Customer Relationship

Management

em

Atendendo Melhor o Seu Cliente

Mauricio Malfa - SAP Brasil

SAP Brasil 2000

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Agenda

n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM em
mySAP.com

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Agenda

n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM em
mySAP.com

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Como definir CRM ?

n CRM requer o alinhamento de atitudes, cultura e processos

de negcio em torno das necessidades individuais dos clientes
n CRM mais do que uma coleo de dados, atividades de
marketing, automao de fora de vendas ou vendas pela
Internet

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Tendncias Globais impulsionam o CRM

Tendncias
Economia da
Produo
Foco em
produto
Produtos
padronizados
Produzir/
vender
Oferta
Eficincia
interna

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Globalizao
l Novos mercados
l Acesso mundial
Comoditizao
l Ciclos de vida de
produtos mais curtos
l Margens erodidas
Competio
l Os Clientes tem mais
escolhas
l Batalhas de preo
vigorosas
Tecnologia
l Custos de interao
declinantes
l Conectividade crescente
l Exploso de informaes

Economia do
Cliente
Foco no
cliente
Personalizao
Conhecer/
atender
Demanda
Valor na
cadeia

A evoluo do CRM

Valor
&50&RODERUDWLYR

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l 2EWHQomRGHXPDYLVmR
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l &ULDomRGHXPDIDFH~QLFD
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SAP Brasil 2000

SAP Brazil 2000

l 2EWHQomRGRYDORUGRFOLHQWH
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l 8VRGRFRQKHFLPHQWR
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FDGDFRODERUDomR

Tempo

Viso SAP de CRM integrado com e-business

Supply Chain
Management

Enterprise Resource
Planning
Interao com
fornecedores

Customer Relationship
Management

Interao com
Clientes

Comprometa

Prospecte

Programe

Fulfillment

Fornecedor

Entregue

Cliente
Sua Empresa

Retenha
Entregue

Produza

Pagamentos

Pagamentos

e-Business
e-Business

O CRM parte do mySAP.com

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Venda

Fulfillment

Plataforma de e-Business mySAP.com

Workplace

H
H
&RPPHUFH
&RPPHUFH

&50
&50

6&0
6&0

%,
%,

Marketplace

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(53
(53

:HE
:HE
&RQWHQW
&RQWHQW

2IILFH
2IILFH

Componentes de CRM em mySAP.com

Internet Sales------------------------------------ Ferramenta de comrcio eletrnico

Internet Pricing & Configurator------------ Configurador de produtos via internet
Mobile Sales-------------------------------------- Automao de fora de vendas
Mobile Service----------------------------------- Automao de equipe de atendimento
Customer Interaction Center---------------- Contact Center multimdia
Interactive Intelligent Agent----------------- Banco de dados de soluo do call center
Call List Management------------------------- Gerenciamento de lista de chamados
Clarify Contact Center-------------------------Call Center em Telco/Bancos/Seguradoras
Internet Customer Self Service-------------Auto-assistncia do cliente via internet
Activity Management---------------------------Gerenciamento de atividades
Opportunity Management---------------------Gerenciamento de oportunidades
Business Information Warehouse----------Data Warehouse para anlise de dados
B2B Procurement--------------------------------Ferramenta de compras via internet
Advanced Planner & Optimizer-ATP------ Otimizador da cadeia de suprimentos
Product Proposals------------------------------ Ofertas de produtos via internet
Personalized e-mails--------------------------- Campanhas personalizadas via e-mail
Business Partner Segmentation----------- Seleo de grupos-alvo para campanhas
Marketing Planning & Campaign Mgt.---- Planejamento e gesto de campanhas
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Agenda

n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM em
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O Ciclo de Relacionamento com o Cliente

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Estabelecendo intimidade com o cliente

Promotion
Management

Data
Warehouse

Campaign
Management

Campaign
Planning

Campaign
Execution

22

11
O Marketing cria uma
promoo

O Marketing define o perfil

do cliente e usa uma
ferramenta de segmentao
para criar uma target list

33

O Marketing planeja a
campanha, cria o material e
passa a target list para o call
centers e mailings

Marketing
Management

Respostas iniciais so
usadas para ajustar a
campanha nas lojas
O histrico de vendas mostra
que a promoo foi um sucesso

As lojas so
notificadas e
preparadas para a
prxima promoo

55

66
Reporting

Sales
history
Data
Warehouse

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44

Activity
Management

Ciclo de relacionamento com o Cliente Prospeco

Desafios
l

Aumentar market share

Aumentar lucratividade
dos clientes

Aumentar lealdade dos

clientes

Sincronizao de
campanhas de marketing
e de vendas

Feedback total para

mercado e clientes

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Benefcios do mySAP.com
l

Definio acurada de targets

Ofertas personalizadas de
produtos incluindo crossselling

Gerenciamento de reteno e
estratgias de servio
baseadas na satisfao dos
clientes

Reduo de custos
operacionais e otimizao de
recursos atravs de
monitorao constante de
performance

Entregando conforme prometido

Activities
Tour Planning

Business
Partner

No site do cliente, o rep. de

vendas configura produtos
e servios

O representante de vendas faz

download de suas atividades
no seu handheld e planeja
visitas a clientes

33

O rep. de vendas toma o

pedido com base em
dados do cliente

ATP
Order Confirmation

A disponibilidade do pedido
verificada e o recibo do cliente
impresso
O estoque da van do rep. de
vendas e o estoque no depsito
so atualizados

66
77
Sales Management

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Mobile
Order
Taking

22

11

Dados de vendas so
enviados para anlise e
gerao de relatrios

Product Pricing
and Configuration

Informaes do pedido so
passadas ao pessoal de
execuo

55
Order Fulfillment
Replenishment

Inventory
Management

44

Ciclo de relacionamento com o Cliente Venda/Transao

Desafios

Benefcios do mySAP.com

Maior controle de vendas

Compromisso com a entrega de

produtos e servios

Estoques reduzidos

Maior agilidade para atender

mudanas no mercado e nos
clientes

Convenincia e velocidade

Sincronizao atravs de
todos os canais
Configurao e precificao
de produtos e servios
consistente, independente
do canal

Available-to-Promise

Acesso a dados recentes e

acurados de clientes

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Melhor Time-to-Market com Gerenciamento Colaborativo

de Canais
Price Protection
Simulation

Distributor
Inventory
Reconciliation

Pricing

11

Inventory
Report O distribuidor reconcilia
lotes com dados do sistema
de estoque e um relatrio de
estoque colocado na Web

22

33

O fabricante simula crditos

para proteo de preos e
atualiza na Web os preos
dos produtos

O distribuidor checa o
crdito. O estoque
reavaliado

O fabricante envia
o pagamento

Price Book

O fabricante modifica
modifica preos e condies

O distribuidor modifica
as condies de compra

Purchasing
O fabricante envia um
credit memo

77
Accounts Payable

66

55
Accounts Payable

Claims Processing

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44

Inventory Management

Ciclo de relacionamento com o Cliente Atendimento/Entrega

Desafios
l

Build-to-Order

l
l

Negociao
Processo de one step
buy & sell
Gerenciamento
colaborativo de
estoque

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Benefcios do mySAP.com
l

Melhor time-to-market

Maior agilidade para atender a

demanda

Distribuidores dividem seu

conhecimento dos clientes com os
fabricantes

Pricing competitivo e reaes

rpidas a condies volteis de
mercado

Diminuio do capital de giro para

os fabricantes

Maior eficincia nos servios gera satisfao

Knowledge
Management

Customer Information

11
Activity
Management
O Contact center
recebe um
chamado do
cliente

O servio completado
e o cliente faturado

Service
Management
22

O atendimento do tcnico de campo

programado e os materiais so reservados

44
O tcnico de campo recebe
a ordem de servio atravs
do seu handheld
Service
Order

66
55
Service Management
Service Order
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33

O agente checa a base de

conhecimento e reagenda
o atendimento ao cliente

O tcnico de campo
reporta o tempo e
material consumidos no
seu handheld e faz o
upload dos dados

Accounts
Receivable

Workforce
Planning

Activity
Management

Ciclo de relacionamento com o Cliente Reteno/Servios

Desafios
l

Transio do Call Center

ao Contact Center

Gerenciar o
conhecimento para
suportar o atendimento

Demanda crescente por

solues Self Service

Up-selling / Cross- selling

Reteno e expanso do
relacionamento com os
clientes

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Benefcios do mySAP.com
l

Informaes de contato de
clientes completas, atravs de
todos os canais

Personalizao de Servios

Self Service atravs da Internet

Acompanhamento de
atividades de campo com
equipamentos mveis e billing
integrado de servios

Agenda

n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM em
mySAP.com

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Workplace - Um Portal Pessoal

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Interao com sua empresa

Papis no Ciclo de CRM

ATENDIMENTO
ATENDIMENTO

Gerente de Contact Center

Tcnico de Campo
Agente de Contact Center
Atendente de Cobrana

VENDA
VENDA

Analista de vendas
Rep. de Vendas
PROSPECO
PROSPECO

Cliente B2C

Analista de Marketing
Gerente de Customer Service

Gerente de Vendas
Gerente de Campanhas

Interao com concorrncia

RETENO
RETENO

Gerente de Marketing

22 Portais pessoais de CRM

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Vida do Cliente

22 Papis desempenhados no CRM em mySAP.com

l

Gerente de Marketing

Gerente de Campanhas

Gerente de Customer Service

(foco em servio)

Analista de Marketing

Gerente de Contact Center

Gerente de Vendas

Agente de Contact Center

Representante de Vendas

Knowledge Engineer

Representante de Customer
Service

Administrador do Centro de
Servios

Analista de Vendas

Administrador de Contratos

Atendente de Cobrana

Tcnico de Atendimento em
Campo

Gerente de Customer Service

(foco em vendas)

Cliente - B2C

Representante de Vendas de
Campo

Cliente - B2B

Revendedor - B2R

Administrador de Internet

Gerente de Loja Virtual

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Gerente de Marketing
l

Responsabilidades
n

Desenvolver estratgia corporativa de marketing (junto a outros

executivos CEO, CFO, VP Sales, etc)

Definir e atingir objetivos de marketing corporativo

Definir e controlar o budget de marketing

Assegurar a eficincia da rea de marketing

Definir abordagem ao Cliente e marketing mix

Desenvolver parcerias com Clientes-chave e parceiros-chave externos

Monitorar competidores e mercado

Alimentar a rea de desenvolvimento de produto

Tarefas principais usando sistemas de informao

n

Usa sistemas para acessar informaes de todas as operaes e

resultados de anlises de marketing

Analisa e otimiza operaes de marketing

Coleta dados de Clientes-chave, parceiros externos e

mercado/competidores

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Gerente de Campanha
l

Responsabilidades
n

Planejar operacionalmente as campanhas de marketing

Otimizar grupos-alvo para campanhas especficas

Junto com o Gerente de Marketing, gerenciar a execuo de campanhas

atravs dos respectivos canais de interao com o Cliente

Cooperar com os responsveis pelos canais de interao (esp. call

center) para assegurar a execuo de campanhas, planejamento de
recursos, etc.

Tarefas principais usando sistemas de informao

n

Usa o CRM analtico para selecionar grupos-alvo

Monitora o progresso de campanhas atravs da integrao entre o CRM

operacional e analtico

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Agenda

n CRM em mySAP.com
n Gerenciando o ciclo de relacionamento com o cliente
n Workplace e papis desempenhados em mySAP.com
n Ganhos competitivos para clientes de CRM em
mySAP.com

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Ganhos competitivos

Gerenciamento baseado no Cliente

l Alinhamento de processos de negcio

com as necessidades dos clientes

l Strategic Enterprise Relationship
Management

Personalizao e Empowerment
l Portais do Funcionrio e do Cliente
l Tratamento personalizado ao cliente
l Sinta e responda atravs de todos os pontos de

contato
l Criao de valor e viso do cliente atravs da
inteligncia de relacionamento

Plataforma Colaborativa para criar

valor no Cliente

Integrao de Supply Chain

orientada pela demanda

l Processos B2B 1:1 ao longo de toda a

l One-step buying & selling

l Capacidade de comprometer

cadeia de valor
l Capacidade de criar produtos e servios
distintos para comunidades diferentes
l Criao de valor em marketplaces
voltados a indstrias especficas

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recursos no front end

l Integrao total com a execuo
de ordens

Diferenciais do CRM em mySAP.com

Entregue atravs de portais de CRM personalizados, baseados em papis
desempenhados para funcionrios, clientes, fornecedores e parceiros, no
mySAP.com Workplace
No h limites entre front e back-office: conceito de one-office: integrao
real time entre front-end e back-end, atravs do SAP Business Framework

Inteligncia de Relacionamento permite uma viso consistente do cliente

atravs dos mltiplos canais de interao(call center, internet, mobiles)
Funcionalidades best-in-class para vendas, marketing e servio,
totalmente integradas com as solues de extended supply chain
management e business inteligence
O mySAP.com Marketplace incrementa o CRM ao prover uma rede ampla
de comunidades para one-step business colaborativo, via Web.

Expertise da SAP comprovado em 22 indstrias

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Benefcios do CRM em mySAP.com

Melhor relacionamento com seus Clientes
Entrega eficiente de produtos e servios
Maior satisfao dos Clientes
Menor custo de vendas e servio atravs do uso de canais inovadores
(e-commerce, mobiles,hand-helds)
Maior lucratividade dos Clientes
Melhor planejamento e tomada de deciso
Reteno dos Clientes
Otimizao contnua de todos os processos
Aquisio de novos Clientes
Face nica para o Cliente, com sincronia entre todos os canais
CRM integrado desde sua concepo com o sistema R/3
Interface aberta para integrao com qualquer back-office no-SAP
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Declaraes de Analistas
Eles entraram atrasados nesse mercado, mas o que tem
demonstrado que podem virar esse jogo e entregar uma
soluo de ponta integrada ao back end, o que poucos
fornecedores de CRM, (se que algum realmente o fez),
conseguiram.
Alice Greene,
Industry Directions,
Dezembro 1999

A SAP ser mais bem sucedida do que seus concorrentes de

ERP e CRM em expandir o alcance de suas ofertas em ERP,SCM,
CRM e e-business (probabilidade 0.7 ).
Derek Prior,
Gartner Group,
Novembro 1999
SAP Brasil 2000
SAP Brazil 2000

Declaraes de Analistas

os produtos de CRM da SAP oferecem a usurios, sejam eles

funcionrios, clientes ou parceiros, muito mais funcionalidade do
que qualquer outra soluo de CRM ou eCRM. A proposio de
valor da SAP muito mais profunda do que a de qualquer
fornecedor de CRM, indo muito alm do CRM, na direo do
verdadeiro ERM.
Peggy Menconi,
AMR Research,
Junho 2000

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