O MARKETING DE EXPERIÊNCIA E AS ESTRATÉGIAS DO

PONTO DE VENDA FÍSICO VERSUS PLATAFORMA

DIGITAL: ESTUDO DE CASO CNA

Marcio Luísa Mauro Anna Flávia Artemiza

1. INTRODUÇÃO

Marketing de Algumas vendas somente são explicadas pelo valor da

experiências experiência propiciada ao consumidor.
Schmitt (2002)

- Novos recursos;
Ponto de Plataformas - Redes sociais,
venda físico digitais - Transmídia,
- Entre outros.
1. INTRODUÇÃO

Como uma empresa utiliza estratégias para

Problema de proporcionar experiências e fazer uma conexão mais
Pesquisa profunda com seus clientes no ponto de venda físico e
em plataformas digitais?

Analisar as estratégias marketing de experiências no

Objetivo da ponto de venda físico versus plataforma digital em
Pesquisa uma franquia de idiomas.
 2. MARKETING DE EXPERIÊNCIA

O intuito do marketing de experiências é

aguçar a sensitividade, criar vínculos
emocionais entre o consumidor e a marca,
promovendo estímulos, sensações e
experiências, por exemplo, utilizando cores e
luzes para impulsionar a visão.
(LUÍS, 2014)

DINO (2017, disponível em https://www.mundodomarketing.com.br/noticias-

corporativas/conteudo/144024/a-importancia-do-marketing-de-experiencia-para-as-empresas)
 2. MARKETING DE EXPERIÊNCIA

O Marketing de experiências se apropria do

Marketing Sensorial com a proposta de criar
estratégias, planejar e personalizar
experiências sensoriais por meio da visão,
som, tato, paladar e olfato.
(SCHIMITT, 2002)

Fonte: disponível em https://cakeerp.com/blog/marketing-sensorial/

 3. O PONTO DE VENDA FÍSICO E A PLATAFORMA DIGITAL

- No ponto de venda físico o marketing de

experiência se faz através dos sentidos e
como estes provocam estímulos e geram
emoções nos clientes.
- Nas plataformas digitais, as experiências são
feitas através de experiências de terceiros e
atrativos personalizados para cada cliente.
(ALBERT; ANIL, 2013)
Fonte: https://neilpatel.com/br/blog/canais-de-venda/
 3. O PONTO DE VENDA FÍSICO E A PLATAFORMA DIGITAL
Quadro 2 – Ferramentas de interação marketing de experiência ponto de venda versus plataforma digital
FERRAMENTAS DE INTERAÇÃO
MARKETING DE EXPERIÊNCIA EM PONTO DE VENDA MARKETING DE EXPERIÊNCIA EM PLATAFORMA DIGITAL
Proporciona um local visualmente agradável para gerar
Promoções personalizadas
experiências e emoções através da visão
Utiliza trilha sonora de acordo com o público alvo e horários
Passa experiência através de influenciadores digitais
de compra
Oferece alimentos para degustação, ou como cortesia
Utiliza várias mídias para destacar a marca
proporciona eficácia para gerar relação com o cliente
Cria sensações através da visão e da audição, gerando
Ao utilizar fragrâncias pelo ponto de venda é possível
emoções que remete também aos outros sentidos através de
associar lembranças e emoções aos indivíduos
experiências já vividas
A consistência e textura dos produtos para efetuar A criação, o gerenciamento e a publicação de informações
campanhas publicitárias e atrair clientes relevantes em todas plataformas digitais
Utilização de ferramentas que permitem os insights das
Gera conforto térmico em um ambiente e proporciona
intenções dos clientes em tempo real e, consequentemente,
emoção positiva nos clientes.
experiências contextuais e agilidade frente ao concorrente

Fonte: Desenvolvido pelos autores

 4. MÉTODOS APLICADOS NA PESQUISA

Estudo de caso

- Pesquisa documental e análise do questionário

aplicado ao departamento de marketing do CNA;
- Visita in loco em uma unidade franqueada;
- Quadro resumo das estratégias identificadas.

Fonte: https://www.todospelaeducacao.org.br/tecnologia/metodologia/
 5. ESTUDO DE CASO
RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PONTO FÍSICO
EXPERIÊNCIAS E
FERRAMENTAS DE
INTERAÇÃO
Comunicação visual através da
distribuição do espaço
Utilização de cores para
influenciar no comportamento do
consumidor.
Localização estratégica do ponto
de venda junto ao público alvo.
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
A unidade franqueada utiliza a comunicação e
Manual Arquitetônico Utiliza e possui por isso as experiências são passadas
positivamente.
A matriz não faz estudo do comportamento do
A unidade propõe cores
Segue o padrão da consumidor dentro da escola. Como proposta,
através das linhas e
matriz. para entender o comportamento dos clientes o
alguns adesivos.
estudo é importante.
A estrutura é nova e atende o manual proposto
Estrutura adequada do
Possui da matriz e está localizada em um ponto
espaço físico
estratégico.
 5. ESTUDO DE CASO

RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PONTO FÍSICO

EXPERIÊNCIAS E
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
FERRAMENTAS DE OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
INTERAÇÃO
Uso correto da iluminação para No manual a iluminação Segue o padrão da
A iluminação atende a proposta da escola.
criar sensações. é indicada. matriz.
Gera conforto térmico no
Utilização de ar
ambiente proporcionando Segue o padrão da A temperatura da escola é agradável para os
condicionado em toda
emoção positiva para os matriz. estudantes.
escola.
clientes.
Utilizar fragrâncias no ponto de
A fragrância é uma proposta positiva que pode
venda para associar lembranças CNA Essence Não utiliza
ser adotada na unidade.
e emoções aos indivíduos.
 5. ESTUDO DE CASO

RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PONTO FÍSICO

EXPERIÊNCIAS E
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
FERRAMENTAS DE OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
INTERAÇÃO
Os jogos são utilizados em sala, mas os
professores poderiam ensinar aos estudantes
Gerar emoções e experiências Aulas com jogos
Possui a utilizarem os aplicativos de games da marca,
através da visão. interativos.
para os estudantes utilizarem tanto em sala
quanto em casa.
A música é um aliado fundamental para criar
uma experiência positiva, a escola pode
Trilha sonora de acordo com o
Aulas de música Utiliza pouco utilizar música ambiente de acordo com o
público alvo.
público e fazer aulas extras ensinando
músicas internacionais para os estudantes.
 5. ESTUDO DE CASO

RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PONTO FÍSICO

EXPERIÊNCIAS E
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
FERRAMENTAS DE OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
INTERAÇÃO
Além dos dias comemorativos, a escola
poderia utilizar de festas típicas abertas ao
Realiza os dias público para atrair novos clientes.
Envolvem comunicação e Dias comemorativos comemorativos e Aulas em um ambiente fora de sala é
relacionamento com o
Visitas Guiadas não realiza as interessante e conquista o estudante. Esse
consumidor.
visitas guiadas. recurso pode ser utilizado com aulas em
restaurantes, passeios em locais diferentes,
tudo isso envolvendo o idioma em questão.
 5. ESTUDO DE CASO
RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PLATAFORMA DIGITAL
EXPERIÊNCIAS E
FERRAMENTAS DE
INTERAÇÃO
Comunicação visual rápida,
através de site.
Utilização de cores e imagens
para despertar interesse no
ambiente online.
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
Utiliza um site padrão,
Não possui site da Utilizar recursos no site para conquistar e
com informações sobre
franquia, apenas atrair o cliente, através de jogos online,
a empresa e suas
da matriz. promoção, entre outros.
unidades.
Utiliza imagens da
Utiliza as cores e campanha e fotos
Alguns recursos são utilizados, mas a
imagens da campanha de atividades com
realidade aumentada, QR code e os
no site e nas redes estudantes em
aplicativos podem ser mais explorados. Assim
sociais. Possui o CNA uma rede social.
a experiência online será melhor e maior.
360º Utiliza o CNA 360º
em partes
 5. ESTUDO DE CASO
RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PLATAFORMA DIGITAL
EXPERIÊNCIAS E
FERRAMENTAS DE
INTERAÇÃO
Utilizar várias mídias para
destacar a marca e criação de
conteúdos relevantes em todas
as plataformas digitais.
Compras online
Remarketing, anúncios
personalizados.
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
Presente em
Nesse caso a matriz e os franqueados podem
CNA está presente em apenas uma rede
propor um marketing digital diferente para
várias redes sociais social e tem baixa
entreter e influenciar positivamente o público.
publicação
Os estudantes podem comprar os materiais
Shopping CNA Utiliza
utilizados em sala online.
A marca utiliza desse Não possui. Utiliza Utiliza os recursos de remarkeitng para atrair
recurso. apenas da matriz. possíveis clientes.
 5. ESTUDO DE CASO
RESUMO COM CHECK LIST DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS – PLATAFORMA DIGITAL
EXPERIÊNCIAS E
FERRAMENTAS DE
INTERAÇÃO
Facilidade em buscar
informações técnicas ou
opiniões de terceiros sobre a
qualidade da marca.
Experiência através de
influenciadores digitais.
ESTRATÉGIAS ANÁLISE
OBSERVAÇÕES/PROPOSTAS
MARCA CNA UNIDADE CNA
A unidade não
Para buscar informações de preço e opções
A marca está presente possui reclamação
de pagamento, o cliente deve procurar a
em vários canais e em nenhum site de
unidade que deseja estudar. Disponibilizar
conta com avaliação ouvidoria e em
informação online pode ajudar na captação de
positiva. suas redes não há
estudantes.
avaliação baixa.
A unidade não
A marca pode buscar parcerias com
possui
influenciadores com visibilidade maior e com
A marca conta com um influenciadores
uma interação melhor com o público. A
Influenciador. locais, conta
unidade pode fechar parceria com
apenas com o da
influenciadores locais.
marca.
 5. ESTUDO DE CASO

- No meio on-line, a marca utiliza de vários

recursos para passar experiência positiva
ao estudante, mas analisando a unidade,
percebeu-se a não utilização de boa parte
dos recursos;
- Nas redes sociais a marca propõe apenas
postagens de propagandas sem de fato
entreter o cliente ou um possível cliente;
Fonte:https://cakeerp.com/blog/fornecedores-para-franquia/
- Ao analisar a unidade percebe-se o mesmo
tipo de postagem com uma frequência
menor.
 CONSIDERAÇÕES FINAIS

- A análise da franquia de idiomas e o

marketing de experiências permitiu verificar
que a organização possui diversas
ferramentas que possibilitam utilizar as
estratégias de marketing de experiências.

Fonte:https://www.marketing365.com.br/finalizar-texto/
 CONSIDERAÇÕES FINAIS

- Existem várias ações, que em conjunto,

objetivam oferecer uma ligação com o
consumidor a um nível sobretudo
emocional, que se tornará valiosa no futuro;
- Muitas são as estratégias para conquistar o
cliente desde o primeiro contato com a
marca;

Fonte:https://www.marketing365.com.br/finalizar-texto/
 CONSIDERAÇÕES FINAIS

- Cada estratégia constrói um pequeno laço

com o cliente e a utilização e continuidade
das estratégias de diversas formas acabam
criando um vínculo maior com o
consumidor.

Fonte:https://www.marketing365.com.br/finalizar-texto/
Obrigado!
Marcio Coutinho de Souza
marcio.souza@ufvjm.edu.br
(33) 9 9926-4295