EQUASS ASSURANCE CRITRIOS

Servios Sociais de Interesse Geral 2012

2012 - European Quality in Social Services (EQUASS) Todos os direitos reservados. proibida a reproduo total ou parcial deste documento, por recurso a qualquer meio, electrnico, mecnico, fotocpia, gravao ou outras sem a prvia autorizao por escrito do EQUASS.

Introduo
O EQ UASS - Eur opean Q uality in Soc ial Ser vic es um a inic iativa da EPR Plataf or m a c er tif ic a o Eur opeia da de Reabilita o.O todos eles EQ UASS em dis ponibiliza c om um os c onj unto r equis itos
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abr angente de s er vi os na r ea do des envolvim ento, pr om o o, apr ova o e qualidade, c onf or m idade Eur opeus par a a qualidade da pr es ta o dos Ser vi os Soc iais . O EQ UASS tem c om o obj ec tivo m elhor ar o s ec tor dos s er vi os s oc iais atr avs do c om pr om is s o dos pr es tador es de s er vi os c om a qualidade e a m elhor ia c ontnua, e pela gar antia de s er vi os de qualidade aos s eus c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) em toda a Eur opa. O EQ UASS pr etende c ontr ibuir par a a c r ia o de um m er c ado Eur opeu e par a a m oder niza o dos s er vi os s oc iais de inter es s e ger al, no qual os pr es tador es de s er vi os s e pos s am dis tinguir e utilizar a qualidade dos s eus s er vi os c om o um a vantagem c om petitiva. A Cer tif ic a o da Q ualidade dos Ser vi os Soc iais ( EQ UASS As s ur anc e) um pr ogr am a de c er tif ic a o par a gar antia da qualidade e c ontr olo de qualidade nos s er vi os s oc iais . Per m ite s or ganiza es que pr es tam s er vi os no s ec tor s oc ial envolver em - s e num pr oc es s o de c er tif ic a o ex ter no, de r ec onhec im ento a nvel eur opeu, atr avs do qual as s egur am a qualidade dos s eus s er vi os j unto de c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) e outr as par tes inter es s adas . Es te doc um ento apr es enta os c r itr ios par a a c er tif ic a o da qualidade do

EQ UASS, bas eado no Common Q uality F r amewor k for Soc ial Ser v ic es of G ener al Inter es t ( CQ F for SSG I) ( Plataf or m a Eur opeia de Reabilita o, Novem br o 2010) e no Voluntar y Eur opean Q uality F r amewor k for Soc ial Ser v ic es of G ener al Inter es t ( VEQ F for SSG I) of the Soc ial Pr otec tion Committee ( Com it de Pr otec o Soc ial, O utubr o 2010) . O EQ UASS As s ur anc e gar ante um des em penho alinhado c om os pr inc pios da Q ualidade EQ UASS, c om o CQ F for SSG I e c om os s eus c r itr ios f undam entais par a a gar antia da qualidade, e c om os r equis itos es tabelec idos pelo VEQ F for SSG I . As s egur a igualm ente o des em penho oper ac ional de um Sis tem a de G es to da Q ualidade, o qual c ons titui um dos r equis itos bs ic os par a a c er tif ic a o de ac or do c om o EQ UASS Ex c ellenc e.

Position Pap er on Qu ality (H igh Level Grou p on Disab ility , Setemb ro 2007); Th e Volu n tary Qu ality Framework for Social Service of Gen eral In terest (SPC, Ou tu b ro 2010) e o Common Qu ality Framework for Social Service of Gen eral In terest (E PR, N ovemb ro 2010)

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Caractersticas do Sistema EQUASS Assurance

A c er tif ic a o pelo EQ UASS As s ur anc e c ar ac ter iza- s e por : 1 . Avalia o da qualidade de ac or do c om 50 c r itr ios . 2 . Cr itr ios de avalia o da qualidade bas eados nos 10 pr inc pios da Q ualidade EQ UASS, no CF Q f or SSG I e no VEQ F f or SSG I. 3 . Cr itr ios de avalia o da qualidade c obr em e auditor ia r ealizada inter na c om bas eada bas e no os elem entos nos
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es s enc iais do c have do

s is tem a de ges to da qualidade. 4 . Auto- avalia o 5 . Auditor ia indic ador es da des em penho e apr es entada s ob a f or m a de ques tionr io. ex ter na des em penho or ganiza o r elativam ente aos indic ador es def inidos . O auditor ver if ic ar o des em penho c om bas e nos indic ador es , atr avs da r evis o da doc um ental e por entr evis tas r ealizadas dur ante a vis ita or ganiza o. O pr es ente doc um ento tem a s eguinte es tr utur a: a. Des c r i o dos Pr inc pios de Q ualidade do EQ UASS b. Des c r i o das dim ens es r elevantes par a a Cer tif ic a o da Q ualidade: br eve j us tif ic a o do m otivo pelo qual os c r itr ios s o c ons ider ados r elevantes c . Des c r i o dos c r itr ios EQ UASS As s ur anc e d. Des c r i o dos Indic ador es Chave do Des em penho O EQ UASS As s ur anc e per s onalizado par a o s ec tor s oc ial, e of er ec e um a abor dagem abr angente bas eada em c r itr ios de qualidade e indic ador es c have do des em penho, r ec or r endo a um ques tionr io de ver if ic a o, utilizado quer na autoavalia o e auditor ia inter na r ealizada pelas pr pr ias or ganiza es , quer na auditor ia ex ter na de c er tif ic a o. Aps a or ganiza o s ubm eter a s ua c andidatur a, atr avs da F ic ha de Regis to, e enviar o ques tionr io de auto- avalia o devidam ente pr eenc hido, r ealizada um a vis ita ao( s ) loc al( ais ) a c er tif ic ar par a auditor ia ex ter na. Dur ante es ta auditor ia, um auditor independente ver if ic a as evidnc ias atr avs da de or ganiza o, quer entr evis tas a atr avs da r evis o da doc um enta o, quer c lientes ( utentes /pes s oas c olabor ador es ,

s er vidas /utilizador es ) dos s er vi os e outr as par tes inter es s adas r elevantes . O s r es ultados da vis ita s o r epor tados por es c r ito num r elatr io de auditor ia. Um a or ganiza o que c um pr a todos os c r itr ios do EQ UASS As s ur anc e s er c er tif ic ada por um per odo de 2 anos . O pr oc es s o s uper vis ionado pelo Com it de Cer tif ic a o do EQ UASS. Os elemen tos b sicos p ara a gesto d a q u alid ad e s o: 1. Id en tificao d as n ecessid ad es e exp ectativas d os clien tes; 2. Gesto d os p rocesso s; 3. Gesto d as resp on sab ilid ad es; 4. Gesto d os recu rsos; 5. Med io e an lise d e d ad os; 6. Satisfao d os clien tes; 7. Sistema d e melh oria con tn u a
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Viso Global do Sistema

Princpios da Qualidade Dimenses Critrios Indicadores

Lider an a

Mis s o, Vis o e Poltic a da Q ualidade Com unic a o Planeam ento Anual Contr ibuto par a a Soc iedade

1 & 2 3 & 4 5 & 6 7 & 8 9 &10 11 &12

1,2,3,4 5,6,7,8 9,10,11,12 13,14,15,16 17,18,19,20 21,22,23,24

Rec ur s os Hum anos

G es to dos Rec ur s os Hum anos Q ualif ic a o e Des envolvim ento dos Rec ur s os Hum anos Envolvim ento dos Colabor ador es

13 & 14 15 & 16& 17 18 & 19 20 & 21 & 22 & 23 & 24

25,26,27,28 29,30,31,32,3 3,34 35,36,37,38 39,40,41,42,4 3,44,45,46,47, 48 49,50 51,52,53,54 55,56,57,58

Dir eitos

Dir eitos e Dever es Autodeter m ina o

tic a

Poltic a de tic a

Papis e Res pons abilidades 5 6 Par c er ias Par tic ipa o Par c eir as na Pr es ta o de Ser vi os Envolvim ento dos c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es ) Em power m ent dos c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es )

25 26 & 27 28 & 29

30 & 31

59,60,61,62

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Princpios da Qualidade

Dimenses

Critrios

Indicadores

O r ienta o par a o c liente ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es )

Identif ic a o das nec es s idades e ex pec tativas dos c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es ) Planeam ento individual

32 & 33

63,64,65,66

34 & 35 36 & 37 38 & 39 40 & 41 42 & 43 44 & 45 46 & 47 48 & 49

67,68,69,70 71,72,73,74 75,76,77,78 79,80,81,82 83,84,85,86 87,88,89,90 91,92,93,94 95,96,97,98

Abr angnc ia

Pr oc es s o de Pr es ta o de Ser vi os Continuidade da Pr es ta o de Ser vi os Abor dagem Hols tic a

O r ienta o par a os Res ultados

Medi o dos Res ultados Avalia o dos Res ultados Com unic a o dos Res ultados

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Melhor ia Contnua

Cic lo de Melhor ia Contnua Inova o

50

99,100

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1. LIDERANA
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais evidenc iam lider an a dentr o do s ec tor s oc ial, inter nam ente atr avs de boa gover na o e dentr o da c om unidade atr avs da pr oj ec o de um a im agem pos itiva, des af iando as baix as ex pec tativas ex is tentes , enc or aj ando as m elhor es pr tic as , as s egur ando um a utiliza o m ais ef ic iente dos r ec ur s os , f om entando a inova o, e c ontr ibuindo par a a c r ia o de um a s oc iedade m ais aber ta e inc lus iva.

Misso, viso e poltica de qualidade

A dec lar a o de m is s o f or nec e ao pr es tador de s er vi os s oc iais um a vis o quanto ao f utur o e dir ec o do des envolvim ento da s ua poltic a negc io. Aj uda igualm ente c r ia o de c lar eza e tr ans par nc ia j unto dos s eus c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es ) , c olabor ador es e outr as par tes inter es s adas . A poltic a de qualidade des c r eve m etas e obj ec tivos r elevantes e o c om pr om is s o da ges to par a atingir es s es obj ec tivos . Enf atiza tam bm a m elhor ia c ontnua do des em penho da or ganiza o. A im plem enta o da poltic a c ons ider ada um a f un o c have dentr o na or ganiza o do pr es tador de s er vi o s oc ial, gar antindo que todos os c olabor ador es entendam a vis o, m is s o, obj ec tivos e es tr atgia da or ganiza o na s atis f a o das nec es s idades e ex pec tativas dos c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es ) .

Critrios EQUASS Assurance

1. A or ganiza o def ine, doc um enta e im plem enta a s ua vis o, m is s o e valor es na pr es ta o do s er vi o. In d icad o res A o rg a n i za o t e m d o c u me n t a d a : a . a vi s o . b . a mi s s o . c . o s va l o re s d a o rg a n i za o . Os c o l a b o ra d o re s c o n h e c e m: a . a vi s o . b . a mi s s o . c . o s va l o re s d a o rg a n i za o .

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2. A or ganiza o def ine, doc um enta e im plem enta a s ua poltic a da qualidade, es tabelec endo m etas da qualidade a longo pr azo, e evidenc ia c om pr om is s o c om a m elhor ia c ontnua .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m u ma p o l t i c a d a q u a l i d a d e d o c u me n t a d a , c o n t e n d o : a . me t a s a l o n g o p ra zo . b . c o mp ro mi s s o c o m a me l h o ri a c o n t n u a . Os c o l a b o ra d o re s c o n h e c e m a p o l t i c a d a q u a l i d a d e d a o rg a n i za o .

Comunicao
A c om unic a o r ef er e- s e aos m ec anis m os pr es entes na or ganiza o par a ges to, par tilha e dis tr ibui o de inf or m a o e feedbac k . A c om unic a o c ons ider ada ef ic az quando as par tes inter es s adas inter nas e/ou ex ter nas tm ac es s o a inf or m a o r elevante, pr ec is a e ac tualizada. Com um a c om unic a o ef ic az, os potenc iais e ac tuais c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es ) podem f azer es c olhas inf or m adas , os c olabor ador es podem m ax im izar a s ua ef ic c ia e a ges to ef ec tuar o s eu planeam ento de um a f or m a es tr atgic a.

Critrios EQUASS Assurance

3. O s c lientes ( utentes / pes s oas s er vidas /utilizador es ) , os s eus f am iliar es e or ganiza es ex per inc ia pr es tados .
I ndi c a dor e s A s p a rt e s i n t e re s s a d a s t m o p o rt u n i d a d e d e d a r f e e d b a c k s o b re : a . p ro g ra ma s . b . s e rvi o s . d o c u me n t a d o o f e e d b a c k d e : a . c o l a b o ra d o re s . b . e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s . c . c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

que

utilizem ou

os

s er vi os

podem

dar aos

f eedbac k

s obr e e

s ua

individual

c olec tiva

r elativam ente

pr ogr am as

s er vi os

4. A or ganiza o inf or m a todas as par tes inter es s adas s obr e os pr ogr am as dis ponibilizados e s er vi os of er ec idos .
I ndi c a dor e s E x i s t e i n f o rma o d i s p o n ve l s o b re : a . d e s e n vo l vi me n t o d e p ro g ra ma s e s e rvi o s . b . p ro c e s s o s e p ro c e d i me n t o s . c . d e s e mp e n h o d a o rg a n i za o . d . p r x i mo s e ve n t o s re l e va n t e s . e . o p o rt u n i d a d e s p a ra o e n vo l vi me n t o d e c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A s p a rt e s i n t e re s s a d a s e s t o c o n s c i e n t e s d o s p ro g ra ma s e s e rvi o s o f e re c i d o s .

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 Planeamento Anual
A or ganiza o dever as s egur ar lider an a, ges to e es tabilidade por f or m a a as s egur ar a c onc r etiza o da s ua m is s o. Nes te s entido, a or ganiza o dever es f or ar - s e par a alc an ar e m anter a es tabilidade na pr es ta o dos s er vi os , no s eu des envolvim ento e inova o, e num a es tr utur a f inanc eir a equilibr ada. O planeam ento anual c r uc ial par a a im plem enta o e c ontr olo des tes obj ec tivos , e por tanto, deve es tar inter ligado ao planeam ento es tr atgic o da or ganiza o.

Critrios EQUASS Assurance

5. A ges to da or ganiza o es tabelec e e doc um enta o pr oc es s o de planeam ento anual e o r es pec tivo pr oc es s o de r evis o.
I n d i c a d o re s O p ro c e s s o d e p l a n e a me n t o a n u a l e s t d o c u me n t a d o O p ro c e s s o d e p l a n e a me n t o a n u a l : a . e s t i mp l e me n t a d o . b . re vi s t o p e ri o d i c a me n t e .

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6. O plano inc lui: - obj ec tivos /m etas anuais - ac tividades a des envolver par a atingir os obj ec tivos /m etas anuais - m onitor iza o do des em penho da or ganiza o no c um pr im entos dos s eus obj ec tivos /m etas anuais - pr azos e pr oc edim entos par a anlis e e r evis o.
I n d i c a d o re s O p l a n e a me n t o a n u a l t e m u m c a r c t e r c c l i c o : a . o b je c t i vo s / me t a s S MA R T. b . i d e n t i f i c a o d e a c t i vi d a d e s c h a ve . c . re s u l t a d o s t a n g ve i s . d . re vi s o d o s o b je c t i vo s e me t a s . O p l a n e a me n t o a n u a l a p ro va d o p e l a g e s t o d e t o p o .

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Contributo para a sociedade

O s s er vi os s oc iais tm im pac to na s oc iedade, r es ultante da pr pr ia natur eza e dos obj ec tivos da s ua ac tividade pr inc ipal. O s r es ultados des tas ac tividades c entr ais podem - s e m anif es tar pela s atis f a o dos s eus c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , par tes inter es s adas , entidades f inanc iador as , c om unidade e r es ultados c have do des em penho. A r es pons abilidade s oc ial de um a or ganiza o pr es tador a de s er vi os s oc iais c ons ider ada c om o um c onc eito im por tante a que deve s er dada aten o es pec ial, indo m ais alm das nec es s idades dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .

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Critrios EQUASS Assurance

7. A or ganiza o dem ons tr a o s eu s uc es s o na s atis f a o das nec es s idades e ex pec tativas da s oc iedade.
I n d i c a d o re s A o rg a n i za o re c o l h e f e e d b a c k d a s s u a s p a rt e s i n t e re s s a d a s n a s o c i e d a d e . A o rg a n i za o d e mo n s t ra re s u l t a d o s t a n g ve i s d e s a t i s f a o d a s n e c e s s i d a d e s e e x p e c t a t i va s d a s o c i e d a d e .

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8. A or ganiza o dem ons tr a a s ua r es pons abilidade s oc ial atr avs de inic iativas que c ontr ibuem par a a s oc iedade.
I n d i c a d o re s A o rg a n i za o e s t e n vo l vi d a e m a c t i vi d a d e s b a s e a d a s n a c o mu n i d a d e . A o rg a n i za o d e mo n s t ra e vi d n c i a s d o s e u va l o r a c re s c e n t a d o p a ra a sociedade.

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2. RECURSOS HUMANOS
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es e que pr es tam s er vi os um a s oc iais lider am de e ger em os s eus no de e c olabor ador es e o r es pec tivo des em penho de f or m a a alc an ar os obj ec tivos or ganizac ionais c liente/utilizador . r equer idas . apr endizagem e bem - es tar as s egur ar pr es ta o c om de o s er vi os e c entr ada pr om o o Es to c om pr om etidas um a dos c ultur a s eus r ec r utam ento

pes s oal qualif ic ado, bas eando- s e nos c onhec im entos , c apac idades e c om petnc ias Pr om ovem c ontnua dos s eus envolvim ento, par a des envolvim ento das de c olabor ador es benef c io c ondi es pes s oas tr abalho

s er vidas e outr as par tes inter es s adas . A or ganiza o pr om ove a s ade, s egur an a c olabor ador es , pr opor c ionando apr opr iadas .

Gesto dos recursos humanos

Um f ac tor deter m inante par a a qualidade da pr es ta o do s er vi o, no apenas a qualif ic a o e des envolvim ento dos c olabor ador es , m as tam bm um pr oc es s o de r ec r utam ento es tr utur ado e tr ans par ente. Igualm ente im por tante s o as c ondi es de tr abalho dos c olabor ador es e voluntr ios , de f or m a a potenc iar o s eu bom des em penho e a s ua m otiva o no tr abalho.

Critrios EQUASS Assurance

9. A or ganiza o tem um a poltic a de r ec r utam ento e r eten o que pr om ove a s elec o de pr of is s ionais qualif ic ados bas eada nos c onhec im entos , c apac idades /aptides e c om petnc ias r equer idos .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m d o c u me n t a d a : a . a p o l t i c a d e re c ru t a me n t o d e c o l a b o ra d o re s . b . o s c ri t ri o s p a ra re c ru t a me n t o d e c o l a b o ra d o re s . c . o p ro c e s s o d e re c ru t a me n t o d o s c o l a b o ra d o re s . d . a s u a p o l t i c a d e i g u a l d a d e d e o p o rt u n i d a d e s e n o -d i s c ri mi n a o . A p o l t i c a d e re c ru t a me n t o e re t e n o p ro mo ve u ma s e l e c o c o l a b o ra d o re s b a s e a d a e m: a . c o n h e c i me n t o s . b. capacidades/aptides. c . c o mp e t n c i a s .

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10. A or ganiza o ac tua em c onf or m idade c om a legis la o nac ional obr igatr ia, pr opor c ionando c ondi es de tr abalho apr opr iadas , um nvel de qualif ic a o e nm er o de c olabor ador es adequado e ac or dado, e um a r ec om pens a apr opr iada par a e f unc ionr ios .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m d o c u me n t a d a : a . a s u a p o l t i c a e m c o n f o rmi d a d e c o m a l e g i s l a o l a b o ra l n a c i o n a l . b . a s u a p o l t i c a d e re c o n h e c i me n t o d e : i . c o l a b o ra d o re s . i i . vo l u n t ri o s (s e a p l i c ve l ). A o rg a n i za o a va l i a a s c o n d i e s d e t ra b a l h o : a. da gesto. b . d o s c o l a b o ra d o re s . c . d o s vo l u n t ri o s (s e a p l i c ve l ).

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Qualificao e desenvolvimento dos Recursos Humanos

Um f ac tor deter m inante da qualidade do s er vi o pr es tado a qualif ic a o e c om petnc ia dos c olabor ador es , e o s eu nvel de educ a o e f or m a o ac adm ic a. es s enc ial do que as or ganiza es s oc ial. o As ac es s o ao tenham um a abor dagem dever o os s is tem tic a que do os as de r ec r utam ento e do des envolvim ento pr of is s ional dos c olabor ador es envolvidos na pr es ta o s uas s er vi o e e or ganiza es e inc entivar as s egur ar a c olabor ador es tm a devida ex per inc ia e c om petnc ia par a o c um pr im ento das f un es , gar antir os um a m es m os a utilizar opor tunidades igualm ente apoios des envolvim ento s is tem tic a dis ponibilizados . par a Dever

ex is tir

abor dagem

identif ic a o

nec es s idades de f or m a o e des envolvim ento dos c olabor ador es .

Critrios EQUASS Assurance

11. A or ganiza o d f or m a o a todos os s eus c olabor ador es c om bas e num plano de f or m a o e des envolvim ento, e avalia a ef ic c ia des s a f or m a o.
I ndi c a dor e s O p l a n o p a ra a q u a l i f i c a o e a p o i o a o d e s e n vo l vi me n t o d o s c o l a b o ra d o re s : a . e s t d o c u me n t a d o . b . a va l i a d o a n u a l me n t e . A o rg a n i za o : a . e vi d e n c i a re g i s t o s d e t o d a s a s a c t i vi d a d e s d e f o rma o d o s c o l a b o ra d o re s . b . a va l i a a e f i c c i a d a s a c t i vi d a d e s f o rma t i va s (c o m b a s e n a a va l i a o e f e c t u a d a p e l o s c o l a b o ra d o re s e o u t ra s p a rt e s i n t e re s s a d a s ).

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12. A or ganiza o def ine os r equis itos de c om petnc ia na des c r i o das f un es e r es pons abilidades dos c olabor ador es e avalia- os anualm ente.
I ndi c a dor e s Os re q u i s i t o s d e c o mp e t n c i a d o s c o l a b o ra d o re s e s t o : a. identificados. b. especificados. c . d o c u me n t a d o s . d . a s e r a va l i a d o s a n u a l me n t e . O d e s e mp e n h o d o s c o l a b o ra d o re s d i re c t a me n t e e n vo l vi d o s n a p re s t a o d e s e rvi o s s o c i a i s a va l i a d o p e ri o d i c a me n t e .

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Envolvimento dos colaboradores

O envolvim ento dos c olabor ador es r ef er e- s e c r ia o de opor tunidades par a que es tes s e r elac ionem c om os s eus c olegas , c om a ges to e c om a or ganiza o em ger al. Ref er e- s e tam bm c r ia o de um a am biente em que os c olabor ador es s o m otivos a s e c onec tar em c om o s eu tr abalho e s e pr eoc upar em ver dadeir am ente em f azer um bom tr abalho. um c onc eito que c oloc a a f lex ibilidade, a m udan a e a m elhor ia c ontnua, no c entr o do que r ealm ente s ignif ic a s er um em pr egado e um em pr egador num loc al de tr abalho do s c ulo 21. As es tr atgias de envolvim ento dos c olabor ador es potenc iam as pes s oas a dar em o s eu m elhor no tr abalho, r ec onhec endo que tal s pos s vel s e as m es m as s e s entir em r es peitadas , envolvidas , ouvidas , bem lider adas e valor izadas por aquelas par a quem , e c om quem tr abalham .

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13. A or ganiza o r ec onhec e os tr abalhador es c om o um a f onte de avalia o do des em penho or ganizac ional, do des envolvim ento dos s er vi os e do des envolvim ento dos c olabor ador es .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m u ma p o l t i c a e p ro c e d i me n t o p a ra o E n vo l vi me n t o a c t i vo s d o s c o l a b o ra d o re s : a . n o p l a n e a me n t o d o s s e rvi o s , e b . n a a va l i a o d o s s e rvi o s A o rg a n i za o : a . re g i s t a o e n vo l vi me n t o d o s c o l a b o ra d o re s e a s u a a va l i a o d o me s mo . b . u t i l i za o f e e d b a c k d o s c o l a b o ra d o re s n o p l a n e a me n t o a n u a l e e s t ra t g i c o e n o d e s e n vo l vi me n t o d o s p r p ri o s c o l a b o ra d o re s .

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14. A or ganiza o tem im plem entados m ec anis m os que des envolvem os nveis de s atis f a o e m otiva o dos c olabor ador es .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o me d e , re g i s t a c o l a b o ra d o re s . A o rg a n i za o i mp l e me n t a c o l a b o ra d o re s .

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a va l i a

satisfao de

mo t i va o

dos dos

me c a n i s mo s

re c o n h e c i me n t o

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3. DIREITOS
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es pr es tador as de s er vi os s oc iais c om pr om etem - s e c om a pr om o o e a def es a dos dir eitos dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , em ter m os de igualdade de opor tunidades , igualdade de tr atam ento e liber dade de es c olha, autodeter m ina o e par tic ipa o equitativa. As s egur am o c ons entim ento inf or m ado e a adop o de ac es pos itivas e no- dis c r im inatr ias dentr o dos s eus pr pr ios s er vi os . Es te c om pr om is s o es t pr es ente em todas as f as es do des envolvim ento e pr es ta o dos s er vi os e nos valor es da or ganiza o.

Direitos e deveres
Um dos valor es f undam entais nas or ganiza es do s ec tor dos s er vi os s oc iais o c om pr om is s o c om a def es a e a pr om o o dos dir eitos dos s eus c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) em ter m os de igualdade de opor tunidades , iguladade de tr atam ento e par tic ipa o equitativa, c r iando c ondi es par a um a es c olha inf or m ada e adoptando pr inc pios de no- dis c r im ina o.

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15. A or ganiza o as s egur a os dir eitos dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) num a Car ta de Dir eitos , bas eada na Car ta dos Dir eitos F undam entais da Unio Eur opeia, na Conven o Eur opeia par a a Pr otec o dos Dir eitos Hum anos e Liber dades F undam entais do Cons elho da Eur opa, e outr as c onven es inter nac ionais em m atr ia de dir eitos hum anos , em par tic ular as elabor adas no m bito das Na es Unidas .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m d o c u me n t a d a : a . u ma c a rt a d e d i re i t o s d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . u ma c a rt a d e d i re i t o s e m c o n f o rmi d a d e c o m a s c o n ve n e s i n t e rn a c i o n a i s s o b re d i re i t o s h u ma n o s . To d o s o s c o l a b o ra d o re s , i n c l u i n d o o s vo l u n t ri o s , c o n h e c e m o s d i re i t o s e d e ve re s d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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16. A or ganiza o inf or m a os

c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es )

s obr e os s eus dir eitos e dever es , es pec ialm ente quanto igualdade de tr atam ento independentem ente da idade, def ic inc ias e inc apac idades , gner o, r a a, r eligio ou c r en a e or ienta o s ex ual antes de r ec eber os s er vi os .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m e vi d n c i a s a c e rc a d a i n f o rma o p re s t a d a a o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) s o b re o s s e u s d i re i t o s e d e ve re s . Os c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) e s t o c o n s c i e n t e s d o s s e u s d i re i t o s e d e ve re s .

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17. A or ganiza o tem um s is tem a de ges to das r ec lam a es ac es s vel, que r egis ta a avalia o dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , c om pr ador es e outr as par tes inter es s adas s obr e o s eu des em penho.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m u m s i s t e ma d e g e s t o d a s re c l a ma e s d o c u me n t a d o q u e a s s e g u ra u m t ra t a me n t o a d e q u a d o e o b je c t i vo d a s me s ma s . A o rg a n i za o d e mo n s t ra a n u a l me n t e t ra n s p a r n c i a d o s re s u l t a d o s n o s i s t e ma d e g e s t o d e re c l a ma e s .

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Autodeterminao

O dir eito autodeter m ina o, c or r es ponde no dir eito inter nac ional, ao pr inc pio de que as na es tm o dir eito de dec idir livr em ente s obr e a s ua s ober ania e es tatuto politic o inter nac ional, s em c om puls o ex ter na ou inter f er nc ias de f or a. Por ex ten o, o ter m o autodeter m ina o s ignif ic a liber dade de es c olha das pr pr ias ac es s em c om puls o ex ter na.

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18. A or ganiza o r es peita o dir eito f undam ental de autodeter m ina o dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) . Eles deter m inam livr em ente o s eu es tatuto politic o e per s eguem c ultur al.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o d e mo n s t ra o s e u a p o i o a u t o d e t e rmi n a o d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o a va l i a a n u a l me n t e o s e u d e s e mp e n h o e m re l a o a o re s p e i t o d o d i re i t o a u t o d e t e rmi n a o d o s s e u s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

livr em ente o s eu des envolvim ento ec onm ic o, s oc ial e

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19. A or ganiza o f ac ilita aos s eus c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) a es c olha e o ac es s o a pes s oas que os r epr es entem e/ou es tr utur as /pr oc es s os de apoio/s upor te.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o i n f o rma o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) s o b re c o mo ter acesso a pessoas que os re p re s e n t e m e/ou e s t ru t u ra s / p ro c e s s o s d e a p o i o / s u p o rt e . A o rg a n i za o a va l i a a n u a l me n t e o s e u d e s e mp e n h o q u a n t o f a c i l i t a o a o s s e u s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) d o a c e s s o a p e s s o a s q u e o s re p re s e n t e m e / o u e s t ru t u ra s / p ro c e s s o s d e a p o i o / s u p o rt e .

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4. TICA
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es pr es tador as de s er vi os s oc iais f unc ionam c om bas e num Cdigo de tic a que r es peita s uas a dignidade e dos c lientes ( utentes /pes s oas de r is c os s er vidas /utilizador es ) , f am lias c uidador es , pr otegendo- os

indevidos , que es pec if ic a os r equis itos de c om petnc ia dentr o da or ganiza o, e pr om ove a j us ti a s oc ial.

Poltica de tica

A poltic a de tic a r ef er e- s e s pr of is s es ex is tentes em or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais . um c digo de c r itr ios pr of is s ionais que c ontm as pec tos de j us ti a e de dever par a c om a pr of is s o e um c onj unto de pr inc pios e valor es que or ientam o c om por tam ento dos pr of is s ionais de ac or do c om as no es de valor es de c onf idenc ialidade, r igor , pr ivac idade e integr idade.

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20. A or ganiza o def ine e doc um enta a s ua poltic a de tic a que r es peita e as s egur a a dignidade dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , pr otege- os de r is c os indevidos e pr om ove a j us ti a s oc ial.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m a s u a p o l t i c a d e t i c a d o c u me n t a d a o n d e re f l e c t e a d i g n i d a d e d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) e o s p ro t e g e d e ri s c o s i n d e vi d o s . A o rg a n i za o i n f o rma o s c o l a b o ra d o re s (i n c l u i n d o vo l u n t ri o s , s e a p l i c ve l ) s o b re a p o l t i c a d e t i c a e o s p ri n c p i o s e va l o re s q u e o ri e n t a m o s e u c o mp o rt a me n t o n a p re s t a o d o s s e rvi o s .

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21. A or ganiza o pos s ui m ec anis m os que pr evinem o abus o f s ic o, m ental e f inanc eir o dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o p o s s u i : a . p o l t i c a s d o c u me n t a d a s p a ra a p re ve n o d o a b u s o f s i c o , me n t a l e f i n a n c e i ro d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . p ro c e d i me n t o s p a ra a p re ve n o d o a b u s o f s i c o , me n t a l e f i n a n c e i ro d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o a va l i a o a e f i c c i a d a s u a p o l t i c a d e p re ve n o d o a b u s o fsico, me n t a l ou f i n a n c e i ro dos clientes (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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22. A or ganiza o pr es ta s er vi os num s is tem a de tr abalho s egur o, dentr o de um am biente s egur o que gar anta a s egur an a f s ic a dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , s uas f am lias e c uidador es .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m d o c u me n t a d o : a . o p l a n o d e s a d e e s e g u ra n a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . p ro c e d i me n t o s p a ra a s s e g u ra r u m a mb i e n t e s e g u ro e a s e g u ra n a f s i c a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o i d e n t i f i c a : a . me d i d a s p a ra a s s e g u ra r a s a d e e s e g u ra n a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . me l h o ri a s a n u a i s p a ra g a ra n t i r a s a d e e s e g u ra n a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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23. do

or ganiza o

def ine,

doc um enta, de

m onitor iza

avalia

um

c onj unto

de e

pr inc pios , valor es e pr oc edim entos que or ientam os c om por tam entos na pr es ta o s er vi o, c ontendo as pec tos c onf idenc ialidade, r igor , pr ivac idade integr idade.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m d e f i n i d o u m c o n ju n t o d e p ri n c p i o s , va l o re s e p ro c e d i me n t o s (C d i g o de tica) p a ra g a ra n t i r e o ri e n t a r os c o mp o rt a me n t o s n a p re s t a o d o s s e rvi o s s o c i a i s . Os c o l a b o ra d o re s (i n c l u i n d o vo l u n t ri o s , s e a p l i c ve l ) e s t o c o n s c i e n t e s d o c o n ju n t o d e p ri n c p i o s , va l o re s e p ro c e d i me n t o s q u e o ri e n t a m o s c o mp o rt a me n t o s n a p re s t a o d o s s e rvi o s .

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24. A or ganiza o def ine, doc um enta, m onitor iza e avalia os pr oc edim entos par a as s egur ar a c onf idenc ialidade da inf or m a o dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) e dos s er vi os que lhes s o pr es tados .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m u ma p o l t i c a e p ro c e d i me n t o s p a ra : a . a s s e g u ra r a c o n f i d e n c i a l i d a d e d a i n f o rma o d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . re g i s t o d a i n f o rma o d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). c . a c e s s o a o s d a d o s p e s s o a i s d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o re v : a . a s u a p o l t i c a d e c o n f i d e n c i a l i d a d e , p e l o me n o s a c a d a d o i s a n o s , c o m o s s e u s c o l a b o ra d o re s e c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . o s p ro c e d i me n t o s d e c o n f i d e n c i a l i d a d e , p e l o me n o s a c a d a d o i s a n o s , c o m o s s e u s c o l a b o ra d o re s e c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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 Papis e responsabilidades
A identif ic a o dos dif er entes papis e r es pons abilidades das f un es , inc luindo as m tuas inter ac es entr e as dif er entes f un es da or ganiza o, f ac ilita a tr ans par nc ia, a r es pons abiliza o e a ef ic inc ia na c om unic a o c om os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) no m bito da pr es ta o dos s er vi os . Es pec ialm ente nos pr oc es s os s oc iais de c ar c ter m ais c om plex o, que im plic am um a abor dagem m ultidis c iplinar , a identif ic a o dos papis e r es pons abilidades de c ada f un o no pr oc es s o c ontr ibui par a um a m aior ef ic c ia de um a pr es ta o dos s er vi os c oor denada.

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25. A or ganiza o e avaliam def ine a os papis do e r es pons abilidades , aos c lientes autor idades e a inter r ela o de todos os c olabor ador es que ger em , c onc ebem , im plem entam , apoiam pr es ta o s er vi o ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o : a . d e f i n e o s p a p i s e re s p o n s a b i l i d a d e s d a g e s t o . b . c o mu n i c a o s p a p i s e re s p o n s a b i l i d a d e s d a g e s t o . A o rg a n i za o : a . d e f i n e o s p a p i s e re s p o n s a b i l i d a d e s d a s f u n e s d i re c t a me n t e e n vo l vi d a s n a p re s t a o d o s s e rvi o s a o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . c o mu n i c a o s p a p i s e re s p o n s a b i l i d a d e s d a s f u n e s d i re c t a me n t e e n vo l vi d a s n a p re s t a o d o s s e rvi o s a o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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5. PARCERIAS
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais ac tuam em par c er ia c om entidades pblic as e pr ivadas do s ec tor , em pr egador es e r epr es entantes dos tr abalhador es , entidades f inanc iador as e c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , or ganiza es r epr es entativas , gr upos loc ais , f am lias e pr es tador es de c uidados , par a c r iar um c ontnuo de s er vi os , alc an ando nveis m ais ef ic azes de im pac to dos s er vi os e um a s oc iedade m ais aber ta e inc lus iva.

us o

Parcerias na prestao de servios

ef ic iente de r ec ur s os e c onhec im entos e o em power m ent c ooper a o s ec tor em dos c lientes de

A c r es c ente utiliza o das tec nologias de inf or m a o na s oc iedade, a ex ignc ia do ( utentes /pes s oas dever o c lientes ac tuar s er vidas /utilizador es ) , em par c er ia c om dos r equer em do m ater ial e

inf or m a o, logs tic a e pr es ta o dos s er vi os . Nes te s entido, as or ganiza es entidades pblic o pr ivado, e em pr egador es e r epr es entantes tr abalhador es , entidades or ganiza es f inanc iador as

( utentes /pes s oas

s er vidas /utilizador es ) ,

r epr es entativas ,

gr upos loc ais , f am lias e pr es tador es de c uidados . As par c er ias na pr es ta o de s er vi os s oc iais dever o ac r es c entar valor ao r es ultado da pr es ta o dos s er vi os .

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26. A or ganiza o tr abalha em par c er ia c om outr as or ganiza es na pr es ta o de s er vi os .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m p a rc e ri a s n a p re s t a o d e s e rvi o s a o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) c o m: a . p a rc e i ro s s o c i a i s . b . e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s . c . o rg a n i za e s d e c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ), s e a p l i c ve l . A o rg a n i za o a va l i a a n u a l me n t e o va l o r a c re s c e n t a d o d a s s u a s p a rc e ri a s .

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27.

or ganiza o

tr abalha

em

par c er ia

c om

os

c lientes

( utentes /pes s oas

s er vidas /utilizador es ) , c om pr ador es de s er vi os , entidades f inanc iador as e outr as par tes inter es s adas , no des envolvim ento dos s er vi os .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o e n vo l ve n o d e s e n vo l vi me n t o d o s s e rvi o s : a . c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) e s e u s re p re s e n t a n t e s . b . c o mp ra d o re s d e s e rvi o s . c . e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s . A o rg a n i za o e n vo l ve n o p ro c e s s o d e a va l i a o d a s n e c e s s i d a d e s a s p a rt e s i n t e re s s a d a s e x t e rn a s re l e va n t e s .

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6. PARTICIPAO
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais pr om ovem a par tic ipa o e inc lus o dos s eus c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) em todos os nveis da or ganiza o e dentr o da c om unidade. As or ganiza es envolvem os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) c om o m em br os ac tivos das s uas pr pr ias equipas de tr abalho. Com vis ta ao aum ento da par tic ipa o e inc lus o equitativa as or ganiza es devem f ac ilitar o em power m ent dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) . T r abalham em c olabor a o c om entidades e gr upos r epr es entativos de apoio def es a, elim ina o de bar r eir as , ens ino pblic o e pr om o o ac tiva da igualdade de opor tunidades .

Envolvimento dos clientes (utentes/pessoas servidas/ utilizadores)

F ac ilitar e enc or aj ar o envolvim entos dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) em todos os as pec tos - c have dos s eus s er vi os um f ac tor es s enc ial e im por tante par a o s uc es s o do pr ogr am a s oc ial. A or ganiza o f ac ilita o envolvim ento dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) atr avs da c r ia o de pr oc edim entos par a inc entivar , f om entar e pr om over o empower ment dos m es m o. Des ta f or m a, c r ia- s e um a c ultur a em que a or ganiza o per m ite a auto- r epr es enta o dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .

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28. A or ganiza o envolve os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) c om o par tic ipantes ac tivos no planeam ento e es tabelec e um a avalia o c ons tituda por um pr oc es s o de dilogo es tr utur ado e c ontnuo da ges to dos s er vi os , inc luindo a def ini o das nec es s idades , a def ini o dos s er vi os e a avalia o da qualidade.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m u ma p o l t i c a e p ro c e d i me n t o s p a ra o e n vo l vi me n t o a c t i vo d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ): a . n a a va l i a o d a s n e c e s s i d a d e s . b . n o p l a n e a me n t o d o s s e rvi o s . c . n a a va l i a o d o s s e rvi o s . Os c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) p a rt i c i p a m: a . n a a va l i a o d a s n e c e s s i d a d e s i n d i vi d u a i s . b . n o p l a n e a me n t o d o s s e rvi o s i n d i vi d u a i s . c . n a a va l i a o d o s s e rvi o s re c e b i d o s .

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29. A or ganiza o tem ins tituda um a avalia o anual da par tic ipa o dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas ) /utilizador es s ej a a nvel individual e/ou c olec tivo.
I ndi c a dor e s A s me d i d a s , a c t i vi d a d e s e p o l t i c a d e p a rt i c i p a o f o ra m a c o rd a d a s c o m o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) o u s e u s re p re s e n t a n t e s . A o rg a n i za o re v a n u a l me n t e a s me d i d a s , a c t i vi d a d e s e p o l t i c a d e p a rt i c i p a o d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ) o u s e u s re p re s e n t a n t e s .

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Empowerment dos clientes (utentes/pessoas servidas/ utilizadores)

O s c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) que no tm opor tunidade de s er em auto- s uf ic ientes tor nam - s e, no m nim o, dependentes de c ar idade ou benef ic nc ia. Per dem a s ua auto- c onf inan a por que no s e c ons eguem autos us tentar totalm ente. Es ta s itua o pode c onduzir a pr oblem as ps ic olgic os , s oc iais ou m es m o de s ade m ental. O empower ment r ef er e- s e ao pr oc es s o de obten o ter c eir os de opor tunidades bs ic as par a os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , quer dir ec tam ente pelos pr pr ios , quer atr avs da aj uda de que par tilham o s eu pr pr io ac es s o a es s as opor tunidades . Inc lui igualm ente a c apac ita o dos m es m os no s entido de r ej eitar em ac tivam ente as tentativas de lim ita o de ac es s o a es s as opor tunidades . O empower ment inc lui ainda enc or aj ar e des envolver as c apac idades de per m itam a auto- s uf ic inc ia, c om vis ta a elim inar f utur as nec es s idades de c ar idade ou benef ic nc ia em indivduos do gr upo. Es te pr oc es s o pode s er dif c il de c om e ar e im plem entar ef ic azm ente, m as ex is tem m uitos ex em plos de pr oj ec tos de empower ment que f or am bem s uc edidos . O empower ment pode s er c ons eguido atr avs de vr ias m aneir as e m uitas vezes c ons ider ado c om o um a c ondi o par a a par tic ipa o.

Critrios EQUASS Assurance

30. A or ganiza o f unc iona c om ins tr um entos es pec f ic os par a que os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) m elhor ar em o em power m ent e a s ua s itua o pes s oal, as s im c om o da c om unidade em que s e ins er em .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o f a c i l i t a s i s t e ma t i c a me n t e e d e f o rma i n d i vi d u a l o e m p o w e rm e n t d o s c l i e n t e s ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) . A o rg a n i za o a l c a n o u re s u l t a d o s t a n g ve i s n o f o rt a l e c i me n t o d o e mp o w e rme n t d o s c l i e n t e s ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .

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31. A or ganiza o f unc iona c om m ec anis m os es pec f ic os par a o es tabelec im ento de um am biente de empower ment .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o i d e n t i f i c a me d i d a s p a ra c ri a r u m a mb i e n t e e m p o w e rm e n t n a o rg a n i za o . A o rg a n i za o f o rma o s c o l a b o ra d o re s (e vo l u n t ri o s , s e a p l i c ve l ) n o s e n t i d o d e f a c i l i t a r o e mp o w e rme n t d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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7. ORIENTAO PARA O CLIENTE (UTENTES/PESSOAS SERVIDAS/UTILIZADORES)

Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais im plem entam pr oc es s os c om vis ta m elhor ia da qualidade do vida dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , bas eados nas nec es s idades dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) e de outr os potenc iais benef ic ir ios . Res peitam o s eu c ontr ibuto individual envolvendo- os na s ua auto- avalia o, na avalia o dos s er vi os que lhes s o pr es tados e dem ons tr am a c r ia o de valor e os obj ec tivos dos s er vi os tendo em c onta o am biente f s ic o e s oc ial em que es to ins er idos .

Identificao das necessidades e expectativas dos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores)

As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais im plem entam pr oc es s os elabor ados a par tir das nec es s idades dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , c om pr ador es dos s er vi os e potenc iais benef ic ir ios . Nes te s entido, a identif ic a o das nec es s idades dos ac tuais e potenc iais c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas / utilizador es ) es s enc ial par a o des envolvim ento de pr ogr am as e par a a pr es ta o dos s er vi os . As alter a es das ex ignc ias r equer em igualm ente um a r es pos ta adequada a es s as m udan as , par a que a pr es ta o dos s er vi os per m ita atender s f utur as nec es s idades dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .

Critrios EQUASS Assurance

32. A or ganiza o s elec c iona e pr es ta pr ogr am as de inter ven o bas eados na avalia o de nec es s idades na loc aliza o m ais c onveniente par a os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , s uas f am lias e c uidador es .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m i d e n t i f i c a d a s a s n e c e s s i d a d e s d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ): a . a c t u a i s (< 3 a n o s ). b . p o t e n c i a i s (< 3 a n o s ). A o rg a n i za o p re s t a o s s e u s s e rvi o s n a l o c a l i za o ma i s c o n ve n i e n t e p a ra o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ), s u a s f a m l i a s e c u i d a d o re s .

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33 . A or ganiza o dis ponibiliza pr ogr am as c ons is tentes c om as nec es s idades identif ic adas dos s eus c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) e c om os r es pec tivos obj ec tivos dos pr ogr am as .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m i d e n t i f i c a d a s a s n e c e s s i d a d e s : a . d a s e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s . b . d e t o d a s a s p a rt e s i n t e re s s a d a s e x t e rn a s re l e va n t e s . A o rg a n i za o a va l i a a t a x a d e s u c e s s o d o s s e u s p ro g ra ma s : a . q u a n t o a o a l c a n c e d o s o b je c t i vo s , e b . n a s a t i s f a o d a s n e c e s s i d a d e s d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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Planeamento individual
O s s er vi os s oc iais s o c onc ebidos c om bas e nas nec es s idades e ex pec tativas identif ic adas de c ada nec es s idades , c liente ( utente/pes s oa s er vida) /utilizador . Pela anlis e das e opor tunidades , a or ganiza o def ine os s eus ex pec tativas

s er vi os por f or m a a r es ponder s nec es s idades e ex pec tativas de c ada c liente ( utente/pes s oa s er vida) /utilizador .

Critrios EQUASS Assurance

34. A or ganiza o im plem enta pr oc es s os individuais que s o elabor ados a par tir das nec es s idades de c ada c liente ( utente/pes s oa s er vida) /utilizador .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o p re s t a s e rvi o s c o m b a s e n a s n e c e s s i d a d e s d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o re g i s t a a s n e c e s s i d a d e s e e x p e c t a t i va s i d e n t i f i c a d a s n o p l a n o i n d i vi d u a l d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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35.

or ganiza o

doc um enta

planeam ento

dos

s er vidos

bas eando- s e

na

identif ic a o das nec es s idades e ex pec tativas de c ada c liente ( utente/pes s oa s er vida/utilizador ) num Plano Individual.
I ndi c a tor O P l a n o I n d i vi d u a l c o n t m: a . a n o va s i t u a o / c o n d i o d e s e ja d a p e l o c l i e n t e (u t e n t e / p e s s o a s e rvi d a / u t i l i za d o r). b . o b je c t i vo s g e ra i s . c . o b je c t i vo s e s p e c f i c o s me n s u r ve i s . d . m t o d o s / t c n i c a s / i n t e rve n e s a u t i l i za r. e . c o l a b o ra d o re s e n vo l vi d o s e re s p o n s a b i l i d a d e s p a ra a i mp l e me n t a o . C a d a P l a n o I n d i vi d u a l a c o rd a d o c o m o c l i e n t e (u t e n t e / p e s s o a s e rvi d a / u t i l i za d o r) o u s e u re p re s e n t a n t e .

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8. ABRANGNCIA
Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es na que pr es tam s er vi os a e s oc iais as s egur am de todos aos os c lientes c lientes a ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) o ac es s o c ontnuo a s er vi os hols tic os e bas eados c om unidade, valor izando c ontr ibui o potenc iais ( utentes /pes s oas inter ven o s er vidas /utilizador es ) ao apoio e par c eir os , c ontinuado. inc luindo Os

c om unidade loc al, em pr egador es e outr as par tes inter es s adas , ac tuando des de a pr ec oc e, ac om panham ento s er vi os dever o s er pr es tados por um a abor dagem de equipa m ultidis c iplinar ou em par c eir a c om outr os pr es tador es de s er vi os e em pr egador es .

Processo de prestao de servios

Em todas as or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais ex is te um s is tem a de pr oc es s os que nec es s ita de s er ger ido e m elhor ado. Entr e es tes pr oc es s os ex is tem alguns que s o c r uc iais par a o s uc es s o da or ganiza o. O s pr oc es s os que s o c r tic os par a o s uc es s o da or ganiza o s o m uitas vezes tr ans ver s ais , m ultidepar tam entais e m ulti- f unc ionais , e r equer em um a aten o es pec ial.

Critrios EQUASS Assurance

36. A or ganiza o identif ic a, doc um enta e m antm os pr oc es s os - c have da pr es ta o de s er vi os em c ons onnc ia c om a s ua vis o, m is s o e poltic a da qualidade..
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m o s s e u s p ro c e s s o s -c h a ve : a. identificados. b . d o c u me n t a d o s . c . re vi s t o s re g u l a rme n t e . Os p ro c e s s o s -c h a ve d a o rg a n i za o e s t o e m c o n f o rmi d a d e c o m: a . a mi s s o , e b . a p o l t i c a d a q u a l i d a d e d a o rg a n i za o . c . o s re q u i s i t o s d a s e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s e c o mp ra d o re s d o s s e rvi o s .

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37. A or ganiza o r ev os pr oc es s os - c have da pr es ta o de s er vi os e m antm o c ontr olo s obr e a pr es ta o de s er vi os .

I ndi c a dor e s A o rg a n i za o : a . mo n i t o ri za re g u l a rme n t e o d e s e mp e n h o d o s p ro c e s s o s -c h a ve d a p re s t a o d e s e rvi o s . b . a va l i a re g u l a rme n t e o d e s e mp e n h o d o s p ro c e s s o s -c h a ve d a p re s t a o d e s e rvi o s . A o rg a n i za o : a . re a l i za a u d i t o ri a s i n t e rn a s a o s p ro c e s s o s -c h a ve d a p re s t a o d e s e rvi o s . b . re p o rt a o s re s u l t a d o s d o s p ro c e s s o s -c h a ve d a p re s t a o d e s e rvi o s .

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Continuidade da prestao de servios

A r es pons abilidade f undam ental das or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais gar antir um a es tr utur a de pr ogr am a abr angente que per m ita dis ponibilizar ao c liente ( utente/pes s oa s er vida) /utilizador um pr oc es s o de inter ven es bem c oor denado de m odo a s e alc an ar em os obj ec tivos des ej ados .

Critrios EQUASS Assurance

38. A or ganiza o as s egur a que os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) tm a pos s ibilidade de ac eder a um c ontinuo de s er vi os que vo des de a inter ven o pr ec oc e ao apoio, r es pondendo s alter a es das nec es s idades e ex pec tativas ao longo do tem po.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o a va l i a a n u a l me n t e a c o n t i n u i d a d e d o s s e rvi o s p re s t a d o s . A o rg a n i za o i mp l e me n t a me d i d a s q u e a s s e g u re m a c o n t i n u i d a d e d o s s e rvi o s .

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39. A or ganiza o des envolve um a c ontinuidade ininter r upta dos s er vi os e r eduz as bar r eir as em c ontex tos m ulti- dis c iplinar es ou m ulti- par c er ias .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o i d e n t i f i c a e re p o rt a a n u a l me n t e a s b a rre i ra s : a . c o n t i n u i d a d e i n i n t e rru p t a d o s p ro g ra ma s . b . a o a c e s s o a o s p ro g ra ma s e s e rvi o s . A o rg a n i za o p re s t a o s s e rvi o s d o P l a n o I n d i vi d u a l d o s e u c l i e n t e (u t e n t e / p e s s o a s e rvi d a )/ u t i l i za d o r u t i l i za n d o u ma a b o rd a g e m mu l t i d i s c i p l i n a r.

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 Abordagem holstica
O s s er vi os s oc iais adoptam adic ionalm ente um a abor dagem hols tic a ( c onhec ida inter nac ionalm ente c om o apoio ao bem - es tar ) c onc entr ando- s e na m anuten o e m elhor ia dos nveis de des em penho dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas / utilizador es ) , ao invs de tr atar apenas um as pec to es pec f ic o dos m es m os . A inter ven o hols tic a des c r eve um a abor dagem em que os f ac tor es f s ic os , m entais e s oc iais dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) s o c ons ider ados . O s s er vi os c ons ider am a totalidade do indivduo c om o um s is tem a c om plex o, ao invs de s e f oc ar apenas em dim ens es par tic ular es das pes s oas ou s is tem as . O s c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) vo ver os r es ultados a par tir de um a per s pec tiva hols tic a, abr angendo por ex em plo dis c r im ina o e da igualdade. habita o, tr ans por te, em pr ego, r endim ento e apoios f inanc eir os , e ques tes m ais am plas em tor no da

Critrios EQUASS Assurance

40. A or ganiza o pr es ta s er vi os utilizando um a abor dagem hols tic a bas eada nas nec es s idades e ex pec tativas dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) c om o obj ec tivo de m elhor ar a s ua qualidade de vida.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o a s s e g u ra q u e a q u a l i d a d e d e vi d a e s p e c f i c a e d e f i n i d a p o r e p a ra c a d a c l i e n t e ( utente/pes s oa s er vida/utilizador ) e/ou s eu f am iliar

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que r ec ebe os s er vi os . A e f i c c i a d a s i n i c i a t i va s q u e vi s a m a q u a l i d a d e d e vi d a : a . me d i d a . b . re p o rt a d a .

41. A or ganiza o identif ic a as c om petnc ias , c apac idades e apoio nec es s r ios aos c olabor ador es por f or m a a potenc iar a m elhor ia da qualidade de vida dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o e s p e c i f i c a a s c o mp e t n c i a s e c a p a c i d a d e s d o s c o l a b o ra d o re s p a ra p ro mo ve r a q u a l i d a d e d e vi d a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o a va l i a a s c o mp e t n c i a s e c a p a c i d a d e s d o s c o l a b o ra d o re s p a ra p ro mo ve r a q u a l i d a d e d e vi d a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

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9. ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais or ientam - s e par a r es ultados , tanto em ter m os de c om o eles s o per c ebidos , nos r es ultados alc an ados , e que benef c ios pr opor c ionam aos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , s eus f am iliar es , c uidador es , em pr egador es , outr as par tes inter es s adas e a c om unidade em ger al. Elas tam bm as pir am alc an ar m aior valor par a os s eus c om pr ador es de s er vi os e entidades f inanc iador as . O s im pac tos dos s er vi os s o m edidos , m onitor izados , e s o elem entos im por tantes dos pr oc es s os de m elhor ia c ontnua, tr ans par nc ia e r es pons abiliza o.

Medio dos resultados

As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais or ientam - s e par a r es ultados , tanto em ter m os de c om o eles s o per c ebidos e alc an ados , c om o nos benef c ios que pr opor c ionam aos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , s eus f am iliar es , c uidador es , em pr egador es , outr as par tes inter es s adas e a c om unidade em ger al. Um pr oc es s o s oc ial de s uc es s o def inido c om o: Alc an ar os r es ultados es tabelec idos no Plano Individual ( PI) . O s r es ultados dos pr oc es s os devem s er m edidos em r ela o aos obj ec tivos def inidos m enc ionados no Plano Individual. Um a avalia o vlida dos r es ultados da qualidade dos s er vi os s oc iais dever bas ear - s e em f ac tos e c r itr ios obj ec tivos .

Critrios EQUASS Assurance

42. A or ganiza o identif ic a os s eus r es ultados e as s egur a a s ua m onitor iza o e avalia o f or m al, per idic a e independente e os pr oc edim entos par a alc an ar os r es ultados pr etendidos .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o : a . me d e a n u a l me n t e o s e u d e s e mp e n h o f a c e a o s o b je c t i vo s d e f i n i d o s . b . re p o rt a a n u a l me n t e o s e u d e s e mp e n h o f a c e a o s o b je c t i vo s d e f i n i d o s . Os re s u l t a d o s e o d e s e mp e n h o s o re vi s t o s p o r u ma e n t i d a d e e x t e rn a e independente.

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43. A or ganiza o identif ic a e r egis ta os r es ultados e benef c ios par a os c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) dos s er vi os que r ec eber am tanto a nvel individual c om o c olec tivo.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o : a . me d e o s re s u l t a d o s a l c a n a d o s f a c e a o s o b je c t i vo s e s t a b e l e c i d o s e m c a d a P l a n o I n d i vi d u a l . b . I d e n t i f i c a e re g i s t a o s b e n e f c i o s p a ra o s d e s t i n a t ri o s d e c a d a P l a n o I n d i vi d u a l . A o rg a n i za o : a . me d e o s re s u l t a d o s a l c a n a d o s f a c e a o s o b je c t i vo s e s t a b e l e c i d o s a n ve l c o l e c t i vo . b . i d e n t i f i c a e re g i s t a o s b e n e f c i o s p a ra o s d e s t i n a t ri o s d o s s e rvi o s a n ve l c o l e c t i vo .

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Avaliao dos resultados

Um a avalia o vlida dos r es ultados , es pec ialm ente da qualidade dos s er vi os s oc iais , dever bas ear - s e em f ac tos e c r itr ios obj ec tivos . Por es ta r azo, a avalia o de r es ultados dever r ealizar - s e de f or m a s is tem tic a e r egular .

Critrios EQUASS Assurance

44. A or ganiza o avalia os s eus r es ultados de negc io c om vis ta a deter m inar o m elhor valor par a os s eus c om pr ador es de s er vi os e entidades f inanc iador as ( m elhor valor tam bm pode s er ex pr es s o em ter m os do aum ento da qualidade de vida do c liente ( utente/pes s oa s er vida) /utilizador ) .
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o me d e o va l o r a c re s c e n t a d o d o s re s u l t a d o s d e n e g c i o p a ra : a . o s c o mp ra d o re s d e s e rvi o s . b . a s e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s . A o rg a n i za o me d e o va l o r a c re s c e n t a d o d o s s e rvi o s p re s t a d o s a o n ve l d a q u a l i d a d e d e vi d a d o s c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ).

87

88

45.

or ganiza o

avalia

s atis f a o

individual

c olec tiva

dos

c lientes

( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) e outr as par tes inter es s adas atr avs de um a avalia o inter na e/ou ex ter na.
I ndi c a dor e s

89

90

A or ganiza o m ede a s atis f a o das s uas par tes inter es s adas : a. c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). b . c om pr ador es de s er vi os . c. entidades f inanc iador as . A or ganiza o as s egur a um a m edi o adequada e obj ec tiva s atis f a o das par tes inter es s adas .

da

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 Reporte dos resultados

Ao r epor tar os r es ultados s par tes inter es s adas r elevantes , a or ganiza o as s egur a que os m es m os s o c or r ec tos , vlidos e r elevantes . igualm ente es s enc ial que dem ons tr e o valor e o valor ac r es c entado dos s er vi os a todos as par tes inter es s adas , pelo que os r egis tos e os r es ultados devem s er c om unic ados da m elhor f or m a pos s vel.

Critrios EQUASS Assurance

46. A or ganiza o dis ponibiliza r egis tos ac es s veis de f c il c om pr eens o s obr e os r es ultados , inc luindo as c onquis tas e per c ep es individuais .
I ndi c a dor e s

91 92

O r epor te dos r egis tos e r es ultados c om unic ado s par tes inter es s adas em f or m ato e linguagem de f c il c om pr eens o. O s r egis tos dos r es ultados inc luem as c onquis tas e per c ep es individuais . A or ganiza o aos dis s em ina s eus ac tivam ente os r es ultados do des em penho s er vidas /

47.

or ganizac ional

c olabor ador es ,

c lientes

( utentes /pes s oas

utilizador es ) e r es tantes par tes inter es s adas .

I ndi c a dor e s A o rg a n i za o re p o rt a o s e u d e s e mp e n h o a : a . c o mp ra d o re s d o s s e rvi o s . b . e n t i d a d e s f i n a n c i a d o ra s . c . c o l a b o ra d o re s . d . c l i e n t e s (u t e n t e s / p e s s o a s s e rvi d a s / u t i l i za d o re s ). A o rg a n i za o re p o rt a a n u a l me n t e : a . o s re s u l t a d o s . b . a s p e rc e p e s p e s s o a i s . c . a s c o n q u i s t a s / re a l i za e s .

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10. MELHORIA CONTNUA

Princpio da Qualidade EQUASS:
As or ganiza es que pr es tam s er vi os s oc iais s o pr oac tivas em ir ao enc ontr o das nec es s idades do m er c ado, utilizando os r ec ur s os de f or m a m ais ef ic az, des envolvendo des envolvim ento e m elhor ando par a obter os s er vi os , pr om ovendo a inves tiga o ef ic azes e de inova o. Des envolvem es tr atgias

m ar k eting e c om unic a o, valor izam o f eedbac k dos c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas / utilizador es ) , entidades f inanc iador as e outr as par tes inter es s adas e im plem entam s is tem as de m elhor ia c ontinua da qualidade.

Ciclo de Melhoria Contnua

F or nec er e gar antir a qualidade da pr es ta o do s er vi o s o c ons ider ados c om o um pr oc es s o c c lic o de avalia o do des em penho ac tual e de r ealiza o c ontnua das alter a es des ej adas . Nes te pr oc es s o de m elhor ia c ontnua dos s er vi os s oc iais ir o s ur gir novas opor tunidades de m elhor ia. A abor dagem s is tem tic a de m elhor ia c ontnua a c ar ac ter s tic a- c have do Sis tem a de G es to da Q ualidade.

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48. A or ganiza o tem um pr oc edim entos de m elhor ia c ontnua bas eado num c ic lo de m elhor ia.
I ndi c a dor e s A o rg a n i za o t e m d o c u me n t a d o e i mp l e me n t a u m s i s t e ma d e me l h o ri a c a ra c t e ri za d o p e l o c i c l o P D C A , q u e i n c l u i : a . a c t i vi d a d e s p l a n e a d a s p a ra a t i n g i r o s o b je c t i vo s . b . i mp l e me n t a o d a s a c e s . c . me d i o d o s re s u l t a d o s d a a c e s . d . i mp l e me n t a o d e a c e s c o rre c t i va s . Os re s u l t a d o s d o s p ro je c t o s d e me l h o ri a d a q u a l i d a d e e s t o d o c u me n t a d o s .

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96

49

or ganiza o

identif ic a

Indic ador es

de

des em penho

m as

m edi o

dos

r es ultados das ac es de m elhor ia.

I ndi c a dor e s A o rg a n i za o e s t a b e l e c e I n d i c a d o re s d e d e s e mp e n h o p a ra me d i o d o s re s u l t a d o s d e t o d o s o s p ro je c t o s d e me l h o ri a . A o rg a n i za o : a . d e f i n e o b je c t i ve s p a ra t o d o s o s p ro je c t o s d e me l h o ri a . b . me d e o s re s u l t a d o s d e t o d o s o s p ro je c t o s d e me l h o ri a .

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 Inovao
A inova o deve r ef lec tir a intr odu o de novas ideias , bens , s er vi os e pr tic as que ac om panhem as alter a es do Mer c ado e o des envolvim ento dos s er vi os . A inova o pode s er c ons ider ada c om o um pr oc es s o de c onver s o de c onhec im ento e ideias em m elhor es f or m as de pr es tar os s er vi os , ou em s er vi os novos e m elhor ados es s enc ial a s er vi os e pr odutos , valor izados pela c om unidade. Um um a im plem enta o s atis f az bem as s uc edida. A elem ento da inova o dos inova o dos

nor m alm ente c ons ider ada ao nvel dos s er vi os /pr odutos ou pr oc es s os , s endo que inova o s er vi os /pr odutos nec es s idades c lientes ( utentes /pes s oas s er vidas /utilizador es ) , e a inova o dos pr oc es s os m elhor a a ef ic c ia e ef ic inc ia dos m es m os .

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50. A or ganiza o intr oduz e ger e f or m as de tr abalho inovador as que f or am identif ic adas c om bas e nas nec es s idades das par tes inter es s adas .
I ndi c a dor e s

99

100

A or ganiza o dem ons tr a: a. ex em plos de f or m as de tr abalho inovador as . b . que vai ao enc ontr o das nec es s idades em er gentes inter es s adas . A or ganiza o: a. ger e os pr oj ec tos de inova o. b . m onitor iza os pr oj ec tos de inova o. c. r egis ta os r es ultados dos pr oj ec tos de inova o.

das

par tes

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