Pedro F.

Carvalho
Analista de Sistemas
contato@pedrofcarvalho.com.br

Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 15
DESENHO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3
Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design



Proporciona um guia para a criao e manuteno de politicas
de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de
apropriadas e inovadoras infra-estruturas de soluo de
servios e processos de TI
O propsito desta rea guiar os profissionais no uso de
prticas recomendadas no Desenho de Servios de TI e
processos de Gerenciamento de Servios de TI
a continuao da Estratgia de Servios
Fornece uma abordagem para o Desenho de Servios novos ou
alterados para a transio para o ambiente de produo.
Desenha servios que estejam alinhados e satisfaam os
objetivos do negcio.
Desenha servios que so desenvolvidos dentro de uma escala
de tempo e cutso. Os servios precisarm ser entregues no
prazo acordado e dentro do custo esperado
Desenha processos eficientes e eficazes para gerenciar o
servio durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processos
de que iro fazer a transio e a manuten do servio em
operao
Identifica e gerencia riscos. Alguns riscos j vieram da fase de
Estratgia, aqui se faz um mapeamento completo dos riscos
possveis
Desenha a infra estrutura segura e resiliente ( tolerancia a
falhas)

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Documentar planos, politicas, arquiteruras e treinamento da
equipe
Contribuir para a melhoria continuada do servio assegurando
que uma qualidade do servio esta sendo implantada no
ambiente de produo
uma parte do processo geral de mudana do negcio
Ir projetar o servio de TI e tambpem os processos ao longo
do ciclo de vida para mandar este servio.
Gerenciamento de fornecedores dever ser envolvido caso haja
necessidade de aquisies para o novo servio
A centrar de Servios(ServiceDeskp) dever ser alertada com
antecedencia sobre novos servios, para preparar e treinar seu
pessoal de suporte

Atividades do processo de Desenho de Servios

Levantamento de requisitos, analise e engenharia para
assegurar que os requisitos do negcio estal claramente
acordados e documentados
Desenho de servios, tecnologias, informaes, mtricas r
processos adequados para servir aos requisitos do negocio.
Anlise e reviso de todos os processos e documentos
envolvidos no Desenho de Servio, incluindo desenhos,
planejamentos, arquiteturas e politicas
Relacionamento com todas as outras atividades e papis de
desenho, como por exemplo o Desenho de Solues
Produo e manuteno de politicas de TI e documentao de
desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e
politicas.
Reviso de todos os documentos de desenho e planejamentos
para a implantao de estratgias de TI, usando mapas,
programas e projetos especiais
Avaliao de risco e gerenciamento de todos os processos e
resultados do desenho.
Garantia do alinhamento com todas as estratgias e politicas do
negcio e da TI

Conceitos Genricos

Provedor de Servios (Service Provider) : Entidade responsvel
pela entrega do servio ao cliente.
Fornecedor (Supplier) : Prestadores de servios externos
ANS, ANO e Contrato : Acordo de Nivel de Servio, Acordo de
Nivel Operacional e Contrato ( Contract)


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O contrato tem um valor legal entre as partes e tambm conhecido
como Contrato de Apoio. J os Acordos no tem valor legal, so
apenas documentos que homologam as metas entre as partes.

Pacote de Desenho de Servio ( Service Disign Package SDP)

Na fase de Desenho de Servio produzido o Pacote de Desenho de
Servio, para cada novo servio, mudana de grande impacto,
remoo de um servio ou mudana em um pacote de Desenho de
Servio. Este pacote passado para para a prxima fase (Transio
de Servio) e detalha todos os aspectos e seus requisitos atravs de
todas as fases subsequentes do ciclo de vida do servio.



Disponibilidade
Define a proporo de tempo que um cliente esta habilitado a acessr
um servio especfico ou a habilidade de executar uma funo
acordada quando requerida. Ela mensurada a partir do ponto de
vista do cliente e registrana no ANS.

Pode conter as seguintes caracteristicas :
Confiabilidade
Capacidade de manuteno de servio

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Capacidade de Obter o servio de terceiros
Desempenho
Segurana

Principios Chaves e Modelos



Os 4Ps.
Determinar os papeis das pessoas nos processos
Definir os Processos
Determinar Produtos, servios, tecnologia e ferramentas
Estabelecer parceiros(fornecedores e vendedores de soluo)

5 Aspectos mais importantes no Desenho de Servio

Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos
do servio e desenho do Servio
o Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou
mudanas do servio
Portiflio de Servios
o Contm detalhes de todos os servios e seus status
Desenho da Arquitetura e Tecnologia
o O desenho de processos necessrios para transio,
operao e melhoria continuada. Cadas processo precisa
ter um proprietrio que responsvel pelo processo, pelo
seu aperfeioamento e pela garantia que ele atenda seus
objetivos.
Desenho do processo
o Desenho de processos necessrios para transio,
operao e melhoria continuada
Desenho de Mtricas e medio

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o Se voc no pode medir, voce no pode gerenciar.
Portanto, mtricas precisar ser estabelecidas para todos
os processos
o Mtricas devem verificar se o servio esta apto para o
propsito e se tem nvel de qualidade

Opes de fornecimento de Servios

Na fase de desenho de servio, pode se identificar se a
organizao tem ou no todas as habilidades necessrias e assim
podendo escolher em tercerizar ou no servios.
Estratgias de fornecimento :
In-Sourcing : Utiliza recursos internos da organizao.
Neste caso a empresa desenvolve ou tem todas as
habilidades para fornecer um servio, controle direto
sobre a entrega, sendo seu custo menor
OutSourcing : Utiliza recursos de uma organizao
externa para desenhar, desenvolver e manter um
seterminado servio. Commodity um termo utilizado
para designar servios que so muitos comuns, sem
valor agredado
Co-Sourcing : a combinao dos dois acima. Utiliza~se
parte de recursos externo e externos. Aqui a vantagem
de ter-se melhor controle sobre a entrega de servio.
Parceria ou Multi-Sourcing : Arranjo formal entre
organizaes que trabalhem em conjunto. Distribui-se as
atividades para vrios fonecedores. E uma terceirizao
mais seletiva, com menos riscos.
Business Process OutSourcing BPO. : Quando uma
organizao fornece e gerencia por completo todo o
processo de negcio de outra organizao. Exemplo Call
Center ser tercerizado para a empresa X.
Application Service Provision (ASP) : Uso de servidores
externos para armazenar sistemas, como por exemplo
servidor de emails.
Knowledge Process OutSourcing XPO : Servios que se
referem a interpretao de dados. Neste caso as
empresas tem habilidades internas para tratar os dados,
transforma-los em informao estratgica. Assim sendo
no mercado hj esto aparecendo empresas que tem
fornecedores com expertise em deterninado processo de
negcio e assumem este investimento.

Processo no Desenho de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio

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o Entendimento claro entre as neceddidades de clientes e
provedor
o Deve-se negociar, acordar, e documentar os servios de
TI
o Exclarecimento ao cliente de como o servio ser
entregue, assim havendo menos conflito de interesse e
entendimento
o Para o fornecedor ficar claro o que ele deve entregar e
para o cliente ficar claro o que exigir do fornecedor
o Objetivos desse processo :
Desenvolver Relao com o negcio
Negociar e Acordar
o ANS Requisitos Atuais
o RNS Requisitos de Nvel de Servios
futuros
Desenvolver e Gerenciar
o Alinhas metas com a ANS,
estabelecendo acordo de nvel
operacional com departamentos
internos
Revisar contratos em conjunto com o processo de
gerenciamento de fornecedor para garantir as
metas estejam alinhadas com as metas dento do
ANS
Prevenir pro-ativamente falhas nos servios
Reportar e gerenciar servios para limitar brechas
nos AND
Elaborar plano de aperfeioamento do Servio(PAS)
Papel :
Estar ciente das necessidades de mudanas
nos ambientes do negcio
o Avaliar impacto dos nvels de servios
o Identificar quem so so StakeHolders
Identificar, entender e documentar os
requisitos de servio atuais e futuros.
o Negociar e acordar nveis de servios
para o cliente usando ANS e
RNS(documento que tem os requisitos
do cliente), ANO e contratos de
terceiros.
Garantir que as metas de nveis de servios
acordados com terceiros em contrato esto
alinhadas com os ANS estabelecidos com o
cliente
Agendar revises de desempenho de servios
Estabelecer iniciativas de melhorias e
relatrios de progresso

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Revisar acordos internos e externos
Desenvolver relacionamento e comunicao
com StakeHolders, clientes e usurios chaves
o Definir e acordar resulues para as
reclamaes
Medir, registrar e analisar melhoria de
satisfao do cliente




Gerenciamento de Catalogo de Servio
o Proporcionar umunico local de informaes consistentes
sobre todos o servios acordados.
o O gerenciamento de porfitolio de servios apenas
gerenciar o portifolio, tomando decises sobre quais
servios devem ser produzidos ou retirados de operao.
Esse processo mantem o catalogo de servio. Assim
sendo o catalogo de servio contem informaes mais
detalhadas do servio. Quando um servio sobre
mudanas ao longo do seu ciclo de vida, significa que
um processo vivo.
o Atividades deste processo :
Produzir e manter um catalogo de servios
Estabelecer interfaces, dependencias e
consistencias entre catalogo de servios e portifolio
de servios
Estabelecer interfaces e dependencias entre todos
os servios e os servios de suporte do catalogo de
servio
Estabelecer interfaces e dependencias entre todos
os servios e componentes de suportes e itens de
configurao relacionados aos servios que esto no
catalogo
Catalogo de servios proporciona uma fonte central
de informao sobre os servios de TI entregues
pelo provedor de servio
Assegurar que todas as reas do negocio possam
ter uma viso exata e consistente dos servios de
TI em uso, como devem ser usados, os processos
de negocio que eles habilitam e os nveis e
qualidade que o cliente pode esperar de cada
servio
Papel Gerente de Catalogo :
o Produzir e manter o catalogo de servio.
Sua funo de executar as atividades
descrita acima

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Gerenciamento de disponibilidade
o Servios entregues dentro dos niveis acordados
o No adianta ter o melhor servidor e no ter pessoal
disponivel para fazer sua manuteno
o Objetivos deste processo so :
Produzir e manter um planejamento de
disponibilidade apropriado e atualizado.
Proporcionar aconselhamento para todas as outras
reas do negcio e da TI sobre todos os assuntos
relacionados a disponibilidade
Gerenciar recursos e servios relacionados ao
desenpenho da disponibilidade, para assegurar que
as realizaes atingidas pela disponibilidade de
servio excedam os objetivos acordados
Avaliar o impacto de todas as mudanas no
planejamento de disponibilidade
Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a
disponibilidade do negocio sejamimplantadas
sempre que o custo se justifique.
Requisitos do Negcio
Processos atuais de negocio, suas peraes e
requisitos
Os planos e requisitos futuros
Objetivos do Servio, operao e entregas
atuais
Infra-Estrutura de TI, dados, aplicativos e
ambientes
Impacto do negcio, prioridades em relao
aos servios e seu uso
Deve usar tanto atividades Reativas como
proativas.



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Gerenciamento de Disponibilidade completado por dois nveis :
Disponibilidade de Servio
Disponibilidade de Componente

H 4 aspectos envolvidos na disponibilidade
Disponibilidade : habilidade de um servio, componente ou item
de configurao executar sua funo acordada quando
requerida
Confiabilidade : Quanto tempo um servio, componente ou itm
pode executar a funo sem interrupo
Sustentabilidade : Rapidez que um servio, componente ou
item de configurao conseque ser restaurado para seuestado
normal aps uma falha.
Funcionalidade : habilidade de um fornecedor externo em
atender os ermos de seu contrato.


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Papel do Gerente de Disponibilidade
Garantir que todos os servoos existentes entregam os niveis
de disponibilidade acordados com o negcio dos ANS, e
monitorar a disponibilidade
Garantir que todos os novos servios so desenhados para
entregar o nvel de disponibilidade requerido pelo negcio.
Fornecer suporte na investigao de diagnsticos para todos os
incidentes e problemas que causam indisponibilidade no servio
e em outros componentes
Participar do comite consultivo de mudanas quando este
envolver aspectos de disponibilidade
Apoiar o processo de gerenciamento de segurana da
informao e gerenciamento da continuidade no que se refere a
gesto de risco




Gerenciamento de Segurana da Informao
o Evitar seu uso no autorizado
o Garantir o acesso a informao seja fornecido de maneira
correta
o Disponibiliar a informao e deixa-la usvel quando
requeruda
o Garantir a confiabilidade das transaes

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o Quando um servio projetado, ele deve atender a vrios
requisitos de segurana j estabelecidos na politica de
organizao da empresa.
o Este processo de gerenciamento da informao baseado
na ISSO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estrutura
de etapas, para implantar um sistema de gerenciamento
de segurana;


Papel do Gerente de Segurana
Desenvolver e manter a politica de segurana da informao
Comunicar-se e publicar a politica de segurana da informao
para todas as partes apropriadas
Garantir que a politica de segurana da informao esteja
adequada e de fato sendo seguida na organizao

Gerenciamento de Fornecedor

o Assegura que os fornecedores e os servios que eles
fornecem so gerenciados para suportar as metas dos
servios de TI e as expectativas de clientes
o Envolvido em todas as fases do ciclo de vida
o Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores
o Gerenciar relaes com fornecedores
o Gerenciar desempenho de fornecedores
o Negociar contratos com fornecedores e gerencia-los
durante seu ciclo de vida

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o Manter uma politica de fornecedores e uma base de
dados de fornecedores e contratos (SCD Supplier and
Contract Database)
o Sugere que os fornecedores sejam classificados pela
avaliao de risco e impacto e de valor de importancia.
Fornecedores estratgicos : troca de informao
Fornecedores tticos : atividades comerciais
Fornecedores operacionais : produtos ou servios
Fornecedores commodity : fornecedores de papeis,
cartinhos de tinta e etc.
o Cada fornecedor precisa de um tratamento diferenciado
conforme sua importncia.
o Papel : Gerente de Fornecedor :
Fornece assistencia no desenvolvimento e reviso
de ANS, contratos, acordos e qualquer outro
docmento com terceiros.
Manter e revisar banco de dados com fornecedores
e contratos
Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e
gerenciar a sua categorizao
Fazer regularmente uma reviso e avaliao do
riscos de todos os fornecedores e contratos
Manter o processo de negociao em disputas
contratuais garantindo que a disputa seja encerrada
com eficiencia e eficcia


Gerenciamento de Capacidade

o Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI
esteja alinhada com as necessidades do negcio
o entender e manter os nveis de entrega de servios
requisitados a um custo aceitavel
o Fornecer conselhor e diretrizes para todas as reas de
negocio de TI sobre questes relacionadas a capacidade e
desempenho.
o Garantir que o desempenho do servio seja alcanado
o Assistir no diagnstico e resoluo de incidentes e
problemas relacionados a questo de desempenho e
capacidade
o Avliar o impacto de todas as mudanas no plano de
capacidade e o desempenho e capacidade de todos os
servvios e recursos
o Garantir que medidas pro-ativas sejam implantadas para
melhorar o desempenho dos servios a um custo
justificavel.

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o Deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e
forneceimento x demanda. Jogo de equilibrio.



O gerenciamento de capacidade dividido em 3 sub processos :
Gerenciamento de Capacidade do Negcio : Foco a longo prazo.
responsvel por assegurar que os requisitos futuros do
negcio sejam levados em considerao, e que estejam sendo
planejados e implantados quando necessrios
Gerenciamento de Capacidade de Servio : Responsvel por
assegurar que a performance de todos os servios de TI atuais
estejam dentro dos parametros definidos pelo ANS
Gerenciamento da Capacidade de Componente : responsvel
pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da
infra-estrutura. Este processo tem foco mais tcnico: inclui
monitorizao, analise, execuo e produo de relatrio

Papel Gerente de Capacidade :
Garantir uma capacidade de TI adequada.
Alinhas capacidade e demanda de forma correta
Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos
recursos
Configurar um monitoramente de nveis atrav~es de relatrios
Atua como ponto focal para questes de capacidade e
desempenho, ncluindo relatrios de gerenciamento sobre uso,
tendencias e previses


Gerenciamento de Continuidade de Servio
o Prepara o provedor para a pior situao possvel

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o Investiga, desenvolve e implementa opes de
recuperao de servios quando uma interrupo grave
no servio ocorrer.
o Plano B
o A escolha final da recuperao a ser usada pelo
negcio.
o Conduzir avaliaes de risco e revises regulares,
particularmente em conjunto com o negcio e os
processos de Gerenciamento da Disponibilidade e da
Segurana.
o Aconselhar a todas as reas de TI sobre assuntos
relacionados a continuidade e recuperao.
o Avaliar impacto de todas as mudanas nos planos de
continuidade de servio de TI nos planos de recuperao
de TI
o Negociar contratos necessrios para o fornecimento da
capacidade necessria de recuperao para dar suporte a
todos os planos de continuidade em conjunto com o
processo de gerenciamento de fornecedor
o Foca os eventos que o negocio considera significativos o
suficiente para serem considerados como desastre.
Eventos menos significativos esto relacionados ao
gerenciamento de incidentes
o AIN analise de impacto do negocio feita no processo
de gerenciamento financeiro e completada neste
processo. Esta anlise quantifica o impacto que a perda
do servio de TI teria para o negcio. A Anlise de risco
identifica ameaas potenciais para a continuidade e a
probabilidade de elas acontecerem.




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Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 15
Gerenciamento de Dispnibilidade : foca em obter a melhor
disponibilidade possvel para os servios de TI que esto rodando a
partir do ambiente de produo.

Gerenciamento de Continuidade de Servio foca em elaborar um
plano de continuidade com estratgias de recuperao de um servio
caso aconteca algum desastre.

Papel : Gerente de Continuidade de Servio

Implantar e manter o processo de gerenciamento de
continuidade do servio de acordo com os requisitos do
processo de gerenciamento de continuidade de negocio.
Ajudar na execuo da anlise de impacto do negcio para
todos os servios existentes assim como para novos servios
Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de
continuidade alinhados com os requisitos de negcio, e sempre
que acontecer alguma mudana significativa no negocio
Avaliar mudanas e seus impactos nos planos de continuidade.
Para isto necessrio participar das reunies de comit
consultivo de mudanas quando apropriado.