Curso e-learning ITIL Foundation (V3 ed.

2011)
Sim ulado: Total de uest!es: "es#ostas $orretas #ara ser a#ro%ado: Tem #o total #ara reali&a'(o:

Operao do Servio 60 No se aplica 120 minutos

) ue dese*a +a&er agora,

-rati$ar no%o sim ulado Visuali&ar .ist/ri$o 0n$errar sim ulados

C)1FI"2 ) S03 40S05-016) 10ST0 SI53L24)

Total de uest!es #rati$adas: 7uest!es ue %o$8 a$ertou: S$ore +inal: Tem#o restante:
60 39 65 % 65:20 minutos
Cli ue so9re o n:m ero da uest(o #ara %isuali&ar a $orre'(o:

1 11 21 31 ;1 <1

2 12 22 32 ;2 <2

3 13 23 33 ;3 <3

; 1; 2; 3; ;; <;

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SC)"0 -)" A"02 40 C)160CI501T)

Area de $on.e$im ento 7uest!es $ertas 3@ Total de uest!es =0 =< B

Operao do Servio

C)""0CD) 42S S32S "0S-)ST2S

C)1SI40"2CE0S: A ai!o voc" tem a correo de suas respostas# $ As per%untas &ue cont"m a 'i%ura $ As per%untas &ue cont"m a 'i%ura si%ni'ica &ue voc" acertou a &uesto# si%ni'ica &ue voc" errou a &uesto( selecionando uma ou mais op)es

incorretas# $ Al%umas per%untas possuem *usti+i$ati%as para a opo correta#

1.

*ual das se%uintes situa)es deveria criar um +e%istro de ,ro lema Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

A e&uipe de .erenciamento /0cnico identi'ica uma soluo permanente para um n1mero de incidentes recorrentes

O pessoal da e&uipe de .erenciamento /0cnico 'e2 uma an3lise dos

incidentes recorrentes 4atividade proativa5 e identi'icou uma soluo permanente# *uanto este pessoal 'i2er a an3lise de incidentes recorrentes 4atividade proativa5( sempre se deve re%istrar um pro lema antes# No caso a causa 63 era con7ecida( mas deve 7aver o re%istro do pro lema de &ual&uer 'orma# O re%istro do pro lema vai servir para %erar estat8sticas# No caso o re%istro de pro lema teria &ue ser re%istrado 63 com a soluo permanente# Na opo A um evento tipo alerta no vai e!i%ir o re%istro de um pro lema( mas 0 um evento &ue precisar se analisado# Na opo 9 um incidente escalado para um outro %rupo no vira pro lema( s: se re%istra o pro lema &uando no se con7ece a causa rai2 de um incidente# ; na opo <( se 0 preciso implementar uma soluo de contorno( isto no e!i%ir3 um re%istro de pro lema( s: 0 preciso apoio t0cnico para e!ecutar a implementao#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

A e&uipe de .erenciamento /0cnico identi'ica uma soluo permanente para um n1mero de incidentes recorrentes

=m evento indica &ue um >< espel7ado parou de 'uncionar( mas isto no impactou nen7um usu3rio A ?entral de Servios escala o incidente para o se%undo n8vel de suporte por&ue no tem capacidade para lidar com o incidente A ?entral de Servios identi'icou na ase de erros con7ecidos uma soluo de contorno para resolver o incidente( mas a ?entral de Servios no tem autori2ao para implementar esta soluo de contorno no am iente de produo
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2.

*ual das op)es a ai!o 0 uma ra2o para cate%ori2ar incidentesFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Se os incidentes 'orem cate%ori2ados isto permitir3 mais tarde o processo .erenciamento ,roativo de ,ro lema 'a2er uma an3lise de tend"ncias nos incidentes re%istrados no 1ltimo per8odo#

A ase 7ist:rica de incidentes 0 utili2ada como entrada na atividade de An3lise de /end"ncias no .erenciamento de ,ro lema# Se os incidentes no 'orem cate%ori2ados por nature2a( servio( etc#( no ser3 poss8vel %erar relat:rios estat8sticos para a an3lise#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Se os incidentes 'orem cate%ori2ados isto permitir3 mais tarde o processo .erenciamento ,roativo de ,ro lema 'a2er uma an3lise de tend"ncias nos incidentes re%istrados no 1ltimo per8odo#

A prioridade de um incidente 0 aseada apenas na cate%oria do incidente# Ael7ora o particionamento do anco de dados do %erenciamento de incidentes# A cate%ori2ao ir3 redu2ir o tempo de atendimento ao usu3rio#
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3.

?om &ual4is5 processo4s5 o .erenciamento de Acesso tem uma relao mais pr:!imaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciamento da Se%urana da Bn'ormao e .erenciamento da <isponi ilidade

O .erenciamento de Acesso apenas li era acesso e ne%a acesso con'orme a pol8tica de se%urana criada no processo .erenciamento da Se%urana da Bn'ormao# Al0m disto( este processo 7a ilita a or%ani2ao a %erenciar a con'idencialidade( disponi ilidade e inte%ridade dos dados e propriedade intelectual# ,or isto( este processo tem um relacionamento pr:!imo tam 0m com o .erenciamento da <isponi ilidade: o servio s: vai estar dispon8vel para o usu3rio se 'or concedido acesso#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciamento da Se%urana da Bn'ormao e .erenciamento da <isponi ilidade

.erenciamento de Bncidente .erenciamento da Se%urana da Bn'ormao

e ?umprimento de +e&uisio .erenciamento da Se%urana da Bn'ormao apenas

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;.

*ual dos se%uintes 'ornece recursos para resolver &uest)es operacionais e de suporte 4tratar incidentes inciais( por e!emplo5 durante o per8odo a Ci erao e BmplantaoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Suporte para ,er8odo de Duncionamento ;!perimental

*uando um servio 0 implantado no am iente de produo( 0 oa pr3tica &ue a e&uipe de implantao acompan7e por al%uns dias o pessoal de opera)es# O pessoal de implantao tem con7ecimento t0cnico maior so re o novo servio e eles precisam treinar o pessoal &ue vai atuar na manuteno do servio( assim como assistir na resoluo dos incidentes &ue acontecem nesta 'ase inicial# ;ste per8odo em &ue o pessoal de implantao 'ica 6unto com o pessoal de opera)es( 'a2endo a troca de asto( 0 c7amado de suporte para per8odo de 'uncionamento e!perimental#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Suporte para ,er8odo de Duncionamento ;!perimental

.erente de /este de Servio Avaliao .erente de Ci erao de ,acote e de <esenvolvimento

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<.

*ual dos se%uintes deveria a +eviso de ,ro lemas .raves e!aminar1# ?oisas &ue 'oram 'eitas corretamente 2# A&uelas coisas &ue 'oram 'eitas incorretamente 3# ?omo prevenir a recorr"ncia E# O &ue deveria ser mel7or no 'uturo
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

/odos acima

Ap:s cada pro lema %rave 4con'orme determinado pelo sistema de prioridade da or%ani2ao5( en&uanto a mem:ria ainda estiver 'resca uma reviso deve ser condu2ida para aprender &ual&uer lio

para o 'uturo# ;specialmente( a reviso deveria e!aminar: $ ?oisas &ue 'oram 'eitas corretamente $ A&uelas coisas &ue 'oram 'eitas incorretamente 4para aprender com os erros5 $ ?omo prevenir a recorr"ncia $ O &ue deveria ser mel7or no 'uturo
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

/odos acima

1 apenas 2 e 3 apenas 1( 2 e E apenas

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=.

*ual dos se%uintes NFO 0 um tipo de ?entral de Servios recon7ecida no livro Operao de Servio da B/BCFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

>ol8stica

?on'orme o livro Operao de Servio( e!istem duas poss8veis 'ormas de reali2ar o atendimento aos usu3rios: $ Cocal $ ?entrali2ado ?om o uso de tecnolo%ias 0 poss8vel ainda o uso de duas outras con'i%ura)es para a ?entral de Servio: $ ?entral de Servio @irtual $ ?entral de Servio Si%a o Sol 4DolloG t7e Sun5# Co%o( o termo ?entral de Servio >ol8stica no e!isteH

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

>ol8stica

Cocal ?entrali2ada @irtual

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>.

*ual 0 a A;C>O+ descrio para um Bncidente .raveFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

=m incidente &ue tem uma alta prioridade ou impacto alto no ne%:cio#

Bncidente %rave 0 o nome &ue se d3 I maior cate%oria de impacto para um incidente# =m incidente %rave resulta em interrupo si%ni'icativa ao ne%:cio#

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

=m incidente &ue tem uma alta prioridade ou impacto alto no ne%:cio#

=m incidente comple!o para o &ual no se con7ece a causa rai2 e 0 necess3rio a rir imediatamente um +e%istro de ,ro lema# =m incidente &ue estourou o pra2o esta elecido no Acordo de N8vel de Servio 4ANS5# =m incidente re%istrado por um usu3rio &ue 0 diretor em uma unidade de ne%:cio#
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?.

*ual parte do ciclo de vida do servio 0 respons3vel por coordenar e e!ecutar as atividades e processos necess3rios no dia a dia para entre%ar e %erenciar servios em n8veis de servios acordados com usu3rios do ne%:cio e clientesFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Operao de Servio

?oordenar e reali2ar as atividades e processos necess3rios para 'ornecer e %erenciar servios em n8veis acordados com usu3rios e clientes do ne%:cio 0 o prop:sito da Operao de Servio# O 'ornecimento do servio de 'ato ocorre na Operao de Servio#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Operao de Servio

Ael7oria ?ont8nua de Servio /ransio de Servio <esen7o de Servio

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@.

*ual das se%uintes op)es a ai!o de'ine o &ue 0 incidente se%undo o livro operao de servio da B/BCFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

=ma interrupo ou reduo no plane6ada na &ualidade de um servio de /B#

Bncidente 0 uma interrupo NFO ,CAN;JA<A de um servio de /B ou uma reduo da &ualidade de um servio de /B# Dal7a de um item de con'i%urao 4B?5 &ue ainda no ten7a impactado um servio de /B 0 tam 0m um incidente# ,or e!emplo: 'al7a de um disco r8%ido de um con6unto de discos espel7ados 0 uma 'al7a em um B? e no %era impacto no servio( mas pode ser classi'icado como um incidente# Outro

e!emplo: a lentido em um servio no 0 uma interrupo( 0 uma reduo na &ualidade e 0 classi'icada tam 0m como incidente# =ma interrupo ,CAN;JA<A no 0 um incidente( esta ocorre devido I entrada de uma mudana( &uando 0 necess3rio interromper o servio para e!ecutar as altera)es necess3rias na in'raestrutura
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

=ma interrupo ou reduo no plane6ada na &ualidade de um servio de /B#

=m evento &ue causa impacto ne%ativo para o ne%:cio# =ma indisponi ilidade plane6ada para reali2ar mudanas na in'raestrutura# *ual&uer &uesto &ue 0 reportada pelos usu3rios via central de servios#
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10.

*ual dos se%uintes NFO 0 um o 6etivo v3lido para o processo ?umprimento de +e&uisioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Atuali2ar o ?at3lo%o de Servio com servios &ue podem ser re&uisitados atrav0s da ?entral de Servio#

Atuali2ar o ?at3lo%o de Servio 0 um o 6etivo do processo .erenciamento de ?at3lo%o de Servio#

4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Atuali2ar o ?at3lo%o de Servio com servios &ue podem ser re&uisitados atrav0s da ?entral de Servio#

Dornecer in'ormao para os usu3rios so re &uais servios esto dispon8veis e como re&uisit3$los# Dornecer um canal para os usu3rios re&uisitarem e rece erem servios padro# A astecer e entre%ar os componentes de um servio padro &ue ten7a sido re&uisitado#
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11.

*ual dos se%uintes 0 a de'inio ?O++;/A de uma =nidade de Ci eraoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

A poro de um servio ou in'raestrutura de /B &ue 0 normalmente li erada 6unto

?omponentes de um servio de /B &ue so normalmente li erados 6untos# =ma unidade de

li erao tipicamente inclui os componentes necess3rios para e!ecutar uma 'uno 1til# ,or e!emplo: uma unidade de li erao pode ser um ,?( incluindo 7ardGare( so'tGare( licenas( manuais( etc# Outra unidade de li erao pode ser o aplicativo Dol7a de ,a%amento completo( incluindo os procedimentos operacionais de /B e treinamento de usu3rio#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

A poro de um servio ou in'raestrutura de /B &ue 0 normalmente li erada 6unto

=ma medida de custo =ma 'uno descrita dentro da /ransio de Servio =ma e&uipe de pessoas respons3veis por implantar uma li erao
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12.

*uais Su $Dun)es esto inclu8das no .erenciamento de Opera)es de /BFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

?ontrole de Opera)es de /B e .erenciamento das Bnstala)es

O .erenciamento de Opera)es de /B consiste de duas su $'un)es: $ ?ontrole de Opera)es de /B $ .erenciamento das Bnstala)es
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

?ontrole de Opera)es de /B e .erenciamento das Bnstala)es

.erenciamento de +edes e .erenciamento de Aplicativos .erenciamento /0cnico e .erenciamento de Audanas .erenciamento das Bnstala)es e .erenciamento da Ci erao
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13.

*ual dos se%uintes 0 um o 6etivo do .erenciamento de Ci erao e BmplantaoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

<e'inir e acordar planos de li erao e implantao com clientes e partes interessadas# <e'inir e acordar planos de li erao e implantao com clientes e partes interessadas 0 um o 6etivo do .erenciamento de Ci erao e Bmplantao# Os demais itens so

o 6etivos do .erenciamento de Audana#

Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

<e'inir e acordar planos de li erao e implantao com clientes e partes interessadas#

,adroni2ar m0todos e procedimentos usados para e'ici"ncia de todas as Audanas# Asse%urar &ue todas as mudanas para ativos de servio e itens de con'i%urao 4B?s5 se6am re%istradas no Sistema de .erenciamento da ?on'i%urao 4S.?5# Asse%urar &ue o risco da mudana para o ne%:cio 0 m8nimo#
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1;.

*uais so as cate%orias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da B/BCFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Bn'ormativo( Aviso( ;!ceo

Os eventos podem ser cate%ori2ados como: $ Bn'ormativo: no re&uer uma ao e no 0 uma e!ceo# ;!emplo: o usu3rio lo%ou$se no aplicativo# $ Aviso4Garnin%5: ocorre &uando um servio ou dispositivo alcanou al%um limite# ;!emplo: a mem:ria do servidor est3 sendo ocupada acima de K5%# $ ;!ceo: indica al%o anormal# ;!emplo: o servidor est3 'ora do ar#

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

Bn'ormativo( Aviso( ;!ceo

Bn'ormativo( ,ro%ramado( Normal ,ro%ramado( No ,ro%ramado( ;mer%"ncia Alerta( +eativo( ,roativo

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1<.

*ual dos se%uintes NFO 0 um o 6etivo v3lido para o processo .erenciamento de ,ro lemaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

+estaurar a operao de servio normal o mais r3pido poss8vel ap:s a ocorr"ncia de uma 'al7a

L+estaurar a operao de servio normal o mais r3pido poss8velL 0 um o 6etivo do processo .erenciamento de Bncidente#

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

Ainimi2ar o impacto de incidentes &ue no podem ser prevenidos

,revenir pro lemas e incidentes resultantes de uma ocorr"ncia ;liminar incidentes recorrentes 'a2endo uma an3lise proativa dos incidentes mais comuns
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1=.

*ual dos se%uintes NFO 0 um e!emplo de 7a ilidade de autoa6uda 4recursos para &ue os usu3rios possam resolver di'iculdades so2in7os5Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

=m procedimento interno recomendando aos usu3rios &ue eles sempre li%uem para a =m procedimento interno ?entral de Servios &uando tiverem d1vidas so re a 'uncionalidade de al%um servio# recomendando aos usu3rios &ue eles sempre li%uem para a ?entral de Servios &uando tiverem d1vidas so re a 'uncionalidade de al%um servio no 0 uma autoa6uda para eliminar a car%a de tra al7o na ?entral de Servios# Auito pelo contr3rio( est3 propondo 6ustamente o contr3rio( aumentando a car%a de tra al7o no suporte# O o 6etivo dos recursos de autoa6uda 0 redu2ir o volume de c7amadas na ?entral de Servios#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

=ma variedade de re&uisi)es de servio e autoa6uda orientadas por um menu#

Bnter'ace Ge para enviar solicita)es para a ?entral de Servio# =ma inter'ace dentro do pr:prio so'tGare para solicitar a6uda#
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1>.

*uais dos se%uintes so tipos de comunicao &ue voc" poderia esperar &ue as 'un)es dentro da Operao de Servio e!ecutassem1# ?omunicao entre turnos de <ata ?enters# 2# ?omunicao relacionadas I mudanas# 3# +eporte de <esempen7o dos Servios# E# ?omunicao operacional de rotina#
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

/odos acima

/odos acima so e!emplos de tipos de comunicao &ue podem ocorrer na Operao de Servio#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

/odos acima

1 apenas

2 e 3 apenas 1( 2 e E apenas
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1?.

*ual 0 a A;C>O+ descrio do prop:sito da Operao de ServioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

;ntre%ar e %erenciar servios de /B em n8veis acordados para usu3rios do ne%:cio e clientes#

A A;C>O+ descrio para o est3%io Operao de Servio 0 L;ntre%ar e %erenciar Servios de /B em n8veis acordados para usu3rios do ne%:cio e clientesL#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

;ntre%ar e %erenciar servios de /B em n8veis acordados para usu3rios do ne%:cio e clientes#

<ecidir como a B/BC ir3 relacionar$se com 'ornecedores durante o ciclo de vida do servio# ,revenir proativamente todas as interrup)es para servios de /B# <esen7ar e construir processos &ue iro atender Is necessidades do ne%:cio#
@oltar para o resumo

1@.

*ual papel ou 'uno 0 respons3vel pelas atividades de monitorao e eventos da in'raestrutura de /BFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

?ontrole de Opera)es

O ?ontrole de Opera)es 0 composto por uma e&uipe de operadores &ue %arante a e!ecuo e monitorao das atividades operacionais e eventos da in'raestrutura: $ .erenciamento de console 4consoles so pain0is de monitoramento5 $ A%endamento de 6o s 4rotinas em atc7 e scripts5 $ 9acMup e restaurao $ .erenciamento de Bmpresso $ Atividades de manuteno
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

?ontrole de Opera)es

.erenciamento das Bnstala)es .erenciamento da ?apacidade .erenciamento de Aplicativo

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20.

Bncidentes %raves re&uerem:

"es#osta $orreta:

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

,rocedimentos separados para tratar estes incidentes %raves( com limites de tempo menores e com alta prioridade#

=m incidente %rave resulta em interrupo si%ni'icativa ao ne%:cio( lo%o so necess3rios procedimentos separados para trat3$los( com limites de tempo menores e com alta prioridade#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

,rocedimentos separados para tratar estes incidentes %raves( com limites de tempo menores e com alta prioridade#

Aenos ur%"ncia na resoluo# ;scalas de tempo mais lon%as# Aenos documentao no re%istro do incidente#
@oltar para o resumo

21.

*ual das se%uintes declara)es so re reporte e re%istro de incidente est3 ?O++;/AFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Bncidentes podem ser reportados por &ual&uer um &ue detecte uma interrupo ou reduo na &ualidade de um servio 4isto tam 0m inclui o pessoal t0cnico de /B5#

Bncidentes podem ser reportados por &ual&uer um &ue detecte uma interrupo ou reduo na &ualidade de um servio# Bsto tam 0m inclui o pessoal t0cnico de /B# A e&uipe de desenvolvimento de so'tGare( por e!emplo( pode identi'icar &ue o servio de e$mail est3 'ora do ar e reportar a 'al7a na ?entral de Servio ou diretamente na 'erramenta de re%istro de incidentes
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Bncidentes podem ser reportados por &ual&uer um &ue detecte uma interrupo ou reduo na &ualidade de um servio 4isto tam 0m inclui o pessoal t0cnico de /B5#

Bncidentes podem apenas serem reportados por usu3rios( desde &ue eles se6am as 1nicas pessoas &ue sai am &ue o servio teve uma interrupo# /odas as c7amadas para a ?entral de Servio precisam ser re%istradas como incidentes para constarem nos relat:rios de atendimento# Bncidentes reportados pelo pessoal t0cnico precisam ser re%istrados como pro lemas por&ue o pessoal t0cnico %erencia dispositivos da in'raestrutura( no servios#

@oltar para o resumo

22.

*uais das se%uintes a)es deveriam ser 'eitas ao encerrar um incidente1# ?on'irmar a cate%oria do incidente e alterar se necess3rio# 2# @eri'icar se o usu3rio est3 satis'eito com o resultado do atendimento#
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Am os acima

No encerramento de um incidente a ?entral de Servio deveria: $ ?on'irmar se a cate%oria inicial do incidente est3 correta $ ?ondu2ir a pes&uisa de satis'ao com o usu3rio $ +eali2ar a documentao do incidente $ <eterminar se 0 um incidente recorrente e em con6unto com o .erenciamento de ,ro lema levantar o re%istro de um ,ro lema $ Da2er o 'ec7amento 'ormal do incidente in'ormando o status encerrado
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Nen7um dos acima

1 apenas 2 apenas
@oltar para o resumo

23.

*uando ocorre uma ;scalada >ier3r&uicaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

*uando 0 necess3rio noti'icar o n8vel %erencial superior 4isto corre normalmente &uando A escalada 7ier3r&uica 0 necess3ria a li erao de recursos t0cnicos para resolver o incidente mais r3pido5 ocorre &uando se in'orma ou se envolvem n8veis %erenciais seniores para a6udar em al%uma &uesto# Bsto ocorre normalmente nos processos de .erenciamento de Bncidente e ,ro lema#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

*uando 0 necess3rio noti'icar o n8vel %erencial superior 4isto corre normalmente &uando *uando o primeiro n8vel 0 necess3ria a li erao de recursos t0cnicos para resolver o incidente mais r3pido5 repassa um incidente para pessoas com n8vel t0cnico maior *uando se alocam t0cnicos mais e!perientes para resolver um incidente para manter a satis'ao do cliente *uando o incidente 0 repassado para outro %rupo devido ao tempo de resoluo do incidente ter ultrapassado o &ue 'oi

especi'icado no Acordo de N8vel de Servio 4ANS5

@oltar para o resumo

2;.

*ual dos se%uintes A;C>O+ descreve uma +e&uisio de ServioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

=ma re&uisio de um usu3rio para in'ormao( consel7o ou para uma mudana padro#

=ma re&uisio de servio 0 uma solicitao de um usu3rio para in'ormao( aconsel7amento( para uma mudana padro ou acesso a um servio de /B# ,or e!emplo( para rede'inir sen7a ou 'ornecer um servio de /B padro para um novo usu3rio# =ma re&uisio de servio 0 %eralmente tratada pela ?entral de Servio e no re&uer a a ertura de uma +<A#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

*ual&uer +e&uisio de Audana 4+<A5 &ue tem ai!o risco e &ue pode ser aprovada pelo %erente de mudana sem uma reunio com o ?omit" ?onsultivo de Audanas 4??A5#

*ual&uer coisa &ue o cliente &uer e est3 preparado para pa%ar por isto# *ual&uer re&uisio ou demanda &ue 0 enviada por um usu3rio via inter'ace Ge de autoa6uda#
@oltar para o resumo

2<.

.erenciamento de ;vento( .erenciamento de ,ro lema( .erenciamento de Acesso e ?umprimento de +e&uisio so processos de &ual est3%io do ciclo de vida do servioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Operao de Servio

/odos so processos do est3%io Operao de Servio#

4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Operao de Servio

;strat0%ia de Servio /ransio de Servio Ael7oria de Servio ?ontinuada

@oltar para o resumo

2=.

*ual processo 0 respons3vel por au!iliar o usu3rio com in'orma)es e rece er reclama)es ou coment3rios de 'orma %eralFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

?umprimento de +e&uisio

Au!iliar com in'orma)es e rece er reclama)es ou coment3rios de 'orma %eral 0 um o 6etivo do processo ?umprimento de +e&uisio#

?entral de servios no serve como opo de resposta( pois a per%unta pede &ual o processo e no &ual a 'uno#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

?entral de Servios

.erenciamento de Bncidente Dinanas de /B

@oltar para o resumo

2>.

*ual das se%uintes NFO 0 um tipo de estrutura de ?entral de Servio descrita no livro operao de servio da B/BCFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

>elp <esM de /B

>elp <esM de /B no 0 um tipo de estrutura para ?entral de Servio# =ma ?entral de Servio compreende muito mais responsa ilidades &ue um 7elp desM tradicional de /B#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

>elp <esM de /B

?entral de Servios @irtual ?entral de Servios Cocal Si%a o Sol 4DolloG t7e sun5
@oltar para o resumo

2?.

*ual das se%uintes A;C>O+ descreve o .erenciamento /0cnicoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

+e'ere$se aos %rupos( departamentos ou e&uipes &ue 'ornecem especialidade t0cnica e .erenciamento /0cnico 0 %erenciamento da in'raestrutura em %eral uma das 'un)es descritas no livro Operao de Servio# ;sta 'uno re'ere$ se aos %rupos( departamentos ou e&uipes &ue 'ornecem especialidade t0cnica e %erenciamento da in'raestrutura em %eral( con'orme apresentado no m:dulo K#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

+e'ere$se aos %rupos( departamentos ou e&uipes &ue 'ornecem especialidade t0cnica e =m %rupo respons3vel %erenciamento da in'raestrutura em %eral pelo .erenciamento das Bnstala)es e desenvolvimento de aplicativos =m %rupo de se%undo n8vel &ue au!ilia na resoluo de incidentes Atendentes mais e!perientes &ue atuam no dia%n:stico de ,ro lemas

@oltar para o resumo

2@.

*ual das se%uintes 'un)es dever ser respons3vel pelo %erencia a parte '8sica do am iente de /B incluindo salas de data centers 4centros de dados5 e de computadoresFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciamento das Bnstala)es

<entro da 'uno .erenciamento de Opera)es de /B encontramos a su 'uno .erenciamento das Bnstala)es( &ue %erencia a parte '8sica do am iente de /B incluindo salas de data centers e de computadores#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciamento das Bnstala)es

.erenciamento /0cnico ?entral de Servios ?ontrole de Opera)es de /B

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30.

*ual a 'inalidade dos Aodelos de +e&uisioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

A6udar a cumprir re&uisi)es de servio &ue iro ocorrer com 're&u"ncia#

Auitas re&uisi)es de servio iro ocorrer com 're&u"ncia( portanto pode$ se criar um 'lu!o 63 com os passos necess3rios para cumprir a re&uisio de maneira consistente e de 'orma a atender aos n8veis de servios acordados# ,ara a6udar nisto( muitas or%ani2a)es podem criar modelos de re&uisio pr0$de'inidos#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Dacilitar o usu3rio a solicitar o servio padro#

<imensionar a car%a de servio no .erenciamento da <emanda# ?omparar vanta%ens e desvanta%ens de di'erentes a orda%ens para a ?entral de Servio( tais como local ou remota#
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31.

*ual 0 o o 6etivo do .erenciamento de AcessoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Dornecer direito de acesso para os usu3rios 7a ilitados a usar um servio ou %rupo de servios#

Dornecer direito de acesso para os usu3rios 7a ilitados a usar um servio ou %rupo de

servios 0 um dos o 6etivos do .erenciamento de Acesso con'orme apresentado no m:dulo K#

Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

Dornecer direito de acesso para os usu3rios 7a ilitados a usar um servio ou %rupo de servios#

Dornecer pessoal de se%urana para data centers e outras instala)es# .erenciar acesso para salas de servidores e outras locali2a)es se%uras# .erenciar o acesso I ?entral de Servio#
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32.

Bdentidade e direitos so dois conceitos importantes envolvidos em &ual dos se%uintes processosFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciamento de Acesso

;stes so dois conceitos do .erenciamento de Acesso con'orme apresentado no m:dulo K#

4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciamento de Acesso

.erenciamento das Bnstala)es .erenciamento de ;vento .erenciamento da <emanda

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33.

*ual processo 0 respons3vel por monitorar o desempen7o de um servio de /B contra os ANSs 4Acordos de N8vel de Servio5Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciamento de N8vel de Servio

O .erenciamento de N8vel de Servio tanto acorda os ANSs como tam 0m veri'ica o desempen7o dos servios contra as metas esta elecidas nos ANSs#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciamento de <esempen7o

.erenciamento da ?on'i%urao e de Ativo de Servio .erenciamento de ;vento

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3;.

*uais dos se%uintes podem ser usados para tratar Bncidentes1# Aodelos de Bncidente 2# +e%istros de ;rros ?on7ecidos
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Am os acima

=m modelo de incidente pode conter passos para resolver o incidente# Os re%istros de erros con7ecidos 'ornecem solu)es de contorno para resolver incidentes recorrentes#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Am os acima

1 apenas 2 apenas Nen7um dos acima

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3<.

*ual processo 0 respons3vel por lidar com mudanas de ai!o custo( ai!o risco e &ue ocorrem 're&uentementeFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

?umprimento de +e&uisio

O ?umprimento de +e&uisio lida com re&uisi)es de servio dos usu3rios# Auitas destas re&uisi)es so pe&uenas mudanas com ai!o risco( 're&u"ncia recorrente e ai!o custo 4e!emplos: troca de sen7a( instalao de um so'tGare adicional no ,?( realocao de desMtop5#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciamento de Audana

.erenciamento de ;vento .erenciamento de Bncidente

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3=.

*uem 0 respons3vel por %arantir &ue o processo ?umprimento de +e&uisio est3 sendo e!ecutado de acordo com o processo acordado e documentadoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

O <ono deste ,rocesso

?on'orme apresentado no m:dulo 2( todo processo deve ter um dono de processo &ue 0 respons3vel por asse%urar &ue o processo se6a e!ecutado con'orme acordado e documentado( e &ue atin6a os o 6etivos propostos
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

O ?liente

O <iretor de /B O <ono de al%um Servio

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3>.

Onde deveriam ser documentados os detal7es de uma soluo de contornoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

No +e%istro de ;rros ?on7ecidos

<urante o dia%n:stico de um pro lema( uma soluo de contorno pode ser desco erta# *uando isto acontecer pode ser levantado um re%istro de erro con7ecido &ue ser3 arma2enado no 9anco de <ados de ;rros ?on7ecidos 49<;?5#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

No +e%istro de ;rros ?on7ecidos

No Acordo de N8vel de Servio 4ANS5 No Sistema de Bn'ormao do .erenciamento da <isponi ilidade No ,lano de ?ontinuidade do Servio de /B
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3?.

*uais dos se%uintes so o 6etivos da Operao de Servio1# ?oordenar e e!ecutar as atividades e processos necess3rios para entre%ar e %erenciar servios em acordos de n8vel de servio com o ne%:cio# 2# ;ntre%ar a esta ilidade na in'raestrutura de /B a um custo 6usti'ic3vel# 3# Apoiar a Ael7oria ?ont8nua de Servio por meio da monitorao do desempen7o( an3lise de m0tricas e coleta de dados# E# O ter sucesso nas li era)es de servio dentro do am iente de produo

"es#osta $orreta:

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

1( 2( 3 apenas

LE# O ter sucesso nas li era)es de servio dentro do am iente de produoL 0 um o 6etivo do est3%io /ransio de Servio#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

/odos acima

2 e 3 apenas 2( 3 e E apenas
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3@.

*ual dos se%uintes 0 um o 6etivo do %erenciamento de relacionamento de ne%:cioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Acompan7a o n8vel de satis'ao dos cientes#

Asse%urar n8veis altos de satis'ao do cliente( indicando &ue o provedor de servio est3 atendendo os re&uisitos do cliente 0 um dos o 6etivos do

.erenciamento de +elacionamento de Ne%:cio( um processo da ;strat0%ia de Servio#

Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

Acompan7a o n8vel de satis'ao dos cientes#

,rodu2ir relat:rios de reali2ao de n8vel de servio# ?oordenar os pro6etos de desen7o de servios de /B# +esolver incidentes 4'al7as5 nos servios de /B#
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;0.

=m +e%istro do ;rro ?on7ecido 'oi levantado ap:s dia%n:stico de um ,ro lema sem antes ter sido desco erta uma soluo de contorno# N v3lido re%istrar o ;rro ?on7ecido neste momentoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Sim( no e!iste um ponto e!ato para levantar o +e%istro do ;rro ?on7ecido#

&ue o dia%n:stico do pro lema estiver completo e particularmente onde uma soluo de contorno 'oi desco erta 4ainda &ue no 7a6a uma soluo de'initivaOpermanente5( um re%istro de erro con7ecido precisa ser levantado e cadastrado no anco de erros con7ecidos# Assim( se outros incidentes ou pro lemas ocorrerem( eles podem ser identi'icados e o servio restaurado mais rapidamente# ;ntretanto( em al%uns casos pode ser vanta6oso levantar o re%istro de erro con7ecido ainda mais cedo durante o processo apenas para e'eitos de in'ormao# O re%istro de erro con7ecido deve ser levantado sempre &ue 'or 1tilH

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

No( pois a soluo de contorno precisa ser desco erta antes do re%istro do ;rro ?on7ecido ser criado#

No( pois o ;rro ?on7ecido apenas pode ser levantado ap:s uma soluo de'initiva ter sido implantada via .erenciamento de Audana# No( pois o re%istro de ;rro ?on7ecido precisa ser levantado 6unto com a desco erta de uma soluo de contorno#
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;1.

*uais dos se%uintes so princ8pios para a comunicao dentro da Operao de Servio1# /odas as comunica)es precisam ter um prop:sito pretendido ou uma ao resultante# 2# A comunicao no deve ser reali2ada antes &ue 7a6a uma audi"ncia claramente de'inida#

"es#osta $orreta:

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

Am os

=m princ8pio importante 0 &ue toda a comunicao precisa ter um prop:sito pretendido ou uma ao resultante# A in'ormao no deve ser comunicada sem &ue 7a6a uma audi"ncia clara# Al0m disto( a audi"ncia deve ser envolvida ativamente para determinar as necessidades para a comunicao e o &ue eles iro 'a2er com a in'ormao#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Nen7um

1 apenas 2 apenas
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;2.

*ual das se%uintes A;C>O+ descreve um o 6etivo do .erenciamento de AcessoFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

?onceder aos usu3rios autori2ados o direito de usar um servio( mas ne%ar o acesso a =m dos o 6etivos do usu3rios no autori2ados .erenciamento de Acesso 0 conceder aos usu3rios autori2ados o direito de usar um servio( mas ne%ar o acesso a usu3rios no autori2ados#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

?onceder aos usu3rios autori2ados o direito de usar um servio( mas ne%ar o acesso a Dornecer um canal para usu3rios no autori2ados os usu3rios re&uisitarem e rece erem servios padro ,revenir incidentes recorrentes ;sta elecer uma pol8tica de acesso aos sistemas
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;3.

*ual dos se%uintes 0 a A;C>O+ descrio de uma ?entral de Servio ?entrali2adaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

;!iste uma 1nica central em uma locali2ao &ue serve a toda a or%ani2ao

*uando 0 usada uma ?entral de Servio centrali2ada( e!iste uma 1nica central em uma locali2ao &ue serve a toda a or%ani2ao 4isto inclui v3rias unidades de

ne%:cio ou 'iliais5#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

;!iste uma 1nica central em uma locali2ao &ue serve a toda a or%ani2ao

A central est3 locali2ada dentro ou 'isicamente pr:!ima da comunidade de usu3rios a &ual ela serve A central usa tecnolo%ia e outras 'erramentas de suporte para dar impresso &ue m1ltiplas localidades de suporte esto no mesmo local A central 'ornece suporte %lo al 2E 7oras
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;;.

*uais dos se%uintes deveriam estar dispon8veis para a ?entral de Servio1# <ados de ;rros ?on7ecidos 2# A%enda de Audanas ,ro%ramadas 3# Sistema de .erenciamento do ?on7ecimento de Servio 4SB.?5 E# +elat:rio das 'erramentas de monitoramento
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

/odos acima

/odos os itens acima so 'ontes de in'orma)es &ue a6udam a ?entral de Servios a lidar com incidentes e outras &uest)es relacionadas ao suporte#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

1( 2 e E apenas

1( 2 e 3 apenas 2( 3 e E apenas
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;<.

*ual dos se%uintes NFO 0 um o 6etivo da 'uno .erenciamento de Opera)esFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Atuar como primeiro n8vel de suporte na investi%ao e dia%n:stico de incidentes re%istrados pelos usu3rios

LAtuar como primeiro n8vel de suporte na investi%ao e dia%n:stico de incidentes re%istrados pelos usu3riosL 0 um o 6etivo para a ?entral de Servio#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Da2er um e!ame criterioso e mel7orias para mel7orar servios a custos redu2idos

<isponi ili2ar 7a ilidades para dia%nosticar &ual&uer 'al7a &ue ocorra nas opera)es de /B Da2er a manuteno do status &uo para alcanar esta ilidade dos processos e atividades do dia$a$dia
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;=.

;m termos de a%re%ao de valor ao ne%:cio( &ual dos se%uintes est3 associado I contri uio do est3%io Operao de Servio-

"es#osta $orreta:

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

N onde de 'ato o valor do servio est3 sendo visto pelos clientes

<o ponto de vista do cliente( a Operao de Servio 0 onde de 'ato o valor 0 visto: $ Servios precisam ser e!ecutados dentro do oramento $ Suporte e entre%a de servios de /B esperados pelas unidades do ne%:cio#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

O custo do servio 0 desi%nado( predito e validado

Bniciativas para otimi2ao so identi'icadas O valor do servio 0 modelado

@oltar para o resumo

;>.

*ual atividade do .erenciamento de ,ro lema a6uda a asse%urar &ue a nature2a certa do pro lema pode ser 'acilmente rastreada e in'ormao %erencial 1til pode ser o tidaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

?ate%ori2ao

A cate%ori2ao dos pro lemas %erar3 in'ormao 1til para os relat:rios de reviso de servio e processos#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

+e%istro

,riori2ao Dec7amento
@oltar para o resumo

;?.

,ro lemas podem ser priori2ados da mesma 'orma usando as mesmas ra2)es usadas nos incidentes# *ual das se%uintes a6uda a determinar o n8vel de impacto de um pro lemaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Sistema de .erenciamento da ?on'i%urao 4S.?5

Atrav0s do S.? o .erenciamento de ,ro lema pode identi'icar &uantos usu3rios esto sendo impactos por uma 'al7a em um servioOcomponente# Bsto ser3 poss8vel se o S.? contiver os relacionamentos entre os B?s#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Aodelo de incidente

5 aspectos do desen7o de servio

Aodelo de pro lema

@oltar para o resumo

;@.

Bdenti'i&ue uma entrada para o processo de .erenciamento de ,ro lema

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

+e%istros de Bncidentes

Bn'orma)es 63 re%istradas nos incidentes relacionados com o ,ro lema sero utili2adas como entrada no processo .erenciamento de ,ro lema para a6udar no dia%n:stico da causa rai2#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

Novos ;rros ?on7ecidos

+e&uisio de Audana +esoluo de ,ro lema

@oltar para o resumo

<0.

O .erenciamento de ,ro lema consiste de dois su $processos:

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

,roativo e +eativo

O .erenciamento de ,ro lema consiste de dois su $processos: $ .erenciamento de ,ro lema +eativo: e!ecutado como parte da Operao de Servio# $ .erenciamento de ,ro lema ,roativo: iniciado pela Operao de Servio( mas %eralmente %erenciado pela Ael7oria de Servio ?ontinuada#

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

,roativo e +eativo

/0cnico e de Servio +ecursos e ,roativo +eativo e /0cnico

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<1.

?riar o re%istro de ;rro ?on7ecido 0 parte do .erenciamento de ,ro lema# ;m &ue momento seria conveniente criar este re%istro e colocar no anco de dados de erros con7ecidos 49<;?51$ Somente &uando 'or desco erta a causa rai2 do pro lema 2$ O mais cedo poss8vel( assim &ue o dia%n:stico do pro lema estiver completo e uma soluo de contorno 'oi encontrada 3$A &ual&uer momento em &ue 'or 1til ter este re%istro( mesmo &ue o dia%n:stico da causa rai2 no ten7a sido completado#
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Apenas nas situa)es 2 e 3

A B/BC di2 &ue o re%istro de ;rro ?on7ecido pode ser criado nas se%uintes situa)es: 1 $ O mais cedo poss8vel(

assim &ue o dia%n:stico do pro lema estiver completo e uma soluo de contorno 'oi encontrada 3$A &ual&uer momento em &ue 'or 1til ter este re%istro( mesmo &ue o dia%n:stico da causa rai2 no ten7a sido completado# A situao 1 no 0 uma oa pr3tica# Se 63 tiver uma soluo de contorno( o re%istro de erro con7ecido pode ser criado( assim o %erenciamento de incidente poder3 utili2ar a soluo de contorno dispon8vel no 9anco de <ados de ;rros ?on7ecidos para resolver 'uturos incidentes do mesmo tipo#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

Apenas na situao 2

Apenas nas situa)es 1 e2 Apenas na situao 1

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<2.

A 'uno .erenciamento de Operao de /B consiste de duas su $'un)es: ?ontrole de Opera)es de /B e .erenciamento das Bnstala)es# *uais dos se%uintes so %erenciados pela su 'uno .erenciamento das Bnstala)es1 $ Am iente '8sico de um <ata ?enter 4?entro de <ados5 2 $ Cocais de recuperao 3 $ ;&uipamentos de re'ri%erao 4ar condicionado5 E $ 9acMup e +estaurao
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

Apenas 1( 2 e 3

Apenas LE $ 9acMup e +estauraoL no 0 %erenciado pelo .erenciamento das Bnstala)es( 'a2 parte da su 'uno ?ontrole de Opera)es#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

/odas as op)es so %erenciadas por esta 'uno

Apenas 3 e E Apenas 1 e 2
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<3.

/odos os incidentes devem ser re%istrados no importa a 'orma como eles 'oram detectados ou tratados# *ual das a'irmativas a se%uir est3 ?O++;/A em relao a &uem pode reportar e re%istrar incidentesFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

/anto usu3rios como mem ros da e&uipe /B podem reportar como incidente uma interrupo( uma reduo da &ualidade de um servio de /B ou uma 'al7a em um B?#

Se um usu3rio perce er al%o 'ora da operao normal de um servio( ele pode contatar a central de servio para re%istrar o incidente# <a mesma

'orma( al%u0m de dentro da /B tam 0m pode perce er &ue al%um servio est3 anormal e re%istrar um incidente ou reportar o caso para a ?entral de Servios#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

/anto usu3rios como mem ros da e&uipe /B podem reportar como incidente uma interrupo( uma reduo da &ualidade de um servio de /B ou uma 'al7a em um B?#

Somente o usu3rio &ue utili2a o servio pode reportar um incidente a ?entral de Servios Somente devem ser re%istrados incidentes relacionados a servios catalo%ados e com Acordo de N8vel de Servio 4ANS5 de'inido *ual&uer c7amada rece ida na ?entral de Servio deve ser re%istrada como incidente#
@oltar para o resumo

<;.

*ual processo 'ornece um ponto de entrada para a e!ecuo de muitos processos e atividades da Operao de Servio e tem a 7a ilidade de detectar &uando o desempen7o de um servio ou componente de um servio cai a ai!o dos limites aceit3veisFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciamento de ;ventos

,or meio do tratamento correto de eventos 0 poss8vel determinar &uais so eventos in'ormativos( avisos e e!ce)es# *uando um servio ou componente do servio est3 operando com ai!o desempen7o 0 poss8vel ter uma 'erramenta de monitorao &ue detecta esta situao e ento dispara uma mensa%em &ue ser3 tratada pelo %erenciamento de evento# Se 'or uma e!ceo( o %erenciamento de evento pode decidir a rir um incidente ou pro lema#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciamento de Bncidente

.erenciamento de ?on'i%urao e Ativo de Servio .erenciamento de ?apacidade

@oltar para o resumo

<<.

*uais das se%uintes so os ,+BN?B,ABS o 6etivos de .erenciamento de BncidenteFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

+estaurar a operao normal de servio o mais r3pido poss8vel e Ainimi2ar os impactos So o 6etivos deste ne%ativos so re as opera)es do ne%:cio processo: +estaurar a operao normal de servio o mais r3pido poss8vel e Ainimi2ar os impactos ne%ativos so re as opera)es do ne%:cio#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

+estaurar a operao normal de servio o mais r3pido poss8vel e Ainimi2ar os impactos <etectar ne%ativos so re as opera)es do ne%:cio automaticamente eventos &ue a'etam servios e Ainimi2ar os impactos ne%ativos so re as opera)es do ne%:cio Apenas <etectar automaticamente eventos &ue a'etam servios Aanter a esta ilidade da in'raestrutura de /B por meio de plane6amento e controle de mudanas
@oltar para o resumo

<=.

*ual das op)es a ai!o A;C>O+ descreve o prop:sito da 'ase Operao de Servio no ?iclo de @ida do ServioFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciar os servios em produo para asse%urar &ue eles se6am entre%ues dentro dos re&uisitos acordados com o cliente#

A Operao de Servio %erencia os servios em produo para asse%urar &ue eles se6am entre%ues dentro dos re&uisitos acordados com o cliente#
4em ais alternati%as in$orretas:

Sua res#osta:

.erenciar os servios em produo para asse%urar &ue eles se6am entre%ues dentro dos re&uisitos acordados com o cliente#

<e'inir os princ8pios a serem usados para desenvolver pol8ticas( o 6etivos( diretri2es e processos &ue sero usados nos outros est3%ios do ciclo de vida# Dornecer uma a orda%em para implantar servios novos ou alterados no am iente de produo( de 'orma e'iciente e e'ica2# <esen7ar e desenvolver servios e processos de %erenciamento de servios( levando em considerao todos os aspectos do servio e princ8pios de'inidos no est3%io da estrat0%ia
@oltar para o resumo

<>.

O'erecer mecanismos de autoa6uda 4Sel'$>elp5 0 uma 'orma de redu2ir o volume de c7amadas na central de servios e possi ilitar &ue o usu3rio o ten7a uma resposta ou soluo de 'orma mais r3pida# *ual dos se%uintes 0 um e!emplo de recurso de autoa6uda-

"es#osta $orreta:

Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

=ma inter'ace Ge com um menu de op)es para o usu3rio o ter autoa6uda ou a rir uma re&uisio de servio

Auitas or%ani2a)es ac7am en0'ico o'erecer capacidade de auto$a6udaL para seus usu3rios# +ecursos de auto$a6uda podem ser 'ornecidos atrav0s de uma inter'ace Ge onde o usu3rio possa nave%ar por um menu de op)es para o ter solu)es( tirar d1vidas ou 'a2er re&uisi)es de servio#

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

=ma inter'ace Ge com um menu de op)es para o usu3rio o ter autoa6uda ou a rir uma re&uisio de servio

=ma central tele'Pnica &ue possi ilita o usu3rio dei!ar mensa%ens no correio de vo2 =m a%ente instalado no ,? do usu3rio &ue 'a2 atuali2a)es automaticamente =ma rotina no so'tGare &ue identi'ica o erro ocorrido e envia uma mensa%em automaticamente para o desenvolvedor
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<?.

<epois de cada pro lema %rave deveria ser condu2ida uma reviso para o ter li)es aprendidas para o 'uturo# O &ue esta reviso e!aminaria1 Q As coisas &ue 'oram 'eitas corretamente 2 Q As coisas &ue 'oram 'eitas incorretamente 3 Q O &ue poderia ser 'eito mel7or no 'uturo E Q ?omo prevenir a recorr"ncia
Fusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

/odas as op)es acima

<epois de cada pro lema %rave 4con'orme determinado pelo sistema de prioridade da or%ani2ao5( en&uanto a mem:ria das pessoas ainda est3 'resca( uma reviso deveria ser condu2ida para aprender &uais&uer li)es para o 'uturo# ;speci'icamente( a reviso dever3 analisar: $ ?oisas &ue 'oram 'eitas corretamente $ ?oisas &ue 'oram 'eitas incorretamente $ O &ue poderia ser 'eito

mel7or no 'uturo $ ?omo prevenir a recorr"ncia $ ; se 7ouve &ual&uer responsa ilidade de terceiros e se as a)es acompan7amento so necess3rias#
Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

/odas as op)es acima

1 apenas 2 e 3 apenas 1( 2 e E apenas

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<@.

*ual das se%uintes NFO 0 um o 6etivo do .erenciamento de ,ro lemaFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

+estaurar o 'uncionamento normal do servio o mais r3pido poss8vel e minimi2ar o impacto ne%ativo so re as opera)es do ne%:cio

L+estaurar o 'uncionamento normal do servio o mais r3pido poss8vel e minimi2ar o impacto ne%ativo so re as opera)es do ne%:cioL 0 o prop:sito do .erenciamento de Bncidente# O .erenciamento de ,ro lema ap:ia o .erenciamento de Bncidente 'ornecendo solu)es de contorno( desta 'orma o .erenciamento de Bncidente poder3 colocar o servio em operao normal novamente#

Sua res#osta:

4em ais alternati%as in$orretas:

+estaurar o 'uncionamento normal do servio o mais r3pido poss8vel e minimi2ar o impacto ne%ativo so re as opera)es do ne%:cio

;liminar incidentes recorrentes Ainimi2ar o impacto de incidentes &ue no podem ser prevenidos ,revenir pro lemas e incidentes resultantes de uma ocorr"ncia
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=0.

*ual o processo tem como prop:sito 'ornecer o direito para &ue os usu3rios possam usar um servio ou %rupo de serviosFusti+i$ati%a #ara esta res#osta:

"es#osta $orreta:

.erenciamento de Acesso

O processo .erenciamento de Acesso 'ornece o direito para &ue os usu3rios possam usar um servio ou %rupo de servios# N portanto( a e!ecuo de pol8ticas e

a)es de'inidas no %erenciamento de se%urana da in'ormao#

Sua res#osta: 4em ais alternati%as in$orretas:

.erenciamento de Acesso

.erenciamento de Bncidente .erenciamento da Se%urana da Bn'ormao ?umprimento de re&uisio

@oltar para o resumo usuario: DA9BANO C=BR <; D+;B/AS E2505