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11/11/2012

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*Albírio Gonçalves Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator

principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas. Então, o que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa. Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários: Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e não, apenas, como "fregueses". Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney World, que a atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Com pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que mora o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar. Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu favor quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente. Algumas frases já são célebres, como por exemplo: "O cliente é o que existe de mais importante para uma empresa" ou "O cliente é a razão de qualquer negócio". Será que todos têm consciência disso? O que é que verdadeiramente acontece na maioria dos primeiros contatos entre os Clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente, com os funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas empresas. É uma pena que para muitos empresários treinar e capacitar a linha de frente a agir seja um custo e não um investimento. Contudo, é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. Isso é Treinamento Estratégico de Alto Nível. É estratégico porque atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e é de alto nível porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento. Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. É, inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com "caras e bocas" não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento, porém, o caminho é muito mais longo. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. E, acredite, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será? Imagine você, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em uma loja de roupa por um fã incondicional do vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se você fosse um alucinado pela cor rubra, tentando convencê-lo que a camisa "vermelhona" fica muita bem em você. Pergunta: você se sentiria bem atendido? Penso que não. As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é fundamental e

converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim. seus produtos. orientando-o.o cliente na sua totalidade O profissional do atendimento: A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes. Atendimento X Tratamento São dois conceitos diferenciados e que muitas vezes são confundidos. mas. Para realizar um bom atendimento é necessário: Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. poderá perguntar: mas para que eu quero escrever uma monografia sobre um tema que já é de domínio público? No entanto. procedimentos e objetivo cliente . assim como ainda há muito campo para monografias sobre tal índice na administração pública. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente.através de atitudes simples. Atendimento Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar. Isso não é difícil de fazer. 1999) Tratamento É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente. este tema está longe de se esgotar. 1996) Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função. já que ainda não se explorou o impacto da atenção ao cliente no universo do e-commerce. esclarecendo dúvidas. Lembre-se. (TSCHOHL. os procedimentos. a organização e o cliente. fornecendo informações. Nossos esforços também tendem a um enfoque. as normas. Assim. para que as pessoas façam essa sondagem de maneira sutil e agradável. por exemplo. (CARVALHO. claro • Ouvir para compreender o • Perceber . Conceito: É dar. Este sim. é prestar atenção. Mas. no início dos contatos. e este enfoque pode fazer a diferença. a empresa. solucionando problemas. Não há o "pulo do gato". O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos. dispensar um tratamento que gere satisfação. não será atendido em suas necessidades. enfim. Prepare-se para a caminhada e boa Sorte! Você certamente já sabe a importância da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivência de um negócio. ou seja. serviços e o código do consumidor. Atrair. é preciso treiná-las. conquistando sua simpatia. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes. se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto. ainda cabem muitas monografias sobre o assunto. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento não garante o bom atendimento. é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. entre outras áreas diversas. de acordo com suas normas e regras. as normas e • Falar utilizar um vocabulário simples. Qualidade em atendimento Requisitos Básicos: • Conhecer suas funções. segurança e tranqüilidade ao cliente. podemos descobrir o que eles desejam. levará uma boa imagem da empresa. exigências e vontades dos consumidores. a empresa. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos. atender bem passa pela realização das necessidades das pessoas. acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. considerar.

Quando um atendente transmite uma informação ao cliente. que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. siglas.Trabalho de Conclusão de Curso. Todo cliente deve ser atendido com excelência. (KOTLER. nesta monografia. que você poderá usar como fonte bibliográfica para suas monografias ou seu TCC . É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único. a isto desde o ponto de vista psicológico se conhece como pré-atendimento. temos como enfoque principal o estudo dos aspectos que delimitam a qualidade do atendimento ao cliente. Da mesma forma. 1991) Consistência . Numa boa apresentação o prospecto chega a desenvolver certo grau de atenção chamado curiosidade que é "o desejo do prospecto de saber e averiguar alguma coisa". influenciará o relacionamento com a companhia. Para que isso não aconteça: . gírias. Assim. O atendimento constitui o segundo passo do processo técnico da venda e procede da curiosidade conseguida na apresentação. preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqüentes da entrevista de venda. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. para se estabelecer o processo de comunicação. As boas relações com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real. Qualidade no atendimento: A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio.000 clientes por ano. na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. deve utilizar-se de uma linguagem adequada. as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens. Mas se ele perder 4 clientes por dia. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4. já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização de produtos. INTRODUÇAO A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatório perante a marca da empresa. A curiosidade primeiro e o atendimento depois. mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. a empresa estará perdendo cerca de 1. Perceber: Os gestos. objetivo. enfim ser claro. evitando termos técnicos. As pessoas são diferentes uma das outras.Falar: Depois de ouvir atentamente. respeitando o nível de compreensão do cliente. assim como a importancia da atenção dispensada ao mesmo. é necessário falar.É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. É muito.

1995. Karl. o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura. DENTON. mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo. Rio de Janeiro: Record. quando estará disponível etc. quando será entregue. visa ampliar a confiança de nossos clientes em monografia. 1993. FULD.Em muitos casos. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua empresa. 2a. Pedro Carlos de. mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação. Nossa equipe de realização de monografias. CARVALHO.São Paulo: Pioneira. por exemplo: quando ficará pronto.ed. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal. (MCKENNA. ANGELO. 1999.ed.2001. 1. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. José Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo. 222p. nem cortesia. Rapidez no Atendimento . dentro de nosso elevado padrão de qualidade. tradução Nivaldo Montingelli. edição. mas pelo fato de. ao ter esperado cinco minutos. o cliente pode desistir e ir para a concorrência. Esperando o pior. 331p. 1. 1992) Promessas. McGraw-Hill 1991. Leoonard M. Administração mercadológica. São Paulo: Editora Atlas. Claudio Felisoni de. 220p.Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência. 233p.O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Administrando a concorrência. Keith. uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos.Gostar de ajudar . SILVEIRA. D.ed. . Campinas: Editora Alínea. 2. ALBRECHT. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s). Promessas .. não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Makron Boobs.

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