A humanizao como ferramenta de apoio assistncia

Priscilla Munaretto C. Duarte

Hospital Albert Einstein - MDP

Identificao dos Problemas

Falta de acolhimento/humanizao durante os perodos de espera prexames elevam a ansiedade e tenso dos pacientes, propiciando maior tendncia insatisfao e/ou atrasos j nas salas de exames para tranquilizar os pacientes

Identificao dos Problemas

Planejamento
O que? Criar o setor de Hospitalidade dentro do MDP Quando? Mudana para o prdio A1 Julho/2009 Como? Estruturar modelo de atendimento e formao de equipe Quanto Custa????

Metas
Aumento de 2 pontos no ndice do key driver de satisfao dos clientes (de 90 para 92) em 2010 Aumento de 2 pontos no ndice de recomendao/fidelidade (de 84 para 86) em 2010

Execuo

Concierges

Execuo

Recreacionistas

Execuo

Mensageiros

Execuo

Mgico

Resultado
Elogios Atendimento MDP - Morumbi
120 100 80 60 40 20 0 Elogios 2008 Elogios 2009 Jan 9 11 Fev 5 5 Mar 6 17 Abr 8 14 Mai 6 11 Jun 4 12 Jul 21 98 Ago 19 73 Set 12 84 Out 11 69 Nov 10 75 Dez 10 64

Elogios 2008

Elogios 2009

Resultado
E. P.:Achamos fantstica a oficina de recreao. A minha filha Katherine faz quimioterapia no 2 subsolo semanalmente e o nico motivo que faz ela aceitar vir ao hospital so as bexigas de bichinhos e os joguinhos da MDP. J. L. S.: Nunca em minha vida eu visitei um hospital onde as pessoas so to eficientes e o processo to simples. Eu gostaria de mencionar que o concierge Leandro, foi completamente eficiente. Ele me acompanhou durante todo o tempo e ento no houve problema por causa do idioma, uma vez que eu vim dos Estados Unidos e no falo portugus. O servio foi maravilhoso. A. L. M. F.: Atendimento rpido, preciso. Fiquei muito satisfeita com os funcionrios postos, em pontos estratgicos, a fim de orientar quanto possveis dvidas.Destaca-se tambm o servio do mgico e o entretenimento das crianas. A. Z.: Achamos a estrutura fsica impecvel, nvel de pases de 1 mundo, decorao muito bonita, adequada e confortvel.

Resultado
Reforo da excelncia e inovao da marcaEinstein Fidelizao dos pacientes atravs do encantamento e humanizao; Agilizao do tempo de atendimento de coleta em pacientes infantis; Reduo da ansiedade pr exame atravs de entretenimento; Facilitao da locomoo dos pacientes dentro do hospital, evitando atrasos e otimizando salas de exames/equipamentos; Comodidade na espera dos pais e filhos; Encantamento dos pacientes estrangeiros por serem atendidos em seu prprio idioma; Garantia da segurana do paciente estrangeiro atravs do perfeito entendimento de preparos e orientaes gerais.
Entretenimento reduz a ansiedade na espera Entretenimento reduz a ansiedade na espera Recreacionista apoia a assistncia na sala de coleta infantil

Quanto Custa? Apenas R$2,63 por exame!

... Consideremos que um cliente mais que satisfeito, diga-se, encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos so muito menos propensos a mudar para a concorrncia quando parece surgir oferta melhor.
Fonte: Marketing Management Phillip Kotler 2008

Obrigada!
Priscilla Munaretto C. Duarte
Coordenadora de Governana Medicina Diagnstica e Preventiva - Hospital Albert Einstein E-mail: priscillamcd@einstein.br Telefone: 2151-9773