Técnicas

de
Telemarketing

Professor: Valdinei Rodrigues

 Marketing;
Técnicas de Telemarketing
 Marketing direto;
 Mala direta;
 Evolução do telemarketing;
 Telemarketing;
 Função do operador de telemarketing;
 Outros nomes da profissão do operador de telemarketing;
 Tarefas e responsabilidades do operador de telemarketing;
 Local de trabalho do operador de telemarketing;
 Características do profissional de telemarketing;
 O operador de telemarketing atua em dois estilos: Estilo receptivo e estilo ativo;
 Técnicas de comunicação telefônica;
 Como ouvir as declarações do cliente;
 Call Center;
 As novas regras do Call Center;
 O processo de Comunicação;
 Características da voz;
 Linguagem ao telefone;
 Vícios de linguagem;
 Gíria;
 Adequação da linguagem e
 Como atender as reclamações.
 Marketing
É a execução das atividades de negócios
que encaminham o fluxo de mercadorias e
serviços partindo dos produtores até os
consumidores finais.
 Marketing direto
É um sistema de marketing no qual as
empresas estabelecem relações diretas com
os consumidores, através de meios de
comunicação, atendendo assim, uma nova
tendência de mercado. Impulsionado pelo
novo nível de exigências dos consumidores.
 Mala direta
É a técnica de marketing usada para envio,
(através dos correios), de mensagens de venda.
Aliada ao telemarketing, a mala direta atua
para:
 Divulgar as promoções;
 Divulgar produtos e serviços;
 Funciona como mídia alternativa;
 Amplia o mercado consumidor e
 Elabora cadastro de compradores .
 Evolução do Telemarketing
Uma das primeiras notícias sobre telemarketing é de 1880 nos
EUA, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro
montou um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e
oferecia seu produto por telefone à clientela.
O grande crescimento do telemarketing iniciou na década de
70 devido ao avanço tecnológico nos setores de informática e
telecomunicações. Na década de 80, nasce o termo telemarketing.
Desde então tem sido uma das ferramentas mais importantes de
marketing.
No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada
de empresas americanas ao país como: administradoras de cartão
de crédito, editoras e TV por assinatura.
Há depoimentos de empresários de diversos setores da
economia que afirmam que o telemarketing é irreversível. Segundo
tais empresários, todo mundo está caminhando para o
telemarketing, em função da comodidade que ele oferece para as
pessoas.
 Telemarketing

É a utilização planejada e sistemática do

telefone e da informática como forma de se
obter lucro direto ou indireto através da
satisfação do mercado consumidor de
qualquer produto ou serviço. Podendo ter
ampla utilização, dependendo dos objetivos a
serem alcançados.
 Função do
operador de Telemarketing

Receber e responder chamadas telefônicas

de pessoas solicitando informações sobre um
serviço, produto, reclamações ou compra.
Alguns operadores fazem chamadas externas
para venda de produtos ou serviços.
Outros nomes da profissão do
operador de Telemarketing

Atendente de SAC ou

Operador de Televendas
 Tarefas e responsabilidades do
operador de Telemarketing
 Atende e responde a chamadas telefônicas;

 Toma nota de consultas de informações;

 Registra informações no computador;

 Fornece informações ou aconselhamentos;

 Pode vender produtos ou serviços;

 Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar

cartas, faxes ou e-mails e

 Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.

 Local de trabalho do
operador de Telemarketing
 Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em
atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao
consumidor);

 Normalmente usam computadores e telefones;

 Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente

podem sair de suas mesas em períodos de tempo pré-
determinados do dia;

 Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de

semana, turnos rotativos e

 Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou

clientes) via telefones.
 Características do profissional de
Telemarketing
 Disciplina
 Organização;
 Raciocínio rápido;
 Bom timbre de voz;
 Pronúncia correta;
 Autocontrole;
 Empatia;
 Conhecimento de informática;
 Habilidade em ouvir;
 Pouco contato com os colegas de trabalho devido à
característica do serviço;
 Auto motivação para buscar sempre novos clientes e
 Alta capacidade de planejamento e organização.
O operador de telemarketing
atua em 2 estilos:

Estilo receptivo

Estilo ativo
 Estilo receptivo
1 – Neste estilo de telemarketing, a
iniciativa dos contatos parte dos clientes
estimulados pela(s) mídia(s), cabendo à
empresa aguardar as ligações e atendê-las. O
fluxo de ligações ocorre após realização de
divulgação através de rádio, televisão, jornal,
revista, mala direta ou anúncios em “listas
Amarelas”;
 Estilo receptivo
2 – Os telefonemas recebidos devem ser
atendidos segundo Técnicas de Vendas para
Telemarketing visando melhor aproveitamento
das ligações;

3 – É importante observar a estrutura e a

organização necessária no sentido de agilizar as
operações e evitando que ocorram desistências e
insatisfações por demora ao atendimento ou
congestionamento dos equipamentos;
 Estilo receptivo
4 – É apreciável o recurso “0800” que
incentiva o estabelecimento de contatos sem
custo para o cliente;

5 – Gera um cadastro através das

informações obtidas;

6 – Há menor quantidade de informações e

objeções, requerendo conhecimentos sobre o(s)
produto(s) / serviço(s) e bom atendimento;
 Estilo receptivo
7 – O resultado depende substancialmente
da qualidade da Mídia e do Anúncio e

8 – O Telemarketing baseia-se na
cordialidade e a supervisão é mais leve, pois, a
meta é atender, otimizando, a demanda de
ligações.
 Estilo ativo
1 – Neste estilo de Telemarketing, a iniciativa dos
contatos parte das empresas com os mais diversos
objetivos, tais como: promoção, pesquisa e venda direta.
Os critérios de seletividade do público-alvo a ser atingido é
que determinará o fluxo de ligações;

2 – É fundamental a aplicação de técnicas de venda

para Telemarketing, fator de obtenção de êxito nas
ligações;

3 - A realização das ligações parte de cadastro

previamente escolhido e/ou preparado segundo critérios
de seletividade, portanto, requer cadastro;
 Estilo ativo
4 – Pode ser utilizado em parceria com a
mala direta;

5 – Há mais informações, mais objeções,

requerem uso mais “agressivo” de técnicas de
venda e conhecimento efetivo sobre o(s)
produto(s);

6 - O resultado depende mais da

qualidade da operação;
 Estilo ativo
7 – O Treinamento baseia-se na motivação
e supervisão atuantes, pois há metas e prazos
a serem cumpridos e

8 – Apresenta maior grau de complexidade

por isso requer do profissional um empenho e
preparo contínuo, pois se trata de um desafio
constante numa saudável corrida contra o
tempo.
 Técnicas de
comunicação telefônica
A importância do relacionamento interpessoal.
Quando um cliente entra em contato com sua empresa, ele
espera que você faça duas coisas:

 Mostre respeito: significa tratar todas as ligações de maneira

agradável e cortês. Sua voz e atitudes revelam se você está
sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando
ele se queixa) e

 Ter um bom motivo para estar do outro lado da linha: significa que
existe nisto um propósito positivo. Se você atende ao telefone, é
porque vai fazer o possível para satisfazer a pessoa que está ligando
(cliente).
 Técnicas de
comunicação telefônica
Durante o contato telefônico, você tem a chance de criar para seu cliente um
registro mental positivo ou negativo. Para criar lembranças positivas, é preciso
saber lidar com 4 aspectos que o cliente avalia no contato por telefone:

 Confiabilidade: ser capaz de oferecer o que foi prometido, de maneira segura e

correta;

 Receptividade: pré-disposição para ajudar os clientes rapidamente;

 Segurança: percepção do conhecimento e cortesia que se revela aos clientes e

 Empatia: o grau de cuidado e atenção individual que se mostra para o cliente.

 Como ouvir as
declarações do cliente
Usar respostas ao ouvir um ocasional “sim, “entendo” ou “certo”. Mostrar ao cliente que
você está acompanhando, estimulando a continuar falando.
Tome notas, isto vai ajudá-lo a relembrar pontos importantes, seja seletivo.

1 – Prepara-se com antecedência;

2 – Faça perguntas – Caso você não esteja seguro de que entendeu alguma coisa, peça ao cliente para repetir.
Para não sofrer embaraços mais tarde;
3 – Limite a sua própria conversa – Você não pode ouvir e falar ao mesmo tempo;
4 – Não tire conclusões – Evite fazer suposições injustificadas sobre o que o cliente vai dizer;
5 – Não argumente mentalmente – Evite irritar-se com o que o cliente possa dizer ou com as sua maneiras, caso
ele o destrate. Reaja às idéias, nunca à pessoa;
6 – Concentre-se - Focalize a sua mente naquilo que o seu cliente está dizendo;
7 – Não interrompa – Uma pausa, mesmo que seja longa, não significa que o cliente terminou de dizer tudo o que
desejava;
8 – Pense como o cliente e
9 – Quando o cliente se expressar mal – Ajude-o sem deixar que ele perceba que você é um especialista em
comunicação.
 Call Center
Tem como função permitir o gerenciamento do relacionamento com
os clientes. É o principal meio para abastecer as organizações com
informações que irão auxiliar a conquista da satisfação do cliente.
Destinam-se a diminuir o trabalho repetido de informações entre
sistemas, sendo que quando o cliente contata a empresa, faz a
identificação da chamada. Desse modo, o registro do último contato
encaminha a ligação para o mesmo operador, que tem em sua tela todas
as informações sobre o cliente. Exemplo:
 As novas regras do Call Center
 O consumidor não pode ficar mais de 1 minuto esperando na linha, depois de
escolhido o menu eletrônico. O consumidor deve ser atendido em até 1
minuto;

 As empresas terá que oferecer no primeiro menu eletrônico, as 3 opções:

 Reclamação;
 Cancelamento de serviço e
 Contato direto com um atendente.

 As reclamações devem ser resolvidas em 05 dias úteis, fica proibido exigir que
o cliente repita o problema. A empresa não poderá transferir o problema para
outro atendente;

 O pedido de cancelamento deve ser imediato e

 A prestação de serviço deve estar disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da
semana e as ligações devem ser gratuitas.

Fonte: Ministério da Justiça

 O processo de comunicação
Um dos aspectos mais importantes de nossa comunicação
é a comunicação não verbal – as coisas que não falamos,
postura, movimento, roupas, gestos, tudo transmite
mensagem.
Esteja se comunicando pessoalmente ou por telefone, o
processo em si é o mesmo.
Seja você emissor ou receptor durante uma conversa ao
telefone, será 100% responsável pela compreensão da
mensagem. Como emissor você deve apresentar sua mensagem
de forma que será melhor compreendida pelo receptor. Como
receptor você deve fornecer Feedback, pedindo mais
esclarecimentos ou demonstrando ter compreendido.
 Características da voz
A voz transmite personalidade ao telefone.
O cliente pode sentir se você está feliz ou
triste, interessado em atendê-lo e, mais
importante, percebe quando você não quer
falar com ele. Portanto no atendimento
telefônico o nosso tom de voz é a maior
influência para uma boa comunicação, pois
deixamos transparecer nossas atitudes e
sentimentos.
 Características da voz
Altura: Ao telefone a altura em que o nosso interlocutor ouve
não é necessariamente aquela que emitimos. Inúmeros
fatores como qualidade da linha, som ambiente, etc...

Ritmo: Também deve ser dosado pelo que é usado pelo

interlocutor. Falar muito rápido pode provocar perda de
conteúdo, ao passo que falar muito lentamente pode irritá-lo.

Dicção: É fundamental para o profissional de telemarketing ter

uma boa dicção, o que pode ser conseguido através de
exercícios orais constantes, atenção constante.
 Características da voz
Entusiasmo: O profissional deve colocar sentimento quando
fala. Deve mostrar entusiasmo e confiança no que está
apresentando, falar como se estivesse sorrindo para o cliente,
o que ele pode perceber embora não esteja vendo o sorriso.

Segurança: Embora, aparentemente, segurança ou auto

confiança sejam características pessoais, um bom profissional
de telemarketing pode adquiri-la através do exercício. Saber o
que está falando.

Pronúncia: Não existe padrão de fala, certo ou errado. Preste

atenção ao seu próprio sotaque e padrões vocais e
considerem se lhe servem ou não para seu trabalho. Sua voz
ao telefone, revela sua personalidade.
 Linguagem ao telefone
Ao telefone devemos ser educados, cordiais e formais. Devemos começar
tratando o cliente por senhor ou senhora, a menos, que ele seja evidentemente
mais jovem do que o operador.

 Usar expressões formais: “de nada, eu que agradeço, por favor, por gentileza,...”

 Use expressões que provoquem empatia e cumplicidade: “sei como o senhor se

sente, entendo o que está passando,...”

 Usar sempre palavras positivas: “ótimo, boa qualidade, melhorar, crescer,

aumentar,...”

 Sempre que negar algo ao cliente, explicar porque o motivo. Não diga “isto não
pode ser feito, pois é uma regra da empresa”. Apresente o motivo real que
impossibilita atender aquele desejo e apresentem alternativas.

 Substitua “não sabe não” por “vou consultar”, “vou pesquisar”. Demonstre ação,
que se importa com o cliente e seu problema e por isto vai agir imediatamente.
 Vícios de Linguagem
Evitar palavras como: “eu gostaria”, “o senhor poderia”,
“se fosse possível”. Elas transmitem inseguranças, não se sabe
se quem está falando ainda deseja o que está dizendo.
Jamais usar expressões como “não tenho nada a ver com
isso”, “esta não é minha função, não posso fazer nada”, pois o
operador de telemarketing é sempre o representante de sua
empresa e deve agir como tal.
Evitar palavras de conotação negativa: dificuldade,
problema, impossível, atraso, sem chance, multa, prejuízo,
infelizmente.
Evitar expressões como: “o senhor terá que...”. Parece que
está sendo dada uma ordem ao cliente. Substitua por “é
necessário que...”
 Gíria
Todos nós temos vícios de linguagem herdados da família,
do meio em que se vive, adquirimos através da televisão a
respeito dos quais não temos consciência, mas que podem
representar um entrave na nossa comunicação.
Sendo inconsciente na maior parte das vezes, estes hábitos
só poderão ser identificados com a ajuda de pessoas que nos
estão ouvindo ou através de gravação de nossas conversas.
Alguns destes vícios de linguagem são: “né sabe? Entendeu?
Deu para entender? Pois é.”
 Adequação da Linguagem
Usar a linguagem corretamente. Inclui gramática,
vocabulário e pronúncia. Elimine gírias, modismo,...
 Como atender as reclamações
Seja receptivo à reclamação. Use cortesia. Ouça as queixas.
Enquanto o cliente fala, não interrompa-o. Dê apenas sinais de
audição.
Reúna dados e anote os detalhes importantes do problema
e investigue fazendo perguntas que possibilitam a obtenção de
maiores esclarecimentos.
Diante da situação apresentada pelo cliente, você deve:

• Analisar o problema sob o ponto de vista do cliente;

• Evitar criar polêmica;
• Tentar justificar erros ou falhas, seus ou da empresa;
• Não reforçar os sentimentos negativos do cliente e
• Demonstrar interesse em solucionar o problema.
 Como atender as reclamações
Tente solucionar sempre. Caso não seja possível que a
solução seja realizada por você, encaminhe a quem de direito,
busque apoio dos seus superiores ou setores funcionais de
apoio, porém, mantenha o cliente informado enquanto estiver
buscando a solução. Não prometa o que não possa ser
cumprido.
Procure cumprir a solução rápida e objetivamente.
Agradeça ao cliente pela ligação e coloque-se, sempre, ao
alcance do cliente para quaisquer esclarecimentos pendentes
e/ou futuros – até porque sempre estarão a um telefonema de
distância.