A A UA U L LA

A qualidade e voc

Ambiente de mudana exige planejamento

oc j tinha lido, ou reparado em manchetes iguais a essas a de cima? , j estamos batendo na porta do ano 2000! E tudo o que conhecemos, o que nos foi ensinado por nossos pais, ou o que aprendemos na escola parece ficar para trs cada vez mais rpido, mais rpido!... As novidades, ento, nem se fala! Chegam em velocidades cada vez maiores e acabam atropelando a gente. A esto o telefone celular, as transmisses por satlite e a TV a cabo que no nos deixam mentir. E voc, que est comeando agora a primeira aula do Mdulo de Qualidade do Telecurso 2000 Profissionalizante, j tinha percebido isso? Claro que sim! O simples fato de ter decidido estudar pelo Telecurso j um grande passo. Isso significa que voc percebeu que, no mercado de trabalho cada vez mais difcil, s tem bons empregos o profissional que for extremamente bem preparado. Estar bem preparado, nesse caso, significa no s saber fazer bem as coisas, mas tambm saber o que as empresas esto fazendo em termos de melhoria da qualidade de seus produtos e servios. E o que elas esto exigindo de seus funcionrios para que todos alcancem esse objetivo. Por isso, nesta primeira aula, vamos explicar a voc o que essa histria de qualidade total; porque, de repente, todo mundo comeou a falar sobre isso e como voc poder se preparar para enfrentar o desafio de conseguir ou se manter em um bom emprego, mesmo em tempos de crise braba.

Qualidade, inveno de japons?

Pois , todo o mundo pensa que essa histria de qualidade inveno de japons. E a propaganda contribui para isso: voc se lembra daquele anncio na TV que diz Nossos japoneses so mais criativos que os outros? Mas, isso no coisa de japons, no. A idia de qualidade to velha quanto o primeiro pote de cermica que o primeiro arteso fabricou milhares de anos atrs. S que ela foi mudando... Quando o homem comeou a plantar e colher seu prprio alimento, foi praticamente obrigado a construir abrigos durveis, fabricar roupas, objetos, ferramentas, armas... Ento, medida que os grupos sociais iam se organizando, essas tarefas comearam a ser divididas entre os vrios membros das comunidades. Aos artesos de maior habilidade, era reservada a posio de destaque que a importncia do seu trabalho merecia. E eram eles mesmos que avaliavam a qualidade de seu trabalho. Mas, o que era a qualidade para aqueles trabalhadores? Talvez algo que fosse prtico, como um par de sapatos; ou resistente, como uma armadura; ou durvel, como uma ferramenta, mas no necessariamente bonito. Podia tambm ser algo que levasse muitos anos para ser fabricado, como uma porcelana chinesa, ou que se destacasse pela delicadeza do material com o qual era feito, como uma seda, por exemplo. Praticidade, resistncia, durabilidade, beleza eram caractersticas controladas pelo prprio arteso e, juntas ou separadas, foram durante milhares de anos, sinnimos de qualidade. Mas, o tempo passou, essa idia foi modificada pela Revoluo Industrial que comeou l pelo fim do sculo XVIII, e que introduziu as mquinas na produo de alimentos e produtos. Com isso, foi possvel produzir mais alimentos e mais bens para as pessoas consumirem. Isso modificou totalmente as relaes sociais: as pessoas comearam a sair do campo e vir para as cidades procura de trabalho. As cidades cresceram, novas profisses surgiram. Dentro das fbricas, a preocupao era com mtodos que agilizassem a produo e diminussem os custos. A introduo das linhas de montagem e a padronizao das medidas foram conseqncias dessas preocupaes. Durante muito tempo, esse modelo de organizao industrial manteve a idia de que qualidade era ausncia de defeitos. Quer dizer, o controle da qualidade era ento realizado pelo inspetor de qualidade praticamente s depois que o produto estava pronto. Foi a que os japoneses entraram. Do controle de qualidade do produto, eles passaram a controlar a qualidade do processo, quer dizer, tudo o que envolve a produo de determinado produto, e eliminaram todas as tarefas que no acrescentassem caractersticas ao produto. Essa foi a grande sacada dos espertos orientais. A depresso econmica gerada pela crise do petrleo na dcada de 70 criou condies ideais para que essa idia desse frutos. As empresas tiveram que se reorganizar para enfrentar a crise e, por isso, mudaram seu modo de administrar seus negcios. A economia ficou cada vez mais global. O que acontece em Tquio, ou na Cidade do Mxico nos afeta

Nossa A U L aula A

A U L A

imediatamente. As empresas competem ferozmente entre si, e quem no consegue oferecer produtos de qualidade, com custos baixos e preos competitivos, tem que fechar suas portas. O que , o que ? Globalizao da economia: essa expresso, bastante usada atualmente, est ligada a duas coisas: acordos econmicos entre naes de modo a limitar o uso de barreiras de impostos que impedem a entrada de produtos de outros pases, e a criao de grandes regies econmicas como a CEE (Comunidade Econmica Europeia), o NAFTA (North American Free Trade Agreement, ou seja, Acordo Norte Americano de Livre Comrcio), o Mercosul, formado por Brasil, Paraguai, Uruguai e Argentina. Essas mudanas na empresa afetam diretamente o posto de trabalho e, em conseqncia, o perfil do trabalhador. Por causa disso, o operrio tambm tem que mudar. Agora ele precisa estar sempre se atualizando sob pena de ficar rapidamente defasado em relao aos conhecimentos necessrios para realizar seu trabalho. Quem no percebeu isso, no mudou, ou se adaptou, perdeu o emprego.

Correndo atrs do prejuzo

E como fica o Brasil nesse cenrio? Bastante preocupado, porque durante muito tempo (at 1990), a economia de nosso pas foi bastante fechada e controlada. Agora, com a abertura trazida pelas leis votadas a partir de 1990, como por exemplo o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor , as empresas brasileiras esto comeando a se preocupar em fornecer produtos de melhor qualidade. E isso est acontecendo no s por causa do Cdigo, mas tambm por causa da entrada de produtos estrangeiros que passaram a concorrer com os nossos. Alm dessa concorrncia, bastante saudvel, diga-se de passagem, iniciativas do prprio governo brasileiro tm ajudado o nosso pas a correr atrs do prejuzo. A mais importante de todas, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP). No prprio documento que descreve esse projeto, fomos buscar o objetivo desse programa, que : Apoiar o esforo brasileiro de modernidade por meio da promoo da qualidade e da produtividade, com vistas a aumentar a competitividade de bens e servios produzidos no Brasil. Mas, ser que isso deu resultado? Deu, sim! E bastante importantes. Veja o 950 grfico ao lado: Este grfico, baseado em outro publicado no Informativo do PBQP de janeiro de 1995, mostra o aumento significativo de empresas brasileiras que receberam o certificado de conformidade com as normas ISO - Srie 9000. De apenas 18 em 1990, eram 948 em 1995!
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 1990 1991 1992 1993 1994 1995

O que , o que ? ISO - Srie 9000: um conjunto de normas elaboradas pela ISO (International Organization for Standardization, ou seja, Organizao Internacional para a Padronizao), uma organizao internacional com sede em Genebra na Sua, com a finalidade exclusiva de tratar questes ligadas qualidade. Quando uma empresa recebe a certificao, isso significa que o conjunto de seus procedimentos e processos est de acordo com esse conjunto de normas. Esse programa permitiu, tambm, a criao do Prmio Nacional da Qualidade para incentivar as empresas a desenvolverem programas de qualidade prprios e que possam servir de modelos para outras empresas. At o PROCON, aquele rgo que defende os seus direitos como consumidor e do qual, com certeza, voc j ouviu falar, um resultado concreto desse programa. Cdigo de Defesa e Proteo do Consumidor, Prmio Nacional de Qualidade e Produtividade, implantao de PROCONs, Mercosul, tudo isso est fazendo as empresas se mexerem. E isso tem tudo a ver com voc. Como? Voc vai saber na prxima parte da aula. O assunto Qualidade no uma matria de escola que voc tem de saber de cor e salteado. Porm, quanto mais voc souber sobre ele, melhor. Por isso, vamos propor que voc leia no mnimo dois artigos de jornais ou revistas que falem sobre Qualidade. Para ajud-lo a reconhecer o assunto, vamos apresentar as seguintes palavras ou expresses-chave: ISO 9000, cliente, certificao, programa de qualidade, treinamento, fornecedores, parceria, gesto da qualidade. Se voc freqenta um teleposto, leia e discuta com seus colegas as idias que aparecem nos artigos escolhidos. A gente gostaria que vocs apresentassem, principalmente, suas opinies sobre como vocs acham que essas idias afetam suas vidas como trabalhadores e pessoas.

A U L A

hora de pensar

Qualidade. O que que voc tem a ver com isso?

, meu caro, exatamente tudo! Seja como pessoa e consumidor de bens e servios; seja como operrio na linha de produo. Como consumidor, voc tem o direito de exigir que as coisas pelas quais voc paga tenham, no mnimo, a qualidade prometida pela propaganda. E isso vale tambm para os servios prestados pelo Estado nas reas de sade, educao e segurana. Porque esses servios no so gratuitos, no. Eles so pagos pelos impostos que devem ser recolhidos at sobre uma simples caixa de fsforo que voc compra. Voc deve ficar atento tambm para o fato de que qualidade, nesse tipo de servio, no quer dizer simplesmente a vaga na escola, o leito do hospital e o ladro na cadeia. Qualidade, nesse caso, significa o professor bem preparado, presente na sala de aula, assumindo a responsabilidade de ensinar o seu filho. Significa

A U L A

tambm, o bom atendimento no hospital, com mdicos descansados, enfermeiros bem treinados e nveis de infeco hospitalar dentro dos padres aceitveis. E quer dizer, finalmente, policiais corretos, educados e realmente preocupados com a segurana da populao. Se voc no tem isso, est em todo o direito de espernear. Qualidade , essencialmente, satisfao do cliente. Essa a base para todos os programas implantados por qualquer empresa, atingindo todos os setores, desde a portaria at o presidente. Mas, quem o cliente? No plano pessoal e dependendo do momento, somos todos ao mesmo tempo clientes e fornecedores. Como posso ser cliente e fornecedor ao mesmo tempo se nem sou dono de uma empresa, no trabalho em balco de loja, e ultimamente o dinheiro s d mesmo para o essencial! Pode sim! Observe o seu relacionamento com a sua famlia. Todos os membros dela so seus clientes na medida em que precisam do seu carinho, afeto, ateno. No plano profissional, somos clientes dos colegas dos quais nosso trabalho depende, do mesmo modo que outros colegas so clientes do trabalho que produzimos. E o que o cliente espera? Ele espera receber da maneira desejada, seja l o que for que ele compre ou precise. No mundo dos negcios de hoje, qualidade no sentido de satisfao do cliente no vantagem sobre o competidor, mas alguma coisa tida como certa. Isto , a empresa tem que ter aquele algo mais. Conquistar os clientes hoje o grande objetivo das empresas para fazer frente competio. Isso envolve mexer com o modo de administrar, o que significa, principalmente, ter uma noo absolutamente clara da viso da empresa em relao a suas metas. E significa tambm controlar rigidamente cada etapa do processo para que nada seja esquecido. O conjunto de mtodos e orientaes para esse tipo de administrao chamado de Gesto da Qualidade. Do ponto de vista do empregado, no importa qual a posio que ele ocupe dentro da empresa, isso significa assumir a responsabilidade total pela qualidade de seu prprio trabalho. Mas, parece que isso tambm no novo, e voc at deve estar pensando: Epa! Voltamos ao que era antes, quer dizer, aquela histria do arteso ser o responsvel... Isso j foi falado no comeo desta aula. Voc tem razo. S que o contexto outro, porque a linha de montagem continua l, mas organizada de outra forma. Por causa disso, novos perfis profissionais esto surgindo. A empresa agora exige que seu funcionrio seja no apenas assduo, pontual, limpo, organizado e bem treinado no que faz; mas que tambm saiba trabalhar em grupo, solucione problemas, seja criativo, cuide da mquina sob sua responsabilidade e fornea bons produtos ou servios para que o seu cliente, isto , o prximo colega que depende do trabalho que voc fez, possa tambm executar um bom trabalho. Por isso, hoje em dia, preparar-se para o mercado de trabalho muito mais do que simplesmente aprender uma profisso. Basta lembrar que se voc quiser

trabalhar em um escritrio, ser necessrio saber mais que datilografia. Voc vai precisar saber mexer com um computador e conhecer uns dois ou trs programas que lidem com planilha de custos, gerenciamento de pessoal, folha de pagamentos... Isso para no lembrar da indstria mecnica: se voc um torneiro, por enquanto isso timo. Mas os tornos CNC, comandados por computadores esto a. Daqui a pouco, como vai ser? A verdade que o trabalhador precisa tambm ter aquele algo mais, ou seja, ter habilidades que envolvem coletar dados, analis-los e organiz-los, fazer diagnsticos, elaborar, propor solues e tomar decises. Isso fica muito claro, quando a gente l nos jornais o quanto as empresas que optaram pelos programas de qualidade esto investindo em treinamento de pessoal. Para ter o grau de iniciativa ideal para o sucesso desses programas, essencial que os funcionrios saibam o que est acontecendo, no s na empresa, mas no mundo sua volta. O caminho estudar, dominar as informaes referentes ao prprio campo de trabalho, acompanhar as tendncias, estar preparado para trabalhar em clulas ou ilhas de produo, em resumo: no ser apenas bom, mas o melhor de todos. Isso o que as empresas esperam de seus funcionrios. Porque o importante para ela vencer a competio. E isso s acontecer se o time for realmente bom! Por causa disso, as prximas aulas desse mdulo sobre qualidade vo apresentar para voc alguns conceitos, alguns mtodos e algumas ferramentas usadas para o acompanhamento dos processos visando o aumento da produtividade, a melhoria da qualidade e, finalmente, a satisfao do cliente. uma maneira de voc saber o que o espera l dentro da empresa. Queremos tambm que voc se preocupe com isso como cidado. Que tenha conscincia de seus deveres e de seus direitos e que possa brigar por eles de uma maneira mais firme e justa.

A U L A

hora de pensar

Para voc pensar um pouco, vamos contar uma pequena fbula: Era uma vez um sapinho muito distrado que pulou para dentro de uma lata cheia de gua. At a, nada demais, porque todo o mundo sabe que sapo gosta de gua. Bem, acontece que a lata cheia de gua estava em cima de um fogo e o dono do fogo, tambm muito distrado, no viu o sapinho e acendeu o fogo. Como a gua foi esquentando devagar, o sapinho, no incio, at que se sentiu confortvel. Sem perceber o perigo que corria, foi ficando l para ver o que acontecia. E aconteceu: ele morreu cozidinho da silva... O irmo desse sapinho, tambm bastante distrado, ao sentir sua falta, saiu pela cozinha a procur-lo. Seguindo a direo do irmo, ele tambm chegou ao fogo. S que, quando ele pulou na gua, esta j estava fervendo. Sem pensar duas vezes, ele tratou de cair fora. Passou um pouco de calor, mas sobreviveu. claro que essa histria uma brincadeira. Mas ela pode ser usada para exemplificar o comportamento de dois tipos de trabalhador diante das mudanas que esto ocorrendo no mercado de trabalho. Voc seria capaz de dizer que tipo de trabalhador o sapinho que morreu e que tipo o que sobreviveu? E voc, em que modelo acha que se encaixa? Pense nisso e discuta suas idias com seus amigos ou colegas do teleposto.