CPV – Comunicar no Ponto de

Venda

Módulo 1 – Atendimento presencial a

clientes
A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua
identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende:

• 1 – políticas funcionais – marketing, gestão financeira,

gestão de operações e gestão de recursos humanos.

• 2 – políticas formais – cultura e personalidade institucional.

• 3 – a forma como a organização é percecionada pelo seu

público.
A construção da imagem da organização deve passar por um
planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos
seus clientes, em aspetos como:

• 1 – postura e formação dos seus colaboradores.

• 2 – atendimento prestado ao cliente.
• 3 – contactos telefónicos.

• 4 – prestação de informações corretas e com qualidade

fornecidas atempadamente.
• 5 – processos de
comercialização e de vendas.
• 6 – entregas de pedidos.
• 7 – embalagens dos produtos.
• 8 – critério de exposição dos
produtos.
• 9 – apresentação das suas
instalações.
• 10 – veículos de transporte da
organização.
• 11 – serviço pós-venda, …
Os pormenores relacionados com a atividade da organização,
que compreendem:

– a) a apresentação das suas instalações,

– b) a postura dos seus colaboradores,
– c) a consistência das informações fornecidas,
– d) a comercialização do produto/prestação do serviço,

revelam para o exterior o que a organização é e qual a sua

forma de estar e de atuar.
Lidar com clientes requer uma atenção cuidada, uma ação
pronta e concertada e uma resposta eficaz e credível.
A imagem da organização assenta nos valores percecionados
pelos:
1 – clientes externos, através do atendimento, do produto ou
do serviço, do prazo de entrega cumprido, do preço versus
qualidade, do serviço pós-venda, na forma como a organização
supera as expectativas dos seus clientes…
2 – pelo seu público interno

através da políticas internas, tais

como: condições de trabalho,

remunerações, planos de

carreira, formação, benefícios,

reconhecimento pelo

desempenho, prémios, …
 A qualidade do atendimento ao cliente é um ponto
fundamental para o bom desempenho de uma organização.

O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma forma

eficiente, para que se fidelize e continue a utilizar os serviços
ou a comprar os produtos da organização.
 A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no

desempenho da sua atividade profissional e compreende a
motivação e um conjunto de aptidões e experiências que
assentam em princípios sociais, culturais e éticos.
É medida pelas
qualificações
adquiridas e
demonstradas no
desenvolvimento das
funções e pressupõe
capacidades e
atributos, como:
1 – Atitude – é a adequação do comportamento a
determinadas circunstâncias e que reflete a forma
de agir e reagir num determinado contexto social
ou profissional.
2 – Postura – reflete-se na forma como o individuo
se veste, se expressa, gesticula e em todos os
comportamentos que formam a sua imagem. Passa
também pela qualidade no desempenho das
tarefas.
3 – Autonomia – é a capacidade ou qualidade de ser
independente e direcionado para tomar decisões,
habilitando um profissional a saber intervir nos
processos de trabalho, desenvolvendo uma
atividade com maior qualidade.
4 – Autoconfiança – é a forma de se sentir seguro
de si mesmo e das suas qualidades.

É o reflexo de uma auto imagem positiva

5 – Autoestima – é a opinião ou sentimento que o
individuo desenvolve a respeito de si mesmo e,
quando elevada, gera autoconfiança e respeito por
si próprio.
6 – Autoconhecimento – é a caraterística que leva a
ter consciência sobre as suas capacidades e
competências e reconhecer quais os seus traços
positivos e negativos e como melhorar estes
últimos.
7 – Motivação – é ter vontade de se sentir capaz,
seguro, autoconfiante e, principalmente, saber
onde se quer chegar, ou seja, ter objetivos bem
definidos.
8 – Iniciativa – é a capacidade de iniciar uma ação
por decisão própria.
9 – Empatia – é a aptidão de saber escutar,
entender, adaptar-se e avaliar adequadamente as
atitudes, necessidades e comportamentos dos
outros, colocando-se no seu lugar.
11 – Proatividade – é uma caraterística pessoal que
transmite iniciativa própria, dinamismo,
determinação e capacidade de antecipar situações
e apresentar soluções.
12 – Responsabilidade – é a capacidade de
responder pelas ações desenvolvidas sob a sua
própria iniciativa e assumir os próprios atos.
Um comportamento ético profissional deverá assentar nos
seguintes princípios:
1 – observância das normas institucionais

2 – guardar discrição e reserva sobre documentos, factos e

informações
3 – assumir uma atitude imparcial, impessoal e isenta
4 – ter integridade na sua conduta
5 – assumir a responsabilidade pela execução do seu
trabalho
6 – considerar o direito de
escolha do destinatário
7 – alertar sobre os riscos e
responsabilidades

8 – saber adequar a forma

de se exprimir
9 – saber evidenciar
disponibilidade, eficiência,
correção e cortesia
E ainda:
- Ser transparente,
- Demonstrar confiança e energia
- Respeitar as hierarquias e tratar todos os urbanidade
- Ser pontual e assiduo (gera credibilidade)
- Ser produtivo e diligente.
Erros éticos:

• Estes podem afetar as relações num ambiente profissional,

no que diz respeito:

1 – mentir sobre as atividades que o profissional

desenvolve;
2 – culpar os superiores ou os seus colegas por
erros que possam vir a acontecer;

3 – divulgar informações pessoais ou confidenciais

para os colegas, clientes, concorrentes ou público
em geral;

4 – não reportar violações à legislação;

5 – não reportar existência de roubos ou utilização
inadequada de algo que é propriedade da
organização;

6 – não dar o devido seguimento aos assuntos, nem

atender reclamações, ignorando-as;

7 – encobrir problemas relativos à saúde ou

segurança dos colaboradores;
8 – usar ideias de outros colaboradores como sendo
suas;

9 – ter apenas a preocupação com a sua

necessidade de vender, não se preocupando em
saber se o cliente tem necessidade de comprar.
 Relacionamento Interpessoal

Hoje em dia, a exigência de se

desenvolver um relacionamento
interpessoal está cada vez mais
presente nas organizações, porque
ninguém trabalha sozinho.
Para o desenvolvimento de um relacionamento interpessoal a
inteligência social tem um grande peso, porque alguém que
seja socialmente inteligente possui um alto grau de empatia e
de consciência social.
Essa pessoa está apta a
compreender os sentimentos dos
outros e a reagir de forma
adequada a essa compreensão,
com um impacto positivo no
desenvolvimento de um processo e
nos resultados da ação.
A inteligência social conjuga a:

– capacidade de conviver de forma sensata,

– ter compreensão para com os outros,

– saber comportar-se num ambiente coletivo,

E tem um forte impacto no clima organizacional e é um fator

que ajuda a alicerçar as relações internas e com os clientes.
 Conhecer o cliente externo

• O cliente externo deve ser encarado como a própria razão de

ser da organização.

• Todos os colaboradores deverão ser capazes de os conhecer

através dos indicadores verbais e não verbais transmitidos
pelos clientes, utilizando todas as suas capacidades e
competências para percecionarem as suas necessidades, que

se poderão traduzir na:

1 – Necessidade de ser compreendido – Atendimento
desenvolvido dando a devida atenção ao que o cliente expõe,
apresentando de seguida todas as informações necessárias
através de uma boa comunicação para que não subsistam
duvidas;
2 – Necessidade de ser bem recebido – Atendimento efetuado
atempadamente e bem organizado, demonstrando que o
cliente é uma pessoa bem vinda e que o profissional do
atendimento está ali para o atender com deferência e
disponibilidade;
3 – Necessidade de se sentir especial – Atendimento com um
tratamento diferenciado e personalizado, demonstrando que o
cliente é uma pessoa importante para a organização e que esta
está vocacionada para o servir e dar-lhe todo o suporte;
4 – Necessidade de conforto – Atendimento prevendo um lugar
de espera para falar ou negociar com o cliente com conforto e,
por vezes, com privacidade.
 A Comunicação Interpessoal

• Todo o ser humano tem a capacidade de comunicar.

• A comunicação assume nos nossos dias uma importância
primordial.
O conteúdo da comunicação é a
transmissão de uma mensagem e o seu
objetivo é que esta, ao ser veiculada pelo
seu emissor, seja compreendida por parte
de quem a recebe , só sendo a
comunicação eficaz quando o
destinatário capta a mensagem e
compreende o seu conteúdo.
Os profissionais do atendimento deverão ter formação
adequada à função, conhecendo e dominando as técnicas de
comunicação que envolvem:
• a comunicação verbal,
• a postura,

• as expressões corporais, faciais

• e até as suas atitudes comportamentais.
Elementos do processo comunicacional

• Mensagem
• Emissor
• Interlocutores
• Ruídos
 Os interlocutores:

No processo comunicacional é importante que exista

preocupação por parte dos interlocutores, para que as
informações sejam transmitidas e processadas com sucesso
para ambas as partes.
Para que exista um bom processo comunicacional e a mensagem
não seja afetada, deve-se ter em atenção os seguintes aspetos:

1 – Aptidões – que são um atributo do comunicador que

conduz ao sucesso da comunicação eficaz e incluem, a escrita, a
leitura, o saber ouvir, raciocinar e a comunicação não verbal;
2 – Atitudes – que influenciam o nosso comportamento e o que
dizemos, porque se possuirmos ideias preconcebidas sobre
determinados assuntos, as nossas atitudes sobre esses mesmos
assuntos vão afetar a comunicação;
3 – Nível de conhecimento – pode influenciar a comunicação,
porque não se pode comunicar aquilo que não se sabe;
4 – Sistema sociocultural – os valores, as crenças, os
preconceitos, as capacidades e a atenção são fatores que
podem fazer com que a mensagem seja percebida de forma
diferente pelos interlocutores.
 A Comunicação Verbal E Não Verbal

A comunicação processa-se a nível verbal e não verbal.

A comunicação verbal divide-se em:

– Verbal oral – a mensagem é transmitida através da voz,

– Verbal escrita – a mensagem é transmitida sob a forma
gráfica.
A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais que são
transmitidos pela:

1 – Aparência pessoal – que é um cartão de visita evidenciado

pelo aspeto exterior das pessoas, para o qual contribui uma
série de caraterísticas:
a) As relativas ao aspeto físico, que não são modificáveis, tal
como a forma do rosto, estatura corporal, …,
b) As inerentes ao tipo de roupa que usa, higiene pessoal,
estilo de penteado e forma de estar;
2 – Linguagem corporal – que evidencia a forma como usamos
o nosso corpo através dos gestos, das expressões faciais e da
voz.
3 – Postura profissional – que pressupõe que o profissional
ajuste a sua forma própria de saber estar e comportar-se com
as regras, valores e cultura organizacional onde está inserido.
Pode dizer-se que a postura profissional está intrinsecamente
ligada a uma boa educação;
4 – Etiqueta profissional – que é o conhecimento e a aplicação
de um conjunto de regras ou normas de conduta no meio
profissional. Contribui para desenvolver um comportamento
adequado no ambiente de trabalho.
Concluindo:

Um profissional do atendimento deve

apresentar coerência entre a
linguagem verbal e não verbal,
sabendo ajustar a linguagem verbal à
não verbal (expressão corporal e
forma como se apresenta).
 Como comunicar de uma forma eficaz

Uma comunicação eficaz pressupõe:

1 – ter uma linguagem clara e falar
com fluência;
2 – ter uma comunicação objetiva;
3 – não utilizar uma linguagem
demasiado formal;
4 – não utilizar coloquialismos e gíria;
5 – comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos
pontos fundamentais;
6 – transmitir a informação com segurança;
7 – ser coerente na mensagem que se transmite;
8 – que o tom e a modulação da voz, bem como a expressão
corporal, sejam componentes importantes na comunicação;

9 – estar atento à forma como a linguagem corporal se

relaciona com as palavras proferidas;
10 – não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas;
11 – não dar qualquer resposta, ou uma resposta
irrefletida;
12 – não transformar os seus pontos de vista em verdades
ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros.
 Saber ouvir e saber analisar

Saber ouvir é compreender a situação que nos é apresentada

verbalmente e ajudar na sua resolução.

Saber ouvir passa por:

1 – estar consciente de si próprio. Ouvir centrando a atenção

no interlocutor;
2 – não falar, pois não se pode ouvir enquanto se está a falar;

3 – deixar que o seu interlocutor termine;

4 – ouvir livre de qualquer ideia preconcebida;

5 – não ter a tendência para ouvir o que queremos , ou o que
nos é mais agradável;

6 – colocar-se no lugar do interlocutor para poder compreender

o que ele está a dizer;

7 – procurar uma compreensão global daquilo que o

interlocutor está a comunicar;
8 – perguntar quando não se está a entender;

9 – estar virado para o interlocutor mantendo o contacto visual

com este e observar, também , as suas reações ;

10 – não desenvolver qualquer outra tarefa enquanto se ouve;

11 – verificar o que foi apresentado através de perguntas
abertas;

12 – reformular por palavras próprias aquilo que se entendeu

que foi dito, a fim de confirmar e clarificar a mensagem.
A arte de saber ouvir, ou escuta ativa,
• é uma técnica que leva tempo, requer
prática e paciência,
• visa melhorar a compreensão da
mensagem e enviar um sinal ao
interlocutor de que estamos a dar
importância às suas palavras, levando o
cliente a sentir-se mais confiante.
Como Superar As Barreiras A Uma Comunicação Eficaz

A comunicação tem que significar troca de informação.

Para haver comunicação há que superar determinadas

barreiras e obstáculos, nomeadamente:
A – Diferenças de perceção – introduzindo variáveis não
desejáveis à comunicação;

B – Diferenças de linguagem – por se utilizar gíria profissional

ou uma linguagem extremamente tecnicista;
C – Reações pessoais e emocionais – como obstáculo ao
processo comunicacional, sendo necessário compreendê-las no
intuito de um auto controlo;

D – Envio de mensagens falsas – através da inconsistência entre

a comunicação verbal e não verbal;
E – Falta de confiança mutua – entre os interlocutores poderá
conduzir a uma comunicação que não seja completa ou que o
seu significado não fique claro, por serem colocadas reservas
na interação entre as partes.