VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO

CLIENTE?

MAKSON SILVA
 Por que se perde um cliente?

 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal (Um mau atendimento)
 O que o cliente QUER

Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
 Atitudes Inadequadas

 Palavras negativas
 Falar gírias
 Tratamento íntimo
 Falar o nome do cliente errado
 Falar mal da empresa para o cliente
 Frases Proibidas

Não fale: Fale:

Não sei não  Vou (vamos) verificar
Não,Não podemos  Eis o que podemos fazer...
fazer isso!
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... Osenhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com  Surgira o que pode ser feito
NÃO
 Atitudes para um bom atendimento

 Postura
 Gentileza
 Empatia
 Competência
 Sinceridade
 Disposição
 Tranqüilidade
 Atendimento Telefônico

 Atenda: no primeiro ou segundo toque

 Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome
da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu
nome e coloque-se a disposição.
 Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.
 Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote
os pontos principais.
 Coloque-se no lugar do cliente.
 Atendimento Telefônico

 Certifique-se que você entendeu tudo.

Senão pergunte.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil
 Certifique-se que o cliente entendeu, concorda
e está satisfeito.
 Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo.
Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
 Despeça-se e agradeça a ligação.
 Razões para atender BEM

 O cliente bem tratado sempre volta

 Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
 Recuperar o cliente custará 10 vezes
menos do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.
O que causa irritação ao cliente?

 Prometer e não cumprir

 Indiferenças e atitudes inadequadas
 Não ouvir o cliente
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Usar palavras inadequadas
 Aparência e postura pouco profissionais
Como garantir a satisfação do cliente?

 Leve para o lado profissional, não

pessoal.
 Vise a satisfação do cliente, e não
apenas o serviço.
 Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.
 “SERVIÇO, É TODO
TRABALHO QUE AGREGA
VALOR, FEITO POR UMA
PESSOA EM BENEFÍCIO DE
OUTRA”
Karl Albrechet
 ASSUNTOS A SEREM
ABORDADOS
CONCEITOS E OBJETIVOS DE
ATENDIMENTO

 TIPOS DE
CLIENTES/PÚBLICO

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO

 EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO

 POSTURA PROFISSIONAL
 CONCEITOS
O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO?
• ATENDIMENTO É O ATO OU EFEITO DE ATENDER
(ACOLHER)
• ATENDIMENTO É PRESTAR ASSESSORIA,
CONSULTORIA, SANAR DÚVIDAS.
• ATENDER É RECEBER COM ATENÇÃO E
CORTESIA.
• ATENDIMENTO É SIMPLESMENTE SUPRIR
NECESSIDADES DE MANEIRA AGRADAVEL. Atender
de forma diferenciada e humanizada, no tempo
justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o
diálogo. É um trabalho de equipe. É um
compromisso diário com o bem-estar do nosso
 OBJETIVOS DO ATENDIMENTO
• Qualquer atendimento tem por objetivo
assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo serviço.

• Na atualidade, o objetivo principal do

atendimento é encantar o cliente, permitindo
torná-lo um parceiro da instituição, capaz de
induzi-lo a falar bem da instituição e da
pessoa/equipe que o atendeu.
 TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO
• CLIENTES/PÚBLICOS INTERNOS:
COLABORADORES

• CLIENTES/PÚBLICOS EXTERNOS: USUÁRIOS

OU POSSIVEIS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS
OFERECIDOS, FORNECEDORES...
 TIPOS DE CLIENTES
CONHCENDO O PERFIL DO CLIENTE
O VERDADEIRO PROFISSIONAL SE ADAPTA AOS DIVERSOS TIPOS DE SITUAÇÃO E
CLIENTES.
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMO TRATA-LO
COMPORTAMENTO
NORMAL OUVE COM NATURALIDADE, •EXPOR COM CLAREZA E
PENSA, PONDERA E OUVIR ATENTAMENTE
DECIDE. • MANTER A CALMA
• ACEITAR AS OBSERVAÇÕES
CONTRÁRIAS
• ARGUMENTAR COM
OBJETIVIDADE
SABE TUDO É CRÍTICO, AUTO-SUFICIENTE E • ESCUTAR COM TOLERÂNCIA
VAIDOSO, JULGA-SE EM • ORIENTAR E FORNECER A INFORMAÇÃO
POSIÇÃO MAIS IMPORTANTE COM CORTESIA E ATENÇÃO
QUE OS OUTROS É ESNOBE E • REPETIR AS FRASES DEMONSTRANDO
NÃO ACEITA OPINIÕES QUE CONCORDA COM ELE
• MANTER UMA ATITUDE PROFISSIONAL
SEM DEIXAR QUE O SEU EMOCIONAL
INTERFIRA NA CONVERSA
 TIPO DE CARACTERÍSTICAS DE
CLIENTE COMPORTAMENTO
IMPULSIVO NÃO ACEITA OPINIÕES,
AO SE SENTIR PREJUDICADO,
RECLAMA DA EMPRESA E DE SEUS
FUNCIONÁRIOS
DESCONFIADO DIFÍCIL DE SE EXPOR, NÃO CONFIA
EM NADA, GOSTA DE DEBATER E
RACIOCINAR, GERALMENTE JÁ
SOFREU DESENGANOS E DECEPÇÕES.
NERVOSO O CLIENTE INSATISFEITO, NERVOSO,
DESCONTROLADO, QUE GRITA, NOS
FORNECE MAIS
APRENDIZADO, POIS TEMOS QUE
AGIR EXATAMENTE DE FORMA
OPOSTA A SUA.
COMO TRATA-LO
• SEJA RÁPIDO E OBJETIVO
• SAIBA OUVI-LO
• DÊ UMA ORIENTAÇÃO CUIDADOSA
• EXPLIQUE TODOS OS DETALHES
•CONQUISTE SUA CONFIANÇA POR MEIO
DE APRESENTAÇÕES SEGURAS
• FORNEÇA-LHE DETALHES RACIONAIS E
LÓGICOS
• NÃO SE APRESSE
• UTILIZE CARISMA
• DÊ-LHE PROVAS DE SUAS AFIRMAÇÕES
1.DEIXAR QUE ELE FALE TUDO, SEM
INTERROMPER. DEIXE ESVAZIAR, LIVRAR-SE DO
PROBLEMA;
2.JAMAIS CONFRONTÁ-LO, POIS ISSO LEVARIA A
UMA DISCUSSÃO CUJA DIMENSÃO PODERIA SER
INCALCULÁVEL;
3.ANOTAR AS CAUSAS DA SUA INSATISFAÇÃO,
COMO FORMA DE RESPEITO AO PROBLEMA E
CREDIBILIDADE NO ASSUNTO
4. SEJA CORTÊS, ASSUMINDO UMA POSTURA
NATURAL.
5. RESOLVA O PROBLEMA
 OS ERROS MAIS COMUNS QUE AS PESSOAS COMETEM AO
ATENDEREM UMA PESSOA
 GRITAR, PARA PEDIR ALGUMA COISA OU CHAMAR
ALGUÉM.
 COMER NA FRENTE DO CLIENTE.
 FAZER CRÍTICAS A OUTROS SETORES/PESSOAS.
 MÁ VONTADE/FRIEZA.
 FALTA DE CONHECIMENTO A RESPEITO DO
TRABALHO.
 NÃO OUVIR, ANTECIPAR A RESPOSTA.
 NÃO CUIDAR DA APARÊNCIA.
 TRABALHAR NO ACHISMO.
 PROCURAR CULPADO. (ENCONTRE A SOLUÇÃO)
 EM VEZ DE DIZER UTILIZE

SINTO MUITO MAS NÃO SEI VOU ME INFORMAR SOBRE O

ASSUNTO.
É SÓ ISSO? ALGO MAIS QUE PODERIA FAZER
PELO SENHOR(A)

SÓ UM MINUTO O SENHOR(A) PODERIA FAZER A

GENTILEZA DE AGUARDAR UM
MOMENTO.

ISSO NÃO É COMIGO VOU ENCAMINHA-LO À PESSOA

RESPONSÁVEL
 • As pesquisas revelam que
68% dos clientes das
empresas fogem delas
9% Postura de por: problemas
Atendimento relacionados à
9%
68%
Reclamações não de atendimento;
postura
atendidas

14% Preço
• 14% fogem por não
terem suas reclamações
Mudança de atendidas;
endereço
• 9% fogem pelo preço;
• 9% fogem por
competição, mudança de
endereço.
Fonte: National Retail Merchants
Association.
 É fundamental compreender que atender as
pessoas com qualidade não é apenas tratá-la
bem, é mais do que isso, é nunca prometer o
que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao
seu alcance, é superar as expectativas dos
clientes, sempre com muito respeito e
educação. Tratando-o da mesma maneira que
gostaria de ser tratado.
 O QUE DEVEMOS FAZER PARA SE OBTER EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO?
 Compreender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
ENTENDER e ATENDER as necessidades dos clientes.

 Entender o lado Humano – Ter empatia

 Conhecer o máximo a respeito da instituição.

 passos para a excelência no atendimento
 Manter sempre uma boa aparência.
 Preste atenção no cliente, evite distrações,
entenda-o, faça perguntas para saber a real
necessidade dele.
 Atenda o cliente imediatamente, não fique
jogando ele de um lado para o outro.
 Seja sempre Cortez, deixe de lado
preconceitos.
 Não use gírias, ou expressões que criem falsas
intimidades: “Meu bem” “querido”. Chame o
cliente pelo nome, ou simplesmente SR. SRA.

 Utilize uma linguagem que o cliente

compreenda. Nem sempre falar bonito é legal,
e sim falar de maneira certa para cada tipo de
pessoa. E muito cuidado com o tom de voz.
 Dê tempo para que o cliente explique o que
deseja, sem interrompê-lo.

 Sorria, O SORRISO abre portas e é considerado

uma linguagem universal.

 AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter

rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado.

 NUNCA ESQUEÇA A MISSÃO DO ATENDENTE: SERVIR

ENFIM, O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
É INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS
PESSOAS, POR QUE A QUALIDADE DO SEU
ATENDIMENTO VAI DEPENDER SOMENTE DE
VOCÊ, TALVEZ O CLIENTENEM SEMPRE
TENHA RAZÃO, MASSEMPRE ESTARÁ EM
PRIMEIRO LUGAR.
ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA MOSTRAR
UMA BOA POSTURA PROFISSIONAL. E NÃO É
SÓ A ROUPA QUE CONTA, AS ATITUDES E A
LINGUAGEM TAMBÉM DIZEM MUITO SOBRE
VOCÊ.
• CUIDE DA APARÊNCIA. Aparência engloba
tudo o que pode ser visto à sua volta
Objetos, mesa, seu escritório, seu material de
trabalho, etc. (MARKETING PESSOAL). Modo
de sentar de falar, tom de voz...
• NO DIA A DIA DO TRABALHO SEJA GENTIL E
EDUCADO. “Bom dia”, “por favor”, “com
licença”, “obrigado” são palavras bem-
vindas.
• Não force intimidade com seus colegas
Lembre-se: a relação é de trabalho, não pessoal.
• Mantenha o bom humor, mas cuidado com as
brincadeiras excessivas e sempre respeite o limite
e espaço de cada um.
• Procure estabelecer relações cordiais e de
confiança com seus colegas
É importante que eles saibam que podem
contar
com a equipe para solucionar problemas mais
difíceis.
• Respeito para com todos. “Respeito é bom e
todo mundo gosta”
• RESPEITE A HIERARQUIA.
• Seja responsável. cumpra suas atividades de
maneira eficaz.
• Lembrem-se, sempre somos julgados: e algumas
situações são de extrema importância: O que
fazemos, a nossa aparência, o que falamos e o
modo como falamos.
• Em uma pesquisa feita por Harvard, universidade
norte-americana, dois terços das demissões nas
corporações são causadas por dificuldades de
RELACIONAMENTO.
• Com uma jornada semanal de trabalho de 40,5
horas, segundo dados do IBGE, passamos mais
tempo com nossos colegas de trabalho do que
com a nossa própria família. Portanto, manter um
bom relacionamento no ambiente corporativo é
essencial para uma carreira de sucesso.
O seu sucesso profissional não
depende apenas da sua capacidade
técnica, também é fundamental
saber manter boas relações.
• COMUNICAÇÃO.
• No trabalho em equipe, cada membro sabe o
que os outros estão fazendo e reconhecem
sua importância para o sucesso da tarefa.
• Repasse conhecimentos sobre atividades para
outros.
• Esteja pronto para ajudar. SEJA PARTICIPATIVO.
• NINGUÉM VAI MUITO LONGE SOZINHO.
O QUE SERVE PARA UM CLIENTE PODE
NÃO SERVIR PARA OUTRO.
BUSQUE SOLUÇÕES EFICIENTES
JÁ HUMM...
TOMEI FOI
BANHO RÁPIDO.
ESCOLHA A FERRAMENTA MAIS ADEQUADA PARA
CADA SITUAÇÃO

Atrasado

Bêbado

Batom
PREVISÃO E REALIZAÇÃO NEM SEMPRE SAEM
COMO PLANEJADO

Vamos lá,Come on! It can‘terrar todas...

não podemos
go
O USO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS É
INEVITÁVEL...
NÃO FAÇA PROPAGANDA ENGANOSA
MAS AS DIFICULDADES DAS PESSOAS DEVEM SER CONSIDERADAS

O que vocês estão

esperando?
Droga, o Windows Vão ajudá-lo a dar
travou de novo Ctrl Alt Del
APRENDA A TRABALHAR SOB
PRESSÃO
ACREDITE EM VOCÊ MESMO.
TENHA CONFIANÇA.
 Trabalhem com amor, compromisso e
dedicação. E não esqueçam que nós
temos
um DEUS vivo que nos ama e que está
sempre do nosso lado.
OBRIGADO!

FIDEL TORQUATO
email.
fideltorquato@hotmail.c
om
Contato: (88) 9633-
6557