ROTEIRO

DIMENSIONAMENTO
ROTEIRO PARA DIMENSIONAMENTO
DO CALL CENTER
 SUMÁRIO

>> Introdução 4

>> Forecast (previsão de demanda futura) 6

>> Dimensionamento teórico 11

>> Dimensionamento final 16

>> Conclusão 24

>> Sobre o Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers 26

2 ROTEIRO PARA O DIMENSIONAMENTO DO CALL CENTER

 1 INTRODUÇÃO

Esperamos que esse roteiro que criamos Uma vez que a infraestrutura
para o dimensionamento do Cal Center tecnológica e de processos já estejam
receptivo, seja muito útil e que possa lhe definidas, as quatro fases do
ajudar a otimizar sua força de trabalho. dimensionamento são: Forecast,
Dimensionamento Teórico,
Dimensionamento Final e Verificação da
É de conhecimento comum que os custos Aderência.
com recursos humanos representam algo
em torno de setenta por cento dos custos
operacionais de um cal center. Portanto,
reduzir ao mínimo o quadro de
atendentes e PA´s, mantendo a qualidade,
é fundamental para a sobrevivência e os
resultados de qualquer operação bem
gerenciada. Como fazer isso é a questão.

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 2 FORECAST (PREVISÃO DO FUTURO)

2. FOCO NO FUTURO 2.1 FATORES DE INFLUÊNCIA

Para iniciar o dimensionamento é preciso Muitos fatores influenciam o forecast.

fazer a previsão do volume de chamadas
e tempo médio de atendimento da equipe
no futuro (forecast), já que não podemos
dimensionar para o presente, pois até
contratar e treinar os eventuais novos
atendentes o volume já pode ter variado
novamente e o dimensionamento feito
estaria errado.
2.2 PREVISÃO
Podemos dividi-los em internos ou
externos à empresa e ainda previsíveis
ou imprevisíveis. Então, muitos irão
depender de análises separadas e até do
grau de experiência dos executivos da
empresa. Por exemplo: feriado nacional,
nova ação de marketing, lançamento de
um novo produto ou serviço, nova URA,
variações climáticas extremas, mudanças
no quadro econômico, etc.

Mas entre os eventos previsíveis, temos a tendência natural de variação do tráfego ao

longo do tempo. Esta pode ser prevista baseando-se matematicamente na variação
dos dados do passado. O Forecast pode ser feito com as informações colhidas dos
relatórios dos equipamentos DAC e URA do cal center, nos seguintes passos:

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 2 FORECAST (PREVISÃO DO FUTURO)

2.3 ALISAMENTO 2.5 INTRA DIA E INTRA HORA

Primeiro é preciso fazer a validação dos Estimamos então, estatisticamente, as

dados do passado (amostra), também variações ao longo dos dias, das horas ou
chamada pelos estatísticos de mesmo de períodos menores, como de
“alisamento dos dados”. Constitui em meia em meia hora ou de vinte em vinte
substituir dados pouco confiáveis ou que minutos.
tenham sido afetados por eventos raros
pontuais, por números mais realistas, são
os chamados “pontos fora da curva”.

2.4 CÁLCULO MACRO

Podemos calcular primeiro a variação dos

dados totais semanais ou mensais ao
longo dos anos e depois ir fechando a
análise para períodos menores.
.

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 2 FORECAST (PREVISÃO DO FUTURO)

2.6 METÓDOS 2.7 FATORES ESPECIAIS

Muitas técnicas estatísticas podem ser Os dias especiais ou diferentes, como fins
usadas. Por exemplo, para grandes de semana, feriados ou eventos locais,
amostras do passado, de vários anos, devem ser tratados separadamente e
pode-se usar métodos de regressão analisados no calendário, pois
linear com correção das sazonalidades certamente irão variar de forma
(ou outro tipo de regressão). Para diferente. É muito importante manter
amostras menores, pode-se usar a média guardados os dados estatísticos do
móvel das variações sazonais com o passado desses dias, para usá-los ao
último ano ou mesmo a média móvel longo dos próximos anos.
ponderada direta, para amostras de
poucos meses e previsão do mês
seguinte à amostra. Qualquer que seja o
método estatístico utilizado, é preciso ter
bons conhecimentos do que se está
fazendo e bom senso sempre.

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 2 FORECAST (PREVISÃO DO FUTURO)
2.8 TEMPO MÉDIO
Precisamos também analisar o tempo
médio de atendimento, que pode variar
em cada período, por exemplo, com as
características das equipes (equipes
novatas tendem a demorar mais) ou com
a tecnologia (URA, overflow de fila, skill
based routing, etc). O tempo médio de
atendimento pode ter fortes
sazonalidades de hora em hora, diárias,
semanais ou mensais, dependendo do
assunto tratado ser sazonal também.
2.10 RESULTADOS
Finalmente teremos o volume e os tempos médios calculados de hora em hora (ou de
meia em meia hora) do futuro. Estes dados constituem a matéria prima a ser usada na
sequência do dimensionamento.
9 ROTEIRO PARA O DIMENSIONAMENTO DO CALLCENTER
Lembre-se que o tempo médio tem a
mesma importância que a quantidade de
chamadas, daí sua análise é fundamental.
2.9 AJUSTES FINAIS
São necessários ainda os ajustes finais
causados pelos eventos previsíveis, mas
que não podem ser calculados
baseando-se no passado. Por exemplo,
lançamento de novos produtos ou
serviços adicionais, aumento do número
de clientes além do normal devido à
nova ação de marketing inédita, etc.
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 3 DIMENSIONAMENTO TEÓRICO

3.0 OBJETIVO 3.1 FILA DE ESPERA

O dimensionamento teórico nos dará um A existência de uma fila de espera é

número fixo de atendentes, que será essencial para qualquer cal center.
específico para cada período conforme o seu Podemos chamar de mal necessário.
tráfego, em cada dia do futuro, quer seja de Como contatos simultâneos chegam em
hora em hora, meia em meia hora ou até grupos esporádicos de coincidências,
menos. Evidentemente esta é uma fase sem uma fila teríamos que dimensionar
intermediária do resultado final, pois é mais agentes para atender ao excesso
inviável pôr e tirar funcionários em períodos somente nestes momentos. Haveria
tão pequenos, além de ser contra a excesso de tempo disponível nos
legislação trabalhista. Mas a ideia aqui é atendentes quando essas coincidências
determinarmos o mínimo teórico de agentes não estivessem ocorrendo, levando o
necessário para acompanhar as subidas e custo operacional do call center às
descidas do tráfego oferecido a cada período alturas.
considerado.

3.2 MÉTODOS DE CÁLCULOS

Em geral o dimensionamento teórico pode ser feito de duas formas, pela teoria do
tráfego telefônico (o mais usado é a teoria de Erlang) ou por software de simulação.

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 3 DIMENSIONAMENTO TEÓRICO

3.3 ECONÔMIA DE ESCALA qualidade da fila de espera do call center

e para isso definir inicialmente qual
É muito importante não se basear em formas métrica é a mais adequada e compatível
lineares de cálculo, como regra de três ou com as planilhas e sistemas disponíveis.
algo assim, pois o dimensionamento correto Como métrica principal utiliza-se muito o
é totalmente não linear devido à enorme nível de serviço da fila de espera,
economia de escala que se tem quando a eventualmente o tempo médio de espera
oferta de contatos aumenta. Quanto maior o na fila de todas as chamadas recebidas
cal center, melhor o aproveitamento de cada (também chamado de ASA ou velocidade
agente por tempo trabalhado. Quanto menor média de atendimento). Mas muitas
o cal center, menor produtividade, por isso outras métricas podem ser analisadas
os pequenos call centers são os que mais conjuntamente, para se ter certeza do
sofrem e mais dependem da espera. resultado. Porcentagem na fila,
Também é por isso que não se deve abandonos na fila, utilização dos agentes,
substituir o atendimento centralizado em um são bons exemplos. A qualidade deve ser
grande call center por diversos call centers percebida como uma escolha estratégica
menores, sem um forte motivo estratégico. da empresa, já que segmentos
diferentes têm clientes também
diferentes, principalmente em relação à
3.4 METRÍCAS
paciência de esperarem pelo
Neste ponto é necessário se determinar a atendimento.
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 3 DIMENSIONAMENTO TEÓRICO

3.5 PRÁTICA 3.7 TEORIA

Utilizam-se planilhas (como o Excel, por Para fazer um bom trabalho, o analista
exemplo), já preparadas para isso, somente precisa possuir excelentes conceitos
para o método utilizando tráfego telefônico, teóricos da teoria do tráfego telefônico,
ou então, sistemas especiais de WFM bem como das métricas a serem
(Workforce Management), especialmente utilizadas no cal center. Caso contrário,
desenvolvidos para dimensionar e gerenciar estará à mercê da planilha ou WFM,
e que podem usar um dos dois métodos sem conseguir avaliar, modificar ou
(tráfego ou simulação). contestar o resultado, bem como
argumentar com o fornecedor do WFM.
3.6 DISPONIBILIDADE A falta de conhecimentos teóricos
costuma ser o maior causador de erros
Há inúmeros fornecedores e desenvolvedores e problemas nesta fase do
de planilhas e WFM no mercado. A TRD dimensionamento. A TRD Tecnologia
Tecnologia fornece inúmeras opções de oferece curso teórico e prático nesta
softwares e planilhas em seus cursos de área. Veja ao final deste Check List.
dimensionamento, mas diversas outras
podem ser conseguidas ou compradas, em
sites na Internet e em contatos nas redes
sociais.
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 3 DIMENSIONAMENTO TEÓRICO

3.8 ANALISTA DE SIMULAÇÃO No caso de WFM é essencial ter um

contrato de manutenção contínuo com o
No caso de uso de simulação no WFM, é fornecedor, para sempre tê-lo à disposição
bom que o profissional possua fortes para dar suporte, orientar e tirar dúvidas
conhecimentos de estatística e quando necessário.
matemática em simulação, para poder
interpretar e configurar o que estará 3.1.0 INVESTIMENTOS
sendo feito pelo sistema.
3.9 DICA
Em termos de custo x benefício, o WFM,
em geral de alto custo, é geralmente
adotado mais por call centers acima de
De forma pragmática, tanto no uso de
cento e cinquenta posições de
planilhas, quanto de WFM, vale a velha
atendimento, onde o retorno do
máxima - “se colocar sujeira na entrada,
investimento é mais certo e rápido. Mas
obterá sujeira na saída”. Preparação é
os WFM´s já estão disponíveis na nuvem,
fundamental, por isso é muito comum
existindo uma tendência de seus custos
ouvir reclamações sobre um fornecedor,
por agente diminuírem bastante ao longo
em clientes pouco preparados, tanto
dos anos.
quanto elogios sobre o mesmo fornecedor,
vindos de clientes bem preparados.

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 4 DIMENSIONAMENTO FINAL

4.1 REALIDADE E ainda temos os acordos sindicais

trabalhistas, que mudam de empresa
A Realidade é diferente da teoria. Existem
para empresa, dependendo do setor a
inúmeros fatores práticos que devem ser
que esteja vinculada.
levados em consideração e que causarão
o aumento do número de atendentes final
4.2 FATOR DE CORREÇÃO
em relação ao teórico. Entre eles estão o
tipo de tecnologia utilizada (que afeta a Após a previsão de todas as possíveis
espera e velocidade do atendimento), as indisponibilidades, estas devem ser
pausas e intervalos dos atendentes, a transformadas em um fator de
rotina de reuniões, treinamentos e correção percentual. Deve-se , então,
feedbacks (que tirarão os agentes de suas fazer a correção em cima do número de
PA´s), horas extras, a realidade da atendentes teórico calculado, tendo o
empresa em relação ao absenteísmo cuidado de fazer a conta “por dentro”
(férias, atrasos e faltas ao trabalho), (como os matemáticos e financistas
turnover (saída de funcionários) e até chamam), pois cada atendente
mesmo a legislação vigente, que adicional também sofrerá a mesma
determina a disponibilidade do indisponibilidade dos demais colegas. É
funcionário em termos de jornadas, comum que a porcentagem calculada
turnos e paradas. esteja na faixa de vinte e cinco a trinta
e cinco por cento a mais de agentes.
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 4 DIMENSIONAMENTO FINAL

4.3 NÚMERO NECESSÁRIO um call center, não mais do que seis

O número de atendentes obtido até aqui
ainda é um número teórico e é chamado
de “Número Necessário”, mas continua
variando conforme os períodos de tráfego
usados no cálculo teórico (meia em meia
hora, por exemplo). Mas este ainda não é
o resultado final procurado.
4.4 CRIAÇÃO DAS ESCALAS
O analista está preso à legislação e à
política da empresa em relação às
jornadas semanais de trabalho, à duração
do turno de cada equipe por dia e ainda
aos horários para as paradas
obrigatórias. Por exemplo, no Brasil não
se pode ter um turno de trabalho com
menos do que quatro horas e no caso de
17 ROTEIROPARA O DIMENSIONAMENTODOCALLCENTER
horas. Na prática é difícil se encontrar
empresas que trabalham com turnos
menores do que seis horas por dia, devido
ao turnover que isso poderia causar, pois
a maioria dos atendentes prefere
trabalhar seis horas e ganhar um pouco
mais em outra empresa. Há ainda que se
observar a possibilidade de reposição do
sábado durante a semana, a
obrigatoriedade de rodízio nos fins de
semana e inúmeros detalhes.
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 4 DIMENSIONAMENTO FINAL

4.5 CURVA DE TRÁFEGO

A chegada dos contatos (ligações ou outras
mídias) tem uma distribuição variada durante o
dia. Em geral encontramos um horário de pico da
manhã, um vale no horário de almoço dos
clientes e outro horário de pico à tarde. Esta
curva tipo “corcunda de camelo” é típica, mas
nem sempre ocorre desta forma, dependendo do
segmento de mercado da empresa. Se
desenharmos o gráfico do “Número Necessário”
de atendentes a cada meia hora, ele deve ser
parecido com este, da distribuição das
chamadas.
4.6 SOBREPOSIÇÃO DE TURNOS
O analista deve criar os turnos de trabalho em
horários diferentes de início e fim, de forma a
sobrepô-los nos horários de pico, somando seus
atendentes com dos outros turnos e não
sobrepô-los nos horários de vale. Desta forma se
procura variar o total de atendentes disponíveis
constantemente, perseguindo a curva do
“Número Necessário”. Existem inúmeras dicas
para aperfeiçoar esta sobreposição e planilhas
que ajudam a fazer isso, mas não há regras fixas
a serem seguidas ou programadas num
computador e sim o bom senso e lógica pura do
analista, pois cada caso é um caso. Por isso, os
sistemas de WFM usam uma técnica mais
rudimentar, muito mais trabalhosa, mas que dá
resultados melhores. Usam a enorme velocidade
de processamento de seus servidores para testar
diferentes possibilidades, descartando as piores e
selecionando as melhores, num processo menos
inteligente, em um volume estonteante, que
apenas um computador pode executar, mas com
resultados mais precisos.

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 4 DIMENSIONAMENTO FINAL
4.7 BENEFÍCIOS
Uma boa escala com sobreposição de turnos trás
uma economia substancial de atendentes e de
custos para a empresa, mantendo a qualidade a
cada momento. Isso é fácil de comparar se
imaginarmos turnos criados como em uma
fábrica, onde todos entram e saem juntos no
período da manhã e da tarde. Neste caso, o
volume total de pessoas durante todo o dia seria
muito maior.
4.8 EFEITO COBERTOR CURTO
Ao montar suas escalas, o analista encontrará
números diferentes na quantidade de atendentes
necessária a cada hora, de cada dia, da semana
e do mês, causado por sazonalidades normais da
demanda. Se colocar mais atendentes numa
segunda feira de pico semanal, sobrará muita
20 ROTEIROPARA O DIMENSIONAMENTODOCALLCENTER
gente nos demais dias, se não colocar faltará
pessoas neste dia, em alguns horários. Para
minimizar este “efeito cobertor curto” o analista
poderá mexer com os dias de folga semanais,
dividindo turnos, onde a diferença entre eles são
apenas os dias de folga semanais. Poderá ainda
contar com algumas horas extras em momentos
específicos da semana e outras medidas mais.
Mas, para fazer uma boa otimização, precisará
pensar de forma média, ponderando as
possibilidades segundo a política de riscos da
empresa. Assim, precisará conviver com
momentos de Under Staff no seu projeto, onde
contará com menos atendentes que o necessário
e outros momentos de Over Staff, quando terá
mais atendentes que o necessário. A balança
qualidade x custos precisará ser equilibrada ao
final.
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 4 DIMENSIONAMENTO FINAL
4.9 PAUSAS E INTERVALOS
Em seu projeto, o analista ainda precisará
determinar todos os horários das paradas, de
cada agente, conforme as regras da empresa e
legislação. A ideia é não sair muita gente ao
mesmo tempo, para diminuir o efeito na fila de
espera do cal center. Isso irá causar a revisão do
seu estudo realizado até então. Sistemas de
WFM já fazem esta adequação
automaticamente.
4.10 NÚMERO OTIMIZADO
Portanto, o número final de atendentes a cada
meia hora, de cada dia, em geral ficará entre o
teórico e o necessário calculado, a ele chamamos
de número otimizado ou possível. Em alguns
horários, poderão ocorrer Under ou Over Staff,
mas são momentos isolados, que não afetarão
20 ROTEIROPARA O DIMENSIONAMENTODOCALLCENTER
o resultado da qualidade e custo do call center
deuma forma geral.
4.11 MONTAGEM E DISTRIBUIÇÃO DAS ESCALAS
Finalmente as escalas de trabalho devem ser
informadas a cada atendente, de forma que ele
se prepare para estar na empresa na hora certa
de início do seu turno, em cada dia. Pode ser que
seus horários de entrada e saída variem um
pouco de um dia para o outro. Também precisa
saber os horários precisos em que deverá sair
para pausas, intervalos, reuniões de feedback e
outras paradas previstas. Este trabalho é
especialmente automatizado em sistemas de
Workforce Management, WFM, que informam os
atendentes pela intranet ou extranet e
gerenciam e comunicam mudanças online,
quando necessárias.
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 4 DIMENSIONAMENTO FINAL

4.1.3 VERIFICAÇÃO DA ADERÊNCIA

Após a passagem do tempo previsto no

seu Forecast, o analista terá os dados
reais do que ocorreu e poderá comparar
o previsto com o realizado, verificando a
precisão do seu dimensionamento e
tendo a partir daí a segurança de fazer
correções precisas nas próximas análises.
Assim, os resultados dos projetos de
dimensionamento de call centers
costumam melhorar com o tempo, como
se seguissem uma espiral em direção a
números cada vez mais confiáveis e
precisos ao longo do tempo.

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 5 CONCLUSÃO

Dimensionar corretamente um call

center, além de ser um dos
fatores mais importantes para a
redução dos custos operacionais,
é também um dos itens
fundamentais para a manutenção
de sua qualidade e produtividade.

No entanto, exige conhecimentos

específicos e experiência prática
que não são encontrados na
formação geral dos profissionais de
mercado. Portanto, se faz
necessário a capacitação destes
profissionais para que possam
conseguir os melhores resultados.

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 6 SOBRE O CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS

O Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers -

Dimensionamento e Métricas é fornecido periodicamente pela TRD
Tecnologia, estando disponível para aqueles que quiserem se
aperfeiçoar nesta área. Consulte nosso site na web.

izidro@trdtecnologia.com.br

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.

Criado por: Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Fica proibida qualquer reprodução ou distribuição deste material sem o
consentimento por escrito do autor.
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