Tipos de Auditoria

Normalmente em ciclos de 3 anos

A ISO 19011 fornece a orientação

para a realização de auditorias.
 8

Auditorias Internas – 1ª parte

 9

Tipos de Auditoria
• Finalidade • Profundidade
… Produto … Mini auditoria
… Processo
… Faseada
… Sistema
… Internas
… Parcial
… Externas … Total
… Seguimento

• Relações
… Internas
… Externas
 10

Tipos de Auditoria
Auditoria a:
• Produto ou Serviço
Determina se os requisitos do produto/serviço
estão a ser cumpridos.

Auditoria a:
• Processo
Verifica se os requisitos do processo, métodos,
Procedimentos, IT’s, estão a ser cumpridos.
 11

Tipos de Auditoria
Auditoria a:
• Sistema
Determina se os requisitos do sistema
(Manual da Qualidade, política, normas,
regulamentos) estão a ser cumpridos.
Um sistema pode ser encarado como um conjunto de
processos que geram um produto/serviço.
 12

Mapa de Processos
Inputs –
Requisitos Proces
sos de PROCESSO DE GESTÃO DA ORGANIZAÇÃO - 01
dos PROCESSO DE LOGÍSTICA - 02 Outputs –
Clientes e Gestão Satisfaçã
o dos
CLIENTE
DESENVOLVIME
CONCEÇÃO E

PRODUÇÃO – 05
S

PROCESSO
PROCESSO

NTO – 04
Proces
sos
Operac
ionais

Proces
sos de Processo do SGQ - 04
Suport
e
 13

Tipos de Auditoria
Auditorias de 3ª
parte
 14

Princípios Básicos para a Realização de

uma Auditoria
1. Auditores qualificados e independentes;
2. Existe Sistema de Gestão da
Qualidade(SGQ) implementado;
3. Recursos adequados para o SGQ;
4. Evidências da Auditoria – recolha de
evidências;
5. Descrição formal de resultados- relatório
de Auditoria com a descrição das
constatações;
6. Implementação de Ações Corretivas e
Preventivas;
 15

Definições
1. Avaliação da conformidade
2. Âmbito da
auditoria
3. Auditoria
4. Auditado
5. Auditor
6. Critérios da auditoria
7. Evidências da
auditoria
8. Constatações da
auditoria
 16

Definições
• Avaliação da Conformidade – conjunto de atividades
realizadas durante uma auditoria com vista à avaliação
do grau de cumprimento do SGQ da organização, com
os requisitos prescritos na norma de referência- ISO
9001:2008
• Âmbito da auditoria - Extensão e limites da realização
da auditoria
• Auditoria – Processo sistemático, independente e
documentado para obter evidências de auditoria e
respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em
que medida os critérios da auditoria são satisfeitos
 17

Definições
• Auditado– Organização a ser auditada;

• Auditor – Pessoa que demonstra atributos pessoais

e competência para realizar uma auditoria

• Critérios da auditoria – Conjunto de políticas,

procedimentos e requisitos com que se vai avaliar a
adequação do SGQ da organização à norma de
referência para a certificação
 18

Definições
• Evidências da auditoria – Registos, informações factuais
ou outra informação recolhida durante a auditoria que
sejam relevantes para verificar a adequação do SGQ à
norma de referência;

• Constatações da auditoria – resultado da avaliação das

evidências da auditoria recolhidas- podem ser
conformidades, não conformidades ou oportunidades de
melhoria
 19

Responsabilidades do Auditor

1. Cumprir os critérios de auditoria

3. Executar auditoria com eficiência e eficácia
4. Reportar constatações da auditoria
5. Ser independente
6. Elaborar relatório da auditoria
 20

Responsabilidades do Auditado
1. Indicar pessoa que acompanha auditor
2. Facilitar acesso a locais e documentação
3. Proporcionar adequada área de trabalho
4. Participar nas reuniões de abertura e
fecho
5. Ler relatório da auditoria
6. Tomar as ações corretivas prescritas no
relatório da auditoria
 21

Competências de um Auditor
➀ Conhecimentos
➁ Saber-fazer
➂ Personalidade
➃ Experiência
➄ Recolha de evidências objetivas
➅ Independência
 22

Papel do Auditor

1. Saber como se faz

2. Descrever o que
encontrou
3. Relatar o que concluiu
 23

Sugestões para o trabalho durante a

auditoria
• Novos tópicos em páginas novas
• Deixar margens no documento de registo de
evidências da auditoria para anotações posteriores
• Cópias de documentos cedidos pelo auditado
• Numerar cada página do seu registo
• Fazer referência aos documentos e pessoas
contactadas
• Listar evidências, constatações e exceções
• Tirar conclusões
 24

Responsabilidades do Auditor
Coordenador
• Selecionar equipa auditora
• Distribuir documentos relevantes para a auditoria
• Notificar o cliente da auditoria- o que requer a
auditoria é o “cliente da auditoria”
• Elabarar plano da auditoria
• Liderar reunião de abertura da auditoria
• Rever evidências e constatações com equipa
auditora
• Dar feedback ao auditado
• Preparar e elaborar relatório
 25

Estrutura do Plano da Auditoria

1. Âmbito e objetivo da auditoria
2. Auditores envolvidos
3. Agenda de atividades a desenvolver
4. Normas relevantes sobre cujos
requisitos incidirá a auditoria
5. Critério da auditoria, ie, a adequação
pretendida dos documentos e práticas do
auditado
 26

A Entrevista em Auditoria
1. Organizar o seu raciocínio
2. Ponha o entrevistado à vontade
3. Faça perguntas abertas
4. Faça sequência de perguntas com lógica
5. Tome uma postura adequada
6. O entrevistado deve ser quem fala mais
tempo
7. Tome notas discretamente
8. Sumarize as suas conclusões
 27

Estrutura do Relatório da Auditoria

1. Âmbito, objetivo e critério da auditoria
2. Equipa auditora, datas e cliente da
auditoria/auditado
3. Constatações da auditoria, baseadas
nas evidências recolhidas
4. Classificação das não conformidades
em maiores e menores
4. Recomendações de melhoria ou
oportunidades de melhoria
5. Recomendações para a auditoria de
seguimento para avaliação da
implementação de ações corretivas
 28

Técnicas usadas na realização de

auditorias

• Entrevistas
• Análise de documentos
• Observação
• Observação limitada da execução de
ensaios e inspeções
• Listas de Verificação
 29

Atributos pessoais de um Auditor

• Características:
▫ Bom comunicador
▫ Bom senso
▫ Flexível
▫ Persistente
▫ Objectivo
▫ Íntegro
 30

Categoria de Perguntas em auditoria

• Definição de responsabilidades
• Delegação de responsabilidades e autoridade
• Formação e experiência dos recursos humanos
• Documentação
• Medidas preventivas implementadas
• Verificação interna – medições, inspeções e
ensaios
 31

A condução da entrevista
• Atitude e disponibilidade para ouvir
• Objetivo das perguntas declarado antecipadamente
• Importância da Comunicação não verbal
• Tipo de perguntas efetuadas devem ter caráter
aberto e não fechado no seu início evoluir depois
para perguntas mais fechadas
 32

A entrevista – a “técnica do funil”

 33

A condução da entrevista
Perguntas possíveis Perguntas a evitar fazer
Como sabe que este resultado é Este valor está dentro da
aceitável? especificação do cliente?
Como reporta uma não Avisa o Chefe de produção
conformidade(NC)? quando deteta uma NC?
Como controla as normas tipo Onde estão arquivados os
XFS? originais das normas XFS
Como trata uma reclamação do Regista as reclamações no
cliente? computador?
Como pode reclamar um
cliente?
Que melhorias estão em curso Qual é o processo a que
na sua atividade? pertence a sua atividade?
 34

A condução da entrevista
Perguntas possíveis Perguntas a evitar fazer
Há quanto tempo desempenha Teve formação para ocupar o
esta função? seu posto de trabalho?
Começou a desempenhá-la logo
após a sua admissão?
Se você colocar aqui esta peça Sabe o que pode ficar ferido se
dessa forma, o que acontece? colocar esta peça dessa forma?
Como controla os documentos Existe um único ponto de
de origem externa? entrada para os documentos de
origem externa?
Qual é o enquadramento legal Sabe que saiu o DL xlz?
desta prática?
 35

A evitar na entrevista
• Debater com o entrevistado
• Ser insensível
• Criticar a forma como trabalha o
entrevistado
• Fazer perguntas complicadas,
incoerentes ou com “rasteiras”
• Discutir pormenores irrelevantes
• Divulgar opiniões sobre o decorrer da
auditoria
• Não se interessar pela divulgação de
resultados de ensaios realizados durante
a auditoria
 36

Princípios do relatório de auditoria

• Não exagerar factos
• Analisar desempenho vs. documentação
• Evitar generalidades
• Comunicar exeções específicas
• Evitar extremos de linguagem
• Ser claro
• Não focalizar em pessoas
• Fornecer requisitos ou cláusulas da norma
não aplicados
 37

Listagem de pessoas e organismos

1. Organismo de Certificação
2. Equipa auditora
3. Responsável do Departamento da
qualidade
4. Responsável da Gestão de topo para
a área da qualidade na empresa
5. Diretores de Departamento
6. Encarregados/Chefes de secção
7. Colaboradores entrevistados
 38

Requisitos dos Processos

• Processos de Gestão, Suporte e Realização
▫ Objetivos e metas a atingir
▫ Com que recursos?
▫ Com que pessoas?
▫ Inputs do processo
▫ Outputs do processo
▫ Quanto do que nos propunhamos
fizemos mesmo?
▫ Como o fizemos?
▫ Ligações com outros processos?
 39

Auditar o desempenho de um Processo

• Plan (o que pretendemos atingir?)
• Do (estamos a implementar o nosso plano?)
• Check (avaliamos o nosso desempenho na busca
do objetivo?)
• Act (as nossas ações são baseadas nos resultados
avaliados?)

Ciclo PDCA de Melhoria Contínua

 40

Ciclo PDCA de
melhoria
 41

Auditar o desempenho de um Processo

Amostragem em auditoria
• Faça a amostragem correta das situações
▫ Não alargue a amostragem se nada encontrou
▫ Alargue a amostragem se encontrar algo menos
claro
 Com um objetivo: conseguir evidências relevantes,
objetivas e verificáveis
 42

Recolha de informação
• Mantenha-se numa linha condutora
• Remeta-se aos factos
• Permaneça objetivo
• Faça amostragem aleatória
 43

Não conformidades
• Falhas no cumprimento de requisitos especificados:
▫ ISO 9001-2008
▫ Legislação aplicável no país relativamente a cláusulas
da norma de referência, relativamente à qual se
procede à certificação da empresa.( Por exemplo,
cumprimento da legislação do trabalho no que se
refere à formação e informação dos trabalhadores)
▫ Contratos com clientes, especificações do produto;
▫ Procedimentos e Instruções de trabalho do MQ
 Uns são mais importantes do que outros tendo em conta:
 Risco de ocorrer
Impacto da ocorrência
 44

O Relatório deve obedecer aos 5 C`s

• Claro
• Correto
• Completo
• Conciso
• Checked- verificável
 45

Descrição de não conformidades

1. Cláusula da norma de referência não cumprida
2. Descrição do requisito da cláusula em causa
3. Fonte da evidência
4. Descrição da constatação
 46

Descrição de não conformidades

 47

Descrição de não conformidades

• Exemplo 1 :
Evidência: desenho S-1245 sem data;
Constatação: documento não controlado;
NC: falta de controlo de documentos
Conclusão: Os procedimentos da organização
não garantem de forma sistemática/exaustiva que
as versões atualizadas dos documentos sejam
disponibilizadas aos utilizadores
 48

Descrição de não conformidades

• Exemplo 2 :
Evidência: currículo de Joaquim Eugénio Oliveira,
inspector de obras, admitido em 14-11-2005;
Constatação: não cumprimento do manual de descrição de
funções da organização - doc Y;
NC: Os CV dos colaboradores não evidenciam que
cumprem os requisitos mínimos estabelecidos na descrição
de funções;
Conclusão: As práticas da organização não garantem que os
colaboradores tenham os requisitos estabelecidos de
competência.

Evolução da Auditoria nas organizações
• Organizações conhecidas pelo
OC:
▫ Evolução da Organização –
novos colaboradores, novas
tecnologias, novos
mercados, etc.
▫ Manuais
▫ Documentação
▫ Cumprimento de requisitos
49
• Novas avaliações do OC:
▫ Adequação dos Processos
descritos
▫ Formação
▫ Funções
▫ Apoio ao cliente no pós venda
▫ Análise de custos da qualidade
▫ Envolvimento de clientes e
fornecedores como parceiros de
negócio
 50

Resumo: Fases da Execução da

Auditoria
• Planear – Elaboração do Plano da Auditoria
• Executar – Realização da Auditoria
• Relatar – elaboração do relatório e PAC(plano de
ações corretivas do cliente da auditoria às NC)
• Fecho da auditoria – auditor pronuncia-se sobre
PAC