INTRODUÇÃO À GESTÃO DA

QUALIDADE

Paulo Roberto Pereira Andery, MSc., Dr.

Depto. de Engenharia de Materiais e Construção
UFMG
 Roteiro

 As noções da qualidade
 A qualidade na indústria da construção
 Sistemas de Gestão da Qualidade
 ISO 9001 / PBQP-H
 As noções da Qualidade

 Noção transcendental
 Qualidade é sinônimo de excelência. O
melhor possível nas especificações do
produto ou serviço
 Abordagem baseada em manufatura
 Qualidade é sinônimo de conformidade,
produtos que correspondam precisamente
às especificações de projeto
 As noções da Qualidade
 Abordagem baseada no usuário
 O produto ou serviço deve ser adequado ao seu
propósito
 Abordagem baseada no produto
 Qualidade é um conjunto mensurável de
características que são requeridas para satisfazer
o consumidor
 Abordagem baseada em valor
 A qualidade percebida é uma relação entre preço
e valor agregado ao cliente
 As noções da Qualidade

Uma abordagem geral

Qualidade é a consistente conformidade

com as expectativas dos consumidores
 As noções da Qualidade

 Noções / conceitos associados:

 Grau de excelência de um produto ou
serviço
 O valor agregado, medido em termos de
satisfação do consumidor
 A totalidade dos aspectos e características
do produto que satisfaçam as
necessidades (ASQC)
 As noções da Qualidade
 Juran
 A qualidade consiste nas características do
produto que vão de encontro às necessidades dos
clientes e, dessa forma, é proporcional a
satisfação em relação ao produto
 Deming
 A qualidade é a perseguição às necessidades dos
clientes e homnogeneidade nos resultados do
proceso.
 As noções da Qualidade
 Feingenbaum
 Qualidade é a combinação das características dos
produtos ou serviços referentes a marketing,
engenharia, fabricação e manutenção, através das
quais o produto ou serviço em uso corresponderão
às expectativas dos clientes
 Crosby
 Qualidade (quer dizer) conformidade com as
exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos
 Dimensões da qualidade

 Desempenho: características
operacionais básicas
 Confiabilidade: probabilidade do produto
cumprir com suas metas de
desempennho em condições
operacionais definidas e em um
intervalo de tempo pré-estabelecido
 Dimensões da qualidade
 Conformidade: grau de concordância
com as especificações
 Durabilidade: vida útil sem diminuição
significativa das metas de desempenho
do produto e de seus componentes
 Estética: percepção subjetiva e inicial
 Qualidade observada: percepção
subjetiva do valor agregado
 Dimensões da qualidade

 Disponibilidade: facilidade de obtenção,

substituição e/ou manutenção
 Atendimento
 Prazo de entrega
 Exatidão
 Continuidade no atendimento
 Capacidade de reação frente a problemas
Sequência de trabalho

Edifício / Componentes

Requisitos - desempenho

Critérios de desempenho

Avaliação
 Requisitos de desempenho
 Segurança estrutural
 Segurança ao fogo
 Segurança interna / externa
 Estanqueidade
 Conforto higrotérmico
 Conforto acústico
 Conforto tátil
 Adaptação à utilizãção
 Durabilidade
 Manutenabilidade
 Gestão da Qualidade
Juran
Atividade de fornecer as evidências necessárias para
estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que
a função Qualidade está sendo executada de maneira
Eficaz

ASQC
Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias
para proporcionar adequada confiança de que o produto
ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas
Fabrício, Márcio – notas de aula
 Gestão da Qualidade
Instituto Brasileiro de Petróleo

Conjunto de ações planejadas e sistemáticas para asse-

gurar a confiabilidade, o desempenho e a adequação ao
uso de um determinado produto ou serviço.

Cfr. Fabrício, Márcio – notas de aula

 Gestão da Qualidade em
empreendimentos de construção civil

Qualidade de um
empreendimento

Qualidade da concepção
(Projetos)

Qualidade da execução
 Qualidade da concepção
(projetos)

 Qualidade do Programa do
empreendimento
 Qualidade das soluções projetuais
 Qualidade da apresentação
 Qualidade dos serviços associados ao
projeto
 Qualidade da concepção
(projetos)

 Qualidade do programa

 Pesquisa de mercado
 Levantamento das necessidades
 Seleção de alternativas
 Equacionamento financeiro e comercial
 Qualidade da concepção
(projetos)
 Qualidade das soluções projetuais

 Exigências de desempenho
– Segurança
– Habitabilidade
 Sustentabilidade
 Construtibilidade
 Custos de execução, operação e manutençao
 Qualidade da concepção
(projetos)
 Qualidade da apresentação

 Qualidade dos serviços associados

 Custos
 Prazos
 Comunicação
 Coordenação e compatibilizãção
 Acompanhamento
 Registro as built
 Qualidade na execução

 Análise crítica dos projetos

 Aquisição de materiais
 Inspeção e controle de materiais
 Execução dos serviços
 Controle de produtos não conformes
 Controle de produtos e/ou serviços
fornecidos por terceiros
Sistemas de gestão e garantia da
qualidade

Uma visão introdutória

Etapas do movimento da qualidade
Característica Inspeção Controle da Qualidade Gestão da
Qualidade assegurada Qualidade

Visão verificaçã controle de resolução de impacto

o de um um problema problemas, estratégico,
problema a ser eliminação oportunidade
a ser resolvido de não de
resolvido conformidad concorrência
  e finalidade
postura ativa

Ênfase produto uniformidad toda a cadeia necessidades

uniforme e do produto de produção do mercado
  reduzindo e do
inspeção consumidor
Etapas do movimento da qualidade
Métodos técnicas de técnicas programas planejamento
medição estatísticas sistemas estratégico,
  medição normalização desdobrar
diretrizes

Papel dos inspeção solução de planejamento estabelec. de

profissionais classif. problemas da qualidade objetivos
avaliação métodos mensuração educação
estatísticos treinamento

Inspeção Controle Qual. Qualid. Asseg. GQT

Etapas do movimento da qualidade
Responsável depto. de depto. de toda a toda a
pela qualidade inspeção controle da empresa empresa
  qualidade baixo comprometi
envolviment m. da alta
o da alta direção
gerência

Orientação e inspeciona controlar a construir a gerenciamen

abordagem ra qualidade qualidade to da
qualidade qualidade
 

Inspeção Contr. Qual. Qual. Asseg. GQT

Etapas do movimento da qualidade

Gestão pela Qualidade Total

Sistemas de garantia da Qualidade (ISO)

Controle da Qualidade

Inspeção
 GQT é muito mais ampla ...
 Orientação pelo cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Ação orientada por prioridades
 Ação orientada por fatos e dados
 Controle de processos
 Controle da dispersão
 O próximo processo é o cliente
 Controle à montante
 Ações de bloqueio
 Comprometimento da administração
 GQT é muito mais ampla ...

 Gerentes de alto nível

 Participação efetiva de todos
 Ênfase na educação e no treinamento
 Envolvimento dos fornecedores
 Aperfeiçoamento contínuo: Kaizen
 Incentivo através de prêmios e
auditorias da Qualidade
 Maiores dificuldades

 Envolvimento de todos exige:

 Mudança na cultura organizacional
 Capacitação / qualificação
 Dificuldade na padronização dos
sistemas
 Alta rotatividade de mão de obra
 Reduzido ciclo de empreendimentos
A ALTERNATIVA DA CONSTRUÇÃO CIVIL

A alternativa mais usada em empresas de

Construção civil é a certificação em
Sistemas de Gestão da Qualidade

ISO 9001 / PBQP-H

 Visão de Cadeia Produtiva

Qualidade Poder de
Compra
Financiamentos
Normalização SiQ Projetos (BNDES, BASA, CAIXA, FINEP)

SiQ Construtoras
Qualificação de
Laboratórios Programas
Qualificação do
Setoriais da
Setor Público
Mercosul Qualidade de
Materiais

Inovações Divulgação
Tecnológicas Formação Profissional
Site Internet
 Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001

Sistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínua

Responsabilidade
da Administração

C L IE N T E S
S a tisfa çã o
C L IE N T E S
R eq u isito s

Gestão de Medição,
Recursos Análise,
Melhoria

Realização Produtos
ENTRADAS SAÍDAS e Serviços
do Produto

Organização do Sistema da Qualidade em uma Empresa Construtora

Recursos Humanos e Administração

ISO 9001 – Abordagem por processos
Um conjunto de processo interligados
 Controle de processo de maneira sistemática e
abrangente

Processos considerados internamente – foco no

controle
Controle de processo de maneira sistemática e
abrangente

Controle de processo tendo em vista as expectativas

dos clientes
Controle de processo de maneira sistemática e
abrangente

Controle de processo com foco na melhoria

contínua
 Configura-se então um sistema de gestão ...

Sistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínua

Responsabilidade
da Administração

C L IE N T E S
S a tisfa ç ã o
C L IE N T E S
R e q u isito s

Gestão de Medição,
Recursos Análise,
Melhoria

Realização Produtos
ENTRADAS SAÍDAS
do Produto e Serviços

Organização do Sistema da Qualidade em uma Empresa Construtora

Recursos Humanos e Administração

 ISO 9001 – Requisitos básicos
 Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
 Requisitos gerais
 Requisitos de documentação
– Destaque: Manual da Qualidade
 Item 5 – Responsabilidade da direção da empresa
 Comprometimento
 Foco no cliente
 Planejamento da implementação do sistema
 Comunicação
 Análise crítica
 ISO 9001 – Requisitos básicos

 Gestão dos Recursos

 Provisão de recursos
 Recursos humanos
 Infra-estrutura
 Ambiente de trabalho
 ISO 9001 – Requisitos básicos
 Item 7 - Execução da obra
 Na prática é o “núcleo da norma” e será detalhada
em outras aulas

 Item 8 – Medição, análise e melhoria

 Medição e monitoramento
 Controle de materiais e serviços não conformes
 Análise de dados
 Melhoria