TREINAMENTO

RECICLAGEM
ATENDIMENTO AO CLIENTE DBORA DEIZE
2008

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

PALAVRA: ATENDIMENTO
Significa :
Ato ou efeito de atender PALAVRA: ATENDER Significa: Ouvir Atentamente; Tomar em Considerao; Estar Atento; Servir; Escutar e Responder.

Por que se perde um cliente?

1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto) 14% M qualidade do produto 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

Quem cliente:
Toda pessoa que chega na empresa para solicitar o servio. Existem dois tipos de clientes:
Cliente interno Cliente externo

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Quem cliente interno: Todos colaboradores H.M.C.G Quem cliente externo: Toda pessoa que solicita um servio/produto ou informao.

O que o cliente QUER

Ateno

Ser tratado como indivduo

Solues, e no mais problemas

Agilidade no atendimento
Compromisso

Preciso

Atitudes Inadequadas

Palavras negativas Falar grias Tratamento ntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente

Frases Proibidas
No fale:
No sei no

Fale:
Vou (vamos) verificar

No, No podemos Eis o que podemos fazer... fazer isso!

Voc ter que... preciso...

S um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com Surgira o que pode ser feito NO

Use a palavra certa:

Pronncia clara e correta Um tom de voz saudvel
O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAA VOC A DIFERENA.

Atitudes para um bom atendimento

Postura Gentileza Empatia Competncia Sinceridade Disposio Tranqilidade

Atendimento Telefnico
Atenda: no primeiro ou segundo toque Saudao: Enftica e calorosa. D o nome da
empresa, cumprimente o cliente. D seu nome e coloque-se a disposio. Agradvel, transmitindo disposio, gentileza e boa vontade. com ateno. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.

Tom de Voz:
Escute:

Coloque-se no lugar do cliente.

Atendimento Telefnico

Certifique-se
pergunte.

que voc entendeu tudo. Se no

Informe com clareza e objetividade. Seja gil Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e
est satisfeito.

Pergunte

em que mais voc poderia ajud-lo. No mea esforos para oferecer algo mais.

Despea-se

e agradea a ligao.

Razes para atender BEM

O cliente bem tratado sempre volta Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Recuperar o cliente custar 10 vezes menos do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.

O que causa irritao ao cliente?

Prometer e no cumprir Indiferenas e atitudes inadequadas No ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotncia Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparncia e postura pouco profissionais

Como garantir a satisfao do cliente?

Leve para o lado profissional, no pessoal. Vise a satisfao do cliente, e no apenas o servio. Solucione os problemas sem culpar a si prprio ou aos outros.

 PALAVRAS CHAVES:

BOM DIA! MUITOOBRIGADA! BOA TARDE! BOA NOITE! POSSO AJUD-LO! VOLTE SEMPRE! SEMPRE S ORDENS! Sra. ... Sr.

SERVIO, TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA
Karl Albrechet

FIM !!!!!!!!!!!!!!!!