Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura

Municipal de Lavras - MG

Gabriel O. T. Cavalari
1
, Heitor A. X. Costa
2

Universidade Federal de Lavras Departamento de Cincia da Computao
Caixa Postal 3037 Lavras MG Brasil
1
calvalari@comp.ufla.br,
2
heitor@ufla.br


Resumo Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual so
endereadas questes e onde so resolvidos problemas, tendo como principal caracterstica a de ser um
sistema facilitador de informaes. A proposta deste trabalho realizar a modelagem e o desenvolvimento de
um sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras. Neste trabalho, so apresentados conceitos e
anlises de ferramentas Help-Desk e discutidas a arquitetura e as tecnologias deste tipo de sistema. exposta
ainda, uma descrio da funcionalidade do sistema implementado, bem com a sua modelagem.

Palavras-chave: Gesto do Conhecimento, Raciocnio Baseado Regras, Raciocnio Baseado Em Casos, Help-
Desk

Abstract Help-Desk systems can be defined as a department of a company where questions are addressed
and problems are resolved, the main characteristic of this type of system is to be an information facilitator. The
paper objective is to accomplish the modeling and the development of a Help-Desk System to the Lavras City
Hall. In this paper, Help-Desk tools are presented and analyzed, and the architecture and the technologies of
this type of system are discussed. A description of functionalities of implemented system is exposed as well as
its modeling.

Key-word: Knowledge Engineering, Rules-Based Intelligence, Case-Based Intelligence, HelpDesk.


1 Introduo

Sistemas Help-Desk podem ser definidos
como sendo um setor da empresa ao qual so
endereadas questes e onde so resolvidos
problemas. Entretanto, a concepo de Help-Desk
vai alm do conceito de suporte tcnico. Isso ocorre
pois, se at a dcada de 80 a informtica tinha-se
uma populao de usurios elitizada, aps os anos
90 os computadores passaram a atender a uma
populao mais preocupada em adquirir
conhecimentos e informaes.
Neste ambiente, onde o computador a
principal ferramenta de produo, primordial que
este esteja sempre em perfeito funcionamento. Essa
tarefa, porm, mostrou-se bastante complexa, pois
enquanto nos anos 80 os usurios eram
especialistas em informtica, na dcada de 90 esse
quadro se inverteu radicalmente. A populao de
usurios de computadores passou a ser composta
majoritariamente por pessoas oriundas de reas
onde a informtica no era fundamental e, por essa
razo, possua praticamente nenhum conhecimento
sobre o uso dos computadores.
Essa mudana proporcionou a criao de um
tipo de suporte capaz de atender a demanda deste
novo pblico, pois, o que antes era visto com um
contado entre especialistas, passa a ser uma forma
de contado empresa-consumidor. Alm disso, as
empresas perceberam que era importante
armazenar todos os dados decorrentes dos
problemas ocorridos, assim como a maneira de
solucion-los. Desta forma, o usurio teria um
atendimento mais rpido e personalizado e a
empresa teria um controle maior sobre quais so os
problemas mais comuns e as melhores formas de
solucion-los.
Sendo assim, os sistemas Help-Desk tm hoje
a principal caracterstica de ser um facilitador de
informaes ao usurio, no importando se esta
facilidade ou no de natureza tcnica
computacional. Um sistema Help-Desk constitui um
mecanismo computacional facilitador de informao
do tipo Help-Desk =<Pergunta, Resposta>, sendo
tanto a Pergunta em apreo se refere quela de
clientes e/ou usurios quaisquer; quanto a Resposta
do sistema se refere a um apoio informacional bem
definido em seu domnio [1].
O termo Help-Desk pode ser utilizado tanto
para o sistema em si quanto para a ferramenta de
software utilizada por este [2]. Um sistema Help-
Desk composto por trs componentes bsicos [2]:
software (ferramenta) controla o inventrio
tecnolgico da empresa, revelando a repetio
de problemas, os tempos mdios de
atendimento, as solues para as reas mais
demandantes e a identificao da necessidade
de treinamentos;
equipe atua em dois nveis: o campo e a
retaguarda. A equipe de campo faz o
atendimento aos problemas, solucionando-os
quando possvel ou acionando fornecedores
internos e externos. A equipe de retaguarda
acionada quando um problema tcnico supera a
capacidade de resoluo da equipe de campo.
Os analistas de suporte de fornecedores
funcionam como uma terceira camada e podem
ser requisitados pela equipe de retaguarda,
recebendo o problema identificado e mapeado;
metodologia de servio contempla o
posicionamento do sistema Help-Desk junto aos
usurios, definindo quais so as estratgias de
ao diante de determinado problema,
apresentando os indicadores de desempenho e
identificando novas oportunidades em um
processo de melhoria contnua.
Um sistema Help-Desk utilizado para
melhorar o gerenciamento das solues de
atendimento. Atravs do Help-Desk, cria-se uma
ampla base de dados para a empresa, a qual
permite gerenciar os problemas, resolv-los na sua
raiz e diminuir custos operacionais. O Help-Desk
pode centralizar uma diversidade de informaes e
reas de atendimento, tornando-se assim um ponto
chave na administrao e na soluo de problemas.
Domnios atraentes para Help-Desk so relativos a:
i) suporte informtica; ii) sac servio de
atendimento ao consumidor (interno/externo); iii)
controle de servios/manuteno; e iv) centro de
informaes.

1.1 Motivao

A Prefeitura Municipal de Lavras, ciente da
importncia que a informtica adquiriu nos ltimos
anos, tem se esforado para modernizar-se, tendo
iniciado o seu processo de informatizao
recentemente. Porm, como em todo processo de
mudana, a prefeitura tem enfrentado problemas. A
maioria de seus usurios no habituada ao uso da
informtica. Isso ocasionou uma sobrecarga no
Centro de Processamento de Dados (CPD) da
Prefeitura, pois este passou a ser responsvel
tambm por todo setor de suporte. Essa sobrecarga
fez com que a qualidade do atendimento baixasse e
aumentou o custo operacional, pois reas
primordiais ficam paradas por falta de atendimento e
manuteno preventiva. Alm disso, houve um
desgaste do CPD dentro da prefeitura. Entre os
principais motivos que levam a Prefeitura Municipal
de Lavras a estudar a implantao de um sistema
Help-Desk, pode-se citar:
chamados, pendncias, reclamaes e
sugestes no so anotados e quando so no
h controle sobre esses processos;
o sistema de atendimento utilizado no atende
todas as necessidades;
no existe documentao das solues de
problemas resolvidos anteriormente;
necessidade de diminuir os custos operacionais.

1.2 Objetivos

Este artigo tem como objetivos a modelagem
do sistema utilizando a UML (Unified Modeling
Language) [3], a modelagem de dados utilizando a
notao UML [4] e o desenvolvimento do produto de
software Help-Desk para a Prefeitura Municipal
Lavras (PML). Esse software visa melhorar o
suporte aos funcionrios, que so os principais
usurios da infra-estrutura tecnolgica da prefeitura.
O software Help-Desk implementado dispe-
se no somente a facilitar a comunicao usurio-
suporte, mas tambm a realizar o gerenciamento de
inventrio de hardware e de software da PML. Alm
disso, a ferramenta de software capaz de gerar
relatrios que auxiliam na tomada de decises e na
manuteno da infra-estrutura tecnolgica. Desta
forma, o CPD da PML passa a ter mais controle das
atividades de suporte e presta um servio de melhor
qualidade aos seus usurios.

1.2.1 Metodologia do Desenvolvimento

O presente trabalho divide-se em duas fases.
A primeira diz respeito busca de informaes e
anlise das principais tecnologias e ferramentas de
software empregadas em sistemas Help-Desk.
Durante essa etapa, o trabalho teve um cunho
exploratrio [5], tendo como objetivo proporcionar
uma maior familiaridade com tema e o
aprimoramento de idias. Nesta fase, a pesquisa
bibliogrfica e documental foram as abordagens
metodolgicas utilizadas. Apesar de serem
semelhantes no desenvolvimento, diferem na
natureza das fontes [5]. A pesquisa bibliogrfica
utiliza fundamentalmente as contribuies dos
diversos autores sobre determinados assuntos,
sendo quase sempre constituda de material
impresso localizado em bibliotecas. A pesquisa
documental vale-se de matrias que ainda no
tiveram tratamento analtico sendo muito mais
diversificadas e dispersas, formada principalmente
por jornais, revistas, sites da Internet, folhetos,
manuais, entre outros.
A segunda etapa do trabalho consistiu na
modelagem e no desenvolvimento do Help-Desk da
PML. Durante essa fase do trabalho, foi utilizada a
metodologia de pesquisa-ao [6]. A escolha dessa
metodologia foi motivada pelo enfoque dado a este
trabalho, onde foi desempenhado um papel ativo no
equacionamento do problema, considerado como
central na pesquisa, no acompanhamento e na
avaliao das aes desencadeadas em funo dos
problemas, atuando para encontrar solues.

1.2.2 Implementao

A ferramenta Help-Desk foi dividida em trs
partes:
banco de dados: responsvel por armazenar
todas as informaes relevantes do sistema,
como por exemplo: chamadas em aberto,
solues de problemas anteriores, quantidade de
chamadas resolvidas em um ms, entre outras.
Ele funciona como a memria do sistema. Essa
parte da ferramenta foi implementada utilizando o
sistema gerenciador de banco de dados (SGBD)
MySql. A escolha do MySql se deve ao fato de
ser confivel, robusto, multi-usurio, gratuito,
portvel, livre e de ter boa integrao com
aplicaes Web [7];
interface do usurio: o meio pelo qual o
funcionrio da PML interage com o Help-Desk.
por essa interface que o usurio realiza as
solicitaes de suporte ao sistema e verifica o
status de uma solicitao aberta. Essa parte da
ferramenta foi implementada utilizando a
tecnologia PHP (Personal Home Page), uma
linguagem de script voltada para a construo de
pginas Web dinmicas o que facilita o acesso
do usurio uma vez que a interface visualizada
em qualquer computador desde que tenha um
browser e acesso a internet;
interface do suporte: por onde a equipe
interage com o sistema, sendo a partir desta
interface que os analistas tm acesso s
chamadas realizadas pelos usurios, s solues
anteriores e aos dados estatsticos sobre
usurios e equipamentos. funo da interface
do suporte direcionar as novas solicitaes ao
analista pr-definido pelo administrador. Essa
interface do sistema tambm foi desenvolvida
utilizando a linguagem PHP.
No desenvolvimento do Help-Desk, foram
utilizadas tcnicas de engenharia de software
objetivando conduzir o projeto dentro de um
cronograma vivel e adaptvel. Para isso, foi
utilizada a tcnica de prototipao [8], pois melhor
se enquadra ao projeto. Alguns motivos que levaram
sua escolha foram [8]:
possibilita que o cliente possa acompanhar o
desenvolvimento do software;
mudanas durante a fase de implementao do
projeto, no prejudicam significativamente sua
construo;
o software a ser desenvolvido simples, no
necessitando fazer uma anlise de riscos como
no modelo espiral.
O presente trabalho se encontra organizado
em cinco sees. A seo 2 apresenta os conceitos
envolvidos na utilizao de ferramentas Help-Desk,
bem como uma breve descrio e uma comparao
de trs ferramentas. A seo 3 discute as bases do
sistema Help-Desk, tecnologias utilizadas no seu
desenvolvimento e um exemplo de arquitetura. A
seo 4 apresenta uma descrio sobre a
funcionalidade do sistema implementado, bem com
a sua modelagem e a sua arquitetura. A seo 5
apresenta as principais concluses referentes ao
trabalho, bem como algumas propostas de trabalhos
futuros e contribuies.

2 Tecnologias Utilizadas

Esta seo define as bases tecnolgicas e
referenciais empregadas nos sistemas Help-Desk.
Em termos mais amplos, pretende-se mostrar a
integrao destes sistemas ao contexto da rea de
Gesto do Conhecimento. Depois, apresentado o
conceito de Raciocnio Baseado em Regras, o
primeiro modelo a ser utilizado na construo de
sistemas Help-Desk Inteligentes. Em seguida,
mostrada a evoluo desse conceito, o Raciocino
Baseado em Casos (RBC), um paradigma para a
construo desta classe de sistemas, principalmente
aqueles baseados na Internet, chamados de Web
Help-Desk. E, por ltimo, apresentado um modelo
de arquitetura para sistemas Web Help-Desk
utilizando Raciocnio Baseado em Casos e Regras.

2.1 Gesto do Conhecimento

Sistemas Help-Desk, juntamente com outras
tecnologias computacionais crescentes, tais como
Data Warehouse, Intranet/Extranet, Groupware,
Data Mining, Digital Whiteboards, etc, no foram
criados para existirem isoladamente, necessitam
serem vistos como partes de um todo. Essas
tecnologias necessitam de uma integrao
contextual para que os seus papis possam ser
devidamente valorizados. No caso de sistemas
Help-Desk, a necessidade da sua integrao
Gesto do Conhecimento decorre de sua prpria
natureza aglutinadora de informaes. Um papel
quase nunca explicitado.
Para entender o porqu dessa integrao,
necessrio que se defina Gesto do Conhecimento
e para tal preciso antes compreender o que
conhecimento do ponto de vista computacional.
Conhecimento pode ser definido como sendo
a combinao de experincia, valores, informao
contextual, insight e intuies significativas que
propiciam um ambiente e uma abordagem para
novas informaes e experincias [9].
Sendo assim, pode-se dizer que
conhecimento um sistema de dados e informaes
residente em memrias biolgicas humanas. Nas
organizaes, o conhecimento pode tomar forma,
no apenas de repositrio, mas tambm de rotinas
organizacionais, processos, prticas e normas. Este
conhecimento pode ser classificado em dois tipos [9]
e [10]:
explcito: o conhecimento que pode ser
expresso em uma linguagem formal, em
afirmaes gramaticais, expresses
matemticas, especificaes e manuais. Desta
forma, este tipo de conhecimento formalizado
pode ser apresentado e utilizado na resoluo de
problemas, definio de novos procedimentos e
outras aes nas organizaes.
tcito: o conhecimento que est relacionado a
habilidades e competncias pessoais e de difcil
especificao. o conhecimento pessoal
incorporado experincia individual e envolve
fatores intangveis. Consiste de modelos mentais
que so usados para resolver problemas e que
exercem influncia sobre nossas aes e
decises.
A Gesto do Conhecimento pode ser vista
como a formalizao de conhecimentos para que
estes se tornem acessveis organizao,
contribuindo para a melhoria do desempenho
individual ou organizacional [11].
O sistema de Gesto do Conhecimento uma
ferramenta administrativa para representar,
armazenar, compartilhar e distribuir conhecimentos
com o objetivo de que a informao seja levada
pessoa certa no tempo certo. Para isso, utiliza-se de
tecnologias de forma colaborativa e cooperativa [11].
A Gesto do Conhecimento significa adotar
uma diversidade de fontes do conhecimento com a
ajuda de um banco de dados corporativo e
ambientes baseados em troca de informaes via
intranet e internet, onde funcionrios e demais
colaboradores podero utilizar os recursos para
descrever os modelos mentais que utilizam na
resoluo de problemas [11].
Sendo assim, pode-se definir Gesto do
Conhecimento como um processo sistemtico de:
buscar, selecionar, organizar, filtrar e exibir
informaes, tendo em vista melhorar a
compreenso de um usurio qualquer, em uma rea
especfica de interesse [9].
A Gesto do Conhecimento no , porm, s
um problema de tecnologia; ela igualmente um
problema de gerenciamento. importante salientar
que:
Gesto do Conhecimento no Engenharia do
Conhecimento;
Gesto do Conhecimento diz respeito a
processos, no somente a redes digitais;
Gesto do Conhecimento no se refere
construo de Intranets inteligentes;
Gesto do Conhecimento no se refere a
investimentos pontuais;
Gesto do Conhecimento no simplesmente a
integrao de conglomerados empresariais;
Gesto do Conhecimento no significa apenas a
captura.
Antes de correlacionar Help-Desk como uma
tecnologia de Gesto do Conhecimento,
importante enfatizar que sistemas facilitadores de
informao podem ser modelados com o emprego
de metodologias e ferramentas as mais variadas.
Tm-se interesse, particularmente, os sistemas
construdos com base no conhecimento sobre
Problemas (a origem das Perguntas de um usurio)
e sobre as suas Solues (exibveis em forma de
Respostas, pelo sistema Help-Desk).
Um exemplo desse tipo de metodologia,
conhecida como cinco passos, consiste em dividir
a resoluo de problemas nos seguintes estgios
[11]:
identificao do problema: o trabalhador, ou
grupo de trabalhadores, define exatamente qual
foi o problema ocorrido, procurando fornecer
dados suficientes para uma anlise posterior.
Neste passo, desencadeia-se um processo de
comunicao aos demais funcionrios envolvidos
que ir remet-los ao segundo passo, ou seja, o
estudo das provveis causas;
estudo de provveis causas: conta-se com a
participao de todos os trabalhadores
envolvidos para uma avaliao das provveis
causas para o problema. Este passo
extremamente rico, pois possibilita a
manifestao de todos os colaboradores,
envolvidos diretamente ou no, para encontrar
uma soluo. Esta soluo definida para
compor o terceiro;
determinao da causa raiz do problema:
escolhida uma das causas, ou conjunto de
causas, definida no segundo passo e, a partir
desta definio, parte-se para o passo seguinte
que apresentao de aes corretivas;
aes corretivas: as aes corretivas so
alteraes formalmente implementadas em
processos, produtos, materiais, mquinas ou
outros componentes envolvidos com o problema
para eliminar a causa raiz especfica. O
importante a documentao dos procedimentos
adotados e as instrues de trabalho,
atualizando-as de maneira apropriada;
eficcia da soluo: os resultados alcanados
so verificados. Coleta de dados, auditoria,
estudos peridicos ou monitoramento so
algumas das aes necessrias para a validao
da soluo raiz para o problema. Se as
evidncias indicarem que o problema foi
solucionado, a empresa poder armazenar todos
estes dados com o status de problema
solucionado. Caso contrrio, o problema fica em
aberto aguardando outras solues como
problema no solucionado. O importante que
existe uma documentao das aes
desencadeadas e do insucesso alcanado. Isto
ir evitar que outros trabalhadores, ou grupos de
trabalhadores, invistam em possveis solues
experimentadas anteriormente.
Pode-se ento dizer que sistemas Help-Desk
servem como um ponto nico de interveno para a
soluo de problemas enfrentados por usurios e
onde a fonte das solues computacionais
propostas est na representao computacional de
conhecimento [9].
Esta representao computacional sobre
Problemas e Solues d origem a um importante
repositrio denominado base de conhecimento.
Uma base de conhecimento pode ser definida
como sendo uma estrutura organizada de
informao que facilita o armazenamento da
inteligncia do sistema com a finalidade de ser
resgatada ou recuperada em apoio a uma demanda
feita ao sistema Help-Desk [9].
Sendo assim, atender ao cliente/usurio
consiste desta capacidade do sistema de oferecer
uma determinada Resposta como resultado imediato
de uma determinada Pergunta emitida por este
usurio.
A base de conhecimento possui o papel de
armazenar problemas solues candidatos. Algum
destes problemas e solues armazenados havero
de coincidir com o problema que desafia o
cliente/usurio, em um dado momento. esta base
de conhecimento que viabiliza, por exemplo, o apoio
ao consumidor como um valioso recurso on-line
capaz de oferecer respostas a problemas de forma
rpida e correta. A base de conhecimento evita,
assim, que se tenha de reinventar a roda a cada
pedido de ajuda as empresas/organizaes, por
parte de clientes de produtos e/ou servios.
O papel do sistema Help-Desk como um
processo automtico da Gesto do Conhecimento,
no interior de uma organizao, fica deste modo
evidenciado. Pois, ambos [9]:
lidam com processos envolvendo conhecimento;
requerem a criao de bases de conhecimento
nas organizaes;
dedicam-se inteligncia e aprendizagem das
organizaes;
esto totalmente a servio da moderna economia
baseada em conhecimento.

2.2 Raciocnio Baseado Regras

As funes de um sistema Help-Desk,
envolvem tarefas de classificao, que se
caracterizam pela necessidade de enquadrar um
certo objeto, situao ou evento em uma dada
categoria predeterminada.
Ao realizar classificaes, os sistemas Help-
Desk respondem indagaes que podem vir a ser
colocadas pelos usurios destes sistemas. Nos
primeiros sistemas Help-Desk, todas as indagaes
eram respondidas pela equipe, cabendo as
ferramentas de software apenas armazenar dados
relativos a inventrio, tempo de atendimento e
gerao de dados estatsticos. Nos sistemas atuais,
a prpria ferramenta de software capaz de
responder dvidas dos usurios. Os sistemas Help-
Desk dotados dessa caracterstica so chamados de
Help-Desk inteligente [9].
A construo de um sistema Help-Desk
inteligente consiste em captar o conhecimento de
um analista, representar este conhecimento em uma
base e transmiti-lo ao usurio, permitindo-lhe obter
respostas a perguntas relacionadas base de
conhecimento do sistema [12].
O uso de regras de produo uma das
maneiras mais utilizada para representao do
conhecimento. Em sistemas baseados em regras, o
conhecimento representado por meio de pares
condio-ao, onde as regras possuem duas
partes: uma antecedente (IF) e outra conseqente
(THEN), a esse tipo de regra d-se o nome de IF-
THEN [13].
A capacidade para definir as regras no
formato IF-THEN tem diversas vantagens [13]:
as regras so entendidas pelos programadores e
pelos peritos de uma forma idntica;
as regras podem conter pequenos pedaos de
conhecimento, que coletivamente podem
modelar um problema bastante complexo;
as regras so independentes entre si;
as regras podem ser colocadas em qualquer
ordem dentro do programa;
as regras fazem parte da vida cotidiana e as
pessoas esto familiarizadas com elas;
a estrutura de controle assemelha-se a algumas
estratgias humanas de resoluo de problemas;
a estrutura de controle relativamente simples,
podendo ser entendida pela maioria das
pessoas.
Nos sistemas baseados em regras, o
conhecimento representado por fatos, relaes
entre fatos e regras para a manipulao desses
fatos. Esta aparente simplicidade dificultada pelas
situaes em que mais de uma regra podem ser
aplicada ou quando a partir da aplicao de uma
regra, outras tambm passam a ser aplicveis.
Deste modo, um programa baseado em regras
necessita de uma estrutura de controle que permita
determinar qual a prxima regra a ser aplicada e
como encadear as regras. Considere as seguintes
regras simples:
Regra 1: IF A THEN B
Regra 2: IF B THEN C
Regra 3: IF C THEN D
Ou seja, A uma funo que retorna o valor
verdadeiro quando a funo B tambm retornar
verdadeiro. O resultado da funo B verdade
quando a funo C retornar o valor verdadeiro e
esta s verdade quando a funo D tambm o for.
Sendo assim, pode-se inferir logicamente pela
aplicao das trs regras que, se A verdadeiro
ento D tambm verdadeiro. Isto pode ser
representado esquematicamente como na Figura 1.
Um conjunto de regras mais complexo, como:
Regra 1: IF A THEN B & C
Regra 2: IF B THEN D
Regra 3: IF C THEN E
Regra 4: IF D THEN G
pode ser representado como na Figura 2.









Figura 1 Representao Grfica de Regras [14]















Figura 2 rvore de Regras [14]
O problema, nesta situao, a ordem pela
qual as regras sero aplicadas, pois, a menos que o
computador possua processadores paralelos,
necessrio definir qual a regra deve ser acionada
primeiro. Se A for verdadeira, melhor tornar B
verdadeira antes de C ou o contrrio? De fato,
tarefa do programador decidir, mas uma estrutura
freqentemente usada e denominada depth-first
search faz com que inferncias sejam feitas pela
ordem indicada pelos nmeros na Figura 3 [15].

1
2
3
4
5
B
C
E
D
G
A














Figura 3 Depth-First Foward Chaining [14]
Deste modo, o sistema infere que G
verdadeiro antes de inferir que E verdadeiro. Na
realidade, se G for a soluo, pode no ser
necessrio inferir que E tambm uma soluo
potencial. Esta estrutura de controle mais
corretamente denominada depth-first forward
chaining. Forward significa que novos fatos so
inferidos de fatos conhecidos. tambm possvel
usar o mesmo conjunto de regras pela ordem
inversa backward chaining para descobrir quais
as condies que necessitam serem verdadeiras
para que uma condio seja tambm verdadeira.
em que significa IF A THEN B
A B C D
A
B
A estrutura backward chaining
freqentemente usada para permitir que se teste
uma hiptese. Isto imita as estratgias de
resoluo de problemas por parte dos humanos [15].
B
C
E
D
G
A
Os sistemas baseados em regras tm
limitaes significativas. Na maioria das situaes,
extremamente difcil obter um conjunto correto de
regras, porm o problema central aos sistemas
baseados em regras o prprio conhecimento. A
abordagem baseada em regras assume que existe
um corpo de conhecimento que a maioria dos
especialistas na rea usa e aprova. No entanto, em
muitas reas cotidianas no existem modelos
casuais subjacentes nem princpios gerais aceitos
pela maioria dos especialistas, para se produzir um
modelo. Deste modo, dada a inexistncia de um
modelo explcito ou a extrema dificuldade em
apreender o modelo, torna-se no trivial o
desenvolvimento de sistemas baseados em regras
surgindo ento o raciocnio baseado em casos [14].

2.3 Raciocnio Baseado Em Casos

Para a construo de um sistema baseado
em regras, tem-se de conhecer previamente como
resolver o problema, para ento elaborar um
conjunto de regras que resolva o problema cada vez
que este ocorrer. Mas, para que resolver um
problema cada vez que ele ocorre, se algum o
resolveu anteriormente? No seria mais simples
recordar apenas a soluo? Alm disso, por vezes,
sabe-se apenas como se resolveu o problema em
determinada circunstncia, mas difcil generalizar
para quaisquer situaes.
Pensando assim, foi desenvolvida uma outra
metodologia de representao do conhecimento
chamada de Raciocnio Baseado em Casos (RBC).
Os sistemas Help-Desk centrados no RBC
oferecem respostas s perguntas procurando em
uma base de casos (devidamente indexada), casos
passados que se aplicam ao problema atual. Uma
indexao coerente e o modo como os casos so
representados facilitam sua recuperao correta.
possvel simplificar o processo mental de
um sistema RBC como sendo cclico e composto por
quatro "R" [16] (Figura 4): i) recuperar o(s) caso(s)
mais similar(es); ii) reusar o(s) caso(s) para resolver
o problema; iii) revisar a soluo proposta, se
necessrio; e iv) reter a nova soluo incluindo-a na
base de casos.

Figura 4 O ciclo do RBC [10]
As aplicaes RCB devem seguir os
seguintes passos [9]: i) representao do caso; ii)
entrada dos casos; iii) indexao dos casos; iv)
recuperao dos casos; v) avaliao e comparao;
e vi) adaptao.
A qualidade das solues depende
fundamentalmente de [9]: i) experincia; ii)
habilidade de comparar e entender um novo caso
em relao a um existente; iii) capacidade de
adaptao; e iv) capacidade de avaliao.
A principal parte do conhecimento nos
sistemas RBC representada atravs de seus
casos. Um caso pode ser entendido como a
abstrao de uma experincia descrita em termos
de seu contedo e contexto, podendo assumir
diferentes formas de representao. Todo caso
composto por um problema, que descreve o estado
do mundo real onde o caso ocorre, e uma soluo,
que contm o estado das solues derivadas para o
problema. importante salientar que um caso no
uma regra. A representao dos casos uma tarefa
complexa e importante para o sucesso do sistema
RBC [9].
A representao dos problemas deve conter
as metas a serem alcanadas na resoluo do
problema, as restries e as caractersticas da
situao e as relaes entre suas partes. Quando
montado um sistema, cada diferente soluo ou
interpretao do problema um novo caso.
Na representao dos casos, cada
caracterstica tem uma certa importncia. Baseado
nisso, feita a indexao dos casos, ou seja,
associam-se rtulos de forma a caracteriz-los, para
depois recuper-los na base de casos. A escolha
dos ndices de vital importncia recuperao dos
casos, pois orienta a avaliao da similaridade. A
indexao determina o que comparar entre os casos
para determinar a sua similaridade. Assim, RBC,
alm de usar ndices com os objetivos de facilidade
e rapidez na recuperao, tambm os usa para
realizar eficientemente a atribuio de similaridade
entre os casos. Bons ndices so abstratos o
suficiente para fornecerem cobertura, mas concreto
suficiente para serem reconhecveis [9].
Uma das caractersticas importante dos
sistemas de RBC a capacidade de identificar,
entre os casos da base de conhecimento, quais so
os mais teis para resolver o problema do usurio.
Essa identificao dos casos ocorre atravs de
procedimentos de comparao e medio de
similaridades [17]. A determinao da medida de
similaridade um importante componente para
determinar a utilidade do caso. Deve-se considerar
tambm que o grau de utilidade de um caso
depende dos propsitos a que ele se destina e quais
dos seus aspectos foram relevantes no passado.
Estas consideraes habilitam os procedimentos de
comparao a determinar em que dimenso
importante para um caso foc-lo no julgamento da
similaridade [17].
Considerando que a definio dos ndices
retrata todos os aspectos a serem considerados na
recuperao, os algoritmos de comparao podem
us-los para se orientar na busca, determinando
quais caractersticas devem ser focadas no
julgamento da similaridade. Qualquer caso pode ser
indexado de vrias formas, entretanto o importante
que o algoritmo de comparao esteja apto a
distinguir entre os aspectos relevantes em cada
caso especfico [9].
No processo de recuperao, no se pode
falar apenas em comparao e medio da
similaridade, precisa-se falar tambm sobre as
estruturas que sero usadas pelos algoritmos para
dirigir a busca. Na recuperao, so usadas duas
tcnicas de busca que so [15] e [18]:
o vizinho-mais-prximo: os aspectos de definio
e identificao dos ndices fator fundamental
para uma recuperao de sucesso. Garantidos
estes aspectos, a tcnica de busca indica quais
so os casos que apresentam um problema
semelhante. O prximo passo a comparao e
a valorizao da similaridade entre o contexto
dos casos passados e o caso atual;
indutiva: constroem-se rvores de deciso
baseadas em dados de problemas passados. Em
sistemas RBC, a base de casos analisada por
um algoritmo de induo, que cria a rvore de
deciso classificando ou indexando os casos.
Para que o algoritmo construa a rvore de
deciso a partir dos casos da base de casos,
necessrio passar-lhe os atributos que melhor
identificam os casos. Encontrado o primeiro
atributo, o algoritmo monta o primeiro n da
rvore. O passo seguinte encontrar dois novos
atributos que formem os prximos ns e assim
por diante. Montada a rvore a partir da base de
casos, o prximo passo percorrer a rvore com
o caso em questo. Quando chegar no ltimo n
da rvore, tm-se os casos mais similares.
Ambas as tcnicas so boas, porm cada
uma delas tem caractersticas que se enquadram
melhor para determinados tipos de problemas. A
tcnica do vizinho-mais-prximo mais indicada
para problemas com bases de casos pequenas e
com poucos atributos indexados, devido ao volume
de clculos necessrios para determinar cada um
dos atributos indexados e cada um dos casos. A
tcnica indutiva, por sua vez, bem mais rpida,
somente ficando lenta para bases de casos muito
grandes. O principal problema desta tcnica que
casos inditos no recuperaro nada [18].
As solues passadas so adaptadas para
solucionar novos problemas, pelo fato de nenhum
dos problemas passados ser exatamente igual a um
problema atual. A adaptao pode ser uma simples
substituio de um atributo da soluo por outro ou
uma complexa e total modificao na estrutura da
soluo.
A adaptao pode ser feita de vrias formas
[18] pela incluso de um novo comportamento
soluo recuperada, pela eliminao de um
comportamento da soluo recuperada e pela
substituio de parte de um comportamento. Podem
ocorrer situaes onde h a presena de mais de
uma das formas.
Os mtodos, para proceder adaptao,
podem ser classificados da seguinte forma [9]: i)
substituio; ii) transformao; e iii) outros mtodos.
Apesar da adaptao poder ser usada de
vrias formas e em vrias situaes, ela no
essencial. Muitos dos sistemas comerciais de RBC
no implementam a adaptao. Eles simplesmente
recuperam o caso mais similar e disponibilizam a
soluo para o usurio, deixando-o livre para
proceder adaptao. Isto acontece devido a
grande complexidade da adaptao. Na maioria das
vezes, para implementar a adaptao necessrio
representar um volume muito grande de
conhecimento.
A aprendizagem em um sistema de RBC
acontece principalmente pelo acmulo de novas
experincias em sua memria e pela correta
indexao dos problemas. Um sistema de RBC se
torna eficiente quando estiver preparado para, a
partir das experincias passadas e da correta
indexao dos problemas, aprender [9].
A implementao da aprendizagem em um
sistema RBC est baseada no fato de que, a partir
das experincias passadas, o sistema est apto a
analisar os efeitos da sua soluo e a armazenar
informaes sobre o que deu certo, o que no deu
certo e porque. Com estes procedimentos, o
programa poder montar melhores respostas. Isto
torna o sistema RBC muito mais confivel, medida
que antecipa erros cometidos no passado.
Quanto mais casos houver na memria do
RBC, maior o nmero de casos que, agrupados por
famlias (conjuntos de atributos que definem a
similaridade), podero contribuir para soluo de um
novo caso. Casos que tiveram sucesso em
recuperaes anteriores e casos que no tiveram
sucesso do maior amplitude de cobertura ao
problema. Novos ndices do a sintonia necessria
para recuperar os casos em situaes diversas mais
apropriadas [9].
A maioria dos sistemas Help-Desk,
atualmente em funcionamento, tm sido projetados
com base nestes casos computacionais. Pesquisas
recentes do conta de que 58,5% de todas as
aplicaes da tecnologia de RBC esto
concentradas no desenvolvimento de sistemas Help-
Desk ou de apoio a clientes e usurios [18].

2.4 Arquitetura Help-Desk Baseada Em Casos
e Regras

O uso de ferramentas Help-Desk inteligentes
permite construir sistemas que, alm das funes
usuais de controle e superviso do fluxo de
atendimento aos chamados, facilita a resoluo
tcnica do problema.
Grande parte dos sistemas Help-Desk, que
oferecem ferramentas inteligentes, utiliza o
paradigma baseado em regras ou o baseado em
casos para implement-lo. Essa abordagem, onde
apenas uma metodologia utilizada, no
suficientemente boa, pois ambas possuem
deficincias [9].
Mostra-se, como alternativa, uma arquitetura
implementada atravs do emprego do Raciocnio
Baseado em Casos acoplado ao uso de Regras. A
Figura 5 apresenta um exemplo de arquitetura de
um sistema Help-Desk inteligente [19].

Figura 5 Arquitetura Web Help-Desk Utilizando
RCB e Regras [19]
Essa arquitetura particularmente
interessante, pois explora a modelagem da
pergunta-resposta com apoio tanto de casos
computacionais quanto de regras computacionais e
ainda com o suporte da Internet. A arquitetura
compreende uma base de conhecimento, uma base
de ocorrncias, um servidor Web, uma equipe de
atendimento e uma equipe de consultores no
domnio de aplicao. A idia central da arquitetura
fazer com que somente problemas de extrema
complexidade no domnio cheguem s mos dos
consultores.
A base de conhecimento composta por uma
base de regras e uma base de casos, sendo essa a
principal diferena dessa arquitetura hbrida para as
arquiteturas convencionais. J unto com a base de
conhecimento, a base de ocorrncias forma a
memria do sistema. A base de ocorrncias
responsvel por registrar todas as solicitaes que
foram feitas, porm no foram resolvidas de forma
automtica. a partir da base de ocorrncias que a
base de conhecimento atualizada, seja pela
insero de novos casos, ou pela criao de novas
regras.
Nessa arquitetura, o servidor Web
responsvel por ser a interface entre o usurio e o
suporte. O sistema funciona da seguinte forma, ao
necessitar de suporte, o usurio se conecta a
Internet e acessa o suporte (1) atravs do servidor
Web da empresa. Em uma primeira instncia, o
sistema tentar responder diretamente indagao
do usurio atravs de busca base de regras (2),
que soluciona problemas que ocorrem com maior
freqncia (3, 9). Quando o sistema no consegue
uma resposta direta para o problema do usurio, isto
significa que, em uma primeira instncia, no existe
qualquer regra na base de regras capaz de
responder exatamente indagao feita. O passo
seguinte ser tentar obter da base de casos um
caso que seja semelhante ao problema trazido e
cuja soluo possa ser utilizada para a situao
desse usurio. Assim, o sistema realiza uma busca
na base de casos e recupera aqueles casos que
mais se assemelhem ao problema trazido pelo
usurio (3). Os casos resgatados so apresentados
ao usurio, dispostos em ordem de semelhana e
segundo algum critrio de similaridade (9). Se,
porm, o problema trazido tambm no estiver
previsto na base de casos, este problema inserido
da base de ocorrncias (4) e repassado para a
equipe de atendimento (5). Ao resolver rapidamente
o problema, uma resposta enviada ao usurio (6,
9). S ento, quando a equipe de atendimento no
puder resolver o problema, ela poder acionar a
equipe de consultores (7,8). Cabe ainda equipe de
consultores a responsabilidade de incluso de novos
casos a povoarem a base de casos (10) de modo a
permitir a aprendizagem do sistema. Estes casos
podem ser extrados a partir de uma base de
ocorrncia (casos reais) ou hipoteticamente criados
(casos abstratos).

3 Desenvolvimento do Sistema Help-Desk

Esta seo descreve a funcionalidade e a
arquitetura do sistema Help-Desk desenvolvido.
Alm disso, so apresentadas a modelagem de
dados e a modelagem do sistema.

3.1 Descrio do Sistema Help-Desk

Os objetivos do sistema Help-Desk
desenvolvido gerenciar e controlar a qualidade dos
servios oferecidos pelo setor de suporte em
informtica da PML. A base desse controle consiste
na gesto dos equipamentos que compe a infra-
estrutura tecnolgica da PML e no rastreamento dos
chamados abertos pelos usurios.
Com o intuito de oferecer informaes
gerenciais, o software armazena dados cadastrais
dos usurios, o registro dos equipamentos de
informtica e as suas caractersticas. Caso o
equipamento esteja na garantia, ou coberto por um
contrato de assistncia tcnica, ter associado o
cdigo da empresa responsvel pela sua
manuteno, visto que o sistema armazena
informaes relativas s empresas de assistncia
com as quais a PML trabalha.
Se o equipamento for um computador ou uma
antena de internet a rdio, alguns dados adicionais
sobre sua configurao so registrados. Alm disso,
o sistema armazena informaes referentes aos
produtos de software que a PML utiliza.
Quando um usurio necessita de assistncia
para a utilizao de algum equipamento, ou mesmo
de algum servio do setor de informtica, este deve
acessar o site do Help-Desk e abrir um chamado,
informando qual o tipo e a categoria do chamado.
Cada chamado de suporte est associado
obrigatoriamente ao usurio que originou o chamado
e ser atendido de acordo com a prioridade
associada ao setor que ele pertence. Dependendo
da categoria do chamado, o usurio dever informar
qual o equipamento ou software que apresenta
problema. Cada chamado aberto automaticamente
associado a um analista que fica responsvel pela
resoluo do problema.
Durante o atendimento de um chamado,
podem ocorrer vrios eventos tais como: i)
equipamento pode ser enviado ou recebido da
assistncia tcnica; ii) chamado pode ser transferido
de um analista para outro; iii) atendimento pode ser
temporariamente suspenso devido falta de peas
de reposio. O sistema mantm registro dos
eventos ocorridos para cada chamado.
Atravs desses dados, possvel um maior
controle sobre o servio de suporte da PML, uma
vez que o sistema fornece informaes mais
precisas e confiveis sobre os chamados.
O sistema possui a possibilidade de gerao
de relatrios gerenciais que auxiliam a avaliao do
desempenho dos tcnicos, a tomada de decises e
a elaborao de material para treinamento dos
usurios e do quadro tcnico.
Alm disso, as estatsticas que podero ser
extradas do sistema tornaro as estimativas dos
prazos mais precisas para a soluo dos problemas
que surgem com maior freqncia.

3.2 Arquitetura

Um dos requisitos fundamentais do sistema
ser descentralizado, ou seja, os usurios deveriam
ser capazes de abrir chamados usando suas
prprias estaes de trabalho, sem a necessidade
de ligar para o setor de suporte da PML.
Para obedecer a esse requisito, a arquitetura
escolhida foi a thin client baseada em Web, pois as
aplicaes so executadas integralmente no
servidor e a nica funo da estao cliente a
exibio da interface com o usurio [20].
Um sistema thin client baseado em Web
consiste de um servidor Web central que hospeda o
aplicativo, processa as solicitaes e armazena
informaes no banco de dados (caso seja
necessrio o banco de dados da aplicao pode ser
hospedado em um servidor separado) [20].
Os usurios finais do sistema podem acessar
o aplicativo a partir de qualquer desktop que possua
um navegador Web e acesso ao servidor onde a
aplicao est hospedada (Figura 6).

Figura 6 Arquitetura Thin Client Baseada em Web
[13]
A linguagem escolhida para implementao
foi o PHP, por ser executado no servidor sendo
enviado para o cliente apenas HTML puro, ou seja,
a linguagem se enquadra perfeitamente na definio
da arquitetura escolhida. O sistema gerenciador de
banco de dados utilizado pelo sistema o MySql. A
sua escolha foi pelo fato de ter bom desempenho
em aplicaes Web e o PHP possuir suporte nativo
a ele. Os requisitos para a utilizao do software so
acesso Internet, browser Web e sistema
operacional Microsoft Windows ou Linux.

3.3 Modelagem de Dados

O sistema mantm um banco de dados
contendo informaes, as quais a empresa
necessita sobre os recursos de informtica,
usurios desses recursos e registro de ocorrncia
de chamados de suporte, suas causas e o tempo
necessrio para a soluo dos problemas.
A abordagem escolhida para a representao
do banco de dados o paradigma relacional, para
tal, a modelagem de dados ser utilizada a UML [4].

3.4 Modelo de Dados

O poder de modelagem da linguagem UML
[21] no se limita apenas ao desenvolvimento de
software orientado a objetos. Cada vez mais, a UML
est sendo aplicada em outras reas de
desenvolvimento de software. Um exemplo o
Diagrama de Modelagem de Dados, que uma
extenso da linguagem UML para que esta possa
suportar a modelagem de bancos de dados
relacionais. Essa ampliao inclui extenses
especiais para tabelas, schema de banco de dados,
chaves de tabelas, triggers e constraints [4].
O Diagrama de Modelagem de Dados UML
pode ser usado para descrever o desenvolvimento
completo de um banco de dados relacional ou objeto
relacional, desde as exigncias empresariais at o
modelo de dados fsico.
A Figura 7 apresenta o Diagrama de
Modelagem de Dados UML para o banco de dados
do sistema Help-Desk da PML.

3.5 Modelagem do Produto de Software

Nesta seo, so mostrados os aspectos de
modelagem do sistema Help-Desk. Para isso,
utilizado um subconjunto dos artefatos de software
(diagramas e conceitos) presentes na UWE [22].
A finalidade da modelagem apresentar uma
viso lgica do sistema, mostrando as suas
caractersticas e a sua funcionalidade, facilitando a
sua compreenso e o seu entendimento. Os
artefatos de software utilizados na modelagem so:
modelo de casos de uso, modelo conceitual e
modelo navegacional.

3.5.1 Diagrama de Casos de Uso

O diagrama de casos de uso utilizado para
descrever a funcionalidade da aplicao e a sua
interao com os usurios.
Os casos de uso so apresentados utilizando
o Diagrama de Casos de Uso proposto pela UML,
sendo escrito em termos de atores, casos de uso e
o sistema a ser modelado. Os atores representam o
papel de uma entidade externa como por exemplo
um usurio, um hardware ou at mesmo um outro
sistema. Os atores se comunicam com a aplicao
atravs dos casos de uso, que representam uma
seqncia de aes a serem executadas.
O Diagrama de Casos de Uso central, pois
seu contedo base do desenvolvimento de outros
diagramas e da implementao da aplicao (Figura
8 e Figura 9).
Para a utilizao do sistema, h trs tipos de
atores:
funcionrio administrativo: realiza somente as
funes de incluso e consulta de chamado,
alm da operao de alterao de seus dados
pessoais;
analista: realiza todas as operaes exceto as de
gerenciamento de analista, de gerao de
relatrios gerenciais e de subfluxo excluso nas
operaes de gerenciamento;
administrado: realiza todas as operaes, uma
vez que cabe a esse ator a funo de gerenciar o
sistema.

3.5.2 Modelo Conceitual

O objetivo do design conceitual construir um
modelo do domnio da aplicao levando em conta
as exigncias observadas nos casos de uso. Nesse
modelo, as classes e os objetos do sistema e a
relaes entre eles so modelados utilizando-se
tcnicas tradicionais de orientao a objeto. O
modelo conceitual representado por um Diagrama
de Classes UML.
O sistema Help-Desk desenvolvido possui
dezenove classes. Os atributos das classes foram
omitidos, uma vez que, estes so iguais aos das
tabelas mostradas no modelo de dados. A Figura 10
apresenta o modelo conceitual.

3.5.3 Modelo de Navegao

A modelagem de navegao de aplicaes
Web compreende a construo de dois modelos, o
modelo do espao de navegao e o modelo de
estrutura de navegao [22].
O modelo do espao de navegao
baseado no modelo conceitual e nos requisitos
definidos nos casos de uso. A funo desta
modelagem especificar quais classes do modelo
conceitual sero visveis ao usurio e quais sero os
caminhos para se chegar a essas classes [22].
A Figura 11 apresenta o modelo do espao de
navegao para o sistema Help-Desk da PML. Os
principais elementos deste modelo so as classes
de navegao derivadas do modelo conceitual cujo
estereotipo navegation class e a associao
entre as classes. Nesse modelo, as classes de
navegao representam as pginas e as
associaes representam os links. Somente as
classes do modelo conceitual que so pertinentes
para navegao foram includas.
O modelo de estrutura de navegao
construdo a partir do refinamento do espao de
navegao. Neste modelo, so adicionados
elementos de acesso como ndices, excurses,
consultas e menus [22].


Figura 7 Modelagem de Dados

Figura 8 Diagrama Casos de Uso (1)

Figura 9 Diagrama Casos de Uso (2)
Figura 10 Modelo Conceitual

Figura 11 Modelo do Espao de Navegao
3.6 Funcionamento do Sistema

Nesta seo, so apresentadas algumas telas
do sistema Help-Desk, explicando a sua
funcionalidade e as suas caractersticas.
A primeira pgina exibida ao usurio a tela
de autenticao, isto ocorre para garantir que
somente pessoas autorizadas acessem o Help-Desk
e para identificar os trs tipos de usurio: funcionrio
administrativo, analista e administrador, sendo os
dois ltimos da equipe de suporte (Figura 12).
Se o usurio um funcionrio administrativo,
exibida uma pgina contendo uma mensagem de
boas vindas, um quadro com os chamados
pendentes aberto por ele, um quadro de avisos e o
menu de opes (Figura 13).
Caso o usurio queira ver os detalhes de
algum chamado apresentado na tela principal, deve-
se clicar no nmero do protocolo e uma tela
contendo um detalhamento do chamado
apresentada (Figura 14).

Figura 12 Tela de Autenticao do Sistema
O menu de opes fica presente em qualquer
pgina do sistema, isso ocorre para facilitar a
navegao do usurio.
A Figura 15 exibe a tela mostrada a um
usurio da equipe de suporte. Essa tela muito
semelhante mostrada ao funcionrio
administrativo, a diferena na tela principal da
equipe de suporte mostrar os chamados que esto
sob a responsabilidade do analista ou do
administrador e o quadro de avisos pode conter
mensagens destinadas exclusivamente para a
equipe de suporte. Alm disso, o usurio
pertencente equipe de suporte poder no apenas
ver os detalhes de um chamado como tambm
alter-los, caso ele seja o seu responsvel.

Figura 13 Tela Principal Funcionrio
Administrativo

Figura 14 Tela Detalhamento do Chamado
Funcionrio Administrativo
4 Consideraes Finais

Nesta seo, so abordadas as concluses,
abrangendo os benefcios do uso do sistema Help-
Desk e propostas para projetos futuros.

4.1 Concluses

Este trabalho de pesquisa teve por objetivos
realizar a modelagem e a implementao de um
sistema Help-Desk para a PML.
Uma vez terminada a implementao do
sistema, pde-se notar a importncia da modelagem
no processo de confeco de um produto de
software, pois alm de servir de base para
construo do sistema, a modelagem tem o intuito
de servir tambm como documentao do software
caso seja necessrio realizar alguma alterao em
seu cdigo.

Figura 15 Tela Principal Equipe de Suporte
Como o sistema Help-Desk ainda est em
fase de implantao, no possvel dizer com
segurana que a ferramenta desenvolvida ir
cumprir todos os objetivos propostos. Porm, pode-
se concluir que, para o sistema funcionar com
sucesso, necessrio alguns ajustes para ele se
enquadrar totalmente na metodologia de servios
adotada pela PML.
Alm destes ajustes, necessrio que a
equipe de suporte habitue-se ao uso da ferramenta,
pois quando os analistas estiverem totalmente
familiarizados, o sistema Help-Desk ser capaz de
cumprir todos os seus benefcios.

4.2 Contribuies

Atualmente qualquer empresa, independente
de seu porte, precisa garantir a disponibilidade de
seus recursos de informtica, gerenciar o pessoal de
suporte responsvel por esta tarefa e acompanhar o
atendimento de solicitaes dos usurios,
solucionando o mais rapidamente possvel as
dificuldades encontradas.
A ausncia de tal controle, ou um controle
deficiente, implica em maiores despesas
operacionais, desperdcio de tempo e insatisfao
dos usurios que dependem do funcionamento dos
recursos de informtica. Tudo isso se traduz em
ineficincia e alto custo operacional, que precisam
ser evitados pela organizao.
Diante desse contexto, o sistema Help-Desk
desenvolvido de grande utilidade, uma vez que
este oferece solues gerenciais que auxiliam na
prestao de um servio tcnico de informtica com
qualidade e possibilita um melhor monitoramento
das ocorrncias dirias da PML.
Alm do sistema desenvolvido, so
contribuies deste projeto as pesquisas
bibliogrficas e documentais realizadas para este
trabalho, uma vez que estas podem servir como
fonte de pesquisa sobre: Gesto do Conhecimento,
Sistemas Help-Desk, Raciocnio Baseado em Casos
e Raciocnio Baseado em Regras.
Alm disso, toda a documentao sobre o
desenvolvimento do sistema poder servir de base
construo de outras ferramentas Help-Desk
baseadas na arquitetura thin client.

4.3 Trabalhos Futuros

O sistema Help-Desk gerado por essa
pesquisa foi desenvolvido especificamente para a
realidade e os problemas da PML. Sendo assim,
vrias funes que so desejveis a um sistema
Help-Desk comercial no foram implementadas, pois
a prefeitura tinha necessidade por um sistema mais
simples. Entre as caractersticas que poderiam ser
includas no sistema destacam-se: i) suporte a SLA;
ii) respostas Automticas; iii) base de
Conhecimento; iv) FAQ; e v) frum de discusso.

5 Referncias Bibliogrficas

[1] Martins, A., Computao Baseada em Casos:
Contribuies Metodolgicas aos Modelos de
Indexao, Avaliao, Ranking, e Similaridade
de Casos. Tese de Doutorado,
COPELE/CCT/UFPB, Campina Grande, 2000.
[2] G&P Help-Desk, Disponvel em:
http://www.gpnet.com.br/help_desk/help_desk.s
html, Consultado em 17/03/2004.
[3] Introduction to OMG's Unified Modeling
Language (UML), Disponvel em
http://www.omg.org/gettingstarted/what_is_uml.
htm, Consultado em 17/03/2004.
[4] Gornik, Davor, UML Data Modeling Profile,
Disponvel em
http://www3.software.ibm.com/ibmdl/pub/softw
are/rational/web/whitepapers/2003/tp162.pdf,
Consultado em 17/03/2004.
[5] Gil, A. Carlos, Como Elaborar Projetos de
Pesquisa, Ed. Atlas, So Paulo, 1991.
[6] Thiollent, M, Pesquisa-Ao nas organizaes,
Ed. Atlas, So Paulo, Atlas, 1997.
[7] MySql, Disponvel em http://www.mysql.com/,
Consultado em 17/03/2004.
[8] Pressman, R.S., Engenharia de software. Ed.
Makron Books, So Paulo, 2002.
[9] Coelho, .V. Souza; Ferneda, E.; Martins, A.;
Barros, M. Alves & Gorgnio, F. Luz e, Help
Desk Inteligente em Gesto do Conhecimento:
Um Tratamento Integrador de Paradigmas,
Disponvel em
http://www.exercito.gov.br/06OMs/gabcmtex/P
EG-EB/Noticias/artigo.htm, Consultado em
17/03/2004.
[10] Moresi, E.A.D., Gesto da informao e do
conhecimento, Inteligncia organizacional e
competitiva, Editora UnB, Braslia, 2001.
[11] J unior, K. Schlnzen & Shimabukuro, M.H.,
Introduo a Sistemas de Gesto do
Conhecimento Corporativo, XXII J AI, Campinas,
2003.
[12] Hall, L. O'Higgins & Kandel, A., Designing Fuzzy
Expert Systems,. Ed. Verlang, Rheinland, 1986.
[13] Site de Suporte ao curso de Inteligncia Artificial
do DCC/UA, Disponvel em
http://www.dcc.fua.br/~dcc_ia/, Consultado em
17/03/2004.
[14] Simes, Carlo, CBR Raciocnio Baseado em
Regras, Notas de Aula, 1999.
[15] Rich, E. & Knight, K., Inteligncia Artificial, Ed.
Makron Books, So Paulo, 1993.
[16] Aamodt, A. & Plaza, E., Case-Based
Reasoning: Foundational Issues,
Methodological Variations, and System
Approaches, AI Communications, 7(i), pp.39-59,
1994.
[17] Leake, D. B., Case-Based Reasoning
Experiences, Lessons & Future Directions,
AAAI Press/The MIT Press, Menlo Park, 1996.
[18] Watson, I., Applying Case-Based Reasoning:
Techniques for Enterprise Systems, Morgan
Kaufmann Pub. Inc., San Francisco, CA, 1997.
[19] Gorgnio, F. Luz e, Uma Arquitetura de
Sistemas Inteligentes de Apoio ao Usurio,
Dissertao de Mestrado em Informtica,
UFPB, Campina Grande, 1999.
[20] O Service Desk Baseada na Web, Disponvel
em
http://www.mmbrasil.com/solucoes/footprints/d
ocs/features_port.pdf, Consultado em
17/03/2004.
[21] Booch, G., Rumbaugh, J . & J acobson, I, The
Unified Modeling Language User Guide,
Addison-Wesley, 1999.
[22] Koch, Nora Parcus, I., Software Engineering for
Adaptive Hypermedia Systems, Ludwig-
Maximilians-Universitt Mnchen, 2001.