Redes de Computadores e Telecomunicações

Unidade II
Unidade II
5 INFRAESTRUTURA DE TI: REDES DE COMPUTADORES
5.1 As telecomunicações e a reinvenção do fluxo da informação
5.1.1 Impacto das redes de computadores na sociedade
Apesar de a indústria de informática ainda ser jovem em comparação a

outros setores industriais, foi simplesmente espetacular o progresso que
os computadores conheceram em um curto período de tempo. Durante
as duas primeiras décadas de sua existência, os sistemas computacionais
eram altamente centralizados, em geral instalados em uma grande sala
com paredes de vidro, através das quais os visitantes podiam contemplar
embevecidos aquela maravilha eletrônica. Um empresa de médio porte
ou uma universidade contava apenas com um ou dois computadores,
enquanto as grandes instituições tinham, no máximo, algumas dezenas. Era
pura ficção científica a ideia de que, em apenas 20 anos, haveria milhões
de computadores igualmente avançados do tamanho de um selo postal. A
fusão dos computadores e das comunicações teve uma profunda influência
na forma como os sistemas computacionais eram organizados. O conceito
de “centro de computação” como uma sala com um grande computador
ao qual os usuários levam seu trabalho para processamento agora está
completamente obsoleto. O velho modelo de um único computador
atendendo a todas as necessidades computacionais da organização foi
substituído pelas chamadas redes de computadores, nas quais os trabalhos
são realizados por um grande número de computadores separados, mas
interconectados (TANENBAUM, 2011, p. 1).
Sem qualquer dúvida, as redes de computadores e as telecomunicações revolucionaram nas últimas

duas décadas o uso da Tecnologia da Informação nas corporações. Desde o surgimento da internet, os
processos de negócios não são mais os mesmos.
As redes criaram uma nova comunidade global, aproximando pessoas até então tão distantes. É
possível, graças aos recursos que funcionam suportados pelas redes, manter amizades e relacionamentos
com pessoas do outro lado do mundo, sem qualquer delay.
As telecomunicações impactaram muito na maneira como se prestam serviços. Um bom caso a ser
citado é o modo como os bancos comerciais operam. Não há mais tanta necessidade de ter a prestação
de serviço bancário presencial (a não ser fazer saques em dinheiro), porque por meio da internet é
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TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
possível fazer pagamentos de boletos, transferências de fundos, aplicações em ações ou qualquer outro
investimento.
As notícias não demoram mais para chegar tanto quanto algumas décadas atrás. Estando no Brasil é
possível acompanhar on-line fatos que acontecem no Japão e vice-versa. São tantos os sites de notícias
que às vezes é trabalhoso lidar com tantas informações.
Suportado pelas redes de computadores, as redes sociais têm causado uma verdadeira revolução no
modo como as pessoas se relacionam, criando ambientes e comunidades colaborativas, onde não só o
fluxo de informação é importante, mas também voz e imagem.
A área educacional é outra que sofreu muitas mudanças e recebeu diversas inovações, como a
educação a distância, suportada por ferramentas de colaboração, vídeoconferência, chats, fóruns,
dentre outros.
5.1.2 Telecomunicações
Telecomunicação é a transmissão efetuada entre duas entidades distantes por meio de sinais de
comunicações, permitindo que as organizações realizem seus processos e tarefas por meio de redes
efetivas de computadores.
Um sistema básico de telecomunicações é formado por três componentes, que podem ser observados
na figura a seguir.
Canal de
Emissor Receptor
comunicação
Figura 8 − Sistema básico de telecomunicações
O emissor é responsável pela geração do sinal que precisa ser transmitido. O receptor é aquele
que recebe o sinal. O canal de comunicação, também chamado de meio físico, é aquele que conduz a
mensagem da origem até o destino.
Um sistema básico de telecomunicações pode operar de três modos distintos: simplex, half-duplex
e full-duplex.
No modo simplex, a transmissão acontece apenas em uma direção. Um bom exemplo é o sinal de
rádio AM ou FM, em que os receptores dos usuários apenas recebem o sinal.
No modo half-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções, mas não de maneira simultânea.
Por exemplo, o sinal transmitido por rádios walkie-talkie, em que só um usuário pode falar de cada vez.
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Unidade II
No modo de transmissão full-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções de maneira

simultânea. Por exemplo, a transmissão de telefonia fixa e móvel em que as duas pontas da comunicação
podem transmitir ao mesmo tempo.
5.1.3 Sistemas det
Os sistemas de telecomunicações promovem a comunicação dos computadores em redes. Há diversos

sistemas de telecomunicações, dentre eles os principais são:
• satélite – este sistema de comunicação opera por meio de um grande repetidor de sinal (satélite)
que, a partir de seus transponders, amplificam sinais de rádio de diferentes frequências. Os
satélites mais modernos pesam aproximadamente 4.000 kg e consomem vários quilowatts de
energia elétrica produzida pelos painéis solares;
• fibras ópticas – este sistema de comunicação opera por meio de um cabo de fibra de vidro
extremamente transparente que transporta um sinal de luz;
• telefonia fixa – este sistema de comunicação opera em sua maioria por meio de cabos de pares
metálicos na transmissão de sinais de voz de telefonia comutada;
• telefonia móvel celular – este sistema de comunicação é destinado à transmissão de voz por
meio de um sinal de rádio que se propaga de uma estação de rádio base até uma estação móvel,
conhecida por telefone celular;
• rádio broadcasting – este sistema é o responsável pelas transmissões de TV e rádio AM e FM.

Funciona por meio de uma transmissão em radiofrequência em broadcasting;
• linha de comunicação de força – este sistema transporta o sinal de comunicação de dados por
meio dos cabos da rede elétrica. Muito conhecido pelo seu nome em inglês e seu acrônimo, power
line communication (PLC);
• radiovisibilidade – este sistema transporta um sinal de radiofrequência entre duas antenas, em

que uma antena obrigatoriamente “vê” a outra.
5.2 Tipos de redes e seus elementos
5.2.1 Classificação das redes de computadores
As redes de computadores podem ser classificadas de acordo com a sua abrangência geográfica e
consequentemente com as suas finalidades. A divisão mais comum é:
• Local area network (LAN) – também conhecida como rede local, ela é responsável por interligar
dispositivos dentro de uma área de pequena abrangência. Normalmente as LANs estão em prédios
de escritórios ou fábricas.
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• Metropolitan area network (MAN) – também conhecida como rede metropolitana, ela é responsável
por interligar dispositivos dentro de uma área geográfica maior que as das LANs, ou seja, num
campus, numa cidade.
• Wide area network (WAN) – também conhecida como rede de longa distância, ela é responsável
pela interligação de LANs e abrangem uma grande área geográfica.
5.2.2 Elementos de uma rede
As redes de computadores são formadas por quatro elementos distintos: regras, meio físico,
mensagens e dispositivos.
O primeiro elemento de uma rede são as regras, também conhecidas por protocolos. Eles são
importantíssimos nos processos comunicacionais, pois permitem a interoperabilidade dos sistemas
computacionais e os sistemas de telecomunicações. Os protocolos são um acordo entre as pontas que
se comunicam, estabelecendo a maneira como se dará a comunicação.
O principal conjunto de protocolos que operam nas redes de computadores é o conjunto TCP/IP,
formado por uma pilha de regras que normatizam desde os meios físicos até o formato das mensagens
que precisam ser transmitidas.
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pilha de protocolos TCP/IP, leia:
KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Redes de computadores e a internet. 3. ed.

São Paulo: Pearson, 2006
O segundo elemento das redes são os meios físicos que promovem o caminho para que a mensagem
saia da origem e se encaminhem para o destino. Eles podem se dividir em:
• meios confinados – quando se utiliza um meio “palpável”, como um cabo para a transmissão de
sinais;
• meios não confinado – quando a transmissão é feita por sinais de rádio através do meio sem fio.
O terceiro elemento das redes são as mensagens, elas são o motivo da existência das redes.
O quarto elemento são os dispositivos utilizados nas operações das redes para fazer comutação,
roteamento, chaveamento etc.
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Unidade II
5.2.3 Meios físicos
Os meios físicos têm um papel fundamental nas redes de computadores. Eles interligam origem e
destino. A utilização de um determinado meio vai depender da velocidade desejada, do custo que se
deseja ter e da capacidade e desempenho que se espera dele.
Os meios de transmissão confinados também são chamados de meios guiados e são caracterizados
pelo uso de algo “palpável”, normalmente um cabo. Os meios físicos guiados são: cabo de pares metálicos,
cabo de fibra óptica e o cabo coaxial.
O cabo de pares trançados consiste num conjunto de fios agrupados em pares metálicos com uma
capa plástica e um trancamento entre eles, a fim de evitar a interferência eletromagnética de um par
no outro. É o meio físico mais utilizado nas redes de computadores e em telecomunicações, tendo
aplicações na telefonia, nas redes locais e nas redes de longa distância também.
O cabo de fibra óptica consiste num cabo contendo uma fibra de vidro transparente e bem-fina que
transporta a informação por meio de um sinal de luz na fibra.
O cabo coaxial é o meio composto por um condutor interno com blindagem metálica, empregado
em transmissões digitais e sinais de televisão.
O quadro a seguir mostra as diferenças entre os três cabos que são considerados meios guiados.
Quadro 4 − Comparação entre os meios de transmissão confinados
Meio físico Descrição Vantagem Desvantagens

Limitações na velocidade
Cabo de pares Pares trançados de fios de Utilizado para serviços de transmissão e na
trançado metálico cobre blindados ou não telefônicos e redes locais distância
Transmissão com menos Custo maior que o cabo
Fio condutor interno
Cabo coaxial interferência que o cabo de de pares metálicos
cercado de isolamento pares trançado metálico trançados
Fio extremamente fino de Diâmetro bem menor que Elevado custo, tanto para
Cabo de fibra óptica vidro revestido de uma as outras soluções, além de aquisição como para
capa plástica maior velocidade instalação
Fonte: Stair; Reynolds (2011, p. 211).
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre meio físicos leia:
TANENBAUM, A. S.; WETHERALL, D. J. Redes de computadores. 5. ed. Rio

de Janeiro. Ed. Person Prentice Hall, 2011.
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Os meios físicos não confinados são também conhecidos como não guiados. São todos aqueles que
operam por meio de um sinal de rádio enviado pelo ar. Dentre os sistemas de transmissão que operam
em longa distância através do ar elencam-se os sistemas de comunicação via satélite, a telefonia móvel
celular, os sistemas de radiovisibilidade e radiodifusão de broadcast.
As redes locais que utilizam comunicação através do ar com sinal de rádio são chamadas de WLAN
ou simplesmente Wi-fi. Nas redes WLAN trabalha-se com um concentrador dotado de uma antena que
recebe o nome de acess point (ponto de scesso) e todos os computadores, notebooks e smartphones que
possuem um adaptador de rede sem fio se conectam ao acess point.
Saiba mais
O site da consultoria Teleco mantém uma série de tutoriais sobre redes

de computadores e telecomunicações no endereço <http://www.teleco.
com.br/tutoriais.asp>.
5.3 A segurança nas redes de computadores
5.3.1 A segurança da informação
Durante as primeiras décadas de sua existência, as redes de computadores

foram usadas principalmente por pesquisadores universitários, com a
finalidade de enviar mensagens de correio eletrônico, e também por
funcionários de empresas para compartilhar impressoras. Sob essas
condições, a segurança nunca precisou de maiores cuidados. Porém, como
milhões de cidadãos comuns atualmente estão usando as redes para
executar operações bancárias fazer compras e arquivar sua devolução de
impostos, a segurança das redes está despontando no horizonte como um
grande problema (TANENBAUM, 2011, p. 367).
Na verdade, a segurança da informação já se transformou num enorme problema, como

previa Tanenbaum (2011). Não é raro encontrar nos dias de hoje reportagens que mencionam
vazamento de informações sigilosas, novos vírus de computador, invasões em grandes sites,
dentre outros.
A edição 2014 do Unisys Security Index revela que as preocupações dos brasileiros com a segurança
das informações pessoais e financeiras têm crescido. O estudo que contou com a participação de mais de
mil brasileiros retorna que o índice geral de segurança do país (que mede as preocupações dos cidadãos
em relação à segurança financeira, nacional, pessoal e segurança na internet) cresceu 14 pontos em
relação a 2013.
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Unidade II
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pesquisa feita pela Unisys Security
Index, acesse <http://www.unisyssecurityindex.com/>.
A segurança em redes de computadores é um assunto extremamente abrangente, mas o estudo dos

seus problemas pode ser dividido em quatro questões bem-definidas:
• sigilo – remete ao fato de manter as informações e os dados distantes de usuários não autorizados;
• autenticação – remete aos processos que determinam com quem se está estabelecendo a
comunicação antes de se revelar informações sigilosas;
• não repúdio – remete a assinaturas eletrônicas que legitimam as mensagens;
• controle de integridade – remete à informação inteira e completa sem alterações efetuadas por
pessoas não autorizadas.
5.3.2 Ferramentas e soluções de segurança
Existe uma série de ferramentas que pode ser utilizada em meio a toda a parafernália tecnológica
encontrada nas empresas. Soluções que abrangem hardware, software, redes e armazenamento de
dados.
A criptografia é uma destas ferramentas. O termo significa escrita secreta e a ideia é transformar
uma mensagem em texto simples para um texto cifrado a partir do uso de uma chave, de modo a não
haver um ataque ao sigilo das informações.
A assinatura digital é outra ferramenta, mas esta visa à proteção, ao não repúdio, fazendo com que
o documento (a informação) tenha a sua autenticidade preservada.
O uso de equipamentos e softwares de redes pode também preservar a segurança do ambiente

tecnológico. Por exemplo, os firewall, que podem ser equipamentos ou um simples software instalado
na máquina. Os antivírus instalados nos computadores que acessam a rede são outro exemplo.
5.4 Uso das telecomunicações e das redes de computadores nos processos

de negócios
5.4.1 A internet
A internet foi originada de uma rede chamada de Arpanet, rede de computadores criada pela Agência
de Projetos e Pesquisas Avançada (Arpa), uma agência americana ligada ao Departamento de Defesa dos
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Estados Unidos, que tinha por objetivo prover a conexão entre o Departamento de Defesa, agências de
pesquisa e universidades que desenvolviam pesquisa utilizando recursos financeiros militares.
A Arpanet teve uma rápida evolução e, por questões de segurança, em 1983, foi subdividida nas
redes Milnet (uma rede paralela apenas para fins militares) e a Arpanet (composta por comunidades
acadêmicas e agências de pesquisa).
Mesmo tendo surgido da Arpanet, não há uma data que realmente marque o início da internet,
porque na verdade as redes de computadores e telecomunicações dos países foram se interligando
pouco a pouco na década de 1980, e o que se viu foi todo o mundo praticamente interligado numa rede
mundial de computadores.
O crescimento explosivo da internet é o maior e mais importante fato tecnológico dos dias de
hoje, sempre em constante expansão, à medida que cada vez mais empresas, organizações, usuários,
computadores e redes aderem a essa rede mundial.
Só no Brasil estima-se que no ano de 2014 foram mais de 145 milhões de acesso à internet via banda
larga, representando um avanço de mais de 50% em relação a 2013, estimulado é claro pelo crescente
uso e disseminação dos smartphones em praticamente todos os níveis da sociedade.
Este aumento exponencial de acessos à internet demonstra a sua importância para as corporações e
para as pessoas que fazem negócios, divertem-se, planejam suas atividades, utilizam redes sociais, enfim
toda uma vida “ativa” na rede mundial de computadores.
5.4.2 Videoconferência
A videoconferência é uma importante ferramenta de comunicação que contribuiu muito para

agilidade dos processos de negócios, porque permite que pessoas realizem uma conferência combinando
ao mesmo tempo voz e imagem.
Os executivos, que antes gastavam horas se deslocando por meio de viagens aéreas e/ou terrestres,
podem alcançar muito mais eficiência com a videoconferência para se reunir com clientes, funcionários
e fornecedores.
Até a justiça brasileira aderiu ao uso desta ferramenta. A lei nº 11.900 de 08 de janeiro de 2009
permitiu o uso videoconferência para o interrogatório e oitiva de testemunhas.
Dentre as vantagens no uso da videoconferência estão: economia de tempo; economia de recursos

financeiros investidos em viagens; agilidade no processo de tomada de decisão.
5.4.3 Tecnologia de voz sobre IP
O trafego de voz sobre o protocolo IP foi também uma das inovações em telecomunicações que
mais agregaram valor aos negócios. Esta tecnologia permite a transmissão da voz através de pacotes de
dados do protocolo de internet (IP) ao invés do uso do sistema comutado de telefonia.
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Unidade II
O objetivo da tecnologia de voz sobre IP é prover uma alternativa aos sistemas tradicionais de
telefonia, mantendo a qualidade (disponibilidade, confiabilidade e capacidade recuperação) das redes
públicas comutadas.
A grande limitação desta tecnologia está em não ter, em algumas situações, uma conexão de internet
com largura de banda e qualidade necessárias ao bom funcionamento das chamadas.
As principais vantagens da tecnologia de voz sobre IP são:
• diminuição nos custos com telefonia;
• convergência de serviços de telecomunicações;
• interligação a uma rede voz mundial.
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a tecnologia de voz sobre IP, leia:
BERNAL, P. S. M. Voz sobre o protocolo IP: a nova realidade da telefonia.

São Paulo: Erica, 2007.
5.4.4 Telefonia móvel celular
Implantado no Brasil no início da década de 1990, na cidade do Rio de Janeiro, a telefonia móvel
celular tem sido uma grande ferramenta nas operações de negócios por possibilitar mobilidade nas
comunicações de voz entre pessoas.
A ideia é a comunicação através de ondas de rádio entre estações que podem transmitir e receber
simultaneamente, e cada estação pode estar em células diferentes ou na mesma célula.
Hoje no Brasil há mais linhas de telefonia móvel celular habilitadas do que habitantes no país.
Segundo a audiência pública no Senado Federal (BRASIL, 2014) com a presença do Sinditelebrasil
(representante das empresas de telecomunicações do Brasil), em 20 de maio de 2014, alcançou-se a
marca de 274 milhões de acessos celulares e 45% deles possuem acesso à internet de banda larga, com
cobertura de 91% da população brasileira.
Segundo ainda dados do Sinditelebrasil, com a chegada da tecnologia 4G no Brasil, a velocidade

aumenta e mais cidades vão tendo acesso à internet de alta velocidade. A meta estabelecida pela
Anatel é o atendimento de até 100% dos municípios com a partir de 100 mil habitantes até
dezembro de 2015.
60
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre os dados da telefonia móvel celular

no Brasil, acesse:
<www.telebrasil.org.br>
<www.teleco.com.br>
6 A TI E O SEU PAPEL ESTRATÉGICO NOS NEGÓCIOS
6.1 O papel estratégico da TI
6.1.1 Introdução
Nos dias de hoje é quase impossível imaginar uma operação de negócio sem o emprego da TI. Seja
na manufatura, nos serviços ou no comércio, o uso de ferramentas tecnológicas tem sido primordial
para o sucesso das empresas.
O uso da TI vem se tornando uma realidade em praticamente todas as organizações da sociedade,

fomentando muitas discussões sobre as suas melhores práticas.
De acordo com Beal (2004), as corporações bem-sucedidas no século XXI são aquelas focadas no
conhecimento, no fluxo intenso de informações e em pessoas capacitadas participando das decisões.
Neste contexto, a TI adquire uma importância sem precedentes, invadindo todo o processo produtivo,
incluindo distribuição, transporte, comunicação, comércio e finanças.
Ainda de acordo com Beal (2004), entender o uso e impacto que a TI pode ter para o negócio passou
a ser uma competência essencial para o sucesso profissional em qualquer área de atuação, evidenciando
o seu potencial para aumentar a produtividade e lucratividade das organizações.
No entanto, para que a TI cumpra o seu papel, é necessário que ela seja eficiente e eficaz. Para
entender um pouco melhor estes conceitos, Laurindo (2008) toma como exemplo a eficácia e eficiência
de uma aplicação de TI como um sistema de informação.
Pode-se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao

menor custo, desenvolver o sistema de acordo com o levantamento
efetuado, usando os recursos da melhor forma possível, no menor tempo
e com o melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma
empresa estaria conseguindo aumento de eficiência ao adotar uma
nova metodologia de desenvolvimento de sistemas, conseguindo que
houvesse menos erros de programação, e, portanto, melhor qualidade
61
Unidade II
e precisão de resultados... Eficácia no uso da TI consiste em implantar

ou desenvolver os sistemas que melhor se adaptem às necessidades dos
usuários, da área de negócio e da empresa, e que sejam consistentes
com a estratégia global da corporação e que melhor contribuam para
aperfeiçoar as atividades e as funções desempenhadas pelos usuários e,
ainda, que tragam ganhos em competitividade e produtividade para a
empresa (LAURINDO, 2008, p. 74).
6.1.2 Impacto estratégico da TI
Laurindo (2008) aponta um grid estratégico que possibilita o entendimento de como a TI está
relacionada à estratégia e à operação do negócio, fazendo uma análise do impacto da TI nas operações
do presente e no futuro, conforme pode ser visto na figura a seguir.
Os quatro quadrantes esboçados na figura, resultantes dessa análise, demonstram a situação da TI

na empresa como “Suporte”, “Fábrica”, “Transição” e “Estratégico”.
Alto
Fábrica Estratégico
Impacto
presente
Suporte Transição
Baixo
Baixo Alto
Impacto futuro
Figura 9 − Impacto estratégico da TI
O quadrante Suporte indica uma TI que tem pouca influência nas estratégias atual e futura da
corporação. Empresas situadas neste quadrante não tem a área de TI em destaque na empresa, podendo
ser até terceirizada.
No quadrante Fábrica, a TI e suas aplicações são fundamentais para as operações atuais do negócio,
mas numa visão de futuro a TI não é tão decisiva para a estratégia.
No quadrante Transição, a TI tem grande destaque na estratégia, mas o impacto presente (operacional)
é relativamente baixo. Empresas neste quadrante tendem a colocar a área de TI numa posição maior na
hierarquia.
O quadrante Estratégico remete a empresas em que a TI é decisiva na estratégia, nas táticas e na

realidade do dia a dia das operações do negócio. Empresas neste quadrante não têm perenidade em seus
negócios sem o uso das ferramentas de TI.
62
6.2 O valor da TI para os negócios
6.2.1 As empresas do século XXI e o valor da TI
Devido às atualizações constantes, integrações dos negócios, suporte às estratégias decisórias para
as organizações, dentre outros motivos, as empresas do século XXI já percebem o valor da TI.
O uso das aplicações da TI foi aumentando dentro das organizações, de modo que, se antes era usada
apenas para automatizar tarefas e eliminar o trabalho humano, aos poucos ela começou a enriquecer
todo o processo organizacional, auxiliando na otimização das atividades, eliminando barreiras de
comunicação e assim por diante.
Dentro deste contexto organizacional, a TI conquista o seu valor estratégico, deixando de ser
considerada como um mero item de suporte à organização, um “centro de custo” que a princípio não
gerava qualquer retorno para o negócio.
A TI começa a assumir um papel muito mais importante nas organizações: o de fator de crescimento
de lucros e de redução de custos operacionais. Os investimentos em tecnologia têm sido percebidos
como aqueles que mais geram retorno, claro que se aplicada uma adequada gestão.
6.2.2 O valor da TI
Segundo Freitas (2013), dentro de uma perspectiva qualitativa, o valor da TI é o benefício percebido
pelos clientes por meio dos serviços que a área de TI presta, podendo ser influenciado também pelas
preferências e resultados gerados para os negócios.
Num contexto mais quantitativo, o IT Governance Institute (2008) estabelece que o valor pode ser
conceituado como o total de benefícios líquidos do ciclo de vida dos custos de entrega de um serviço de
TI e investimentos relacionados, ajustados aos riscos associados, no tempo esperado. A figura a seguir
apresenta este conceito de valor.
Valor = Benefícios - Custos - Riscos
Figura 10 − Valor da TI
Para que a TI crie valor ao negócio é necessário que os seus entregáveis tenham utilidade e garantia.
Utilidade, como a funcionalidade oferecida, ou seja, o que o produto ou serviço faz, relacionando a
questões de desempenho. Garantia, como a promessa de atendimento dos requisitos acordados, ou seja,
garantindo o que o produto ou serviço faz, relacionando a questões de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurança.
63
Unidade II
6.3 TI e as suas vantagens competitivas
6.3.1 Vantagens competitivas alcançadas por meio da TI
A TI tem hoje um papel fundamental nos negócios, na verdade um papel estratégico. Muitas das
vantagens competitivas são suportadas pela TI quando ela mesma não é a própria vantagem competitiva.
O suporte das vantagens competitivas que a área de TI fornece vai depender da estratégia empresarial
adotada. A corporação pode adotar um dos três tipos de estratégia, que é consequência da estrutura do
negócio. São elas:
• foco no cliente;
• foco na diferenciação;
• foco no custo.
Se a estratégia empresarial tem como foco o cliente, a TI deve trabalhar pela flexibilização dos
processos relacionados ao cliente. Se o foco for a diferenciação, a TI deve suportar o desenvolvimento e
operação de produtos únicos. Caso seja o foco no custo, a TI deve auxiliar em processos de negócio que
aumentem a eficiência organizacional.
6.3.2 TI verde
O movimento pelo desenvolvimento sustentável parece ser um dos

movimentos sociais mais importantes deste início de século e milênio. São
incontáveis as iniciativas voluntárias, relacionadas com o desenvolvimento
sustentável, subscritas por empresas de setores específicos como bancos,
seguradoras, hotéis, indústrias químicas, das quais participam os grupos
empresariais mais importantes desses setores. Grandes empresas criaram
organizações como forma de mostrar seu comprometimento com esse
movimento, como o WBCSD, a Ceres, a Caux Round Table etc. Cartas de
princípios e diretrizes de ação foram elaboradas e subscritas por milhares de
empresas, como a Carta de Rotterdam, as Metas do Milênio e o Pacto Global.
Com efeito, nenhum movimento social reuniu mais chefes de Estado como
aconteceu nos eventos de 1992 no Rio de Janeiro e 2007 em Johannesburg.
A rapidez com que esse movimento foi aceito por amplos setores do
empresariado, pelo menos no nível do discurso, não tem precedentes na
história recente das empresas. Seu marco inicial ocorreu há pouco mais de
vinte anos, com a publicação em 1987 do relatório da Comissão Mundial sobre
Meio Ambiente e Desenvolvimento (CMMAD), conhecida como Comissão
Brundtland. O movimento pela qualidade levou mais tempo para ser lançado,
teve início no pós-guerra, mas sua expansão vigorosa só vai ocorrer nos
anos 1980 por motivos internos ao mundo empresarial, pressionado pela
64
necessidade de se readequar a um novo padrão de competição que já estava

ocorrendo em grande escala. Contrariamente ao ocorrido no movimento
da qualidade, a adesão das empresas ao desenvolvimento sustentável
vem inicialmente de fora para dentro, como um meio de se contrapor às
críticas e objeções ao papel das empresas feitas por incontáveis entidades
governamentais e da sociedade civil organizada, responsabilizando-as pelos
processos de degradação social e ambiental que atingiam todo o planeta. Só
recentemente a adesão das empresas passou a ser induzida por fatores de
natureza empresarial ou, dito de outra forma, fazer parte desse movimento
passou a ser um fator de competitividade, seja como fonte de diferenciação,
seja como fonte de qualificação para continuar no mercado (BARBIERI et
al., 2010, p. 147).
Os grandes movimentos em torno do desenvolvimento sustentável estimularam as organizações a

considerarem as práticas sustentáveis como importantes dentro de suas estratégias em todas as áreas
do ambiente organizacional, inclusive na área de TI.
O conjunto de práticas de sustentabilidade na área tecnológica é denominado de práticas de TI

verde, o que tem ajudado muito as empresas no sustento de suas vantagens competitivas.
A TI verde, que tem origem na percepção do alto consumo de energia pelos centros de dados,
passou a ser considerada fundamental para o êxito das empresas, independente do ramo de negócio,
sustentando a vitalidade sem prejudicar os compromissos com a sustentabilidade.
Mansur (2011) menciona que a TI verde não vem para desfazer ou refazer os objetivos de controles
e processos descritos nos modelos que governam a TI, mas para procurar as claras interpretações e
espaços que permitam desenvolver a importância dos valores sustentáveis dentro da área de TI.
Isaca (2011) menciona as seguintes ferramentas criadas a partir de uma TI sustentável:
• sistemas de comunicação em vídeo;
• novos modelos de gestão de trabalho;
• trabalho remoto (home office);
• serviços móveis através da telefonia celular;
• processos sem uso de papel;
• ensino a distância, dentre outros.
A TI verde não deve se limitar apenas a questões referentes ao aquecimento global, recursos não
renováveis consumidos e emissão de carbono na atmosfera, sob pena de gerar uma dissociação entre
65
Unidade II
tecnologia e natureza. Tecnologia não é um problema, no entanto, o modo como se usa pode se
transformar em um.
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre TI verde, leia:
MANSUR, R. Governança de TI Verde: o ouro verde da nova TI. Rio de

Janeiro: Ciência Moderna, 2011.
ISACA. Sustentabilidade. EUA, 2011. Disponível em: <http://www.isaca.

org/About-ISACA/History/portuguese/Documents/Sustainability_whp_
Por_0611.pdf>. Acesso em: 2 dez. 2014.
6.4 Alinhamento estratégico da TI
6.4.1 Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
O impacto do método dos Fatores Críticos de Sucesso transcende à área de TI.

Embora originariamente concebido para definir sistemas de informação, em
especial sistemas de informações gerenciais e executivas, o método FCS teve
um impacto muito importante nas práticas de gestão e de planejamento
estratégico em geral. É utilizado não somente no planejamento de sistemas
de informação e na gestão de projetos de TI, mas também no planejamento
estratégico do negócio e na implementação de estratégia, gestão de
mudanças e como técnica de análise competitiva (LAURINDO, 2008, p. 86).
Surgido na década de 1970, o método dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) foi uma das primeiras
tentativas de vincular o uso da TI aos objetivos e estratégias corporativas.
Segundo Laurindo (2008) e Fernandes e Abreu (2012), os fatores críticos de sucesso são aqueles nos
quais os resultados, se satisfatórios, garantirão o sucesso da corporação.
Fernandes e Abreu (2012) classificam os FCS em:
• estruturais − aqueles inerentes a cada ramo de negócio;
• de construção − relacionados às metas de construção de produto, de infraestrutura e novas

competências;
• temporais − referem-se a eventos aleatórios.
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Laurindo (2008) coloca que os FCS têm em geral as seguintes características:
• são poucos;
• têm importância vital para a empresa;
• são diferenciadores entre as organizações;
• têm grande influência sobre as relações da empresa com o ambiente;
• são relacionados às características de produto.
O esquema do método pode ser visualizado na figura a seguir.
Ambiente Competências,
competitiva da pontos fortes e
indústria fracos
Executivos e
gerentes
Estratégia competitiva da
empresa
FCS Indicadores de FCS
Aplicação de TI / SI
Priorização das aplicações de TI
Figura 11 − Esquema do método dos fatores críticos de sucesso
Segundo Laurindo (2008), o método dos Fatores Críticos de Sucesso devem seguir os seguintes passos:
• análise do negócio da empresa e de sua natureza;

• identificação dos fatores críticos de sucessos;
• definição de indicadores para os FCS;
• determinação dos requisitos de negócios para TI a partir dos FCS.
67
Unidade II
O quadro seguinte mostra o relacionamento entre FCS e requisitos de negócio para a TI.
Quadro 5 − FCS e requisitos de negócio para a TI
Fator crítico de sucesso Requisitos de negócios para TI

• Velocidade do processo de produto, desde
a sua concepção até o seu lançamento no
mercado;
• Forte necessidade de reutilização de
Time-to-marker conhecimento disponível na organização;
• Forte comunicação entre equipes;
• Gestão do processo de desenvolvimento
do produto.
Design do produto • Mecanismos de suporte ao design.
Retenção e reutilização de • Suporte à retenção e disseminação de
conhecimento conhecimento.
Fonte: Fernandes; Abreu (2012, p. 65).
6.4.2 Alinhamento entre TI e negócio
O alinhamento estratégico pode ser realizado com ou sem um plano

estratégico de negócios formal. Não adianta a empresa ter somente um
conjunto de metas e vendas ou de lucratividade sem ter o detalhe sobre como
atingir as metas e a lucratividade pretendida. Para quem se encontra numa
situação dessas, é fundamental tentar entender os movimentos competitivos
que a diretoria da empresa faz, assim como entender profundamente o
negócio, em termos dos fatores críticos de sucesso. Como a literatura tem
definido, alinhamento estratégico é o processo de transformar a estratégia
do negócio em estratégias e ações de TI que garantam que os objetivos de
negócio sejam apoiados (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 46).
O alinhamento estratégico entre TI e negócio é o processo mais importante para uma empresa que
quer gerenciar estrategicamente a TI. É considerado, nos dias de hoje, como um processo bidirecional
porque deve haver uma reciprocidade, ou seja, um caminho de duas vias, em que não somente o negócio
gera iniciativas (na forma de objetivos estratégicos) para a TI, mas também a TI gera iniciativas (na forma
de soluções e de vantagens competitivas) para os negócios.
Segundo o IT Governance Institute (2007), o alinhamento estratégico garante a interligação entre o

plano estratégico de negócio e o plano estratégico de TI, além de manter e validar a proposição de valor
de TI, alinhando as operações da organização.
O framework Cobit, na sua versão 4.1, utilizado para governança de TI, estabelece que o alinhamento
estratégico seja uma das áreas de foco da TI, em que a alta direção precisa depositar muito a sua
atenção. Ainda no framework, encontram-se diversos processos que mantêm uma relação direta com o
68
alinhamento, sendo o principal deles o que definir um planejamento estratégico da TI. Segundo o Cobit,
os processos relacionados com o alinhamento estratégico são:
• definição do plano estratégico da TI;
• definição da arquitetura da informação;
• comunicação das diretrizes e expectativas da Diretoria;
• gerenciamento de recursos humanos de TI;
• gerenciamento da qualidade;
• avaliação e gerenciamento de riscos TI;
• gerenciamento de projetos;
• identificação de soluções automatizadas;
• definição e gestão de níveis de serviço;
• conformidade com requisitos externos.
Henderson e Vankatraman (1993) expressam esta bidirecionalidade no alinhamento entre TI e negócio. Na

figura a seguir é demonstrado onde a estratégia de TI influencia e é influenciada pela estratégia de negócio.
Estratégia de negócio Estratégia de TI
Escopo dos Escopo da

negócios tecnologia
Externo
Competências Gestão dos Competências Gestão de TI

distintas negócios sistêmicas
Infraestrutura Arquitetura
administrativa
Interno
Processos Habilidades Processos Habilidades
Figura 12 − Modelo de alinhamento estratégico
69
Unidade II
O alinhamento estratégico da TI também tem foco no grau em que os investimentos de ações

habilitadas por TI estão em aderentes aos objetivos estratégicos.
6.4.3 Tipos de alinhamento estratégico
O alinhamento estratégico tem um caráter dinâmico e não apenas estático. Ocorre continuamente
desde o planejamento estratégico até o dia a dia das operações de TI, quando novas demandas são
criadas para área de TI; ou de outro modo, quando oportunidades e ameaças que têm relação com a TI
surgirem (AKABANE, 2012).
A figura a seguir demonstra o esquema de alinhamento estratégico.
Linha de tempo imaginada
Objetivos
Situação atual Alinhamento
de negócios
do negócio estático da TI
desejados
Objetivos
Alinhamento de negócios
dinâmico da TI atingidos
Linha de tempo realizada
Figura 13 − Alinhamento estratégico e comportamento da estratégia de negócio
O alinhamento estratégico deve ser algo dinâmico e estático a partir de um modelo criado por
Fernandes e Abreu (2012), em que:
• alinhamento estático − deriva-se da estratégia de TI a partir do plano estratégico da corporação.
• alinhamento dinâmico − consequência das mudanças da estratégia de TI em virtude de alterações

na estratégia de negócios.
6.4.4 Evolução do conceito de alinhamento estratégico
Luftman (2006) demonstra um modelo a maturidade no alinhamento estratégico baseado no CMMI

(Capability Maturity Model). O modelo consiste em cinco estágios evolutivos:
• Nível 1 (inicial): baixo alinhamento estratégico, com muita dificuldade de alcançar bons resultados
mesmo com significativos investimentos habilitados por TI;
70
• Nível 2 (comprometimento com o processo): processos começam a ser estruturados e a

conscientização da importância do alinhamento entre TI e negócio;
• Nível 3 (processos estabilizados): a TI já tem um bom entendimento sobre o negócio, além de
existir boa maturidade concentrada em governança;
• Nível 4 (melhora no gerenciamento de processos): investimentos em TI são convertidos em lucros
e o negócio já entende a TI e vice-versa;
• Nível 5 (processos otimizados): existe um alto grau de alinhamento estratégico, em que o
planejamento estratégico de TI é integrado ao planejamento estratégico do negócio.
Para avaliar os níveis de maturidade são analisados os seguintes critérios e atributos:
• comunicações;
• medição de competência e de valor;
• governança;
• parceria;
• escopo e arquitetura;
• habilidades;
7 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
7.1 Conceito de sistemas
7.1.1 Definição de sistemas
Um sistema é um conjunto de elementos interconectados, de modo a formar um todo organizado.

A palavra sistema vem do grego systema, que significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto". Um
sistema sempre possui um objetivo geral a ser atingido.
Em sistemas projetados e controlados por pessoas, os objetos são geralmente arranjados de modo
que possam interagir para executar um ou mais objetivos determinados pelas pessoas. A figura a seguir
mostra os componentes de um sistema.
Objeto Objeto
Objeto Objeto
Figura 14 − Componentes de um sistema
71
Unidade II
Os objetos de um sistema podem ser inerentes ou transientes. Eles são inerentes quando estão
permanentemente dentro do sistema. São transientes quando o objeto passa por um processo de
transformação de conhecimento e depois é retirado do sistema.
Os sistemas podem ser percebidos de dois modos. Primeiro pela análise, em que se estuda cada parte
de um sistema separadamente a fim de recompô-lo posteriormente. Segundo, por uma visão holística,
entendendo que o funcionamento do sistema como um todo constitui um fenômeno único, isto é,
irredutível em suas partes.
7.1.2 Características e classificação dos sistemas
As principais características dos sistemas são:
• objetivo – todo sistema possui um objetivo, ou seja, é criado para atingir uma meta;
• totalidade – todo sistema tem uma natureza orgânica pela qual uma ação que produza mudança
em uma das unidades do sistema, provavelmente, deverá produzir alterações em todas as suas
demais unidades;
• entropia – todo sistema tem uma tendência ao desgaste para a desintegração, contribuindo para
o aumento da aleatoriedade;
• homeostasia – todo sistema opera com um equilíbrio dinâmico entre os seus objetos, em que há
uma tendência a adaptabilidade em vista de um equilíbrio interno.
Os sistemas podem ser classificados em abertos ou fechados. Os sistemas abertos são conhecidos
como adaptativos e orgânicos. Os sistemas fechados são conhecidos como estáveis e mecânicos.
Quanto mais fechado o sistema, menos ele interage com o ambiente externo, portanto seus objetos
de maior interesse são os inerentes. Também quanto mais fechado o sistema, mais as interações entre os
objetos são estáveis e previsíveis, fazendo com que as operações tendam a ser altamente estruturadas
e rotineiras.
De outro modo, um sistema aberto interage continuamente com seu meio ambiente para
reabastecimento de material, energia e informação. Nesse caso, tanto as entidades internas quanto as
externas são de interesse. A operação de um sistema aberto tende a ser menos estruturada e rotineira
que a de um sistema fechado.
Observação
É rara a existência de sistemas totalmente fechados ou abertos. Na área

de TI, diz-se que os sistemas de informação são, na maior parte dos casos,
relativamente abertos ou fechados.
72
Os sistemas podem obedecer a uma hierarquia. Na verdade, um sistema pode fazer parte de outro
sistema ou ser parte de outro sistema maior. O sistema maior é denominado de suprassistema ou
supersistema e suas partes são chamadas de subsistemas.
A figura a seguir esboça esta ideia.
Interfaces entre os
subsistemas
Sistema
Entradas Subsistema Subsistema Saídas

A B
Quando isto acontece é importante que no estudo

do sistema se considerem as interfaces entre os
subsistemas envolvidos.
Figura 15 − Sistemas e subsistemas
7.2 Sistemas de informação
7.2.1 Introdução
Temos progredido da globalização de países para a globalização de

corporações multinacionais e indivíduos. Hoje, pessoas que vivem em
áreas remotas podem usar a internet para competir e contribuir com
outras pessoas, com grandes corporações e com países inteiros. Esses
trabalhadores recebem poder pelo rápido acesso à internet, tornando o
mundo mais plano. Na era da globalização 3.0, projetar uma nova aeronave
ou um computador pode ser dividido em subtarefas, então ser executadas
por uma pessoa ou por um pequeno grupo que pode realizar melhor esse
trabalho. Esses trabalhadores podem estar na Índia, China, Rússia, Europa
e em outras áreas do mundo. As subtarefas podem depois ser combinadas
e reunidas em um projeto completo. Essa abordagem pode ser utilizada
para preparar o retorno de impostos, diagnosticar as condições médicas
de um paciente, consertar um computador e muitas outras tarefas. Os
sistemas de informação de hoje conduzem à maior globalização. O acesso
de alta velocidade à internet e às redes que podem conectar indivíduos e
organizações ao redor do mundo criam mais oportunidades internacionais.
Os mercados globais expandiram-se; as pessoas e as empresas podem
obter produtos e serviços de todo o mundo, em vez de na esquina ou na
cidade. Essa oportunidade, no entanto, introduzem numerosos obstáculos
73
Unidade II
e questões, incluindo desafios que envolvem a cultura, a língua e muitos

outros (STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 30).
Sistema de informação é um conjunto inter-relacionado formado de pessoas, hardwares, softwares,

redes de computadores e recursos de armazenamento de dados que coletam, transformam e disseminam
informações em uma organização. É um sistema complexo que além de coletar, processar e apresentar
resultados, também produz uma realimentação controlada de informações, saída à entrada, de forma
que o sistema atinja objetivos desejados. A figura a seguir esboça esta ideia.
Entrada Processamento Saída
Realimentação
Figura 16 − Sistema de informação
Observação
O termo sistema de informação também é utilizado para descrever a

área de conhecimento encarregada do estudo de sistemas de informação,
Tecnologia da Informação e suas relações com as organizações.
Os sistemas de informação desempenham importantes papéis nas organizações, dentre eles pode-se
dizer:
• suporte aos processos de operação do negócio, contribuindo para eficiência, produtividade e

atendimento ao cliente;
• suporte a tomada de decisão de seus funcionários e gerentes;
• suporte a estratégias em busca de vantagens competitivas para desenvolver novos produtos e

serviços ou novas oportunidades de aumento de market share.
7.2.2 Dimensões de um sistema de informação
Os sistemas de informações podem ser percebidos e estudados a partir de três perspectivas ou

dimensões: organizacional, tecnológica e humana.
Sobre a dimensão organizacional afirma-se que os sistemas de informação são moldados pelas
organizações, e elas impõem procedimentos formais e regras de acordo com a sua cultura própria.
74
Sobre a dimensão humana, afirma-se que os sistemas de informação são manipulados por pessoas,
que elas precisam ser treinadas e são fundamentais nas definições da interface homem máquina.
A dimensão tecnológica é aquela que permitiu a automatização dos sistemas informações, porque
agregaram aos sistemas todos os recursos tecnológicos de hardware, redes, software e bancos de dados.
7.2.3 Abordagem sistêmica
A abordagem sistêmica é um método ou técnica de análise, uma maneira de pensar, ou um estilo

gerencial. Um método, ou técnica de análise, é a forma como os analistas de sistemas definem um
sistema de informação.
Existem diversas propostas de abordagem sistêmica na área de desenvolvimento de sistemas de

informação. Entre elas, a mais famosa e utilizada é a top-down, que parte do princípio de que o homem
possui limites para o entendimento de problemas complexos.
Um sistema complexo possui muitos componentes com interações significativas, que muitas vezes
não são facilmente compreendidas. Isolar e entender as pequenas partes do problema podem levar o
analista de sistemas a conhecer o todo.
Essa abordagem também é conhecida por “dividir para conquistar”, frase dedicada ao imperador
romano Júlio César.
7.2.4 Tipos de sistemas de informação
Os sistemas de informação se dividem entre sistemas que apoiam as operações do negócio e os

sistemas que apoiam as decisões gerenciais em todos os níveis hierárquicos.
Os sistemas que apoiam as operações de negócio, também conhecidos como sistemas empresariais,
são dedicados às atividades internas e externas na empresa. A ideia é que por meio destes sistemas as
informações sejam compartilhadas por todas as funções da corporação.
Os principais sistemas que apoiam as operações de negócio são:
• Sistemas de processamento de transações (SPT) – são sistemas responsáveis por captar e processar
dados detalhados necessários para a atualização dos registros das operações de negócios.
• Entrerprise resource planning (ERP) – são sistemas que gerenciam as operações vitais do negócio
de uma empresa.
• Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente – são os sistemas que suportam

e gerenciam os aspectos da relação entre o negócio e o cliente. Estes sistemas têm relação com
a customização em massa de produtos para clientes, personalização de produtos, publicidade e
promoções.
75
Unidade II
• Sistema de gestão da cadeia de suprimentos – são sistemas que apoiam as empresas na

administração de suas relações com os fornecedores, visando levar eficientemente a quantidade
certa de produtos da fonte para o ponto de consumo.
Os sistemas que apoiam as decisões são aqueles que suportam as decisões gerenciais em vista da
solução de problemas. A meta destes sistemas é a eficácia no processo de tomada de decisão, sejam elas
estruturadas, semiestruturadas ou não estruturadas.
7.3 Sistemas ERP
7.3.1 Conceito de ERP
O acrônimo ERP significa enterprise resource planning, em português Planejamento de recursos

empresariais. Os sistemas ERP são um conjunto integrado de programas que gerenciam as operações
vitais dos negócios de uma empresa para uma organização global com múltiplas localizações.
Quando a Tecnologia da Informação começou a penetrar profundamente o ambiente organizacional,

todas as áreas da corporação foram percebendo a necessidade de utilizar sistemas de informação em
seus processos de negócios. Foi aí que os sistemas de processamento de transação (SPT) encontraram o
“mundo perfeito” para se propagarem.
Quando a área financeira precisa automatizar um processo de contas a pagar, bastava desenvolver
um SPT próprio. Quando a área de recursos humanos necessitava de um sistema para controlar
recrutamento e seleção, bastava desenvolver um SPT próprio. Deste modo, o desejo de todos os setores
de uma empresa de possuir sistemas para automatizar os seus processos colocou em operação diversos
SPTs trabalhando sem qualquer tipo de integração, gerando resultados desastrosos como:
• inconsistência de informações processadas nas mais diversas áreas;
• altos custos com ferramentas tecnológicas;
• retrabalhos de processamento, devido à falta de interligação entre os sistemas;
• redundâncias de dados;
• falta de compartilhamento de dados que são utilizados por múltiplos setores;
• dificuldades de atualizações de sistemas.
Impulsionados por todos os problemas gerados pela multiplicidade de sistemas em operação nos
negócios é que se desenvolveu o ERP. Ele é uma solução capaz de gerar uma integração de toda a
corporação, com banco de dados único, abrangendo todos os setores e os processos vitais do negócio.
A integração promovida pelos sistemas ERP pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas
de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a
76
perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais,

sistemas de apoio à decisão etc.).
7.3.2 Composição do ERP
O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas demandas de processamento
e de integração de dados e informação em uma organização. A figura a seguir esboça esta ideia.
Módulo de
compras
Módulo de Módulo de
vendas recursos
humanos
ERP
Módulo Módulo de
financeiro controle de
estoque
Módulo de
produção
Figura 17 − ERP e seus módulos
Entretanto, a composição de um ERP varia de empresa para empresa, mesmo que sejam do ramo
de negócio, porque normalmente demandam funcionalidades e apresentam processos operacionais,
administrativos e produtivos diferentes entre si.
Os módulos do ERP são agrupamentos de funcionalidades e podem se dividir em dois tipos distintos:
• módulos horizontais – são os módulos básicos comuns a todos os ramos de negócios. Bons
exemplos seriam os módulos financeiro, de compras, de produção, entre outros;
• módulos verticais – são os módulos específicos de cada ramo de negócio. Bons exemplos seriam
os módulos de empresas de call center, de empresas de agronegócio, universidades, entre outros.
Na implementação de um ERP é possível que uma corporação comece com a implantação de módulos
básicos de vendas, contabilidade e finanças. Quando o sistema e a organização ganham maturidade em
seu uso, outros módulos podem ser implantados sem prejuízo para os módulos em produção e sem
grandes atropelos para a corporação.
77
Unidade II
Saiba mais
Para conhecer os percentuais de market share de cada empresa

fornecedora de ERP para o mercado brasileiro, segundo pesquisa feita pela
Fundação Getúlio Vargas, leia:
MEIRELLES, F. S. Tecnologia da informação. 24ª Pesquisa Anual do uso

de TI nas empresas, FGV, 2013. Disponível em: <http://eaesp.fgvsp.br/sites/
eaesp.fgvsp.br/files/arquivos/gvpesqti2013ppt.pdf>. Acesso em: 4 dez.
2014.
7.3.3 Vantagens e desvantagens do ERP
As principais vantagens encontradas na implementação de sistemas ERP são:
• acesso aprimorado de dados que fornecem subsídio para a tomada de decisão operacional, devido
ao uso de um banco de dados integrado que produz consistência nas informações que auxiliam as
operações de negócio;
• supressão de sistemas de processamento de transação, legados inflexíveis e que geram aumentos

avassaladores de custos;
• aperfeiçoamento dos processos operacionais de negócio, devido ao desenho dos módulos serem
aderentes às melhores práticas de mercado;
• modernização da infraestrutura de Tecnologia da Informação que os sistemas ERP precisam para

serem implantados.
Os sistemas ERP também vêm acompanhados de algumas desvantagens, dentre elas:
• custos de implantação muito altos, que em muitos casos não são bem-traduzidos em matéria de
investimento pelos gestores de TI;
• muito tempo para ser implementado por completo até a maturidade desejada pelas corporações;
• dificuldade em implantar mudanças, devido a questões de cultura organizacional e problemas de

dimensão humana;
• dificuldade de interação com outros sistemas de processamento de transação legados;
• risco de falha na implantação.
78
Lembrete
As ferramentas de TI unem informações certas e suficientes no momento

correto e, como tal, podem ser utilizadas em conjunto com um ERP.
A implementação de um sistema ERP é necessariamente um projeto. Assim, para ser implementado

precisa seguir boas práticas de gerenciamento de projetos, como o Project Management Body of
Knowledge, conhecido pelo acrônimo PMBOK, de propriedade do Project Management Instute,
conhecido pelo acrônimo PMI (PMI, 2008).
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o PMBOK e as boas práticas de

gerenciamento de projeto, acesse o site:
<www.pmi.org>
7.4 Sistemas de suporte a decisão
7.4.1 A tomada de decisão
A tomada de decisão não é algo fácil; é um processo efetuado de modo racional e com a utilização
de técnicas, por meio das quais atingem-se os objetivos organizacionais.
Decidir é uma ação à qual pessoas e entidades estão permanentemente

submetidas. As decisões podem variar das mais simples, como “que camisa
usarei hoje”, às mais complexas, como a de uma grande organização que
deve optar se compra ou não os ativos de uma outra empresa, com todas
as vantagens e dificuldades que isso pode representar. A este respeito, dois
pontos devem ser comentados desde já. O primeiro diz respeito à tendência
que muitos executivos têm de confiar cegamente na sua capacidade de decidir
com base na experiência ou na intuição, sem levar em conta informações e
metodologias que lhes permitam ter muito mais clareza e eficácia naquilo
sobre o que decidem. É evidente que, em muitos desses casos, o resultado
pode ser adverso, para desagradável surpresa dessas sumidades. O segundo
ponto a deixar claro é que nem sempre a melhor decisão conduz ao melhor
resultado. Isto decorre de que, muitas vezes, há informações e realidades
que não estão disponíveis ao decisor no momento em que faz a sua opção.
Ou seja, em geral influi no resultado de uma decisão o famoso “fator
sorte”, que pode agir positiva ou negativamente e que, em última análise,
embute os efeitos de diversos fatoes desconhecidos, devido às causas ditas
79
Unidade II
aleatórias, impedindo uma tomada de decisão perfeita e isenta de erros.

Não se deve, portanto, avaliar a qualidade de uma decisão e do método em
que foi baseada apenas em consequência dos seus resultados. Uma coisa,
entretanto, se pode afirmar: é muito mais provável que se colham melhores
resultados com decisões tomadas com o amparo de técnicas adequadas,
em condições favoráveis, do que através daquelas feitas sem esses devidos
cuidados (COSTA NETO, 2007, p. 1).
Alguns fatores devem ser considerados para que as decisões sejam tomadas com alto grau de
qualidade. Por isso, Costa Neto (2007) estabelece que as decisões precisam ser tomadas racionalmente,
frutos de um cuidadoso processo de reflexão, baseadas na experiência, visando ao futuro, baseadas em
indicadores e sem deixar de ser criativas e inovadoras.
A presteza na tomada de decisão é fundamental no dia a dia de um empreendedor devido a toda a

incerteza associada aos cenários com que eles se deparam.
O processo de tomada de decisão deve acontecer em quatro fases:
• 1ª Fase (inteligência) – consiste em descobrir, identificar e entender os problemas (organizacionais,

tecnológicos e humanos) que estão ocorrendo na organização.
• 2ª Fase (projeto) – envolve a identificação e investigação das várias soluções possíveis para o
problema.
• 3ª Fase (escolha) – consiste em escolher uma das alternativas de solução.
• 4ª Fase (implementação) – envolve fazer a alternativa escolhida funcionar e também continuar a
monitorar em que medida ela está funcionando.
7.4.2 Tipos de decisões
Cada nível hierárquico dentro de uma corporação demanda um tipo de decisão diferente, tendo
como base os diversos tipos de informação resultante dos sistemas de informação. A figura a seguir
mostra os níveis hierárquicos de uma corporação.
Nível
estratégico
Nível tático
ou gerencial
Nível
operacional
Figura 18 − Níveis hierárquicos de uma corporação
80
Para cada nível hierárquico há um tipo de decisão diferente. Para o nível estratégico (mais alto de
gerência), temos as decisões não estruturadas. Para o nível tático, temos as decisões semiestruturadas.
Para o nível operacional (mais baixo de gerência), temos as decisões estruturadas.
As decisões não estruturadas são normalmente inusitadas, importantes e não rotineiras. A

classificação não estruturada quer dizer que os problemas enfrentados ao tomar essa decisão são
aqueles em que pouco se conhece sobre suas causas e relações. Por isso, ela é mais comum aos níveis
mais altos de gerência, que é normalmente estratégico.
Lembrete
O nível estratégico sempre nos remete ao futuro e a questões de longo prazo.
As decisões estruturadas são normalmente repetitivas e rotineiras. Elas sempre envolvem

procedimentos predefinidos e bem-comuns aos níveis mais baixos de gerência. Essas decisões
relacionam-se com a resolução de problemas estruturados, ou seja, aqueles em que se conhecem as
suas causas e efeitos.
As decisões semiestruturadas têm características das estruturadas e das não estruturadas, sendo
associadas aos níveis táticos.
7.4.3 Sistemas de suporte a decisão
As decisões precisam também ser baseadas em fatos e dados, ao invés de palpites ou opiniões
subjetivas sem qualquer embasamento técnico. No processo de tomada de decisão é importante
transformar os dados em informações, bem como transformar as informações em conhecimento.
É justamente daí que nasce a necessidade dos sistemas de suporte para tomar as melhores decisões,
resolver problemas e ajudar as corporações a atingir os seus objetivos. O desempenho desses sistemas
depende da qualidade das decisões e da complexidade dos problemas.
Os sistemas de apoio à decisão são ferramentas fundamentais para a evolução do processo de tomada
de decisão dentro dessa nova realidade empresarial, pois as atividades empresariais e necessidades dos
clientes estão em constantes mutações, o que torna as decisões um fator de suma importância.
Os sistemas de suporte a decisão podem se dividir em dois tipos:
• Sistema de informação gerencial (SIG) − um conjunto integrado de pessoas, procedimentos,

bancos de dados e dispositivos que fornece aos gerentes e aos tomadores de decisão informações
que ajudam a alcançar os objetivos organizacionais. É projetado para problemas estruturados.
• Sistema de apoio à decisão (SAD) − semelhante ao SIG, mas é projetado para decisões não
estruturadas.
81
Unidade II
Exemplo de aplicação
Pense em um problema estruturado (aquele que você conhece bem as causas e relações) e monte a
ideia de uma SIG que resolveria esse problema.
8 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS NEGÓCIOS
8.1 Inteligência artificial
8.1.1 Visão geral da inteligência artificial
Desde que o termo inteligência artificial foi definido nos anos de 1950,
especialistas discordam sobre a diferença entre a inteligência natural
e a artificial. Os computadores podem ser programados para ter bom
senso? Diferenças profundas separam a inteligência natural da artificial,
mas elas declinam em número. Uma das forças motoras da pesquisa em
inteligência artificial é a tentativa de entender como as pessoas realmente
raciocinam e pensam. Criar máquinas que possam raciocinar é possível
somente quando entendermos realmente nossos processos de raciocínio
(STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 419).
O termo inteligência artificial é utilizado para referir-se a sistemas computacionais capazes de

simular e duplicar as funções de um cérebro humano, os comportamentos e os padrões humanos.
Os sistemas de inteligência artificial são o conjunto de pessoas, procedimentos, hardwares, softwares,

dados e conhecimento necessários a fim de desenvolver sistemas computacionais e máquinas que
demonstrem características inteligentes.
As principais características do comportamento inteligente que os sistemas de inteligência artificial

tentam reproduzir com muitas dificuldades são:
• aprendizado com a experiência e aplicação de conhecimentos adquiridos;

• lidar e resolver situações complexas;
• resolver problemas, mesmo que faltem informações;
• determinação do que é importante;
• reação rápida e correta diante de novas situações;
• entendimento de imagens;
• interpretação e manipulação de símbolos;
• ser criativo e imaginativo.
82
Observação
É necessária a modelagem do conhecimento humano de modo que se

possa representá-lo por meio de sistemas computacionais.
O quadro a seguir mostra uma comparação entre a inteligência natural (humana) e a inteligência
artificial (sistemas computacionais).
Quadro 6 − Comparação entre as inteligências natural e artificial
Inteligência natural Inteligência artificial

Capacidade de
Baixa Alta Baixa Alta
Usar sensores X X
Ser criativo e imaginativo X X
Aprender com a experiência X X
Adaptar-se a novas situações X X
Arcar com o custo de adquirir informação X X
Adquirir um grande volume de informações externas X X
Usar uma variedade de fontes de informações X X
Fazer cálculos complexos e rápidos X X
Transferir informações X X
Fazer cálculos rapidamente e com precisão X X
Fonte: Stair; Reynolds (2011, p. 420).
8.1.2 Ramos da inteligência artificial
A inteligência artificial envolve diversas especialidades, sendo por isso multidisciplinar. Os principais
ramos são: robótica, sistemas de visão, processamento da linguagem natural, reconhecimento de voz,
sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica difusa, algoritmo genéticos e as redes neurais.
A robótica é o ramo que trata do desenvolvimento de dispositivos mecânicos ou computacionais

que desempenham tarefas humanas. Nessa especialidade é exigido alto grau de precisão, com atividades
rotineiras e “perigosas” para as pessoas que a desempenham.
Os sistemas de visão são compostos por hardware e software que permitem a captura, armazenamento
e manipulação de imagens por parte de um sistema computacional.
Os sistemas de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz são aqueles que

permitem que um computador compreenda e reaja a declarações e comandos feitos em uma linguagem
“natural” das pessoas humanas. Normalmente, o processamento de linguagem natural corrige erros de
soletração, converte abreviações e comandos.
83
Unidade II
Os sistemas de aprendizagem são aqueles que combinam hardware e software para permitir ao
computador mudar seu modo de funcionamento ou reagir a situações com base na realimentação que
recebe.
Os sistemas de lógica difusa são tecnologias baseadas em regras próprias para trabalho com
imprecisões, descrevendo um processo de modo linguístico e depois representando por meio de regras.
Os algoritmos genéticos são sistemas que encontram soluções ideais de um problema específico
baseando-se em métodos inspirados na biologia evolucionária, mutações e cruzamentos.
As redes neurais são sistemas computacionais que simulam o funcionamento de um cérebro humano.
Esses tipos de sistemas utilizam um alto poder de processamento paralelo numa arquitetura própria,
parecida com a estrutura cerebral das pessoas. As redes neurais são utilizadas para resolver problemas
complexos com o uso de grande quantidade de dados, por meio do aprendizado de padrões e modelos.
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre sistemas inteligentes e inteligência

artificial e as suas diferenças em relação à inteligência natural, leia:
STAIR, R. M; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São

Paulo: CengageLearning, 2011.
8.2 Sistemas de gestão do conhecimento
8.2.1 Conhecimento
O conhecimento que não é compartilhado e aplicado aos problemas que as

empresas e gerentes enfrentam não acrescenta nenhum valor à empresa.
Saber como fazer as coisas com eficácia e eficiência, de uma maneira que
as outras organizações, é uma importante fonte de lucros e vantagem
competitiva. Por quê? Porque o conhecimento que gera sobre seus próprios
processos de produção e sobre seus clientes normalmente fica dentro de
sua empresa, não podendo ser vendido nem comprado no mercado aberto.
Nesse sentido, o conhecimento empresarial autogerado é um recurso que
pode proporcionar vantagem estratégica. As empresas operarão com menos
eficácia e eficiência se seus conhecimento particular não estiver disponível
para a tomada de decisão e as operações correntes (LAUDON; LAUDON,
2013, p. 344).
Conforme já definido, o conhecimento é a compreensão sobre o valor das informações e a consciência

sobre a maneira de utilizá-las no apoio a tarefas específicas ou para chegar a uma decisão.
84
O conhecimento é fundamental para o sucesso de qualquer organização, e a sua criação relaciona-

se à interação da pessoa que manipula as informações e de como elas serão colocadas dentro do fluxo
de informação.
As aplicações do conhecimento, por meio de regras e procedimentos, seguem valores relevantes

criados pela empresa e fazem parte do processo de criação do conhecimento. Colocado desta forma, o
processo de criação do conhecimento tem relação com a ação humana.
8.2.2 Classificação e tipos de conhecimento
No mundo acadêmico e científico encontram-se quatro tipos de conhecimento: conhecimento

empírico (adquirido por ações não planejadas); filosófico (fruto do raciocínio e reflexão humana);
teológico (revelado pela fé divina); e científico (consequência do pensamento racional, sistemático,
exato e verificável).
Seja qual for o tipo de conhecimento, ele pode ser classificado em tácito e explícito. O conhecimento
tácito é apresentado como pessoal, incluindo elementos cognitivos e técnicos: os elementos cognitivos
são vinculados à crença e opinião das pessoas e os elementos técnicos são as habilidades construídas
por meio de experiências das pessoas em um determinado assunto por um período de tempo.
O conhecimento tácito não é interessante para as empresas, na verdade ele é até danoso aos
processos organizacionais, porque não está documentado e padronizado.
O conhecimento explícito é aquele que pode ser documentado e transmitido entre indivíduos ou
grupos. Este conhecimento pode ser medido e gera valor para o negócio.
As corporações trabalham normalmente com a transformação do conhecimento tácito em explícito.

Este processo passa por quatro passos:
• externalização – tem o objetivo de descobrir todo o conhecimento tácito presente na organização;
• socialização – tem o objetivo de tornar presentes todas as experiências e habilidades técnicas e

compartilhá-las entre os trabalhadores do conhecimento;
• combinação de ideias – tem o objetivo de relacionar todas as ideias ao que já existe por meio de
encontros, reuniões formais, análise de bases de conhecimento, entre outros;
• internalização – tem o objetivo de internalizar todas as ideias e o conhecimento compartilhado.
8.2.3 Sistemas de gestão do conhecimento
Um sistema de gestão do conhecimento é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos,

software, bancos de dados e dispositivos utilizados para a criação, o armazenamento, o compartilhamento,
a estruturação e a aplicação do conhecimento e a experiência da empresa.
85
Unidade II
Os sistemas de gestão do conhecimento trabalham com vistas à transformação do conhecimento

tácito e do semiestruturado em um conhecimento explícito. Alguns autores mencionam que os sistemas
devem trabalhar em primeiro lugar na criação, em um segundo momento no armazenamento, depois no
compartilhamento e, por fim, na aplicação.
Observação
O sistema de gestão do conhecimento não é um software. É mais do

que isso, é um agrupamento de tecnologias, pessoas e procedimentos.
Algumas tecnologias apoiam os sistemas de gestão de conhecimento, dentre eles pode-se citar: data
mining; processamento analítico on-line; intranets; ERP; data warehouse.
Esses sistemas visam integrar todo o conhecimento da empresa e fazer com que o sucesso das
corporações dependam menos das pessoas e das tecnologias e mais do conhecimento estruturado.
8.3 Comércio eletrônico
8.3.1 Introdução
O comércio eletrônico e o comércio móvel transformaram muitas áreas de

nossas vidas e carreiras. Uma mudança fundamental foi a maneira pela qual
as empresas interagem com seus fornecedores, consumidores, agências do
governo e outros parceiros de negócios. Como resultado, atualmente a maioria
das organizações tem ou considera estabelecer seus negócios na internet.
Para obter êxito, todos os membros da organização precisam participar deste
esforço. Como gerente de vendas ou marketing, espera-se que você ajude
a definir o modelo de comércio eletrônico de sua empresa. Os funcionários
do serviço ao consumidor podem esperar participar do desenvolvimento e
operação do website de sua empresa. Como gerente de recursos humanos ou
de relações públicas, provavelmente será solicitado que você forneça conteúdo
para o website aos funcionários e investidores potenciais. Os analistas de
finanças precisam saber como medir o impacto das operações na web de sua
empresa e como compará-lo com os esforços de seus concorrentes. Fica claro
que, como funcionário em uma organização atual, você precisa entender qual
é o papel potencial do comércio eletrônico, como capitalizar sobre suas muitas
oportunidades e como evitar suas armadilhas. O surgimento do comércio
móvel acrescenta uma nova dimensão excitante para aquelas oportunidades
e desafios (STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 287).
O ambiente competitivo em que as empresas operam tem impulsionado o surgimento de novas

formas de comercialização de produtos e serviços. Neste contexto, a área de Tecnologia da Informação
se coloca como fonte de inovação por meio de suas soluções, reinventando as formas de negócios.
86
Foi a partir do uso das redes de computadores e da internet, associado aos outros recursos de
infraestrutura de TI, que nasceu o comércio eletrônico, e-commerce, que é a realização de atividades
comerciais eletronicamente por meio de redes de computadores como internet, extranet e redes
corporativas.
Iniciado por volta da década de 1990, com foco em na venda de CDs, DVDs e viagens, o comércio
eletrônico atualmente deixou de ser uma tendência para ser uma realidade na sociedade, com
crescimento praticamente exponencial desde o seu surgimento.
Por exemplo, no ano de 2013, o faturamento do comércio eletrônico no Brasil fechou na casa dos
R$ 31 bilhões com 53 milhões de consumidores, registrando uma alta de 29% em relação a 2012. As
perspectivas para 2014 é que se supere a casa dos R$ 39 bilhões, com aproximadamente 60 milhões de
consumidores.
Alguns fatores podem ser apontados como motivadores do crescimento do comércio eletrônico,
entre eles:
• aumento no número de acessos à internet via banda larga;
• surgimento de uma nova e maior classe média;
• empresas de pequeno porte e até pessoas físicas ofertam seus produtos e serviços com custo
inferior às tradicionais lojas;
• melhoria nos processos logísticos de entrega;
• facilidade na criação de plataformas de vendas on-line.
Entre as principais vantagens do comércio eletrônico, encontram-se:
• redução de custos com processos de negócios, devido à redução de custos fixos que as lojas
tradicionais possuem;
• aceleração do fluxo de bens e informação graças a redes de computadores e à internet que

promovem um rápido fluxo de informação dos processos;
• melhora no serviço ao consumidor, porque é possível entender melhor as necessidades dos

clientes, haja vista tudo estar registrado na rede;
• alta disponibilidade, pois o processo de vendas pode acontecer a qualquer hora em qualquer
lugar, bastando apenas o acesso à internet.
Contudo, também há algumas desvantagens, entre elas as questões de segurança, fraudes, invasão
de privacidade do consumidor, exclusão digital e problemas de logística.
87
Unidade II
Entre as principais tendências em comércio eletrônico, é possível citar:
• crescimento do m-commerce, que são as relações de negócios com a utilização de um smartphone;
• plataformas de e-commerce mais sofisticadas, com melhor usabilidade e interação

homem‑máquina;
• aperfeiçoamento dos processos de logística na separação, transporte e entrega de produtos;
• otimização e melhoria nas ferramentas de buscas com o uso de ferramentas de inteligência de

negócios, como o data mining e o processamento analítico on-line;
• plataformas de e-commerce cada vez mais integradas com as redes sociais.
8.3.2 Tipos de comércio eletrônico
Com a evolução do e-commerce foi necessária uma separação dos tipos de transação para facilitar o
acesso e criar regras específicas para cada uma delas. Deste modo, o comércio eletrônico apresentam-se
sob os seguintes tipos:
• Negócio a negócio (B2B) – é a relação de negócios eletrônicos quando todos os participantes são
organizações. Por exemplo, quando uma determinada empresa efetua a aquisição de um produto
de outra empresa pela internet;
• Negócios a consumidor (B2C) – é a relação de negócios eletrônicos entre organizações e

consumidores. Por exemplo, quando um consumidor acessa um site e faz a compra de um produto
em uma loja virtual de uma rede varejista;
• Consumidor a consumidor (C2C) – é a relação de negócios de eletrônicos entre consumidores. Por

exemplo, quando um consumidor utiliza uma plataforma de comércio eletrônico para comprar
um produto de outro consumidor.
O uso da Tecnologia da Informação e comunicação para simplificar o compartilhamento

de informações, acelerar os processos anteriormente baseados em papel impresso e melhorar o
relacionamento entre cidadãos e os governos, sejam na esfera federal, estadual ou municipal, é chamada
de governo eletrônico ou e-governament.
O governo eletrônico pode ser classificado em três tipos diferentes:
• Governo a consumidor (G2C) – é a relação entre o usuário (contribuinte) e o governo. Por exemplo,
na declaração de imposto de renda de pessoa física;
• Governo a negócios (G2B) – é a relação entre empresas e o governo. Por exemplo, quando
uma empresa acessa uma plataforma eletrônica do governo para aquisição de um
financiamento público;
88
• Governo a governo (G2G) – é a relação entre governos de esferas diferentes ou iguais. Por exemplo,
quando a prefeitura de uma cidade acessa uma plataforma eletrônica do governo federal para
executar um determinado processo.
8.4 Outras soluções de TI aplicadas aos negócios
8.4.1 Redes sociais
As redes sociais são grupos de pessoas formadas numa mesma estrutura que possibilita a troca de
interesses e informações. Elas surgiram por volta da década de 1990 com grande sucesso e destaque
para as redes classmates e ICQ. Hoje alcançam praticamente todos os usuários da internet por meio de
conhecidas plataformas como Facebook, Linkedin, Twitter, Google+, Instagram.
Com grande penetração em praticamente todos os tipos de públicos, as redes sociais se

apresentam como verdadeiras oportunidades para alavancar negócios, agregar valor a produtos
por meio de propagandas e até mesmo fornecer informações para as empresas conhecerem melhor
o perfil dos consumidores.
Saiba mais
Para conhecer algumas dicas para fazer negócios nas redes sociais, acesse:
7 DICAS para fazer negócios nas redes sociais. Olhar Digital, 14 out. 2013.
Disponível em: <http://olhardigital.uol.com.br/pro/noticia/38222/38222>.
Acesso em: 8 dez. 2014.
8.4.2 Identificação por radiofrequência (RFID)
A identificação por radiofrequência (RFID) é um tecnologia criada para identificação remota

de objetos. Ela utiliza transponders com um conjunto de transmissor e receptor de microchip
com cerca de 1 milímetro quadrado e uma pequena antena, que se comunicam com receptores e
emissores de radiofrequência.
Criado pelos ingleses no período da Segunda Guerra Mundial, esta tecnologia foi utilizada para
diferenciar aviões britânicos de aviões inimigos. Hoje é empregada em diversas aplicações comerciais,
como sistemas antifurto, documentação digital, bibliotecas, redes varejistas, empresas de logísticas,
dentre outros.
89
Unidade II
8.4.3 Tecnologia da Informação aplicada à logística
A logística é uma das áreas que mais utilizam ferramentas tecnológicas em suas operações. É possível
até afirmar que sem TI os processos de negócios da logística podem até parar.
Várias são as ferramentas utilizadas, entre elas:
• Sistema de gerenciamento de armazém (WMS) – sistema utilizado para aperfeiçoar todas

as atividades operacionais (fluxo de materiais) e administrativas (fluxo de informações)
dentro do processo de armazenagem, incluindo recebimentos, inspeção, endereçamento,
estocagem, separação, embalagem, carregamento, expedição, emissão de documentos,
inventário, entre outras;
• Sistema de gerenciamento de transportes (TMS) – sistema utilizado em vista da melhoria na

qualidade e a produtividade de todo o processo de transporte e distribuição de produtos;
• Sistemas de execução da manufatura (MES) – sistema responsável pela gestão em tempo real
dos recursos da produção visando coleta e armazenamento de informações da produção em
tempo real, monitoramento estatístico dos recursos da produção, análise de desempenho
global e local, monitoramento de quebras e reduções de ritmo, monitoramento da qualidade
dos produtos e processos de fabricação e fornecimento de informações e subsídios para os
processos de planejamento, programação e gestão na cadeia de abastecimento;
• Planejamento de necessidades de materiais (MRP) – sistema caracterizado pelo processamento

das requisições de materiais a partir da precisão e estrutura dos produtos, identificando quais são
os itens necessários.
Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre Tecnologias da Informação

aplicadas à logística leia:
BANZATO, E. Tecnologia da informação aplicada à logística. São Paulo:

IMAN, 2005.
8.4.4 Computação nas nuvens
É a tecnologia que permite o compartilhamento de capacidades de armazenamento,

cálculos e aplicativos centralizados, que podem ser utilizados por qualquer computador com
acesso a internet.
90
8.4.5 Rede virtual privada
Também conhecida por seu acrônimo VPN, do inglês virtual private network, é um tipo de tecnologia
que permite a comunicação de uma origem até um destino de modo seguro, com dados criptografados,
por meio de uma rede pública de transmissão.
A fim de possibilitar esta comunicação, vários protocolos são utilizados para fazer a criptografia,
o tunelamento do caminho (de modo que ninguém interfira) e o acondicionamento de pacotes
de dados.
Resumo
Esta unidade se inicia com uma abordagem sobre os últimos

recursos da infraestrutura de Tecnologia da Informação: as redes de
computadores e as telecomunicações. Mencionaram-se os componentes
das redes e a importâncias dos seus elementos (protocolos, meios
físicos, mensagem e os dispositivos). Esboçou-se um modelo de sistema
básico de telecomunicações, exemplificando diversos sistemas, como
os satélites, radiodifusão, radiovisibilidade, telefonia, fibras ópticas,
entre outros.
Primeiro, apresentou-se um estudo sobre o papel estratégico da TI

nos negócios, da importância do alinhamento estratégico e do valor
agregado e entregue pela TI aos negócios, suportando ou sendo ela
mesma a vantagem competitiva.
Em seguida, referiu-se aos sistemas de informação, iniciando com os

conceitos de sistemas, depois sobre os tipos de sistemas, com ênfase para
os sistemas de planejamento de recursos empresariais, conhecidos como
ERP, e concluindo com sistemas de suporte a decisão.
Por último, conceituaram-se diversas outras aplicações de Tecnologia

da Informação aos negócios, passando primeiro pelos sistemas de
inteligência artificial, diferenciando-a da inteligência natural, e depois
pelos sistemas de gestão do conhecimento. Abordaram-se os assuntos
relacionados ao comércio eletrônico e como este tem sido utilizado pelas
empresas. Concluiu-se a unidade citando algumas outras aplicações de TI
aos negócios.
91
Unidade II
Exercícios
Questão 1. (Enade 2008, adaptada) A figura a seguir apresenta uma proposta de classificação de
sistemas de informação, organizada tanto no que se refere ao nível hierárquico, no qual atuam os
sistemas no âmbito de uma organização, quanto no que se refere às áreas funcionais nas quais esses
sistemas são aplicados.
Tipos de sistemas Grupos
de informação atendidos
Nível Gerentes
estratégico seniores
Nível Gerentes
gerencial médios
Nível de Trabalhadores do
conhecimento conhecimento
de dados
Nível Gerentes
operacional operacionais
Vendas e Fabricação Finanças Contabilidade Recursos

marketing humanos
Figura
Considere a situação hipotética em que uma rede de supermercados deverá tomar uma decisão com
relação à substituição do sistema de automação de “frente de loja”, que apoia as atividades dos caixas
nos check-outs. A decisão envolve substituir o sistema atual, que emprega tecnologia de terminais
“burros”, por um que emprega computadores pessoais e redes sem fio. Nesse sentido e considerando a
proposta de classificação apresentada, qual das opções a seguir apresenta uma classificação adequada
de nível hierárquico, área funcional e grupo atendido pelo sistema de informações, que oferece apoio
direto à referida tomada de decisão?
A) Estratégico, vendas e marketing, gerentes seniores.
B) Conhecimento, finanças, trabalhadores do conhecimento.
C) Gerencial, contabilidade, gerentes médios.
D) Operacional, vendas e marketing, gerentes operacionais.
E) Estratégico, recursos humanos, gerentes médios.
Resposta correta: alternativa A.

92
Análise das alternativas
A) Alternativa correta.
Justificativa: a questão apresenta uma situação de tomada de decisão de nível estratégico,

envolvendo mudança total de tecnologia, investimento vultoso e implementação em longo prazo.
Esse tipo de decisão é tomado pelos gerentes sêniores, que contam com as demais áreas no
fornecimento de informações.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: no nível do conhecimento não são tomadas decisões estratégicas.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o nível médio compreende as atividades de monitoramento, controle, tomadas de

decisões e procedimentos da gerência média. A gerência média não toma decisões de nível estratégico.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: apesar de o nível operacional tratar das atividades relacionadas ao funcionamento da

empresa, não está ao seu alcance tomar decisões estratégicas.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: o equívoco está na citação de recursos humanos e de gerentes médios.
Questão 2. (Enade 2008, adaptada) Além do acesso a páginas html, a Internet tem sido usada cada
vez mais para a cópia e troca de arquivos de músicas, filmes, jogos e programas. Muitos desses arquivos
possuem direitos autorais e restrições de uso. Considerando o uso das redes ponto a ponto para a
troca de arquivos de músicas, filmes, jogos e programas na Internet, a quem cabe a identificação e o
cumprimento das restrições de uso associados a esses arquivos?
A) Aos programas de troca de arquivo.
B) Aos usuários.
C) Ao sistema operacional.
D) Aos produtores dos arquivos.
E) Aos equipamentos roteadores da Internet.
Resolução desta questão na plataforma.

93
FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 1
STAIR, R. M; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: CengageLearning,

2011. p. 6.
Figura 2
COSTA, I et al. Qualidade em tecnologia da informação: conceitos de qualidade nos processos,

produtos, normas, modelos e testes de software no apoio às estratégias empresariais. São Paulo: Atlas,
2012. p. 2.
Figura 3
WEILL, P; ROSS, J. W. Governança de TI: como as empresas com melhor desempenho administram os
direitos decisórios de TI na busca por resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006. p. 38.
Figura 4
STALLINGS, W. Organização e arquitetura de computadores. São Paulo: Prentice Hall, 2010. p. 51.
Figura 5
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. p. 117.
Figura 7

2011. p. 185.
Figura 8
MEDEIROS, J. C. O. Princípios de telecomunicações: teoria e prática. São Paulo: Erica, 2012. p. 12.
Figura 9
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 10.
Figura 10
IT GOVERNANCE INSTITUTE. Enterprisevalue: governance of it investments. Rolling Meadows, USA,

2008. p. 15.
94
Figura 11
LAURINDO, F. J. B. Tecnologia da informação: planejamento e gestão de estratégias. São Paulo: Atlas,

2008. p. 62.
Figura 12
HENDERSON, J. C.; VENKATRAMAN, N. Strategic alignment: leveraging information technology for

transforming organizations. IBM System Journal, v. 32, 1, p. 4-16, 1993. p. 6.
Figura 13
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 48.
Figura 16

2011. p. 9.
Figura 18

2011. p. 45.
REFERÊNCIAS
Textuais
7 DICAS para fazer negócios nas redes sociais. Olhar digital, 14 out. 2013. Disponível em: <http://
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<www.top500.org>
<http://www.teleco.com.br/tutoriais.asp>
<http://www.unisyssecurityindex.com/>
<www.telebrasil.org.br>
<www.teleco.com.br>
<www.pmi.org>
Exercícios
Unidade I – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO

TEIXEIRA (Inep). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2008: Prova de
Computação. Questão 11. Disponível em: <http://download.inep.gov.br/download/Enade2008_
RNP/COMPUTACAO.pdf>. Acesso em: 30 nov. 2018.
Unidade I – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO

TEIXEIRA (Inep). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2014: Sistemas de
Informação. Questão 4. Disponível em: <http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/
provas/2014/39_sistemas_informacao.pdf>. Acesso em: 30 nov. 2018.
Unidade II – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS

ANÍSIO TEIXEIRA (Inep). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2008: Prova de
Unidade II – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS

ANÍSIO TEIXEIRA (Inep). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2008: Prova de
98
99
100

Redes de Computadores e Telecomunicações

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Unidade II

5.1 As telecomunicações e a reinvenção do fluxo da informação

5.1.1 Impacto das redes de computadores na sociedade

Apesar de a indústria de informática ainda ser jovem em comparação a

Sem qualquer dúvida, as redes de computadores e as telecomunicações revolucionaram nas últimas

Figura 8 − Sistema básico de telecomunicações

No modo de transmissão full-duplex, a transmissão acontece em ambas as direções de maneira

5.1.3 Sistemas det

Os sistemas de telecomunicações promovem a comunicação dos computadores em redes. Há diversos

• rádio broadcasting – este sistema é o responsável pelas transmissões de TV e rádio AM e FM.

• radiovisibilidade – este sistema transporta um sinal de radiofrequência entre duas antenas, em

5.2 Tipos de redes e seus elementos

5.2.1 Classificação das redes de computadores

5.2.2 Elementos de uma rede

Para conhecer um pouco mais sobre a pilha de protocolos TCP/IP, leia:

KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Redes de computadores e a internet. 3. ed.

5.2.3 Meios físicos

Quadro 4 − Comparação entre os meios de transmissão confinados

Meio físico Descrição Vantagem Desvantagens

Fonte: Stair; Reynolds (2011, p. 211).

Para conhecer um pouco mais sobre meio físicos leia:

TANENBAUM, A. S.; WETHERALL, D. J. Redes de computadores. 5. ed. Rio

O site da consultoria Teleco mantém uma série de tutoriais sobre redes

5.3 A segurança nas redes de computadores

5.3.1 A segurança da informação

Durante as primeiras décadas de sua existência, as redes de computadores

Na verdade, a segurança da informação já se transformou num enorme problema, como

A segurança em redes de computadores é um assunto extremamente abrangente, mas o estudo dos

5.3.2 Ferramentas e soluções de segurança

O uso de equipamentos e softwares de redes pode também preservar a segurança do ambiente

5.4 Uso das telecomunicações e das redes de computadores nos processos

A videoconferência é uma importante ferramenta de comunicação que contribuiu muito para

Dentre as vantagens no uso da videoconferência estão: economia de tempo; economia de recursos

5.4.3 Tecnologia de voz sobre IP

As principais vantagens da tecnologia de voz sobre IP são:

• diminuição nos custos com telefonia;

• convergência de serviços de telecomunicações;

• interligação a uma rede voz mundial.

BERNAL, P. S. M. Voz sobre o protocolo IP: a nova realidade da telefonia.

5.4.4 Telefonia móvel celular

Segundo ainda dados do Sinditelebrasil, com a chegada da tecnologia 4G no Brasil, a velocidade

Para conhecer um pouco mais sobre os dados da telefonia móvel celular

6 A TI E O SEU PAPEL ESTRATÉGICO NOS NEGÓCIOS

6.1 O papel estratégico da TI

O uso da TI vem se tornando uma realidade em praticamente todas as organizações da sociedade,

Pode-se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao

e precisão de resultados... Eficácia no uso da TI consiste em implantar

6.1.2 Impacto estratégico da TI

Os quatro quadrantes esboçados na figura, resultantes dessa análise, demonstram a situação da TI

Figura 9 − Impacto estratégico da TI

O quadrante Estratégico remete a empresas em que a TI é decisiva na estratégia, nas táticas e na

6.2 O valor da TI para os negócios

6.2.1 As empresas do século XXI e o valor da TI

Valor = Benefícios - Custos - Riscos

6.3 TI e as suas vantagens competitivas

6.3.1 Vantagens competitivas alcançadas por meio da TI

O movimento pelo desenvolvimento sustentável parece ser um dos

necessidade de se readequar a um novo padrão de competição que já estava

Os grandes movimentos em torno do desenvolvimento sustentável estimularam as organizações a

O conjunto de práticas de sustentabilidade na área tecnológica é denominado de práticas de TI

Isaca (2011) menciona as seguintes ferramentas criadas a partir de uma TI sustentável:

• sistemas de comunicação em vídeo;