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Renato Alves Felix-Turma-Mba-Trabalho Final Pos Cathedra Final
Renato Alves Felix-Turma-Mba-Trabalho Final Pos Cathedra Final
BRASILIA - DF
2012
FACULDADE OMNI
Curso de Ps-Graduao Lato Sensu MBA em Gesto da Tecnologia da
Informao no Servio Pblico
Trabalho
de
concluso
de
Curso
de
Especializao apresentado como requisito
parcial para a obteno de titulo de Especialista
em Controladoria Governamental pelo Curso de
Especializao Lato Sensu da Faculdade OMNI.
Orientador: Prof. Dr. Renato Jorge Brown Ribeiro
BRASLIA-DF
2012
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeo minha esposa Ana Rita Coutinho Xavier Naves que
sempre me apoiou nas minhas aes e foi minha primeira revisora! minha fonte
inspirao e alegria!
Aos meus Amigos e companheiros de trabalho Maurcio e Amanda que dedicaram
tempos para me escutar e ainda fazer correes e crticas nesta monografia, muito
obrigado!
E sempre agradeo a Deus por me ajudar a dar mais um passo na minha vida!
Obrigado.
Resumo
Ser apresentada uma contextualizao da teoria base ITIL e logo em seguida uma
descrio de como pode ser utilizado a ferramenta Open Technology Real Services
(OTRS) ( ver em http://www.otrs.com/en/) para atender aos processos requeridos
pelas fases do ITIL. Sabe-se que por ser uma ferramenta que apoia servios
operacionais, as fases de Estratgia, Desenho e Melhoria Contnua de servio no
sero evidenciadas por no terem uso direto por parte da ferramenta, sendo apenas
feito uma breve descrio para que possa contextualizar o tpico e servir de uma
lista de verificao, permitindo que seja feita uma anlise crtica do leitor e ao final
saber dos benefcios agregados no uso da ferramenta.
Abstract
It will be presented a contextualization of basic ITIL theory and soon after a
description of how the tool Open Technology Real Services (OTRS) (at
http://www.otrs.com/en/) can be used to processes required to meet the phases of
ITIL. We know that OTRS been a tool that supports operational services, the phases
of Strategy, Design and Continual Service Improvement will not be evidenced by not
having direct use by the tool being made only a brief description to contextualize the
topic and serve as a checklist, allowing it to be made a critical analysis of player and
know at the end of aggregate benefits in using the tool.
SUMRIO
1. MOTIVAO
..............................................................................................................................
8
2. INTRODUO
...........................................................................................................................
9
3. FLUXO DE EXECUO NO OTRS
........................................................................................
9
4. O QUE ITIL?
.........................................................................................................................
11
5. ESTRATGIA DE SERVIO
.................................................................................................
12
6. DESENHO DE SERVIO
.......................................................................................................
13
7. TRANSIO DE SERVIO
...................................................................................................
14
7.1. Gerenciamento de Mudana
......................................................................................
14
7.2. Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio
........................................
24
7.3. Gerenciamento de Conhecimento
.............................................................................
30
8. OPERAO DE SERVIO
....................................................................................................
31
8.1. Gerenciamento de Evento
..........................................................................................
31
8.2. Gerenciamento de Incidente
......................................................................................
33
8.3. Atendimento da Requisio de Servio (Request Fulfilment)
...............................
35
8.4. Gerenciamento de Problema
.....................................................................................
38
9. MELHORIA CONTNUA DE SERVIO
................................................................................
39
10. CONCLUSO
.........................................................................................................................
39
11. BIBLIOGRAFIA
......................................................................................................................
40
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 OTRS Percentual utilizado da ferramenta no mundo
..................................................................
8
Figura 2 OTRS Viso do Fluxo de Trabalho
...............................................................................................
11
Figura 3 OTRS Viso de relatrios estatsticos
.........................................................................................
12
Figura 4 OTRS Viso de relatrio que pode ser exportado
.....................................................................
13
Figura 5 OTRS Ticket enviado para Fila de Desenvolvimento
................................................................
14
Figura 6 ITIL Modelo de Representao de Mudana
.............................................................................
15
Figura 7 OTRS Relao de Notificaes
....................................................................................................
15
Figura 8 OTRS Exemplo de Configurao da Notificao de uma RfC
.................................................
16
Figura 9 OTRS Exemplo de Criao de uma Mudana
............................................................................
16
Figura 10 OTRS Viso de uma Mudana Criada
.......................................................................................
17
Figura 11 OTRS Viso de cadastro de Atividade
......................................................................................
18
Figura 12 OTRS Seleo do Tipo de Mudana a ser configurada
..........................................................
19
Figura 13 OTRS Opo para configurar o Status da Atividade para a Mudana
.................................
19
Figura 14 OTRS Opo para configurar o Status da Mudana em si
....................................................
19
Figura 15 OTRS Viso para tornar uma mudana como modelo
...........................................................
20
Figura 16 OTRS Viso de reuso de um modelo j criado
........................................................................
20
Figura 17 OTRS viso da mudana com itens configurados/associados
..............................................
21
Figura 18 OTRS Seleo do Atendente da Mudana
...............................................................................
21
Figura 19 OTRS seleo do responsvel pela aprovao
.......................................................................
22
Figura 20 OTRS Executar a atividade de Gerncia menu ao Relatrio
.........................................
22
Figura 21 OTRS associar recursos mudana
..........................................................................................
23
Figura 22 ITIL Viso do BDGC
.....................................................................................................................
25
Figura 23 OTRS Como adicionar Item de Configurao
..........................................................................
25
Figura 24 OTRS Exemplo de Criao de Item de Configurao
.............................................................
26
Figura 25 OTRS Detalhamento do Item de Configurao Criado
...........................................................
26
Figura 26 OTRS Opo do Menu Associar para relacionar a Item de Configurao Criado
..............
27
Figura 27 OTRS Alterar Classificao dos Itens de Configurao
.........................................................
28
Figura 28 OTRS Gerenciar a Classificao dos Itens de Configurao
................................................
28
Figura 29 OTRS Alterar/Visualizar a classe de Software dos Itens de Configurao
..........................
28
Figura 30 OTRS Alterar a classe de Software dos Itens de Configurao
............................................
29
Figura 31 OTRS Visualizar a classe de Software dos Itens de Configurao
.......................................
29
Figura 32 OTRS Exemplo de FAQ pblica
.................................................................................................
30
Figura 33 ITIL Componentes formadores do Sistema Servio de Conhecimento
................................
31
Figura 34 Gerenciamento de Eventos ITIL
.................................................................................................
32
Figura 35 OTRS Visualizao do Mdulo de Monitoramento Instalado
.................................................
33
Figura 36 ITIL Viso Simplificada do Gerenciamento de Incidentes
......................................................
34
Figura 37 Cumprimento de Requisio ITIL
..............................................................................................
35
Figura 38 OTRS Atendente recebe na sua fila um pedido
....................................................................
36
Figura 39 OTRS Atendente verifica se h similaridade na Base de Conhecimento
.........................
36
Figura 40 OTRS Atendente identifica ser um Requisio conhecida
..................................................
37
Figura 41 OTRS Atendente resolve a solicitao conforme procedimento da FAQ
.........................
37
Figura 42 ITIL Viso simplificada da Gerncia de Problema
................................................................
38
1. Motivao
Devido falta de estudos disponveis na lngua portuguesa do uso de
ferramentas que apoiem a Gerncia de Servios de TI e principalmente no
desconhecimento da abrangncia da ferramenta OTRS no Brasil (que corresponde a
2% conforme Figura 1), assim como a falta de documentao de lies aprendidas,
que apresentem o problema de forma prtica, observamos como uma oportunidade
abordar o tema relatando um contexto prtico das necessidades do dia a dia, alm
de que, o uso das boas prticas abordadas pelo framework ITIL v3 sero exploradas
por meio de um estudo de caso prtico, de modo a ilustrar o Servio e/ou o
Processo em especfico, a fim de apoiar numa adequada Gerncia de Servios, o
que permitir um melhor uso dos recursos pblicos e adequao s exigncias nas
prestaes de servios por parte de auditorias feitas pelo Tribunal de Contas da
Unio (TCU).
Espera-se que ao final deste possa ser entendido como a ferramenta OTRS
pode apoiar nas atividades dirias, assim como, permitir gerenciar o controle dos
servios oferecidos pelas empresas prestadoras de servio.
Apesar dos exemplos utilizados como forma de apresentar a utilizao da
ferramenta OTRS terem sido escritos em portugus, preferiu-se em alguns casos,
manter a interface em ingls para manter o sentido original e facilitar numa evoluo
futura do trabalho.
padro,
ou
seja,
que
possui
catalogado
os
4. O que ITIL?
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um agrupamento das melhores prticas utilizadas para o
gerenciamento de servios de tecnologia de informao de alta qualidade, obtidas em consenso aps dcadas de observao,
5. Estratgia de Servio
A Estratgia de servio o eixo do ciclo de vida de servio que impulsiona todas as outras fases, a fase de definio de
polticas e de objetivos. As fases de desenho, transio e operao de servios so guiadas por essa estratgia; seu tema
contnuo ajuste e mudana. Esta fase inicia programas e projetos de melhoria e os prioriza com base nos objetivos
estratgicos da organizao. Sua misso desenvolver a capacidade de atingir e manter uma vantagem estratgica. (BON,
2012)
Este estgio por ser a base do processo e consistir numa etapa de planejamento
e governana no apoiado diretamente pela ferramenta, contudo a ferramenta
OTRS permite a extrao de indicadores por meio do menu Estatsticas, o qual j
vem com quantitativos previamente cadastrados de modo a auxiliar os gestores nas
estratgias a serem adotadas. Veja nas Figuras 3 e 4.
6. Desenho de Servio
O desenho de servio lida com o desenho e o desenvolvimento de servios e processos relacionados. O objetivo mais
importante o desenho de novos servios ou de servios alterados para introduo em um ambiente de teste ou produo.
(BON, 2012)
7. Transio de Servio
Seu foco est na vulnerabilidade da transio entre as fases de Projeto e Operacional de um servio, pois sabemos que h
mais custo no conserto de servio quando este se encontra em operao, ento busca desenvolver e melhorar capacidades de
transformao dos servios novos e modificados em operao. (BLOKDIJK & MENKEN, 2009)
8,87
Figura 26 OTRS Opo Menu Associar para relacionar a Item de Configurao Criado
8. Operao de Servio
8.1. Gerenciamento de Evento
o processo responsvel por monitorar todos os eventos que ocorrem atravs da infraestrutura de TI para permitir o
funcionamento normal e tambm para detectar e escalar condies de exceo (OGC, 2007b) . O efetivo Servio de Operao
dependente de conhecer o status da infraestrutura normal e conseguir identificar qualquer variao por meio de um efetivo
monitoramento e controle do sistema, sendo assim, considerado como base para os processos de Monitoramento
Operacional e de Controle, para o Servio de Garantia e Relatrio, e Servio de Melhorias. Sua gerncia se aplica aos: Itens
de Configurao, Condies de Ambiente, Segurana.
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que tem importncia para a gesto da
infraestrutura de TI ou para a entrega de servios de TI e avalia o impacto que um desvio pode causar aos servios (OGC,
2007b)
(podendo
tanto
ser
equipe
de
nvel,
quanto
os
10. Concluso
Ao trabalharmos com a ferramenta OTRS percebemos que uma grande matriz
de rastreabilidade, onde possvel configurar num alto nvel de detalhamento, os
vnculos entre os itens de configurao, as atividades, os recursos, as mudanas de
modo simples e intuitivo. Contudo seu uso vai alm do acadmico por permitir
materializar os conceitos e prticas sugeridas pelo framework ITIL, tal como vem
11. Bibliografia
Office of Government Commerce (OGC). Service Transition Book (Itil). United
Kingdom:The Stationery Office, 2007 .
Office of Government Commerce (OGC). Service Operation Book (Itil).United
Kingdom:The Stationery Office, 2007.
BLOKDIJK, G.; MENKEN, I. ITIL V3: How to Develop, Implement and Enforce ITIL
V3 Best Practices. Austrlia: Emereo Publishing, 2009.
OTRS. Open Technology Real Services. OTRS ITSM 3.1 IT Service Management,
USA,
2012.
Disponvel
em
<http://www.otrs.com/fileadmin/mediafiles/New_Website/Products/OTRS_ITSM/023ENG-Productbrochure_OTRS_ITSM3.1.pdf>. Acesso em 14 out. 2012.
FERNANDES, A.; ABREU, V. Implantando a Governana de TI - da Estratgia
Gesto dos Processos e Servios. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.
BON, J. V. Guia de Referencia ITIL. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
BOTHE, J. O. Open Technology Real Services. The new ITIL v3 Compliant OTRS
ITSM
3.0,
USA,
2011.
Disponvel
em:
<http://www.wuerthphoenix.com/fileadmin/Nagios_Conference_2011/Presentations/04_1200_JensBothe.pdf >. Acesso em 14 out. 2012.