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Webpsicology
Por
Marco Bechara
NDICE
Pg.
Introduo .................................................................................................. 4
I. Fundamentos da comunicao influenciando a mente ................................. 5
II. Como a Comunicao ( Propaganda ) atua na mente humana ?
E, como deve ser trabalhada?.................................................................. 8
III. Como entender o comportamento dos internautas?..................................
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42
46
48
Concluso ..................................................................................................
50
Introduo
O termo Psicologia consolida uma cincia humana e social, que derivada de palavras gregas
significa o estudo da mente ou da alma do ser.
O termo Web o ltimo W da expresso WWW ( World Wide Web ou ampla teia
mundial. Tambm referenciado como internet que significa Relacionamento entre redes.
Fundindo as duas palavras temos Webpsicology que interpreto como O estudo da mente
humana na internet. Neste e-book,
CAPTULO I
Fundamentos da comunicao influenciando a mente:
A web um excelente canal de comunicao humana, que proporciona a contrao do
espao fsico pelo tempo real. Com caractersticas multimdia, permite as partes ( emissor e
receptor ) a utilizao de seus sentidos e percepes, em processos de identificao,
reconhecimento, aprendizagem, entretenimento, emoes, desejos, compras, etc.
Todo ser humano apresenta uma complexidade de funes e processos, envolvendo os
seguintes domnios: Cognitivo, afetivo, psicomotor e social. Entre estes, o nosso estudo se
concentrar no domnio cognitivo, sem esquecer que nenhum domnio citado age
independentemente dos demais, todos se relacionam entre si, influenciam e so influenciados
pelos demais.
O domnio cognitivo ou cognio, na prtica, o processo de identificar e agrupar dados,
transformando-os em informao e aplicar estas informaes sua realidade, de forma
consciente isto significa gerar e adquirir conhecimento. A cognio apresenta as seguintes
funes:
q
De posse das informaes sobre as funes cognitivas, podemos analisar e entender como a
mente humana processa e assimila uma comunicao. Acompanhe o
esquema grfico e
Recall
Share of mind
posicionamento
< dissonncia
cognitiva
Compra =
Market-share
CAPTULO II
Como a Comunicao ( Propaganda ) atua na mente humana ? E, como
deve ser trabalhada ?
A fim de elucidar o contexto da comunicao, em particular da Propaganda, atuando na
mente humana, acreditamos ser pertinente estabelecer conceitos, esclarecer sua funo e
seus princpios psicolgicos e descrever a forma de se trabalhar com a propaganda. So eles:
DADOS PESSOAIS:
__________________________________________________________________________________
Nome completo
__________________________________________________________________________________
Endereo completo ( rua / avenida , n. , bloco, etc. )
_______________ - ________________ - __________________
CEP
Municpio
Telefone Celular
___________________
Bairro
__________________ - _______________ - Tem filhos ? o no o sim. Quantos? ________ - Mora sozinho(a)? o no o sim
Natural do Estado
Estado Civil
Uma palavra que poderia ser sinnimo de sua pessoa: _________________ - Duas coisas que adora: _________________________
ESTILO DE VIDA:
. Assinale quais seus hobbies / interesses gerais, regulares :
o Decorao/ Antigidade/ Jardinagem
o Culinria/ Vinhos/ Bebidas
o Animais domsticos/ Criaes
o Moda
o Msica Jazz/ clssico
o Fotografia
o Msica Rock / Dance/ Reggae/ MPB
o Filmagens em vdeo
o Leitura
o Mecnica de auto / moto
o Artesanato/ Marcenaria
o Msica / Instrumentos musicais
o Motocross
o Equitao
o Golf
o Skate
o Automobilismo
o Esportes Radicais
PERGUNTAS ESPECFICAS:
F Voc l freqentemente: o jornal _________________ o revista _____________ o livro (ltimo?) ________________________
F Sua habilidade e conhecimento em informtica :
o fraca o regular o boa o muito boa
F
o l
o l
o l
o l
o l
o escreve
o escreve
o escreve
o escreve
o escreve
o fala
o fala
o fala
o fala
o fala
PODER DE COMPRA:
Responda as perguntas a seguir, considerando a sua residncia:
. Possui Televiso em cores? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Rdio? (No considerar o de automvel) No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Banheiro ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Automvel? (No considerar txi ou pick-ups usadas para frete). No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Empregada mensalista? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Aspirador de p ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Mquina de lavar roupa? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Videocassete ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Geladeira ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Possui Freezer? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. Qual o Grau de instruo do chefe de famlia:
Analfabeto / Primrio incompleto;
Primrio completo / Ginasial incompleto ( 1. Grau );
Ginasial completo / Colegial incompleto ( 2. Grau );
Colegial completo / Superior incompleto ( 3. Grau );
Superior completo
Declaro serem verdadeiras as informaes prestadas acima e estar interessado em receber informaes sobre Eventos Educacionais de
Webmarketing.
Data: _____________________________ Assinatura: ________________________________________________
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EGOSMO
CARIDADE
2. Curiosidade
3. Medo
4. Auto-afirmao
5. Competitividade
6. Prazer ( Fsico ou Psquico )
7. Dor ( Fsica e/ou Psquica)
8. Conscincia da morte
forma poderemos
Chamar
Ateno
Despertar
Interesse
Gerar
Desejo
Estimular a
Ao
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Persuadir na Web, no depende s de atuar na Web. O internauta uma pessoa normal, que
influenciado por outras mdias, que o atingem no seu dia a dia. Portanto, no se iluda em
somente planejar sua publicidade na Web Considere as demais mdias: Visuais, auditivas,
audiovisuais, alternativas e Interativas. E lembre-se: seus objetivos devem ser adequados a
sua capacidade de investir nessas mdias. Vejamos como persuadir, considerando as mdias
convencionais:
A correta utilizao e o conhecimento da mente humana, so fatores preponderantes a quem
constantemente quer persuadir e/ou vende algo ou alguma coisa. Mesmo aqueles que se
dizem no inclinados a este tipo de atividade, constantemente esto vendendo; isto porque
vender est intrnseco no ser humano, no que tange as suas relaes. Vejamos alguns
exemplos:
na escola vendemos nossa aceitao aos colegas, aos nossos professores
os professores vendem suas idias e seus conceitos
os jovens tentam vender aos seus pais:
que emprestem o carro
que o deixem ir ao cinema
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DAVID OGILVY
Um dos maiores exemplos de sucesso, no mundo da propaganda
Considerado pelo Time, como o mais disputado especialista da indstria publicitria
Considerado pela Vogue como uma das 3 maravilhas do mundo da publicidade - as outras
duas ningum conhece at hoje.
Fundador da Ogilvy & Mather, uma das agncias de publicidade com os maiores
faturamentos da histria da publicidade.
Em uma entrevista em sua casa, na Frana (1975), publicada no livro Ogilvy Indito
(pag.214), organizado por Joel Raphaelson:
O entrevistador questiona Ogilvy:
... A que voc deve seu sucesso ?
... A que devo meu sucesso material ? Em primeiro lugar sou o homem
mais objetivo que j viveu, inclusive objetivo comigo mesmo. Em
segundo lugar, sou um trabalhador esforado. Eu realmente trabalho
arduamente quando estou fazendo algo. Dedico-me muito tarefa. O
outro motivo que sou um bom vendedor. Eu costumava ser bom na
conquista de novos clientes. Isto terrivelmente importante. Atualmente
uma atividade subestimada no ramo da propaganda - conseguir novos
clientes. A maioria dos publicitrios nada sabe sobre isso...
O nosso ltimo exemplo vem de um dos mais notrios e mais bem pagos homens da
propaganda:
CLAUDE HOPKINS
Um dos maiores redatores da histria da propaganda.
Autor da Bblia da Propaganda, segundo David Ogilvy, o livro: A Cincia da Propaganda,
tendo sua primeira edio publicada em 1923.
Hopkins nos chama ateno da relao entre a Propaganda Comercial e as Vendas:
... A nica finalidade da propaganda promover vendas... Propaganda
habilidade de vender multiplicada. Ela pode atrair milhares de pessoas,
ao passo que o vendedor se dirige a uma s pessoa... Muitos dos
homens mais capazes no campo da propaganda so vendedores
experimentados. Os melhores que conhecemos foram vendedores
domiciliares...
Estes exemplos, so 3, de inmeros outros que poderamos citar, de que vender uma
atividade extremamente nobre. Vender ou persuadir, pode acontecer de inmeras formas:
atravs da escrita, atravs da fala, atravs da ilustrao (visualizao), atravs do exemplo,
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etc. A seguir tentaremos dar algumas dicas para a arte de persuadir; segundo autoridades
da rea:
ESCREVENDO TEXTOS
Podemos redigir um anncio para a imprensa, elaborar uma carta proposta para um cliente,
elaborar um folheto para divulgar algo, elaborar um prospect para vender uma idia, elaborar
um projeto de Patrocnio ou de apoio, e outros textos que so redigidos com objetivos
especficos. Passaremos abaixo a dar dicas, para escrevermos textos convincentes.
SEGUNDO CLAUDE HOPKINS
Devemos ser claros e convincentes
Escrever bonito uma clara desvantagem
No se deve usar um nico estilo literrio. Em determinados casos.
Se no texto transparecer a tentativa de venda, ocorrer resistncia
Slogans podem ser perigosos
Os nicos leitores que temos so as pessoas a quem interessa nosso assunto
Ningum l anncio para divertir-se
Letras garrafais e grandes chamadas podem no surtir efeito nenhum, pois as pessoas
lem s o que lhes interessa
Seja simples, no tente inventar demais
Quem escreve um texto, deve ter em mente que na realidade estar vendendo atravs do
texto; evite querer ser artista; no busque aplausos
Quando estiver preparando um anncio, tenha diante dos olhos um comprador tpico
No pense nas pessoas como massa; pense num indivduo tpico (homem ou mulher), que
provavelmente ir querer aquilo que voc vende
Procure saber detalhes do seu pblico-alvo
Tenha empatia, e se coloque no lugar de um comprador
Os melhores anncios no pedem a ningum que compre - isto intil.
Na maioria das vezes no se deve citar preo
Os textos se baseiam na natureza humana
As pessoas no compram produtos; elas compram os benefcios que o produto lhe
proporcionar; por isto redija os benefcios
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Escreva textos com o objetivo de vender, para isso lembre-se das tcnicas de venda
pessoais (vendedor-comprador). Ex.: um fabricante de escovas, obtm enorme sucesso,
mandando seus vendedores, de porta em porta. Seus vendedores, vo, mas no pedem a
nenhuma dona de casa que compre algo. Eles dizem: mandaram-me aqui para lhe dar
uma escova. Trouxe umas amostras e gostaria que a senhora fizesse sua escolha. A
dona de casa toda sorrisos e ateno. Ao pegar uma das escovas, v diversas outras de
que precisa. E acaba solicitando (comprando algum outro modelo.
Evite superlativos (afirmaes exageradas)
Ao comparar, fornea dados numricos e/ou estatsticos.
Evite anncios em srie (que continuem em outra edio); eles quase nunca ligam.
Se voc consegue chamar ateno de uma pessoa, ento convoque todos os seus bons
argumentos. Apresente todas as fases do seu assunto.
Teste seus escritos. Verifique se realmente eles passam o que voc quer passar (construa
o seu mercado-teste)
SEGUNDO DAVID OGILVY
O ttulo o elemento mais importante na maioria dos anncios. O mais pernicioso de
todos os pecados fazer um anncio sem ttulo. Algumas dicas para o ttulo:
se voc pretende que mes leiam seu anncio, escreva mes no ttulo, e assim por diante.
se o seu produto tem mais de um pblico especfico no diga nada em seu ttulo que seja capaz
de excluir um deles.
todos os ttulos deveriam apelar para o auto-interesse do leitor (prometer-lhe um benefcio)
as duas palavras mais poderosas que podem ser usadas num ttulo so grtis e novo.
outras palavras e expresses que funcionam muito bem: como fazer; agora; eis aqui;
benefcios; especial; oferta; facilidade; compre; corra; ltima chance.
os ttulos podem ser fortalecidos pela incluso de palavras emocionais, como: querida; amor;
medo; amigo; beb.
importante incluir a marca anunciada no ttulo
inclua uma promessa no ttulo
ttulos podem ter de seis a doze palavras (normalmente tem mais retorno, do que ttulos curtos)
evite: piadas; aluses literrias e outras descuridades no ttulo
seu ttulo deve ser um telegrama do que voc quer dizer, e deve ser telegrafado em linguagem
simples. No brinque com o leitor.
perigoso usar negaes no ttulo.
evite ttulos cegos (no significam nada, a no ser que seja lido o texto, logo abaixo)
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AFIRMAO
o momento em que o orador com poucas palavras expes seu pensamento completo a
respeito do assunto que vai falar. a idia central que nortear toda a sua fala.
Recomendaes:
continue utilizando o pronome ns
deixe claro que a afirmao no puro achismo e sim acompanhamento e Estudos do
Problema por mtodos cientficos de Pesquisa ( o gancho que entra na prxima fase)
PROVA
dividida em 2 partes. A primeira a confirmao, onde a hora de provar que a nossa
afirmao verdica, motivo de concordncia e desejvel pela assistncia. Para isso
podemos nos valer:
demonstre conhecimento de dados estatsticos
confirme sua idia central, atrelando-a como resposta aos problemas vivenciados pela
audincia
questione: se a sua idia central, j estivesse colocada em prtica, ser que a situao
atual seria a mesma?
exemplifique atravs de situaes detectadas que a sua afirmao no vem sendo
adotada, e que ela desejvel e necessria ao problema da audincia.
A segunda parte a refutao: onde, mostramos que o ponto de vista contrrio ao seu, no
bom, no certo, no tem lgica, est fora da realidade, est sendo imposto e no
desejvel ou aconselhvel.
Formas para conseguir isto:
demonstre conhecimento do ponto de vista contrrio ao seu, citando dados estatsticos
critique o ponto de vista contrrio ao seu atravs de conseqncias detectadas pela ao
dele.
responda s dvidas e s objees da audincia de forma diplomtica - confirmando seu
pensamento.
PERORAO
a ltima fase. a hora de realmente ganhar a audincia. Divide-se em 3 partes:
1. Resumo da Prova (confirmao x refutao)
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a nossa idia necessria para resolver o problema da audincia, ao passo que a outra
idia est fora da realidade da audincia.
2. Reafirmao (repetio da nossa idia central)
devemos enfatizar a necessidade da adoo de nossa idia
3. Reforo (apelo s emoes)
fechando nossa fala, devemos resgatar os valores despertados no exrdio: simpatia e
benevolncia dos ouvintes
deixar claro que nosso trabalho / nossa fala foi no sentido de contribuir para a resoluo
do problema identificado (vivido pela audincia), e que esperamos ter conseguido passar
esta nossa preocupao de tentar melhorar a situao atual.
Esta estrutura apresentada serve para falas ou escritos onde a audincia no apresenta
hostilidade, ou seja, audincia receptiva mensagem.
Quando sabemos anteriormente ou notamos na hora que por um motivo qualquer, a
audincia no est mais receptiva a ns ou a nossa mensagem, devemos alterar a ordem
dos tpicos apresentados anteriormente; ou seja:
Estrutura Normal
(Audincia Receptiva)
1. Exrdio
Ateno
Simpatia
Benevolncia
2. Afirmao
3. Prova
Confirmao
Refutao
4. Perorao
Resumo da prova
Reafirmao
Reforo
Estrutura Modificada
(Audincia no Receptiva)
1. Exrdio
Ateno
Simpatia
Benevolncia
2. Prova
Refutao
3. Afirmao
4. Perorao
Resumo da prova
Reforo
Reafirmao
atividades nobres. E lembramos um velho ditado que nos diz: quanto maior for o
conhecimento, maior ser o compromisso social.
Aps entendermos como podemos fazer o internauta entrar em estado de persuaso
necessrio identificarmos as ferramentas a serem utilizadas na atividade de divulgar algo,
alguma coisa ou uma idia. Vejamos:
q
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TESTEMUNHAL
So campanhas nas quais uma pessoa de credibilidade presta seu testemunho sobre as
qualidades de um produto.
H dois tipos: o que podemos chamar de falso testemunhal e o testemunhal efetivo,
verdadeiro. O falso testemunhal por exemplo, aquele ator disfarado de dentista que
recomenda determinado creme dental. Em alguns pases, tal tipo de propaganda proibido.
O verdadeiro testemunhal aquele em que uma pessoa conhecida atesta, pessoalmente, as
qualidades de um produto. Para isso, necessrio pelo menos o seguinte:
1. que a personalidade a prestar testemunho seja realmente conhecida;
2. que a personalidade esteja ligada, em sua atividade, ao produto. Por exemplo: um famoso
piloto de Frmula 1 pode dar valioso testemunho sobre a finalidade de lubrificantes ou
pneus; Um webmarketing de um site muito bom atesta a seriedade e o profissionalismo
do Widebiz.
INTERESSE SOCIAL
So campanhas que visam mobilizar uma determinada comunidade para um evento de
interesse comunitrio. Por exemplo campanhas para a vacinao antiplio; campanhas
contra o span; etc.
No confundir estas campanhas com a propaganda do governo e de rgos governamentais.
Estas campanhas so muito comuns nos regimes ditatrios. Governos democrticos no
necessitam de campanhas publicitrias para explicar ou defender suas posies, o que deve
ser feito em dilogo normal com a opinio pblica.
COMPARATIVAS
Elas simplesmente comparam dois produtos, dois sites, etc.
necessrio muito cuidado, a fim de no quebrar a tica. Tal tipo de propaganda constitui
um ataque ao concorrente, que viola o princpio segundo o qual cada qual cuida de seu
produto e divulga suas vantagens.
Alm disso, o sucesso de todo produto depende dos seus canais de distribuio ( supply
chain e delivery ), da rede de lojas (sites de oferta). Logo, optar por fazer uma propaganda
comparativa deve ser um risco planejado. Um bom exemplo vem do mundo fsico quando o
Kuat se compara ao Guaran Antrtica, a mdio e longo prazo ele (Kuat) aposta na sua
fora de distribuio o velho ditado popular: se eu no posso com ele, vou me juntar a
ele !
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TEASER
No chega a ser uma campanha. um anncio cujo objetivo apresentar outro anncio.
Tem como funo despertar a curiosidade do leitor / internauta para a campanha de
propaganda que vai ser feita. mais ou menos como se, numa primeira pgina de um jornal
colocssemos uma chamada dizendo: dia 20, na pgina 5, o acontecimento do ano.
O teaser, normalmente, utilizado por grandes companhias, pois o alto preo da propaganda
no permite disperso de recursos.
Os diferentes tipos de campanhas no so estticos. Eles, muitas vezes, se mesclam /
intercambiam. Mas, via de regra, essas normas so seguidas, pois asseguram um
rendimento maior da mensagem publicitria.
E, no esqueamos o incio deste artigo ( parte 1 ), que: ... o que caracteriza uma campanha
de propaganda sua unidade ( padro ) e sua continuidade ( repetio ).
A propaganda um processo cumulativo, em que a quantidade vai, pouco a pouco,
sedimentando-se at transformar-se, criar conceitos. Por isso mesmo, a propaganda no
deve sofrer interrupes. Ela tem uma seqncia lgica.
Uma campanha de propaganda composta de vrias peas - anncios nos sites, para
jornais e revistas, filmes para televiso, comerciais para o rdio, cartazes de rua - e isto tudo
deve ter uma unidade, deve compor um todo.
claro que, por unidade, no estamos querendo dizer que as diferentes peas de uma
campanha sejam todas iguais: mesmo texto, mesma ilustrao. Ao contrrio, as peas de
campanha devem ser variadas. A temtica, o argumento, que deve ser a mesma. Os
argumentos podem ser muitos. Mas a sntese deve ser uma s.
Qualquer que seja o tipo de campanha, ela precisa considerar sempre estes dois fatores:
1. unidade (padro);
2. continuidade (repetio).
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Sem isso, teremos uma colcha de retalhos. E, o que pior, perde-se o fator cumulativo. A
web um excelente canal, mas no se iluda em querer criar um conceito apenas
utilizandando-a . Ainda no !
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CAPTULO III
Como entender o comportamento dos internautas ?
Compreender o comportamento do nosso prximo, como namorada, noiva, esposa, filhos,
me, pai, etc., j um grande desafio. Mesmo convivendo diariamente com essas pessoas,
difcil afirmarmos que realmente conhecemos em 100% seus comportamentos e suas
tendncias. Ento que pretenso essa de entender o comportamento de compra ou de
navegao ? como possvel entendermos necessidades, expectativas e desejos de pessoas
que no nos so prximas ? possvel, realmente, fazer alguma coisa para entender a mente
do ser humano ?
O Marketing, na prtica, sabe de suas limitaes, porm identifica tcnicas de psicologia
comportamental para amenizar essa ignorncia. O consumidor, o usurio, o internauta
apresenta inmeros comportamentos, durante um dia, conforme o seu momento interno e
de acordo com o agente que o excita. Cada pessoa uma, a cada momento e em cada
lugar o ser humano consegue pensar de uma forma, falar de outra e agir contrariando as
duas anteriores. A fim de evitar enganos ou achismos falsos, o Marketing cria uma estrutura
de agrupar, por critrios, as pessoas isto identificado como segmentao. Vejamos:
Conceito de Segmentao:
Segmentar o mercado significa dividi-lo em grupos menores (sub-mercados), identificados
por critrios, a fim de torn-los homogneos e mais facilmente gerenciveis.
Fato:
Por muitas vezes na administrao de um segmento, verificamos que um pequeno
grupo de pessoas no segmento manifestam uma necessidade que os demais
integrantes do segmento no manifestam. Este fato, em Marketing, merece tratamento
- E, isto feito com a identificao de: NICHOS.
Logo, o Nicho a ultra-segmentao do mercado ou a parte menor de um segmento.
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M ( Money ) Valor da compra e o lucro que o cliente gera em cada compra, por ms
e no contexto anual Este lucro ou perda total que o cliente gera para a carteira
conhecido como LTV ( Life Time Value ou Valor vitalcio do cliente );
T ( Tipe of product ) Tipo de produto comprado. o que nos permite fazer crossselling ( venda cruzada );
Esta sigla, nos EUA e no Brasil, aparecem nos softwares de database como RFM e na
Inglaterra como FRAT ( Frequency; Recency; Amount of purchase; Tipe of product ). E
para cada item a ser administrado necessrio se criar uma regra de negcio, a fim de
permitir que o software possa interpretar o que voc quer extrair de relatrios.
Vejamos um exemplo simples do varejo:
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Pontos de Freqncia:
q
Pontos de Valor:
q
OBS: Repare que existe uma correlao entre os critrios que esto gerando pontos para
o cliente: todos os nmeros so mltiplos de 3 ( menor pontuao na recncia e
escolhido para ser multiplicador no nmero de compras ( Freqncia ). Esta escolha no
a toa.
Outro fato que merece ser observado que se o valor da compra no tivesse um teto
mximo de atribuio de pontos, uma compra sazonal de alto valor, realizada uma nica
vez por um cliente espordico, poderia projet-lo como o seu melhor cliente, j que os
10%, por exemplo de R$ 870,00 seria 87 pontos. Este fato faria com que o valor
acabasse pesando mais do que os outros critrios ( RF ). E, isso que queremos evitar
com a regra de teto mximo: No permitir que um critrio tenha maior peso do que
outro, pois o seu melhor cliente : o que compra periodicamente, com freqncia e
gastando bem.
Apesar de no ter sido atribudo pontos para o tipo de produto comprado, esta
administrao estratgica, j que permite fazermos a chamada venda cruzada. Ex.: se
um cliente compra um carro bsico, ele passa a ser prospect (perspectiva de compra)
para comprar todos os acessrios possveis para o veculo.
A fim de elucidar nosso texto disponibilizamos 2 tabelas prticas:
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Unidades
Cor
Marca
Cdigo do prod./
Data da
Valor
Forma de
estoque
compra
pago
pagamento
Comprado
Captador
01
vermelha
Fender
02-6651
12 jan.
77,00
A vista
Guitarra
01
vermelha
Fender
02-2345
2 Fev.
870,00
2 cheques
Encordoamento
01
Fender
02-4509
14 Fev.
21,00
A vista
Palheta
01
branca
Fender
02-1251
05 Mar.
12,00
A vista
Ms da
Pontos de
N. de
Pontos de
Valor da
Pontos de
TOTAL DE
PONTOS
compra
Recncia
compras
Freqncia
compra
Valor
PONTOS
ACUMULADOS
231
Janeiro
24
01
77,00
7,7
34,7
34,7
231
Fevereiro
02
891,00
9,0
15,0
49,7
231
Maro
01
12,00
1,2
4,2
53,9
E por a vai !
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2. Mala Direta:
3. e-mail:
a) Promoo;
b) Cobrana;
C) Jornalzinho.
a) Ativo;
b) Receptivo;
Janeiro
Fevereiro
Maro
Abril
4. Brindes:
Maio
junho
5. Compra
Julho
2a
1a
2b
1a
E por a vai !
2c
2a
1b
3a
3a
OBS: Toda a vez que, neste exemplo, aparecer o nmero 5, significa que o cliente comprou.
E, para se verificar os detalhes da compra, na programao do software este nmero
chamaria a tela de controle de hbito de compra. Desta forma se estabelece a relao do
relacionamento com a compra.
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Relacionar as pginas mais e menos populares do site. Estes dados so teis para auxiliar
os planos
Identificar as pginas mais usadas como entrada do site. Geralmente a home page a
porta de entrada, mas em alguns casos o usurio digita uma URL especfica para acessar
mais rapidamente uma pgina (HTML).
Identificar que requisio (hit) mais utilizada como entrada do site. Que URLs so mais
digitadas para acessar mais rapidamente uma pgina ou arquivo (HTML, gif...) ?;
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Identificar que pginas so mais utilizadas como sada do site ( as ltimas pginas vistas
pelos visitantes antes de sarem do site);
Identificar as pginas de acesso simples ou melhor: que pginas foram acessadas como
entrada e sada do site sem que o visitante tenha visualizado nenhuma outra;
Que diretrios apresentam maior acesso. Apresentar o nmero de hits, sua porcentagem e
as sesses de usurios nos diretrios de maior acesso. Tambm deve ser identificado o
volume de kilobytes transferidos e o percentual de hits que no provm do cache;
Se for o caso, identificar a origem dos pases com maior nmero de acessos, no site;
Se for o caso, identificar a origem por Regies (5) e Estados Brasileiros (27) que mais
visitaram o site atravs do domnio, o que nem sempre eqivale realmente a sua real
localizao geogrfica. Esta informao s pode ser conseguida se o DNS reverso estiver
acionado.
Se for o caso, identificar que organizaes mais visitaram o site, relacionando a rea de
atuao da organizao visitante, de acordo com os sufixos de suas URLs (com, net, edu,
mil, org, gov e us). Apresentando nmero de sesses e hits.
Identificar o total de "hits" recebidos pelo site, quantos foram bem sucedidos e quantos
falharam;
Identificar os tipos de erros que ocorreram e foram enviados pelo navegador ao servidor
web;
Identificar os tipos de erros que ocorreram no servidor web e a quantidade de hits que
falharam;
IP
numricos
que
tiveram
links
para
site
e informar o nmero de sesses. Essa Informao pode ser utilizada para medir a eficcia
de um anncio publicitrio, por exemplo;
q
Identificar as URLs completas que tiveram links para o site, informando o nmero de
sesses;
Identificar todos os robs, spiders, crawlers e servios de busca que visitaram o site;
CAPTULO IV
Consideraes Psicolgias influenciando compradores:
Na hora de decidir a compra de um determinado produto e /ou autorizar a realizao de
determinado servio, todo internauta influenciado por
interferir
inmeros fatores
que podem
Estas influencias externas ( famlia, classe social, cultura e grupos de referncia ) somadas
s influncias internas ( personalidade, percepo motivao, aprendizagem e atitudes )
que iro balizar o mecanismo mental
compra.
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CAPTULO V
Como estruturar sua oferta de produtos tangveis na Web ?
Este captulo objetiva esclarecer o que uma oferta bem estruturara e como produzir
operacionalmente esta oferta, para a venda de produtos tangveis, considerando os aspectos
tcnicos e psicolgicos, j citados anteriormente.
Torna-se relevante para todos os internautas que atuam no varejo online ou estejam
pensando em estruturar um site de e-commerce.
A fim de facilitar a compreenso do tema, adotamos o mtodo de perguntas e respostas, j
comprovado como eficaz no aprendizado e reteno de contedos que devem ser aplicados
a nossa realidade.
O que uma Oferta ?
A oferta uma proposta dirigida a um prospect e/ou cliente. aquilo que voc proporcionar
ao target, em resposta a ao autorizada e/ou solicitada. E, Lembre-se, no se faz uma
oferta a um suspect O risco muito alto, na relao custo x Benefcio.
Ao estruturar uma oferta, tenho um chek-list para seguir ?
Sim. O primeiro passo no planejamento da oferta definir o seu objetivo. O que voc deseja
com a oferta ?. Logo aps este passo, verifique se sua oferta atende aos seguintes requisitos
/ sua comunicao deve ser:
1. Individualizada No escreva no plural. Use o termo voc; Escreva como se estivesse
fazendo para uma nica pessoa;
2. Personalizada Utilize o nome da pessoa a quem voc est escrevendo, pelo menos 2
vezes no texto. A primeira, na abertura do texto ( Prezado Marco, ... ). E, em alguma
situao oportuna dentro do texto ( ... ento Marco, ... );
3. Direcionada / Adequada A forma de se redigir uma oferta a um prospect diferente
quando se oferta a um cliente. Portanto, saiba com quem voc falar direcione a
comunicao para as necessidades, expectativas e desejos do target. fundamental
haver adequao a realidade de quem recebe a oferta.
4. Pr-testada Antes de disparar a campanha, faa pr-testes ( mercado teste com
clientes beta ). Estes testes proporcionam uma avaliao prvia do que ocorrer na
campanha. Desta forma voc pode corrigir algo que no tenha conseguido bons
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44
Ainda sobre processo de compra verifique o que pode influenciar um comprador online:
Como voc pode acompanhar, estruturar uma oferta na Web, no simplesmente uma
relao intuitiva ou de bom gosto. Voc deve conhecer e verificar as possibilidades de
aplicabilidade das 8 consideraes do check-list , dos 10 fatores tcnicos da oferta e dos
Fatores que influenciam a percepo do consumidor.
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CAPTULO VI
Como estruturar sua oferta de servios na Web ?
ADM. DE CARTEIRA
Segmentao
da carteira
Anlise das
necessidades e
expectativas dos
clientes por
segmentos
SWOT
Conceito de servio
P/ cada segmento
Verificar
1-Infra-estrutura
2-Recursos
3-Competncias
essenciais
Analisar e
considerar
1-Tendncias do
Mercado;
2-Concorrncia;
3- Percepo de
consumo
no
mercado
Posicionamento
Elaborar Proposta
De Valor
P/cada
Segmento
verificar
quais dos 5
so os mais
importantes
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CAPTULO VII
O Perfil Genrico do Internauta
Existem muitos mitos sobre quem o internauta. Entre muitos, o que eu mais acredito ser
mentiroso aquele que diz: O internauta apresenta-se como um consumidor totalmente
diferente das demais geraes passadas, com novos padres de consumo.
Em uma anlise reflexiva sobre este mito, verificamos: Realmente a chamada gerao digital
ou gerao Y apresenta-se com caractersticas educacionais e culturais diferentes das
demais geraes passadas. Mas, acreditar que apresenta novos padres de consumo
afirmar que, ao estar atrs de um computador voc outra pessoa, com outros hbitos,
outras referncias, outra personalidade... um ser enigmtico - Isto besteira. Diversas
caractersticas reveladas pela ltima pesquisa do T
Teenagers Research Unlimited / 2000,
acrescidas de pesquisas desenvolvidas por ns em escolas de ensino fundamental e mdio,
no Rio de Janeiro, nos indica que esta nova gerao apresenta referncias de consumo
normais de adolescentes e jovens adultos. Vejamos o perfil:
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CONCLUSO
Com este e-book. espero ter contribudo com voc na elaborao de suas futuras estratgias
de Webmrketing.
E, que DEUS lhe proteja e ilumine o seu caminho: pessoal e profissional. Encerro este artigo
com 3 citaes para sua reflexo:
"O nico homem que nunca comete erros aquele que nunca faz coisa alguma. No tenha
medo de errar, pois voc aprender a no cometer duas vezes o mesmo erro."
Roosevelt
"As idias claras servem para falar, porm, so quase sempre as idias confusas que movem
nossas relaes. "
Joseph Joubert
Viu?
Trabalhe! E, o universo conspirar a seu favor!
Do amigo,
Marco Bechara
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