ITIL V3

GUIA DE MELHORES PRTICAS EM

GERENCIAMENTO DE SERVIOS


CAPTULO 1 INTRODUO ITIL V3

1.1. Introduo ao gerenciamento de servios.

Devemos ressaltar que nos ltimos anos, muitos profissionais da rea de
Tecnologia da Informao tm focado seus esforos em assuntos internos da
rea e na soluo de questes tcnicas.
Mas a realidade outra!
O ambiente de negcios atual de uma organizao necessita, no entanto,
que a rea de Tecnologia de Informao seja mais cuidadosa com as
solicitaes de seus clientes e uma forma de fazer isto atravs do fornecimento
de solues com qualidade e alinhadas aos objetivos de negcios da empresa.
Em outras palavras, focar no gerenciamento de servios!
Por definio, o Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades
da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios.
Atualmente, quando falamos em gerenciamento de servios, observa-se
que uma grande parcela de organizaes est avaliando a implementao das
melhores prticas da ITIL para prover um melhor servio de Tecnologia da
Informao.
Mas o que um servio de Tecnologia da Informao?
um meio de entregar valor que facilita os resultados que os clientes
querem alcanar.
Detalhadamente, um servio de Tecnologia da Informao um meio para
entregar valor aos clientes, propiciando os resultados esperados, sem que estes
clientes (ou reas de negcio) necessitem assumir custos e riscos especficos
inerentes a Tecnologia da Informao.
Na prtica, o Gerenciamento de servios tem o objetivo de prover um
servio de TI (Tecnologia da Informao), com qualidade e alinhado s
necessidades do negcio, buscando sempre uma reduo de custos a longo
prazo.
Para implementar o gerenciamento de servios em uma organizao, a
biblioteca ITIL um guia eficaz.
A ITIL um acrnimo para Information Technology Infrastructure Library
desenvolvido para fornecer as diretrizes para implementao de uma
infraestrutura otimizada de TI.
claro que para entregar valor, o servio tem que funcionar e atender aos
requisitos acordados com o cliente.
Diante da dependncia dos negcios em relao a TI, no se esquea que
um processo de negcio pode depender de um servio de TI para existir!
Se o servio de TI falha, o negcio tem perdas financeiras com a parada.
Mas muito importante lembrar que no correto afirmar que um processo
compatvel com a ITIL, nem mesmo falar em implantar a ITIL.
O objetivo implementar o Gerenciamento de Servios de TI em uma
organizao e podemos usar as melhores prticas em gerenciamento de
servios contidas na ITIL.
Sem dvida alguma, a ITIL , de fato, o padro global na rea de
gerenciamento de servios.
1.2. ITIL.
interessante ver o desenvolvimento da biblioteca ITIL durante estes anos.
A ITIL foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) e hoje est sob responsabilidade da OGC
(Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A primeira verso da ITIL apresentava uma coletnea de 30 volumes,
cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI).
Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como padro no
Gerenciamento de Servios de TI ou Information Technology Service Management
(ITSM).
Mais tarde, a verso original foi atualizada e substituda pela ITIL V2
(verso 2), que consistia em 7 volumes.
Em maio de 2007, foi lanada ITIL V3 (tambm conhecida como ITIL
Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funes, reunidas em
cinco volumes, arranjados sobre conceitos de uma estrutura de ciclo de vida de
servios.
As principais mudanas verificadas da ITIL V3 em relao V2 so:
Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;
Viso integrada de Tecnologia da Informao, negcios e
fornecedores (gesto de outsourcing).
Como vimos, houve uma reduo no nmero de publicaes e a ITIL V3
est composta de cinco livros que resultam no guia de melhores prticas em
gerenciamento de servios atualmente.
A ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades que o livro de
Estratgia de Servio (Service Strategies SS).
O volume de Estratgia de Servio norteia os demais livros (processos),
que so:
Desenho de Servio (Service Design SD);
Transio de Servio (Service Transition ST);
Operao de Servio (Service Operation SO).
Ao redor de todos os processos encontramos o livro de:
Melhoria Contnua de Servio (Continual Service Improvement
CSI).
Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos servios, sendo a
Estratgia a fase inicial do mesmo.
Assim, os processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida,
conforme mostra a Figura 1.

FIGURA 1 (Fonte: http://www.targettrust.com.br)
1.3. ITIL V3.
Atualmente, muito se fala da verso 3 da biblioteca de boas prticas em
gerenciamento de servios.
Voc j deve ter se perguntado, o que essa verso 3?
Como j foi dito, a verso 2, lanada em 2000 com 7 livros principais, foi
importante durante algum tempo, mas faltava algo nela. Algumas coisas na verso
2 no se encaixam totalmente, problemas de conexo e estruturao ao longo do
gerenciamento de servios.
Com o lanamento da verso 3 em 2007, percebeu-se uma grande e
excelente mudana na estrutura, pois ela est organizada de uma forma muito
melhor. Tem muito a oferecer aos provedores de servios de TI, novos esquemas
para certificao e est totalmente alinhada aos processos da ISO 20000.
A ITIL V3 aborda os aspectos dos servios de TI sob a viso de ciclo de
vida do servio que liga e relaciona os estgios.
Para que possamos entender um pouco melhor o conceito da ITIL V3,
pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos:
Um de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros
de Estratgia e Desenho;
Outro de migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est
o livro de Transio;
Por fim operao e melhoria em produo, onde esto Operaes e
Melhoria Contnua de Servios.

CAPTULO 2 OS CINCO VOLUMES DO ITIL V3
2.1. Introduo.
Na ITIL v3, a maioria dos processos do gerenciamento de servios da
verso 2 permanecem iguais, exceto aqueles que foram ampliados para estarem
mais alinhados ao ciclo de vida dos servios.
Como conseqncia, eles foram reorganizados em diferentes fases do ciclo
de vida dos servios.
Alguns poucos processos tambm foram adicionados e novas funes
foram criadas para lidar com atividades que demandavam um grupo de pessoas
separado.
2.2. Estratgia de Servios (Service Strategies - SS).
Muito bem, iniciaremos com o ponto de partida do ciclo de vida de servio
ITIL: o livro de estratgia do servio.


Fonte (http://www.etecnologia.com.br)
Este livro (FIGURA 2) um guia sobre como tornar mais visvel, claro e
priorizar investimentos sobre provimento de servios.
O volume estratgia de Servio fornece orientaes sobre como projetar,
desenvolver e implementar o gerenciamento de servios, no apenas como uma
capacidade organizacional, mas tambm como um ativo estratgico.
So fornecidas orientaes sobre os princpios subjacentes prtica de
gerenciamento de servios e que so teis para o desenvolvimento de servios,
polticas de gesto, diretrizes e processos, atravs do ciclo de vida de servio da
ITIL.
A Estratgia de orientao a servio extremamente til no contexto de
Desenho de Servios, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de
Servio Continuada (as outras publicaes da ITIL).
Os tpicos abordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento
de mercados (interno e externo), bens de servio, catlogo de Servios e
implementao da estratgia atravs do Ciclo de Vida de Servio.
A gesto financeira, portflio de servios, gesto de riscos,
desenvolvimento organizacional e Estratgicos, esto entre os outros tpicos
principais.
Algumas organizaes usam a orientao para estabelecer objetivos e
expectativas do desempenho para servir os clientes, identificando, selecionando e
priorizando oportunidades.
O objetivo da Estratgia de servio a de garantir que organizaes esto
em uma posio para lidar com os custos e riscos associados sua carteiras de
servio, e so criados, no apenas para a eficcia operacional, mas tambm para
o desempenho distinto.
Decises tomadas no que diz respeito Estratgia de Servios pode ter
consequncias de longo alcance, incluindo aquelas com efeito retardado.
Os pontos chaves do livro de Service Strategies (SS) so:
Definio do valor do servio;
Desenvolvimento de um caso de negcio;
Ativos do servio (service assets);
Anlise de mercado;
Tipos de provimento de servio.
Resumidamente, o livro de Estratgia de servios envolve:
quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes;
como criar valor para os clientes;
como fazer que percebam o valor criado;
como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e
recursos necessrios aos servios;
como otimizar a alocao de recursos;
como medir o desempenho dos servios.


FIGURA 2 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)
2.3. Desenho de Servios (Service Design SD).
O livro de Desenho de Servios (FIGURA 3) fornece orientao para a
concepo e desenvolvimento de servios e processos de gerenciamento de
servios.
Abrange os princpios de desenho e mtodos para converter objetivos
estratgicos em portflios de servios e bens de servio.
O escopo do projeto de servio no se limita a novos servios. Ele inclui as
alteraes e melhorias necessrias para aumentar ou manter o valor de clientes
ao longo do ciclo de vida de servios, a continuidade dos servios, a realizao
dos nveis de servio (SLAs Service Level Agreements), conformidade e
aderncia s normas e regulamentos.
Ele orienta organizaes sobre como desenvolver as capacidades de
projeto para gerenciamento de servios.
Resumidamente, o livro de Desenho de Servios tem como objetivo o
desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de
negcio, traduzindo o SLP (Service Level Package) em um conjunto de
especificaes:
Produz e mantm planos, processos, polticas, padres e
arquiteturas para criao dos servios;
Desenha servios que forneam resultados adequados ao negcio;
Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos servios;
Desenvolve habilidades e capacidades de TI;
Desenha recursos seguros de infraestrutura, ambiente, aplicaes e
dados;
Desenvolve mtodos de mensurao e mtricas.
Esta fase desenha servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas
arquiteturas, processos, polticas e documentaes, de modo a suprir requisitos
atuais e futuros de negcio.


FIGURA 3 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)
2.4. Transio de Servios (Service Transition ST).
O livro de Transio de Servios (FIGURA 4) fornece orientaes para o
desenvolvimento e melhoria das capacidades para a transio de novos servios e
transformado-os em operaes.
Fornece orientao sobre como os requisitos de Estratgia de servio,
codificado em desenho de servios, so efetivamente realizados na operao de
servio, controlando os riscos de fracasso e ruptura.
A Transio de Servios rene prticas em Gerenciamento de Liberao,
Gesto do Programa e Gesto de Risco e coloca-os no contexto da prtica de
gerenciamento de servios e fornece orientaes sobre o gerenciamento da
complexidade associada mudanas nos servios e processos de gerenciamento
de servios, evitando consequncias no previstas e indesejveis.
So fornecidas orientaes adicionais sobre a transferncia de controle de
servios entre clientes e prestadores de servios.
Este processo faz a transio entre o Desenho e a Operao de servios.
Deve implantar os servios em produo com base nas especificaes produzidas
pelo estgio de Desenho. Tambm envolve a modificao do desenho, a reanlise
das especificaes e o foco em todos os aspectos do servio, incluindo o
suporte a falhas.


FIGURA 4 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)
2.5. Operao de Servios (Service Operation SO).
Este livro (FIGURA 5) incorpora prticas na gesto de operaes de
servios e inclui orientao na eficcia e eficincia na entrega e suporte de
servios, de modo a assegurar o valor para o cliente e o servio provedor.
neste estgio, onde de fato reconhecido o valor do provedor de
servios. Usurios e clientes tendem a enxergar mais esse estgio do que os
outros. Os objetivos estratgicos so em ltima anlise, realizados atravs das
operaes de servio. So fornecidas orientaes sobre formas de manter
estabilidade em operaes de servio, permitindo mudanas no desenho, escala,
mbito e nveis de servio (SLAs). As organizaes so munidas com detalhados
guias de processos, mtodos e ferramentas para uso e controle de duas
perspectivas principais: reativa e pr-ativa. Os gestores e profissionais tambm
so munidos com o conhecimento, que permite a eles, tomarem as melhores
decises em reas como a gesto da disponibilidade de servios e demanda de
controle, otimizando a utilizao da capacidade, programao de operaes e
problemas de fixao. So fornecidas orientaes sobre apoio s operaes
atravs de novos modelos e arquiteturas, tais como servios compartilhados e
servios web, entre outros.


FIGURA 5 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)
2.6. Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement CSI)
Este volume (FIGURA 6) fornece orientao na criao e manuteno de
valor para clientes atravs de um melhor desenho, introduo e operao de
servios, combinando os princpios, prticas e mtodos de gesto da qualidade,
gesto de mudanas e melhoria de capacidade.
As organizaes aprendem a perceber as melhorias incrementais, e em
grande escala, na qualidade do servio, eficincia operacional e continuidade dos
negcios. fornecida um guia para conectar a melhoria de esforos e resultados
com a estratgia de servios, desenho e de transio. Um sistema de feedback,
com base no modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act), estabelecida e capaz de
receber insumos para a mudana de qualquer perspectiva de planejamento.

FIGURA 6 (Fonte: http://www.itil-officialsite.com)
2.7. Resumo.
A FIGURA 7 ilustra os processos existentes em cada estgio da ITIL V3 e a
FIGURA 8 ilustra a biblioteca ITIL V3.

FIGURA 7 (Fonte: http://blog.lontra.com/weblog/2007/06/itil_v3_buildin.html)


FIGURA 8 5 livros da ITIL V3 (Fonte: http://www.etecnlogia.com.br)