Núcleo (Core)e Elementos

Suplementares do Serviço.
 Núcleo (Core) e Elementos
Suplementares do Serviço

 É importante que os gestores de serviços

definam muito bem o que é o núcleo (core) do
serviço e os seus serviços suplementares

 O Núcleo (Core) fornece o benefício central que

satisfaz as necessidades específicas do cliente.
 Os serviços suplementares suprem benefícios
adicionais que incrementam o core do serviço e
o diferenciam das ofertas concorrentes.
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

 Estes serviços têm o potencial de

acrescentar valor ao core do serviço e
fornecer um aumento de competitividade.
 Em muitos casos, o consumo ou uso do
produto core está entre vários serviços
suplementares que precede ou procede a
entrega do core.
 Existem inúmeros serviços suplementares,
mas quase todos, podem ser classificados de
acordo com oito clusters.
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Os serviços suplementares

SERVIÇOS SERVIÇOS
FACILITADORES: REALÇADORES:
◦ Informação. ◦ Consulta.

◦ Encomenda. ◦ Hospitalidade.

◦ Faturamento. ◦ Segurança.
◦ Pagamento. ◦ Exceções.
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Os serviços suplementares

Informação

Pagamento Consulta

Faturamento Encomenda
Core

Exceções Hospitalidade

Segurança
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

 Nem todos os serviços core estão rodeados

de elementos suplementares dos oito
clusters.
 A natureza do serviço ajuda a determinar
que serviços suplementares devem ser
oferecidos e que podem ser úteis para
acrescentar e realçar o valor do produto
core.
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Os serviços suplementares

O FATURAMENTO
 O faturamento é comum a quase todos os
serviços (exceto os serviços grátis).
 Faturas ilegíveis, incorretas, lentas ou
incompletas são boas oportunidades para a
insatisfação dos clientes que até o
momento poderiam estar satisfeitos com o
serviço.
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Os serviços suplementares

O FATURAMENTO
Exemplos de elementos de faturamento /
cobrança
 Extratos periódicos da atividade comercial
(contabilística).
 Faturas por transações individuais.
 Sistemas automáticos para mostrar a quantia
devida.
 Auto-faturamento (computador vs. Cliente).
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Os serviços suplementares

O FATURAMENTO
 Cada vez mais o faturamento é eletrônico.
Apesar de contribuir para a produtividade,
o faturamento eletrônico tem os seus
inconvenientes.
 A faturas são documentos importantes. Os
clientes gostam das faturas detalhadas,
claras e informativas.
Billing: Como automatizar o
faturamento em empresas
 https://
www.youtube.com/watch?v=35d6LAj8XiQ
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

O PAGAMENTO
 Na maioria dos casos, o faturamento exige que
o cliente exerça uma ação para o pagamento.
 Exceções podem ser as despesas deduzidas das
contas bancárias.
 Cada vez mais, os clientes esperam facilidade e
conveniência no pagamento, incluindo crédito.
 Existe uma variedade de opções para facilitar o
pagamento das contas dos serviços.
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Os serviços suplementares

O PAGAMENTO
Exemplos de elementos de pagamento
Self-Service: Pagamento Direto ou usando
Intermediários:
◦ Pagamento em máquina com ◦
Pagamento à vista.
troco exato. ◦ Cheque.
◦ Cartões de pré-pagamento. ◦ Cartão, Cupões, Vouchers.
◦ Cartões de pagamento. Debito automático de
◦ Lembretes de pagamento. entidade financeira, Controle
e Verificação:
◦ Transferência eletrónica de ◦ Sistemas automáticos.
dinheiro. ◦ Sistemas manuais.
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

O PAGAMENTO
 No caso de pagamentos self-service é
importante manter os equipamentos em
bom estado.
 Os pagamentos por transferências e com
cartões de crédito são cada vez mais
frequentes.
Como é feito o pagamento na FURB?
 Boleto bancário
 Em dinheiro no caixa da universidade
 Débito no salário para servidores
 Alguma outra forma?
Financiamentos:
 https://www.youtube.com/watch?v=vsyQeGx
qDdc
Sistemas práticos de pagamento
(2018)
 https://www.youtube.com/watch?v=F7QvXQ8
OLwA
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Os serviços suplementares

A CONSULTA/PESQUISA
 Em contraste com a informação, que sugere uma
resposta simples as questões feitas pelos clientes
(ou informação impressa que antecipa as suas
necessidades), a consulta/pesquisa envolve o
diálogo para sondar as necessidades dos clientes
e desenvolver uma solução apropriada.
 A consulta efetiva requer a compreensão da
situação de cada cliente, antes de sugerir uma
ação apropriada.
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Os serviços suplementares

A CONSULTA/PESQUISA
 Bases de dados sobre os clientes podem
ser muito úteis, principalmente se os dados
forem facilmente recuperáveis. (CRM)
 O aconselhamento representa uma
abordagem mais sutil porque envolve a
ajuda aos clientes para entenderem melhor
a sua situação e encorajamento para eles
próprios encontrarem as suas soluções.
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Os serviços suplementares

A HOSPITALIDADE/CORTESIA
 A hospitalidade reflete prazer no encontro com
clientes novos ou antigos.
 Empresas de serviços de sucesso treinam a equipe
de vendas para que tratem os seus clientes como
convidados de honra.
 A hospitalidade encontra a sua expressão mais
completa nos encontros com os clientes.
 A hospitalidade pode incluir detalhes simples para
tornar a espera dos clientes o mais agradável
possível.
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Serviços Realçadores

A HOSPITALIDADE/CORTESIA
 A hospitalidade pode incluir detalhes
simples para tornar a espera dos clientes o
mais agradável possível.
 A qualidade dos serviços de hospitalidade
pode aumentar ou diminuir a satisfação
com o core do produto.
LATAM Upgrade
 https://www.youtube.com/watch?v=HL-Wode
_ECI
TAP Lounge
 https://www.youtube.com/watch?v=OiKt8pNj
JAg
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

A SEGURANÇA
 Quando visitam o local de prestação do
serviço, os clientes, geralmente, pedem
assistência no que diz respeito aos seus
objetos e integrantes da família/grupo.
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Os serviços suplementares

A SEGURANÇA
Exemplos de elementos de segurança
Cuidado Posses/Pessoas: Cuidado de Bens
◦ Crianças. Adquiridos pelos
◦ Animais domésticos. Clientes
◦ Estacionamentos. ◦ Guarda de bagagem.
◦ Arrumador. ◦ Transporte. Entrega.
Instalação. Inspeção e
◦ Guarda volumes.
limpeza. Reposição.
◦ Espaço de Prevenção e
armazenagem. manutenção.
◦ Cofres... Reparação e
Printset - Kinderhaus
 https://www.youtube.com/watch?v=8VEdpeB
3J_8
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

AS EXCEÇÕES
 As exceções envolvem um grupo de
serviços suplementares que estão fora da
rotina ou da entrega do serviço normal.
 As empresas mais preparadas e previnidas
antecipam as necessidades dos clientes e
criam os serviços excepcionais para os
satisfazer.
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

AS EXCEÇÕES
 Pedidos especiais: existem muitas
circunstâncias quando um indivíduo ou
organização pode pedir algum tipo de
tratamento especial.
 Nos serviços dirigidos ao corpo das pessoas,
os pedidos especiais geralmente focam
preocupações pessoais e são frequentes
quando a pessoas passam muito tempo num
local (ex: hotéis).
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

AS EXCEÇÕES
 Resolução de problemas: acontecem situações em
que a entrega normal do serviço falha, daí que o
cliente precisa de algum tipo de segurança para
evitar este tipo de situação.
 Lidar com queixas/sugestões: esta atividade
requer procedimentos bem definidos. Deve ser
fácil para os clientes expressarem as suas
opiniões ou queixas e os prestadores de serviços
devem ser rápidos nas respostas a estas
situações.
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

AS EXCEÇÕES
 Restituição/Reembolso: os clientes
esperam ser compensados por falhas sérias
de performance.
 Esta compensação pode ter a forma de
reparações, restituição monetária, serviços
grátis no futuro,…
Acessibilidade em ônibus
 https://www.youtube.com/watch?v=U-GLOV
QeCzY
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

 As oito categorias de serviços suplementares fornecem

muitas opções para destacar o core do produto e criar valor.
 Muitos destes serviços devem ser uma resposta às
necessidades dos clientes.
 Alguns facilitam o serviço (informação, consulta e reservas),
ajudam o cliente a consumir melhor o produto (serviço)
core/núcleo.
 Outros serviços suplementares podem destacar o produto
ou reduzir alguns custos não financeiros (hospitalidade,
segurança e exceções).
 Alguns destes elementos (pagamento e faturamento) são
impostos pelo prestador do serviço.
 O Produto Ampliado
Os serviços suplementares

 Nem todos os serviços core estão cercados pelas

oito pétalas.
 Os serviços dirigidos ao corpo das pessoas são os
mais exigentes em termos de serviços
suplementares já que envolvem uma relação muito
direta com os clientes.
 Os serviços dirigidos às possessões físicas dos
clientes colocam, por vezes, exigências pesadas no
que diz respeito ao elemento da segurança, mas
esta pétala pode não ser necessária no que diz
respeito aos serviços dirigidos a ativos intangíveis.