—

Planejamento Operacional em Contact

Centers - Dimensionamento e Métricas

Módulo 1 - Dimensionamento na
Prática
EAD via Internet.

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 INSTRUTOR

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho Experiência

• Engenheiro Eletrônico,
Administrador e Diretor da TRD
Tecnologia.
• Desde 1985 atuando como
fornecedor, consultor e professor
em empresas, instituições de
ensino, universidades e
entidades.
• Sempre focado nos aspectos
técnicos dos contact centers.

2
 DURANTE ESTE CURSO TIRE SUAS DÚVIDAS
DIRETAMENTE COMIGO

Entre em contato por e-mail,

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
telefone ou agende uma reunião ao
vivo via Internet.

• E-mails:
– izidro@trdtecnologia.com.br
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– Fixo da TRD: +55 11 4620-2646
– Celular com WhatsApp:
+55 11 97018-8624

3
Programação

—
Parte 1 - Visão Geral
• A importância do dimensionamento e planejamento operacional.
• As fases do dimensionamento.

—
Parte 2 - Dimensionamento do Receptivo
• Dimensionamento de agentes receptivos.
• Métricas e suas aplicações.
• Calculadoras e planilhas.
• Otimização das escalas de trabalho (Schedule).
—
Parte 3 - Previsão da Demanda - Forecast
• Preparação dos dados.
• Métodos de regressão, com correção das sazonalidades.
• Cálculo dos erros da previsão.
• Previsão Inter-dia e Intra-dia.

—
Parte 4 - Dimensionamento de Operações Ativas
• Dimensionamento com discagem manual.
• Tipos de Discadores Automáticos.
• Dimensionamento com Discadores Automáticos.
• Comparação de resultados.

—
Parte 5 - Dimensionamento de Agentes de Chat
• Os dois métodos mais utilizados e um terceiro, novo, desenvolvido pelo
instrutor (BR-Chat) com planilhas.
Parte 1 - Visão Geral
Qual a importância do dimensionamento e planejamento operacional?

OTIMIZAÇÃO DE TECNOLOGIAS PROJETOS GESTÃO

PESSOAS — NOVOS —
— Protege investimentos Decisões online e em
Economia + Qualidade —
Melhor escolha maiores prazos
Começar bem feito
 Como poderíamos dividir em fases o trabalho de
Planejamento Operacional?
Quantidades e Tempos Aplicação em Campo

Previsão da Cálculo de Escalas de

Trabalho Análise da
Demanda Linhas e
“Schedules” Aderência
“Forecast” Agentes

Capacidade Teórica
 —
Sem fila de espera,
responda:

Demanda = 60 —
ligações em 1 hora
1 Atendente seria
suficiente?
Tempo de cada
ligação = 1 minuto Tem 60 períodos de 1
minuto (ocupação =
Quantas linhas e 100% do tempo).
atendentes —
precisaremos ter ? Mas não basta pois

. as ligações não chegam uma

depois da outra!

—
Cálculo correto para 1%
de perda (ocupado) ...

5 linhas e 5 atendentes

Ocupação média = 20 %
A ocupação média depende do tamanho dos
A Crueldade dos Call
Call Centers? Centers

Máxima ocupação, sem fila, com perda 1% (ocupado):

5 atendentes = 27 %
10 atendentes = 45 %
20 atendentes = 60 %
50 atendentes = 76 %
100 atendentes = 84 %
400 atendentes = 94 %

Existe uma forte economia de escala.

Pequenos call centers precisam mais da fila, mas suas
filas não podem ser grandes.
A baixa ocupação dos atendentes é um
grave problema, pois atendentes
representam o maior custo do call
center.

Como diminuir o número de atendentes

e aumentar sua ocupação média dentro
de porcentagens de tempo que
justifiquem seus custos?

Solução = Use um DAC - Distribuidor

Automático de Chamadas.
 DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
Mensagem de Fila (exemplo) Fila de espera por ordem de Menos atendentes, mas
chegada, com música. com maior ocupação
Obrigado por ligar para nosso individual
call center.
Neste instante todos os
atendentes estão ocupados.
Por favor, aguarde que logo
será atendido.

Rede
Pública de DAC
Telefonia
 Surgiu a necessidade de medir a demora da
DAC fila de espera para avaliar a qualidade, durante
e depois do atendimento.

Assim os DAC´s se tornaram sistemas de

gerenciamento por relatórios, gráficos e em
tempo real, cobrindo linhas, grupos, filas e
Supervisão
atendentes.
Online
+
Fundamental em qualquer call center
Relatórios
receptivo, independente do seu porte
Gerenciais e
Gráficos
Desafio 1 – pause o vídeo e escolha a correta

Previsão da Verificação Montagem

a. Cálculo teórico
demanda da aderência das escalas

b. Previsão da Montagem Cálculo Verificação

demanda das escalas teórico da Aderência

Previsão da Cálculo Montagem Verificação

c. aderência teórico das escalas da demanda

Previsão da Cálculo Montagem Verificação

d.
demanda teórico das escalas da aderência
e. nda
Desafio 1 – resposta certa = d

Previsão da Verificação Montagem

a. Cálculo teórico
demanda da aderência das escalas

b. Previsão da Montagem Cálculo Verificação

demanda das escalas teórico da Aderência

Previsão da Cálculo Montagem Verificação

c. aderência teórico das escalas da demanda

Previsão da Cálculo Montagem Verificação

d.
demanda teórico das escalas da aderência
e. nda
Desafio 2 – pare o vídeo e escolha a correta

a DAC significa Discador Automático de Chamadas

O DAC não precisa ser utilizado em pequenos call centers, sendo indicado apenas para
b médios e grandes

c O DAC aumenta a ocupação dos agentes

d Todo PABX que distribui as ligações aos agentes é um DAC

e n.d.a.
Desafio 2 – resposta certa = c

a DAC significa Discador Automático de Chamadas

O DAC não precisa ser utilizado em pequenos call centers, sendo indicado apenas para
b médios e grandes

c O DAC aumenta a ocupação dos agentes

d Todo PABX que distribui as ligações aos agentes é um DAC

e n.d.a.
Parte 2 - Dimensionamento
do Receptivo
 Métricas

Abordaremos as
métricas mais
utilizadas,
específicas para
dimensionamento.
 Métrica TMO
Tempo Médio de Ocupação (em inglês AHT - Average Handling Time)

𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝐴𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 + 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑃ó𝑠𝐶ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜𝐶ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠𝐴𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠

• Tempo Total de Atendimento = Tempo das Conversas + Tempo das

Retenções Durante as Conversas
• Tempo Pós Chamada = Total After Call Work (tempo total após as chamadas
- para terminar digitação dos dados - normalmente o DAC controla)
 Métrica TMO
• Muitas vezes nos relatórios dos DACs são apresentados apenas os
tempos médios TMA e “TPC” (Tempo médio Pós Chamadas, mais
conhecido por ACW - After Call Work).
• Se todas as chamadas tiverem obrigatoriamente o ACW, então
TMO = TMA + ACW
• Mas, caso contrário, deve-se calcular os tempos totais de
atendimento e pós chamadas multiplicando a média pela quantidade
respectiva e aplicando a fórmula já apresentada.
 Métrica TME
Tempo Médio de Espera das Chamadas Demoradas,
também tw ou ADD-Average Delay of Delayed
• É o tempo médio de espera apenas das chamadas que passaram pela
fila de espera
• Corresponde à realidade
• Em geral de 10 a 45 segundos (nosso ponto de vista)
• TME = Tempo Total de Espera / Nr esperas
 Métrica ASA
Tempo Médio de Espera ou Velocidade de Atendimento
(ASA - Average Speed of Answer).
• É o tempo médio de espera de todas as chamadas, incluindo aquelas
que nem foram para a fila.
• É um número fictício, não é real.
• Em geral de 3 a 10 segundos (nossa opinião).
• ASA = Tempo total de espera / Nr ligações.
• Muitos DAC´s chamam de TME (cuidado!).
• Tem relação com a qualidade geral do atendimento .
• Significa o quanto em média vamos deixar todos os clientes
esperarem antes do atendimento.
ASA = TME x P(>0)
Onde P(>0) é a porcentagem das chamadas que vão para a fila de espera.
Desafio 3 - pare o vídeo e escolha a correta

Sabendo que num call center a chance de uma chamada ir

para a fila de espera é de 30% e que o tempo médio de
espera de todas as chamadas recebidas é de 6 segundos,
qual o TME?
Desafio 3 - resposta certa C

Sabendo que num call center a chance de uma chamada ir

para a fila de espera é de 30% e que o tempo médio de
espera de todas as chamadas recebidas é de 6 segundos,
qual o TME?
 Métrica P(>t)
P(>t) Probabilidade de uma chamada recebida esperar mais
do que t segundos
• A porcentagem de chance de uma chamada qualquer esperar na fila
mais do que t segundos (mesmo sentido que o Nível de Serviço)
• Obs: Assim, P(>0) é a porcentagem de chance de uma chamada ir
para a fila de espera (ou seja de esperar mais do que zero segundos)
 Métrica NS - Nível de Serviço (SL - Service Level)

• A porcentagem das chamadas recebidas que são atendidas dentro

de um limite máximo de segundos de espera estipulado (meta).
• Exemplos: 80 % das chamadas são atendidas antes de 20 segundos
de espera, ou, 90 % das chamadas são atendidas antes de 10
segundos de espera.
 Desafio 4 - Dado dois call centers A e B, qual é
o de melhor qualidade de nível de serviço nas
quatro situações abaixo ?
a) A = 90 % < 10 seg e B = 80 % < 10 seg
b) A = 90 % < 10 seg e B = 90 % < 5 seg
c) A = 90 % < 10 seg e B = 80 % < 12 seg
d) A = 90 % < 10 seg e B = 80 % < 5 seg

29
 Desafio 4 - Respostas em amarelo
a) A = 90 % < 10 seg e B = 80 % < 10 seg
b) A = 90 % < 10 seg e B = 90 % < 5 seg
c) A = 90 % < 10 seg e B = 80 % < 12 seg
d) A = 90 % < 10 seg e B = 80 % < 5 seg
não dá para saber, pois faltam informações

30
 O NS é sempre o complemento do P(>t) para 100%

NS = 1 – P( > t)

Exemplo:
P(>10) = 0,2 = 20%
NS = 0,8 = 80%

Otimista = Meio cheio - NS Se a probabilidade de uma chamada

esperar mais que 10 segundos é 20%
então a probabilidade de uma chamada
Pessimista = Meio vazio - P(>t) esperar menos de 10 segundos é 80%.

31
 Variação do Nível de Serviço
• Se mudamos a referência
mudamos o resultado, mas
o call center continua o
mesmo
• Com a mesma fila, etc.
• Mantra - “o call center é o
call center”

32
Desafio 5 - pare o vídeo e escolha a correta

Sabendo que num call center a chance de uma chamada

esperar na fila mais do que 30 segundos é de 15%, qual o
Nível de Serviço da fila de espera para meta de 30
segundos?

33
Desafio 5 - resposta certa = C

Sabendo que num call center a chance de uma chamada

esperar na fila mais do que 30 segundos é de 15%, qual o
Nível de Serviço da fila de espera para meta de 30
segundos?

34
 Utilização (ou ocupação) do Agente

• A porcentagem de tempo em que um agente está

trabalhando (atendendo ou terminando um processo
de atendimento)

• Exemplo: 80 % de ocupação em média na hora

significa que os agentes estiveram trabalhando, em
média, 80 % de uma hora (48 min) e esperando
alguém ligar 20 % (12 min)

35
 Utilização (ou ocupação) do Agente

𝐴
U = Occ =
𝑁
Onde:
Occ = ocupação média de um agente (em decimal).
A = Total de horas de ocupação medidas no período de uma hora.
Obs: total de horas = total de chamadas em 1 hora x TMO em horas.
N = nr. de agentes.

36
Desafio 6 - pare o vídeo e escolha a correta

Um call center recebe 500 chamadas em 15 minutos, com

TMO de 2 minutos. Sabendo que tem 70 atendentes, qual
a utilização dos atendentes (ocupação)?

37
Desafio 6 - resposta certa = D

Um call center recebe 500 chamadas em 15 minutos, com

TMO de 2 minutos. Sabendo que tem 70 atendentes, qual
a utilização dos atendentes (ocupação)?

D. 95 %.

Dica: A = nr. chamadas em 1 hora x TMO em horas

38
 Abandono

• Taxa de abandono é a porcentagem de chamadas conectadas ao

DAC e que foram desligadas pelo cliente antes do atendimento de
um agente ou de uma URA (Unidade de Resposta Audível).

• Por que esta métrica é importante?

• É um forte indicador de problemas na fila de espera.
• Uma alta taxa de abandono pode significar péssima qualidade
da fila de espera.
• Até 5% costuma ser aceitável.

39
 Abandono

• Sua taxa de abandono na fila está alta?

• Então já é tarde e a solução é emergencial e não de ajuste.
• Recomendamos não usar o abandono como métrica de qualidade,
pois a qualidade da fila já estará ruim antes dos clientes começarem
a abandonar.
• Mas às vezes você precisa conviver com o abandono (situação
sazonal, falta de recursos para solucionar o problema, etc).
• Modelos matemáticos que dimensionam com abandono : Erlang A,
Erlang X, Merlang.
• Ainda não há consenso sobre a efetividade desses modelos
matemáticos.

40
 Abandono - Erlang X

• Criado por Ger Koole, Doutor da Universidade Livre de Amsterdan, Holanda (Vrije
Universiteit Amsterdam ou VU) e sua empresa CCMATH de consultoria especializada
em Contact Centers.

• Calculadora na Internet (com help):

http://www.gerkoole.com/CCO/erlang-x.php

• Link para baixar fórmulas ErlangX no Excel (demo de 30 dias, vende definitivo pela
CCMATH): http://software.ccmath.com/erlang/ErlangCCmath.xlsm

• Livro “Call Center Optimization” , em português “Otimização para Contact Centers”

• Outros aplicativos (simulação, multiskill, multicanais, etc):

http://www.gerkoole.com/CCO/

• Utiliza a paciência média de um cliente abandonar e não a % de abandono permitida.

41
Desafio 7 - pare o vídeo e calcule todas as opções.
Obs: Não usar o Chrome (pode ser Firefox, Edge ou Internet Explorer)

Usando a calculadora ErlangX na Internet, calcule o número de agentes

teóricos e o ASA considerando: 500 chamadas a cada meia hora, TMO de
120 seg, com NS de 80% em 20 seg, nas opções:
1 - Sem dados da média de paciência e nem abandonos.
2 - Com paciência média de 10000 seg (calcular % de abandono também).
3 - Com paciência média de 180 seg (calcular % de abandono também).
4 - Com paciência média de 60 seg (calcular % de abandono também).

43
Desafio 7 - Item 1 resposta
Desafio 7 - Item 2 resposta
Desafio 7 - Item 3 resposta
Desafio 7 - Item 4 resposta
 Como os DAC´s tratam o NS com o Abandono?

• Varia como o DAC considera o abandono na fila de espera antes do

tempo meta no cálculo do Nível de Serviço.
– Método 1 - Chamadas abandonadas são oportunidades
perdidas.
– Método 2 - Chamadas abandonadas são consideradas no
cálculo.
– Método 3 - Chamadas abandonadas são ignoradas.

48
 Método 1 - Abandonos = Oportunidades Perdidas

• Grande importância ao abandono. Cliente que abandona é

cliente perdido.
• Somente as chamadas atendidas são consideradas.
• Indicado para call centers que priorizam a satisfação do
cliente ou podem perdê-lo facilmente para a concorrência.
𝐶ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎
NS =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠

49
 Método 2 - Abandonos São Considerados

• Parte do princípio que o call center está bem dimensionado,

com tempo de espera curto, mas abandonos são inevitáveis.
• Abandonos dentro da meta de tempo aumentam o nível de
serviço

𝑁𝑟.𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑛𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎+𝐴𝑏𝑎𝑛𝑑𝑜𝑛𝑜𝑠 𝑛𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎

NS =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠

50
 Método 3 - Abandonos São Ignorados no Cálculo

• Assume que os abandonos dentro da meta do NL não devem

ser considerados também no total das recebidas.
• Portanto, é um meio termo das anteriores.

𝑁𝑟.𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑛𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎
NS =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠−𝐴𝑏𝑎𝑛𝑑𝑜𝑛𝑜𝑠 𝑛𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎

51
 Exercício 8 - Pare o vídeo e calcule o NS para os três
métodos apresentados.

• Recebidas = 1000
– Atendidas dentro do tempo meta do SL = 700
– Abandonadas antes do tempo meta do SL = 100
– Atendidas ou abandonadas após o tempo do SL = 200

52
 Exercício 8 - Solução.

700
• Método 1: SL = = 0,7 = 70 %
1000

700+100
• Método 2: SL = = 0,8 = 80 %
1000

700
• Método 3: SL = = 0,777 = 77,7 %
1000−100

Para pensar:

Qual destes métodos o seu DAC usa?

Como você alteraria para um método diferente, mais apropriado para o
seu caso?
53
 Uso de calculadoras ou planilhas
• Abrir arquivo Excel “TRD Período variável-Parte 1”

• Local do arquivo ... /Calculadoras/TRD Erlang C

periodo variável / TRD-Período variável-Parte 1-V3-
3.xlms
• Ativar suplemento ErlangXL97 (Macro)
• Primeira planilha = Agentes Teóricos
• Segunda planilha = Dados de Exemplo
54
 Planilha TRD Erlang C período variável
Apresentamos nossa planilhas de exemplo, recomendadas ...

TRD-Período variável-Parte1
TRD-Período variável-Parte2

Parte 1 - Define os períodos (de 10 em 10 min até 24 horas), calcula o número teórico de
agentes e as métricas, calcula o número necessário de agentes, cria e otimiza as escalas
com três turnos diferentes ao mesmo tempo, otimiza os atendentes pelo custo total e
prepara dados para transferir turnos para a Parte 2.

Parte 2 - Recebe turnos da Parte 1, granularidade de 5 minutos, define os agentes, permite

criar e alocar vários tipos de paradas usando copiar/colar e monta automaticamente a lista
da escala de trabalho para os atendentes.

55
 TRD-Período variável-Parte1
No Pendrive do curso: /Calculadoras/TRD Erlang C periodo variável/

56
 TRD - Período variável-Parte1
Dados de exemplos

57
 Exercício 9 - Prática - acompanhe a solução pelo vídeo, fazendo
junto com o instrutor.
• Dimensionar o número de atendentes teórico para dados de 30 minutos
em 30 minutos.
• Dados na planilha 2 do arquivo Excel no material do curso:
.../Calculadoras/TRD Erlang C periodo variável/TRD - Período variável-
Parte 1-V3-3.xlsx
• Nível de Serviço desejado de 80 % das chamadas serão atendidas antes de
20 segundos de espera no dia inteiro.
• Salvar o exercício resolvido com outro nome para uso posterior.

58
 Calculadora NT - Erlang C

59
Local no material: /Calculadoras/Calculadora NT/
 Variação com o Nr. de Agentes

SL SL

Ocupação Ocupação

P>0
P>0

Mesmo tempo de ocupação total, mas com

o dobro do TMO (e metade das chamadas).
60
 Escalas Erlang C na Internet

Existem centenas de calculadoras

Erlang na Internet. Por exemplo:

website https://www.erlang.com/ da
Westbay Engineers Limited oferece 8
calculadoras gratuitas.

https://www.erlang.com/calculator/call/

61
 Excel Erlang C com Macros
Funções Macro para a construção
de calculadoras no Excel
ErlangXL97
website: erlang.co.uk
Vem com exemplo de calculadora
http://www.erlang.co.uk/excel.htm
Pode baixar gratuitamente.
No material em
/Calculadoras/Erlang XL97/
Fonte: ErlangXL97Souce.xls

62
 Excel Erlang C com Macros

Permite a criação de
planilhas usando as
funções f(x) do Excel.
Possui descritivo no
arquivo ErlangXL.doc

63
 Excel com Erlang C

• Turbo Tables da CCMI (adquiriu a i2Gemini)

– Sistema que integra ao Excel funções Erlang direto na
planilha. Solução comercializada pela internet em
http://www.ccmi.com/turbo-tables

64
 Conteúdo do Turbo Tables

65
 Calculadora Erlang para Comparação de Situações em um Call Center

Calculadora para Comparar Cenários

www.trdtecnologia.com.br
izidro@trdtecnologia.com.br
tel: 11 2133-7700
Instruções:
1 - Entre com "Valores Iniciais"
2 - Então entre com os "Valores Novos"
3 - Veja como alteram os "Resultados"

Valores Valores %
Iniciais Novos Mudança

Nr. de Chamadas por Hora 300 500 66,7% 66,7%

TMA Total (incluindo After Call 200,0 200,0 0,0% 0,0%

Work) (seg)

Meta de Tempo de Espera 20,0 20,0 0,0% 0,0% No material:

para Nível de Serviço (seg)

Número de Agentes 20 32 60,0% 60,0% /Calculadoras/TRD Compare - ErlangXL97

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Resultados Resultados %
Mudança

Nível de Serviço 75,8% 77,8% 2,6% 2,6%

ASA - Velocidade Média de 20,0 16,0 20,0% 20,0%

Atendimento (seg)

Ocupação dos Agentes (%) 83,3% 86,8% -4,2% -4,2%

Probabilidade de Fila P(>0) % 33,8% 33,9% -0,3% -0,3%

Tempo Médio de Espera na 60,0 47,0 21,7% 21,7%

Fila (seg)

Tamanho Médio da Fila 2 2 0,0% 0,0%

Nota: % de mudança negativa significa piora da métrica. -10,0% -5,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

66
 TRD-Período variável-Parte1
Nos arquivos do curso: .../Calculadoras/TRD Erlang C periodo variável/

67
 Desafio 10 pare o vídeo e escolha a certa

a) Na planilha de cálculo NT entramos com a

quantidade de chamadas recebidas em 1 hora.

b) O ASA mede o tempo médio de espera na fila de

todas as chamadas recebidas.

c) P(>20) = 5 % significa que 5 % das chamadas

que efetivamente foram para a fila de espera,
aguardaram mais do que 20 segundos.

d) n.d.a

68
 Desafio 10 - resposta = b

a) Na planilha de cálculo NT entramos com a

quantidade de chamadas recebidas em 1 hora.

b) O ASA mede o tempo médio de espera na fila de

todas as chamadas recebidas.

c) P(>20) = 5 % significa que 5 % das chamadas

que efetivamente foram para a fila de espera,
aguardaram mais do que 20 segundos.

d) n.d.a

69
 Desafio 11 – pare o vídeo e escolha a certa

Devemos obrigatoriamente usar o SL

a (nível de serviço) como métrica para
definir o número correto de PA’s.

O SL é sempre mais relevante para ser

b adotado do que a Ocupação das PA’s.

A escolha da métrica de maior peso a ser

c utilizada é um dado matemático e não
depende da estratégia de cada empresa.

d n.d.a

70
Desafio 11 – resposta d (nenhuma das anteriores)

Devemos obrigatoriamente usar o SL

a (nível de serviço) como métrica para
definir o número correto de PA’s.

O SL é sempre mais relevante para ser

b adotado do que a Ocupação das PA’s.

A escolha da métrica de maior peso a ser

c utilizada é um dado matemático e não
depende da estratégia de cada empresa.

d n.d.a

71
 Schedules (Escalas de Trabalho)

• Otimização das Escalas de Trabalho

• Uso de planilhas
• Uso de softwares específicos (WFM - Workforce
Management)

72
Correção do nr. de agentes teórico por turno
A decisão final do número de agentes depende ou não da tecnologia
existente no Call Center?

– Sim, se a mesma:
• Reduzir o tempo total de ocupação no call center.
• Impedir o abandono do cliente.
– Por exemplo:
• URA (Unidade de Resposta Audível),
• overflow por tempo de espera (transbordo para outro grupo),
• fila virtual de espera (deixa tocar um pouco antes de atender o cliente e direcionar para
a espera),
• mensagens de aguarde mais um pouco,
• mensagem ou correio de voz com call back (retorna a ligação depois),
• etc.

73
Correção do nr. de agentes teórico por turno

Na prática, os agentes escalados estarão sempre disponíveis?

Não, pois a decisão final ainda dependerá de corrigirmos a quantidade teórica

de agentes devido ao tempo de indisponibilidade existente.

Quais os tipos de indisponibilidades que podem afetar a quantidade

real de agentes trabalhando?

✓ Absenteísmo: Faltas ao serviço, licenças, atrasos, transporte, etc.

✓ Paradas para: Reuniões, descanso, treinamentos, ida ao banheiro, etc.
✓ Jornadas e turnos de trabalho possíveis pela lei.
✓ Férias.
✓ Turnover (rotatividade de pessoas).

74
Fator de correção da carga de trabalho.
Usado para corrigir o número teórico de agentes.

Chegando no “número necessário de agentes”.

𝑻𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒑𝒆𝒓𝒅𝒊𝒅𝒐 𝒅𝒐 𝑰𝒕𝒆𝒎

𝑻𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒅𝒆 𝑻𝒓𝒂𝒃𝒂𝒍𝒉𝒐

Exemplo:
Reunião Diária = 10 min em 6h e 20 min de trab.
Reunião = 10/(6*60+20) = 10/380 = 0,0526 → 5,26 %

75
 Exercício 12 - Pare o vídeo e calcule a
indisponibilidade (dados fictícios)
Motivo Tempo Período de Trabalho Indisponi-
bilidade
Pausas / Intervalo 40 minutos por dia 6h e 20 min

Banheiro 7 minutos por dia 6h e 20 min

Treinamento 4 horas/mês 22 dias úteis

Reuniões de 120 min por mês 22 dias úteis

Feedback
Turnover 3,32%
Absenteísmo 10,00 %
Resultado

76
 Exercício 12 - Solução
Motivo Tempo Período de Trabalho Indisponi-
bilidade
Pausas / Intervalo 40 minutos por dia 6h e 20 min = 380 min 10,53 %

Banheiro 7 minutos por dia 6h e 20 min = 380 min 1,84 %

Treinamento 4 horas/m = 240 min 22 dias úteis = 22*380 = 8.360 2,87 %

min
Reuniões de 120 min por mês 22 dias úteis = 22*380 = 8.360 1,44 %
Feedback min
Turnover 3,32%
Absenteísmo 10,00 %
Resultado 30,00 %

77
Correção do nr. de agentes teórico por turno
É frequente encontrarmos números na faixa entre 25% a 35% do tempo.

Exemplo: cálculo teórico = 30 agentes e indisponibilidade total de 30%

• Forma errada:
• Agentes necessários = 30 x 1,3 = 39
• Entretanto, os 9 agentes adicionais também estão sujeitos à indisponibilidade, então:
Agentes corrigidos = 39 + 9 x 0,3 = 41,7.
• Mas estes 2,7 agentes a mais também estão sujeitos à indisponibilidade ... etc, etc.
• Forma certa:
• Devemos sempre fazer a conta “por dentro” (conta inversa). Agentes corrigidos = 30 / (1-0,3)
= 42,9 ou 43 agentes. 13 agentes a mais, o que não é nada desprezível.

𝑨𝒈𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝑻𝒆ó𝒓𝒊𝒄𝒐𝒔
Agentes Necessários =
𝟏 − 𝑰𝒏𝒅𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏𝒊𝒃𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆

78
 O que são Turnos e Jornadas de Trabalho?

• Exemplos de Turnos - Jornadas (respectivamente):

– 6 h/dia - 6 x 1 dias (trabalha 6 e descansa 1), 36 hs/semana.
– 6 h/dia - 5 x 2 dias, 30 hs/semana.
– 6 h/dia - 4 x 2 dias, 24 e 30 hs/semana.
– 5 h/dia - 6 x 1 dias, 30 hs/semana.
– 5 h/dia - 5 x 2 dias, 25 hs/semana.
– 5 h/dia - 4 x 2 dias, 20 e 24 hs/semana.
– 4 h/dia - 6 x 1 dias, 24 hs/semana.
– 4 h/dia - 5 x 2 dias, 20 hs/semana.
– 4 h/dia - 4 x 2 dias, 16 e 20 hs/semana.

79
 CLT e NR-17 Anexo II
Qual a diferença entre Pausa e Intervalo?
➢ Pausa = remunerada (dentro do período de trabalho).
➢ Intervalo = não remunerado (adicional ao período de trabalho).

O que diz a legislação em relação às centrais de atendimento?

✓ Turno de 4 horas tem apenas uma pausa de 10 minutos.
✓ Acima de 4 horas, máximo de 6 horas, com 2 pausas de 10 minutos (trabalha
5:40 hs) e um intervalo de 20 minutos (fica 6 hs e 20 min na empresa).
✓ Pausas só após a primeira hora e antes da última hora do turno.
✓ Mínimo 40 minutos de trabalho entre Pausas e Intervalo.
✓ Hora extra com 15 minutos de pausa adicional. No máximo 2 horas extras.
✓ Passou de 6 horas o intervalo é de 1 hora (no caso de haver hora extra ou
compensação).

80
Como fica a jornada com compensação de um
dia da semana?
Ex: Para turno 6 h/d, a jornada muda de 6 x 1 para 5 x 2 com
compensação do sexto dia previsto na CLT, assim os turnos mudam
para 7 horas e 12 min. por dia (é o chamado 7:12).
• Mas o salário continua igual ao de 6 x 1, para 36 h/semana.
• Precisa aumentar o intervalo de 20 min para 60 min (CLT).
• O agente fica na empresa 8 horas e 12 minutos e trabalha 6 h e 52
min.
• Normalmente não se adiciona 15 minutos de pausa adicional.

81
 Schedule (Escalas de Trabalho)
O que são Escalas de Trabalho?
O que significa otimizar uma escala de trabalho?
▪ Minimizar Agentes e PA’s para baixar custos, sem perder a qualidade na fila de
espera.
O que precisamos fazer para otimizar?
▪ Dimensionar corretamente os agentes para garantir qualidade na fila de espera
(Erlang ou simulação, corrigir indisponibilidades).
▪ Alocar os agentes conforme a lei permite, mas em turnos de trabalho que se
sobreponham ou não em determinados horários, tentando acompanhar a demanda,
para minimizar os custos (número de agentes e PA’s totais).
Podemos sobrepor escalas na mão?
▪ Sim, mas é necessário muita prática e leva muito tempo para fazer direito.
Isso pode ser automatizado nas planilhas?
▪ Sim. As planilhas que utilizamos já fazem isso e ainda permitem ajustes manuais.

82
Automação de Escalas usando o Solver
✓ Solver - complemento do Excel, para testes de hipóteses.

✓ Define o valor máximo ou mínimo de uma célula chamada

“célula do objetivo” (no nosso caso pode ser o número total
de agentes ou custo total mensal dos agentes).

✓ Para isso determina as “variáveis de decisão” (número de

agentes em cada turno possível).

✓ Respeita restrições ou limites de outras células (máximo e

mínimo de agentes, PA´s, NS, custos, etc)

83
Automação de Escalas usando o Solver
O Solver ajusta os valores nas “células variáveis de decisão”
(quantidades de agentes para cada turno possível) para satisfazer os
limites nas “células de restrição” e produzir o resultado desejado para a
“célula do objetivo”.

Métodos de solução usados pelo Solver:

➢ Gradação Reduzida Generalizada (GRG) Não Linear, use para
problemas simples, não lineares.
➢ LP Simplex, use para problemas lineares (recomendado).
➢ Evolucionário, use para problemas complexos.

84
Solver: Limite de Variáveis e Restrições.
Veja arquivo pdf no pendrive.

85
 OpenSolver

Site: https://opensolver.org/ Download: https://opensolver.org/installing-opensolver/

• O OpenSolver é um suplemento do Excel VBA que amplia o Solver interno do Excel com
solucionadores mais poderosos.
• Ele é desenvolvido e mantido por Andrew Mason e alunos do departamento de Ciências da
Engenharia da Universidade de Auckland, NZ. Desenvolvimentos recentes são cortesia de Jack
Dunn do MIT.
• Compatível com os modelos existentes do Solver, não há necessidade de alterar suas planilhas.
• Não há limites artificiais no tamanho do problema que você pode resolver.
• O OpenSolver é um software livre e de código aberto.
• Também com versão para Planilhas Google https://opensolver.org/opensolver-for-google-sheets/

86
 Planilha TRD Erlang C período variável
Já inicialmente apresentada ...

TRD - Período variável-Parte1

TRD - Período variável-Parte2

Parte 1 - Define os períodos (de 10 em 10 min até 24 horas), calcula o número teórico de
agentes e as métricas, calcula o número necessário de agentes, cria e otimiza as escalas
com três turnos de durações diferentes ao mesmo tempo, otimiza os atendentes pelo custo
total e prepara dados para transferir turnos para a Parte 2.

Parte 2 - Recebe turnos da Parte 1, granularidade de 5 minutos, define os agentes, permite

criar e alocar vários tipos de paradas usando copiar/colar e monta automaticamente a lista
da escala de trabalho para os atendentes.

87
 Planilha TRD Erlang C período variável
• Utiliza OpenSolver, sem as limitações de capacidade do Solver.

• Converte qualquer período escolhido (granularidade de tempo) em uma planilha de 5

em 5 minutos, tanto na vertical (período do dia) quanto na horizontal (início dos
turnos).

• Permite criar até três durações de turnos, definidos pelo usuário.

• Exemplo: já vem com turnos de 4, 6 (6:20) e 7:12 (8:10), que são alteráveis.

• Faz automaticamente a otimização pelo menor custo total dos atendentes.

• Entrar com o horário de início e de fim do expediente do call center, pois vai habilitar
turnos somente dentro deste período.
• Obs: para meia noite digite 24:00 (mas aparecerá 00:00 na célula).

88
 TRD - Período variável-Parte1
No Pendrive do curso: /Calculadoras/TRD Erlang C período variável/

89
 TRD - Período variável-Parte1

90
 Tabela dos turnos a ser copiada para o arquivo Excel
TRD - Período Variável - Parte2 como valores
Copiar dados para a planilha "Parte2" como valores.
Obs: É necessário fazer esta transferência manualmente
para que o Solver possa dar uma solução em tempo curto
Turno Agentes Início Fim Duração de processamento.
1 22 00:00 08:12 08:12
2 14 05:40 12:00 06:20
3 4 06:20 12:40 06:20
4 1 06:20 14:32 08:12
5 13 06:40 14:52 08:12
6 2 07:00 11:00 04:00 Copiar e colar
7 15 07:20 11:20 04:00
8 4 07:40 15:52 08:12 as células
9
10
4
10
08:00
08:20
16:12
12:20
08:12
04:00
como “valores”
11
12
20
11
08:20
08:40
16:32
15:00
08:12
06:20
para não criar
13 12 09:00 15:20 06:20 vínculo entre as
14 22 09:40 16:00 06:20
15 3 10:00 16:20 06:20 duas planilhas.
16 4 10:00 18:12 08:12
17 4 10:20 18:32 08:12 Caso contrário
18 9 10:40 18:52 08:12
19 11 11:00 19:12 08:12 o OpenSolver
20
21
34
1
11:20
12:40
19:32
19:00
08:12
06:20
ficará muito
22
23
8
8
13:00
13:20
19:20
19:40
06:20
06:20
lento.
24 2 14:00 22:12 08:12
91 25 2 14:20 20:40 06:20
 Exercício 13 - Prática - acompanhe a solução pelo vídeo,
fazendo no seu Excel junto com o instrutor.
• Vamos continuar o exercício 9, que deve ter salvo com outro nome na pasta
.../Calculadoras/TRD Erlang C periodo variável/...
• O expediente do call center é das 7:00 às 20:00 hs, a indisponibilidade total é 30% e o dia de
pico desses dados é terça feira.
• Admita turnos de 4, 6 e 7:12, com durações de 4, 6:20 e 8:10 respectivamente.
• Custos mensais de um atendente
– 4 hs = R$ 1.500,00
– 6 hs = R$ 2.000,00
– 7:12 = R$ 2.200,00 (pois tem vale refeição maior que o de 6 hs)
• Escolha as restrições do Solver de understaff , overstaff e máximo de PAs
92
 Exercício 13 - Solução
• Na pasta .../Calculadoras/TRD Erlang C periodo variável/Resolvidos/
• Veja o arquivo do Excel: EX1 Resolvido - Parte 1-V3-2
• Custo total mensal : R$ 75.000,00

Ag. Total 04:00 20

Ag. Total 06:20 6
Ag. Total 08:10 15
Total de PA´s (baias) 32

93
 Exercício 14 - Prática - pare o vídeo e faça sozinho

• Repita o exercício anterior, mas desta vez considere apenas

um tipo de turno de 6 horas (duração 6:20).
• Para eliminar os outros turnos, de 4 e 7:12, basta determinar
o número máximo de agentes destes turnos como sendo = 0
(zero).
• Compare os dois exercícios. Quais as vantagens de possibilitar
três turnos diferentes?
94
 Exercício 14 - Solução

• Na pasta .../Calculadoras/TRD Erlang C periodo variável/Resolvidos/

• Veja o arquivo do Excel: EX3 Resolvido - Parte 1-V3-2
• Custo total mensal : R$ 78.000,00

Ag. Total 04:00 0

Ag. Total 06:20 39
Ag. Total 08:10 0
Total de PA´s (baias) 34

95
 Exercício 14 - Solução
• Conclusões:
– Ficou R$ 3.000,00/mês mais caro usar apenas turnos de 6 hs.
– O resultado final foi muito pior para 6hs, pois em vários horários encontramos o número
de agentes otimizados perigosamente perto do número de agentes teóricos e bem
abaixo do necessário. Além de ter overstaff em certos horários, o que não acontecia.

Exercício 13 Exercício 14
96
 Planilha TRD Erlang C período variável
Já apresentada ...

TRD - Período variável-Parte1

TRD - Período variável-Parte2

Parte 1 - Define os períodos (de 10 em 10 min até 24 horas), calcula o número teórico de
agentes e as métricas, calcula o número necessário de agentes, cria e otimiza as escalas
com três turnos diferentes ao mesmo tempo, otimiza os atendentes pelo custo total e
prepara dados para transferir turnos para a Parte 2.

Parte 2 - Recebe turnos da Parte 1, granularidade de 5 minutos, define os agentes, permite

criar e alocar vários tipos de paradas usando copiar/colar e monta automaticamente a lista
da escala de trabalho para os atendentes.

97
 TRD - Período variável - Parte 2
Para alocar paradas para cada um dos agentes. Preenchimento manual gráfico.

98
 TRD - Período variável-Parte2

99
 Criação de Padrões de Paradas

Permite criar padrões de

paradas para copiar e colar
na escala a ser
dimensionada, agilizando a
tarefa.
Para criar os turnos basta
preencher os dados.
O acesso à tabela para criar
os turnos precisa que
descongele a planilha no
menu em “Exibição -
Congelar Painéis”

100
 Criação de Padrões de Paradas
Tentar evitar a saída simultânea de muitos agentes e deixar o maior tempo de
recuperação da fila de espera após cada retorno.

101
 Escala final pronta para distribuição

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

102
 Método sugerido para inserir paradas.
• Objetivos:
– Maximizar o tempo entre paradas dos agentes.
– Reduzir ao mínimo os agentes parados simultaneamente para garantir qualidade
para os clientes.

• Passo 1 - Criar Pausas e Intervalos equidistantes, equilibrando o tempo de trabalho e

parada para cada agente. Preencher igual para todos eles conforme seu turno.
• Obs: estes padrões já existem para 4, 6:20 e 8:10 para copiar e colar.

Turno de 4:00
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Turno de 6:20
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1i i i i 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Turno de 8:10
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1i i i i i i i i i i i i 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
103
 Método sugerido para inserir paradas.
• Passo 2 - Localizar os períodos de 5 minutos com maior % de
agentes parados e remanejar as paradas para diminuir esta
porcentagem. Seguir as regras legais. Repetir até otimizar.

17:10

17:15

17:20

17:25

17:30

17:35

17:40

17:45

17:50

17:55

18:00

18:05

18:10

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18:20

18:25

18:30

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17:10

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18:30

18:35

18:40

26
27
27
26
26
26
24
25
25
25
23
21
22
22
22
23
21
18
18
27
28
28
27
27
27
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26
26
17
15
22
23
23
23
24
22
19
18
11

2
1
1
2
2
2
2
1
1
1
3
4
2
2
2
1
1
4
3
1
0
0
1
1
1
1
0
0
9

3
1
1
1
0
0
3
3
4% 0% 0% 4% 4% 4% 4% 0% 0% 35% 42% 12% 4% 4% 4% 0% 0% 14% 14% 7% 4% 4% 7% 7% 7% 8% 4% 4% 4% 12% 16% 8% 8% 8% 4% 5% 18% 14%

1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 p p 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1p p 1

104
 Método sugerido para inserir paradas.
• Passo 3 - Ajustes finais
– Introduza as paradas adicionais às pausas e intervalos (treinamentos, reuniões de
feedback, etc). De forma a causar o menor impacto na % de agentes parados.
– Introduza até duas horas extras, se precisar, lembrando que a primeira hora extra
deve ter uma cor diferente da segunda. Isso porque, se passar de 6 horas, deve
colocar uma pausa extra de 15 minutos, restando apenas 45 min para a primeira
hora extra. Já a segunda hora extra pode ter mesmo uma hora de duração.

1ª Hora Extra 2ª Hora Extra

105
 Exercício 15 - Alocação de Paradas
• No arquivo Excel da solução do Exercício 13 (com três turnos diferentes) foram dimensionados
os agentes otimizados e as escalas.

• Copie e cole como valores o resultados dos turnos obtidos no arquivo Excel “TRD - Período
variável-Parte2-V3-3”, planilha “Transferência”.

• Acompanhe o início da solução pela aula gravada, mas resolva o restante sozinho depois,
usando a metodologia dos “3 Passos” sugerida.
• Para conferir após terminar, observe os resultados esperados em:
– Abra a sub pasta “Resultados” e olhe o arquivo do Passo1 “EX2-Parte 2-V3-2_fase inicial” e para o Passo2
veja “EX2-Parte 2-V3-2_fase intermediaria.
– Em seguida, observe o arquivo “EX2-Parte 2-V3-2_resultado final”, onde é apresentado um exemplo de
resultado final de distribuição conforme o Passo 3.
– Como não há um único resultado possível, compare e veja se fez corretamente em linhas gerais.

106
 Schedule (Escalas de Trabalho) Exemplo de
Semana 24 x 7

107
 Efeito Cobertor

• Ajuste das sazonalidades

durante a semana e o
mês
• Uso dos dias de folga nas
jornadas de trabalho,
horas extras, etc.

108
 Schedule (Escalas de Trabalho)

Over
Staff

Under
Staff

109
Parte 3 - Previsão da
Demanda - Forecast
 Fases do Dimensionamento

Quantidades e Tempos Aplicação em Campo

Criação das
Previsão da Cálculo de Escalas de Análise da
Demanda Linhas e Trabalho Aderência
“Forecast” Agentes “Schedules”

Capacidade Teórica
111
 Previsões baseadas no passado

• Primeiro Passo: verificação dos dados disponíveis do

passado
– Normalmente esses dados são quantidades e tempos médios
medidos pelo DAC
– Havendo dados discrepantes, ou seja, “pontos fora da curva”,
que não têm sentido, fazemos o “alisamento” destes dados

112
 Alisamento dos pontos fora da curva

• Significa descartar esses

dados e substituí-los por
outros estimados a partir
dos dados válidos de
períodos anteriores e
posteriores.
• Recomendamos a média
dos períodos imediatamente
anterior e posterior, mas
pode depender de cada
caso.

113
 Tenha sempre um DIÁRIO DE BORDO

Do jeito que você

preferir.
Desde que tenha
anotado os dias e os
horários em que os
números estão
errados.
Para mais ou para
menos.
Aqueles que devem
ser substituídos.

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

114
 Uso do Desvio Padrão
• Em probabilidade, o desvio padrão (comumente representado pela letra
grega sigma σ) é uma medida de dispersão em torno da média
populacional de uma variável aleatória.
• É a raiz quadrada da variância, ou seja, raiz quadrada da média aritmética
dos quadrados dos desvios para o valor médio da população.
• Curva Normal ou Distribuição Gaussiana.

115
 Probabilidade de um valor estar dentro da
população analisada = área da curva normal

Recomendado
(em geral)

116
 Forecast - Métodos por tamanho da amostra

1. A partir de uma amostra grande:

1. Regressão Linear (ou outro tipo de regressão) .
2. Outros métodos não vistos neste curso.
2. A partir de uma amostra média - método usando a
média móvel da variação do ano anterior.
3. A partir de uma amostra pequena - método da média
móvel simples ou ponderada

117
 Forecast por Séries Temporais

• Amostra grande de vários anos passados.

• Séries temporais – conjunto de observações de variáveis
quantitativas que mudam através do tempo.
• Utilizaremos os dados medidos no passado para calcular
as novas quantidades de chamadas do futuro.
• Usaremos o Excel para fazer a projeção de séries
temporais por regressão linear ou outro tipo (exponencial,
logaritmica, polinomial, etc).

118
 Regressão Linear

• Regressão Linear é um modelo

que usa o método dos mínimos
quadrados para identificar a
relação entre uma variável
dependente e uma ou mais
variáveis independentes
presentes em um conjunto de
observações históricas.
• Equação da reta
𝑦 = 𝑎𝑥 + 𝑏
119
 Regressão Linear

• O conjunto de dados é uma série temporal cuja variável

independente é o tempo, e a variável dependente é a
quantidade de chamadas.
• Pode ser utilizada em previsões de mais longo prazo.
• Procuramos a reta mais próxima dos pontos.
• Com a equação da reta calculamos as quantidades futuras.

Quantidades
futuras

120
 Regressão Linear Simples

No Excel há fórmulas que calculam diretamente o resultado

esperado ou as constantes a e b da fórmula (y = ax + b).

y = quantidade de chamadas para determinado valor de x

(unidade de tempo, ex: mês, semana, etc).

Fórmulas:
TENDÊNCIA,
PROJ.LIN calcula a e b (e muito mais)

121
 Regressão Linear Simples

122
 Ajuste da Sazonalidade - Método 1

• Fator de Afastamento = Real/Previsto (para cada

período sazonal da amostra)
• Fator Sazonal = Média dos Fatores de Afastamento de
cada período sazonal individual (exemplo: média de
janeiro, média de fevereiro, etc)
• Previsão Corrigida = Previsto x Fator Sazonal do seu
período (mês)

123
 Exemplo após a correção

124
 Cálculo do Erro de Aderência da Previsão

• PFE – Period Forecast Error (Erro Periódico da Previsão) =

“Real – Previsto”
• APE - Absolute Percentage of Error (Percentual Absoluto do Erro) =
“|PFE| / Real” , (em %)
• MAD – Mean Absolute Deviation (Desvio Absoluto Médio) =
“média dos PFE absolutos”
• MAPE – Mean Absolute Percentage of Error (Percentual Absoluto Médio do
Erro) = “média dos APE” em %.
• FA - Forecast Accuracy (Precisão da Previsão) = “100% - APE” ou
“100% - MAPE” (em %)

125
 Entendendo os erros
• PFE = “Real – Previsto” = nr. de chamadas erradas, calculado para
cada período.
• APE = “| PFE | / Real” = % de chamadas erradas, calculado para cada
período.
• MAD = “média dos PFE absolutos” = nr. de chamadas erradas médio
de todos os períodos calculados
• MAPE = “média dos APE” = % de chamadas erradas médias do
período
• FA = “100% - APE” ou “100% - MAPE” (em %) = precisão do acerto em
% (tanto para cada período quanto para todos os períodos calculados).

126
 WAPE
Erro Percentual Absoluto Ponderado
• Caso ocorra que algum período tenha um erro bem acima dos
demais, o MAPE reflete uma influência maior deste.
• Neste caso é mais correto considerar o WAPE - Weighted Absolute
Percent Error (erro percentual absoluto ponderado)

𝑆𝑜𝑚𝑎 𝑑𝑜𝑠 |𝑃𝐹𝐸|

WAPE = x 100
𝑆𝑜𝑚𝑎 𝑑𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑖𝑠

127
 Ajuste da Sazonalidade - Método 2
• Neste método vamos primeiro retirar o efeito das sazonalidades da amostra (“dessazonalizar” a
amostra no que for possível). Os passos são:
1. Calcular a quantidade média anual de cada período sazonal da amostra (cada mês ou
semana de todos os anos). Exemplo: média dos janeiros, média dos fevereiros, etc
2. Calcular a média do item 1 acima para 12 meses (ou 52 semanas). Ex: somar os doze
itens acima e dividir por doze.
3. Fator Sazonal = item 1 ÷ item 2 , para cada período sazonal (mês ou semana do ano).
Equivale a saber quanto o valor está acima ou abaixo da média.
4. Valor “dessazonado” = resultado da divisão da quantidade da amostra pelo Fator Sazonal
de cada período sazonal (mês ou semana), calculado no item 3.
• Calcular a previsão por regressão linear das quantidades da amostra sem sazonalidades.
• Ajustar a sazonalidade novamente, multiplicando o resultado da regressão pelo Fator Sazonal de
cada período sazonal e obtendo a previsão desejada.

128
 Calculadora TRD - FORECAST
Material: /Calculadoras/TRD FORECAST/

✓ Previsão Mensal da Demanda por Regressão Linear. Pronta para

utilizar no dia a dia.
✓ Admite amostra de até 11 anos anteriores.
✓ Faz o alisamento dos dados pelo desvio padrão (o ajuste pode ser
definido manualmente) e a previsão de até 12 meses para a frente.
✓ Resultados pelos Métodos 1 e 2.
✓ Calcula a aderência ao real com erros e precisão do acerto, para
até 12 meses.

129
 Calculadora TRD - FORECAST

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

130
 Calculadora TRD - FORECAST

131
 Calculadora TRD - FORECAST

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

132
 Calculadora TRD - FORECAST

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

133
 Exercício 16
Volume

Fazer o Exercício 1 utilizando a calculadora TRD - Ano

2014
2014
Mês
1
2
Período Chamadas
1
2
108.398
101.298

FORECAST (exercício na raiz do material: 2014

2014
3
4
3
4
148.263
121.811
2014 5 5 132.776

Exercício 1 de Forecast com Sazonalidades) 2014

2014
6
7
6
7
134.500
136.231
2014 8 8 147.940
2014 9 9 139.714

Calcular as previsões para os próximos seis meses 2014

2014
2014
10
11
12
10
11
12
131.485
133.121
166.194

(de março a agosto de 2017). 2015

2015
1
2
13
14
136.413
148.552
2015 3 15 150.342
2015 4 16 130.929

Apresentar os resultados de aderência supondo os 2015

2015
2015
5
6
7
17
18
19
165.066
155.752
157.568

seguintes dados reais futuros, já ocorridos. 2015

2015
2015
8
9
10
20
21
22
173.135
149.846
163.062
2015 11 23 153.270
2015 12 24 154.992
2016 1 25 168.619
2016 2 26 135.290
2016 3 27 184.814
2016 4 28 161.942
2016 5 29 188.852
2016 6 30 165.454
2016 7 31 179.916
2016 8 32 208.406
2016 9 33 165.491
2016 10 34 199.073
2016 11 35 174.344
2016 12 36 176.141
2017 1 37 191.457
134 2017 2 38 153.476
 Exercício 16 - Solução

135
 Exercício 16 - Comparação dos Métodos Sazonais

Método 1

Método 2

136
 Exercício 17

Resolver o Exercício 2 de Forecast com

Sazonalidades, utilizando a calculadora
TRD - Forecast.
(arquivo no material: Exercício 2 de
Forecast com Sazonalidades_v12)

137
 Exercício 18

Resolver o Exercício 3 de Forecast com

Sazonalidades, utilizando a calculadora
TRD - Forecast.
(arquivo no pendrive: Exercício 3 de
Forecast com Sazonalidades_v12)

138
 Exercício 19

Resolver o “Exercício 3 - Reduzido” de

Forecast com Sazonalidades, utilizando a
calculadora TRD - Forecast.
(arquivo no pendrive: Exercício 3 Reduzido
de Forecast com Sazonalidades_v12)

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

139
 Sazonalidades do tempo de atendimento

Em geral o TMA não varia muito, porque as conversas

costumam ser as mesmas ao longo do tempo, assim pode
ser usado o tempo médio geral para qualquer período.

Mas quando isso não ocorre precisamos considerar as

sazonalidades e utilizar o tempo médio de cada período
sazonal separadamente

140
 Sazonalidades do tempo de atendimento

Exemplos:

✓ 190 da Polícia Militar, de dia as chamadas são para

informações e à noite para ocorrências.

✓ Promoções na mídia em determinados períodos do dia

com características diferentes de atendimento.

✓ Equipes novatas em determinados turnos costumam ter

TMA maior.

141
 Média Móvel
• No caso de termos uma amostra do passado (DAC) com poucos
períodos de tempo, o cálculo por regressão linear ou suavização
não seria representativa.
• Neste caso devemos calcular a previsão apenas de um período
após a amostra por vez (nunca usar um resultado como dado de
outro).
• Utilizar a média da variação dos meses do ano anterior de n
períodos anteriores (Média Móvel), se tivermos dados de um ano.
• Ou pela média direta de n meses anteriores, se tivermos uma
amostra de poucos meses.

142
 Amostra média - média móvel da variação
do ano anterior

• Exemplo: Calcular abril de 2016

– Amostra de ligações mensais:
• jan 2016 = 1000, fev 2016 = 1500, mar 2016 = 2000, abril 2016 = ?
• jan 2015 = 900, fev 2015 = 950, mar 2015 = 990, abril 2015 = 1200
– Média móvel da variação = (1000/900 + 1500/950 + 2000/990)/3 =
1,57 (média das variações anuais dos últimos três meses)
– Previsão de abril 2016 = 1200*1,57
– Previsão de abril 2016 = 1884

143
 Média Móvel Ponderada - amostra de
poucos meses

• Havendo alguma razão para que determinados períodos da amostra

tenham uma influência maior no resultado, podemos usar a Média
Móvel ponderada por um peso dado a cada período.

• Exemplo: jan=1000, fev=1500, mar=2000, abr=?

– Média Móvel Normal = (1000+1500+2000)/3 = 1500
– Média Móvel Ponderada com pesos de jan=10%, fev=30% e mar=60%
então: 1000*0,1 + 1500*0,3 + 2000*0,6 = 1750 é a previsão para abril .

144
 Detalhando o Forecast

Ordem de detalhamento da previsão

Ano

Mês

Semana

Dia do mês/semana

Fração da hora do dia

145
 Cálculo Previsão Inter Day
Entre com o dia da semana na ordem do mês

Entre com a quantidade total do mês, prevista,

que se deseja distribuir pelos dias do mês

Entre com a quantidade de chamadas média,

calculada para os dias da semana (ex: média dos
primeiros sábados daquele mês, em diversos
anos)

Resultado - distribuição percentual das

quantidades de chamadas em cada dia da
semana, para aquele mês

Resultado do cálculo = quantidade prevista para

cada dia do mês

Em amarelo, dias onde houveram correções

manuais devido a feriados e datas especiais do
mês
146
 Cálculo Previsão Intra Day
Entre com as quantidades médias Entre com a quantidade total
da amostra, por hora do dia em que quer calcular a
distribuição por hora

Registre o tempo médio de

atendimento por hora, obtidos
pela amostra, para uso depois
Resultado - distribuição
percentual das quantidades de
chamadas por hora
Resultado – volume de
chamadas distribuído por hora,
para este dia

147
 Exercício 20 - Quiz – Escolha a opção certa

a) Antes de fazer a regressão linear nunca devemos excluir

dados existentes, por mais estranhos que possam parecer.
b) A regressão linear é a única forma de regressão que
podemos usar para prever os valores futuros em vários
meses.
c) A Média Móvel é indicada quando temos dados existentes de
poucos meses.
d) nda – nenhuma das anteriores.

148
Parte 4 - Dimensionamento
de Operações Ativas
 Método de Dimensionamento de Operações Ativas

• Sistemas sem discador com mesmo números de linhas

e agentes
• Agentes = Tt / Tp
• Onde Tt = Tempo total previsto de ocupação dos agentes e Tp =
Tempo total do período para um agente.
• Usamos fórmulas simples ou planilhas
• Cálculo com n tentativas

150
 Cálculo teórico com n tentativas

• Devemos fazer um levantamento estatístico inicial.

• Usando uma amostra do cadastro.
• Assim poderemos prever o resultado provável de cada
tentativa realizada.
• Aplicamos a fórmula Tt / Tp :

𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Nr. agentes =
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 𝑝𝑜𝑟 1 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒

151
 Cálculo do Prazo

• Eventualmente podemos precisar calcular o prazo que

durará uma campanha, sendo que já temos a equipe de n
agentes.
• Neste caso:

𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Dias de campanha = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 1 𝑑𝑖𝑎 𝑑𝑎 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑒

152
 Exercício 21 - Telecobrança
• Calcular as linhas e agentes de um telemarketing ativo para realizar uma campanha com as seguintes
especificações (porcentagens e tempos obtidos via um pré-teste já realizado):
– Ação de cobrança em um cadastro de 10.000 nomes de clientes devedores.
– No máximo duas tentativas por nome do cadastro.
– Tempo médio de conversa com o devedor = 120 segundos.
– 30 % das ligações darão ocupado com tempo médio de 15 segundos.
– Das chamadas completadas 20 % mudou de endereço e telefone.
– Destes 50 % fornece o novo número, com 50 segundos de conversação e 50 % não fornece, com 20 segundos de
duração.
– Tempo de conexão (tirar do gancho, discar e ouvir chamar) = 30 seg.
– Tempo de preparação antes de qualquer chamada = 20 seg.
– Tempo gasto após qualquer chamada para digitar resultado = 10 seg.
– Período disponível para a equipe fazer o trabalho = 3 dias.
– Considere que cada atendente fica na empresa 6 horas e 20 minutos.
– Considere que o absenteísmo e indisponibilidades totalizam 25% do tempo disponível.
– Supondo equipe de 10 agentes, em quantos dias farão o serviço?

153
 Exercício 21 - Solução

154
Exercício 21 - Solução
 Exercício 21 - Solução

156
 Exercício 21 - Solução

= 6,33 x 3600 x 3

157
 Exercício 21 - Solução

= 6,33 x 3600 x 7,5

158
 Planilha TRD Tmk Ativo_2.xls

159
 Planilha TRD Tmk Ativo_2.xls

160
 Exercício 22 - Telepesquisa
Quantas linhas e operadores, com 6 tentativas, em 30 dias, sem
discador? Conexão, pré e pós chamadas, % correção, etc, igual ao
Exercíco anterior.
 Tipos de Discagem Automática

• Automatizam a discagem no tmk ativo,

visando o aumento da produtividade com
economia operacional.

162
 Tipos de Discagem Automática

• Auto Dialing – mensagens gravadas

• Preview Dialing – o operador comanda
• Progressive Dialing – uma ligação por vez
• Power Dialing – mais linhas, ajuste manual
• Predictive Dialing – ajuste computadorizado
• Blend Systems – ativo + receptivo

163
 Dimensionamento com Discadores
• Verificar com o fornecedor o rendimento do
sistema e economia de tempo.
• Aplicar o mesmo processo Tt / Tp.
• Separar cálculo das linhas e dos atendentes.

164
 Exercício 23 - Telecobrança
• Repetir o exercício de Telecobrança já feito,
considerando a utilização de discador progressive dialer.
Considerar:
– Diminuirá o tempo de preparação entre chamadas de 20 para 1
segundo.
– Diminuirá o tempo de conexão de 30 segundos para 5 segundos
– Diminuirá o tempo gasto com sinal de ocupado de 15 para 1
segundo

165
 Exercício 23 - Solução - Agentes

166
 Cálculo da Economia com o discador Progressive Dialer

• Diminuição de 37 para 24 agentes (13 agentes ou 35 %).

• Supondo salário mais encargos por volta de R$ 2.000,00 por

agente.
• Economia de R$ 26.000,00 por mês.
• Em 1 ano R$ 312.000,00.
• Em 5 anos R$ 1.560.000,00.

• Muito maior do que o custo da Tecnologia

167
 Exercício 24 - Telecobrança
• Refaça o exercício inicial de Telecobrança supondo o uso de um
Discador Predictive Dialing Perfeito (o que não existe):
• Diminuirá o tempo de ocupado, conexão e pré-chamada para zero
segundos.

168
 Solução Exercício 24 - Agentes

22 agentes
Economia de apenas 2 agentes
em relação ao Discador
Progressive Dialer.
Este exemplo mostra que o
maior ganho dos discadores
esta na economia do tempo
desperdiçado pelos agentes na
discagem manual e não
necessariamente no tipo de
discagem em si.

169
 Exercício 25 - Telepesquisa
• Calcular os agentes do exercício de Telepesquisa já feito, para as
mudanças:
– Discador Progressive Dialer com:
• Tempo de preparação de 20 para 1 segundo.
• Tempo de conexão de 30 para 5 segundos.
• Tempo do sinal de ocupado de 13 para 1 segundo.
• Manter não atende em 25 segundos.
– Predictive Dialer perfeito com:
• Tempo de preparação de 20 para 0 segundo.
• Tempo de conexão de 30 para 0 segundos.
• Tempo do sinal de ocupado de 13 para 0 segundos.
• Tempo não atende de 25 para 0 segundos.

170
 Exercício 25 - Telepesquisa Respostas

Método de discagem Nr. de agentes em Dias, para 10

30 dias agentes

Manual 24 71,2

Progressive Dialer 13 37,0

Predictive Dialer (perfeito) 11 30,2

171
Parte 5 - Dimensionamento
de Agentes de Chat
 Web Call Centers de chats

• Analisaremos duas opções:

– Atendimento de um chat (bate papo) por vez por
atendente. Neste caso é igual aos atendentes de Call
Center (já visto).
– Atendimento simultâneo de mais de um chat (bate
papo) por vez, por atendente.

173
 Cálculo teórico: atendimento simultâneo de mais de um
chat por vez, por atendente

1. Divisão do nr. de agentes pelo nr. de chats simultâneos

por agente.

2. Divisão do TMA pelo nr. de chats simultâneos por

agente.

3. Novo método inédito, BR-Chat, desenvolvido por nós.

174
 Método 1 (divisão do nr. de agentes)
1. Calculamos a quantidade de agentes por Erlang C, supondo
uma fila de espera de chats.
2. E dividimos o total de agentes obtido pela quantidade de chats
simultâneos que cada agente pode atender.
3. Temos o número teórico de agentes e as métricas da fila de
chats (?!).
4. Mas Erlang é um cálculo não linear! Daí falta bom senso.

Apesar de ser um método adotado por muitos, não tem nenhum

fundamento matemático comprovado, até onde verificamos. As
métricas de fila não batem com a realidade.

175
 Método 1 (divisão do nr. de PAs)
• Exemplo:
– 200 chats por hora, TMA de 300 segundos, NS (85% em 20seg).

– Calculadora Erlang C = 21 atendentes teóricos e P(>0) = 23 %.

– Para dois chats simultâneos, dividimos 21 por 2 e obtemos 11

atendentes.

– Para três chats simultâneos 21/3 = 7 atendentes.

176
 Método 2 (divisão do TMA)
1. Dividimos o tempo médio TMA (ou TMO) pelo nr. de chats
simultâneos que cada atendente vai atender (na verdade, assim
dividimos o tempo total de ocupação)
2. Calculamos a quantidade de agentes por Erlang C, supondo uma fila
de espera de chats.
3. Temos o número teórico de agentes e as métricas da fila.
4. Não há uma base teórica sólida. Métricas não batem.

Este método já leva em conta a não linearidade de Erlang C, ou seja, a

economia de escala comentada no curso, portanto é menos ruim que o
anterior. Mas, as métricas também não batem.

177
 Método 2 (divisão do TMA)
• Exemplo:
– 200 Chats por hora, TMA de 300 segundos, NS (85% em 20 seg).

– Se pretendemos atender dois Chats simultâneos, dividimos o TMA por

2 = 150 seg. Calculadora Erlang C = 12 agentes.

– Se fossem três chats simultâneos, dividiríamos o TMA por 3 = 100 seg.

Na calculadora Erlang C = 9 agentes.

178
 Método 3 – BR-Chat (novo e inédito)

• Método BR-Chat, desenvolvido por Izidro Costa Filho.

• Introduz alguns conceitos:
– Utiliza o tempo disponível dos atendentes para atenderem chats
adicionais (quando todos estiverem ocupados com os primeiros
chats)
– Projeto de Engenharia de Tráfego. Utiliza ambos, Erlang B
(sistemas com perdas) e Erlang C (sistemas com fila de espera).
– A teoria é explicada apenas no Módulo Avançado deste curso.

179
 Cálculo do índice Pc

• Análise da relação entre o tempo médio de atendimento do cliente e do

agente, dentro de um chat médio.

Tempos de atendimento do cliente em um Chat

Tempos de atendimento do agente em um Chat

𝑻𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆 𝑻𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆
𝑷𝒄 = =
𝑻𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆 + 𝑻𝒂𝒈𝒆𝒏𝒕𝒆 𝑻𝑴𝑨

Pc = % de tempo disponível para atender chats adicionais.

180
 Cálculo do índice Pc
– Exemplo: Pc = 60% significa que durante um atendimento médio o
cliente gasta 60% do tempo lendo e digitando e o agente 40%.

– Devemos medir o valor do Pc em cima dos históricos existentes, sem

chats simultâneos.
• Os históricos dos sistemas de chat apresentam os horários, sempre a partir do uso da
tecla “enviar” pelos clientes ou agentes (normalmente marcam o momento do envio no
histórico). Basta pegar uma amostra razoável e calcular, se o fornecedor já não
informar esses dados em relatórios.
• Se o web call center não existir, faça uma amostragem simulando atendimentos e
medindo os tempos com um cronômetro.

– Portanto, Pc = % de tempo disponível para atender os demais chats

simultaneamente. Independente do número de chats simultâneos que
se queira permitir.

181
 Método BR-Chat da TRD
• Exemplo:
– 200 Chats/hora, TMA de 300 segundos, NS (85%, 20seg)

– Supondo Pc de 50%, 60% ou 70%.

– Para dois chats simultâneos por agente = ?

– Para três chats simultâneos por agente = ?

Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers

182
 Planilha “Método BR-Chat” para 2 chats simultâneos

183
 Planilha “BR-Chat” para 3 chats simultâneos

184
 Comparação para meta de NS
200 contatos/hora Método 1 Método 2 Método Método Método
300 seg. de TMA BR-Chat BR-Chat BR-Chat
NS = 85% em 20s Pc = 50 % Pc = 60 % Pc = 70 %
Ag. 2 chat simult. 11 12 13 13 12
P(>0) 23 % 18 % 12 % 6% 11 %

NS para t = 20s 89 % 89 % 90 % 95 % 91 %

ASA 9 seg. 7 seg. 17 seg. 6 seg. 12 seg.

Ag. 3 chat simult. 7 9 12 11 10

P(>0) 23 % 14 % 3% 4% 4%

NS para t = 20s 89 % 93 % 97 % 97 % 97 %

ASA 9 seg. 4 seg. 3 seg. 3 seg. 3 seg.

185
 Com mínimo de agentes no BR-Chat

200 contatos/hora Método 1 Método 2 Método Método Método

300 seg. de TMA BR-Chat BR-Chat BR-Chat
NS = 85% em 20s Pc = 50 % Pc = 60 % Pc = 70 %
Ag. 2 chat simult. 11 12 13 11 11
P(>0) 23 % 18 % 12 % 37 % 24 %

NS para t = 20s 89 % 89 % 90 % 63 % 78 %

ASA 9 seg. 7 seg. 17 seg. 485 seg. 58 seg.

Ag. 3 chat simult. 7 9 11 10 9
P(>0) 23 % 14 % 18 % 18 % 19 %

NS para t = 20s 89 % 93 % 84 % 84 % 83 %

ASA 9 seg. 4 seg. 34 seg. 33 seg. 38 seg.

186
 LEMBRE-SE: TIRE SUAS DÚVIDAS DIRETAMENTE
COMIGO

Entre em contato por e-mail,

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
telefone ou agende uma reunião ao
vivo via Internet.

• E-mails:
– izidro@trdtecnologia.com.br
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– Fixo da TRD: +55 11 4620-2646
– Celular com WhatsApp:
+55 11 97018-8624

187
—
FIM
do Módulo 1 - Curso Básico -
Dimensionamento na Prática

Continue com o Módulo 2 - Avançado.

 Continue com o Módulo 2 Avançado!
• Para ir mais fundo e se tornar um especialista em Planejamento
Operacional de Contact Centers, aprofunde seus estudos.
• Teoria completa com mais prática ainda.
– Saiba o que está por trás das planilhas e softwares.
– Trabalhe com situações mais complexas de dimensionamento.
– Torne-se proficiente para criar e inovar em sua empresa.
• Saiba mais em http://www.trdtecnologia.com.br/planejamento-operacional/

189
 Agora boa sorte na realização da Prova.

Obrigado por participar do Módulo 1.

Desejo a você ...

...muito sucesso !
Izidro Pedro S. Costa Filho
www.trdtecnologia.com.br

190