Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Manualdocallcenter Portugues
Manualdocallcenter Portugues
04Jul2011
Vila Nova de Gaia, Porto Portugal
1. Call Center
Este mdulo tem como objetivo gerar chamadas automticas para nmeros que foram
previamente carregados de um ficheiro csv. Ele tambm lida com as chamadas que so
recebidas atravs de uma fila estabelecida na planta.
1.1.
Para utilizar o Call Center deve primeiro suprir algumas de suas opes com os dados
necessrios. Aqui a ordem em que eles recomendam essas entradas.
1. Entrar com as informaes dos agentes.
2. Tipos de login break (se necessrio).
Para as chamadas recebidas :
2.1. Voc pode carregar um ficheiro CSV contendo as informaes dos clientes. Estas
informaes sero exibidas no ecr do agente no momento em que ele estiver em
uma campanha receptiva, e atender a uma chamada
2.2. Selecione a fila para qual o agente ir atender as chamadas da campanha
receptive.
Para chamadas efetuadas :
2.1. Criar formas que lhes serviro para coletar informaes de pessoas que esto a
chamar.
2.2. Criar campanhas ativas com indicao dos nmeros telefnicos, horrio das
chamadas da campanha, e outras informaes que julguem necessrio.
Se o nome est listado acima, ento voc pode entrar no console de agente que
onde ser recebida e realizada as chamadas.
1.2.
Servio
Importante o mdulo de Call Center trabalhar corretamente, voc deve estar com o servio
elastixdialer a funcionar, ele parte do mdulo. Este servio por padro vem parado, mas voc
pode iniciar o servio com este comando:
# Service elastixdialer Start
1.3.
Isso nos permite inserir dados das pessoas que iro operar o sistema, estas pessoas recebem o
nome de agentes no sistema. Cada agente deve ter atribudo a ele um nmero e uma
password, para que atravs destes possa registar no sistema, e passar ento a receber ou fazer
chamadas.
A) Lista dos agentes
Exibe a lista dos agentes, com as seguintes informaes:
Desconect (Desconectar)
Configure (Configurao)
cone de erro.
Number (Nmero)
Name (Nome)
Nome do agente
Status (Estado)
Conectado
Desconectado
Options (Opes)
Options (Opes)
B) Novos agentes
Para adicionar um novo agente, clique no no boto Novo Agente. Est ao ir mostrar
um formulrio igual ao que
voc esta vendo na figura abaixo, entre com os
seguintes campos:
Name (Nome)
Nome do Agente
Password (Password)
Retype password (Confirmar Pawword)
Password do Agente
Confirmar a Password do Agente
Para excluir um agente de um clique no boto Excluir. Voc tambm pode alterar o
agente no boto Editar. Os dados que podem ser alterados so: Nome e Password.
1.4. Formulrios
Esta janela permite a criao de formulrios, que so utilizados para coletar dados durante a
execuo de uma campanha e fazer chamadas a partir do console do agente.
Neste menu existem duas opes, a primeira opo a Lista de Formulrios (Form List) e a
outra opo o Desenho dos Formulrios (Form List).
A) Listado de Formulrios
Exibe a lista de formulrios existentes, a fim de fazer uma pr-visualizao destes,
antes de serem usados em uma campanha. Os dados que podem ser vistos na lista
(Form List) so:
Name (Nome)
Nome do Formulrio
Description (Descrio)
Descrio do Formulrio
Status (Estado)
Estado do Formulrio;
Ativo
Inativo
Options (Opes)
Name (Nome)
Nome do Formulrio
Description (Descrio)
Descrio do Formulrio
Status (Estado)
Options (Opes)
Estado do Formulrio.
Ativo
Inativo
View, Exibi os campos que tem o formulrio bem como as
suas formas textuais. O formulrio pode ser: Produzido,
deficientes, excludos.
Activate, Formulrios ativos, cujo o estado (status) est
Inativo (Inactive).
Name (Nome)
Description (Descrio)
Nome do Campo
Ordem
Ordem do Campo
Tipo
Nota: A seleo na lista Tipo dever indicar as escolhas possveis separados por vrgula na caixa
de texto Opes.
Para desativar ou excluir um formulrio faa uso dos botes localizados no topo. Voc
tambm pode modificar o nome, a descrio do formulrio, voc tambm pode
adicionar, editar e apagar os seus campos definidos.
Nane (Nome)
Nome da Campanha
Hora final da chamada. Logo apos esta hora no ser mais realizado
chamadas, mesmo que tenha nmeros telefnicos pendentes.
Retries (Tentativas)
Trunk (Tronco)
Completed Calls
(Chamadas Completadas)
Average Time
(Tempo Mdio)
Status (Estado)
Options (Opes)
Name (Nome)
Start Date (Data de Inicio)
Nome da campanha
Data de inicio da campanha, onde a campanha estar ativa para os
agentes.
Campaa
Data de finalizao da campanha, onde logo aps est data a
campanha ser fechada, no realizando mais chamadas. Todos os
nmeros telefnicos que ficaram pedentes pode ser utilizado em uma
nova campanha.
Form (Formulrio)
Trunk (Tronco)
Context (Contexto)
Fila que foi criada para o IVR (URA) com os agentes que vo realizar as
chamadas que esto na campanha.
Retries (Tentativas)
Nmero de vezes que ser realizado tentativas para uma chamada que
no foi realizada com sucesso.
Ficheiro de chamadas
Este ficheiro de chamadas e onde devemos colocar os nmeros de telefones, os quais
sero marcados pelo Call Center para efetuar uma campanha. Tambm possvel
especificar no ficheiro mais colunas que contenha dados como nome, endereo,
identidade, etc...
Restries dos ficheiros
- Deve ser no formato csv.
Formato bsico do ficheiro de chamadas
Nota : O nmero do telefone no tem as aspas duplas, j os demais campos teve ser colocado as aspas
duplas. Note que os campos devem ser separados por virgula (,).
Para editar, desativar ou eliminar uma campanha faa uso dos botes que se encontra
na parte de cima das informaes. Os dados que pode ser alterados so: Nome, Data
Inicial, Data Final, Formulrios, Troncos, Contextos, Fila de Espera, Nmeros de
Tentativas e o Texto (Script).
Name Queue
(Nome da Fila de Espera)
Status (Estado)
Ativa
Inativa
Options (Opes)
Script (Texto)
Para eliminar uma fila de espera clique no boto eliminar. Para poder modificar os dados da
fila de espera clique no boto Editar. O dado que pode ser modificado e o texto (Script).
Name (Nome)
Description (Descrio)
Status (Estado)
Ativo
Inativo
Options (Opes)
Name (Nome)
Descriptions (Descrio)
Descrio do Break
Nmero do Agente
Nmero do Agente
Extensin (Extenso)
b) Console do Agente
O acesso do agente em seu ambiente de trabalho (Console do Agente) foi realizado, o
mesmo deve esperar alguns segundos, que o sistema deve verificar se existem
campanhas ativas, no caso de existir o agente pode comear a efetuar chamadas para
os nmeros disponibilizados na criao de uma campanha, ou ainda poder receber as
chamadas de uma campanha receptiva.
c) Realizar chamadas
As chamadas so feitas para os nmeros que foram atribudos para a campanha. O
sistema ir mostrar a descrio da pessoa a quem voc est conduzindo a campanha,
as informaes fornecidas ser de acordo com as chamadas feitas, se voc fez no
formato bsico de chamadas, ser mostrado apenas o nmero que ele est realizando
a chamada, caso tenha disponibilizado mais informaes da pessoa, como nome,
endereo, etc... Estas informaes tambm sero informadas para o agente em
campanha.
Para realizar uma chamada para um nmero apresentado, temos que observar tambm as
informaes inseridas nos ficheiros de chamadas.
d) Inserindo dados nos Formulrios de Campanhas
Durante uma campanha o agente deve coletar informaes referente a pessoa em
contato telefnico da campanha, estas informaes devem ser inseridas nos
formulrios da campanha. Os dados disponveis para insero das informaes sero
exatamente aqueles criados no instante da criao do formulrio da campanha.
e) Texto (Script).
Descrever as etapas que um agente deve seguir para fazer uma chamada, ou ainda
um roteiro de questes a ser utilizados em campanhas especificas.
f) Botes do Console dos Agentes
Colgar (Desligar). Para desligar uma chamada que foi concluda, clique em
desligar.
Break (Parada). Se o agente tiver que realizar uma pausa na campanha, ento o
mesmo ir acionar com um clique o boto Break (Parada), e importante que
seja realizado este procedimento por razes de que o nico instrumento que
o sistema avisado que o agente no est presente.
Transfer (Transferir). Com este boto o agente pode realizar a transferncia da
chamada para qualquer extenso existente.
Nmero do Agente
Nome do Agente
Administracin(Administrao),
Reunin (Reunio)
Total
Column (Coluna)
Nmero do Agente
Nmero de Agente
Agente
Nome do Agente
Data de Inicio
Hora Inicio
Data Final
Hora Final
Durao
Tempo Espera
Tipo
Telefone
Transferncia
Estado
Sucess. Quer dizer que a chamada foi realizada com exito, satisfao,
que ouve um atendimento por parte do destinatrio da chamada, ou
por parte do agente.
Abandoned.A chamada foi abandonada
Data final
Tipo
Estado
Queue(Fila de Espera)
Horas
00:00
01:00
.........
23:00
Total de chamadas
Data Final
Queue(Fila)
Successful (Sucessos)
Abandonated (Abandonadas)
Active(Ativos)
Column(Coluna)
Nmero do Agente
Agent(Agente)
Nome do Agente
Type(Tipo)
Queue(fila)
Calls answered(Chamadas
Contestadas)
Duration(Durao)
f) Tempo de Espera
Mostra a informao do nmero de chamadas classificadas por um range de espera
tanto de recepo, como de realizao, alm do tempo de espera mdia, o tempo de
espera maior e o total de chamadas da fila cola. Os ranges de tempo mostrada em
segundos.
Type(Tipo)
Status(Estado)
Queue(Fila)
Segundos
00:10
11:20
..........
61 >
Range de segundos
Tempo mdio de
Espera (seg)
Total de chamadas
Data Final
Tipo
Detalhado
Geral (Classificado por Agente)
Logout(sada)
Service(Servio)
Status(Estado)
Data Final
Tipo
Estado
Fila
Horas
00:00
01:00
.........
23:00
Total de chamadas
1.10. Clientes
a) Importar o cliente. Interface exibida na qual voc insere os seguintes campos:
Ficheiro
Histrico
Traduo e adaptao por Angelo de Barros Delphini. Professor Especialista em Segurana da
Informao, pos graduado pela FATEC unidade de Florianpolis, Santa Catarina, Brasil em Segurana da
Informao. Atuou como Professor Especialista tanto no SENAC TI unidade de Florianpolis no curso de
Tecnlogo em Administrao de Redes ministrando aulas na competncia de FOSS (Free Open-Source
Solution), como no SENAI unidade de Londrina, Parana, Brasil, no curso de Ps Graduao em
Segurana de Redes de Computadores, ministrando aulas na competncia de Ferramentas de
Segurana da Informao com FOSS. Perito Forense Computacional (ad-hoc) do Poder Judicirio do
Estado de Santa Catarina e Rio Grande do Sul, Brasil. Trabalha a mais de dezoito anos com
Teleinformtica, sendo neste seguimento funcional ativo, e consultor em vrias empresas no Brasil e
Argentina. Atualmente reside em Vila Nova de Gaia, Porto, Portugal onde Professor Especialista em
FOSS e Gerente em Tecnologia da Informao da Smart Solutions Telecom.
Reviso ortogrfica e formatao por Anderson Gouveia. Formador, mais 4 anos de experincia de VoIP
e Asterisk, atualmente um dos scios e Diretor Tcnico da empresa Smart Solutions em Vila Nova de
Gaia Portugal, empresa que atua na rea de produtos e servios de VoIP e Asterisk, com diversos
projetos e desenvolvimentos na rea, incluindo PBX IP (www.elastix.org), plataforma de Calling Cards,
alm de formao em VoIP /ou Asterisk e realizao de eventos e seminrios, sendo o ultimo realizado
na PT Contact para vrios profissionais do grupo ( Ex. PT Telecom, TMN, ZON ). Como profissional na
rea e Vice-Presidente da ANSOL Associao Nacional para o Software Livre, realizou o 1 Curso de
Asterisk em Portugal na FEUP Porto e GALILEU Lisboa. 1 Brasileiro Certificado pela Elastix sob n
200270310, membro e administrador da lista de discusso pt-br Elastix. Idealizador dos Portais
www.asterisk.pt e www.elastix.com.pt, atualmente escreve artigos para a Revista BIT Informtica
(Revista Nacional de TI Portuguesa) relacionados com a tecnologia VoIP, Asterisk entre outros.
Fonte
PaloSanto Solutions Partner Program
Elastix Freedom To Communicate
ID da soluo: PS-032008
Data de criao: 28-03-2008
ltima modificao: 07-07-2011