Srgio Almeida

O Ce
enrrio

Os CLUBES no bastam ser bons,,

,excelentes, precisam ser

EXCEPCIONAIS,
EXCEPCIONAIS
Absolutamente

EXTRAORDINRIOS

DE
ESAF
FIO

O mundo hoje
um novo olhar

Se
Sequeres
queres progredir,no
progredir no deves
repetir ahistria,masfazer uma
histria nova.
nova Paraconstruir
Para construir uma
histria nova preciso trilhar
novos caminhos.
i h
GANDHI

EXPERINCIA
ENCANTADORA
A nova estrategia !

Governana

Corporativa
para conquistar e fidelizar Clientes

ENCANTAMENTO

Mtricas

PESSOAS

Liderana!!
Liderana

Procedimentos

ENCANTADO

Momento
da
Verdade
Normal

DESENCANTADO

Ciclo de
E perincia
Experincia

Cav

Experincia
Encantadora

PROCEDIMENTOS

MTRICAS

(indicadores)

ndice Net Promoter

PERGUNTA Definitiva:

Voc nos indicaria para um amigo?

10

Promotores

Neutros

Detratores

1 Apresentao pessoal
2 Postura
3 Sorrir/Humor
4 Empatia
5 Escutar
6 Gentil
G til
7 Disposio
8 Rapidez
9 Tranquilidade
10 Sinceridade
11 Comunicao
12 Preciso
P i
13 Compromisso

LDERANA
para conquistar Clientes para lucrar mais

CHEFE

PODER
a faculdade de forar ou
coagir algum a fazer sua vontade.
por causa de sua posio ou
fora , mesmo que a pessoa
preferisse no o fazer.

LDER

AUTORIDADE
A habilidade de levar as
pessoas a fazerem de boa vontade
o que voc [a empresa]quer por
causa da sua influncia
pessoal

Max Weber

Sr. Gerentes, diretores e

empresrios
i

CAPACITAR

REMUNERAR

Educar de forma permanente

BONIFICAR
PREMIAR
Estimular

e cobrar,
cobrar,
cobrar !

Gesto
Sculo XXI
para conquistar
p
q
e manter Clientes

PRINCPIO
S
para Encantamento do
Cliente
Aspirem aos dons mais altos()
vou indicar para vocs um caminho
que ultrapassa
lt
a todos
t d
todos
Corntios -12,31

1-Posicionamento
2 Gentileza
2G til
3- Empatia
4- Servir
5- Valor Agregado
6- Integridade
7- Simplicidade
8- Superao

POSICIOMENTO

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

GENTILEZA

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

EMPATIA

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

SERVIR

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

Quem de voc quiser

ser grande, deve tornartornar-se
o servidor de vocs
Marcos 10,43

VALOR Agregado

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

INTEGRIDADE

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

SIMPLICIDADE

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

SUPERAO
AO
Expectativas
Expectativas...
Atende-as, para satisfazer o Cliente.

Exceda-as
para fazer o Cliente ador-lo.
Robert Peterson

PRINCPIO
Encantamento

Cliente

Ed. G

O homem insensato de quem fala Jesus:

Construiu sua casa sobre a areia. Caiu a chuva , vieram as
Enxurradas. Sopraram os ventos e deram contra aquela casa,
e ela caiu. E foi grande a sua runa!
J o homem superior:
Construiu sua casa sobre a rocha. Caiu a chuva , vieram as
enxurradas,
d
sopraram os ventos
t e deram
d
contra
t aquela
l casa,
mas ela no caiu, porque estava alicerada na rocha.
Mt 7,
7 24-27
24 27

Reflexes
& Concluses

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consultoria@sergioalmeida.com.br
Facebook/sergioalmeidacliente
Facebook/
sergioalmeidacliente

Reeflexxes

Compromisso

Que cada um procure,

no o prprio interesse,
mas o interesse dos
outros.
Filipenses 2,4
Filipenses,
24
Conquistar o
Corao do
Cliente

 Sucesso pasaado
pasaado,, no garante futuro
Maior perigo:
perigo: ACOMODAO
Maior
M i Problema
P bl
Problema:
: No
N COMPROMISSO
Escutar
Escutar!! escutar
escutar!! Escutar
Escutar,, os diversos Clientes
Criar Valor, ofertar benefcios
Fundamento de todo sucesso
sucesso:: Pessoas
Pessoas!!
!!
Cultura de Servir/
Servir/Encantar
Encantar-- no h outra saida
Chefe no
no,, Lder!
Lder!
Ferramentas Indisp
Indisp.:
.:Mtricas
Mtricas e Procedimentos
INP ndice Net Promoter
Gesto por Princpios
Ofertar EXPERINCIA ENCANTADORA
Fazejamento
Fazejamento!!!...
!!!...

M ti
Motivo:
De
D ordem
d
ESPIRITUALISTA
Motivo: De ordem INTELECTUAL
Motivo: De ordem MATERIAL

www
w.serrgioa
almeida.co
om.brr

1) PRINCPIOS para encantamento do Cliente(2010)

Bibliografia

2)) 2)) 100% Cliente: reflexes impactantes

p
p
para vestir a camisa
do cliente e ser bem sucedido(2004).
3) Correndo pro abrao: como vender mais fazendo com que
o cliente compre sempre (2003)
4) Ah, eu no acredito:como cativar o cliente atravs de um
fantstico atendimento.
atendimento. (2002)
5) O Melhor sobre clientes: 455 citaes. (2000)
6) Cliente, eu no vivo sem voc: o que voc no pode deixar
de saber sobre qualidade em servios e clientes (1995)
7) Cliente, nunca mais:500 dicas para irritar ou perder o
cliente sem fazer fora(1993)
fora(1993)
8) A Arte
A t de
d Cuidar
C id Dos
D Clientes
Cli t (2008)

Notas:
Notas:

Livros publicados pela Editora Casa da Qualidade.

Livros 1,3,4,5 e 6 de autoria de Srgio Almeida

Livro 3 de autoria de Srgio Almeida e Raul Candeloro

Srgio Almeida Consultoria

consultoria@sergioalmeida.com.br
0xx-71- 3451-1989