Apresentação do Case

Resumo da proposta
Premissas
• Utilize os cenários para trazer
1 - Gestão do BPO hipóteses que nos possibilitem
1.1 Sustentação compreender sua linha de
1.2 Gestão de Crise raciocínio e análise.

2- KPIs • Fique a vontade para criar slides

2.1 Indicadores & Planos de Ação
2.2 Funil de Contatos Ativos
adicionais para registrar suas
considerações como forma de
apoiar sua apresentação e nos
ajudar a compreender sua linha
de raciocínio

• Atente-se ao tempo do case.

3 - Projetos de melhoria Você terá de 20 minutos para sua
apresentação, considere um
tempo destinado para que o time
Picpay possa interagir com sua
apresentação.
1- Gestão do BPO na prática
1.1 Sustentação

Você será o principal ponto focal para gerenciar o nosso parceiro.

Escolhemos três etapas importantes desse desafio para que você nos diga como
você vai se organizar, o que vai medir/acompanhar e como dará o ritmo.

Considere suas experiências anteriores e o que você já soube do PicMarket.

(fique a vontade para criar slides de apoio e formatá-los)

Check in
1 (começo do dia) 2 Check out
(fechamento do dia) 3 Semanal e Mensal de
Resultados
1.1 Sustentação
Check in
(começo do dia)

Acompanhamento diário Acompanhamento diário dos KPIs

(Processos Internos)
• Alinhamentos sobre processos/ Novos
direcionamentos (PicMarket x BPO)
• Tratativas de e-mails / Reuniões
• Interface com fornecedores/ áreas internas
e BPO
• Qualidade e Monitoria - acompanhamento
das interações/ ligações recebidas/ e-mails
respondidos (Resoluções)
• Acompanhamento das tratativas realizadas
• Ações diárias – Plano de ação
(Prospecção/ Ativação de cadastros)
• Nível de Serviço (quantidade de
contatos atendidos x realizados)
• SLAS (Tempo de resposta ao cliente/
FCR)
• NPS/ CSAT (satisfação do cliente)
• TMA / TME
• Canais de atendimento (Chat/
Telefone/ e-mail)
1.1 Sustentação
Check out
(fechamento do dia)

• Tratar pendencias • Estudar feedback dos usuários

• Direcionamento de demandas (áreas
internas/ fornecedores)
• Gestão de acessos
• Analises de Tabulações Realizadas
• FCR (Acompanhamento relatórios de
chamados abertos x resolvidos)
• Acompanhamento de evolução (cadastros
novos x utilização)
• Mapear experiência do usuário
• Resumo do Dia
• Acompanhamento do Backlog
• Analise de Resultados

1.1 Sustentação
Acompanhamento Operacional
(planejamento/ Control Desk)
• Gestão de escalas
• Quantidade de escalados x
Volume
• HC dimensionado (Semana e
mês) / Féria previstas
• Jornada diária
• Tempo produtivo (pausas)
• Capacidade de PA’S
• Eficiência Operacional
• Definição Forecast Mensal /
dimensionamento Mensal
• Estudo de DMM / Volumetria em
cada canal
Semanal e Mensal de
Resultados
Acompanhamento Operacional
(Treinamento/Processos)
• Calibrações de atendimento
• Acompanhamento de qualidade
• Definições de Check - list de
atendimentos
• Identificar e validar demandas de
treinamento/ processos
(Reciclagens, onbording)
• Desenhar trilhas de aprendizagem/
Métricas de aplicação
• Desenho de trilhas de
desenvolvimento
• Criar e documentar fluxos novos de
acordo com demanda (incidentes
Críticos não previstos)
• Interface com as demais áreas
envolvidas/ fornecedores com
intuito de melhorias em ferramentas
e processos.
Acompanhamento BPO
• Funil de atendimento
• Comparativo Mês (estudo mensal)
• Proposta BPO x Realizado
(analise de resultados alcançados)
• Evolução/ Redução backlog
Mensal
• Melhoria de processos/
ferramentas (Implantação x
desenvolvimento)
• Plano de ação – Melhoria
• Levantamento de custo ações de
Melhorias (Ex: Novo HC)
• Mapear oportunidades para
conquista de novos clientes.
 1.2 Gestão de Crise
Estamos com nossos produtos na “rua” e tivemos um bug generalizado que fez com que nossa
plataforma saísse do ar, mas nosso atendimento segue disponível aos usuários.

Como você agiria nesse cenário? O que priorizaria? Qual seu plano de curto e médio prazo,
considerando que você tem total autonomia de decisão?

Organize suas ideias em cenários (impacto x investimento) e nos traga os riscos associados de
cada cenário?

Nosso horário de atendimento é das 07:00 às CHAT Fila com 50 usuários

18:00hs de segunda a sexta-feira

Nosso SLA de primeira resposta é:

Telefone: 30 segundos
Chat: 5 minutos FORMULÁRIO Backlog de 200 e-mails
Formulário: 1 dia útil

Nosso TMA é de 5 minutos (todos os canais)

Temos 10 PAs, taxa 1 TELEFONE Fila com 20 usuários

Operadores multi-skill (híbridos nos canais)
 1.2 Gestão de Crise – Curto Prazo
TELEFONE
( 1 passo)
Fila com 20 usuários
SLA – 30 segundos
 Priorizaria o atendimento por
telefone, com foco na redução
de TMO, oferecendo retomo e
abertura de chamado nos
casos necessários.
 Colocaria 6 operadores
dedicados para reduzir a fila e
manter o nível de serviço,
evitando possíveis abandonos.
 No telefone, o impacto na fila é
maior, pensando na jornada do
cliente , ter um atendimento de
prontidão e com uma resolução
rápida, traria menos impacto na
experiência do cliente.
CHAT FORMULÁRIO
(2 passo) (3 passo)
Fila com 50 usuários Backlog de 200 e-mails
SLA – 5 minutos Formulário: 1 dia útil
 Colocar capacidade total de telas por  Colocar por 1 operador dedicado,
operador/ (capacidade de clientes em realizando a triagem e as tratativas
espera). de FCR.
 Colocaria 3 operadores dedicados,  Direcionando as demandas de
tratando demandas de FCR e atuação mais complexas para as
oferecendo retorno, ou direcionamento áreas envolvidas e acompanhando
para analises os casos mais críticos. as tratativas posteriormente.
 Administrar tempo de espera na fila
para não dar abandono (trabalhar com
o tempo x demanda) – migrando
operadores entre os canais se
necessário.
 Acompanhar quantidade de licenças
disponíveis (Atuar com fornecedor/
aumento de licenças)
 1.2 Gestão de Crise – Médio Prazo

Conforme identificado a normalização da plataforma e o sistema restabelecido:

1. Mapear os impactos financeiros e na experiência do cliente, onde o cliente não conseguiu realizar seus pedidos no momento
que necessitava.

2. Gerenciar os possíveis conflitos causados (usuário x sistema)

3. Montar plano de contatos, para tratar os retorno acordados (escala)

4. Acompanhamento das tratativas realizadas via formulário.

5. No caso de possíveis abandonos, verificar com os fornecedores lista dos clientes que entraram em contato no momento do
bug e não foram atendidos para um retorno imediato e suporte necessário.

6. Monitoria das interações realizadas no momento do impacto para entender os feedbacks dos clientes e as percepções.

7. Documentar estratégias e plano de ação de forma preventiva para caso aconteça novos incidentes/ Melhoria de processos
(otimizar tempo/ redução de TMA/ oportunidade) – Mapear fluxos.

8. Estudo de novo capacity de atendimento para atuação em cenários críticos.

9. Levantamento de investimento (budget) para contratação de novos recursos (HC) evitando assim maiores impactos.
2 - KPIs
 2.1 Indicadores // Plano de Ação

DEZ DEZ
OUT NOV Projetad Contexto
Real
o
Quem digitaliza o lojista é
Base elegível 10.000 18.100 21.000 25.000 o vendedor.

Clientes cadastrados 2.500 3.200 3.500 3.600 O vendedor tem pouco

tempo e outras demandas.
Taxa de Contatos
(Contact Rate) - Cadastro 1,2% 0,95% 0,87% 22% O vendedor tem medo de
perder o emprego, mas
todo pedido do site conta
na meta dele.
Ativação 700 860 900 700
(1ª compra/base cadastrada) Nem todos os clientes são
digitais.
Recompra 272 324 364 226
O vendedor com pouco
(recompra/base ativada)
tempo para ensinar o cliente
a se cadastrar;

Ticket Médio R$ R$ R$ Os canais de atendimento

R$750
(pedidos capturados) 500 620 700 são chat, forms e voz..
 2.1 Indicadores // Plano de Ação

Após analisar o quadro do slide 7:

Conforme os indicadores acima, você observará o impacto negativo da queda da

plataforma.

➔ Como você acredita que podemos reverter o cenário?

➔ Nos mostre quais as hipóteses de reversão e como o Atendimento poderia

ajudar na efetividade do plano?
 2.1 Indicadores // Plano de Ação
Base elegível x Clientes
Cadastrados
• Mapear as oportunidades,,
melhoria nos processos/ Melhoria
de ferramenta.
• Criar no app do vendedor um
checklist para ser preenchido ao
final de cada visita, colocando o
desfecho da abordagem realizada
(tabulação).
• Durante a visita do vendedor, após
o aceite em utilizar a plataforma,
criar um link com o atendimento
onde vendedor liga na central e um
operador dedicado, auxilia o cliente
a finalizar o cadastro, realizar a
ativação e a 1° compra/ pode fazer
follow-up com o cliente para
acompanhar a experiência na 1°
utilização.
Taxa de Contatos X Ativação
 Incentivo ao clientes para utilizarem a
plataforma.
 Comunicação visual intuitiva (Passo a
passo para o cliente utilizar a
plataforma e se auto servir.
 Vídeos e Tutoriais de como utilizar a
plataforma.
 E-mail Marketing com promoções,
créditos/ Bônus para ativação do
cadastro e ou 1° compra.
 Incentivo financeiro para o vendedor
por ativação e 1° compra.
 Contatos ativos após a ativação com
intuito de prospecção/ Fidelização
auxilio ao cliente na 1° compra.
Recompra x Ticket médio
 Envolver UX para ajudar no estudo da
melhor jornada do usuário durante a
utilização do site/App.
 Analisar posicionamento dos concorrentes,
pesquisa dos Benchmarking de mercado para
entender possíveis oportunidades.
 Acompanhamento dos feedbacks dos
usuarios
 Levantamento de bases para realizar
Contato Ativo com clientes que realizaram a
1° compra e não operaram dentro de 60 dias.
 Campanhas de Incentivo para o vendedor.
Envio de SMS, e-mails com promoções,
promocodes.
 Analise do perfil do cliente, para vendas mais
assertivas, avisos de redução de preço em
produtos adquiridos pelo cliente, com intuito
de aumento de receita e ticket médio.
 2.2 Funil de Contatos Ativos // Plano de Ação

Total

Base Potencial 8.559

40 % Alô 3.398
Ribeirão

Sem interesse 883

26% Base Potencial 3.945

Cadastro 346
assistido 64 % Alô 2.509
Campinas
39%

Sem interesse 638 4.614

Base Potencial
25%
Cadastro 268
19 % Alô 889
Assistido
Contexto 42%
Sem interesse 245
28%
TMA - 8 minutos
Esforço - 3 ligações por Cadastro 78
CNPJ assistido
32%
 2.2 Funil de Contatos Ativos // Plano de Ação

Após analisar o quadro do slide 9:

No último mês o time de atendimento pilotou uma ação de ligações ativas para
cadastrar usuários entre duas regionais diferentes. Como você analisa o
resultado? Analiso que tivemos uma efetividade 39%, porem ainda temos muitas
oportunidades

Quais oportunidades você vê para o negócio e quais as interfaces acionaria

para elaborar um plano de ação?

Quais seriam suas propostas para o 2º mês da ação?

 2.2 Funil de Contatos Ativos // Plano de Ação
 Diminuir o TMA – Hoje praticado de 8 minutos / 480
segundos, com intuito de conseguir aumentar
numero de Alô, mesmo que se corra o risco de ainda
manter os 26% de Sem interesse aumentaria a
possibilidade de contato.
 Verificar o dimensionamento atual de pausas dos
operadores, entender se temos oportunidades de
melhor distribuição baseado em horários de melhor
aceitação por parte do cliente.
 Verificar o Gap entre o Alô e Sem interesse de
cadastro, ou seja, através da tabulação entender os
motivos das recusas, para uma atuação mais
assertiva. (treinamento/ argumentação).
 Verificar o perfil de base dos clientes de Campinas,
mapear os motivos pelas quais se fala menos Alô,
estudo do melhor horário para contato, melhor
aceitação.
 Criação de Checklist / Scripts mais direcionados
 Calibrações semanais para identificar melhor
abordagem, definição de perfil de clientes e foco de
produtos.
 Definir régua de abordagem, formas de comunicação:
1° contato telefone
2° contato e-mail/SMS
 Estudo com time de BI para melhor definição de Leads
 Acompanhamento dos contatos, realizar Follow-up,
reagendar retorno.
 Discagem Preview nos casos de ligações mudas para
aumentar a possibilidade de contatos efetivos.
 Mapeamento dos perfil de clientes de aceitação de
Ribeirão (contato assistidos),identificar oportunidades de
abordagens e aplicar nas demais bases trabalhadas.
3 - Projetos de melhoria
 Projetos | Gestão do Conhecimento

Chegou o momento de implantar a ferramenta de LMS que será por

meio da contratação de um fornecedor externo.

1 - Organize um pitch de 2 minutos para defender a contratação

na alta liderança.

2- Apresente um quadro resumo em somente um slide das

etapas desse projeto, responsáveis, riscos e prazos estimados,
considerando que você é o principal ponto focal do tema no
PicMarket, no BPO e perante o fornecedor.
 Projetos | Gestão do Conhecimento
Implantação de ferramenta de LMS

Metas: Objetivo: Prazos:

 Ter uma plataforma voltada para  Melhor gerenciamento de  Tendo pessoas trabalhando
treinamentos e especializações. aprendizagem. diretamente no projeto, 3 a 4
 Extrair relatórios com maior nível  Ter trilhas de aprendizagem mais meses, podendo ser
de complexidade para ajudar no efetivas, com conteúdos focados faseado.
comparativos evolução dos dados. nos Gap’s que o funcionário precisa
 Mensurar resultados individuais e desenvolver.  ambiente de produção
por equipes.  Aumentar a eficácia na melhoria  validar os dados
 Levantamento de oportunidades continua.  testes

Riscos: Responsáveis: Resultados Esperados:

 Risco de escopo
 Risco de prazo
 Risco de custo
 Risco de qualidade
 Risco de tecnologia
 Risco de fornecedor
 Risco de recursos humanos
 Melhora na educação
Analista do Projeto (PicMarket x BPO) corporativa,aumento de
Áreas Envolvidas: qualidade e produtividade.
• TI  Otimização de tempo
• Financeiro  Aumento de retenção e atração
• Treinamento e Desenvolvimento de talentos.
• RH  Melhor engajamento dos
colaboradores.
 Dicas:

Confira a data e horário do invite;

Boa sorte! Acesse antecipadamente a sala de reunião virtual;

Verifique sua disponibilidade de acesso a internet;

Se certifique que sua apresentação está salva e

pronta para ser compartilhada em tela;

Escolha um ambiente que se sinta bem para

apresentar o seu case.

Em caso de dúvidas, acione:

thereza.miranda@picpay.com