INTRODUÇÃO

NPS

01 COMO TUDO COMEÇOU?

N P S é a s i g l a p a ra N e t P ro m o t e r S co r e . Tra t a - s e d e
uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em
2003 por Fred Reichheld que, por ser simples e de
fácil aplicação, acabou sendo adotada pela maioria das
empresas, tornando-se um método universal de
avaliação da satisfação dos clientes. Por isso, o NPS é
considerado um dos mais importantes indicadores-
chave de desempenho (KPI) e fundamental para o
planejamento estratégico e para as tomadas de
decisão. Mas, afinal, o que é NPS? De que forma é
p o s s í ve l u t il i za r o N P S n o M a r ke t i n g? Tu d o is s o vo c ê
descobre agora!.
Lógica do NPS

02 O QUE É?

O Net Promoter Score é uma metodologia usada para

medir a satisfação do público. O objetivo é avaliar o
quão “recomendável” a sua empresa é através da
chamada Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a
chance de você recomendar a nossa empresa para um
a m i g o ? ”. E s s e m é t o d o d e p e s q u i s a é b a s t a n t e e f i c i e n t e
para descobrir se o cliente está satisfeito com os
produtos e serviços oferecidos, pois ninguém indicaria
algo que considera ruim para alguém de quem gosta.
Por meio da resposta, é possível compreender melhor
fatores racionais e emocionais que permeiam a
experiência de compra.
COMO
FUNCIONA NPS

03 COMOCALCULAR?

Para calcular o NPS não tem segredo. Após fazer a

Pergunta Definitiva aos entrevistados, é preciso
dividi-los em três categorias de acordo com as notas
que eles deram.

• Promotores: nota 9 ou 10
• Neutros: nota 7 ou 8
• Detratores: notas de 0 a 6

Para encontrar o resultado, basta aplicar a seguinte

fórmula:

(Promotores – Detratores) / total de respondentes

VAMOS AO EXEMPLO
EXEMPLO NPS

04 Suponha que o universo da sua pesquisa NPS seja composto

por 100 entrevistados e que as notas foram distribuídas
assim:

• Promotores: 50
• Neutros: 20
• Detratores: 30

• Então, Cálculo:
NPS = (50-30) / 100 = 20%

Mas e ai, ....?

EXEMPLO NPS

05 O valor de referência é definido de acordo com a realidade

de cada empresa. Porém, há uma escala padrão que pode
servir como parâmetro para a sua avaliação:

• Zona de Excelência: 75% – 100%;

• Zona de Qualidade: 50% – 74%;
• Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
• Zona Crítica: -100% – -1%.
NPS
MODELO QUESTIONÁRIO - BEMA
E AGORA ???

06 AGORA É SÓ ENVIAR O QUESTIONÁRIO POR E-MAIL AOS

CLIENTES.
D E F I N I N D O E S T R AT É G I A S
Depois de coletado a Pesquisa NPS, é hora de definir
estratégias para alcançar a meta de crescimento
esperada.

Recomendações
D E F I N I N D O M E TA S
Metas são implementadas através de um ou mais Gerais
projetos. Os projetos, quando implementados,
devem resultar em melhoria de KPIs, novos recursos
ou novos processos.

TRABALHANDO COM MELHORIAS

Às vezes, tem-se um recurso ou processo que deve
ser melhorado. Essa é uma oportunidade para uma
recomendação operacional, que também deve
resultar em uma melhoria de KPI.