Treinamento Processos ITIL

Transição de Serviço - Objetivos

Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos
necessários para Empacotar, construir, testar e
implantar um release em Produção os
objetivos do Negócio (conformidade,
qualidade, segurança, etc)
Garantir a integridade de todos os ativos de serviços e
configurações, evitando impactos negativos pós-
implantação

Garantir que o serviço novo ou alterado, possa ser

gerenciado, operado e suportado conforme
especificado e construído no Desenho do Serviço.

Buscar mecanismos de instalação e configuração

repetitiveis eficientes.
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Transição de Serviço - Beneficios

Habilidade para se adaptar

rapidamente a novos Redução de Impactos
requisitos de negócio Negativos em Produção
(vantagem competitiva)

Valor para o
Negócio
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Processos da Transição de
Serviço

Configuração e
Liberação e Base de
Mudança Ativo de
Implantação Conhecimento
Serviço
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Gerenciamento de Mudança - Objetivos

Responder as Mudanças de Requisitos de

Negócio, enquanto se maximiza valor e se
reduzem os incidentes

Ter agilidade, a fim de promover as mudanças de

acordo com a necessidade e prazos do Négocio

Garantir a atualização de todos os ativos TI,

bases de conhecimento, comunicando em tempo
todos os envolvidos na Mudança
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Gerenciamento de Mudança
Pró-Ativas Reativas
Geram Benefícios para o Para corrigir erros ou adaptar-
Negócio, tais como redução se a Mudanças requeridas
de Custos ou melhoria nos pelo Negócio
Serviços

Natureza
da
Mudança
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Gerenciamento de Mudança

Atividades da Mudança

• Registro
• Avaliação/Classificação
• Aprovação
• Priorização
• Planejamento
• Teste
• Implantação
• Documentação
• Revisão
• Encerramento
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Gerenciamento de Mudança

Mudança de Serviço Requisição de Mudança

É a alteração/remoção É uma solicitação formal
de um serviço existente de mudança que gera
ou inclusão de um alteração em um ou mais
Serviço Novo itens de Configuração.
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Gerenciamento de Mudança

ESCOPO DE MUDANÇA DE TI

Fazem parte do Escopo de TI

Mudanças nos Ativos de Serviço e/ou itens de
configuração do Ciclo de Vida do Serviço de TI

Fora do Escopo
Mudanças organizacionais, tais como:
Reorganização de departamentos
Reorganização de Processos de Negócio
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Gerenciamento de Mudança - Tipos
• Mudança de serviço que é pré-aprovada pelo Gerenciamento
Padrão de Mudança, com procedimentos aceitos e documentados
• Exemplo: Instalação de uma estação de trabalho para um
novo funcionário

• Mudanças que seguem o fluxo normal de registro/avaliação e

aprovação para execução realizada por um Comitê Consultivo de
Normal Mudança (CCM)
• Exemplo: atualização de versão de um sistema operacional em todos os
equipamentos.

• Mudança em serviço que pretende reparar um erro em um serviço de TI que está

causando Impacto Negativo para o cliente e precisa ser corrigido rapidamente.. Esta
mudança deve ser aprovada em carátes Emergencial por um Comitê Consultivo de
Emergencial Mudança Emergencial (CCME)
• Exemplo: Web Servive principal fora do ar devido ao HD estar corrompido. O HD
precisa ser trocado imediatamente e, os dados recuperados a partir do último backup
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Gerenciamento de Mudança
Exemplo de Registro de Requisição de Mudança (RDM)
• Número da RDM
• Solicitante
• Descrição da Solicitação de Mudança
• Razão da Mudança
• Efeito da não implementação da mudança
• Versão dos itens que serão alterados (software e/ou hardware)
• Contato dos envolvidos/afetados pela mudança
• Data proposta para a mudança
• Prioridade
• Impacto
• Instruções de trabalho para proceder com a Mudança
• Recomendações do CCM (Comitê Consultivo de Mudança
• Data de Aprovação do CCM ou CCME
• Plano de Implantação
• Plano de Remediação no caso de problemas no momento da mudança
• Data da Implantação
• Data da Revisão e Atualização da Documentação
• Data de Fechamento da Mudança
• Status da Mudança
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Gerenciamento de Configuração - Objetivos
Suportar o Negócio e os objetivos de Controle e
Requisitos do Cliente

Fornecer informações de Configuração precisas para

todos os Processos de Gerenciamento de Serviços de TI

Evitar falhas no controle dos Itens de Configuração, a fim

de minimizar quaisquer problemas de qualidade e
impacto negativo nas mudanças

Definir e controlar os componentes de serviço e

infraestrutura (Itens de Configuração – IC), mantendo
todas as informações atualizadas no Sistema de
Gerenciamento de Configuração (SGC)
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Gerenciamento de Configuração

IC – ITEM DE CONFIGURAÇÃO

É um ativo, componente de serviço que está sob o

Controle do Gerenciamento de Configuração

Itens de configuração podem variar muito de

complexidade, tamanho ou tipo, podendo ser:
Hardware
Software
Instalações Físicas (prédio, sala, etc)
Documentação
etc
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Gerenciamento de Configuração
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Gerenciamento de Configuração
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Gerenciamento de Configuração
Biblioteca de Mídia Definitiva
Contém cópias
Serve como fonte
mestre de todos os
única para
ativos de software
atualizações
(licenças)

Linha de Base (Versionamento)

Todos os itens de configuração mapeados
devem ser versionados, a partir de uma
linha de base, ou seja, a cada mudança
deve ser gerada uma nova versão
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Gerenciamento de Liberação e Implantação
Objetivos
Realizar as liberações e implantações
com o menor impacto possível para o
Negócio

Elaborar o planejamento para

implantação e garantir a execução
conforme planejado

Garantir que todos os envolvidos sejam

comunicados e consultados adequadamente
durante todo o processo de implantaçao
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Gerenciamento de Liberação e Implantação
Opções para Implantação

Por Fase
Big Bang Implantações
Implantação de parciais do
todo o serviço ao
mesmo tempo
X serviços em
fases
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Gerenciamento de Liberação e Implantação
Opções para Implantação

Puxada
Empurrada Disponibiliza a
Dispara a atualização de um
Implantação do
serviço a partir de
X serviço a partir de
um local Central e
um local Central ousuário implanta
sozinho
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Gerenciamento de Liberação e Implantação
Opções para Implantação

Automática Manual
Utiliza mecanismo A TI executa a
de implantação implantaçãopasso
automatizada,
quando o
X a passo

procedimento é
repetitivel
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Gerenciamento de Base de Conhecimento
Objetivos
Aumentar a eficiência da TI, especialmente na
resolução de incidentes e atendimento a requisições

Assegurar que a equipe tenha conhecimento do valor

de cada serviços fornecido pela TI

Manter a equipe informada e treinada a cada

atualização da Base de Conhecimento

Garantir as facilidades no acesso e consulta da Base de

Conhecimento, a fim de que ela seja efetivamente
utilizada.
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Gerenciamento de Base de Conhecimento
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Simulado – Módulo 3
1 Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam
suportar a fase Transição de Serviço do Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação

a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todas as opções

d) 2, 3 e 4 apenas
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Simulado – Módulo 3
2 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?

a) Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes

não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis

b) Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de

mudanças emergenciais

c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças

emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas

d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança

emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis
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Conclusão MÓDULO 3

Instrutora: Cristina Fonseca