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GESTO DE FILA DE ESPERA

SHEILA TOMAZ

GOINIA
ABRIL - 20

SHEILA TOMAZ

GESTO DE FILA DE ESPERA

Trabalho apresentado a Professor Wilma da disciplina Planejamento e Controle da Prod !"o da t rma # into per$odo% t rno not rno

do curso de Administra !o de Em"resas#

SUMRIO

$- RES%MO 2-- INTRO'%()O +- 'E,INI(-ES 'E GEREN.IAMENTOS 'E ,ILAS &- IM0ORTN.IA 'O GEREN.IAMENTO 'E ,ILAS 0ARA EM0RESAS *- ALG%MAS ,ERRAMENTAS %TILIZA'AS NO GEREN.IAMENTO 'E### /-GEREN.IAMENTO 'E ,ILAS 1-.ON.L%S)O 2-RE,EREN.IAS BIBLIOGRA,I.AS

"#0& "#0* "#0/ "#01 "#02 "#03 "#$0 "#$$

$- RES%MO

O tra4a56o a"resenta uma an75ise do com"ortamento dos consumidores dos ser8i os "restados "e5os 9ru"os :ue ;a<em atendimento ao "u45ico como .a55 .enters= Institui >es ;inanceiras entre outros= diante da necessidade de ade:ua !o ? estrat@9ia uti5i<ada "ara en;rentar o atua5 mercado com"etiti8o= atra8@s do Gerenciamento de ,i5as e5e mostra a im"ortAncia da an75ise deste ser8i o "restado ao consumidor "ara as or9ani<a >es= os ne9Bcios e as re5a >es entre o meio em"resaria5# A o;erta crescente de "resta >es de ser8i os e 8ariedade de demanda re8e5a a necessidade de mudan as no atendimento= "ois o crescimento da concorrCncia= a e8o5u !o tecno5B9ica e socia5 condiciona o c5iente a ;icar cada 8e< mais eDi9entes e mais 4em in;ormados# A com"eti !o da "resta !o de ser8i os destaca-se a im"ortAncia da 9est!o destes "ara o sucesso das or9ani<a >es= en;ati<ando 87rios as"ectos= como a satis;a !o do c5iente= :ua5idade= 9erenciamento e;iciente da "rodu !o= tam4@m est7 condicionada a :ua5idade do atendimento durante a "resta !o de ser8i os= a59uns ;atores durante a "resta !o de ser8i os 9an6am desta:ue= tais como a cordia5idade= acessi4i5idade= com"etCncia e tem"o de atendimento#

2- INTRO'%()O

Este tra4a56o tem "or o4Eeti8o re5atar "rincF"ios 9erais de Gerenciamento de ,i5as "ara as em"resas# EDiste uma "e:uena :uantidade de 4i45io9ra;ia dis"onF8e5 so4re Gerenciamento de ,i5as nas 9randes cor"ora >es= mais nos 4aseamos tam4@m em em"resas onde con8i8emos :ue est!o mais "rBDimas do nosso dia-a-dia "ara e5a4orar esta "es:uisa# Ao decorrer do tra4a56o ;a5aremos so4re a59uns tB"icos mais im"ortantes so4re Gerenciamento de ;i5as a de;ini !o deste ser8i o t!o im"ortante nas em"resas as "rinci"ais ;erramentas uti5i<adas a ;im de rea5i<ar o 9erenciamento de ;i5as entre outros tB"icos# A im"ortAncia da 9est!o e;iciente de ;i5as "or "arte dos 9estores de ser8i os d7 se ao ;ato desta in;5uenciar na "erce" !o do c5iente so4re a :ua5idade de ser8i o# A an75ise do "rocesso de ;orma !o de ;i5as e 4em como a descri !o de a59uns "rocedimentos "ara os 9estores redu<irem a sensa !o de tem"o de es"era "e5o c5iente na ;i5a= "re8enindo e minimi<ando seus im"actos ne9ati8os s!o 875idos com com"5emento de "re8ia "es:uisa# A mode5a9em de sistemas e o ;ato de os 9estores "oderem identi;icar os ;atores res"ons78eis "e5a ;orma !o de ;i5as e 4uscar so5u >es 8isando a otimi<a !o dos "rocessos @ necess7rio nos dias atuais#

+- 'E,INI(-ES 'E GEREN.IAMENTO 'E ,ILAS#

Gianesi e .orrCa G$33&= "#$31H comentam :ue as ;i5as s!o um as"ecto im"ortante da 9est!o de ser8i os= estando "resente diariamente em uma in;inidade de ti"os di;erentes de sistemas de ser8i os# 0ara os autores= Ias ;i5as e como e5as s!o 9erenciadas s!o as"ectos dos mais sensF8eis

e im"ortantes na "erce" !o do c5iente :uanto ? :ua5idade do ser8i o "restado= de8endo merecer= numa maioria das 8e<es= 9rande aten !o 9erencia5J# ,it<simmons e ,it<simmons G2000H sa5ientam :ue o 9erenciamento de ;i5as @ um desa;io constante "ara os 9erentes de ser8i os# Sendo assim= uma m7 9est!o de ;i5as ou a "ouca re5e8Ancia atri4uFda do 9estor "ara esse as"ecto "oder7 criar um im"acto muito ne9ati8o na ;orma !o da satis;a !o do c5iente e ocasionar "ro;undo descontentamento da :ua5idade do ser8i o "restado# Os autores Ko6nston e .5arL G2002H comentam :ue a insatis;a !o com a demora no atendimento aumenta com o tem"o de es"eraM e se9undo Ko6nston e .5arL G2002H= essa insatis;a !o "oder7 ser atri4uFda a todo o ser8i o# .omo conse:uCncia= Sc6emenner G$333H eD"5ica :ue a "resta !o de um ser8i o de m7 :ua5idade= assim como a 5on9a es"era "or um ser8i o "ode destruir o re5acionamento da em"resa com o c5iente= sendo= "ortanto ;undamenta5 :ue o "restador de ser8i os esteEa consciente da im"ortAncia da identi;ica !o dos momentos de "ico "ara 9erenciar a ;i5a# A59umas a >es 9erenciais "odem minimi<ar os "ro45emas na ;orma !o das ;i5as# Os autores Gianesi e .orrCa G$33&H citam :ue em estudos rea5i<ados o4ser8ou-se :ue "ara os c5ientes= a sensa !o de es"era @ mais im"ortante na ;ormu5a !o de sua "erce" !o do :ue o tem"o rea5 9asto "ara es"erar o ser8i o# Sc6emenner G$333H a"onta o uso de estrat@9ias "ara encurtar a sensa !o de es"era dos c5ientes :uando as o"era >es de ser8i o atin9em o "ico e a ;orma !o de 5on9as ;i5as torna-se ine8it78e5# 0ara Ko6nston e .5arL G2002H= uma estrat@9ia ade:uada :ue os ;ornecedores de ser8i o "odem adotar @ ;a<er com :ue a "erce" !o do tem"o de es"era dos c5ientes seEa redu<ida= "arecendo menor do :ue rea5mente @# Gianesi e .orrCa G$33&H a;irmam :ue dentre os meios :ue os 9erentes de8em 4uscar "ara atenuar a sensa !o de es"era do c5iente= @ desen8o58er um am4iente dis"ondo de a59uns recursos atrati8os= tais como mNsica am4iente= te5e8is>es e re8istas# Outra ;orma de a4randar a sensa !o de es"era do c5iente @ demonstrar :ue o atendimento E7 ;oi inicia5i<ado mesmo :uando o c5iente ainda est7 a9uardando na ;i5a# ,it<simmons e ,it<simmons G2000H a;irmam :ue os c5ientes aceitam es"eras maiores :uando sentem :ue o ser8i o E7 come ou do :ue :uando o ser8i o ainda n!o te8e inFcio# 'essa ;orma os 9estores "odem redu<ir a "ossi4i5idade de :ue o c5iente ten6a a "erce" !o de :ue seu tem"o @ menos im"ortante :ue o do ;ornecedor do ser8i o= con;orme comentam Gianesi e .orrea G$33&HM Ko6nston e .5arL G2002H#

&' IM0ORTN.IA 'O GEREN.IAMENTO 'E ,ILAS 0ARA AS EM0RESAS 'E SEROI(OS(

As em"resas de ser8i os "erce4eram atra8@s do "rB"rio consumidor do seu ser8i o= :ue a satis;a !o com o atendimento "oderia ter mais Lucros ao in8@s de rec5ama >es e insatis;a !o

deste c5iente ;a<endo com :ue o c5iente ;i:ue ocu"ado en:uanto es"era "ara ser atendido# As em"resas E7 atuam no "rocesso de atendimento e nas "erce" >es dos consumidores en:uanto esti8erem nas ;i5as de es"era estando ocu"ado n!o "erce4a o tem"o isso "ode deiDar menos a4orrecido com a es"era# %m eDem"5o 4em "rBDimo do :ue estamos re5atando @ no 9ru"o Ootorantim .imentos= a em"resa dis">e de uma centra5 de atendimento ao c5iente G.A.H onde tra4a56am $30 co5a4oradores rece4endo 5i9a >es de todo o Brasi5= no inicio a centra5 tin6a um e;eti8o de $00P de suas 5i9a >es atendidas "e5a centra5 toda= mais isso n!o durou muito tem"o# .om o crescimento nas 5i9a >es o tota5 de co5a4oradores era insu;iciente "ara atender a demanda toda# Era 6ora de ;a<er uma reestrutura !o no seu modo de 5idar com os c5ientes atra8@s deste ser8i o "restado= os res"ons78eis "e5o dimensionamento das 5i9a >es e resu5tados di7rios 8iram :ue a59o teria :ue ser ;eito "ara aca5mar as ;i5as de c5ientes a9uardando "ara ser atendido e as rec5ama >es no dos c5ientes ;eitas no SA.= e a "erca de "ontos em suas "es:uisas de satis;a !o# Assim a em"resa te8e :ue in8estir em tecno5o9ias "ara redu !o de ;i5as como a contrata !o de em"resas de consu5toria "ara 8eri;icar :ua5 era o me56or modo "ara diminuir o tem"o de es"era dos c5ientes e me56orar a satis;a !o do consumidor= te8e :ue di8idir suas 5i9a >es "or estados e 5o9o em mi9ro re9i>es co5ocando GTMAH tem"o m@dio de atendimento= esti"u5ando um tem"o m@dio e um tem"o 5imite "ara ;icar com um c5iente em 5in6a e reso58er sua so5icita !o dentro deste tem"o= de"endendo de sua 5oca5i<a !o= "ois de"endendo da re9i!o um "u45ico tem um ritmo e assim "or diante= "or eDem"5o= o consumidor do Rio Grande do Su5 E7 @ mais o4Eeti8o 8ai direto ao "onto ;a5a o :ue :uer e "ronto= E7 o cidad!o do Nordeste E7 @ mais carente tende ;icar mais tem"o em 5in6a com um atendente "rocurando in;orma >es e ;a5ando so4re assuntos di8ersos ent!o o tem"o medido de atendimento E7 ser7 mais 5on9o :ue os demais= isso ;oi ;eito atra8@s de %ras de atendimento ;a<endo a di8is!o das 5i9a >es e dimensionando os c5ientes "ara seu de8ido 9ru"o :ue ser7 atendido#

*- ALG%MAS ,ERRAMENTAS %TILIZA'AS NO GEREN.IAMENTO 'E ,ILAS#

As tecnolo)ias de hoje proporcionam di*ersas ferramentas para dimensionar e red +ir filas de espera nas empresas como ,ancos% Lot-ricas S permercados e Call Centers( H. at almente no mercado ma s-rie de sol !/es para filas de espera entre eles os principais s"o0 1 Pain-is Eletr2nicos 3com o sem mensa)ens% n m-ricos o alfa n m-ricos45 1 Aparelhos de T6 o monitores de *$deo5

1 Emissores de Senha 3com o sem pedestal% de 7 a 78 filas% com o sem leitor de cart"o ma)n-tico45 1 Opini2metros0 9ispositi*os de entrada a tom.tica da satisfa!"o do cliente5 1 :ras de atendimento( 3para Call Centers4(

/- GEREN.IAMENTO 'E ,ILAS#

Nos tem"os de 6oEe onde as em"resas 4rasi5eiras est!o en;rentando mudan as a cada dia :ue "assa= as mesmas "assaram a com"reender a im"ortAncia dos c5ientes n!o a"enas como com"rador ou usu7rio de ser8i os= mas considerando uma "e a ;undamenta5 dentro das "rioridades de "5aneEamento e direcionamento de seus 4ens e ser8i os# O consumidor= :ue "artici"a direta ou indiretamente do "rocesso da cadeia de consumo= era 8isto como um Isim"5esJ com"rador dos im"ortantes "rodutos das em"resas# 0or@m= a mudan a de todo o am4iente mercado5B9ico= criou uma necessidade de ada"ta !o= ;a<endo com :ue essas em"resas "assassem a enDer9ar os seus c5ientes como ;undamentais com"radores dos seus sim"5es "rodutos e ser8i os= e= 4uscassem me56ores ;ormas "ara su"rir os deseEos e necessidades dos consumidores= ;ocando na maior aten !o e 4uscando a eDce5Cncia da :ua5idade no atendimento a este uti5i<ador dos seus ser8i os o;erecidos# %m dos "ontos :ue mais atra"a56a o 4om desem"en6o das em"resas 6oEe @ a demora no atendimento e a cria !o de ;i5as de es"era "ara atendimento ao c5iente= esse "ro45emas 8em atin9indo diretamente nos "aFses emer9entes onde os "ro45emas s!o mais a9ra8antes :uanto ao demais# .omo di< o 8e56o ditado Ionde a ;uma a a ;o9oJ ent!o Ionde a ;i5a 67 descontentamento do c5ienteJ= uma 9est!o ine;iciente de ;i5as aca4a 9erando ainda mais descon;orto "ara os c5ientes :ue no corre-corre do dia-a-dia um atendimento di;erenciado e 79i5 @ o :ue conta# IMaister G$32*H= 'a8is e HeineLe G$33&H e 0e""iat e Kones G$33*H identi;icaram de< "rincF"ios 4aseados na e:ua !o a4aiDoJQ Satis;a !o R 0erce" !o S ED"ectati8a

$# O tem"o n!o ocu"ado Gna ;i5a de es"eraH "arece mais 5on9o do :ue o tem"o ocu"ado# 2# A es"era no "r@-"rocesso G;i5a de es"eraH "arece mais 5on9a do :ue a es"era no "rocesso# +# A ansiedade ;a< a es"era "arecer mais 5on9a# &# Es"eras incertas "arecem mais 5on9as do :ue es"eras certas T "re8isF8eis# *# Es"eras ineD"5icadas "arecem mais 5on9as do :ue es"eras eD"5icadas# /# Es"eras inEustas "arecem mais 5on9as do :ue es"eras e:Uitati8as# 1# Vuanto mais 8a5ioso o ser8i o= mais tem"o as "essoas to5erar!o es"erar# 2# Es"eras so5it7rias "arecem mais 5on9as :ue as es"eras em 9ru"o# 3# Es"eras descon;ort78eis "arecem mais 5on9as do :ue as con;ort78eis# $0# %su7rios no8os ou "ouco ;re:uentes "erce4em Gac6amH :ue es"eraram mais tem"o= do :ue ac6am os usu7rios ;re:uentes# 'esta ;orma as em"resas "odem adotar uma no8a
;orma de 5idar com o consumidor re;erente ao tem"o :ue e5e 5e8a na ;i5a ate ser atendido= diminuindo o im"acto na im"ress!o de :ua5idade dos ser8i os "restado a essa em"resa= dando mais credi4i5idade ?s or9ani<a >es#

1- .ON.L%S)O

.onc5uFmos mediante ao tra4a56o a"resentado :ue as ;i5as cada 8e< mais se tornam um "ro45ema "ara as em"resas :ue tra4a56am com um 9rande numero de c5ientes# O tem"o de es"era em ;i5as= 8isto :ue re"resenta uma das causas de insatis;a !oTdescontentamento dos c5ientes em re5a !o aos ser8i os "restados# 0rimeiramente 4usca-se identi;icar como ocorre o "rocesso de ;orma !o das ;i5as= a5@m de ana5isar as"ectos re;erentes ? 9est!o de ;i5as e seus im"actos ne9ati8os e "ositi8os na Btica do c5iente# A a"resenta !o de a59uns as"ectos en8o58endo a "r7tica de mode5a9ens de sistemas= tendo como Cn;ase sua a4orda9em em ra<!o dos 4ene;Fcios 9erados "e5a simu5a !o de sistemas 8isa c6e9ar a uma so5u !o "ara esse "ro45ema# .ada 8e< mais em"resas in8estem em 4usca de so5u >es= essa 4usca se ;a< atra8@s de "es:uisas de satis;a !o= e de no8as tecno5o9ias dis"onF8eis no mercado= "ara assim tornar seu atendimento mais a9rad78e5 e menos cansati8o a9re9ando 8a5or a seus "rodutos e ser8i os#

2- RE,EREN.IAS BIBLIOGRA,I.AS

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