GESTÃO DE

MUDANÇAS
ORGANIZACIONAIS
Estudo
de c a s o
Gestão de mudanças organizacionais

Conteúdo

 Será apresentado um estudo de caso onde

algumas ferramentas que foram vistas no
curso deverão ser utilizadas para a resolução
do mesmo.

 A resolução deverá ser anexada na plataforma

EAD .

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Gestão de mudanças organizacionais

Cenário

A Six Seguros atua no ramo de seguros com suas atividades focadas principalmente em processos de
escritório esta perdendo mercado e precisa se recuperar para manter os investidores e os clientes.

Alguns pontos importantes

» Os concorrentes conseguem oferecer valores

menores pelo mesmo tipo de serviço

» As empresas emergentes são menores, mas

mesmo assim conseguem cobrir a mesma
quantidade de clientes e nas mesmas regiões

» Uma pesquisa mostrou que o principal fator que

leva os clientes a aderir a uma empresa de seguro é a
facilidade de contratar e a simplicidade de obter o
seguro em momentos de emergência

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Gestão de mudanças organizacionais

Cenário

Queda no faturamento mensal

R$850
K

R$800
K

R$750
K

R$700
K

R$650
K

R$600
K jan/18 dez/19

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Gestão de mudanças organizacionais

SIPOC
-
Seguro
s

Transformações

Fornecedores Entradas Resultados Clientes

S I P O C
» Vendas » Dados cadastrais » Inscrever e » Adesão & » Segurados
» Segurados » Sinistro prover benefícios Benefícios
» » Contribuições para assegurados
Contabilidade

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Gestão de mudanças organizacionais

Medição -
Contratação
e concessão
6
12

11 5
Tempo de contratação

Tempo de concessão
10
4

9
Six Seguros 3 Six Seguros
8

Concorrência Concorrência
7 2

6
1
5

0
4

6
Gestão de mudanças organizacionais

Medição
-
Em comparação com alguns C apabilidade
termos contratuais, o critério de
uma concessão não poder 2,5
exceder 2,5 dias para dar uma
resposta ao cliente

No gráfico ao lado, podemos Percentual

observar que o tempo de
concessão esta com uma
capabilidade aquém do
contratado (Cpk=-0,66).

Dias

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Gestão de mudanças organizacionais

Análise de causa
raiz
Um time de consultoria foi contratado para entender o
que poderia ser feito e eles levantaram as seguintes
informações:

Processos lentos: Como a organização é antiga,

os processos atuais não estão modernizados e
possuem excessos de aprovações e demanda
muitas verificações dos funcionários. Isso deixa a
resposta de contratação e fornecimento do
benefício do seguro mais lento que a
concorrência.

Time desmotivado: A organização investiu muito em

treinamento e os funcionários além de gostarem da
organização são muito capacitados. No entanto, pelo
excesso de processos os funcionários se sentem
desmotivados pois não conseguem aplicar todo o
conhecimento por estarem presos a atividades.
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Gestão de mudanças organizacionais

Análise de Causa
raiz
Após verificar a causa raiz foi identificado a principal fonte de problemas que levam a demora de
contratação e concessão de benefícios

Mão-de-Obra Material Meio Ambiente

Desfocada
Presença
Treinamento Baixo
rendimento física de
Desmotivação cliente
Contrato e concessão
de benefícios
demorados

Sistema de
informação
Coleta Critérios de
herdado do
manual concessão
passado

Máquina Método Medida

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 Gestão de mudanças organizacionais

Foi realizado a implementação de

Análise Piloto de
uma Automação de processos APR
robóticos em uma área de
contabilidade com um processo
- Antes
envolvido na concessão de
seguro. Isso, conforme o gráfico
- Depois
ao lado, impactou o tempo médio
de concessão de 3 para
aproximadamente 1 dia.
Tempo de concessão

Dias 10
Gestão de mudanças organizacionais

Implementação de
Mudança
Diante desse cenário a liderança traçou
as seguintes estratégias:

1.Automatizar alguns processos para aproveitar a

mão de obra no desenvolvimento de novos produtos e
melhorias para o cliente. Implementação de APR
(Automação de Processos Robóticos) em diferentes
áreas.

2.Criar aplicativo que melhora a relação com o

cliente e permite resposta rápida para pedidos de
benefícios do seguro.
Gestão de mudanças organizacionais

Atividade

Diante do cenário apresentado. Você deve assumir o

papel do time de mudança que deve implementar
o APR nas diferentes áreas da organização de
seguros.

Você deverá seguir os Passos de Kotter e outras

ferramentas para criar sua gestão de mudança
Gestão de mudanças organizacionais

1. Estabelecendo
um senso de
urgência
Veja as notícias a seguir, faça uma relação com o APR que será implementado e
responda as questões propostas no próximo slide.

Fonte: Forbes
Gestão de mudanças organizacionais

1. Estabelecendo
um senso de
1) Qual a mensagem a ser comunicada para a organização? urgência
Resposta: Investir em Startups em ascensão

2) Quais os meios utilizados para comunicar a mudança?

Resposta: Time de marketing

3) Qual será o público alvo?

Resposta: Novos Usuários

4) Quais os resultados esperados?

Resposta: Aumento de usuarios na plataforma
Gestão de mudanças organizacionais

2. Criando um time
para a mudança
Atividade:

Crie um GRPI para o

Ser reconhecida no mercado
time de mudança na
implementação do APR

Processos (Processes)

Relações interpessoais (Interpersonal relationships)

Gestão de mudanças organizacionais

2. Criando um
time para a
mudança
Respostas

Objetivos

Papéis

Processos

Relações interpessoais
Gestão de mudanças organizacionais

3. Desenvolvendo
uma visão e
estratégia
Preencha a tabela abaixo com pelo menos 3 itens para cada coluna e com o auxílio
da tabela escreva a visão com uma sentença ou mais sintetizando o que a mudança
trará para a organização

Mais de..... Menos de .....

Visão:
 Gestão de mudanças organizacionais

3. Desenvolvendo uma
Atividade: visão e estratégia
Diante do organograma
com os comentários
de hierarquia, elabore
uma análise TPC Presidente
(Mais de 30 anos de organização; fundador;
desconhece ferramentas automatizadas; não
tem interesse mas foca em resultados e
números nas suas decisões)

Diretor de RH.
(Tem medo de reduzir o time pois irá perder poder.
Iniciativas de tecnologia podem tirar ele de cena e
colocar outras pessoas em evidência) .
É muito amigo do gerente de finanças.

Gerente de finanças Gerente de vendas Gerente de tecnologia

(Bastante motivado em implementar
formas de facilitar o trabalho de seus
funcionários, mas extremamente
confortável com os atuais processos
usados e a forma que são conduzidos)
(Cansado das reclamações do cliente;
está desmotivado em relação a
organização; não acredita em
nenhuma solução milagrosa que não
esteja relacionada a aumento de
vendas)
(O mais novo dos funcionários, esta
disposto a implementar novas ideias
contato que não prejudique seus
planos de promoção ou coloque se
emprego em risco)
Gestão de mudanças organizacionais

3. Desenvolvendo
uma visão e
Análise TPC estratégia
(fontes de resistência)

» Técnica Fonte de
Exemplos Impacto
resistência
» Política

» Cultural Técnica

Sugestão: Coloque os cargos

do slide anterior como exemplos e Política
pontue na coluna de impacto

Cultural
Gestão de mudanças organizacionais

4. Comunicando
a visão da
Atividade mudança
Crie uma lista de formas onde a mensagem da visão
poderá ser exibida

Lista
Gestão de mudanças organizacionais

5.
Empoderando
ações
Estruturas formais abrangentes
dificultam as ações

Colaboradores
Lideranças
entendem a visão
desencorajam ações Falta de habilidades
e querem torná-la
que implementam a necessárias minam
realidade, mas estão
visão as ações
enclausurados

Pessoal e sistema de
informação tornam a
ação difícil
 Gestão de mudanças organizacionais

5.
Empoderando
No sistema,
departamento
ações impresso
Contrato é
e
abrangentes
Pedido de
Recebe pedido de Contabilidade enviado para Setor de
seguro é
de novo seguro contabilidade manda o área de relacionamento
enviado ao
(Departamento verifica o que parecer para relacionamento recebe contrato
departamento
físico no o cliente quer os advogados do cliente que assinado e
de tecnologia
escritório, e os perfis para revisar cuida de enviar envia para área
para colocar no
somente) possíveis em contrato por correio o de cobrança
sistema
listas de contrato com a
papel. proposta.

Advocacia cria
Área de relação
processo de Área de Pedido de
Funcionário dos clientes
investigação no advocacia envia benefício é
visita cliente recebe pedido Área de
sistema e envia pedido para enviado em
para preencher de benefício cobrança envia
petição informática forma de papel
formulário de em escritório contas
impressa para para colocar no para a área de
averiguação. físico ou por
funcionário em sistema advocacia
telefone
campo.

Benefício é
Advogado
Formulário é Parecer enviado concedido ou
consulta no
enviado para para a negado ao
sistema o
área de TI para contabilidade e cliente por meio
formulário de
colocar no relacionamento de
averiguação e
sistema do cliente correspondênci
dá o parecer
a registrada.
Gestão de mudanças organizacionais

5.
Empoderando
Atividade ações
Diante do processo da
abrangentes
empresa a seguir.

Redesenhe o processo
para melhor adaptar os
processos a visão que foi
proposta.
Gestão de mudanças organizacionais

6. Contabilizar
sucesso
Responsa as questões abaixo: de curto
prazo
1 ) Quais as vitórias de curto prazo que planeja contabilizar?
Resposta:

2) Como essas vitórias serão divulgadas?

Resposta:
Gestão de mudanças organizacionais

7. Consolidando melhorias
e produzindo mais
Atividade: mudança
Planeje após o sucesso da implementação.

Quais serão as formas de manter a mudança e como gerar mais mudanças na área
de RH, baseado no que foi implementado?
Gestão de mudanças organizacionais

8. Institucionalizar
as novas
Atividade: abordagens
Crie os comportamento básico, esperado e Modelo
para a área de qualidade levando em conta a
implementação do PRA e indicadores

Qualidade

Básico

Esperado

Modelo