Gerenciamento de Crises de Imagem

Gerenciar crises de imagem é antes de tudo preveni-las é preparar o

profissional para agir de forma adequada e eficaz, minimizando os
impactos negativos sobre sua marca e vida profissional.
O que seria uma Crise na vida do Cirurgião Plástico?

Crise é uma palavrinha constante na vida de qualquer ser humano,

e na vida de negócios não é diferente. É um momento de dúvida e
incerteza que pode vir a ser decisivo para o futuro.
O que é Gerenciamento de Crise?

Todos nós estamos sujeitos a passar por situações de anormalidade e

tensão, de maior ou menor intensidade.

http://www.rbcp.org.br/details/1611/pt-BR
O que é Gerenciamento de Crise?

Pode ser somente a insatisfação de um cliente ou uma falha de

alguém da sua equipe e até mesmo do próprio paciente.

https://www.vuelopharma.com/profissional/deiscencia-com-necrose-pos-abdominoplastia-caso-1/
O que é Gerenciamento de Crise?

Pode ser também que a crise não tenha sido causada diretamente pela
sua equipe / clinica.

https://ryanpolselli.wordpress.com/2017/08/17/breast-implants-and-anaplastic-large-cell-lymphoma-alcl-should-i-be-concerned-by-ryan-polselli/ https://www.fda.gov/medical-devices/safety-communications/fda-requests-allergan-voluntarily-recall-natrelle-biocell-textured-breast-implants-and-tissue
O que é Gerenciamento de Crise?

Antes de querer gerenciar a crise, é importante diagnosticá-la, pois só

é possível minimizar os problemas após descobrir suas causas

https://tabocasnoticias.blogspot.com/2014/09/mulher-fica-com-rosto-necrosado-apos.html
O que é Gerenciamento de Crise?
 O que seria o Gerenciamento de crise?

É uma série de atitudes que

devem ser tomadas visando
minimizar, reduzir ou se possível
eliminar os impactos causados pelas
eventuais adversidades do exercício
profissional por parte do cirurgião
plástico, para que tenhamos o menor
prejuízo financeiro e reputacional
possível.
 A gestão de crises é um processo amplo e que deve envolver todos os
profissionais que atuaram diretamente no caso em questão (anestesistas, cirurgião,
auxiliares, etc.) e todos aqueles que lidam diretamente com o público (secretárias,
gerentes, enfermeiras, etc.).
 É neste momento que entrará em ação o COMITÊ DE GESTÃO DE CRISES.
Este comitê precisará de um coordenador, que estará a frente do grupo
coordenando as ações no momento de emergência. Esse grupo irá definir quais os
próximos passos que serão tomados consultando o manual de crise previamente
elaborado, seja na área jurídica, médica, comunicação (assessoria de imprensa ou
relações publicas).

1. Contratar Advogado
2. Providenciar prontuário
3. Providenciar resumo cronológico do caso
4. Providenciar literatura
5. Contratar assistente técnico PROFISSIONAL
6. .....
 No caso específico da área de comunicação, em momentos de crise, é
importante ressaltar que se deve, na medida do possível, ser o mais transparente
que puder com a imprensa. Isso significa divulgar o ponto de vista médico sobre o
caso e passar referencias literárias visando proteger, se possível, tanto a saúde do
paciente quanto a imagem do medico.
Em geral, o silêncio é a pior atitude
nesses momentos. E cuidado ao tocar
em pontos delicados.
Você já se imaginou em uma situação destas?

O ideal é a existência de um
porta-voz com treinamento para
lidar com a imprensa em situações
de crises. Com profissionais
treinados, a comunicação com os
jornalistas se dará de forma mais
efetiva, o que pode ser o grande
diferencial em períodos delicados
como esse.
Você já imaginou a dimensão e a velocidade da informação
nos dias atuais?
 Exemplo

https://www.racecomunicacao.com.br/blog/gerenciamento-
de-crise-desastre-de-bhopal/

Union Carbide
03 de dezembro de 1984
40 toneladas de metilisocianato - pesticida
10 mil mortes contabilizadas e mais de 150 mil pessoas afetadas 
A companhia se recusou a assumir responsabilidade pelo ocorrido
Recusou a fornecer informações – Dificultou tratamento vitimas
 Exemplo

S D E N A
ER R O N T E R
https://www.racecomunicacao.com.br/blog/gerenciamento-

à O I de-crise-desastre-de-bhopal/

I C A Ç T O A –
U N M E N T E R N A
CO M E I N A E X E N S
T R Ç Ã O M P R
– I C A I
U N A o d e
C O M O M c a s
D E C re o e j a
R R O S N T O
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E A M E
r e v e o r q
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E L A C
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Union Carbide

r n a l n e i r çõ e
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03 de dezembro de 1984
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40 toneladas de metilisocianato - pesticida
10 mil mortes contabilizadas
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pessoas afetadas 
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cotratamento
A companhia se recusou a assumir responsabilidade pelo ocorrido
Recusou a fornecer informações – Dificultou
Como realizar um gerenciamento de crise que resulte na
minimização de prejuízos para Cirurgião Plástico
Como realizar um gerenciamento de crise que resulte na minimização de prejuízos para Cirurgião Plástico

•Monitorar as ações da equipe de colaboradores = TREINAMENTO

• Simular possíveis cenários de crise e planejar as devidas ações para lidar com a situação;

•Uma crise afeta diretamente o relacionamento do cirurgião com o seu público-alvo = PLANEJAMENTO
• É necessário avaliar a viabilidade de se estabelecer um plano de continuidade da vida profissional deste cirurgião
(afastamento temporário, continuar a operar, só atender o consultório, etc.).
• Cada caso deve ser avaliado individualmente devido suas nuances específicas;

•Inicio imediato de atuação do COMITÊ DE GESTÃO DE CRISES e somente ele deverá falar com o publico externo e decidir
quais ações serão tomadas para conter ou minimizar o impacto da mesma;
 Como realizar um gerenciamento de crise que resulte na
minimização de prejuízos para Cirurgião Plástico
• COMITÊ DE GESTÃO DE CRISES:

• Informações sobre a crise precisam ser repassadas em

tempo real e de forma exata, para que assim, nenhum
dado seja distorcido e abra espaço para especulações. Isso
garantirá que o cirurgião plástico passe confiança à
sociedade;

• Agir de forma rápida, para que a crise não afete sua

reputação e rentabilidade;

• Identificar oportunidades de recuperação. Sair de uma

crise por meio de uma oportunidade fortalecerá a
reputação do cirurgião e garantirá confiança ao seu
publico alvo.
E agora?
•O término da crise não significa que os
desafios acabaram. Após todo o desgaste
sofrido, esse é o momento para:
• coletar dados;
• gerenciar as finanças;
• identificar os pontos positivos e os
pontos negativos da crise;
• colocar as ações estipuladas em prática;
• resgatar a imagem cirurgião plástico
bem como a sua reputação com os
pacientes.
Gestão de Crises: 8 passos para o plano de contingência
1º Passo:
Definição do problema
Tenha clareza sobre o que está acontecendo.
Entenda o problema em sua plenitude, de
modo a saber como enfrentá-lo.

http://blogrp.todomundorp.com.br/2017/09/gestao-de-crises-plano-de-contingencia/
 2º Passo:
Levantamento de
informações relevantes
Este é o momento de verificar os fatos,
descartar boatos, conversar com quem for
diretamente responsável pelo problema e
entender o acontecido a fim de melhor definir o
que será feito.

http://blogrp.todomundorp.com.br/2017/09/gestao-de-crises-plano-de-contingencia/
3º Passo:
Centralização da
comunicação
A pessoa indicada para falar é o porta-voz da organização.
Tal medida se faz indispensável para minimizar
informações desencontradas. Vale ressaltar que o porta-voz
deve ser capacitado para ter a postura correta saber a
melhor maneira de responder perguntas.

http://blogrp.todomundorp.com.br/2017/09/gestao-de-crises-plano-de-contingencia/
4º Passo:
Comunicação
tempestiva e
frequente
O silêncio pode parecer descaso, tanto
para o público interno quanto para o
externo. Por isso, ambos devem ser
abastecidos de informações, para que
tenham segurança de que algo está sendo
feito e percepção de cuidado por parte da
organização.
•5º Passo:
•Definir estratégias de mídia

•Avaliar qual a mídia mais adequada para atuar,

conforme a demanda de crise.
•6º Passo:
Pensar como os jornalistas
•Avaliar/investigar o que os jornalistas querem/esperam como
informação, atitude e ações.
•7º Passo: Falar diretamente
com os afetados

•Esta é a hora de mostrar preocupação genuína com

os envolvidos, ouvir as queixas, esclarecer as dúvidas
e mostrar o que está sendo feito para solucionar o
problema.
8º Passo:
Manter a rotina de
trabalho
A organização não deve parar enquanto
se gerencia uma crise, pois a normalidade
traz estabilidade e segurança. É
importante lembrar que a área de
relacionamento, linha de frente com o
cliente, deve ser imediatamente
preparada para responder à crise.
https://www.udesc.br/arquivos/udesc/documentos/0_705265
00_1476729509.pdf
http://www.abrapp.org.br/GuiasManuais/manual_gestao_crise
eimagem.pdf
 plano de prevenção e gestão de crises de imagem

Uma crise de imagem pode ser considerada como acontecimentos negativos

envolvendo uma organização e que podem atingir o bem mais precioso que ela
possui: a reputação.

Quando ouvimos falar de uma crise de imagem envolvendo uma marca, tendemos
a associar com um episódio repentino, mas na maioria das vezes a crise surge de
um risco mal administrado e, o melhor de tudo, uma crise pode ser evitada se o
risco for bem gerido.