COMUNICAÇÃO, VENDAS E

RECLAMAÇÕES

Formador:
Ruben Alcoforado
ruben_alcoforado@hotmail.com
CONTEÚDOS DA FORMAÇÃO
• Normas técnicas e protocolares do
atendimento de clientes
- Regras de protocolo
- Cooperação e articulação entre serviços
• Comunicação no atendimento
- Assertividade
- Marketing pessoal
- Interação com o cliente
• Processo de atendimento ao cliente
-Acolhimento, acomodação e entrega das
cartas
-Atendimento personalizado
-Finalização e despedida
• Técnicas de venda no decurso do serviço
-Técnicas de negociação e venda
-Etapas de venda
-Controlo de venda
• Gestão de reclamações
-Técnicas de resolução de reclamações
-Procedimentos
-Encaminhamento de reclamações
• Normas de higiene e segurança
ATITUDES A EVITAR

 Comunicar com clientes à distância ou por gestos

(exceto linguagem gestual)

 Sentar o cliente em mesa que não esteja devidamente higienizada e

preparada
 Circular em passo acelerado ou em corrida
 Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado
 Discutir assuntos pessoais na presença de clientes
 Demonstrar aborrecimento por qualquer pedido do cliente
 Colocar os produtos ou loiças sobre a mesa com demasiada força
 Solicitar ou demonstrar que pretende gratificação (gorjeta)
 Assoar o nariz, pentear-se, falar ou rir alto
COOPERAÇÃO ENTRE SERVIÇOS
REGISTO DE PEDIDOS DE BOLOS COMEMORATIVOS

 Características do bom vendedor

 Informa adequadamente o cliente
 Aconselha na aquisição de produtos/serviços
 É um consultor (identifica problemas e propõe soluções para a sua resolução)

 Bloco de pedidos – É necessário? Vantagens e desvantagens?

 Como escrever no bloco? – ordem dos artigos, notas, etc

 Ordem de preparação e serviço

 O que servir em primeiro?
 E quando há preparações demoradas (ex: tostas)

 O que fazer com a folha de pedido, no final do serviço?

COOPERAÇÃO ENTRE SERVIÇOS
REGISTO DE PEDIDOS DA MESA/BALCÃO

 Características do bom vendedor!!!

 Nota de encomenda

 Reprodução da Nota de Encomenda

(simples, duplicado ou triplicado?)
COOPERAÇÃO ENTRE SERVIÇOS
REQUISIÇÃO INTERNA
COMUNICAÇÃO

 Troca de Informações
 Tipos de comunicação em função do destino:
 Intrapessoal
 Interpessoal

 Tipos de comunicação em função do canal :

 Verbal
 Não Verbal
 Escrita
 Visual
COMUNICAÇÃO

 Componentes da comunicação
 Emissor
 Recetor
 Mensagem
 Canal (verbal, não verbal, escrita, visual)
 Meio de propagação (fala, telefone, sms, email, carta, pombo, garrafa, etc.)
 Código (linguagem, cód. Morse, céd. Binário, mensagem cifrada, etc.)
 Resposta (feedback)
 Ambiente (ruído, interpretação, compreensão)
OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO
NO ATENDIMENTO
 Solicitar
 Informar
 Esclarecer
 Direcionar
 Demonstrar
 Ajudar
 Facilitar
CUIDADOS A TER NA
COMUNICAÇÃO
 Emoção da Voz
 Tom
 Volume
 Intensidade
 Velocidade
 Pausa
 Ênfase

 Linguagem Corporal
CUIDADOS A TER NA
COMUNICAÇÃO
 Maus vícios
 Tipo
 Assim, isto, aquilo
 Tá, atão, ok

 Erros gramaticais e de sintaxe

 Por causa que (por causa de)
 Póssamos (possamos)
 Há-des (hás-de)
COMUNICAÇÃO INEFICAZ
ATITUDES/PALAVRAS DESACONSELHADAS

 Talvez
 Pode ser
 Duvidoso
 Quem sabe
 Confuso
 Impreciso
 Eu acho
COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
ATITUDES/PALAVRAS INTERESSANTES

 Certeza
 Tranquilidade
 Solução
 Facilidade
 Segurança
 COnfiança
EXCELÊNCIA NA
COMUNICAÇÃO

COMPETÊNCI
A RAPIDEZ/
SIMPATIA
AGILIDADE
EFICIÊNCIA
ENTUSIASMO

VALORIZAR

SABER
OUVIR
EXCELÊNCIA NA
COMUNICAÇÃO

ASS-
ER
TI-VI
DA-DE
EXCELÊNCIA NA
COMUNICAÇÃO

PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO

MANIPULATIV
O
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

 Firmeza  Sensibilidade
 Segurança  Inteligência emocional

 Convicção  Colocar no lugar do interlocutor

 Objetividade (sem rodeios)  Respeitar e perceber

os seus argumentos

 Elegância | Clareza | Serenidade

 Articulação das palavras
 Ritmo pausadao
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

 Firmeza  Sensibilidade
 Segurança  Inteligência emocional

 Convicção  Colocar no lugar do interlocutor

 Objetividade (sem rodeios)  Respeitar e perceber

os seus argumentos

 Elegância | Clareza | Serenidade

 Articulação das palavras
 Ritmo pausadao
A COMUNICAÇÃO
No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador assertivo controla bem as suas
emoções, apresentando uma atitude empática, uma postura correta e gestos moderados;
mantém o contacto visual com o interlocutor e uma boa expressividade facial.
Em relação à linguagem verbal, a clareza e precisão da mensagem são, sem dúvida, os
seus sinais distintivos: a sua mensagem é direta e objetiva; utiliza palavras positivas e
uma argumentação muito bem fundamentada; usa a 1.ª pessoa do singular, a fim de
evitar o confronto: “Provavelmente não me fiz entender...”, opta por verbos
declarativos “Respeito, mas discordo da sua decisão”; “Admito que fiz uma má escolha
e assumo as responsabilidades”. Articula corretamente as palavras, o seu discurso é
pausado e a sua voz é firme e segura, transmitindo credibilidade e confiança.
Como sabemos, os problemas de comunicação estão, muitas vezes, na origem dos
conflitos: quando a comunicação não é clara, quando se julga o outro sem o ouvir,
quando se impõem ideias e opiniões, quando se fazem juízos de valor precipitados.
Nestes casos, a comunicação assertiva poderá ser a solução? Muito provavelmente,
sim.
A COMUNICAÇÃO
Marketing pessoal
Marketing pessoal pode ser considerado um conjunto de estratégias
individuais para atrair e desenvolver contactos e relacionamentos
interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, para dar
visibilidade a características, habilidades e competências relevantes
perspectivando a aceitação e o reconhecimento por parte de outros
(Jesus, S.). Irving Rein refere que o Marketing Pessoal está relacionado
com o processo de se evidenciar, explicando o motivo pelo qual
algumas pessoas ganham fama, atingindo o topo do sucesso, enquanto
outras permanecem obscuras mesmo tendo capacidade para realizar um
excelente trabalho. No entanto, políticos, executivos, artistas, entre
outros profissionais, procuram todos visibilidade principalmente no
início da sua carreira, sendo que em seguida procuram mantê-la.