TCC Alexandre-1.Doc Pronto 09

CENTRO UNIVERSITRIO BARRIGA VERDE - UNIBAVE CURSO DE ADMINISTRAO ALEXANDRE LOPES MIRANDA
A COMUNICAO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PBLICO: UM ESTUDO DE CASO
COCAL DO SUL - SC 2012
ALEXANDRE
Trabalho de Concluso de Curso, apresentado como requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao, pelo Centro Universitrio Barriga Verde UNIBAVE. Orientadora: Profa. Vanilda Maria Antunes Berti, MSc.
COCAL DO SUL - SC 2012
ALEXANDRE LOPES MIRANDA
Trabalho de Concluso de Curso apresentado, avaliado e aprovado no dia ____ de __________ 20___, como requisito para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao do Centro Universitrio Barriga Verde - UNIBAVE, pela banca examinadora constituda pelos professores:
Orleans, ___ de _______________ de 20___.
_____________________________________ Prof. e Orientador Vanilda Maria Antunes Berti, MSc. Centro Universitrio Barriga Verde - UNIBAVE
_____________________________________ Prof. Avaliador Xxxxxxxxxx, (abreviatura da titulao) Centro Universitrio Barriga Verde - UNIBAVE
_____________________________________ Prof. Avaliador Xxxxxxxxxx, (abreviatura da titulao) Centro Universitrio Barriga Verde - UNIBAVE
Este trabalho dedicado especialmente aos meus pais, os quais sempre incentivaram e almejaram um futuro de sucesso para seu filho, e tambm por sua luta, e sonho de ver seu filho formado, e sem pensar nestes motivos e lembranas no teria tirado foras para concluir este trabalho.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela oportunidade de viver e permitir ser o que sou; minha famlia, que esteve sempre presente nos momentos difceis de minha vida; Aos meus professores que me deram a base para elaborao desta monografia, em especial a minha orientadora professora Vanilda; Aos meus amigos e colegas, que me ajudaram e estiveram presentes em mais esta etapa; empresa em estudo e seus colaboradores, por facilitarem o trabalho de pesquisa.
Se voc falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso entra na cabea dele. Se voc falar com ele em sua prpria linguagem, voc atinge seu corao."
Nelson Mandela
RESUMO
O presente estudo vem realizar um estudo sobre a comunicao organizacional interna de um departamento do setor pblico: um estudo de caso. O objetivo para se chegar ao resultado foram: Analisar a comunicao interna de um departamento do setor pblico; e para complementar o objetivo geral, optou-se pelos objetos especficos: Verificar a qualidade na comunicao interna; Identificar as principais ferramentas utilizadas na comunicao; Mostrar a influncia das ferramentas utilizadas na comunicao interna. Utilizou-se da fundamentao terica para o embasamento da pesquisa, tendo como principais tpicos: Comportamento Organizacional; comunicao interna nas organizaes; fluxos da comunicao; o processo da comunicao e influncia da comunicao na cultura organizacional Para se chegar ao resultado, foi utilizada uma pesquisa quantitativa de campo descritiva. O resultado da pesquisa foi positivo decorrente da satisfao nas respostas dos entrevistados, verificando ento, que a empresa pesquisada tem um ambiente de trabalho satisfatrio, porm, deve se observar as sugestes dos funcionrios e promover um trabalho com um profissional qualificado com a comunicao interna.
Palavras-chave: Comunicao Interna. Organizao. Qualidade da comunicao
ABSTRACT
This study has been conducting a study on organizational communication internal to a department of the public sector: a case study. The goal is to get to the result were: Analyze the internal communication of a department of the public sector, and to complement the overall goal, it was decided by the specific objects: Check the quality of internal communication; Identify key tools used in communication; Show the influence of the tools used in internal communication. We used the theoretical foundation for the research, the main topics: Organizational Behavior; internal communication in organizations; flows of communication, the process of
communication and influence organizational culture of communication in order to reach the result, a survey was used quantitative descriptive field. The research result was positive due to satisfaction in the answers of respondents, then checking that the company studied has a satisfactory working environment, however, it must be noted suggestions from employees and promote a work with a qualified professional with internal communication.
Keywords: Internal Communication. Organization. Quality of communication
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1: O processo de comunicao ...................................................................... 32 Figura 2: Sexo ........................................................................................................... 41 Figura 3: Tempo que trabalha na instituio ............................................................. 42 Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicao interna ..................... 43 Figura 5: Posio acerca desses instrumentos ......................................................... 44 Figura 6: Grau de importncia das pessoas comunicao do setor ....................... 45 Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. ............................................................ 46 Figura 8: Instrumentos de comunicao interna existentes no setor......................... 47 Figura 9: Classificao do processo de comunicao ............................................... 48 Figura 10: Comunicao de forma afirmativa, envolvendo os funcionrios .............. 49 Figura 11: As informaes divulgadas em tempo oportuno. ..................................... 50 Figura 12: Forma como fluem as informaes sobre os problemas de trabalho ....... 51 Figura 13: bem informado sobre o que se passa no setor. .................................... 52 Figura 14: bem informado sobre o que se passa no departamento superior. ........ 53 Figura 15: bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. ............................................................................................... 54 Figura 16: A participao dos funcionrios no processo de comunicao interna. ... 55 Figura 17: Grau de participao na comunicao interna. ........................................ 56 Figura 18: Profissional especfico para rea de comunicao. ................................. 57 Figura 19: Divulgao das informaes. ................................................................... 58 Figura 20: Forma de resposta para saber se a comunicao foi clara e chegou a todos. ........................................................................................................................ 59 Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicao no trabalho. .................. 60 Figura 22: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicao interna. ...................................................................................................................... 61
Figura 23: Tempo de divulgao da mudana entre os funcionrios. ....................... 62 Figura 24: Importncia no investimento da comunicao interna na empresa. ......... 63 Figura 25: Classificao do processo de comunicao na organizao. .................. 64 Figura 26: O que considera importante para se ter uma comunicao eficaz. .......... 65
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Sexo .......................................................................................................... 41 Tabela 2: Tempo que trabalha na instituio............................................................. 42 Tabela 3: Periodicidade dos principais meios de comunicao interna .................... 43 Tabela 4: Posio acerca desses instrumentos. ....................................................... 44 Tabela 5: Grau de importncia das pessoas comunicao do setor. ..................... 45 Tabela 6: Assuntos internos mais discutidos............................................................. 46 Tabela 7: Instrumentos de comunicao interna existentes no setor. ....................... 47 Tabela 8: Classificao do processo de comunicao. ............................................. 48 Tabela 9: Comunicao de forma afirmativa, envolvendo os funcionrios. ............... 49 Tabela 10: As informaes divulgadas em tempo oportuno. ..................................... 50 Tabela 11: Forma como fluem as informaes sobre os problemas de trabalho. ..... 51 Tabela 12: bem informado sobre o que se passa no setor. ................................... 52 Tabela 13: bem informado sobre o que se passa no departamento superior. ....... 53 Tabela 14: bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. ............................................................................................... 54 Tabela 15: A participao dos funcionrios no processo de comunicao interna. .. 55 Tabela 16: Grau de participao na comunicao interna. ....................................... 56 Tabela 17: Profissional especfico para a rea de comunicao. .............................. 57 Tabela 18: Divulgao das informaes. .................................................................. 58 Tabela 19: Forma de resposta para saber se a comunicao foi clara e chegou a todos. ........................................................................................................................ 59 Tabela 20: Elementos capazes de dificultar a comunicao no trabalho. ................. 60 Tabela 21: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicao interna. ...................................................................................................................... 61 Tabela 22: Tempo de divulgao da mudana entre os funcionrios. ...................... 62
Tabela 23: Importncia no investimento da comunicao interna na empresa. ........ 63 Tabela 24: Classificao do processo de comunicao na organizao. ................. 64 Tabela 25: O que considera importante para se ter uma comunicao eficaz. .......... 65
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
FEBAVE Fundao Educacional Barriga Verde LDB Lei de Diretrizes e Bases MALO Museu ao Ar Livre de Orleans SMA Secretaria Municipal de Administrao SME Secretaria Municipal de Educao UNIBAVE Centro Universitrio Barriga Verde
SUMRIO
INTRODUO .......................................................................................................... 16 CAPTULO I FUNDAMENTAO TERICA .......................................................... 18 1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ............................................................ 18 1.1 AS ORGANIZAES .......................................................................................... 18 1.2 COMUNICAO ORGANIZACIONAL ................................................................ 19 1.1.1 A Importncia da comunicao na organizao ......................................... 20 2 A COMUNICAO INTERNA NAS ORGANIZAES......................................... 22 2.1 CARACTERSTICAS DA COMUNICAO INTERNA ........................................ 22 2.1.1 O endomarketing na comunicao organizacional interna ........................ 24 2.1.2 Instrumentos do endomarketing ................................................................... 26 2.2 FLUXOS DA COMUNICAO ............................................................................ 27 2.2.1 Os canais da comunicao e a tecnologia ................................................... 28 2.3 O PROCESSO DA COMUNICAO .................................................................. 31 2.3.1 Elementos do processo de comunicao .................................................... 31 2.3.2 Barreiras da comunicao ............................................................................. 32 2.3.3 Funo da comunicao................................................................................ 33 2.3.4 Tipos de comunicao ................................................................................... 34 2.3.5 Como tornar a comunicao eficaz .............................................................. 34 2.4 A INFLUNCIA DA COMUNICAO NA CULTURA ORGANIZACIONAL ......... 35 2.4.1 Cultura organizacional conceito ................................................................ 35 2.4.2 Contexto da cultura na comunicao ........................................................... 36 CAPTULO II - DELIMITAES METODOLGICAS .............................................. 38 2.1 TIPOS DE PESQUISA ........................................................................................ 38 2.1.1 Pesquisa descritiva e de campo ................................................................... 38 2.2 ABORDAGEM DA PESQUISA ............................................................................ 38 2.3 POPULAO E AMOSTRA ................................................................................ 39 2.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 39 2.5 ANALISE E INTERPRETAO DOS DADOS ................................................... 40 CAPTULO III - APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS .............. 41 3.2 BLOCO 1 PERFIL DO ENTREVISTADO ......................................................... 41 3.3 BLOCO 1 PROCESSO DA COMUNICAO .................................................. 43
3.4 ANALISE DA PESQUISA .................................................................................... 66 CONSIDERAES FINAIS ...................................................................................... 68 REFERNCIAS ......................................................................................................... 70 APNDICE ................................................................................................................ 73
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INTRODUO
Com a constante evoluo do ambiente organizacional, decorrente da tecnologia, da competitividade e de novas ferramentas, surgem novos modos de gesto e consequentemente a comunicao dentro das organizaes. Os colaboradores podem conseguir com maior facilidade o que deseja dentro de uma empresa, se os mesmos conhecerem e souberem como melhor utilizar as ferramentas da comunicao. A comunicao uma estratgia, a qual poder ser utilizada pelos gestores de uma organizao, havendo, portanto, uma significativa diferena, na transmisso das comunicaes pertinentes ao devido trabalho a ser elaborado pelos colaboradores. A Comunicao Interna nas organizaes nem sempre foi reconhecida ou valorizada, porm, vital para a sobrevivncia e desenvolvimento das empresas. Na atualidade uma ferramenta estratgica, aumentando com isso a preocupao dos colaboradores. Neste sentido, o presente estudo vem apresentar um estudo de caso sobre a comunicao organizacional interna em um departamento da administrao pblica. Tendo a inteno de mostrar a importncia da comunicao no ambiente organizacional e o uso de suas ferramentas, proporcionando, portanto, uma melhora no ambiente organizacional. Diante deste exposto, como a comunicao organizacional influncia o comportamento dos funcionrios? Tendo em vista os conflitos nele existe. Assim sendo, para melhor entender este estudo tem-se como objetivo geral: Analisar a comunicao interna de um departamento do setor pblico; e para complementar o objetivo geral, optou-se pelos objetos especficos: Verificar a qualidade na comunicao interna; Identificar as principais ferramentas utilizadas na comunicao; Mostrar a influncia das ferramentas utilizadas na comunicao interna. Este estudo se justifica pela importncia da comunicao dentro do ambiente de trabalho, trazendo benefcios e estratgias, contribuindo para o desenvolvimento, observou-se a necessidade de verificar a comunicao entre os colaboradores da mesma e consequentemente a administrao de conflitos na
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empresa, uma vez que, quando h um clima harmonioso, com comunicao eficaz, percebe-se a satisfao dos colaboradores em realizar trabalhos eficientes, e com maior produtividade. Este trabalho est apresentado da seguinte forma: CAPTULO I: Fundamentao Terica, apresentando os tpicos da
Comunicao Organizacional; Comunicao Interna nas Organizaes; Fluxos da Comunicao; Processo da Comunicao e Influncia da comunicao na cultura organizacional. CAPTULO II: Delimitaes Metodolgicas. CAPTULO III: Apresentao e discusso dos resultados, finalizando com as consideraes finais.
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CAPTULO I FUNDAMENTAO TERICA
1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
O comportamento organizacional vem investigar o impacto dos indivduos, do grupo e da estrutura dentro da organizao, tendo como propsito principal a utilizao deste conhecimento para promover a eficcia organizacional (ROBBINS, 2002). Ainda Robbins (2002), o comportamento Organizacional consiste em alcanar produtividade, reduzir a rotatividade e promover a cidadania organizacional. Conforme Robbins (2002, p.6):
O comportamento organizacional um campo de estudos que investiga o impacto que indivduos, grupos e a estrutura tm sobre o comportamento dentro das organizaes, com o propsito de utilizar esse conhecimento para promover a melhoria da eficcia organizacional.
Os indivduos ainda so a principal estratgia das organizaes, porm, o conhecimento destas relaes indivduo x empresa se faz necessrio para melhor conduzir o seu desenvolvimento.
1.1 AS ORGANIZAES
As organizaes movimentam a economia e o desenvolvimento de um pas, neste sentido, na concepo de Montana e Charnov (2003), quando uma o mais pessoas usam funes distintas e individuais esses esforos em conjunto, trabalham para chegarem a um resultado geral, pois cada funo realizada e as necessidades de pessoal so estimadas tambm os recursos fsicos necessrios, com isso pode se dizer que uma organizao. Porm, para Chiavenato (2001), organizao tem muitos significados, podendo ser entendido como uma entidade social direcionada para objetivos especficos e estruturada. A organizao social por ser formada por indivduos,
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dirigida por objetivos e desenhada para ter os objetivos alcanados. A estrutura existe para que o trabalho seja dividido e desempenhado. Portanto, a palavra organizao significa qualquer empreendimento humano formado propositalmente para atingir resultados esperados pela organizao.
1.2 COMUNICAO ORGANIZACIONAL No ambiente organizacional a comunicao se faz presente sendo indispensvel para o acesso com os membros dessa organizao, bem como, um meio de integrar as partes da empresa, contribuindo para que as atividades estejam coordenadas de modo que se consiga sua finalidade. Para tanto Maximiano (2000, p.282) diz que: Comunicao o processo de transferir e receber informaes. Informaes so dados organizados que possibilitam a anlise de situaes e tomados de decises. Conforme Chiavenato (2001, p.165), [...] comunicao a troca de informaes entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informao. Constitui um dos processos fundamentais da experincia humana e da organizao social. Na concepo de Kunsch (2008), a comunicao deve ser entendida como parte integrante e da natureza das organizaes. Onde a organizao formada por pessoas, as quais se comunicam entre si e por meio de processos por meio de processos interativos, viabilizam o sistema funcional para sobrevivncia e consecuo dos objetivos organizacionais num contexto de diversidades e de transaes complexas. Neste sentido, sem a comunicao, as organizaes no existiriam. Entende-se que a comunicao um processo dinmico e contnuo, que permite aos membros da organizao participar deste processo de trabalhar, cooperar e interpretar as necessidades e as atividades do ambiente organizacional. Neste processo comunicacional, as pessoas esto constantemente envolvidas umas com as outras (KUNSCH, 2008). Ainda Kunsch (2008), o processo da comunicao proporciona um sistema de mensagens especialmente rico e variado. Com isso os membros da organizao devem ser capazes de reconhecer e interpretar a grande variedade de
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mensagens disponveis, para que lhes permitam responder de maneira apropriada a distintas pessoas e situaes. Neste sentido Torquato (2002, p. 68), diz que A comunicao organizacional uma atividade de carter estratgico para a empresa porque harmoniza interesses, evita a fragmentao do sistema, promove a sinergia interna e, externamente, comportamentos e atividades favorveis organizao. J na concepo de Marchiori (2006, p. 244):
A comunicao empresarial o somatrio de todas as atividades de comunicao da empresa. Elaborada de forma multidisciplinar a partir de mtodos e tcnicas de relaes pblicas, jornalismo, lobby, propaganda, promoes, pesquisa e marketing direcionada sociedade, formadores de opinio, consumidores e colaboradores (trabalhadores, fornecedores e parceiros). Elaborao est que tem como referncia bsica o planejamento estratgico da empresa.
A comunicao, segundo Bueno (2003) sofreu evoluo desde o seu estgio embrionrio, quando ainda se definia como um mero acessrio para assumir uma funo relevante na poltica dos negcios da empresa. Deixa de ser uma atividade de segundo plano para se tornar em insumo estratgico com o intuito de idealizar clientes, sensibilizar multiplicadores de opinio e interagir com a comunidade da organizao. A comunicao organizacional compreende a leitura e a formao da cultura organizacional, tanto na anlise dos componentes externos, como a influncia dos ativos internos, planejando constantemente a imagem da empresa, bem como sua identidade. Neste sentido Kreps (1995), defende a comunicao como um processo que enfatiza a importncia da comunicao nas relaes das pessoas no seu ambiente organizacional.
1.1.1 A Importncia da comunicao na organizao As organizaes, segundo Ruggiero (2002), so constitudas de pessoas e os relacionamentos nela existentes sendo formal ou informal. Com isso, a comunicao pode ser formal ou informal, tornando-se um fenmeno organizacional relacionado aos resultados da organizao, presentes nas reunies, entrevistas, apresentaes, tomadas de decises entre outros.
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As habilidades de comunicao so as responsveis pela boa ou m performance pessoal ou organizacional. Os membros da organizao so responsveis em desenvolver a habilidade de comunicao e ser bem sucedida (RUGGIERO, 2002). Portanto, a comunicao importante nas organizaes, pois os colaboradores so parceiros e quanto melhor informados estiverem,
consequentemente estaro mais envolvidos com a empresa e sua misso e com mais eficincia desempenharo suas funes (RUGGIERO, 2002). Para a comunicao ter a qualidade adequada nas organizaes, depende de alguns pontos a serem considerados, na concepo de Ruggiero (2002): Prioridade comunicao: sintonia de energia e recursos para assegurar a qualidade da comunicao junto aos objetivos da organizao. Abertura da alta direo: a alta cpula da organizao deve abrir as informaes essenciais para garantir os insumos bsicos a todos os colaboradores; Processo de busca: pro atividade de cada colaborador na busca das informaes para a realizao do trabalho; Autenticidade: autenticidade no relacionamento entre os
colaboradores assegurando eficcia da comunicao e do trabalho em times; Foco em aprendizagem: garantir a efetiva aprendizagem do que comunicado, otimizando o processo de comunicao; Individualizao: assegurar melhor sintonia e qualidade de
relacionamento na empresa, evitando as diferenas individuais ou generalizaes. Competncias de base: assegurar a qualidade das relaes internas com o desenvolvimento de competncias bsicas; Velocidade: rapidez na comunicao dentro da empresa
potencializando sua qualidade e nvel de contribuio aos objetivos maiores; Adequao tecnolgica: assegurar a evoluo da qualidade da comunicao, potencializando a fora do grupo trazendo equilbrio entre tecnologia e o alto contato humano. Segundo Stoner e Freeman (1999), quatro fatores influenciam a eficcia da comunicao nas organizaes: canais formais da comunicao, estrutura de autoridade, especializao do trabalho e a propriedade da informao, fazendo
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consequentemente com que a comunicao traga benefcios organizao nos aspectos humanos (colaboradores) e tcnicos.
2 A COMUNICAO INTERNA NAS ORGANIZAES A comunicao interna nas organizaes, nem sempre valorizada ou reconhecida como de vital importncia para a sua sobrevivncia e desenvolvimento. Com a evoluo da tecnologia, a disponibilidade de dados que podem ser transformados em informaes pode ser usada para a tomada de deciso, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo da comunicao no mundo dos negcios. pela comunicao interna que h a troca de informaes e interaes no ambiente organizacional (BUENO, 2003). A comunicao interna faz circular o conhecimento, as informaes de forma vertical, ou seja, da direo para os nveis subordinados e horizontalmente entre mesmos nveis de subordinao (BUENO, 2003). Marchiori (2006), diz que h necessidade na busca da valorizao da comunicao interna, a qual deve ser entendida como estratgia para a busca da efetividade da organizao. pela comunicao que uma organizao recebe, oferece e canaliza as informaes e constri o conhecimento para a tomada de decises mais acertadas. A comunicao interna, segundo Bueno (2000) de suma importncia, pois cada pessoa tem um papel a desempenhar neste processo.
2.1 CARACTERSTICAS DA COMUNICAO INTERNA A comunicao interna para ser eficaz, apresenta trs caractersticas, segundo Leite (2006). Os colaboradores devem ser vistos como parceiros, e quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com a empresa, a misso e o negcio, eles estaro; A imagem que os colaboradores tm da organizao levada para o pblico externo, de acordo com a sua percepo. Por isso, deve-se dar ateno s
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opinies dos colaboradores no que diz respeito organizao. Podendo, alavancar ou destruir esta imagem da organizao. A globalizao e a disseminao de novas tecnologias repercutem na comunicao interna precisando ser valorizada e dos canais que ela dispe, disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua misso de integrar todo o quadro funcional de uma organizao, pois comunicar mais que informar, atrair, envolver. Tendo em vista a alta competitividade do mercado. Neste sentido Pasqualini (2006), diz que a comunicao interna essencial para manter a sade organizacional. Tem a finalidade de transmitir aos funcionrios os acontecimentos, partilhar um sistema de valores, de procedimentos e de rituais prprios da organizao e ainda firmar uma imagem positiva em suas mentes da organizao. De acordo com Tavares (2007, p.4):
[...] as empresas antes de vender um produto para seus clientes precisam convencer seus funcionrios a compr-lo. E hoje, principalmente, vender o produto para o funcionrio passa a ser to importante quanto para o cliente. Significa torn-lo aliado ao negcio, responsvel pelo sucesso da corporao e igualmente preocupado com o seu desempenho.
Para as organizaes terem uma comunicao interna eficaz, se faz necessrio, considerar as vrias dimenses humanas dos seus colaboradores no processo do trabalho no ambiente organizacional. A comunicao deve produzir integrao e um esprito de equipe para poder-se alcanar os objetivos e produzir uma ambiente saudvel (PIMENTA 2004). Knusch (1997), diz que para o exerccio da cidadania e valorizao dos colaboradores, se faz necessrio uma comunicao adequada entre os
colaboradores, o que poder trazer atenuantes que venham a contribuir ativamente na atividade participativa profissional e pessoal de cada um. Pois os colaboradores passam a maior parte do seu tempo dentro das organizaes, razo pela qual se faz preciso manter um ambiente harmonioso e integrado entre os setores.
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2.1.1 O endomarketing na comunicao organizacional interna A comunicao interna composta por instrumentos e aes que pela sua eficincia, transformam-se em canais oficiais para despertar o pblico interno para um nvel maior de informao sobre tudo o que acontece na organizao. Segundo Bekin (2004), a espinha dorsal do endomarketing a comunicao interna, que visa o fortalecimento do relacionamento entre os colaboradores e a organizao. Acredita que pela comunicao que os colaboradores tem acesso s informaes como misso, objetivos, valores, novos produtos, feedback, forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas entre outras. Ainda Bekin (2004), o endomarketing contribui na formao do ambiente organizacional favorvel ao uso do conhecimento e ainda valorizando as pessoas que dela fazem parte. O objetivo do endomarketing facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o pblico interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organizao, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relaes e melhorando, assim, a imagem e o valor de mercado (BEKIN, 2004). Ainda, Bekin (2004), o endomarketing estabelece um processo
permanente de motivao dano aos colaboradores dignidade, responsabilidade e liberdade de iniciativa. Podendo neste processo de motivao enumerar os instrumentos: Chamamento a parcerias, cooperao e lealdade; Valorizao do indivduo dentre de seu grupo; Integrao baseada nos valores e objetivos da empresa; Reforo contnuo de uma atitude baseada em valores compartilhados; Recompensas e prmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos; Criao de um ambiente de interao dentro da empresa; Envolvimento dos funcionrios no planejamento e na tomada de decises; Estmulo iniciativa e atitude criativa;
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Delegao de poderes de acordo com a natureza da funo exercida; Remunerao adequada. Portanto, de acordo com Bekin (2004), endomarketing um processo que vem adequar a organizao ao atendimento do mercado, tornando mais competitiva em integrao com os seus colaboradores e estrutura organizacional. Conforme Torquato (2002, p. 54), comunicao interna e endomarketing so:
Propsitos e processos de comunicao interna e endomarketing so equivalentes, ou seja, identificam os quais como sendo sinnimos, entretanto tais processos apresentam sim diferenas. Traando comparaes entre a comunicao interna e o endomarketing, nota se que ambos apresentam formas diferenciadas de conceber o pblico que se direcionam suas aes. As empresas que implantam processos de endomarketing, frequentemente, instituem ao pblico essencial a terminologia de cliente interno, ou ainda colaborador.
A organizao precisa comunicar-se com seus colaboradores atravs de aes interligadas e com um programa de comunicao interna, a fim de manter todos informados sobre os objetivos mudana, bem como, elaborar um programa de comunicao interna, a fim de motivar os colaboradores a se comprometerem com a empresa (MATOS, 2004). Na concepo de Dias (2008), o endomarketing uma ferramenta que tem como objetivo principal melhorar o nvel de comunicao interna. As aes do endomarketing devem ser dirigidas ao pblico interno da organizao, promovendo valores para servir ao cliente interno, o qual ter comprometimento de modo integral com os objetivos da empresa. Por isso, o endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo prprio marketing (BEKIN, 2004). Neste sentido, [...] tero clientes externos satisfeitos. Organizaes bem-sucedidas responsabilizam os gerentes e reas de suporte com atribuiochave de ajudar os funcionrios da linha de frente a realizar um reconhecimento servio de qualidade aos clientes [...] (BEKIN, 2004, p. 140).
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2.1.2 Instrumentos do endomarketing Os instrumentos utilizados no endomarkting apresentam variaes em relao ao custo e manuteno, nvel de envolvimento dos responsveis; abrangncia nmero de colaboradores envolvidos; e durabilidade da ao (BRUM, 1998). Os instrumentos operacionais que podem ser utilizados, segundo Brum (1998): Confeco de vdeos (institucionais): apresentando os produtos, colocando os colaboradores em contato direto com a realidade da empresa. Manuais tcnicos e educativos: apresentando os produtos, servios;
lanamentos, tendncias; Revista: com histria em quadrinhos; Jornal interno: com a utilizao de vrios encartes dos diversos
departamentos da empresa. Cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabea, sempre com o objetivo de passar novas informaes para equipe interna; Canais diretos: reunies Palestras internas: programas para apresentar as novidades da
empresa, as tendncias e a evoluo que a mesma teve; Grife interna: uso em roupas, bons e acessrios; Memria: resgate da histria da empresa, com objetivo de passar a evoluo da mesma, s pessoas que a desconhecem; Radio interno: divulgao de notcias; Vdeo jornal: divulgao de lanamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes; Intranet; atividades; Manuais de integrao: divulgao de alguns aspectos da cultura Convenes internas: uso da equipe interna para divulgao de
organizacional. Alguns aspectos devem ser considerados na definio dos instrumentos utilizados internamente na organizao, segundo Bekin (2004), deve ainda haver
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contato direto entre os diversos nveis da empresa, processos de recompensa e uma ampla rede de comunicao nos seus diversos nveis.
2.2 FLUXOS DA COMUNICAO A comunicao organizacional possui fluxos os quais dependem da estrutura da comunicao, bem como do uso da tecnologia. Os fluxos so designados, segundo Maximiano (2000) em: Comunicao descendente: conhecida tambm como comunicao para baixo, geralmente utilizada nas organizaes burocratizadas e autocrticas, tendo em vista que as ordens e informaes sobre as polticas da empresa so comunicadas quando j foram tomadas as decises. Segundo Maximiano (2000, p. 284), Muitas vezes, a comunicao para baixo, procura manter as pessoas informadas para que possam trabalhar direito. Comunicao ascendente: Hampton (1992, p.434), Os
subordinados do informaes sobre o andamento e problemas do trabalho aos superiores, de modo que estes possam decidir o que fazer. Mas a informao necessria com frequncia censurada ou no transmitida, e s vezes com resultados desastrosos. A comunicao ascendente realizada atravs das informaes dos relatrios, dados da produo e controle da qualidade, visando a informao das atitudes dos colaboradores. Comunicao lateral: chamada tambm de comunicao diagonal, o tipo de comunicao que ocorre entre as unidades de trabalho do mesmo nvel ou entre as unidades de nveis diferentes. Este tipo de comunicao possibilita o funcionamento dos processos interdepartamentais e a tomada de decises. Maximiano (2000, p. 286) diz que esta comunicao [...] a que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nvel ou entre unidades de trabalho de nveis diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias. Para Hampton (1992) este tipo de comunicao lateral/diagonal a comunicao exercida pela gerncia.
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2.2.1 Os canais da comunicao e a tecnologia Na viso de Nassar (2007), a comunicao organizacional apresenta vrios canais e utiliza-se da tecnologia para melhor ser utilizada no ambiente organizacional. INTERNET: Conjunto de pginas da web cuja concepo, agregao e contedo objetivam a existncia em ambiente digital de sistemas comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminao de mensagens e realizao de transaes com os diferentes pblicos externos da organizao. INTRANET: Conjunto de pginas da web cuja concepo, agregao e contedo objetivam a existncia em ambiente digital de um sistema comunicacional voltado para o relacionamento, disseminao de mensagens e realizao de atividades operacionais com o pblico interno da organizao. Este conjunto dever estar organizado de forma coerente e clara, para que o pblico-alvo possa identificar o sistema independentemente dos procedimentos e localizao do ponto de acesso. JORNAL INSTITUCIONAL: Publicao com contedos informativos, interpretativos, opinativos e de entretenimento, dirigida a um ou mais elementos componentes do Pblico Externo (clientes, consumidores, fornecedores,
comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associaes de classes, entre outros) e/ou Pblico Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem servios em carter permanente). JORNAL MURAL: Veculo de informao corporativo dirigido ao pblico interno da empresa, enfoque sobre temas como negcios da empresa, recursos humanos, segurana, sade, meio ambiente, responsabilidade social, lazer/ cultura, entre outros. MEMRIA EMPRESARIAL: " o conjunto de sensaes, lembranas e experincias, tanto boas como ruins, que as pessoas guardam de sua relao com a empresa" MMS (multimedia messaging service): Refere-se ao sistema de distribuio de mensagens de imagem e udio por meio de redes de comunicao sem fio.
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NEWSLETTER DIGITAL: Boletim informativo destinado aos diferentes pblicos da organizao (interno ou externo), com periodicidade regular, veiculado em ambientes digitais, cujo contedo tenha temtica definida e constante. PODCASTINGS: Objetiva a comunicao atravs de arquivos de udio transmitidos via internet, possibilitando a divulgao de diversos temas atravs de um agregador de informao. PORTAL CORPORATIVO: Plataforma unificada de entrada, filtragem e relacionamento que objetiva a existncia, em ambiente digital, de sistemas comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminao de mensagens e realizao de transaes com todos os pblicos estratgicos da organizao (interno, externo, comunidade etc.), com oferta de contedos especficos e personalizados para cada pblico. Este conjunto dever estar organizado de forma coerente e clara, para que cada pblico-alvo possa identificar os canais e a proposta estratgica de relacionamento com este ambiente digital. PUBLICAO ESPECIAL: Publicao sem periodicidade definida, dirigida a um ou mais pblicos, abordando tema social, cultural ou comemorativo. RESPONSABILIDADE HISTRICA: " o conjunto das
responsabilidades corporativas - a comercial, ambiental, social e cultural examinado ao longo da histria da organizao, de seu presente e de sua viso" REVISTA INSTITUCIONAL: Publicao com contedo
predominantemente interpretativo e de interesse permanente, diversidade temtica, dirigida a um ou mais elementos componentes do Pblico Externo (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associaes de classes, entre outros) e/ou Pblico Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem servios em carter permanente). SALAS DE IMPRENSA VIRTUAIS: Voltadas ao relacionamento especfico da organizao com os meios de comunicao, visando a agilizao do relacionamento e a antecipao de contedos. SISTEMA DE CONHECIMENTO (KNOWLEDGE MANAGEMENT) E TREINAMENTO DE PESSOA: Voltado para a agregao de competncias e troca de experincias, e gesto dos ativos intelectuais e da memria implcita da organizao.
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SISTEMAS DE MENSAGENS E CONTEDOS PARA RECEPTORES SEM FIO (SMS E MMS): Criado para estabelecer relacionamentos de fidelizao contnua por meio da comunicao em aparelhos celulares; intercmbio de informaes operacionais entre as partes; promoo de ofertas; disparo de lembretes para pblicos especficos etc. SISTEMAS DE MENSAGENS ONLINE (Messenger): Para
compartilhamento de informaes em tempo real; agilizao do processo decisrio; reunies (texto, voz e imagem) online, etc. SMS (short message service): Refere-se ao sistema de distribuio de mensagens de texto por meio de redes de comunicao sem fio. URL (uniform resource locators): Refere-se ao endereo de localizao das pginas no ambiente da rede mundial de computadores. Um endereo tpico geralmente tem a seguinte composio: http://www.nome da pgina, tipo da organizao cdigo do pas = http://www.aberje.com.br. VDEO INSTITUCIONAL: Tem por finalidade a divulgao institucional da empresa, de seus produtos, servios e realizaes nas comunidades, propiciar integrao, gerar incentivo e motivao; criar envolvimento e comprometimento para com os objetivos e metas da empresa; colaborar para a implantao de estratgias de negcio, contribuir para a melhoria do clima organizacional; colaborar para o desenvolvimento tcnico profissional e divulgar as boas realizaes ou equipes de trabalho. Pode ser dirigido ao pblico externo - (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo,
universidades, associaes de classe, entre outros); e/ ou Pblico Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem servios em carter permanente). BLOGS CORPORATIVOS: Objetivam a agilizao e o dilogo com pblicos estratgicos de forma bastante segmentada e diferenciada, num contexto de comunicao informal. BOLETIM INSTITUCIONAL: Publicao com contedo essencialmente especfico e dirigido a um ou mais elementos componentes do Pblico Externo (clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades, associaes de classes, entre outros) e/ou
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Pblico Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem servios em carter permanente). CAMPANHAS DE E-MAIL MARKETING: Funcionam como uma ferramenta paralela s pginas web (so veiculadas por meio do sistema de correio eletrnico) e so utilizadas para disseminao de mensagens rpidas e pontuais como: mensagens de ltima hora, distribuio de newsletters, confirmao de relacionamento, campanhas promocionais; CAMPANHAS DE MARKETING VIRAL: Planejadas para uma disseminao boca-a-boca exponencial virtual. das mensagens a partir de um conjunto de
multiplicadores selecionados que utilizam o ambiente digital para promover um Objetiva o estabelecimento de relacionamentos
exclusivamente no ambiente digital para formao de banco de dados, comunidades de relacionamentos e interesses, lanamento de produtos e servios, sensibilizao coletiva, etc.
2.3 O PROCESSO DA COMUNICAO Segundo Chiavenato (2000, p. 142), [...] a comunicao a troca de informaes entre indivduos, tornando comum uma mensagem ou informao.
2.3.1 Elementos do processo de comunicao Segundo Chiavenato (2000), no processo de comunicao existem cinco etapas que ela deve percorrer: Emissor: tambm chamado de codificador, escolhe o contedo da mensagem com o uso correto do smbolo e verifica o melhor canal para a transmisso da mensagem. informao. Canal: utilizado pelo emissor para levar a mensagem ao receptor. O canal influencia a maneira pela qual o receptor entender a mensagem recebida. Receptor: individuo que recebe a mensagem, decodifica a mensagem e produz uma resposta ao remetente. Transmissor: etapa que codifica a mensagem entende e repassa a
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Destinatrio: o destino que da mensagem, sendo fundamental que o cdigo utilizado seja de conhecimento dele. Feedback: resposta ao emissor da mensagem entendimento da mesma. Rudo: representa todas as interferncias ocorridas na mensagem, podendo provocar distores. A mensagem enviada se utilizar de smbolos e cdigos para que o contedo enviado tenha uma interpretao daqueles que a recebem tenha uma comunicao eficaz. informando o
Figura 1: O processo de comunicao Fonte: adaptado por Kotler (1998)
2.3.2 Barreiras da comunicao As barreiras na comunicao, segundo (Robbins, 2002), prejudicam consideravelmente a comunicao eficaz. barreiras: Filtragem: manipulao da informao pelo emissor e os interesses e percepes daqueles que fazem a sntese, sobre o que importante na informao, resultam numa boa filtragem; Percepo seletiva: escuta seletiva da mensagem pelo receptor, tendo como base suas prprias necessidades, motivaes, experincias, histrico e outras caractersticas pessoais; Robbins (2002) aponta as seguintes
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Sobrecarga
da
informao:
excesso
de
informaes,
sobrecarregando o receptor, causando dificuldade de entendimento da mensagem. Defesa: reao frente a uma ameaa em uma mensagem, causando comentrios sarcsticos, ataques verbais, excesso de julgamento e
questionamentos. Linguagem: os diferentes sentidos das palavras difere de pessoa a pessoa, causando significados diferentes de acordo com o histrico scio cultural., idade, educao, por isso a linguagem causa definies diferentes a cada uma delas.
2.3.3 Funo da comunicao A comunicao possui quatro funes bsicas, segundo (Robbins, 2002), dentro do grupo ou de uma organizao, so elas: Controle: a comunicao age diretamente no comportamento das pessoas de diversas maneiras. O controle da comunicao pode ser realizadas pelas ordens superiores, emisso informaes, estabelece a hierarquia na organizao entre outros. Pode ser representado por manuais, normas que devem ser seguidas pelos colaboradores. Motivao: a comunicao motivadora, devido ao esclarecimento aos funcionrios sobre as diversas informaes como avaliar o desempenho dos funcionrios, feedback e orientaes sobre o desempenho para melhor-lo. Estabelece metas especficas para o reforo do comportamento desejvel na organizao. Expresso emocional: a expresso emocional a Esta expresso emocional fornecida pelos funcionrios dentro da organizao. A comunicao que ocorre dentro da organizao um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustraes ou sentimentos da satisfao e tambm de suas necessidades sociais. Informaes: a funo da informao se relaciona como facilitadora da tomada de deciso, proporcionando aos colaboradores dados para a devida avaliao e identificao de alternativas.
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2.3.4 Tipos de comunicao A comunicao, segundo Robbins (2002), apresenta trs tipos distintos: a comunicao escrita, comunicao oral e comunicao no verbal, para dar o devido suporte nas informaes na organizao. Comunicao escrita: a comunicao escrita tangvel e verificvel, englobam os registros como e-mails, fax, jornais internos, informativos, murais ou qualquer outra mensagem escrita. Este tipo de comunicao pode ser armazenado para quaisquer dvidas. Como desvantagem consome mais tempo e h ausncia de feedback. Comunicao no verbal: a comunicao no verbal inclui os movimentos corporais, faciais, entonaes da voz ou nfase s palavras, realizando um distanciamento entre emissor e receptor. Este tipo de comunicao realizado no dia a dia dos colaboradores. Comunicao oral: o principal meio de transmitir mensagens. transmitida pelas palestras, rumores, debates. Como vantagem pode-se destacar a rapidez e o feedback. Como desvantagem sempre que houver a necessidade de transmitir a vrias pessoas ao mesmo tempo uma comunicao podendo haver distores.
2.3.5 Como tornar a comunicao eficaz A comunicao para necessita ser eficaz, deve ter clareza, evitar distraes, respeitar o interlocutor, certificar-se se a mensagem foi compreendida e acompanhar o resultado, segundo Robbins (2002): Comunicar assertivamente: a mensagem ser mais bem recebida se os funcionrios explicarem suas ideias explcita e diretamente. Uso de canais mltiplos: comunicar-se atravs de todos os canais importante, para que os funcionrios possam ver, ouvir e sentir o que se deseja informar. Uso da comunicao bidirecional: envolver os receptores na conversao. O dilogo ajuda a reduzir os mal-entendidos.
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Exprimir-se e apoiar-se: tomar cuidados com o tom da voz, os gestos a linguagem, o uso de pausas, etc. Compreender o receptor: a compreenso leva empatia. A empatia conduz a comunicao aprimorada, porque as pessoas desejam comunicar-se quando se sentem compreendidas. Ser sensvel s diferenas culturais: conscientizar-se de eventuais barreiras culturais e falar de forma simples, franca e clara. Atentar s diferenas culturais de etiqueta e significado de gestos. Ser sensvel s diferenas de gnero: conhecer e respeitar as diferenas de estilo de comunicao entre homens e mulheres. Dar e buscar feedback: procurar sempre identificar o efeito da comunicao e utilizar o resultado da anlise para aperfeioar o processo, estabelecendo um circulo virtuoso de retorno e aperfeioamento. Segundo Nassar (2000), a comunicao uma ferramenta que permite administrao tornar comuns as mensagens dentro do ambiente organizacional, promovendo a motivao, estimulando , agrupando dessa forma os integrantes de uma organizao. A gesto e seu conjunto de valores, misso, viso, produzindo condies para que a comunidade organizacional atue com eficcia.
2.4 A INFLUNCIA DA COMUNICAO NA CULTURA ORGANIZACIONAL O comportamento dos colaboradores geralmente modelado pelas organizaes no exerccio da cultura organizacional, influenciando as necessidades, incentivo produtividade e tambm facilitam as respostas s estratgias administrativas.
2.4.1 Cultura organizacional conceito Segundo Schein (1995, p. 24):
A cultura formada pelo conjunto de pressupostos bsicos que um determinado grupo inventou, descobriu, desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptao externa e integrao interna, e que funcionaram bem o suficiente para consider-las
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vlidas e, portanto, lev-las a novos membros como um correto caminho para perceber, pensar, sentir, em relao a estes problemas.
A cultura organizacional, segundo Schein (1995), representa as normas informais no escritas que orientam o comportamento de seus membros direcionando suas aes para os objetivos da organizao. O alinhamento da cultura se faz necessrio na organizao com outros aspectos como: planejamento, organizao, direo e controle para que se possa conhecer melhor a organizao. A cultura organizacional a grande influenciadora dos elementos comportamentais que ajudam a materializar os valores, princpios e todo o universo da empresa sendo representada na arquitetura, distribuio de espaos entre outros elementos (SHEIN, 1995).
2.4.2 Contexto da cultura na comunicao A comunicao de uma organizao o reflexo da cultura desta organizao. A cultura um dos fatores que determina o tipo de comunicao ser praticada, bem como, sua forma, veculos e fluxos. Segundo Baldissera (2008), a Cultura organizacional e comunicao constituem um processo de construo, onde a cultura deve ser continuamente compartilhada pelo grupo de indivduos que constituem a organizao. A comunicao organizacional provedora e disseminadora de contedos, os quais desenvolvem os ambientes organizacionais. Os ambientes
dessa organizao so expressos na realidade cultural por meio dos discursos de relacionamento (MARCHIORI, 2009). Diante desta constatao, entende-se que se deve explorar e desvendar as relaes que permeiam a cultura e comunicao na organizao, uma vez que as pessoas constroem sua cultura comunicativamente medida que desenvolvem significados, smbolos e discursos para todas as suas aes. Os colaboradores estabelecem com a cultura e a comunicao interna da organizacional, uma relao que influncia direta no seu desempenho e na performance organizacional. Portanto, as interaes entre a comunicao e a
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cultura organizacionais podem ser estudadas sob a tica da comunicao interna, pois, pela comunicao interna que proporciona o acesso dos colaboradores aos valores, crenas, mitos e demais elementos da cultura organizacional
(CAMARA;GUERRA; RODRIGUES, 2001). Desse modo, de acordo com Marchiori (2009), o compartilhamento de sentidos e dilogos concretizado por meio de processos de comunicao que reconhecem e renovam a cultura organizacional. Podendo, portanto, que a
comunicao seja entendida como processo no qual as pessoas possam explorar suas potencialidades e se desafiar como seres humanos. A organizao tambm um agrupamento social e, como tal, sua principal caracterstica promover a interao humana (MARCHIORI, 2009). Torna-se, portanto, dotada de cultura. A comunicao juntamente com a cultura organizacional so fatores mantenedores das organizaes, dando-lhe o papel de fundo nos processos organizacionais.
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CAPTULO II DELIMITAES METODOLGICAS
O presente captulo mostrar os procedimentos metodolgicos utilizados para desenvolvimento do presente estudo.
2.1 TIPOS DE PESQUISA Para Gil (1999, p.42), a pesquisa tem um carter pragmtico, um processo formal e sistemtico de desenvolvimento do mtodo cientfico. O objetivo fundamental da pesquisa descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos cientficos.
2.1.1 Pesquisa descritiva e de campo A pesquisa descritiva utilizada com o objetivo de maior veracidade dos dados. No ponto de vista de Gil (1999) apud Beuren (2003, p.81):
[...] a pesquisa descritiva tem como principal objetivo descrever caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou o estabelecimento de relaes entre as variveis. Uma de suas caractersticas mais significativas est na utilizao de tcnicas padronizadas de coletas de dados.
Ainda segundo Oliveira (2002, p.114), a pesquisa descritiva um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obteno de uma melhor compreenso do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenmeno. O estudo descritivo permite ao pesquisador entender e identificar o perfil do grupo ou indivduos pesquisados.
2.2 ABORDAGEM DA PESQUISA A pesquisa aplicada teve a abordagem quantitativa, a fim de pesquisar a
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influncia da liderana no clima organizacional. Segundo Jung (2004, p. 61), o modelo quantitativo utilizado universalmente para demonstrar atravs de mtodos e smbolos numricos as diferenas, proporcionalidades ou no, entre os sistemas que compem a natureza. A abordagem quantitativa muito utilizada para pesquisa de mbito social, pois garante preciso nos resultados obtidos, evitando distores nas analises estudadas. Esta abordagem conta tambm com o emprego de recursos estatsticos desde os mais simples como os mais complexos, adequados para cada situao (OLIVEIRA, 2002).
2.3 POPULAO E AMOSTRA A pesquisa foi aplicada em uma populao e amostra de 16 (dezesseis) colaboradores. Que compem o quadro funcional da empresa, localizada na cidade de Urussanga.
2.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS O instrumento utilizado para a coleta de dados da pesquisa foi um questionrio com perguntas claras objetivas, para a compreenso de todos os colaborados. Conforme Gil (1999, p.118): Nas pesquisas deste tipo possvel identificar dois momentos na coleta de dados. No primeiro, o pesquisador te por objetivo identificar as variaes da varivel independente nos grupos, bem como o controle das variveis intervenientes. No segundo ele procura mensurar as variveis dependentes. O questionrio foi elaborado com perguntas fechadas e a coleta de dados foi realizada no ms de janeiro de 2012, aos colaboradores, em horrios de expediente, sendo confidenciais e annimas a fim de no inibi-los diante das perguntas.
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2.5 ANALISE E INTERPRETAO DOS DADOS Aps a coleta dos dados obtidos por meio do questionrio, procedeu-se a parametrizao e em seguida a tabulao. Para o processamento dos dados coletados na pesquisa, foi utilizado o programa Excel 2010 da Microsoft, com o propsito de tabular, ou seja, calcular os percentuais e mdias de colaboradores satisfeitos e insatisfeitos com relao s diferentes variveis verificadas. Aps a tabulao dos dados e obteno dos resultados, procedeu-se anlise e interpretao dos mesmos. Segundo Gil (2008), esses dois processos apesar de distintos, aparecem sempre estreitamente relacionados. A anlise tem como objetivo organizar e resumir os dados de tal forma que possibilitem fornecer respostas ao problema proposto na investigao. J a interpretao procura o sentido mais amplo das respostas, o que feito mediante a sua ligao aos outros conhecimentos adquiridos anteriormente atravs do referencial terico.
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CAPTULO III APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS
Aps a coleta dos dados e anlise dos mesmos, a pesquisa apresentou as informaes, as quais sero apresentadas neste captulo em forma de tabelas e grficos descritos a seguir.
3.2 BLOCO 1 PERFIL DO ENTREVISTADO Tabela 1: Sexo Opes Masculino Feminino Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 03 08 11
% 27,27 72,73 100,00
Figura 2: Sexo Fonte: Da pesquisa
Dos entrevistados, percebeu-se que a maioria 72,73% so mulheres, sexo feminino. E 27,27% dos colaboradores so homens.
42
Tabela 2: Tempo que trabalha na instituio Opes Menos de 01 ano 1 ano e meio 5 anos 6 anos 10 anos 11 anos 15 anos Acima de 16 anos Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 3 7 1 0 0 11
% 27,27 63,64 9,09 0 0 100
Figura 3: Tempo que trabalha na instituio Fonte: Da pesquisa
Entre os entrevistados, a maioria 63,64% tem entre 1 ano e meio 5 anos de empresa, em seguida com 27,27% dos entrevistados que afirmaram ter menos de 1 ano de empresa, entre 9,09% dos entrevistados os que tm entre 6 anos 10 de empresa.
43
3.3 BLOCO 1 PROCESSO DA COMUNICAO Tabela 3: Periodicidade dos principais meios de comunicao interna Opes Dirio Semanal Quinzenal Mensal Bimestral Total
Fonte: Da pesquisa
% 90,91 9,09 0,0 0,0 0,0 100
Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicao interna Fonte: Da pesquisa
A maioria dos colaboradores, 90,91% afirma que a periodicidade dos meios de comunicao interna no setor so dirios, 9,09% afirmaram que a comunicao interna do setor semanal.
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Tabela 4: Posio acerca desses instrumentos. Opes Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Total
Fonte: Da pesquisa
% 9,09 90,91 0 0 0 100
Figura 5: Posio acerca desses instrumentos Fonte: Da pesquisa
A maioria dos entrevistados, 90,09% afirmou que est satisfeito com os instrumentos usados na comunicao interna, 9,09%% disseram esto Muito satisfeito com estes instrumentos.
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Tabela 5: Grau de importncia das pessoas comunicao do setor. Opes Muito importante Importante Pouco importante Nada importante Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 1 8 1 1 11
% 9,09 72,73 9,09 9,09 100
Figura 6: Grau de importncia das pessoas comunicao do setor Fonte: Da pesquisa
maioria
dos
entrevistados
72,73%
consideram
importante
comunicao no setor, os demais se dividem quanto a sua opinio, 9,09% afirmou que considera muito importante, 9,09% considera pouco importante e ainda 9,09% que afirmou que no nada importante a comunicao no setor.
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Tabela 6: Assuntos internos mais discutidos. Opes Regras e procedimentos da organizao Atividades desenvolvidas Informao sobre as mudanas ocorridas na organizao Outro: Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 0 11
% 0,0 100,0 0,0
0 0 11 0,0 100
Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. Fonte: Da pesquisa
Com unanimidade, ou seja, 100,0% dos entrevistados, afirma que os assuntos internos mais discutidos so Atividades desenvolvidas.
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Tabela 7: Instrumentos de comunicao interna existentes no setor. Opes Comunicao oral Conversas informais Conversas formais Reunies com colaboradores Internet Relatrio de atividades Notas internas Seminrio Encontros de convvio Jornal interno Circular Caixa de sugestes e reclamaes Informao sobre os problemas dos colaboradores Outros: Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 10 8 6 6 6 3 2 0 0 0 0 0
% 24,39 19,51 14,63 14,63 14,63 7,32 4,88 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
0 0 11 0,0 100
Figura 8: Instrumentos de comunicao interna existentes no setor. Fonte: Da pesquisa
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A maioria dos entrevistados, 24,39% afirma que o instrumento de comunicao interna existente no setor a Comunicao Oral, em segundo, entre 19,51% dos entrevistados, afirmaram que o instrumento mais utilizado so as conversas informais. Com empate tcnico 14,63% cada, a opinio dos entrevistados quanto aos instrumentos de comunicao interno existentes, so estes: Conversas formais, Reunies com colaboradores e Internet. Os demais, 7,32% afirmam que os Relatrios de atividades so os instrumentos utilizados internamente no setor, 4,88% afirma que as notas internas os instrumentos mais usados.
Tabela 8: Classificao do processo de comunicao. Opes tima Boa Regular Pssima Total
Fonte: Da pesquisa
% 0,0 63,64 36,36 0,0 100
Figura 9: Classificao do processo de comunicao Fonte: Da pesquisa
49
Entre a maioria dos entrevistados, 63,64% classificam a comunicao interna dentro da organizao como Boa. O demais entrevistados 36,36% considera a comunicao Regular.
Tabela 9: Comunicao de forma afirmativa, envolvendo os funcionrios. Opes Muita assertiva Pouca assertiva Assertiva Nada assertiva Total
Fonte: Da pesquisa
% 18,18 45,45 36,36 0,0 100
Figura 10: Comunicao de forma afirmativa, envolvendo os funcionrios Fonte: Da pesquisa
A maior parte dos entrevistados, 45,45% afirma que a comunicao afirmativa envolvendo os funcionrios Pouca assertiva. Em seguida entre 36,36% dos entrevistados os que afirmaram que a comunicao afirmativa envolvendo os funcionrios Assertiva. Para 18,18% dos entrevistados considera Muito assertiva.
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Tabela 10: As informaes divulgadas em tempo oportuno. Opes Sempre Com freqncia s vezes Raramente Nunca Total
Fonte: Da pesquisa
% 36,36 9,09 45,45 9,09 0,0 100
Figura 11: As informaes divulgadas em tempo oportuno. Fonte: Da pesquisa
Dentre as opes listadas acima, para a maioria 45,45% dos entrevistados, as informaes so divulgadas em tempo oportuno s vezes. Os demais 36,36% afirmam Sempre as informaes so divulgadas em tempo oportuno, para 9,09% o Com freqncia, 9,09% afirmam Raramente as informaes chegam.
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Tabela 11: Forma como fluem as informaes sobre os problemas de trabalho . Opes De maneira informal Atravs de veculos de comunicao Atravs de conversas paralelas Outros: Total
Fonte: Da pesquisa
% 72,73 9,09 18,18 0,0 100
Figura 12: Forma como fluem as informaes sobre os problemas de trabalho Fonte: Da pesquisa
A maioria est afirmou que as informaes fluem de maneira Informal, num total de 72,73% dos entrevistados. Os demais, 18,18% afirmaram que as informaes fluem Atravs de conversas paralelas, para 9,09% atravs de Veculos de comunicao.
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Tabela 12: bem informado sobre o que se passa no setor. Opes Muito informado Informado Pouco informado Nada informado Total
Fonte: Da pesquisa
% 9,09 72,73 18,18 0,0 100
Figura 13: bem informado sobre o que se passa no setor. Fonte: Da pesquisa
Dentre os entrevistados, 72,73% respondeu que considera-se Informado sobre o que se passa no setor. Os demais, 18,18% afirmou que Pouco Informado e por fim entre a minoria 9,09%, os que disseram que so Muito Informados referente as informaes que so repassadas no setor.
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Tabela 13: bem informado sobre o que se passa no departamento superior. Opes Muito informado Informado Pouco informado Nada informado Total
Fonte: Da pesquisa
% 0,0 27,27 72,73 0,0 100
Figura 14: bem informado sobre o que se passa no departamento superior. Fonte: Da pesquisa
Na questo acima quando questionados se consideram bem informados sobre o que acontece no departamento superior, 72,73% afirmou que considera-se Pouco informado e para os demais 27,27% os que consideram-se Informados.
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Tabela 14: bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. Opes Muito informado Informado Pouco informado Nada informado Total
Fonte: Da pesquisa
% 9,09 36,36 45,45 9,09 100
Figura 15: bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. Fonte: Da pesquisa
Na opinio dos entrevistados quando a informaes entre departamentos relacionados ao setor: 45,45% afirmou que considera-se Pouco Informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. 36,36% afirma que so Informados. E com 9,09% para cada grupo, os que afirmaram que so Muito informados e Nada informado.
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Tabela 15: A participao dos funcionrios no processo de comunicao interna. Opes Eleva a qualidade de desempenho do funcionrio Promove maior participao do funcionrio Promove maior integrao entre os vrios setores e departamentos Incentiva a comunicao entre colegas Oferece confiabilidade e estabilidade nos funcionrios Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade
72,73
9,09
2 0
18,18 0,0
0 11
0,0 100
Figura 16: A participao dos funcionrios no processo de comunicao interna. Fonte: Da pesquisa
Avaliando a opinio dos entrevistados quanto participao dos funcionrios no processo de comunicao interna, a maioria 72,73% afirma que Eleva a qualidade de desempenho do funcionrio. Dentre os entrevistados, 18,18% afirma que Promove maior integrao entre os vrios setores e departamentos. Ainda entre 9,09% considera que Promove a participao do funcionrio.
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Tabela 16: Grau de participao na comunicao interna. Opes Participo sempre Participo quando necessrio No participo Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 0 11 0 11
% 0,0 100,0 0,0 100
Figura 17: Grau de participao na comunicao interna. Fonte: Da pesquisa
Com unanimidade, 100% dos entrevistados afirma que participa quando necessrio na comunicao interna da empresa.
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Tabela 17: Profissional especfico para a rea de comunicao. Opes Sim No No sei Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 1 9 1 11
% 11,11 81,82 11,11 100
Figura 18: Profissional especfico para rea de comunicao. Fonte: Da pesquisa
Quando questionados sobre a existncia de um profissional especfico para rea de comunicao, a maioria 81,82% dos entrevistados afirmou que no tem este profissional na empresa, 11,11% afirmaram que sim e 11,11% que afirmaram que no sabem.
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Tabela 18: Divulgao das informaes. Opes As informaes so insuficientes e incompletas No corresponde as necessidades dos funcionrios Demasiada informao escrita A informao escrita nem sempre bem compreendida Comunicao interna pouca objetiva Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade
% 18,18
2 9,09 1 0 0,0 27,27 3 5 11 45,45 100
Figura 19: Divulgao das informaes. Fonte: Da pesquisa
Quando questionados quanto as informaes divulgadas, maioria dos entrevistados afirmou que a Comunicao interna pouco objetiva (45,45%). Os seguintes, 27,27% afirmaram que A informao escrita nem sempre bem compreendida. Ainda entre os entrevistados, 18,18% que afirmaram que as Informaes so insuficientes e incompletas. E por fim, 9,09% os que afirmam que as informaes No corresponde as necessidades dos funcionrios.
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Tabela 19: Forma de resposta para saber se a comunicao foi clara e chegou a todos. Opes Reunies Conversas Informais Caixa de sugestes Circular nota interna Correspondncia Total
Fonte: Da pesquisa
% 63,64 36,36 0,0 0,0 0,0 100
Figura 20: Forma de resposta para saber se a comunicao foi clara e chegou a todos. Fonte: Da pesquisa
Para maioria, 63,64% a forma de resposta para saber se a comunicao foi clara e se chegou a todos era por meio de Reunies, os demais entrevistados 36,36% afirmou que por meio de Conversas Informais.
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Tabela 20: Elementos capazes de dificultar a comunicao no trabalho. Opes Falta de transparncia na comunicao pelas chefias Falta de apreciao ao transmitir informao Falta de clareza na informao Reteno das informaes pelas chefias As informaes chegam muito atrasadas Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade
% 27,27
3 54,55 6 2 18,18 0,0 0 0,0 0 11 100
Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicao no trabalho. Fonte: Da pesquisa
Quando analisa-se os elementos capazes de dificultar a comunicao no trabalho, 54,55% afirma que a Falta de apreciao ao transmitir a informao o elemento mais forte. Em seguida, na opinio de 27,27% dos entrevistados a Falta de transparncia na comunicao pelas chefias. E ainda entre a minoria, 18,18% os que identificam como elemento a Falta de clareza na informao.
61
Tabela 21: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicao interna. Opes Facilita muito Facilita Facilita pouco No facilita Total
Fonte: Da pesquisa
% 27,27 63,64 9,09 0,0 100
Figura 22: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicao interna. Fonte: Da pesquisa
Na questo acima, quando questionados sobre a facilidade que a comunicao interna pode vir trazer no alcance de resultados/objetivos, 63,64% afirmaram que facilita. Ainda entre os entrevistados, 27,27% os que afirmaram que facilita muito. Entre uma minoria, 9,09% os que responderam que facilita pouco.
62
Tabela 22: Tempo de divulgao da mudana entre os funcionrios. Opes Imediato Demora uma semana Demora um ms Demora mais do que um ms No divulgada Desconheo Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 9 1 0 0 0 1 11
% 81,82 9,09 0,0 0,0 0,0 9,09 100
Figura 23: Tempo de divulgao da mudana entre os funcionrios. Fonte: Da pesquisa
Entre a unanimidade dos entrevistados, 81,82%, a divulgao de uma mudana dentro os funcionrios Imediata. Para os demais, 9,09% afirmara que no divulgada a mudana e 9,09% eu afirmaram que ocorre com demora de uma semana.
63
Tabela 23: Importncia no investimento da comunicao interna na empresa. Opes Necessria Desnecessria Indiferente Total
Fonte: Da pesquisa
Quantidade 11 0 0 11
% 100,0 0,0 0,0 100
Figura 24: Importncia no investimento da comunicao interna na empresa. Fonte: Da pesquisa
Quanto questionados quanto importncia da comunicao interna na empresa, 100% dos entrevistados, unanimidade, afirmou que Necessria.
64
Tabela 24: Classificao do processo de comunicao na organizao. Opes tima Boa Regular Pssima Total
Fonte: Da pesquisa
% 9,09 63,64 27,27 0,0 100
Figura 25: Classificao do processo de comunicao na organizao. Fonte: Da pesquisa
Na figura 24, avaliando a comunicao interna da organizao, 63,64% afirmaram que a comunicao Boa, para 27,27% tem-se uma comunicao Regular na organizao. E entre a minoria 9,09% a comunicao tima.
65
Tabela 25: O que considera importante para se ter uma comunicao eficaz. Opes Quantidade %
A comunicao verbal essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe A comunicao atravs de e-mails nem sempre importante na equipe A comunicao transparente melhora o funcionamento Existe preocupao em melhorar a comunicao entre os funcionrios e a chefia Uma boa comunicao diria entre as chefias e a sua equipe Uma comunicao eficaz, diminui os conflitos entre os elementos da equipe Total
Fonte: Da pesquisa
36,36
0,0
18,18
0,0
27,27
2 11
18,18 100
Figura 26: O que considera importante para se ter uma comunicao eficaz. Fonte: Da pesquisa
66
Encerrando a pesquisa, a ltima questo avalia a importncia da comunicao eficaz na organizao. A maioria 36,36% afirma que a comunicao eficaz essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe, ainda entre os entrevistados 27,27% que considera a comunicao eficaz uma boa comunicao diria entre as chefias e a sua equipe, para 18,18% dos entrevistados uma comunicao eficaz diminui os conflitos entre os elementos da equipe e encerrando os que afirmaram que a comunicao transparente melhora o funcionamento, estes correspondem a 27,27%.
3.4 ANALISE DA PESQUISA Observou-se entre os entrevistados que a predominncia dos
entrevistados do sexo feminino, 72,73%. Analisando o tempo de servio, 63,64% tem de 1 5 anos de empresa. No segundo bloco avalia-se o tema do trabalho, a comunicao na empresa. Dentre os entrevistados a maioria j 90,91% dos entrevistados usa diariamente os meios de comunicao disponibilizados na empresa. Com relao satisfao destes instrumentos 90,91% est satisfeito com o resultado. Dos entrevistados 72,73% considera os meios de comunicao importantes para empresa. Entre os assuntos discutidos pelos meios de comunicao, 100% que se trata das atividades desenvolvidas. Observa-se ainda muito por fazer para conquistar a uma comunicao mais uniforme, confivel, na figura 8 quando questionados sobre o meio de comunicao existente na empresa, 24,39% afirmou que a comunicao oral, de certa forma, a mais utilizada. Quanto avaliado a o processo de comunicao, a maioria 63,64% afirma boa, ainda entre os entrevistados 45,45% considera a comunicao pouco assertiva. E que mesmo tendo um ndice de satisfao bom, conforme figura 9, avaliando o tempo em que elas so propagadas, 45,45% considera o tempo as vezes oportuno.
67
Quando questionados quanto forma que fluem as informaes referentes aos problemas dentro da organizao, 72,73% afirmam que fluem de forma informal. Para a maioria 72,73% considera-se informado dentro do que se passa no setor, quando o assunto o que se passa no departamento superior 72,73% afirmaram so pouco informado. Quanto ao que se passa nos outros departamentos, 45,45% afirmou que pouco informado. Avaliando estas questes observa-se que a comunicao mais confivel e fluente nos prprio setor, quando se trata da comunicao macro, na organizao encontra-se barreiras. Quanto participao dos funcionrios na comunicao, 72,73% acredita que isso eleva a qualidade de desempenho dos funcionrios. 100% dos funcionrios afirma que participa sempre que necessrio. A maioria firma que a empresa no possui um profissional especfico para area de comunicao, 81,82%. Entre estes entrevistados 45,45% acredita que a
comunicao pouco objetiva quando divulgada. Quando mensurado se as informaes chegaram de forma clara, objetiva, 63,64% afirmam que esta avaliao feita em forma de reunio. Entre os problemas levantados, os que atrapalham a comunicao, 54,55% afirma que falta de apreciao ao transmitir informao. A comunicao facilita na conquista de objetivos e resultados, esta a opinio de 63,64%.Esta comunicao interna imediata para a maioria dos entrevistados, figura 23. A comunicao um atributo essencial da atividade humana, dela depende o entendimento social, familiar e profissional. O xito do profissional depende essencialmente, da sua habilidade em comunicar-se, essa a opinio da unanimidade, 100% quando questionados sobre a importncia de se investir em comunicao. Entre os entrevistados, 36,36% a maioria, afirma que para se ter uma comunicao eficaz, a comunicao verbal essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe.
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CONSIDERAES FINAIS
Com as mudanas econmicas, sociais, culturais e tecnolgicas as empresas esto sentindo a necessidade de integrar setores, rever atitudes, valores e comprometer seus funcionrios a fim de conquistar vantagens competitivas e disseminar por toda a organizao a noo e o valor que uma boa comunicao tem para a empresa e entre colaboradores. Com esse ritmo acelerado das mudanas, as empresas tambm buscam a eficincia e a eficcia atravs do processo comunicacional efetivo entre seus funcionrios. Esta uma forma construtiva de explorar o empenho, o entusiasmo e as idias dos mesmos. neste momento, que o lder deve estar mais preparado do que nunca, observou-se na pesquisa, que algumas reclamaes neste sentido foram feitas, falta capacitao por parte dos chefes de setores, o mesmo no est atendo a opinio dos seus funcionrios. Com lideranas integradas, as empresas vm objetivando a produtividade, com a compreenso de que as pessoas felizes conseguem realizar um empreendimento slido, buscando uma cultura que propicie a felicidade, assim privilegia-se a liberdade individual, a participao no processo decisrio, a criatividade e a solidariedade. Comprometida com esse conceito comunicao eficaz, acredita-se em bons relacionamentos com o quadro de funcionrios, resultando em boas relaes com os clientes externos, dando oportunidades aos mesmos de darem sugestes, de manifestarem suas opinies no aperfeioamento de cada trabalho, e principalmente acompanhar o grau de satisfao de cada um deles. A comunicao e a informao interna, dentro da empresa consistem em promover entre todos os seus funcionrios valores que se destinam a melhor servir o cliente externo, fazendo com que compartilhem os objetivos da empresa, criando processos de comunicao no ambiente interno. Na pesquisa, apresenta-se essa realidade dentro da empresa, onde a comunicao entre os colegas est boa, porm tem ainda pontos a serem melhorados. Nesse ponto, tambm avaliou-se a comunicao num todo dentro do departamento pesquisado, se eficaz e eficiente, para a maioria percebeu-se que sim. As empresas cada vez mais, tero de possuir equipes de trabalho dinmicas e motivadas, prontas para responder s exigncias e necessidades dos
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clientes, bem como enfrentar as ofensivas de uma concorrncia cada vez mais agressiva. Dessa forma h de se convir que, o melhor caminho para isso, valorizando o funcionrio, atendendo suas exigncias, mas principalmente que haja a troca de informaes, de conquistas, beneficiando ambas as partes. Conclui-se na pesquisa que todos sabem quais os pontos positivos e aqueles que precisam ser potencializados dentro da organizao, a empresa mais do que nunca, deve saber detectar e conseqentemente valorizar e quando necessrio melhorar. Mas geralmente isso uma barreira a ser desenvolvida e adaptada nas empresas, s mesmas so coniventes e preferindo no adotar medidas mais drsticas com receio de afetar o ambiente interno.
70
REFERNCIAS
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73
APNDICE
74
QUESTIONRIO
Caro colaborador, o presente questionrio visa uma pesquisa da comunicao interna do setor. Os dados aqui coletados so divulgados, porm, sero mantidos em sigilo os respondentes. Esta pesquisa faz parte o TCC do Centro Universitrio Barriga Verde UNIBAVE, Curso de Administrao, do acadmico Alexandre Lopes Miranda.
1. Perfil do entrevistado 1.1 Sexo ( ) masculino ( ) feminino 1.2 Tempo que trabalha na instituio ( ) menos de um ano ( ) 1 ano e meio a 5 anos ( ) 6 anos a 10 anos ( ) 11 anos a 15 anos ( ) acima de 16 anos 2. Dados do processo da comunicao 1. Qual a periodicidade dos principais meios de comunicao interna no seu Setor? ( ( ( ( ( ) Dirio ) Semanal ) Quinzenal ) Mensal ) Bimestral
2. Qual a sua posio acerca desses instrumentos? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito 3 Qual o grau de importncia que as pessoas do comunicao no Setor? ( ) Muito importante ( ) Importante ( ) Pouco importante ( ) Nada importante
75
4 Quais so os assuntos internos mais discutidos no Setor? ( ) Regras e procedimento da organizao ( ) Atividades desenvolvidas ( ) Informao sobre as mudanas ocorridas na organizao ( ) outro: _______________________________________ 5. Quais so os instrumentos de comunicao interna existentes no Setor? ( ) Comunicao Oral ( ) Seminrio ( ) Conversas formais ( ) Conversas informais ( ) Reunies com colaboradores ( ) Encontros de convvio ( ) Jornal interno ( ) Notas internas ( ) Circular ( ) Relatrio de atividades ( ) Caixas de sugestes e reclamaes ( ) Internet ( ) Informao sobre os problemas dos colaboradores ( ) Outros __________________________________________ 6. Como classifica o processo de comunicao interna na sua organizao? ( ) tima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Pssima 7. A comunicao interna no seu Setor feita de forma afirmativa no sentido de envolver os funcionrios na dinmica da empresa? ( ) Muito assertiva ( ) Pouca assertiva ( ) Assertiva ( ) Nada assertiva 8. As informaes no Setor so divulgadas em tempo oportuno? ( ) Sempre ( ) Com frequncia ( ) s vezes ( ) Raramente ( ) Nunca 9. Como fluem as informaes sobre problemas de trabalho do seu setor para os outros setores? ( ) De maneira informal ( ) Atravs de veculos de comunicao ( ) Atravs de conversas paralelas ( ) Outros: __________________________________________
76
10. Considera-se bem informado sobre o que se passa no Setor ao qual trabalha? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 17 - Considera-se bem informado sobre o que se passa no seu departamento superior? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 11. Considera-se bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao seu setor? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 12. de opinio que a participao dos funcionrios no processo de comunicao interna: ( ) Eleva a qualidade de desempenho do funcionrio ( ) Promove maior participao do funcionrio ( ) Promove maior integrao entre os vrios setores e departamentos ( ) Incentiva a comunicao entre os colegas ( ) Oferece confiabilidade e estabilidade nos funcionrios 13. Qual o seu grau de participao na comunicao interna? ( ) Participo sempre ( ) Participo quando necessrio ( ) No participo 14. No seu setor existe algum profissional especfico para a rea de comunicao? ( ) Sim ( ) No ( ) No sei Se respondeu sim, a que rea pertence? __________________________ 15. Como as informaes so divulgadas. ( ) As informaes so insuficientes e incompletas ( ) No corresponde as necessidades dos funcionrios ( ) Demasiada informao escrita ( ) A informao escrita nem sempre bem compreendida ( ) Comunicao Interna pouca objetiva 16. Qual a forma de resposta para saber se a comunicao foi clara e que chegou a todos os funcionrios? ( ) Reunies ( ) conversas informais..
77
( ) Caixa de sugestes ( ) Circular/nota interna ( ) Correspondncia 17. Quais so os elementos capazes de dificultar a comunicao no seu trabalho? ( ) Falta de transparncia na comunicao pelas chefias ( ) Falta de apreciao ao transmitir a informao ( ) Falta de clareza na informao ( ) Reteno das informaes pelas chefias ( ) As informaes chegam muito atrasadas 18. A comunicao interna utilizada no Setor facilita o alcance dos resultados/objetivos da instituio? ( ) Facilita muito ( ) Facilita ( ) Facilita Pouco ( ) No facilita 19. Quando ocorre uma mudana quanto tempo leva para ser divulgado junto dos funcionrios? ( ) Imediato ( ) Demora uma semana ( ) Demora um ms ( ) Demora mais do que um ms ( ) No divulgada ( ) Desconheo 20. Em sua opinio qual a importncia de investimento na comunicao interna numa organizao. ( ) Necessria ( ) Desnecessria ( ) Indiferente 22. Como classifica o processo de comunicao interna na sua organizao? ( ) tima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Pssima
23. Qual o seu grau de participao na comunicao interna? ( ) Participo sempre ( ) Participo quando necessrio ( ) No participo 24. De acordo com a sua opinio o que considera importante para uma comunicao eficaz no setor?
78
( ) A comunicao verbal essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe ( ) A comunicao atravs de e-mails nem sempre importante na equipe ( ) A comunicao transparente melhora o funcionamento ( ) Existe preocupao em melhorar a comunicao entre os funcionrios e a chefia ( ) Uma boa comunicao diria entre as chefias e a sua equipe ( ) Uma comunicao eficaz, diminui os conflitos entre os elementos da equipe

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CENTRO UNIVERSITRIO BARRIGA VERDE - UNIBAVE CURSO DE ADMINISTRAO ALEXANDRE LOPES MIRANDA

A COMUNICAO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PBLICO: UM ESTUDO DE CASO

COCAL DO SUL - SC 2012

A COMUNICAO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PBLICO: UM ESTUDO DE CASO

COCAL DO SUL - SC 2012

ALEXANDRE LOPES MIRANDA

A COMUNICAO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PBLICO: UM ESTUDO DE CASO

Orleans, ___ de _______________ de 20___.

Palavras-chave: Comunicao Interna. Organizao. Qualidade da comunicao

Keywords: Internal Communication. Organization. Quality of communication

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CAPTULO I FUNDAMENTAO TERICA

Figura 1: O processo de comunicao Fonte: adaptado por Kotler (1998)

2.4.1 Cultura organizacional conceito Segundo Schein (1995, p. 24):

CAPTULO II DELIMITAES METODOLGICAS

CAPTULO III APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS

% 27,27 72,73 100,00

Figura 2: Sexo Fonte: Da pesquisa

% 27,27 63,64 9,09 0 0 100

Figura 3: Tempo que trabalha na instituio Fonte: Da pesquisa

% 90,91 9,09 0,0 0,0 0,0 100

Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicao interna Fonte: Da pesquisa

% 9,09 90,91 0 0 0 100

Figura 5: Posio acerca desses instrumentos Fonte: Da pesquisa

% 9,09 72,73 9,09 9,09 100

Figura 6: Grau de importncia das pessoas comunicao do setor Fonte: Da pesquisa

% 0,0 100,0 0,0

Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. Fonte: Da pesquisa

Figura 8: Instrumentos de comunicao interna existentes no setor. Fonte: Da pesquisa

% 0,0 63,64 36,36 0,0 100

Figura 9: Classificao do processo de comunicao Fonte: Da pesquisa

% 18,18 45,45 36,36 0,0 100

Figura 10: Comunicao de forma afirmativa, envolvendo os funcionrios Fonte: Da pesquisa

% 36,36 9,09 45,45 9,09 0,0 100

Figura 11: As informaes divulgadas em tempo oportuno. Fonte: Da pesquisa

% 72,73 9,09 18,18 0,0 100

% 9,09 72,73 18,18 0,0 100

% 0,0 27,27 72,73 0,0 100

% 9,09 36,36 45,45 9,09 100

% 0,0 100,0 0,0 100

Figura 17: Grau de participao na comunicao interna. Fonte: Da pesquisa

% 11,11 81,82 11,11 100

Figura 18: Profissional especfico para rea de comunicao. Fonte: Da pesquisa

2 9,09 1 0 0,0 27,27 3 5 11 45,45 100

Figura 19: Divulgao das informaes. Fonte: Da pesquisa

% 63,64 36,36 0,0 0,0 0,0 100

3 54,55 6 2 18,18 0,0 0 0,0 0 11 100

Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicao no trabalho. Fonte: Da pesquisa

% 27,27 63,64 9,09 0,0 100

% 81,82 9,09 0,0 0,0 0,0 9,09 100

Figura 23: Tempo de divulgao da mudana entre os funcionrios. Fonte: Da pesquisa

% 100,0 0,0 0,0 100

Figura 24: Importncia no investimento da comunicao interna na empresa. Fonte: Da pesquisa

% 9,09 63,64 27,27 0,0 100

Figura 25: Classificao do processo de comunicao na organizao. Fonte: Da pesquisa

3.4 ANALISE DA PESQUISA Observou-se entre os entrevistados que a predominncia dos

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicao Empresarial. Campinas: Alnea, 2004.

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