Será que realmente vamos ouvir o cliente?

Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Certamente não faço
parte de nenhum grupo de exceção. Gostaria de compartilhar com o amigo
leitor, um estudo de 2.009 sobre a qualidade do atendimento dos contact
centers no Brasil.

O estudo brasileiro divulgado pela Aspect, empresa provedora de soluções de

comunicação unificada, e pela Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os
consumidores brasileiros consideram inaceitáveis suas experiências típicas
com contact centers e aponta um índice geral de satisfação de 64% — a
pontuação mais baixa na América Latina e Caribe (AL&C).

O estudo também revela que os consumidores que receberam bom

atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios com a
empresa. Isto demonstra que a maioria das empresas está perdendo
oportunidades importantes no mercado brasileiro de atender à demanda dos
consumidores e impactar positivamente seus resultados comerciais.

Ainda dentro desta pesquisa, o exame dos impactos de experiências boas e

ruins sobre negócios futuros, levantando que metade dos consumidores
satisfeitos com sua última interação (49%) farão novos negócios com a
empresa; 22% deles disseram que farão muitos outros negócios. Ao contrário,
80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios; 44%
farão muito menos negócios.

Quase metade dos consumidores (46%) que foram solicitados a repetir

informações após serem transferidos de um sistema automatizado para um
atendimento humano disse que fará menos negócios com a empresa. Além
disso, mais de 30% dos consumidores são propensos a mudar de empresa com
base em sua última interação.

Em todo o Brasil, os contact centers enfrentam pesada pressão para otimizar o

atendimento aos consumidores, aumentar o índice de satisfação e atender à
nova regulamentação governamental (Lei 6523) e tudo sem revisão no efetivo
ou aumento de orçamento.

O que ser vê – ou mais precisamente se ouve – são contatos inexpressivos e

ótimas oportunidades desperdiçadas. Logicamente esta insatisfação pode
estar localizada em maior ou menor grau em um dos segmentos, seja ele
bancário, telefonia fixa, celular, cobrança, saúde, etc, mas é inegável que há
oportunidade de melhoria para uma evolução geral.

A parcela brasileira do estudo demonstra que os consumidores brasileiros

consideram as qualificações pessoais como sendo o mais importante,
afirmando que esperam que os contact centers assumam a responsabilidade
pela resolução dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo
profissionais, flexíveis e criativos. Infelizmente, consumidores brasileiros deram
pontuação de 68% para essas qualidades — nível 7% mais baixo que a média
regional, e somente mais alto que a pontuação dada pelos consumidores
argentinos.

Nós da Factor9 acreditamos que todo processo de qualificação e treinamento

técnico nas características dos produtos ou serviços deve ser precedida de um
eficiente processo de recrutamento e seleção, onde se identifiquem as 7
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competências – habilidades desenvolvidas com eficiência – que se deseja num
agente de atendimento. (veja mais em www.factor9.com.br/empresas.php).
Os contact centers, sejam próprios ou terceirizados, necessitam de suporte
profissional na busca destes profissionais. Esta é a razão de existência de
nossa empresa (www.factor9.com.br), que coloca a disposição do RH destas
organizações, mais de 15anos de experiência no segmento. Entendemos o
que é necessário e certamente somos os parceiros certos neste verdadeiro
hunting de talentos. Temos como característica o pleno entendimento dos
vetores da satisfação dos colaboradores que atendemos diariamente em
nossas unidades, dos clientes que confiam em nosso trabalho e dos acionistas.

Espero que os dados deste estudo ajudem as empresas a refinar suas

estratégias de contact center e a priorizar os investimentos, equilibrando a
equação dos investimentos em seleção e recrutamento diferenciados, na
qualificação pós-contratação, na reciclagem tão necessária ao aprimoramento
da qualidade, no amadurecimento dos processos de atendimento e na
tecnologia à disposição do cliente. Não há equilíbrio verdadeiro sem uma
divisão de recursos equânime entre “as pessoas, os processos e a tecnologia”.

O alerta foi dado. Será que realmente temos a capacidade de ouvir o nosso
cliente?

Um grande abraço!

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