Recursos Humanos

Carlos Polnio




2013
Comunicao Empresarial







Presidenta da Repblica
Dilma Vana Rousseff

Vice-presidente da Repblica
Michel Temer

Ministro da Educao
Aloizio Mercadante Oliva

Secretrio de Educao Profissional e
Tecnolgica
Marco Antnio de Oliveira

Diretor de Integrao das Redes
Marcelo Machado Feres

Coordenao Geral de Fortalecimento
Carlos Artur de Carvalho Aras





Governador do Estado de Pernambuco
Eduardo Henrique Accioly Campos

Vice-governador do Estado de Pernambuco
Joo Soares Lyra Neto

Secretrio de Educao
Jos Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Secretrio Executivo de Educao Profissional
Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educao Profissional
Luciane Alves Santos Pula

Gestor de Educao a Distncia
George Bento Catunda







Coordenao do Curso
Carlo Pacheco

Coordenao de Design Instrucional
Diogo Galvo

Reviso de Lngua Portuguesa
Eliane A. Farias

Diagramao
Roberta Cursino






















INTRODUO ............................................................................................................................ 3
1.COMPETNCIA 01 | COMUNICAR-SE CORRETAMENTE POR MEIO DA LNGUA
PORTUGUESA NO AMBIENTE DE TRABALHO ........................................................................... 5
1.1 Processo de Comunicao ...................................................................................... 9
1.2 Elementos que Geram a Comunicao ................................................................ 10
2.COMPETNCIA 02 l ELABORAR DOCUMENTOS CORPORATIVOS: COMUNICAO INTERNA,
OFCIO, MEMORANDO E REDES SOCIAIS ............................................................................... 12
2.1 Comunicao Interna Importncia e Funo .................................................... 12
2.2 Documentos Corporativos - Ofcio ....................................................................... 14
2.3 Documentos Corporativos - Memorandos ........................................................... 16
2.4 Redes Sociais ........................................................................................................ 18
3.COMPETNCIA 03 l TRABALHAR COM A COMUNICAO VIA INTERNET E SUAS
APLICABILIDADES .................................................................................................................... 20
3.1 Comunicao Eletrnica ....................................................................................... 20
3.1.1 Mensagens Instantneas ................................................................................... 20
3.1.2 Videoconferncias ............................................................................................. 21
3.1.3 E-mail ................................................................................................................. 23
3.1.4 Rede Intranet e Extranet ................................................................................... 25
4.COMPETNCIA 04 l GERENCIAR AS COMUNICAES DEPARTAMENTAIS .......................... 27
4.1. Fluxo da Comunicao ........................................................................................ 27
4.2 Comunicao Interna como Fator de Motivao ................................................. 30
4.3 Dicas Sobre a Comunicao Entre Departamentos.............................................. 32
REFERNCIAS .......................................................................................................................... 34





Sumrio








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Comunicao Empresarial
INTRODUO
Ol aluno de Recursos Humanos,

Como voc sabe, do profissional de mercado, tanto a nvel nacional quanto
internacional, so exigidas diversas qualidades para que seja aceito e possa
fazer carreira neste competitivo circuito empresarial em que vivemos.

As empresas procuram por diversos estilos profissionais, porm um dos mais
importantes tem a ver com a capacidade de comunicao que a pessoa
detm. Uma vez que diversos problemas que ocorrem no mercado
corporativo nos remetem s prticas, muitas vezes provocadas pela
comunicao informal ou de baixa qualidade envolvida no processo, que
acabam provocando diversos rudos, ou seja, mau entendimento no
ambiente empresarial.

Tais problemas podem, direta ou indiretamente, comprometer a carreira de
quem no se importa com a qualidade do processo de comunicao
empresarial, pois oferece grande risco uma vez em que no se d a devida
ateno.

Porm, quando tratamos de forma correta este processo, o mercado acaba
reconhecendo a capacidade que tem o profissional. Isso pode ser avaliado
pela conversa com os colegas e clientes, no envio de e-mails, na produo de
relatrios gerenciais, na transmisso de informaes corporativas etc., tudo
envolvendo a capacidade de convencimento e destreza na construo de
ideias e procedimentos.

Este mdulo do curso oferece uma viso sobre as formas de comunicao, as
aplicaes, os erros, os modelos e os exemplos que todo profissional de
Recursos Humanos necessita em na carreira profissional. Oferecendo um
melhoramento de uma das caractersticas mais importantes do ser humano, a



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Recursos Humanos
que pode conduzir pessoas a patamares mais promissores no mercado em
que atua tanto como colaborador ou mesmo homem ou mulher de negcios.
Dividimos este curso em quatro competncias, na primeira conversaremos
sobre a importante de nos comunicarmos bem utilizando a lngua portuguesa,
entendendo os processos de comunicao e os elementos que o geram. Numa
segunda competncia veremos alguns documentos oficiais utilizados nas
prticas da comunicao empresarial como os memorando e os ofcios e
discutiremos o uso das redes sociais e a comunicao interna.

Na terceira competncia conversaremos sobre a comunicao num mundo
mediado pela internet, onde traremos as regras bsicas para o melhor uso da
comunicao empresarial atravs de e-mails, mensagens instantneas,
videoconferncias e redes internas e externas. Na ltima competncia
veremos a comunicao entre departamentos, uma variao da comunicao
interna que discute a importncia da integrao interdepartamental atravs
da comunicao.

Desejo que nossa viagem pela comunicao empresarial seja instrutiva e
divertida, curta a viagem!









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Comunicao Empresarial
1.COMPETNCIA 01 | COMUNICAR-SE CORRETAMENTE POR MEIO
DA LNGUA PORTUGUESA NO AMBIENTE DE TRABALHO

Para uma compreenso de como funciona a comunicao no ambiente de
trabalho precisamos conhecer alguns conceitos importantes: linguagem,
lngua e normas.

LINGUAGEM um sistema de signos utilizados para estabelecer uma
comunicao. A linguagem humana seria de todos os sistemas de signos o
mais complexo. Seu aparecimento e desenvolvimento devem-se
necessidade de comunicao dos seres humanos.

A LINGUAGEM VERBAL uma faculdade que o homem utiliza para exprimir
seus estados mentais por meio de um sistema de sons vocais denominados -
lngua.









Figura 01 - Exemplo de linguagem verbal
Fonte: www.oficinaenem.wordpress.com

Embora a linguagem verbal seja a mais importante de que se utiliza o homem,
a no verbal largamente usada e no destituda de relevncia, como gestos,
postura, cores, vesturio.



Competncia 01



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Recursos Humanos
As linguagens no verbais oferecem maior dificuldade
de interpretao, visto que seus significados no so
universais. Por exemplo, um gesto como balanar a
cabea pode ter significados diferentes conforme o
lugar em que feito; a cor preta em pases orientais no
significa luto, como no Brasil, na Itlia e em Portugal
(TOMASI E MEDEIROS, 2010).









Figura 02 - Exemplo de linguagem no verbal
Fonte: www.infoescola.com

LINGUA um cdigo que permite a comunicao, um sistema de signos e
combinaes. Ela tem carter abstrato, dispe de um sistema de sons e se
concretiza por meio de atos de fala, que so individuais.










Figura 03 - Relaes Lingusticas
Fonte: www.comunicacao.fflch.usp.br

A Lngua Portuguesa, portanto, um sistema lingustico que abrange o
conjunto das normas que se concretiza por meios dos atos individuais de fala.
Competncia 01








7
Comunicao Empresarial
Ela um dos sistemas lingusticos existentes dentro do conceito geral da
lngua.

NORMA um conjunto de regras que regulam as relaes lingusticas. A
norma sofre afrontas ou contrariada devido a vrios fatores: alteraes
atribudas a diferentes classes sociais, alteraes atribudas aos vrios
indivduos que utilizam a lngua. Do ponto de vista da norma, toda
transgresso gramtica constitui erro que pode vir a alterar a norma ou
enfraquec-la. Da considerar-se a norma fora conservadora da linguagem
(TOMASI; MEDEIROS, 2010).

H trs divises dos nveis de linguagem do ponto de vista sociolingustico. O
Nvel Culto caracteriza-se como uma linguagem que se utiliza da lngua-
padro, desfruta de prestigio, utilizada em situaes formais e os falantes
so escolarizados. O Nvel Popular, que tem como caractersticas: ausncia de
prestigio, uso em situaes informais, simplificao sinttica, vocabulrio
restrito, uso de gria. O Nvel Comum, uma variante de linguagem, nem to
tensa nem to largada. Evidentemente, tal caracterizao no pode ser
rgida, pois no h limites estanques entre um nvel e outro.

NVEL CULTO. A linguagem formal burocrtica, artificial, conservadora,
precisa, impessoal. A situao condiciona os falantes de tal forma que so
obrigados a praticar uma linguagem tcnica ou formal fora de seus hbitos
normais. Utilizada por intelectuais, diplomatas e cientistas, principalmente na
forma escrita.

LINGUAGEM TCNICA E CIENTFICA Consiste no uso de uma linguagem que
se apoia tambm na gramaticalidade para transmitir a ideia de preciso, de
rigor, de neutralidade. Vale-se de vocabulrio especfico para designar
instrumentos de um oficio ou cincia, ou para apresentar conceitos
cientficos, transaes comerciais, financeiras ou econmicas.

Competncia 01



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Recursos Humanos
VARIANTE DE LINGUAGEM BUROCRTICA A burocratizao da linguagem
advm do uso frequente de perfrases, de jargo, de expresses
excessivamente tcnicas de formalidades de tratamento, da ausncia de
expresses carregadas de espontaneidade e de grias. Veja-se o caso da
redao comercial. Em vez de usar a palavra assinatura, o usurio da lngua
d preferncia firma. No lugar de voc, o tratamento V.S., senhores
(TOMASI E MEDEIROS, 2010).

LINGUAGEM PROFISSIONAL Consiste no uso de um vocabulrio especfico.
Entre textos redigidos segundo a variante profissional, encontram-se: (a)
relatrios administrativos, circulares, convocao de acionistas, requisio de
material, comunicados; (b) carta precatria; (c) peties; (d) editais.

NVEL COMUM. O nvel de linguagem comum foge s formalidades e aos
requintes gramaticais e atinge uma espcie de meio termo. No redigem
textos em linguagem s compreensvel pelos doutores, nem escrevem textos
utilizando uma variante lingustica em que sejam frequentes agresses ao
padro culto da linguagem ou erros gramaticais.

NVEL POPULAR. Constitui uma variante informal de pouco prestgio se
comparada com a culta: espontnea e descontrada. Seu objetivo a
comunicao clara e eficaz. Sua expresso objetiva, concreta e efetiva.
funcional, sobretudo, porque se vale de outros meios de expresso que no as
palavras, como por exemplo, a entonao, na linguagem oral (TOMASI E
MEDEIROS, 2010).

Depois de conhecermos esses conceitos centrais da Lngua portuguesa na
comunicao, temos que entender como o processo de comunicao funciona
e entender como cada elemento que o compe importante para uma boa
comunicao.



Competncia 01








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Comunicao Empresarial
1.1 Processo de Comunicao

O QUE COMUNICAO?

A comunicao implica uma transferncia de significados entre as pessoas e,
para que seja capaz de produzir um efeito real, precisar ser compreendida
pelos envolvidos no processo comunicativo (TOMASI E MEDEIROS, 2010).









Figura 04 - Comunicao
Fonte: www.ateliedotexto.net


QUAIS SO AS FUNES DA COMUNICAO?

Nas organizaes, a comunicao atende a quatro importantes funes, a
saber: controle, motivao, expresso e informao.

Controlar os comportamentos dos membros do grupo, envolvendo aspectos
de autoridade e poder; gerar motivao, ao deixar claro o que deve ser feito e
qual deve ser o desempenho de cada um; permitir a expresso emocional dos
sentimentos facilitando a demonstrao de satisfao ou de frustrao por
parte dos indivduos; fornecer informaes para a criao de alternativas de
soluo de problemas ou para servir de base tomada de deciso (TOMASI E
MEDEIROS, 2010).

Competncia 01



10
Recursos Humanos
1.2 Elementos que Geram a Comunicao

Os elementos chave do ato comunicativo so:
a) Emissor
b) Receptor
c) Mensagem
d) Ambiente ou contexto
e) Canal ou meio de comunicao
f) Cdigo













Figura 05 - Viso do Processo de Comunicao
Fonte: adaptado de Kotler (2000)

Emissor quem transmite a mensagem codificada ao receptor.

Receptor quem recebe, decodifica e interpreta a mensagem enviada pelo
emissor.

Mensagem o objeto da comunicao. constituda de um conjunto
organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um cdigo lingustico ou no.

Competncia 01








11
Comunicao Empresarial
Cdigo o conjunto dos sinais (ou signos) lingusticos ou no, comum tanto
ao emissor como ao receptor, e das regras de utilizao desse conjunto.

Codificao a converso de uma ideia ou de uma informao em mensagem
e desta em um cdigo.

Canal de comunicao o meio (oral, escrito, visual ou corporal) por meio do
qual a mensagem transmitida e que serve de suporte fsico transmisso da
mensagem.

Decodificao (ou descodificao) o inverso da codificao e consiste na
percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da
mensagem recebida.

Resposta ou feedback reao do receptor ao ato de comunicao e permite
que o emissor saiba se sua mensagem foi ou no compreendida pelo
receptor.

Ambiente o contexto no qual as mensagens so transmitidas e recebidas.

Rudo tudo aquilo que interfere na comunicao, ocasionando perda de
informao durante a transmisso da mensagem.

Competncia 01



12
Recursos Humanos
2.COMPETNCIA 02 l ELABORAR DOCUMENTOS CORPORATIVOS:
COMUNICAO INTERNA, OFCIO, MEMORANDO E REDES SOCIAIS

2.1 Comunicao Interna Importncia e Funo

A comunicao interna tem como objetivos trazer consenso e facilitar a
aceitao dos valores da organizao. Segundo Torquato (2010), a misso
bsica da comunicao interna contribuir para o desenvolvimento e
manuteno de um clima positivo, propcio ao cumprimento de metas
estratgicas da organizao, ao crescimento continuado de suas atividades e
servios e expanso de suas linhas de produtos (TERCIOTTI E MACARENCO,
2010).









Figura 06 - Comunicao Interna
Fonte: www.vozdacomunicacao.blogspot.com

A comunicao interna diz respeito interao verbal (oral ou escrita) e no
verbal entre dois ou mais participantes do processo de comunicao.
A comunicao interna deve ser clara, objetiva e no deixar brechas que
possam gerar ressentimentos ou fofocas. Alm disso, todos os elementos da
comunicao (emissor, mensagem, canal, motivo, tempo, receptor) devem
estar presentes, e as possibilidades de rudos devem ser previstas e
equacionadas antes que a comunicao ocorra de fato (TERCIOTTI; MACARENCO,
2010).

Competncia 02








13
Comunicao Empresarial
A comunicao a principal ferramenta de informao para manter as partes
sintonizadas. Para sentir-se parte integrante de um processo ou seja,
sintonizado com os elementos participantes necessrio ter informaes e,
alm disso, em uma empresa, preciso fazer circular as informaes.

A comunicao formal aquela que ocorre nas organizaes em carter
oficial, respeitando-se os trmites burocrticos pertinentes e utilizando-se dos
canais institudos pelas autoridades superiores.

A comunicao informal, por razes que o prprio nome indica e por no ser
to visvel quanto comunicao formal, nem sempre considerada ou
colocada nos planos de quem tem algo a informar. Ocorre em paralelo
formal, envolvendo as conversas entre chefes e subordinados ou entre
colegas em carter no oficial e no sistemtico. Esse tipo de comunicao
pode ser contaminado por boatos e fofocas (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010).

RDIO PEO, tipo de comunicao informal que se contrape comunicao
formal, que se origina em meio aos funcionrios e que, na maioria das vezes,
comandado por eles prprios, com o objetivo de preencher as lacunas
deixadas por uma comunicao oficial lenta, ineficaz, que no democrtica
nem transparente.









Figura 07 - Rdio Peo
Fonte: www.midiaria.com

Competncia 02



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Recursos Humanos
Acredita-se que o boato (ou rdio peo) seja usado para espalhar rumores
negativos, porm, muitas vezes, utilizado no s para preencher os vazios
da comunicao formal, mas tambm para disseminar informaes
especificas nas linhas informais. Os dirigentes podem adotar algumas
condutas, entre as quais podemos citar (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010):

Estar atentos s comunicaes vagas, sem base em fatos reais, para
evitar interpretaes errneas e carregadas de ansiedade.
Valorizar a comunicao saudvel e pontual, para promover a
importncia e a transparncia dos canais de comunicao formal.
Evitar esconder notcias ruins, para envolver as pessoas em aes
responsveis.
Corrigir comunicaes erradas, para reforar polticas organizacionais e
planos estratgicos.

2.2 Documentos Corporativos - Ofcio

A carta assume funes e nomenclaturas diferenciadas: ofcio para
comunicaes externas e memorando (MEMO ou CI) para comunicaes
internas. Nesta seo trataremos dos ofcios de solicitao e requerimento.
Esse tipo de carta inclui toda espcie de documentos ligados a transaes
comerciais, industriais, financeiras e profissionais (FREITAS, 2013).

O ofcio serve para informar, solicitar, requerer, encaminhar, convidar.

Diferentemente da carta social, o ofcio ser lido por pessoas da sua relao
profissional, muitas vezes seus superiores hierrquicos. Portanto, deve ser
escrito em linguagem formal, distante, que transmita de forma clara, direta e
precisa a mensagem pretendida. No se trata de escrever muito ou pouco,
mas, to somente, de apresentar as informaes necessrias (FREITAS, 2013).

Competncia 02








15
Comunicao Empresarial
A forma de tratamento deve ser adequada ao cargo que ocupa o destinatrio,
usando-se os pronomes de acordo com as normas recomendadas e
abreviando-os (Ilmo. Sr., V. Sa. V. Exa.).

Como tudo que excessivo, uma linguagem muito rebuscada cheia de floreios
e sentimentalismos, caiu em desuso. Ento, ateno especial para os fechos
que, em cartas, geralmente demonstram cortesia. Frequentemente, so
utilizadas expresses, como: Atenciosamente, Respeitosamente,
Cordialmente.

Fechos do tipo Sendo o que
se apresenta para o
momento No aguardo de
suas breves notcias, aqui vai
o meu cordial e atencioso
abrao, Aguardando com
interesse, renovo meus
protestos de estima e
considerao, so
altamente inadequados
correspondncia oficial
moderna (FREITAS, 2013).

Quanto assinatura, ela
vem logo aps o fecho,
colocando-se sob o nome de
quem assina a funo ou
cargo que ocupa. Dispensa-
se o trao para a assinatura.





Of. 0031/2013
Recife, 08 de agosto de 2013.
Sra. Joana Silva
Diretora da Escola Estadual Euclides da Cunha
Rua dos Ips, 316
Recife, PE

Prezada Senhora,
Solicito-lhe a gentileza de encaminhar, com
possvel brevidade, a relao dos funcionrios
que gozaro frias no prximo ms.
Agradeo antecipadamente.

Atenciosamente,
Laura Pereira
Diretora de Recursos Humanos

Competncia 02



16
Recursos Humanos
2.3 Documentos Corporativos - Memorandos

Elaborao de memorandos

Memorandos internos esto entre as formas mais comuns de comunicao
comercial. Memorandos so documentos breves usados para comunicar
informaes entre um grupo seleto de pessoas dentro da mesma empresa (ou
associado a ela). Eles, em geral, so curtos - algumas vezes no ultrapassam
uma pgina embora possam chegar a ter duas ou mais, se as informaes
apresentadas forem muito tcnicas ou complexas (KRANZ, 2009).

Redija seus memorandos em uma folha de papel de formato padro (A4 ou
Carta). Deixe uma margem de dois centmetros no alto e no p de cada pgina
e de dois centmetros nas laterais. Um cabealho o corpo da informao a
ser apresentada.

Cabealho. O cabealho lista as seguintes informaes: os nomes de
destinatrios, o nome do remetente, a data de circulao do documento e
uma linha de assunto descrevendo brevemente seu contedo.









Contedo. Memorandos no devem ser exaustivos. O objetivo resumir
informaes essenciais. O destinatrio da mensagem deve reconhecer
imediatamente se as questes que voc est apresentando so urgentes ou
se as aes para resolv-las podem ser adiadas.


Para: Joo Pedro Silva, Maria Campos, Ana
Silveira
Cc: Carlos Pereira, diretor financeiro
De: Jos Moreira, diretor de contas a pagar
Assunto: Pagamentos em atraso
Data: 15 de outubro de 2012
Competncia 02








17
Comunicao Empresarial
No use a linguagem informal ou descuidada em seus memorandos, porque
eles podem ser armazenados, podem circular pela empresa ou at mesmo
chegar s mos de pessoas de fora da organizao. Soe cordial e acessvel,
sem sacrificar o profissionalismo (KRANZ, 2009).

Checklist do memorando

A habilidade de redigir memorandos com eficincia pode ser adquirida. At voc
dominar a forma, vale a pena reler o produto final para se certificar de que no
esqueceu algum item importante ou cometeu erros bsicos. Uma simples omisso
pode arruinar uma mensagem que teria sido muito bem elaborada.
Siga o formato do memorando adotado por sua empresa.
No esquea os quatro elementos do cabealho: Para, De, Data, assunto.
No esquea o espaamento duplo entre cada item.
No cabealho, no se dirija a pessoas por seus apelidos.
Inclua os cargos das pessoas hierarquicamente acima de voc.
Escreva claramente qual o objetivo do memorando.
Resuma discusses anteriores.
Inclua subttulos para facilitar a visualizao dos contedos relevantes do
texto.
Use marcadores e diferentes entradas para dividir memorandos longos em
partes.
(KRANZ, 2009)


Como evitar erros em memorandos

A maneira como um memorando escrito to importante quanto
informao que ele contm (KRANZ, 2009).

Use um tom cordial.
No empregue uma linguagem muito rebuscada. Bons memorandos
transmitem questes essenciais de forma direta.
Apresente as informaes importantes imediatamente, em ordem
lgica.
Competncia 02



18
Recursos Humanos
Descreva em linhas gerais os passos que voc pretende seguir ou as
aes que recomenda.
No se esquea de incluir anexos, se voc pretende mencion-los.
No apresente muitas informaes de uma s vez.
Oriente seus leitores para as questes mais importantes.
No deixe de contextualizar as informaes.
No exagere no uso de expresses suprfluas (a fim de que, em
virtude de, com a finalidade de).

2.4 Redes Sociais

As pessoas esto inseridas na sociedade por meio das relaes que
desenvolvem durante toda sua vida, primeiro no mbito familiar, em seguida
na escola, na comunidade em que vivem e no trabalho; enfim, as relaes que
as pessoas desenvolvem e mantm que fortalecem a esfera social. A prpria
natureza humana nos liga a outras pessoas e estrutura a sociedade em rede
(Tomal, Alcar e Chiara, 2005).









Figura 08 - Redes Sociais
Fonte: www.jovenscomunicadores.ning.com


Nas redes sociais, cada indivduo tem sua funo e identidade.

Competncia 02








19
Comunicao Empresarial
As redes sociais, segundo Marteleto (2001), representam [...] um conjunto de
participantes autnomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e
interesses compartilhados. A autora ressalta, ainda, que s nas ltimas
dcadas o trabalho pessoal em redes de conexes passou a ser percebido
como um instrumento de comunicao organizacional (Tomal, Alcar e
Chiara, 2005).

O que uma rede social? Documento da Secretaria de Comunicao Social da
Presidncia da Repblica afirma:

[...] trata-se da produo de contedos de forma
descentralizada e sem o controle editorial de grandes
grupos. Elas abrangem diversas atividades que integram
tecnologia, interao social e a construo de palavras,
fotos, vdeos e udios. Esta interao e a maneira na
qual a informao apresentada dependem das vrias
perspectivas da pessoa que compartilhou o contedo,
visto que este parte de sua histria e entendimento de
mundo (SECOM, 2012).

As principais redes so: twitter, facebook, youtube, Flickr e Blogs.

O mesmo documento da SECOM (2012) apresenta o que denominaram os trs
dogmas das redes sociais: [1] A verdade algo repetido diversas vezes por
diversas pessoas; [2] Grandes corporaes esto erradas at que se prove o
contrrio e [3] O usurio s entende quem fala a mesma lngua que ele.
necessrio entender que os dogmas, so modelos de crenas claros e
raramente questionveis pela ampla maioria dos usurios e que, se
entendidos da mesma forma por empresas/ instituies, podem fazer com
que elas fiquem mais preparadas para reagir a uma situao adversa de
maneira mais gil e efetiva, com menos surpresas.

Precisamos refletir sobre o uso das redes sociais na comunicao empresarial,
reduzir os abusos e explorar esse campo ilimitado de possibilidades que a
grande rede e suas ferramentas.
Competncia 02



20
Recursos Humanos
3.COMPETNCIA 03 l TRABALHAR COM A COMUNICAO VIA
INTERNET E SUAS APLICABILIDADES

O desenvolvimento contnuo de novos meios de comunicao transformam os
sistemas de comunicao em um campo cada vez mais rico de alternativas
para transmisso de mensagens, a internet uma dessas ferramentas de alto
valor e amplo uso na contemporaneidade (Angeloni, 2010).

3.1 Comunicao Eletrnica

A comunicao nas organizaes vem sendo aprimorada e enriquecida pela
tecnologia da computao. Isto inclui o correio eletrnico (e-mail), redes
intranet e extranet, mensagens instantneas e as videoconferncias (Robbins,
2005).

Nos prximos tpicos apresentaremos as noes bsicas dessas ferramentas
de comunicao eletrnica.

3.1.1 Mensagens Instantneas

As mensagens instantneas to comuns entre os jovens, no se limitam mais a
esta aplicao, passaram a integrar tambm as possibilidades de comunicao
no mundo dos negcios.

Sendo mais geis que o e-mail, constituem-se ferramentas certas da
comunicao eficaz das empresas com seus pblicos. a maneira mais rpida
e barata de os executivos estarem em contato com seus funcionrios e de os
empregados estarem em contato entre si (Robbins, 2005).





Competncia 03








21
Comunicao Empresarial














Figura 09 Apps de Mensagens instantneas
Fonte: www.veja.abril.com.br

A mensagem instantnea tem inmeras vantagens se comparada ao e-mail:
no h espera, no h caixa postal lotada e nem incerteza quanto ao
recebimento das mensagens. Os executivos tambm a consideram um meio
eficiente de monitorar a presena fsica de seus funcionrios diante dos
terminais (Robbins, 2005; Angeloni, 2010).

3.1.2 Videoconferncias

A rede, atravs de suas ferramentas, tem sido um timo meio para
estabelecer a comunicao em tempos de globalizao, isso nos permite tirar
o melhor proveito de suas caractersticas para estabelecer relaes de
trabalho ou de qualquer outro tipo em questo de segundos (Helena,
2012).

A videoconferncia uma extenso dos sistemas de intranet e extranet. A
imagem e o udio possibilitam que as pessoas se vejam, se ouam e
conversem entre si. A tecnologia da videoconferncia permite que as pessoas
Competncia 03



22
Recursos Humanos
conduzam reunies interativas sem a necessidade de estarem todas no
mesmo espao fsico (Robbins, 2005).












Figura 10 - Tela do Skype
Fonte: www.google.com.br

Na atualidade, com cmeras e microfones instalados nos prprios
computadores, o que barateia o custo, isso permite que pessoas ou grupos
faam reunies de negcios e se conectem evitando deslocamentos
desnecessrios, em viagens longas e caras.

Especialistas apresentam dez aplicativos para videoconferncias e reunies
on-line (Helena, 2012). Em cada um deles uma especificidade, como gravao
do udio, estatsticas de interao dos usurios, compartilhamento de
arquivos, gerenciamento de agenda, importao de contatos das redes sociais
etc.:

1. MeetingBurner
2. WebEx
3. Huddle
4. Meetings
5. Fuze Meeting
Competncia 03








23
Comunicao Empresarial
6. Twiddla
7. Vdeo-chamadas de Facebook
8. TinyChat
9. Vdeo-chamadas de Skype em grupo
10. Google+ e seus Hangouts

O mais conhecido de todos e atual lder, enquanto chamadas via internet
(VoIP), o Skype, que conta com uma interessante opo de vdeo-chamadas
em grupos, til, entre tantas outras situaes, para reunies familiares,
contatar com os membros do grupo de trabalho ou falar com clientes
conectados em qualquer parte do planeta atravs dos milhares de dispositivos
compatveis com Skype (Helena, 2012).

3.1.3 E-mail

Comunicao por e-mail

A palavra e-mail vem do ingls electronic mail e significa correspondncia
eletrnica (KRANZ, 2009).

O e-mail a ferramenta de comunicao mais difundida e til, desde o
advento do telefone. Uma pesquisa de 2006 realizada pela empresa de
consultoria Office Tea constatou que 71% dos executivos preferiam usar
mensagem eletrnica como meio de comunicao, enquanto em 2001 apenas
27% indicavam essa preferncia. Organizaes utilizam e-mails externamente
para divulgar dados a seus parceiros comerciais, investidores e clientes. O e-
mail permite s empresas trocar informaes vitais com fornecedores e
vendedores e possibilita que profissionais geograficamente dispersos no globo
colaborem de forma jamais vista.




Competncia 03



24
Recursos Humanos
Formato do e-mail

Destinatrio. Embora o campo do destinatrio se encontre em geral no alto
dos e-mails, ele deveria ser, de fato, o ltimo a ser completado antes de se
enviar a mensagem. Habitue-se a escrever o endereo eletrnico do
destinatrio somente depois de reler a mensagem por inteiro.

Assunto. Sempre escolha um ttulo ou cabealho que chame a ateno do
leitor. Mensagens que chegam sem a indicao do contedo ou que no
identificam o remetente so facilmente descartadas como spam.

Saudao. Sempre que possvel, dirija-se ao destinatrio pelo nome e com
uma saudao adequada. Saudaes como Prezado Sr. Silva, Caros
acionistas, ou Excelentssimos senhores so formais. Um e-mail enviado a
algum com quem voc se comunica com frequncia no precisa receber o
mesmo tratamento formal. Nesse caso, um simples Oi, Joo suficiente. No
entanto, seja quem for o destinatrio, a gentileza e o profissionalismo devem
sempre ser lema. Use a vrgula para separar a saudao do corpo do texto
(KRANZ, 2009).

Corpo da mensagem. Voc deve deixar claro, logo nas primeiras palavras do
e-mail, como a mensagem os afetar. Escreva pelo menos um pargrafo, o
que, em uma mensagem eletrnica, significa no mais do que uma ou duas
breves frases, sobre o assunto central da mensagem. Talvez um segundo
pargrafo seja necessrio para reiterar ou esclarecer seus principais objetivos.
Conclua oferecendo nmeros de telefone, endereos eletrnicos ou pginas
da internet, para que os destinatrios possam obter informaes adicionais.

Assinatura. Conclua sua mensagem com uma assinatura eletrnica que
inclua seu nome, cargo, nome da empresa em que trabalha, endereo e talvez
o site da empresa. Acima de tudo, seja gentil. Escreva de forma simples e
demonstre considerao pela pessoa que vai receber a mensagem. Isso
significa escrever corretamente e evitar o uso de abreviaturas.

O spam o termo
usado para referir-
se aos e-mails no
solicitados, que
geralmente so
enviados para um
grande nmero de
pessoas. (Antispam,
2013)

Ateno!
Cuidado com o
teor das
mensagens
No deve ser
usado para
evitar a
comunicao
direta
Cheque se a
informao foi
recebida
Evite e-mails
pessoais no
trabalho
Competncia 03








25
Comunicao Empresarial
A taquigrafia da internet ou seja, o uso de acrnimos e abreviaturas para
expresses comuns, como vc para voc, pq para porque ou Tb para
tambm - est se impondo cada vez mais nas correspondncias comerciais
por e-mail. No entanto, essa forma abreviada de escrita tambm pode ser
demasiadamente informal (KRANZ, 2009).









Figura 11 - Linguagem da Internet
Fonte: www.linguanosblogs.blogspot.com

3.1.4 Rede Intranet e Extranet

As redes de computadores constituem-se em um conjunto de meios de
comunicao, dispositivos e softwares necessrios para conectar dois ou mais
sistemas (ANGELONI, 2010).

Os principais tipos de redes so a Internet, a intranet e a extranet.

A Internet a grande rede, uma meta-network internacional rede de
computadores colaborativos, multiprotocolos, interconectadas, que suportam
a colaborao entre milhares de organizaes.

A Extranet com as mesmas caractersticas da internet o meio mais gil,
rpido e de baixo custo para as empresas se comunicarem com seus clientes e
fornecedores. definida como a troca eletrnica de informaes com
fornecedores ou parceiros para transmitir e descentralizar dados e transferir
competncias (PEREIRA e BELLINI, 2008).
Competncia 03



26
Recursos Humanos
A Intranet uma rede corporativa que tambm usa a mesma tecnologia e
infraestrutura de transferncia de dados que usada pela internet, sendo,
porm usada apenas na comunicao interna da prpria empresa (ANGELONI,
2010; ROBBINS, 2005).

Recente inovao, nas intranets, o uso do acesso de alta velocidade sem fio
(Wi-Fi), tecnologia que serve para facilitar a comunicao entre os
funcionrios e tornar mais gil o atendimento aos clientes (ROBBINS, 2005).

Competncia 03








27
Comunicao Empresarial
4.COMPETNCIA 04 l GERENCIAR AS COMUNICAES
DEPARTAMENTAIS

Como j discutimos, em qualquer tipo de atividade que envolva a participao
de muitas pessoas, a comunicao um fator essencial para o bom
andamento do que se deseja fazer. Em uma empresa, essa comunicao
ocorre, geralmente, entre os diferentes departamentos. Estes necessitam uns
dos outros para realizar suas tarefas e, para isso, trocam informaes,
materiais ou conhecimentos (AGNCIA, 2009).









Figura 12 - Departamentalizao empresarial
Fonte: www.simplessolucoes.com.br

Caso as relaes entre os departamentos sejam ineficientes ou incompletas,
o funcionamento da organizao como um todo fica prejudicado. Uma boa
comunicao interdepartamental, feita de maneira eficaz e sistematizada,
pode evitar transtornos desnecessrios (AGNCIA, 2009).

4.1. Fluxo da Comunicao

A comunicao tem uma funo importante no sentido de fazer circular as
informaes novas, promover o debate e a interao entre os vrios
departamentos da organizao. Foina (2006) define a comunicao
empresarial, como um trfego complexo de informaes que envolvem todos
os departamentos e funes. E essa complexidade exige uma ateno sobre o
Competncia 04



28
Recursos Humanos
fluxo de informaes (FOINA, 2006); (BUENO, 2003); (PINTO, CARVALHO e
DIOGO, 2007).








Figura 13 - Fluxo da Comunicao
Fonte: www.prosaecomunicacao.blogspot.com.br

importante salientar a importncia de existir uma comunicao que permita
a interao de todos os indivduos da empresa com os fornecedores, clientes,
acionistas e funcionrios. Neste contexto, necessrio ter ferramentas que
viabilizem a facilidade na comunicao e interao de todos os membros
envolvidos (BUENO, 2003).

Para se entender a comunicao organizacional faz-se necessrio que se
conhea as direes bsicas, ou seja, os movimentos dos sistemas de
comunicao dentro de uma organizao. Entre elas, podemos destacar as
comunicaes ascendentes, descendentes e horizontais (sendo laterais ou
diagonais).

A comunicao descendente relaciona-se muitas vezes com a orientao e o
controle do desempenho. Os superiores atribuem tarefas, instruem e avaliam
os subordinados, fornecem informaes sobre normas, polticas, vantagens e
outros assuntos (BERGER,1999).

A comunicao ascendente a transmisso de informaes da base (dos
colaboradores) at os escales superiores. Os colaboradores podem se
queixar, emitir opinies e sugestes (ANGELONI, 2010).

Competncia 04








29
Comunicao Empresarial
A comunicao horizontal possibilita entrosamento dos integrantes da
organizao no mesmo nvel ou entre nveis hierrquicos diferentes de forma
lateral ou diagonal Berger (1999); Angeloni (2010):

A comunicao lateral refere-se comunicao com pessoas de igual status
que trabalham em outros departamentos.

A comunicao diagonal refere-se a contatos com outras pessoas de status
mais elevado ou mais baixo em outros departamentos.



Figura 14 - Fluxo de comunicao
Fonte: adaptado de ANGELONI (2010)

Na figura 14 acima, temos uma representao da estrutura hierrquica de
uma empresa onde se pode observar o fluxo da comunicao. Nas linhas




Competncia 04



30
Recursos Humanos
vermelhas temos a comunicao descendente (de cima para baixo) e nas
linhas azuis temos a comunicao multidirecional (em muitas direes) que
so: diagonal e lateral.

Sobre as comunicaes laterais e diagonais nas empresas, o autor Berger
(1999) afirma que:
[...] os contatos, as comunicaes, apresentam um
grande desafio ao administrador, pois envolvem
relaes intergrupais, so irregulares, interferem nas
rotinas, os nmeros de contatos so grandes, elas
crescem com grande rapidez, em quantidade, e a
relao exigida sempre ambgua.

Toda organizao utiliza desses fluxos e suas ferramentas para a gesto da
comunicao interna, entre as ferramentas podemos citar, segundo Kunsch
(2002) contatos pessoais, reunies, telefone, memorandos, cartas, circulares,
quadros de avisos, relatrios, caixas de sugestes, publicaes, vdeos, filmes
institucionais e comerciais entre outros.

Para Cavalcante (2008), a comunicao entre departamentos visa dirigir a
informao objetivando alinhar as aes estabelecidas aos recursos
disponveis, visando assim, reduzir os custos e maximizar os lucros, aplicando
aes de curto, mdio e longo prazo de acordo com os objetivos da empresa.

So vrios os veculos utilizados pela comunicao interna, assim como:
relatrios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders,
jornais, revistas, manuais de instruo, apostilas (CAVALCANTE, 2008).

4.2 Comunicao Interna como Fator de Motivao

Por meio da comunicao interna possvel motivar as pessoas, conhecer sua
opinio, sentimentos e aspiraes, sendo utilizada para estimular a
participao ativa de todos os integrantes da empresa nas atividades que
Competncia 04








31
Comunicao Empresarial
precisam desempenhar e gerando um consistente fator de satisfao
(ANGELONI, 2010).








Figura 15 Comunicao e Motivao
Fonte: blogs.jovempan.uol.com.br

Na medida em que o pblico interno estimulado a participar e encontra
abertura para dar sua opinio, sente-se mais valorizado, motivado e,
consequentemente, participativo e ativo. Para Pinto (1994), a comunicao
pode tambm ser considerada um instrumento eficiente para obter adeses
internas, melhor o clima organizacional, obter ganhos de produtividade e
eficincia.

Segundo Moreira (2005) pesquisas realizadas nos ltimos 20 anos mostram
que os colaboradores tm desejos de comunicao muito simples, querem
saber sobre os problemas da empresa, como a empresa vai lidar com eles e
qual o seu papel para apoi-la nisso. No existe uma receita que pode ser
adotada por toda e qualquer empresa, cada uma deve encontrar o seu
caminho para estabelecer uma comunicao efetiva.

O importante que os gestores assumam a importncia do processo de
comunicao interna, motivando os colaboradores, e se engajem no mesmo,
devendo, acima de tudo, dar as ferramentas, a capacitao e os recursos
(tempo, pessoas e dinheiro) que os levaro construo de relao de
confiana (ANGELONI, 2010).

Competncia 04



32
Recursos Humanos
A autora ANGELONI (2010), apresenta os elementos bsicos para a
comunicao interna de qualidade:

Prioridade da comunicao Qualidade e tempo assegurando energia e recursos
Abertura da alta direo
Disposio da cpula de abrir as informaes e garantir
os recursos necessrios
Processo de busca Proatividade de cada colaborador
Autenticidade
Verdade acima de tudo, ausncia de jogos de faz de
contas
Foco em aprendizagem Garantia de aprendizagem
Individualizao
Considerar as diferenas individuais, melhorando a
sintonia e a qualidade dos relacionamentos
Competncias de base
Desenvolvimento de um saber bsico em comunicao
(ouvir, falar e escrever)
Velocidade Rapidez e qualidade da comunicao
Adequao tecnolgica Equilbrio entre tecnologia e contato humano
Quadro 01 Elementos bsicos para a comunicao
Fonte: adaptado de Angeloni (2010)

4.3 Dicas Sobre a Comunicao Entre Departamentos

O palestrante e consultor empresarial Mario Persona, especialista em
comunicao, em entrevista para uma revista interna da Rede Globo,
apresenta algumas dicas para melhorar a comunicao entre os
colaboradores e entre departamentos das empresas. Para ele, as empresas
devem:

1. Estimular a comunicao como elemento essencial produtividade.
Muito retrabalho poderia ser evitado se as pessoas se comunicassem
mais e melhor.
2. Estimular um sentimento de afinidade entre departamentos.
3. Estabelecer uma boa comunicao interna que elabore equipes mais
coesas.
4. Incentivar que os colaboradores "comecem a conversar e a trabalhar",
diferente do que pediam antes parem de conversar e trabalhem.
Competncia 04








33
Comunicao Empresarial
5. Incentivar a fluidez das ideias e do conhecimento fundamental
facilitar a troca de informao e gerao de conhecimento.
6. Compreender que a culpa de muitas coisas que no funcionam ou
funcionam mal nas empresas est na falta de fluidez da comunicao.
7. Planejar o fluxo da comunicao e educar as pessoas nas melhores
prticas de comunicao.

Como vimos a comunicao bem gerenciada pode trazem grandes resultados
para as empresas, a voc profissional de Recursos Humanos cabem lidar com
as peculiaridades dessa importante ferramenta para se desenvolver ao
mximo e contribuir para o melhoramento constante das empresas.

Competncia 04



34
Recursos Humanos
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