PROJETO

ESTRUTURAO DE PROMOTORIAS DE JUSTIA QUE EFETUAM ATENDIMENTO AO PBLICO

RESUMO GERAL:
A qualidade do servio de atendimento ao pblico, no contexto da realidade brasileira, tanto no mbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformaes urgentes. Tais mudanas, contudo, dada a sua multifria possibilidade de solues, somente tero visibilidade, quando, aes ou atividades, estrategicamente projetadas, puderem atingir o grau de qualidade, reproduzindo ganhos para o sistema social, que todos ambicionam. Dentro desta nova conjuntura, impe-se ao rgo do Parquet, no que tange s atividades voltadas para o Atendimento ao Pblico, buscar solues estratgicas, cujo nascedouro encontra-se delineado nas pginas deste projeto, para prestar aos jurisdicionados que procuram o Promotor de Justia, continuamente, um atendimento lastreado pela excelncia.

FUNDAMENTAO LEGAL:
Lei n 8.625/93 Lei Orgnica Nacional do Ministrio Pblico Art.32 - Alm de outras funes cometidas nas constituies federal e estadual, na lei orgnica e demais leis, compete aos Promotores de Justia, dentro de suas esferas de atribuies: I - (...) II Atender a qualquer do povo, tomando as providncias cabveis. Lei complementar n. 72, de 12 de dezembro de 2008 Lei Orgnica e Estatuto do Ministrio Pblico do Estado do Cear Art.75 - Alm das atribuies previstas nas Constituies Federal, Estadual e demais Leis, compete aos Promotores de Justia exercer as atribuies do Ministrio Pblico junto aos rgos jurisdicionais de primeira instncia, competindo-lhes ainda: I - (...) II - atender a qualquer do povo, adotando providncias cabveis ou prestando os esclarecimentos necessrios.

JUSTIFICATIVA DO PROJETO:
Buscando, cada vez mais, a concretizao da misso constitucional atribuda ao Ministrio Pblico, instituio essencial ao exerccio da cidadania, este projeto visa ao estreitamento das relaes da instituio com a sociedade, atravs do aprimoramento do atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia. Isso porque, de todas as atuaes do Ministrio Pblico, o atendimento ao pblico que lhe permite o contato direto com a realidade social, juntamente com suas dificuldades e anseios, representando um dos canais mais adequados manuteno do zelo pela prestao dos servios de relevncia pblica assegurados na Carta Magna. O atendimento ao pblico , pois, uma das tarefas ministeriais mais importantes, na medida em que se constitui, muitas vezes, no primeiro contato do cidado com o Ministrio Pblico, sendo que determinadas falhas podem prejudicar a imagem da instituio, devendo, portanto, serem definitivamente eliminadas.

DESCRIO DA AO - OBJETIVO GERAL:

Fomentar e otimizar o Atendimento ao Pblico realizado nas Promotorias de Justia de Fortaleza.

DESCRIO DA AO OBJETIVOS ESPECFICOS:

Estreitar as relaes entre a sociedade e o Ministrio Pblico; Motivar Promotores de Justia e servidores a efetuarem um atendimento ao pblico mais eficaz; Prestar ao cidado, atendimento de alto padro de qualidade, eficincia e rapidez, utilizando os recursos (materiais, humanos, informatizados, etc.) necessrios para um trabalho primoroso; Dar plena divulgao coletividade, das atividades desenvolvidas pelo Promotor de Justia, na sua atuao como pacificador social, contribuindo efetivamente para desobstruo de demandas frente ao Judicirio; Desenvolvimento de um Manual de Recomendaes para o Atendimento ao Pblico nas Promotorias de Justia; Qualificao dos Servidores Pblicos que realizam atendimento nas Promotorias de Justia.AES PARA IMPLEMENTAO

DO PROJETO:
As atividades sero desenvolvidas em 06(seis) etapas, classificadas em ordem alfabtica neste projeto, s quais podero ser divididas em fases.

AES ETAPA A: APRESENTAO E DESENVOLVIMENTO DO PROJETO ETAPA A - FASE 01 - INSTALAO DA COMISSO

1.) Designao de comisso para o desenvolvimento do projeto, com a publicao do ato administrativo instituidor (portaria); 2.) Reunio, a ser realizada na Secretaria Executiva dos Juizados Especiais da PGJ-CE, no mximo, em 30(trinta dias), aps a publicao da portaria de designao da comisso, para: I - Definir o local das reunies posteriores, em espao onde haja o suporte material (computador, impressora, telefone, etc.) necessrio para o desenvolvimento das atribuies da comisso; II - Definir a agenda da ETAPA A; III Diviso das tarefas entre os integrantes da comisso.

ETAPA A - FASE 02 - APRESENTAO DO PROJETO: PROMOTORES DE JUSTIA

1.) Exposio do Projeto, em reunio designada pela comisso, Procuradora Geral de Justia e aos Promotores de Justia, para: Apresentao da comisso e formas de comunicao. Esclarecer quais os objetivos do projeto. Divulgar as ferramentas necessrias para a plena consecuo do projeto, que consistiro em: I Manual de recomendaes sobre atendimento ao pblico; II Programa Informatizado padro de atendimento ao pblico e pgina na internet (stio Ministrio Pblico); III Levantamento da infra-estrutura fisica e material das Promotorias de Justia (apresentao de relatrio) para fins de padronizao e estruturao do espao; IV Ampla divulgao do projeto de atendimento ao pblico junto coletividade com: 7

 a) Sinalizao da Promotoria de Justia com uma placa; b) lanamento do programa em evento na Procuradoria de Justia e posteriormente em cada uma das Promotorias de Justia, inclusive com a participao da imprensa; c) distribuio de folders explicativos sobre atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia e atribuies do Promotor de Justia; d) distribuio e utilizao de camisetas personalizadas com frase referindo-se aos objetivos do projeto. V Realizao de cursos de capacitao sobre atendimento ao pblico para servidores, inclusive distncia; VI Acompanhamento e manuteno da proposta de qualidade, da seguinte forma: a) desenvolvimento de formulrios e urnas para sugestes/crticas da sociedade; b) Implantar grupos de trabalho formados por Promotores de Justia e pessoal de apoio para realizao de atendimento ao pblico em cada uma das Promotorias de Justia, em perodos ou datas pr-estabelecidos; c) Desenvolvimento de formulrio para levantamento estatstico mensal voltado exclusivamente para o atendimento ao pblico para fins de acompanhamento pela comisso; d) Repassar s Promotorias de Justia assuntos atualizados ou eventos sobre atendimento ao pblico; e) Manter atualizada a pgina de internet do Ministrio Pblico do Cear sobre atendimento ao pblico. 2.) Participao dos Promotores de Justia na reunio: A contribuio dos Promotores de Justia ser fundamental durante a reunio, fornecendo comisso informaes abaixo e participando das votaes, bem como o envolvimento durante todas as etapas do projeto: Dias e horrios de atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia, bem como o e-mail para facilitar o contato com a comisso; Informar os principais bices detectados durante o trabalho, que inviabilizam um atendimento com excelncia. Escolha da frase a ser utilizada no material de divulgao do projeto. Informar se tem interesse em participar do grupo de trabalho voltado para dar suporte s Promotorias de Justia, no que se refere a etapa de manuteno da qualidade do atendimento, aps a implantao do projeto. 8

ETAPA A - FASE 03 - APRESENTAO DO PROJETO: SERVIDORES

1.) Reunio com servidores em exerccio nas Promotorias de Justia para: I - Apresentao da comisso; II - Apresentao do Manual de Recomendao de Atendimento ao Pblico nas Promotorias de Justia; - III - Apresentao do modelo do layout placa, folders, camiseta, etc.; IV - Colher sugestes sobre cursos cuja abordagem esteja voltada para o atendimento ao pblico; V - Colher informaes sobre os principais bices verificados pelos servidores durante o trabalho, para a no consecuo de um atendimento ao pblico eficaz.

ETAPA A - FASE 04 - DESENVOLVIMENTO DO MANUAL DE RECOMENDAES

1.) Desenvolvimento do manual de recomendaes de Atendimento ao Pblico nas Promotorias de Justia.

ETAPA A - FASE 05 - CRIAO DA ARTE A SER UTILIZADA NO MATERIAL DE DIVULGAO DO PROJETO

1.) Criao de logomarca produzida com amparo na frase escolhida pelos Promotores de Justia; 3.) Criao do folder explicativo sobre atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia e atribuies do Promotor de Justia; 4.) Confeco do formulrio (modelo) e urna (modelo) para realizao de pesquisa de satisfao do cidado, que ficar disposio do pblico para crticas ou sugestes acerca do atendimento nas Promotorias.

 ETAPA A - FASE 06 - APRIMORAMENTO DO PROGRAMA INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO AO PBLICO NAS PROMOTORIAS DE JUSTIA
1.) Aprimoramento, pelo setor de informtica da PGJ-CE, em parceria com a comisso do projeto, do programa padro de atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia, levando em considerao os seguintes aspectos: Padronizao de rotinas relacionadas ao processo de triagem (ficha de atendimento eletrnico); Elaborao de pautas eletrnicas, para agendamento do atendimento, quando for o caso; Cadastro informatizado de entidades/rgos para encaminhamento; Controle estatstico de dados, para dinamizao do atendimento (v.g, relao de tipos de desavenas mais freqentes; perfil dos jurisdicionados; demanda diria, mensal e semanal; etc.); Termos de audincias pblicas eletrnicos; Modelos de notificaes/convites informatizados. 2.) Desenvolvimento, em parceria com o setor de informtica da PGJCE, de pgina virtual, atrelada ao stio do Ministrio Pblico, onde podero ser encontradas diversas informaes atualizadas sobre atendimento, entre s quais: Informaes gerais sobre atendimento ao Pblico nas Promotorias de Justia; Estatsticas de atendimento; Acesso s informaes relacionadas aos trabalhos desenvolvidos pela comisso; Link para envio de sugestes/crticas sobre o Atendimento nas Promotorias de Justia dos Juizados Especiais. Endereos, nome dos servidores e Promotores de Justia, telefones e horrio de atendimento de cada Promotoria de Justia.

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ETAPA B - EXECUO DO PROJETO

Reunio da comisso, no mximo, em 30(trinta) dias, aps a ltima fase da etapa anterior, para definio da agenda e atribuies de cada componente na realizao desta etapa, a seguir definidas: 1.) Reproduo dos exemplares do manual de atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia, em quantidade compatvel com a necessidade; 2.) Verificar se j foi suprida a carncia de equipamentos e realizada as reformas necessrias em cada uma das Promotorias de Justia, com a adoo das medidas necessrias para tornar efetiva estruturao fsica e material da Promotoria; 3.) Confeco das placas para sinalizar o atendimento ao pblico na Promotorias de Justia; 4.) Confeco das camisetas para divulgao do projeto; 5.) Demandar, junto Diretoria de Informtica, a realizao de eventuais alteraes nos recursos informatizados objetos deste projeto (programa de atendimento ao pblico e pgina internet) para sua finalizao; 6.) Confeco dos folders; formulrios para sugestes; urnas e outros, em quantidades compatveis com a necessidade do projeto; 7.) Confeco de baners e cartazes para divulgao do servio de atendimento ao pblico nas Promotorias.

OBSERVAO: Nesta etapa, a comisso trabalhar em parceria com os setores afins da Procuradoria de Justia do Estado do Cear, bem como estar vinculada disponibilidade financeira do Ministrio Pblico Estadual e aos procedimentos licitatrios necessrios para aquisio de bens e realizao de servios.

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ETAPA C - DIVULGAO DO PROJETO

Nesta etapa, que ser realizada em um evento no auditrio da Procuradoria Geral de Justia, inclusive com a participao da imprensa, ser feita a abertura do programa, com a divulgao de todo o material.

ETAPA D - CAPACITAO
Durante esta etapa, ser realizada a capacitao dos servidores nos seguintes aspectos: I Utilizao dos novos recursos informatizados (programa de atendimento ao pblico e pgina na internet); II Palestras sobre a utilizao do manual de recomendaes sobre atendimento ao pblico; III Apresentao de filmes e/ou documentrios que devero ter como temtica questes voltadas para o atendimento, como, por exemplo: comunicao, tica profissional, organizao, papel do servidor, etc.;

ETAPA E - IMPLANTAO DO PROJETO NAS PROMOTORIAS

Durante esta etapa, sero desenvolvidas as atividades abaixo relacionadas em cada uma das Promotorias de Justia que efetuam atendimento ao pblico, em datas pr-estabelecidas pela comisso: Afixao da placa de atendimento ao pblico nas Promotorias de Justia; Entrega da camiseta para divulgao do projeto ao Promotor de Justia e servidor; Divulgao do projeto na rea de competncia da Promotoria de Justia, a ser realizada pela comisso, com distribuio de folders e afixao de baners e cartazes nos locais de maior fluxo de pessoas; Divulgao do projeto nas escolas, associaes de bairros, etc., esclarecendo dvidas sobre as atividades dos Promotores de Justia. 12

ETAPA F - MANUTENO DA QUALIDADE

I Formao do grupo de trabalho voltado exclusivamente para atendimento ao pblico, e m perodo ou data pr-estabelecida: Objetivo:realizar o maior nmero possvel de atendimentos ao pblico na Promotoria de Justia ou outro local apropriado, com o objetivo de consolidar cada vez mais a imagem do Ministrio Pblico Estadual como uma instituio voltada para resoluo dos problemas da sociedade; Divulgao: a comisso adotar providncias no sentido de dar plena divulgao coletividade sobre o perodo ou data dos atendimentos, informando a todos os principais problemas que podem ser resolvidos em parceria com o Promotor de Justia. Sistemtica: Cada uma das Promotorias de Justia agendar os atendimentos ou audincias pblicas para uma data estabelecida em conjunto com comisso deste projeto. A comisso, por sua vez, constituir, em parceria com os Promotores de Justia das demais unidades, o grupo de trabalho que dar o suporte necessrio para a realizao de todos os atendimentos. Membros da equipe: 03 (trs) Promotores de Justia com o apoio tcnico necessrio. II Acompanhamento do atendimento ao pblico nas unidades ministeriais, atravs da anlise das estatsticas e relatrios de atendimentos fornecidos pelas Promotorias de Justia, buscando a manuteno da qualidade por este projeto almejada. III Realizao de cursos de capacitao permanentes para servidores, inclusive distncia. IV Atualizao constante da pgina de internet referente a este projeto, no stio do Ministrio Pblico.

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CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
ETAPA A: FEVEREIRO/2009 a MARO/2009 ETAPA B: ABRIL/2009 a JULHO/2009 ETAPA C: AGOSTO/2009 ETAPA D: SETEMBRO/2009 ETAPA E: OUTUBRO/2009 a DEZEMBRO/2009 ETAPA F: JANEIRO/2010 Indeterminada.

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Ministrio Pblico do Estado do Cear Procuradoria Geral de Justia Rua Assuno, 1100, Jos Bonifcio