GESTO DA QUALIDADE

CUSTOS DA QUALIDADE

GESTO DA QUALIDADE

Cada vez mais, a exigncia de qualidade torna-se imprescindvel na aquisio de bens e servios. Nos dias atuais, as empresas confrontam um dilema: Como oferecer mais qualidade sem que tenha desprender mais do seu rendimento.

GESTO DA QUALIDADE

Em 1951, foi discutido pela primeira vez o tema CUSTOS DA QUALIDADE por Juran. Mais tarde, em 1956, Feigenbaum faz referncia Classificao dos custos da qualidade dividindo-os em 4 categorias: Preveno, avaliao, falhas internas, falhas externas.

Diferena entre preo e custo em Qualidade.

Uma mquina quebrou: Preo do conserto: R$2000,00 Custo para empresa que utiliza a mquina?

Custos Relacionados Qualidade

CUSTOS DA QUALIDADE Quanto gasto para ter qualidade? Preveno Avaliao CUSTOS DA NO QUALIDADE Quanto gasto com os problemas? Falhas internas Falhas externas

Os Custos das Falhas Internas e Externas so Chamados Custos da No-Qualidade

CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS:
Custos que a empresa paga pela m qualidade observada antes que o cliente se d conta, como no caso de refugos e reprocessamentos.

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS:

Custos que a empresa paga pela m qualidade que chega at o cliente, acarretando substituio de produtos, servios ou informaes e compensaes por perdas sofridas pelo usurio.

Custos de Avaliao e Preveno Custos da Qualidade

CUSTO DA AVALIAO (ou INSPEO)

o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeo ou teste do servio ou produto final, para detectar se est de acordo com as necessidades dos clientes.

CUSTOS DA PREVENO

o custo que se incorre para impedir a gerao de produtos, componentes, materiais, servios ou informaes que no atendem aos requisitos dos clientes.

Custos da qualidade

Aplica-se ainda duas categorias para os custos da qualidade:

Custos da Qualidade ACEITVEIS: custos com os quais a empresa pretende gastar.

Custos da Qualidade NO ACEITVEIS: Custos que a empresa pretende evitar ou eliminar.

Distribuio Tpica dos Custos da Qualidade

Falhas Internas 63% Avaliao 25% Preveno 2% Falhas Externas 10%

Custo da Qualidade 30%

Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)

Custos Verdadeiros de Falhas

Refugo Retrabalho Garantia Tempo de Engenharia Tempo de Gerenciamento Downtime da Fbrica/Campo Aumento dos Estoques Problema de Entrega Vendas Perdidas Outros

Custos de Falhas Medidos Comumente

Custos de Falhas Escondidos

Downtime: tempo que o sistema no est operacional

Regio de melhoria

Regio de operao

Regio de perfeccionismo

Falhas = >70% Preveno = <10%

Falhas = 50% Preveno = 10%

Falhas = < 40% Avaliao = > 50%

Custo Total da Qualidade

Custo de preveno + avaliao

Custo de falhas

M
x

Qualidade
y

tima

Otimizao e Balanceamento dos Custos da Qualidade

O objetivo principal baixar o custo como um todo, mas melhor gastar dinheiro com preveno do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde envolvida a imagem da empresa, cujo custo final de difcil medio. Dar nfase na preveno: custo detectado no setor do trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito, menor ser o custo da correo ou soluo. O custo timo determinado pelo equilbrio do custo das perdas com o custo da preveno + avaliao.

Elementos de CRQ
1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENO
1.1 - MARKETING / CLIENTE Pesquisa de mercado para determinao de necessidades e expectativas; Levantamentos da percepo do cliente; Anlise crtica de contratos.

1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIO / PRODUTO Anlises crticas de projeto; Verificao de projeto, anlise de materiais, anlise de riscos, confiabilidade, impacto ambiental, etc.; Teste de validao de projeto; Validao do projeto de produto / servio; Testes de campo.

Elementos de CRQ
1.3 - PREVENO DE SUPRIMENTOS
Qualificao de fornecedores; Anlise do desempenho; Reviso tcnica dos dados da ordem de compra; Planos da qualidade para fornecedores.

1.4 - PREVENO DE OPERAES (FABRICAO OU SERVIOS)

Validao dos processos das operaes; Planos da qualidade de operaes;

Projeto e desenvolvimento da medio da qualidade e equipamentos de inspeo e ensaio;

Educao para a qualidade de operaes; Treinamento de operaes.

ELEMENTOS DE CRQ

1.5 - GESTO DA QUALIDADE

Salrios administrativos; Despesas administrativas; Planejamento, desenvolvimento e manuteno do sistema da qualidade; Anlise crtica do sistema da qualidade; Educao para a qualidade; Melhoria contnua; Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo.

ELEMENTOS DE CRQ

2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAO 2.1 - AVALIAO DE FORNECIMENTO

Inspeo e testes de recebimento; Equipamentos de inspeo e ensaio; Qualificao da conformidade de produtos fornecidos; Inspeo nos fornecedores e programas de controle.

2.2 - AVALIAO EXTERNA

Avaliao do desempenho no campo; Avaliaes especiais do produto; Avaliao de estoques de campo e sobressalentes.

ELEMENTOS DE CRQ
2.3 - AVALIAO DE OPERAES (FABRICAO OU SERVIOS) Inspees e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de produto ou servio; Materiais de inspeo e ensaio. Inspees e ensaios da preparao (Set-Up) da operao; Ensaios especiais (fabricao); Controle estatstico de processo; Ensaios de laboratrio; Equipamentos de inspeo e ensaio: Depreciao; Calibragem e Manuteno. Certificao e aprovao externa.
2.4 - AVALIAO DOS DADOS DE INSPEES E ENSAIOS 2.5 - AVALIAES DE REAS DE APOIO

ELEMENTOS DE CRQ
3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIOS Anlise e execuo de ao corretiva devido a erros / falhas de projeto; Retrabalho devido a erros e modificaes de projeto; Refugo devido erros e modificaes de projeto; Trabalho adicional de suporte produo por erros e modificaes de projeto. 3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS Anlise e disposio de itens no-conformes no recebimento; Reposio de itens comprados e rejeitados; Anlise e execuo de ao corretiva de falhas de fornecimento; Retrabalho de itens fornecidos com erros no imputveis ao fornecedor; Perdas de materiais no previstas.

ELEMENTOS DE CRQ
3.3 - FALHAS DE OPERAO (PRODUTO/SERVIO) Custos de anlise e execuo de ao corretiva:
Custos de anlise e disposio de no-conformidades; Custos de ensaios e inspees para a anlise de falhas (operaes); Custos de suporte de investigao; Execuo de aes corretivas.

Custos de retrabalho; Custos de reinspeo / reensaio; Operaes extras; Custos de refugo; Perdas de mo-de-obra por falha interna, no computadas nas atividades acima.

3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

ELEMENTOS DE CRQ
4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
4.1 - INVESTIGAES SOBRE RECLAMAES DE CLIENTES OU USURIOS DOS SERVIOS 4.2 - REPOSIO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIOS DEVOLVIDOS / RECUSADOS 4.3 - REPROJETO POR DEFICINCIA DE DESEMPENHO: - Chamada de clientes para substituio de produtos deficientes.

4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIES DE GARANTIA 4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO 4.6 - MULTAS E PENALIDADES 4.7 - PERDA DE PARTICIPAO NO MERCADO 4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

Exemplos de Custo da Qualidade

Qualidade Funo Controladoria Compras Vendas No - Qualidade Avaliao/Inspeo - Erros faturamento - Contas receber em atraso - Reconfeco ped. compra - No cump. prazos entrega - Lanam. incorreto pedido - Indisp. do cliente - ndice fech. vendas baixo - Follow-up de reclamaes - Atraso lanam. do produto - Reprojeto processos liberados p/manufatura - Turn over excessivo - Preench. inadeq. posies - Reprocessamento - Devolu. produt. c/ defeito - Avarias - Verificao registros - Fiscalizao - Inspeo chegada - Reviso legal contratos - Verificao faturamento - Reviso de projetos - Rev. cond. mercado Preveno - Trein. Procedim. - Planej. longo prazo - Avaliao Fornecedores - Planejamento visitas - Pesquisa mercado - Teste - piloto novos produtos - Definio neces. clientes - Reviso patentes Prog. integrao - Descrio funes Manut. preventiva - Treinamento

P&D

Pessoal
Manufatura

- Checagem refern. - Entrev. demisses - Inspeo e teste - Auditoria dos estoques

Problemas na Implantao dos Custos da Qualidade

Custos da qualidade no incorporados ao sistema de custo da empresa Coleta de dados e informaes inadequadas e sem tratamento contbil Sistemas de custos sem contas especficas para os vrios custos da qualidade Apropriao dos custos da qualidade feita atravs de ilhas e no pela empresa toda

Diagnstico
Existe desconhecimento generalizado do assunto em todos os segmentos da economia; As empresas tm dificuldade de acesso, tanto s metodologias, como s ferramentas de apoio tcnico ao processo de implantao; Faltam canais de comunicao que possibilitem a troca de experincias advindas do desenvolvimento, aplicao e resultados obtidos pelas empresas; Os sistemas atualmente implantados no apresentam uniformidade nas linhas conceituais e metodolgicas utilizadas; Evidente carncia de profissionais com conhecimento especfico da matria, e at mesmo no que se refere gesto de custos em geral; (...)

Diagnstico - Continuao
dificuldades no processo de adaptao dos sistemas de custos existentes nas empresas e na transposio de informaes e/ou relatrios daqueles sistemas para o sistema de CRQ - custos relacionados com a qualidade, obrigam a trabalho duplicado de compilao e processamento; o maior fator de sucesso na implantao dos sistemas nas empresas foi a conscientizao e efetiva participao de todas as reas gerenciais e operacionais da organizao, notadamente, da alta gerncia; as empresas com sistemas j consolidados consideram-no uma poderosa ferramenta de apoio, possibilitando o conhecimento apurado da performance empresarial e a indicao clara das causas de falhas, seus custos, e representatividade dentro do processo produtivo.

Exerccio