Aplicando ITIL

Service Desk

Cliente:

Confidencial

Objetivo
Apresentar um projeto com viso de
melhorar o atendimento da TI do HSR
aos seus clientes internos e externos.

Situao Atual
Ao principalmente reativa
Ausncia de procedimentos pr-estabelecidos
Ausncia de regra de registros de incidncias/problemas
Inexistncia de Indicadores de produo
Pouca informao aos
Mdicos/Enfermeiros/Psicolgos/Administrativo/etc
Atribuio de prioridades de Incidentes feita de forma aleatria

Adm

Staf TI

Usurio

Hospital So Vicente

Unidades

Hospital So Vicente
Hospital So Vicentinho 1
Hospital So Vicentinho 2
Unidade Anita Garibaldi
Confidencial
Unidade Emergncia So Jos
Centro de Oncologia Dois de Julho

Infra-estrutura

52 servidores
1600 estaes de trabalho
600 impressoras
49 bastidores de rede
1
3
7
6
3
3
2
2
2
3

Gerente de TI
Supervisores
Analistas de Sistemas
Analistas de Suporte
Tcnicos de Informtica
Tcnico de Telefonia
Desenvolvedores
Analista de BI
Operadores de Telemarketing
Estagirios

Situao Pretendida
Funo Servicedesk

Atuar estrategicamente

Identificar e diminuir os custos de infra-estrutura

Apoiar a implementao dos processos de Gesto de
Incidentes e Cumprimento de Requisies

Reduzir os custos pela utilizao eficiente dos recursos
e tecnologia

Auxiliar na satisfao do cliente

Auxiliar nas oportunidades de negcio

Criar um Ponto nico de contato para solicitao de
servios para o setor de TI chamado no Sistema
Dnamus

Benefcios Esperados

Melhorar satisfao dos
Mdicos/EnfermeirosPsicolgosAdministrativos/etc

Melhorar imagem dos profissionais de TI perante os
MdicosEnfermeiros/Psicolgos/Administrativos/etc

Diminuir o nmero de incidentes

Classificar e escalar incidentes

Melhorar a comunicao com os
Mdicos/Enfermeiros/Psicolgos/Administrativos/etc,
com os fornecedores e at mesmo com colegas da
equipe tcnica

Cumprir nveis de servio acordados ou propostos

Gerir o parque de equipamentos de uma forma mais
organizada

Projeto
Principais Aes
Definio de Objetivos
Avaliao Inicial feita com Base em critrios simples
Comear pelo mais simples no fazer tudo ao mesmo
tempo
Envolver os
Mdicos/Enfermeiros/Psicolgos/Administrativos/etc e
fechar os acordos, realando os benefcios
Reformular Equipes, definir Papis e responsabilidades
Publicar e vender o servio

Projeto
Estrutura proposta para os nveis de atendimento
1 Nvel Atendimento (Telefone, Email, Forms ,Online, etc..)

centralizado, mas tem de estar disponvel

Deve ser eficaz, simptico e cordial
Deve ser esclarecedor
Deve apoiar os nveis 2 e 3 na comunicao com
Mdicos/Enfermeiros/Psicolgos/Administrativos/etc

Resolve ou escala para o 2 Nvel

Projeto
Estrutura proposta para os nveis de atendimento
2 Nvel de Suporte
Na infra-estrutura, definiram-se reas de interveno
(departamentais) e de responsabilidade. Cada rea tem um analista
responsvel.
Nos Sistemas de Informao, constituram-se 7 analistas
Documentam os incidentes e problemas. Propem medidas
preventivas e corretivas.

Projeto
Estrutura proposta para os nveis de atendimento
3 Nvel de Superviso

Gere os Nveis de Servio (SLA)

Identifica pontos de melhoria a nvel operacional
D apoio de retaguarda ao 2 nvel
Encaminha pedidos de alterao a fornecedores
Define e monitoriza os planos alternativos (contingncia)
Identifica necessidades de contratao de servios externos.

Indicadores e Pontos de
Auditoria
Mdia de Chamados recebidos por dia (telefnico / on-line)
Mdia de Chamados resolvidos por dia (por tcnico / catlogo)
Mdia de Chamados resolvidos no 2 Nvel
Mdia de Chamados resolvidos no 3 Nvel
Tempo mdio no atendimento telefnico (nvel 1)
Tempo mdio na resoluo do problema (nvel 2 e 3)
Mdicos/Enfermeiros/Psicolgos/Administrativos/etc (1 Nvel, 2
Nvel)
Percentagem de incidentes mal catalogados
Percentagem de incidentes resolvidos com tempo superior ao
estabelecido no ANS

Desafios e Fatores Crticos de

Sucesso

Desafios e Fatores Crticos de

Sucesso

Consideraes Finais

Consultores
Andr Santos andreseven@gmail.com
Jean Moreira jeanmoreira@gmail.com
Leandro Virgens leandrovirgens@gmail.com