Treinamento Operacional

N1

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 Operações N1 - Funções

● Resolução de demandas rápidas como dúvidas e instalações;

● Primeiro “combate”, prestando atendimento inicial ao cliente;

● Realizar o escalonamento de demandas complexas para as equipes

especialistas;

● Ouvir “queixas” dos clientes e ajudá-los a sanar os problemas

encontrados que são relacionados ao sistema.

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 Operações N1 - Canais de atendimento

● Principal canal de atendimento

01 Telefone ● Primeira resposta imediata
● Atenção voltada a um único atendimento
Equipe 01

● Documentação detalhada por parte do

cliente
02 Abertura de Ticket ● Pouco utilizado devido a senso de
urgência
● Canal de atendimento cada vez menos
03 E-mail utilizado
● Similar a abertura de ticket
Equipe 02

● Menor tempo de espera

04 Chat Online ● Primeira resposta imediata
● Atendimentos simultâneos

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 Fluxo Operacional - Operações N1

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 Escalonamento

Pré-Atendimento

Operações N1

Especialistas Equipe Gold

Sustentação Produto Sustentação Produto

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 Operações Gold

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 Operações Gold - Funções

● Resolução de demandas mais complexas em que a equipe N1 não pôde

resolver como erros do sistema, falhas no banco de dados e treinamentos
de módulos avançados ;

● Atendimento para clientes Gold e Implantação;

● Suporte direto ao cliente direcionado a filas específicas de atendimento;

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 Operações Especialistas

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 Operações Especialistas - Funções

● Resolução de demandas mais complexas e específicas como problemas

com cálculo de imposto, análise de resultados financeiros ;

● Atendimento mais avançado atuando em módulos específicos do sistema,

prestando atendimento mais aprofundado ao cliente;

● Recepciona o escalonamento de demandas complexas que não puderam

ser atendidas pelo N1 ou Gold;

● Suporte direto ao cliente direcionado a filas específicas de atendimento;

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 Operações Especialistas - Equipes

● Contábil ;

● Fiscal;

● Financeiro;

○ Conciliador

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 Operações N1 – Prática Operacional

● Apresentação Movidesk
● Conceito de Ticket
● Abertura de Ticket - Telefone, E-mail, Ticket Manual e Chat
● Documentação do Ticket
● Relacionamento entre Tickets
● Mesclagem de tickets
● Utilização do Chat
● Escalonamento de demandas
● Indicadores
● Base de Conhecimento

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 Operações N1 - Documentação

● Comunicação é a chave!

● Saber conversar com o cliente é essencial para um bom atendimento;

● Documentar o ticket de forma clara e objetiva permite que os clientes

entendam o que ocorreu no atendimento, mas também permite que outros
agentes consigam consultar seu atendimento;

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 Operações N1 - Exemplos

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 Operações N1 - Exemplos

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 Obrigado!

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