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PATROCNIO
ABDI/ SEBRAE
APOIO TCNICO
ABIHPEC
FICHA CATALOGRFICA
ISBN
NOVEMBRO/2007
APRESENTAO
SERVIO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
UM OLHAR ESTRATGICO
ESPELHO, ESPELHO MEU*
______________________________________________________________________________
1. Klein Eric e Izzo John B. O Despertar da Alma da Empresa Redescobrindo a Confiana, a
Paixo e o Desempenho das Pessoas no Trabalho Ed. Cultrix.
NDICE
INTRODUO _________________________________________________ 9
PARTE 1 - RECOMENDAES _____________________________________11
1. Posio administrativa / funcional do SAC _______________________ 12
2. Estrutura bsica do SAC _____________________________________
2.1. Mobilirio: ergonomia ___________________________________
2.2. Tecnologia: rvore temtica e software ______________________
2.3. Posies de atendimento X Tempo de espera desejado __________
2.4 Nvel de servio _________________________________________
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INTRODUO
ste guia se prope a orientar a criao de um SAC Servio de Atendimento ao Cliente para as indstrias de produtos de higiene pessoal, perfumaria
e cosmticos.
Atualmente os servios de atendimento ao cliente so reconhecidos como Contact Center, aglutinam vrias mdias, sofisticaram-se os procedimentos operacionais, contudo o relacionamento efetivo com o cliente constitui a chancela de uma
marca. o poderoso aval da imagem da empresa e por conseqncia propicia a
segurana ao caminho do crescimento.
Esse processo de evoluo das relaes com clientes merece ateno e aprimoramento.
O guia composto por duas etapas: a primeira apresenta recomendaes e relaciona os cuidados bsicos para a instalao operacional de um SAC, e a segunda
apresenta o embasamento terico adequado para se relacionar com o cliente de
maneira segura e duradoura, dirimindo conflitos e contribuindo para que, tambm
nesse quesito, o setor cosmtico demonstre seu diferencial.
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PARTE 1
RECOMENDAES
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blico, sua rea de atuao mediante o planejamento detalhado de suas atividades e metas.
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2. Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como
destinatrio final - art.2. da Lei 8078/90 Cdigo de Defesa do Consumidor.
3. Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem
como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao,
construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios. art.3. da Lei 8078/90 Cdigo de Defesa do Consumidor.
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e/ou divises da empresa o carter estratgico do SAC, o que representa um compromisso de suporte tcnico, jurdico e cientfico s suas atividades.
O SAC multifacetado, se constitui numa ferramenta de gesto de qualidade,
aes de marketing e vendas, mas se estiver subordinado diretamente a essas reas, poder se limitar a uma nica vertente. Importante ressaltar que a expresso
qualidade est aqui mencionada em seu sentido mais amplo: para o cliente, a
qualidade est presente no produto, no recebimento e na facilidade de contato
com a empresa para soluo de dvidas e problemas. O produto no somente o
objeto apresentado ao cliente, mas todo o servio que foi agregado, especialmente
o ps-venda.
O que faz do SAC uma clula estratgica a interatividade com todos os departamentos da empresa; por isso recomenda-se o vnculo com um departamento
que possua essa mesma caracterstica, com um foco mais amplo dentro da gesto
empresarial.
A integrao entre os departamentos e o SAC fundamental, especialmente
diante de uma reclamao ou denncia com repercusses na mdia. O ideal que
haja uma equipe multidisciplinar composta por representantes de vrios setores
para administrar eventuais crises4.
Alguns equvocos merecem ateno: a improvisao e a falta de planejamento.
A improvisao denigre a imagem da empresa. A maior tentao acomodar o SAC em algum setor ou adicion-lo como tarefa pessoal a um funcionrio
simptico e com boa vontade. Essa receita de implantao de SAC revela o desconhecimento de seu valor estratgico e, em curto prazo, ir contribuir para que
a imagem da empresa seja maculada. O SAC simplesmente no ter identidade
prpria.
O planejamento implica no reconhecimento de que a localizao administrativa
e funcional do SAC poder influir decisivamente na qualidade de suas atividades.
Sua posio no organograma da empresa ir influenciar em sua mobilidade, autonomia, contedo da resposta aos clientes, entre outros fatores. Ser mais conservador ou arrojado de acordo com seu status na empresa.
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4. Estudo encomendado pela ABA (Associao Brasileira de Anunciantes), publicado em julho de
2007, indica que seis (6) em cada dez (10) SACs no possuem Comit de Crise.
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SNTESE
O SAC ser circunstancial quando for implantado de maneira improvisada e
sem planejamento.
O SAC ser sistematizado quando tiver uma identidade prpria na
empresa, fruto de um planejamento estratgico para que se desenvolva um
relacionamento efetivo com consumidores e clientes em geral.
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2. ESTRUTURA DO SAC
A deciso de criar um SAC na prpria empresa ou a opo pela contratao de
um servio terceirizado, externo, est relacionada diretamente com a cultura da
empresa. Quanto o SAC terceirizado ser capaz de solucionar ou encaminhar adequadamente uma questo? Qual o comprometimento dos funcionrios?
O que se pretende com a criao do SAC? Quais os prs e os contras de cada
opo com relao a custos e a administrao de relaes trabalhistas? Essas so
algumas reflexes que antecedem a estruturao do SAC.
A contratao de operadores de telemarketing ou de atendentes exige conhecimento quanto jornada de trabalho e seus benefcios, dimensionamento do espao, instalao de rede lgica e de telefonia, acstica, sob pena de transformar o
atendimento num contato robtico e descontnuo. A falta de infra-estrutura adequada pode comprometer a motivao, mas somente a infra-estrutura adequada
no garante que a motivao e o comprometimento existam.
estrutura funcional deve se agregar uma efetiva gesto de recursos humanos,
tanto pela natureza da atividade que propicia o estresse, como pela alta rotatividade do setor, que exige constante treinamento.
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Altura do
assento
abaixo da
rtula
Ombros e
quadris
alinhados
Encosto
adaptado a
curvatura da
coluna
Descanso
de brao
na altura
do cotovelo
orientao e consulta, denncia e reclamao, sugesto e crtica, ou no, dependendo do objetivo da informao. Cada empresa deve buscar essa definio e entender a importncia para que o seu banco de dados se torne efetivamente um
instrumento gerencial.
Para a empresa, o campo de interesse o produto, assim como o problema
apontado que ir revelar a rea em que a empresa deve atuar. H que se considerar
que essa revelao poder ser imediata ou demandar uma anlise.
O pedido do cliente o resultado que ele espera com a reclamao, que pode
ser totalmente satisfeito ou parcialmente, conforme o caso. O cliente no quer
somente que o produto reclamado seja entregue, mas tambm que nunca mais
tenha de reclamar. Assim, ser construda a percepo do cliente quanto imagem
da empresa, se o problema foi pontual, ou se regra reclamar para resguardar um
direito. E a concluso pode ser usada como indicador de qualidade e satisfao do
cliente.
Numa sntese, pode-se dizer que a empresa atua nos seguintes campos bsicos
de interesse:
Manifestao
do
consumidor
Produto
Pedido do
consumidor
Problema
Concluso
Reclamao
Xampu
Troca ou
ressarcimento
Irritao
Atendida
A rvore temtica resultado de uma discusso interna e da contribuio efetiva de todos os setores da empresa, e poder ser mais robusta ou no de acordo com
as diretrizes estabelecidas para o SAC.
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rea
Assunto
Problema
Resultado
rvore
temtica de
classificao
final de uma
manifestao
SNTESE
Antes de optar por um software, a empresa deve saber exatamente as
informaes que deseja obter sobre o comportamento do seu produto no
mercado de consumo por meio do SAC.
Pedidos inadequados, em geral, justificam respostas inadequadas.
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EXERCCIO
A coordenadora do SAC solicitar que todos fiquem de p por um minuto.
Quando acharem que o tempo se esgotou, podem se sentar.
Um facilitador ir cronometrar o tempo de cada atendente com a divulgao
somente aps o ltimo do grupo se sentar.
O resultado provvel que a maioria ir se sentar antes de um minuto.
O exerccio refora o conceito de que a espera de um minuto para ser atendido
interminvel para a maior parte dos clientes, o que levou as empresas a optarem,
normalmente, por um tempo de espera entre 15 e 40 segundos.
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EXEMPLO
A empresa pode estipular um nvel de servio 80/20, onde 80% das chamadas
devem ser atendidas em 20 segundos.
Estabelecer um nvel de servio motivar o alcance de uma meta alm da
porcentagem, que na verdade venha a refletir a importncia do contato com
o cliente para a empresa.
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3. CONFIGURAO DE TAREFA
3.1. Manuais de Procedimentos e Contingncias
Os manuais de procedimentos constituem uma forma de subsidiar a atuao dos
atendentes, legitima iniciativas e confere uniformidade de tratamento sem privilgios ou eventuais desvios por ausncia de regras.
O manual de procedimentos o referencial de conduta a ser adotada por toda a
equipe do SAC, pois reflete as condies internas de interlocuo, a postura externa
e os fatores potencialmente previsveis que possam descontinuar ou impactar o
atendimento ao cliente.
O manual de procedimentos visto, de maneira geral, como uma forma de engessamento do atendente. Ser se for confundido com o prprio script (roteiro) do
atendente. Situao facilmente identificada quando o atendente repete a mesma
informao diante de questionamentos do cliente que no foram previstos no roteiro. O script um item ou anexo do manual.
O SAC efetivo se prope a um relacionamento com o cliente, portanto o manual
de procedimento deixa clara a conduta da empresa para o atendimento contnuo
e adequado, os responsveis por cada etapa, inclusive diante de contingncias ou
intercorrncias que venham a surgir.
EXEMPLO
A atendente recebe uma ligao de uma pessoa que se apresenta como
advogado de um cliente que sofreu uma irritao pelo uso de um produto.
A empresa poder definir por meio do Manual de Procedimento que esse
pblico ser atendido pela coordenao do SAC ou por um interlocutor da
gerncia jurdica.
O script o roteiro bsico de tratamento direto com o cliente, com informaes necessrias e adequadas sua satisfao.
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EXEMPLO
A atendente recebe uma ligao de um cliente que est muito irritado porque
desperdiou produto pelo manuseio da embalagem.
A empresa poder definir em seu script que a atendente, de imediato, ir
propor uma ao que indique solidariedade com a frase vamos encontrar
juntos a causa do problema.
SNTESE
O manual de procedimentos indica o caminho do que fazer, e o script um
referencial do que o atendente deve falar para o cliente.
O script no esgota o assunto. O atendente deve estar preparado para
estabelecer um dilogo, inclusive ter a capacidade de responder a situaes
novas.
Dados
Informao
Conhecimento
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O esquema demonstra que o SAC coleta dados, que so considerados como sinais que formam um banco de dados.
Esses sinais podem ser simplesmente armazenados ou podem ter um significado,
um valor obtido pelo sistema de informao.
A sistematizao das informaes conduz a uma anlise que, por sua vez, ir
consubstanciar e produzir conhecimento. Significa transpor a fase da suposio
para a fase de tomada de posies e construo do pensamento crtico.
O conhecimento por sua vez se transforma em movimento ou em ao reconhecida por algum, configurando a competncia. Do ponto de vista prtico o que
evidenciamos quando o SAC apresenta um relatrio identificando, por exemplo, a
necessidade de desenvolver um novo produto, de alterar uma embalagem ou de
pensar em uma abordagem mais informativa em uma publicidade.
SNTESE
Competncia pode ser entendida como a capacidade de entrega de um
resultado a partir dos dados coletados, seu tratamento enquanto informao
estratgica, sua anlise produzindo conhecimento e norteando aes.
A estrutura interna do SAC ser dimensionada de acordo com o porte e o escopo
da empresa. Sugere-se uma estrutura enxuta para um desempenho adequado e
eficiente.
3.2.1. Atendimento e Linha de frente
considerada linha de frente (front-office)5 a equipe que de fato mantm o
contato direto com os clientes, escuta ou l suas manifestaes, orientando-os em
suas dvidas, fornecendo informaes ou registrando suas reclamaes.
Em geral, os atendentes so orientados por um script a ser desenvolvido num
determinado tempo. Essa ferramenta positiva desde que seja revista e aprimorada
com freqncia e que mantenha um mnimo de espao para que se estabelea um
dilogo na construo de um caminho para a soluo do problema apresentado.
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5. Linha de frente (front-office): conjunto de pontos de atendimento direto do cidado.
MANUAL DE SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Esse contato direto exige a identificao do atendente, bem como da manifestao do consumidor por um nmero ou cdigo para que ele possa acompanhar o
andamento da sua solicitao.
Essa equipe apresenta alta rotatividade, razo pela qual exige treinamento
constante, alm de tcnicas motivacionais para neutralizar o desgaste natural da
atribuio.
3.2.2. Retaguarda e encaminhamento
As reclamaes exigem que a empresa d uma conseqncia ao atendimento.
equipe de retaguarda (back-office)6 cabe a atribuio de fornecer o apoio
necessrio ao atendimento. Tanto pode neutralizar um cliente irritado como pode
fornecer informaes mais detalhadas e precisas que fundamentem uma negativa
ao cliente.
Cabe equipe de retaguarda o encaminhamento do pedido do cliente quando
envolver outra rea, tomar as providncias necessrias que instruam concluso
positiva ou negativa da reclamao. Nesse contexto, pode-se dizer que algumas
equipes de back-office fazem um servio de assessoria coordenao.
3.2.3. Assessoria/Servios
A assessoria poder ser interna ou mediante contratao externa e ir fornecer
todo o apoio que a coordenao precisa para operacionalizar as providncias adotadas para a soluo da reclamao.
A logstica para a troca de produtos essencial. Algumas empresas contratam
um servio especializado para essa atribuio.
A assessoria estatstica dar significado aos dados obtidos no atendimento, e
estruturar os relatrios gerenciais para subsidiar a coordenao.
A assessoria funcional dar o apoio necessrio gesto dos recursos humanos e
financeiros que por ventura estiverem afetos ao SAC.
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6. Retaguarda local: pontos de trabalho onde so realizadas atividades de apoio linha de frente, e
que no demandam a presena do cidado que solicita o servio.
Retaguarda ou suporte operacional (back-office): infra-estrutura, conjunto de recursos e pontos de
trabalho localizados fora do posto Poupatempo, geralmente nas sedes de cada instituio, onde so
realizadas atividades de produo que no demandam a presena do cidado que solicita o servio.
Reconstruindo valores pblicos Padro Poupatempo em recomendaes.
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NDICES DE DESEMPENHO
2005
2006
2007
Chamadas aceitas*
100
200
500
Chamadas atendidas
94
168
459
20
30
60
6%
32%
41%
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ANLISE DE DEMANDA
JANEIRO
FEVEREIRO
MARO
94
168
459
Informaes
70%
60%
55%
Sugesto
10%
5%
6%
Reclamao
20%
35%
39%
Chamadas atendidas
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SNTESE
A palavra-chave para os profissionais do SAC comunicao, o que vai
muito alm do saber falar bem, implica, principalmente, em saber escutar
e ter capacidade seletiva sobre a manifestao do consumidor: atender e
entender.
SNTESE
A falta de perspectiva profissional resulta num desempenho sofrvel e pode
desperdiar talentos.
5.2. Monitoria
A monitoria consiste num recurso de avaliao da postura do atendente bem
como da assimilao dos treinamentos. Essa tcnica representa a escuta ou a gravao de alguns atendimentos com variao de dias, horrios e atendentes. A amostra
ideal de monitoria gira em torno de 5% das ligaes atendidas.
A monitoria tambm representa uma ferramenta de melhoria da qualidade do
atendimento porque proporciona a anlise conjunta do atendente e do coordenador
de equipe e, por conseqncia, a correo de vcios de linguagem ou outros itens
que forem identificados.
SNTESE
A monitoria sem feedback no cumpre seu papel de ferramenta de
qualidade.
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9. Essa condio conhecida popularmente como a vida til da funo.
MANUAL DE SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
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6. FORMAS DE CONTATO
O atendimento pessoal ou presencial no representativo entre as empresas privadas. Essa estrutura de atendimento requer logstica, distribuio
e controle prprios. A comunicao visual, a acessibilidade, a administrao
da espera e as chamadas de clientes so fatores que demandam investimento
e ateno permanentes pelas variveis que incidem no local do atendimento.
Todas essas condies so gerenciadas mais facilmente na mdia virtual e telefnica, o que justifica em parte sua baixa adeso.
Risco: so necessrios recursos adicionais para resguardar os atendentes de
clientes irritados ou que implique em risco segurana no ambiente.
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10. Entre os teleatendentes vigora a expresso chicotinho eletrnico, que significa a finalizao da
ligao com o cliente quando atinge a meta de tempo preestabelecido. Ele derruba a ligao.
11. As opes so fornecidas pela URA Unidade de Resposta Audvel.
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6.1.2. FAX
O atendimento por meio do fax uma opo atraente pelo custo similar ao
atendimento telefnico, porque complementa outras modalidades de atendimento e materializa o contato com o cliente com a confirmao do recebimento ou pela prpria resposta.
Risco: restringe a capacidade seletiva do atendimento, exige um controle
rigoroso quanto ao carter legvel das manifestaes.
6.1.3. Via eletrnica
a mdia que desponta como opo em agilidade de contato com o cliente
porque tem uma perspectiva positiva pela prpria evoluo tecnolgica. Ultrapassou o envio de fax, restrito a remessa de documentos que complementem a
reclamao nessa modalidade, mas ainda no substitui o contato telefnico.
Risco: O cliente que utiliza essa mdia tem uma expectativa de resposta
rpida e eficaz. O SAC que no consegue manter uma performance mdia de
24 horas para a resposta poder comprometer a comunicao.
6.1.4. Chat
uma forma nova de contato com os clientes, razo pela qual a preferncia
de um pblico que domina as ferramentas virtuais e est vido por interagir.
Risco: requer habilidade na administrao do grupo envolvido no batepapo, exige mediao das opinies contrrias ou contrapontos.
6.1.5. Carta e caixa postal
considerada mdia clssica. Atualmente usada como recurso adicional na
coleta de depoimentos, elogios, sugestes e contribuies que o cliente possa
dar. Sua utilizao pode ser valiosa desde que atenda o perfil do cliente.
Risco: Um canal de comunicao por meio de caixa postal para produtos de
varejo dirigidos ao pblico de baixo poder aquisitivo se constituir em filtro ou
obstculo para as demandas do SAC. A escolha da mdia indica que a empresa
mantm o cliente distncia. Se houver custo para o cliente, a postagem poder se constituir num obstculo.
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PARTE 2
PROCEDIMENTOS
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Fale conosco
A apresentao virtual das empresas na internet incluiu um recurso adicional
de relacionamento com o cliente por meio da criao de um campo ou chamada
batizado de fale conosco.
Essa forma de contato, mais aberta e informal, resgata em parte a espontaneidade dos atendimentos presenciais, porque para o cliente fica a percepo de
que mandou uma mensagem (e-mail) para a empresa e de que algum ir lhe dar
ateno.
A expectativa mais intimista do cliente deve ser correspondida de maneira rpida e eficaz, em geral representa uma alternativa de acesso quando a informao
procurada no encontrada. Para a empresa uma forma de obter cadastramento
de clientes, o que deve ser feito mediante expressa autorizao, sob pena de denegrir a imagem da empresa.
Ouvidoria
A instituio de uma Ouvidoria nas empresas privadas consiste na adaptao de
um modelo europeu12 institudo na administrao pblica para a representatividade
do cliente dentro da empresa.
Sua atribuio consiste em acolher as manifestaes que indiquem falhas, desvios, reclamaes e at elogios que foram processados ou encaminhados de maneira inadequada pelo SAC.
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12. A figura do Ombudsman surgiu na Sucia no incio do sculo XIX. Essa expresso resulta da
juno da palavra ombud, que significa representante, procurador, com a palavra man homem.
Vismona, Edson A Ouvidoria no Brasil Imprensa Oficial.
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Institucional
O relacionamento institucional se estabelece por aquele que tem poder de deciso e atribuio interna que o autorize ou por meio de um departamento estruturado para essa finalidade.
As diretorias de relaes institucionais, em geral, promovem a articulao poltica da empresa no contexto social, econmico e cientfico em que ela se insere.
Dessa atribuio resultam parcerias, protocolos de inteno, eventos e compartilhamento de aes de interesse comum.
Algumas vo alm dessa atribuio e incorporam o atendimento s demandas
de clientes que chegaram por meio da administrao pblica, como os rgos de
defesa do consumidor ou de vigilncia sanitria.
Jurdico
A empresa pode dispor de um departamento jurdico ou recorrer a contratao
de escritrios para o desempenho dessa funo. De uma forma ou de outra esse
contato surge, na maioria das vezes, durante ou aps desgaste ou conflito instalado
entre o cliente e a empresa.
A vocao do departamento jurdico contenciosa13, razo pela qual mais
conservadora no relacionamento com os clientes.
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Cada departamento ou gerncia tem a sua meta e conforme a poltica de recursos humanos desenvolvida, cada funcionrio ter seu desempenho medido individualmente e pelo grupo a que pertence com reflexo direto no bnus, incentivo,
remunerao de produtividade, enfim, na premiao que ele vier a receber.
A prevalncia de cumprimento de metas e manuteno de custos sobre a integrao entre os departamentos ou gerncias pode comprometer a qualidade de
resposta do SAC s demandas recebidas.
SNTESE
A meta importante quando reflete um processo de melhoria de qualidade e
sinergia entre os departamentos.
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2. ARTICULAO POLTICA
O SAC deve conhecer o contexto poltico em que est inserido. Especialmente os
rgos da administrao pblica responsveis pela fiscalizao, direta ou indireta,
das atividades da empresa, rgos jurisdicionais, e organizaes no-governamentais que se dedicam a estudar ou pesquisar sobre sua rea de atuao.
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______________________________________________________________________________
15. Art.105 da Lei 8078/90
16. Art.106 da Lei 8078/90
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PROCONS
O Procon de So Paulo17 tem o reconhecimento histrico por sua atuao e
implementao do Cdigo de Defesa do Consumidor, principalmente no tocante ao
exerccio do direito do consumidor em ter acesso ao rgo administrativo para a
preveno ou reparao de danos patrimoniais, individuais, coletivos ou difusos18.
O produto que apresentar um vcio poder ser submetido apreciao do Procon
com o objetivo de responsabilizar o fornecedor19 do produto, que pode ser o fabricante, o distribuidor, o comerciante ou o importador, conforme cada caso. Responsabilizar o fornecedor significa identificar aquele que ir ressarcir o consumidor.
O que o Procon faz buscar uma soluo para o consumidor junto ao fornecedor. O pressuposto dessa ao a responsabilidade objetiva prevista pelo Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Organizaes no-governamentais20
O Cdigo de Defesa do Consumidor deixa expressa a importncia das organizaes no-governamentais, determinando a concesso de estmulos sua criao e
desenvolvimento21 e incluindo-as no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
A atuao das organizaes no-governamentais ampla, podendo inclusive
propor aes na defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas de
acidentes de consumo.
Esto legitimadas a propor aes, as associaes que estiverem constitudas h
pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor22.
A ao pode inclusive ser dirigida ao Poder Pblico, obrigando-o a proibir, em
todo territrio nacional, a produo, divulgao, distribuio ou venda, ou a de______________________________________________________________________________
17. Fonte - www.procon.sp.gov.br 04.08.2007
18. Art.6, VII da Lei 8078/90
19. Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem
como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao,
construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios. Art.3 da Lei 8078/90
20. Sodr, Marcelo Gomes Formao do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Ed. Revista
dos Tribunais
21. Art.5., V da Lei 8078/90
22. Art.82, IV da Lei 8078/90
MANUAL DE SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Ministrio Pblico
O Ministrio Pblico a instituio responsvel pela defesa dos cidados, na
perspectiva dos direitos coletivos, e da fiscalizao do cumprimento da lei, em causas em que haja interesse pblico.
Entre suas funes, destaca-se a promoo da responsabilizao judicial de
quem esteja envolvido em um crime, contra a sade pblica, por exemplo.
O Ministrio Pblico pode tambm investigar, por meio de um inqurito civil, ou
propor ao civil pblica para defender as crianas e os adolescentes, os idosos, as
pessoas com deficincia, o patrimnio pblico, o meio ambiente, os consumidores,
entre outros interesses difusos e coletivos26.
______________________________________________________________________________
23. Art.102 da Lei 8078/90
24. Lei 9099/95
25. Mais informaes www.tj.sp.gov.br
26. Portal do Ministrio Pblico de So Paulo www.mp.sp.gov.br
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3. ARQUIVO DE SUPORTE
Planejar, organizar e sistematizar um arquivo de suporte constitudo por referncias, fontes de informao ou links com leis, resolues, normas tcnicas,
protocolos, pesquisas, ensaios laboratoriais, alm de reportagens veiculadas pela
mdia em geral, pode representar a criao de um campo de busca virtual interna
que d o embasamento terico necessrio para que o SAC possa se posicionar com
segurana.
O arquivo de suporte dinmico e pode ser configurado em vrios formatos,
sendo fundamental a sua atualizao.
Imagine a construo de uma casa. Ser necessria uma planta para a construo da alvenaria, uma planta eltrica e uma planta hidrulica. So trs sistemas
aparentemente autnomos, mas sua interao d a condio para que a casa seja
habitada.
O produto cosmtico tambm resultado de um projeto de desenvolvimento
cientfico dentro de um contexto de normas de sustentao jurdica (sanitrias,
fiscais, de defesa do consumidor, protocolos internacionais, entre outros) para ser
ofertado ao mercado de consumo.
Esses sistemas so imprescindveis para autorizar a colocao de um produto no
mercado de consumo com segurana e qualidade.
O SAC deve conhecer as exigncias de cada sistema e suas interaes.
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leis ela a mais importante, est no topo da pirmide. Todas as demais legislaes
devem seguir os princpios que ela estabelece e, portanto, no podem entrar em
conflito.
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4. POLTICA DE RESSARCIMENTO E O
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A empresa deve ter clareza quanto poltica de ressarcimento (troca de produto
e devoluo em dinheiro) que ir embasar o relacionamento com seus consumidores e clientes.
Essa norma de conduta ser traada em dois pilares: o tipo e o valor econmico
do ressarcimento, e os nveis de deliberao.
A varivel que ir definir o procedimento do SAC deve estar previamente estabelecida. Assim, relevante considerar que o desejo do consumidor, dentro do
legalmente previsto, anteceda a poltica de ressarcimento.
EXEMPLO
Uma reclamao que gere a troca do produto poder ser satisfeita pela
seleo de vrias formas:
- troca pelo mesmo produto, pois este foi o objeto da reclamao;
- troca por outro produto de valor equivalente e de interesse do consumidor,
pois a causa da reclamao foi uma reao alrgica;
- troca pelo mesmo produto acompanhado de um lanamento, porque uma
reclamao uma oportunidade de uma ao do marketing.
O SAC deve ter um nvel de autonomia para ressarcir os consumidores e os clientes. Quanto maior o ressarcimento, maior ser a responsabilidade interna para sua
autorizao, por isso necessrio estabelecer nveis de deliberao de acordo com
o poder de deciso das diretorias, gerncias, coordenaes e supervises internas.
EXEMPLO
Uma reclamao que necessite de ressarcimento:
- at R$ 300,00 pela atendente do SAC;
- de R$ 300,00 a R$ 1.000,00 pela coordenao do SAC;
- acima de R$ 1.000,00 pela gerncia.
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SNTESE
A determinao legal no exclui a poltica de ressarcimento a ser definida
pela empresa. So complementares, pois a poltica de ressarcimento deve
considerar primeiro a determinao legal, que no uma opo, mas uma
obrigao.
EXEMPLO
Uma reclamao sobre publicidade, em que o reclamante solicita a troca do
produto, representa um interesse individual.
Essa mesma publicidade pode ser questionada por uma associao de pais,
o que caracteriza um interesse coletivo, porque o ressarcimento dever se
estender para todo o grupo.
O questionamento da publicidade pode ter origem num rgo de defesa do
consumidor ou no Ministrio Pblico, em favor da preservao dos interesses
difusos.
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32. Art.61 da Lei 8078/90 Cdigo de Defesa do Consumidor
MANUAL DE SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
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SNTESE
Nenhuma reclamao inocente at fundamentao em contrrio.
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6. A IMPRENSA
As empresas podem estruturar uma diretoria ou gerncia de comunicao que
inclua o relacionamento com a imprensa, ou recorrer a assessorias externas para
essa finalidade.
De uma forma ou de outra importante que o SAC tenha regras sobre como se
relacionar com a imprensa de maneira geral. Significa estar preparado para atender
um reclamante que se identifique como jornalista no atendimento telefnico at
corresponder s expectativas de uma entrevista.
Falar com a imprensa dar visibilidade, personificar a empresa, portanto
so razes suficientes para que o SAC saiba quem pode falar pela empresa, como
agendar, o qu e quando falar, quais materiais ou relatrios disponibilizar, enfim,
que conduta ser adotada.
SNTESE
Cada tipo de mdia tem contornos prprios, com carter sensacionalista,
promocional ou educativo, mas sempre ir expor a imagem da empresa.
O resultado poder ser positivo ou negativo conforme a edio e a
apresentao da reportagem.
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7. PALAVRA FINAL
Evoluo do relacionamento com o cliente
O guia se props a levar um olhar estratgico ao SAC tanto no mbito interno
quanto no relacionamento externo. Convida ao primeiro olhar.
Como toda estratgia, esta tambm deve ser colocada prova, analisada, mensurada e revista, corrigindo rotas para aprimorar o conhecimento acumulado.
Como todo relacionamento, ser intercalado por momentos estveis, lineares,
como por momentos de turbulncia, atritos. Essa dinmica ser absorvida pela disposio em desenvolver um processo de melhoria na qualidade do atendimento.
Assim, a palavra final convida a uma reflexo sobre o texto de apresentao
do guia que ilustra as condies necessrias para a motivao de uma equipe, e o
quanto a palavra maquiagem est relacionada s emoes de todos, sejam funcionrios ou clientes.
O guia contribui para que o SAC das indstrias de cosmticos aguce os sentidos
e reflita essa magia num contexto legal e tico, por isso elegeu o manac como
fonte de inspirao.
A simbologia do ciclo vital, necessrio a todo processo de amadurecimento, est
presente nas flores do manac.
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ELABORADO POR:
COLABORAO TCNICA
Valria R. Garcia -
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ABIHPEC
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MLS CONSULTORIA
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FUNDAO PROCON