MASP Metodologia de anlise e soluo de problemas

O que um problema? algo que tem uma difcil soluo ou explicao. O que pode ser considerado um problema? - Cliente insatisfeito; - Tarefa mal feita; - Desentendimentos dentro ou fora da empresa; - Enfermidade; - Salrio baixo; - Falta de recursos fsicos para desempenhar um trabalho; - E tantas outras situaes.

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Profa MSc. Jlia Cristiane Schultz Pereira

Qual a metodologia de anlise e soluo de problemas?

1. Definir qual o problema. 2. Identificar as causas do problema. 3. Realizar as aes necessrias para resolv-lo.

Definindo o problema O problema como o topo de um iceberg, pois a parte que conseguimos enxergar e apontar alguns erros. como um sintoma de algo que ocorre bem antes da sua existncia, pois se estivesse tudo bem, no haveria problema.

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Identificando as causas do problema As causas geram o problema. So as aes erradas ou falhas que precisam de correo para que o problema deixe de existir. Assim, as causas so a base submersa, que sustentam o topo do iceberg.

problema

Realizando as aes necessrias H trs tipos de aes ao se buscar a resoluo de um problema: reativa, corretiva e preventiva.

causas

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Aes para resolver um problema:

Ao reativa trata o efeito, abrandando temporariamente o problema. Ao corretiva elimina a causa real ou minimiza a influncia de uma causa isolada do problema. Ao preventiva leva em considerao tudo o que possa influenciar direta ou indiretamente para causar o problema. Qual das aes melhor? Depende da prioridade, do tempo, do que pode ser feito, ou seja, de acordo com cada situao.
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E se o problema for um cliente insatisfeito? Onde est a causa do problema? M qualidade no atendimento?

Demora na entrega?

Defeito no produto/servio? Cobrana indevida?

Preo exorbitante?

Falta do produto que deseja comprar? Agora suponhamos que a causa do problema seja a falta do produto que ele deseja comprar, ento partimos para uma ao...
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No momento em que o cliente j est insatisfeito com a falta do produto que deseja, o que se pode fazer? Escolha a alternativa mais adequada. 1. Ao reativa: Se desculpar com o cliente e pedir o nmero do telefone dele para avis-lo assim que o produto chegar ou informar outro estabelecimento que tenha o produto. 2. Ao corretiva: Ter estoque mnimo para aquisies, evitando ficar sem algum produto. 3. Ao preventiva: Ter bastante estoque ou depsito prximo para suprir sempre a necessidade do cliente e ter outros produtos similares para oferecer caso haja a falta daquele que deseja comprar. Qualquer uma destas aes precisa ser usada no momento adequado e h inmeras formas de utiliz-las, portanto no h um padro!
Referncia: CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8.ed. Belo Horizonte: Editora, 2004. Slide 6/6 Profa MSc. Jlia Cristiane Schultz Pereira