IFBA – INSTITUTO FEDERAL DA BAHIA

Curso: Bacharelado em Sistemas de Informação

Disciplina: Fundamentos de Sistemas de Informação
Turno: Noturno Semestre: I Data: 23/11/2019
Doscente: Vivyane Caires
Discentes: Evanílson
Cassio
Diego de Oliveira Santos
Lucas
Robério

Customer Relationship Management

Gestão de Relacionamento
IFBA - Instituto com
Federal de Educação, ciência o Cliente
e tecnologia da
Bahia
 CRM

IFBA - Instituto FederalSéculo XVIII

de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
 CRM

Fim
IFBAdo Século
- Instituto XVIII,
Federal começo
de Educação, doe Século
ciência tecnologiaXIX
da
Bahia
 CRM

Produzir
IFBA - Instituto com
Federal qualidade
de Educação, ciência 1987
e tecnologia da
Bahia
 CRM

Foco
IFBA - Instituto Federal no cliente
de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
? CRM
?

? ?

? ? ?
?
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
 CRM

À 266 km de BH, com apenas 786 habitantes.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
 CRM

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM
Customer Relationship Management
Gestão de Relacionamento com o Cliente

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM
Anos 80
Como software, o sistema
CRM foi criado nos anos 80. Nessa
época o software era chamado de
“banco de dados de marketing”.

Anos 90
O sistema e virou tendência as
empresas de cartão de crédito ou
viagens, que faziam campanhas para
atrair novos clientes e manter os já
fidelizados.

Anos 2000
Surgiram nesse período
sistemas mais simples, acessíveis, ágeis e,
na maioria das vezes, personalizáveis.

Atualmente
Acessível, usado empresas de vários
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da setores é fácil de ser implantado.
Bahia
O que faz o CRM?

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 O que faz o CRM?

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 O que faz o CRM?

O software de CRM consolida as informações

e documentos do cliente em um banco de
dados único, de maneira que usuários de negócios
possam acessá-lo e administrá-lo com maior
facilidade.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Por que o CRM é importante e quais os
benefícios?

Um CRM ajuda a empresa a dispensar

os processos obsoletos e o esforço
manual para que o seu negócio
possa progredir.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
Por que o CRM é importante e quais os benefícios?

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Esse tipo de controle
funciona quando o
volume de dados é
pequeno, porém com
o aumento do fluxo
fica impossível realizar
uma boa gestão.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
Organização de Informação e Histórico

Com a implantação
de um sistema de
CRM, todos os
dados acerca de
seus clientes,
contatos, vendas e
leads ficarão
organizados com a
possibilidade de
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
acessar um histórico Bahia
Melhoria do relacionamento com cliente

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Melhoria do relacionamento com cliente

A principal vantagem
obtida com a
implantação de uma
ferramenta completa
de CRM é a melhora
no relacionamento
com o cliente por
meio do aumento de
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
sua satisfação. Bahia
 Aumento do ticket médio

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Aumento do ticket médio

Esse fato é fruto do

uso do CRM como
fonte de
informações
estratégicas para a
equipe de vendas
realizar seu trabalho.
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
 Fidelização de clientes

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
Fidelização de clientes
Decisões inteligentes, equipe
bem preparada, maiores
dados e geração de
conhecimentos disponíveis
são fatores que tem um
impacto direto sobre a
fidelização dos clientes.
Essas ações são traduzidas
em um melhor atendimento,
tratamento pós-venda
diferenciado, processos
aprimorados de venda,
estratégias eficazes de
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
marketing, e outras evoluções
Bahia
Redução de riscos

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Redução de riscos

Um cliente insatisfeito,
aliado ao amplo acesso
existente as redes
sociais, pode agir para
enfraquecer a sua
marca.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Dados para tomadas de decisão​

Assim como outras soluções, o CRM pode gerar

uma série de relatórios acerca das preferências
de seus clientes.
Esses dados podem ser utilizados para melhorar
a gestão e tomar decisões embasadas em
modelos reais.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Melhora da comunicação interna

Os colaboradores do setor
publicitário
poderão verificar as
preferências atuais de sua
cartela de consumidores e
criar campanhas
direcionadas e muito mais
efetivas. Auxiliando sua
gestão a alcançar o
máximo potencial.
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
Plataformas de utilização do CRM

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM On-Premise

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 CRM Cloud

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 Qual é o melhor?

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
CRM para Pequenas Empresas

CRM com Inteligência Artificial

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
CRM com Inteligência Artificial

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
TIPOS DE CRM
“Customer Relationship Management”
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)

 CRM Operacional
 CRM Colaborativo
 CRM Analítico

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 TIPOS DE CRM
“Customer Relationship Management”
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)

 CRM OPERACIONAL-
É operação marketing de relacionamento com o cliente

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 TIPOS DE CRM
“Customer Relationship Management”
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)

 CRM COLABORATIVO-
É quando o cliente interage com a Organização, geralmente através
das Redes Sociais.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
 TIPOS DE CRM
“Customer Relationship Management”
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)

 CRM ANALITICO -
Define todas as estratégias a serem utilizadas e análise das
tomadas de decisões para cada cliente.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
Perguntas.

IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da

Bahia
IFBA - Instituto Federal de Educação, ciência e tecnologia da
Bahia
 IFBA – INSTITUTO FEDERAL DA BAHIA
Curso: Bacharelado em Sistemas de Informação
Disciplina: Fundamentos de Sistemas de Informação
Turno: Noturno Semestre: I Data: 23/11/2019
Doscente: Vivyane Caires
Discentes: Evanílson ; Cássio; Diego ; Lucas; Robério

Customer Relationship Management

Gestão de Relacionamento
IFBA - Instituto com
Federal de Educação, ciência o Cliente
e tecnologia da
Bahia