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Aluno:
{ ejfrf@cin.ufpe.br }
Orientador:
{ vcg@cin.ufpe.br }
Co-orientador:
{ jgatf@cin.ufpe.br }
Assinaturas
Agradecimentos
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer aos meus pais, Eduardo e Sabrina, pelo amor
imenso, pacincia e dedicao total. Se hoje sou algo, dedico inteiramente a vocs, pois tudo
de bom que em mim existe reflexo do vosso amor e sabedoria.
Aos meus irmos, Raissa e Victor, que tanto amo, que eu possa lhes inspirar como
vocs me inspiram. Tambm aos meus familiares, pilares da minha vida, como avs, tios e
primos.
Ao meu filho, Rafael, que Deus nos d muito amor e unio sempre, e que os meus
passos sirvam de exemplo para um futuro brilhante que vir para voc, se Deus quiser, com a
minha eterna ajuda e amor.
s amizades conquistadas durante o curso, em especial a Vanessa Larize e Lucas
Dantas, e a Marianne Alexandrino, Henrique Figueira, Victor Oliveira, Crystal Santos,
Bruno Medeiros, Helder Cavalcanti por estarem sempre presentes na caminhada, e tambm a
Rafael Isaias e Renan Hannouche, por fazerem parte tambm do meu processo de
crescimento profissional. Tambm aos amigos conquistados ao longo da vida, alguns mais do
que amigos, como Diego Monterazo, que me ajudaram a formar meu carter e entender quem
sou e para onde ir.
Aos mestres que me educaram, em especial aos professores Vinicius Cardoso Garcia e
Jos Gilson de Almeida Teixeira Filho por me acompanharem durante a realizao deste
trabalho, tornando possvel a concluso do mesmo, com competncia e dedicao, a vs
demonstro minha gratido.
Ao Centro de Informtica da UFPE, por ter me dado tantas oportunidades e aberto
tantas portas; Universit de Technologie de Compigne Frana, por ter me recebido de
braos abertos; e ao SEBRAE, por me proporcionar momentos que mudaram a minha
maneira de pensar e de agir.
Finalmente, a todos os que participaram direta ou indiretamente desta etapa
da minha vida, deixo o meu MUITO OBRIGADO.
Resumo
Com o aumento constante da penetrao das tecnologias mveis no mercado
e o seu uso cada vez mais constante, este trabalho visa entender o potencial
acrescido s redes sociais quando utilizadas a partir de tecnologias mveis. Para
isto, inicialmente, realizou-se um estudo sobre as redes sociais e a influncia dos
contedos gerados pelos usurios nestas redes na deciso de consumo de outros
usurios. Ento, uma anlise sobre as plataformas mveis visou entender o uso
destas tecnologias por parte dos usurios, seu impacto no dia-a-dia dos mesmos e
a potencializao na gerao, distribuio e consumo de contedo nas redes sociais
a partir de dispositivos mveis. Para esta anlise, uma pesquisa online foi feita meio
a usurios brasileiros de Internet, um mtodo qualitativo que adapta as tcnicas de
pesquisa para o estudo meio s plataformas digitais, totalizando aproximadamente
200 respondentes. Os dados coletados foram analisados e os resultados mostraram
que um grande nmero de usurios j considera os dispositivos mveis como
principal plataforma de acesso s redes sociais e troca de informaes entre os
contatos, alm de dar um grande valor flexibilidade e agilidade das plataformas
mveis para postagem e consumo de contedos nas redes sociais.
Abstract
With the constant increase in the penetration of mobile Technologies in the
Market and its use increasingly constant, this study aims to understand the
empowerment given to social networks when used from mobile technologies. For
this, initially, a study has been made on social networking and in the influence of the
user-generated content in these networks on other users consumption decision.
Then, an analysis of the mobile platforms aimed at understanding the use of these
technologies by users, its impact on their day-to-day and the potentiation in
generation, distributing and consuming these contents in the social networks from
mobile devices. For this analysis, an online survey was conducted through the
Brazilian Internet users, a qualitative method that adapts the research techniques for
the study through to digital platforms, totaling approximately 200 respondents. The
collected data were analyzed and the results showed that a large number of users
already consider mobile devices as the primary platform to access social networks
and information exchange between the contacts, and give a great value to the
flexibility and agility of mobile platforms on posting and consuming content in social
networks.
Lista de Ilustraes
Figura 1. Crescimento no uso de dispositivos mveis em 2013 .............................. 12
Figura 2. Tempo gasto em dispositivos mveis conectados ................................... 13
Figura 3. Modelo de processo decisrio .................................................................. 20
Figura 4. CGM a forma de publicidade mais confivel ......................................... 23
Figura 5. Criao e compartilhamento de contedo nas mdias sociais. ................. 26
Figura 6. O alcance e o poder da viralizao: o Tweet de Ellen DeGeneres .......... 28
Figura 7. Maneira que os usurios de Internet dos EUA utilizam as mdias sociais
para ter idias de presentes em perodos de feriados ............................................. 31
Figura 8. Janelas simulando um prdio no site LuckyLike ...................................... 33
Figura 9. Maneira que os usurios de Internet dos EUA planejam utilizar as mdias
sociais para compras em perodos de feriados ........................................................ 34
Figura 10. Aproximao do valor das operaes de pagamentos mveis .............. 38
Lista de Tabelas
Tabela 1. Resumo das escolhas metodolgicas ...................................................... 40
Tabela 2. Caractersticas observadas para o link supervisionado ........................... 46
Tabela 3. Uso das redes sociais dentre os usurios respondentes ......................... 49
Tabela 4. Sobre a utilizao das redes sociais ........................................................ 50
Tabela 5. Sobre os contedos gerados pelos usurios ........................................... 52
Lista de Grficos
Grfico 1. Nmero de respostas dirias do questionrio da pesquisa .................... 45
Grfico 2. Sobre a idade dos respondentes? .......................................................... 47
Grfico 3. Sobre o sexo dos respondentes? ........................................................... 47
Grfico 4. Sobre o estado civil dos respondentes. .................................................. 48
Grfico 5. Sobre a escolaridade dos respondentes. ............................................... 48
Grfico 6. Sobre a renda dos respondentes............................................................ 48
Grfico 7. Quanto tempo em mdia voc utiliza as redes sociais por dia? ............. 49
Grfico 8. Sobre confiana nas recomendaes de outros usurios ...................... 53
Grfico 9. Sobre confiana no alerta de outros usurios......................................... 55
Grfico 10. Sobre a importncia dos dispositivos mveis no dia-a-dia ................... 56
Grfico 11. Sobre ter um dispositivo mvel sempre por perto. ................................ 56
Grfico 12. Sobre conseguir acessar as redes sociais a qualquer hora e em
qualquer lugar a partir de um dispositivo mvel ....................................................... 56
Grfico 13. Sobre conversar com os amigos utilizando aplicativos de mensagens. 57
Grfico 14. Sobre passar mais tempo nas redes sociais em dispositivos mveis do
que em computadores.............................................................................................. 57
Grfico 15. Sobre a inter-relao entre redes sociais ............................................. 58
Grfico 16. Sobre a utilizao do check-in pelos usurios. ..................................... 59
Grfico 17. Sobre os dispositivos mveis ajudando a manter as informaes nas
redes sociais atualizadas com acontecimentos dirios ............................................ 60
Grfico 18. Sobre a flexibilidade que as plataformas mveis oferecem s redes
sociais ...................................................................................................................... 61
Grfico 19. Sobre a agilidade das plataformas mveis na criao e divulgao de
contedo nas redes sociais ...................................................................................... 61
Grfico 20. Sobre a busca de informaes nas plataformas mveis em momentos
de deciso ................................................................................................................ 62
Grfico 21. Sobre a publicao de fotos ans redes sociais em tempo real a partir de
plataformas mveis .................................................................................................. 62
Sumrio
1
Introduo .......................................................................................................... 11
1.1
Motivao .................................................................................................... 11
1.2
Objetivos ..................................................................................................... 15
1.2.1
Objetivo Geral....................................................................................... 15
1.2.2
1.3
1.4
2.2
2.3
2.4
2.5
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Experimentos ..................................................................................................... 44
4.1
4.2
5.2
5.3
Contribuies .............................................................................................. 65
5.4
5.5
Concluses ................................................................................................. 65
REFERENCIAS ................................................................................................. 67
Introduo
1.1
Motivao
www.google.com
www.facebook.com
3
www.twitter.com
2
esto contidas. Segundo estudo feito por Boswell (2014), o aumento no uso destes
aparelhos mveis para acessar as redes sociais e aplicativos de mensagens
aumentou em 203%, como mostrado na Figura 1.
Dados recentemente obtidos por Flurry (2014) nos mostram que o tempo
gasto nos dispositivos mveis vem crescendo para aplicativos mveis, enquanto cai
para o uso da Internet em navegadores (browsers). De 2013 para 2014, o uso de
aplicativos mveis para usurios norte-americanos cresceu de 80% para 86%, e
atualmente apenas 14% do tempo gasto navegando na Internet fora de
aplicativos.
A Figura 2, retirada da mesma pesquisa, ainda nos mostra o percentual de
uso dentre os aplicativos, sendo 32% para jogos, 28% para aplicativos de
mensagens ou relacionados a redes sociais, dentre outros, restando pouco para o
uso de navegadores de Internet, em geral.
1.2
Objetivos
Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma pesquisa para analisar a
influncia de mensagens postadas pelos usurios em redes sociais como
recomendaes diretas ou indiretas para outros usurios, uma forma de marketing
digital para as empresas, alm de realizar um estudo sobre o impacto das
plataformas mveis e seus aplicativos na gerao, distribuio e consumo destes
contedos atravs das redes sociais.
1.3
Relevncia do Estudo
Este trabalho tem como objetivo apresentar uma viso geral de como os
usurios das redes sociais so influenciados pelos contedos gerados por seus
amigos, alm de procurar entender se os usurios estariam dispostos a criar
contedo para as empresas, e tambm buscar entender o potencial da unio entre
os dispositivos mveis e estas mdias sociais para a criao e distribuio destes
contedos.
Devido s caractersticas da questo de pesquisa apresentada, fica claro que
este trabalho de carter multidisciplinar, buscando integrar estudos sobre teoria de
consumo, marketing e sistemas de informao.
Este trabalho poder servir como base para novas ideias que se baseiem na
utilizao de mdias sociais a partir de aparelhos mveis, alm de aplicativos mveis
que venham utilizar das mdias sociais como parceiros em seus modelos de
negcio.
1.4
Estrutura do Trabalho
Reviso da literatura
2.1
2.2
& Engel, (2008), Apud Braga Neto (2010), este processo representa parte integrante
do processo de deciso, pois influencia as futuras decises do consumidor. Este o
ponto em que os usurios geram os seus contedos para outros usurios, ou seja,
os CGMs. Com o advento da internet, estes contedos possuem um poder muito
maior de difuso, como ver-se- ao longo do desenvolvimento deste trabalho.
importante notar que o termo consumo no condiz apenas com a ideia do
gasto monetrio com algum produto, mas tambm com a seleo de um vdeo que
o usurio venha a assistir, um texto para ler e at mesmo um link a ser clicado, o
consumo de esforo e de tempo tambm deve ser levado em conta (SCARABOTO,
2006).
natural entender que um consumidor satisfeito com um produto ou servio,
como um filme, por exemplo, queira demonstrar seu contentamento para com o
mesmo e tambm queira repass-lo para seus amigos ou seus seguidores, para
que possam usufruir da mesma maneira. Bem como, para casos contrrios, quando
um produto lhe tenha causado um descontentamento, como um link malicioso, o
consumidor tentar mostrar aos seus amigos que aquele contedo no
interessante de ser consumido (SCARABOTO, 2006).
A evoluo na gerao de contedo pelos usurios tem se mostrado gradual,
porm rpida. Inicialmente eram os e-mails trocados entre dois usurios, que
evoluram com as funcionalidades do responder para todos e encaminhar. Isto j
aumentou o impacto e o alcance destes e-mails, dando muito mais poder, potencial
e largura para o CGM (BLACKSHAW & NAZZARO, 2006).
A internet mudou e turbinou o comportamento boca-a-boca de forma que os
profissionais de marketing no tm sido capazes de captar, entender ou aprender at agora. A internet tem transformado a intimidade do boca-a-boca em uma
habilidade de transmisso broadcast para se comunicar com as massas, seja um
grupo de amigos ou centenas de milhares de usurios desconhecidos-pormconectados em seus computadores (BLACKSHAW & NAZZARO, 2006).
Os consumidores esto cada vez menos dependentes da comunicao
originada pela firma. As interaes atravs da internet e tambm das mdias sociais
vm permitindo que consumidores possuam experincias nicas com as empresas,
e que as empresas tratem cada cliente como nico e com grande engajamento, o
que tm se mostrado essencial para a gerao de novas fontes de vantagem
competitiva (PRAHALAD & RAMASWAMY, 2004).
Segundo Blackshaw & Nazzaro (2006), o CGM tambm vem emergindo
como uma nova fonte de notcias e tm influenciado no conceito da busca online.
Eles indicam que ao buscar qualquer marca ou produto em sites de busca como
Google ou Yahoo!, encontrar sites pessoais de consumidores, blogs ou fruns
online (falando bem ou mal sobre o servio) to provvel quanto encontrar o site
oficial da empresa ou produto. A to desejada visibilidade na Web, que os
TiVo trata-se de um aparelho de vdeo que permite aos usurios capturar a programao televisiva
para armazenamento em drive de disco rgido (HDD), para visualizao posterior. O principal
diferencial do aparelho a possibilidade de deteco e excluso da publicidade que acompanha os
programas veiculados pela TV comercial.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/TiVo
A comunicao boca a boca (word of mouth - WOM) tem sido estudada por
diversos pesquisadores (KATZ, 1955; BROOKS, 1957; ARNDT, 1967;
RICHINS, 1983; REINGEN,1987; WESTBROOK,1987; TAX et al., 1998;
BUTTLE, 1998; GILLY et al., 1998; IKEDA,1999; HARRISON-WALKER et al.,
2001; GOLDENBERG et al., 2001; GREWAL et al., 2003; OOSTERWIJK et
al., 2005; GOSLING; LAGO, 2006; MATOS, 2009; STEPHEN et al., 2009;
PEREIRA, 2010; RANJBARIAN et al., 2011) e tem mostrado ter um papel
importante na deciso de compra dos clientes (BELK, 1971; RICHINS;
ROOT, 1988; BONE, 1992; DUHAN et al., 1997; IKEDA,1999; BANSAL;
VOYER, 2000; BROWN et al., 2005; GOSLING; LAGO, 2006; GOLDSMITH;
CLARK, 2008; RANJBARIAN et al., 2011). Sua importncia justificada por
Silverman (1997, p.32) pela sua proximidade do momento da deciso de
compra: o boca a boca tem sido apontado como a mais prxima causa da
compra a mais imediata coisa que acontece antes da compra. Em outras
palavras, o disparador da compra.
mdias sociais esto permitindo que firmas e consumidores interajam com um nvel
de riqueza sem precedentes (MCKINSEY, 2008 Apud Borges, 2011).
2.3
Para Recuero (2009), as redes sociais so sites que fazem uso de sistemas
que permitem a interao social por meio da busca de conexo entre pessoas
proporcionando sua comunicao. O autor indica que estudar as redes sociais na
Internet significa estudar os padres de conexes no ciberespao. A Internet
impactou fortemente a sociedade, e o mais forte destes impactos foi a possibilidade
de expresso e sociabilizao por meio de ferramentas online, permitindo a criao,
interao e comunicao entre os autores.
Neste mundo da WEB 2.0 e das mdias sociais, os usurios ganharam
claramente mais poder, mas o maior avano nesta vertente foi, sem sombra de
dvidas, o surgimento e a popularizao das chamadas redes sociais online, como
o Facebook, o Twitter, o GooglePlus, o LinkedIn, dentre outras. Estas redes so um
tipo de plataforma que vem se fortalecendo cada dia mais e mais, e potencializam
as formas de publicao, compartilhamento e organizao de informaes, alm de
ampliar os espaos para interao das pessoas no ambiente virtual (SOUZA, 2012).
A Internet e as novas tecnologias baseadas em mdias sociais esto
permitindo que firmas e consumidores interajam com um nvel de riqueza sem
precedentes (MCKINSEY, 2008, Apud, BORGES, 2011).
No mbito de CGM, as redes sociais online deram ainda mais poder aos
usurios, pois os seus ambientes de interao so fceis de utilizar e se baseiam,
normalmente, no relacionamento entre os prprios usurios (NETTO, 2012). Cada
usurio de uma rede destas possui os outros usurios com os quais ele se
relaciona, alm de ter suas prprias histrias, relatos, opinies, felicidades ou
descontentamentos, o que torna cada um deles um possvel e provvel stakeholder,
e, logo, gerador de CGM.
Para Borges (2011), a maior capacidade e menor custo para criar,
armazenar, transmitir e acessar dados digitais, informaes ou contedo em uma
variedade de dispositivos mudou tanto o mercado, que as firmas precisam se
adequar a esta nova realidade e fazer uso destes recursos. As plataformas digitais
ajudam a reduzir os custos de busca e transao compartilhados por seus mltiplos
participantes, ajudando a organizao de novos modelos de negcio de acordo.
De acordo com Pinto (2009), as diversas mdias esto sofrendo uma
convergncia, onde o grande fluxo de informaes contido neste conjunto de mdias
absorvido de forma simultnea. Esta convergncia ocorre por conta da forma de
agir e pensar dos consumidores, que se informam em diversas fontes miditicas e
formam contedos a partir de fragmentos de informaes.
No ncleo do processo de interao de consumidores entre si e entre
empresas est a criao e compartilhamento de contedo, o que colabora,
influencia decises e co-cria conhecimento (BORGES, 2011). A Figura 5 exemplifica
como o contedo gerado por um indivduo qualquer pode se espalhar rapidamente
como jovens que nasceram a partir da dcada de 90, indicada por Pinto (2009)
como gerao digitalizada ou gerao @ (arroba). A autora indica que esta
gerao reinventou a maneira de se comunicar, por vivenciar e realizar suas tarefas
dirias sempre conectada.
Este fato reiterado por Qualman, Apud, Schneider, (2013), quando dito
que a gerao dos jovens adultos e a que lhe est sucedendo acham e-mail
antiquado e, ento, eles simplesmente o ignoram. Ainda dito que o e-mail no est
desaparecendo inteiramente, ele apenas no est entre os principais meios de
comunicao digital em um mundo de economia social. As mensagens instantneas
so muito mais fceis de administrar no universo das mdias sociais porque
funcionam como uma conversa real entre amigos (QUALMAN, Apud SCHNEIDER,
2013). Isto nos mostra que para melhor atingir usurios jovens, as redes sociais tem
se tornado cada vez mais importantes.
Milhes de sentimentos e histrias so despejados nas redes sociais
diariamente, totalmente fora do controle das empresas. Isto torna muito difcil o
controle do que ser recebido pelos seus clientes e de entregar as mensagens que
a companhia cria e deseja divulgar. Segundo Pete Blackshaw (2008), os clientes
esto cada vez mais bem informados e com mais fora. Empresas que se negam a
entender isto e no se adaptarem aos moldes atuais podem pagar caro e afastar
seus consumidores de si. Est cada vez mais difcil de alterar as ideias e o
comportamento dos consumidores, e, na verdade, empresas que se mostram
dispostas a mudar por seus consumidores, conversar com os mesmos e crescer
junto com eles so as mais bem vistas e bem quistas neste cenrio virtual.
Segundo Netto (2012), as mdias sociais, como o prprio nome indica, se
baseiam na ideia de sociedade, ou seja, no relacionamento entre os seus membros.
natural entender que membros que se relacionam nestas redes possuam algum
tipo de relacionamento direto fora dela, como familiares, amigos, conhecidos e
colegas de trabalho, mas tambm existem os relacionamentos indiretos nas mdias
sociais, como quando um usurio segue outro por admirao, como um f de um
ator que o segue, por informao, quando um usurio segue outro usurio ou uma
empresa que dispe informaes uteis para ele, bem como por diverso,
religiosidade, ou qualquer interesse que um usurio possa vir a despertar em outro.
Esta rede de conexes gera uma confiana que vai alm do simples usurio
seguido, ou seja, se existe uma grande confiana do usurio A em um usurio B, e
este usurio B confia em um terceiro usurio C, provvel que esta confiana seja
repassada, e que os interesses sejam compatveis. Esta rede de indues de
confiana conhecida por Web of Trust. a propagao da confiana entre os
membros (JOSANG, ISMAIL, & BOYD, 2007).
Esta rede de confiana facilita o j comentado efeito de buzz, pois faz com
que usurios que no se conheam diretamente, mas possuem interesses em
2.4
Segundo Chevalier & Mayzlin Apud Netto (2012), neste contexto de boca-aboca virtual e de gerao de contedo pelos usurios, cada vez mais os usurios
buscam informaes geradas por outros usurios, por acreditarem ser mais
confivel, e reviews positivos ou negativos podem influenciar fortemente na escolha
de outros usurios. Estudos realizados por Caro et al. Apud Souza (2012) apontam
que as mudanas provocadas pela internet na maneira que os usurios se informam
e pesquisam est alterando a sua forma de consumir.
Cada vez mais, as plataformas de redes sociais esto se tornando a fonte
para estes dados buscados pelos usurios. Pesquisas realizadas no site
ConsumerSearch (2012) demonstram que 41% dos usurios de internet norteamericanos utilizam as redes sociais para analisar os reviews feitos por outros
usurios para decidir sobre os produtos a serem comprados em perodos de
feriados, como pode ser visto na Figura 7.
Pode-se observar tambm na Figura 7 que 11% indicou que discute os itens
com seus amigos nas redes sociais, alm dos 7% que disseram realizar anlises de
itens trending, ou seja, que esto em tendncia e bem falados nas mdias sociais,
dentre outras formas de anlise do contedo nestas mdias. Estas informaes nos
mostram a influncia das mdias sociais no processo de deciso dos usurios sobre
produtos e servios.
Figura 7. Maneira que os usurios de Internet dos EUA utilizam as mdias sociais para ter idias de presentes
em perodos de feriados
Fonte: (Reviews Turn Social Media into Gift Guides, 2012)
Cada janela tinha uma espcie de boto de "like", que deveria ser clicado
para abri-la. Ao fazer isto havia duas possibilidades: ou o visitante ganhava um
desconto ou ganhava um apartamento, mas apenas uma janela possua o
apartamento. Era possvel escolher apenas uma janela, e aps, podia ser escolhido
amigos que tambm receberiam a campanha e quem sabe ser contemplados. A
cada vez que algum clicava na janela, uma mensagem ia para o Facebook da
pessoa, com mensagens variadas. Como resultado final a empresa conseguiu 1
milho de compartilhamentos da campanha. Pode parecer ousado entregar um
apartamento desta forma, mas se pensarmos quanto se gastaria para atingir mais
de 1 milho de pessoas, no saiu to caro assim (FERRONATO, 2014).
Pesquisas realizadas pela empresa de consultoria Deloitte (2012)
demonstram que os usurios presentes nestas redes vm se acostumando cada
vez mais a buscar informaes sobre descontos dentro das prprias mdias. Podese verificar este fato na Figura 9, extrada de (Reviews Turn Social Media into Gift
Guides, 2012), que demonstram que 54% dos usurios norte americanos utilizam-se
das redes sociais para buscar descontos, cupons ou vendas em perodos de
feriados, dentre outros modelos como a leitura de reviews e a anlise de likes.
Figura 9. Maneira que os usurios de Internet dos EUA planejam utilizar as mdias sociais para compras em
perodos de feriados
Fonte: (Reviews Turn Social Media into Gift Guides, 2012)
2.5
espao hbrido, ou seja, estar simultaneamente nos mundos real e virtual, em tempo
real. Esta interconexo por meio das tecnologias mveis torna os dados digitais,
como textos, imagens e sons, sempre ao alcance no espao fsico.
Henriques (2011) define ento mobile social media, ou redes sociais mveis,
como sistemas de localizao de pessoas criando-se uma territorializao
informacional, em que sabe-se a localizao real em tempo e espao dos usurios
de maneira virtual, dando novos sentidos aos lugares e s formas como os
indivduos interagem e se apropriam das informaes ao seu redor. A autora indica
que com o desenvolvimento das tecnologias mveis de comunicao e informao,
as redes sociais mveis esto emergindo rapidamente na sociedade, possibilitando
novas apropriaes dos espaos fsico e virtual por parte dos indivduos.
J para Kaplan (2012), mobile social media definida como o grupo de
aplicaes mveis que permitem a criao e a troca de contedo gerado pelos
usurios, nosso j conhecido CGM, porm com o diferencial de que existe o
conhecimento da localizao em tempo/espao dos seus usurios, diferentemente
das mdias sociais normais.
De acordo com Lemos, Apud Henriques (2011), j no se est mais na fase
somente do upload de informaes para o espao eletrnico, onde as relaes
sociais e processos eram levados para o mundo virtual, mas sim na fase de
download, onde as informaes existentes na rede so usadas nos espaos fsicos
em tempo e localizao reais.
Algo semelhante indicado por Kaplan (2012), quando ele indica que os
usurios destas mdias sociais mveis aceitaro, em sua grande maioria, receber
informaes das companhias responsveis por esta mdia, por exemplo, quando um
usurio que faz check-in no Foursquare e recebe informaes sobre os usurios e
locais prximos sua localizao.
Ling, Apud, Henriques (2011) afirma que com o telefone celular, possvel se
falar em interao pessoal, individualizada e mediada eletronicamente, alterando a
forma a qual as redes sociais interagem entre si.
Complementando a afirmao acima, para Kaplan (2012), o marketing mvel
se baseia nos conceitos de conectividade ubquo, ou seja, o tempo todo, em
qualquer lugar, por meio de dispositivos mveis que sejam de uso privado. O autor
indica que os smartphones so ideais para o propsito, pois podem estar sempre
conectados, seja por Wi-Fi ou por 3G, so mveis, possuem cartes SIM
(identificadores nicos) e so normalmente privados.
Rallapalli et al.(2013) mostram que os usurios ao redor do mundo tm
adotado os smartphones como dispositivos mveis a uma taxa cada vez maior. Ele
explica que a diferena entre estes e os dispositivos mveis tradicionais a sua boa
Metodologia de Pesquisa
Natureza da Pesquisa
Aplicada
Descritivo e Exploratrio
Reviso Bibliogrfica
Formas de Abordagem
Qualitativa e Quantitativa
Questionrio
3.1
Quanto natureza
A natureza da pesquisa, segundo Bervian, Cervo & Silva (2007), pode ser
pura ou aplicada. Neste trabalho, a pesquisa utilizada foi de natureza aplicada,
visando resolver um problema bem definido e responder a questo anteriormente
apresentada:
A unio do mobile com as redes sociais torna a criao e distribuio dos
contedos gerados pelos usurios nas redes sociais como marketing para
empresas mais poderosos?
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Populao e amostra
n = tamanho da amostra;
= nvel de confiana escolhido, expresso em nmero de
desvios-padro;
= percentual com o qual o fenmeno se verifica;
= percentual complementar (100 );
= erro mximo permitido
Para este estudo utilizou-se a amostragem por acessibilidade ou por
convenincia (GIL, 2009), por haver selecionado os elementos a qual o pesquisador
tinha acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma, representar o
universo. O estudo considerou a populao da pesquisa superior a 100.000
usurios, portanto observa-se, em termos estatsticos, uma populao infinita. Ficou
estabelecido que o percentual p de usurios de telefonias mveis que possuem
smartphone de 30%, portanto igual a 100 30, ou seja, 70. Em seguida,
adotou-se um nvel de confiana de 68% (corresponde a um desvio-padro) e um
erro mximo de 5,0%. Aplicando-se a frmula encontrou-se o seguinte resultado:
Experimentos
4.1
Coleta e amostra
A coleta foi realizada durante nove dias, entre 04/04/2014 e 12/04/2014, por
meio de um questionrio online, disponibilizado via ferramenta google docs. O
questionrio da pesquisa pode ser visualizado no Apndice A. Um link
supervisionado foi distribudo pela Internet em conjunto com um pedido de
preenchimento do questionrio. A distribuio ocorreu nas redes sociais do autor
deste trabalho para as suas conexes, como a sua pgina pessoal do Facebook,
somados a mensagens diretas enviadas para as conexes do autor nesta mesma
plataforma de rede social, que foram a maior fonte de dados obtidos; alm da
distribuio do mesmo link supervisionado no Twitter do autor e no aplicativo de
troca de mensagens Whatsapp. Por fim, a distribuio do mesmo link
supervisionado via uma lista de e-mails dos alunos do Centro de Informtica da
Universidade Federal de Pernambuco.
interessante observar a diferena entre as plataformas e suas devidas
distribuies. Para a rede social Facebook, na qual o autor possui 1384 conexes,
uma publicao comum atinge apenas 35% dos usurios conectados ao autor da
publicao, devido ao algoritmo de distribuio de contedo desta rede social
(SMITH, 2013). Ou seja, em mdia, a publicao atingiu uma mdia de 485
usurios, que chegaram a ver a publicao, usurios estes que so selecionados
dependendo do elo entre o autor do post e os usurios conectados ao mesmo,
quanto mais ntimos, maior a probabilidade de terem recebido a publicao.
Numa abordagem mais invasiva, a distribuio de mensagens diretas, o autor
enviou uma mensagem com texto semelhante publicao acima mencionada para
aproximadamente 130 conexes, onde estas 130 poderiam ou no ter sido atingidas
anteriormente pelo post. Esta abordagem mais poderosa, pois no se trata de
uma comunicao em broadcast, mas sim de uma comunicao um-a-um (BRAGA
NETO, 2010).
Na plataforma Twitter, por sua vez, o alcance foi mnimo, visto que o link s
foi publicado duas vezes, o que torna difcil sua visualizao por outros usurios,
pois esta rede social muito dinmica e o seu contedo est sempre se renovando.
Normalmente usurios muito influentes nesta plataforma conseguem grande
alcance em suas postagens, como o caso j citado do tweet lanado por Ellen
Caracterstica do acesso
ao link supervisionado
Quantidade total
Acessados a partir de
sistemas operacionais
mveis
Acessados a partir de
navegadores mveis5
iPhone: 28;
Android: 22;
Total: 50.
OS;FBSV: 27
Mobile Safari: 17
Total: 44
14
Acessados de fora do
Brasil
Acessados a partir da
rede social Facebook
4.2
99
Percentual
mnimo
observado
18%
15%
5%
35%
Considerados apenas os navegadores: Mobile Safari + OS;FBSV, sendo este ltimo o navegador
interno ao aplicativo do Facebook para dispositivos Apple
compreender a influncia dos contedos gerados por outros usurios nas decises
dos respondentes, principalmente nas redes sociais; e, por fim, uma srie de
questes sobre dispositivos mveis, sua utilizao e impacto, foram apresentadas
para os respondentes.
A primeira parte do questionrio se props a identificar as caractersticas dos
usurios respondentes, analisando sua idade, sexo, estado civil, escolaridade e
renda salarial. A maior parte dos usurios estava na faixa etria entre os 21 e 25
anos (62%), com o estado civil de solteiro (93%) e com a escolaridade em nvel de
Graduao (72%).
Ainda nesta primeira parte, a questo sobre o sexo do respondente mostrou
que 112 dos mesmos eram homens (58%), contra 42% de mulheres. Quanto ao
questionamento sobre a renda, as respostas foram bastante difundidas, com 34%
indicando no estarem trabalhando, e fatias semelhantes entre os grupos que
recebiam at R$1000 com 20%, entre R$1000 e R$2000 com 16% e entre R$2000
e R$4000 com 19%. Todos estes dados podem ser vistos nos grficos abaixo.
Com estes dados, observa-se que o pblico atingido por esta pesquisa se
compe, em sua maioria, de jovens com um perfil semelhante ao do autor deste
trabalho, cuja idade est entre 21 e 25 anos, solteiro, e cujo nvel de escolaridade
a Graduao. Isto se deu porque os respondentes eram, em grande parte, amigos
ou prximos do autor, como explicado no tpico 4.1 deste trabalho, sobre Coleta e
Amostra, logo, tendem a ser mais semelhantes, como demonstrado em (RECUERO,
2009).
Na parte dois, sobre as redes sociais, foi inicialmente realizada uma triagem
sobre quais redes sociais eram utilizadas pelos respondentes. Como a pesquisa foi
distribuda primordialmente via Facebook, esta plataforma foi tida como mais
Rede Social
Facebook
Foursquare
Google Plus
Instagram
LinkedIn
Pinterest
Snapchat
Twitter
WhatsApp
Waze
Percentual de usurios
que utilizam
98%
29%
42%
59%
41%
9%
19%
51%
94%
53%
interessante notar que a grande maioria dos usurios possui mais de uma
rede social (98%), sendo o Facebook majoritrio em conjunto com o WhatsApp, que
especfico para mobile. Mais de 93% dos respondentes indicaram possuir estas
duas redes.
Para a questo sobre o tempo gasto em redes sociais diariamente, as
respostas foram bastante difundidas, podendo ser vista no Grfico 6 abaixo.
Grfico 7. Quanto tempo em mdia voc utiliza as redes sociais por dia?
Fonte: Autor (2014)
dos respondentes indicarem utilizar as redes sociais por mais de 12 horas por dia,
ou seja, estar praticamente todo o tempo conectado.
Para diversas questes, foi adotado o modelo de escala de cinco itens Likert
(MATROLHA Apud BRAGA NETO, 2010), classificados como: (1) Discordo
totalmente, (2) Discordo parcialmente, (3) Neutro, (4) Concordo parcialmente e (5)
Concordo totalmente. A maior parte do questionrio foi feita seguindo esta mtrica,
e ser indicada a seguir como escala de cinco. Tambm para efeito de anlise,
afirmar que usurios se mostraram favorveis afirmativa implica que os mesmos
concordaram totalmente ou parcialmente com a afirmao.
A questo 8 continha cinco perguntas em escala de cinco e tratava sobre a
utilizao das redes sociais. Os resultados obtidos na primeira pergunta mostraram
que 96% dos respondentes utilizava pelo menos alguma rede social todos os dias,
ou seja, as redes sociais esto fortemente ligadas ao dia-a-dia dos usurios.
Tambm se foi constatado, na segunda pergunta, que a maioria dos usurios (87%)
utilizam as redes sociais para manter contato ou conhecer outros usurios.
A terceira pergunta questionou sobre a utilizao das redes sociais como
canal para manter-se atualizado com as novidades dos amigos, com 69% de
concordncia. A quarta pergunta era semelhante, porm focava nas novidades do
mundo, como um canal de notcias, e houve uma concordncia de 74% dos
usurios. A quinta pergunta desta questo visou entender se os usurios utilizavam
as redes sociais para buscar informaes sobre produtos e servios nestas redes,
como lugares a visitar, restaurantes, filmes, etc. Para esta pergunta, 62% dos
usurios mostraram-se favorveis, e 21% neutros. Os dados obtidos podem ser
melhor analisados na Tabela 4 abaixo.
Pergunta
1
2
3
4
5
Discordo
totalmente
2%
2%
4%
4%
8%
Discordo
parcialmente
2%
4%
9%
8%
10%
Neutro
1%
8%
19%
13%
21%
Concordo
parcialmente
7%
36%
35%
37%
34%
Concordo
totalmente
89%
51%
34%
37%
28%
16-a
16-b
16-c
16-d
16-e
Disc.
Tot.
13
10
10
22
19
Disc.
Parc.
13
7
20
16
11
Neutro
30
22
30
27
26
Conc.
Parc.
32
43
23
22
29
Conc.
Tot.
12
19
17
13
15
Esta talvez tenha sido a questo mais maante do questionrio, visto que as
perguntas so relativamente semelhantes e longas, o que pode ter causado o pouco
destaque de uma resposta dentre as cinco opes em cada pergunta. Mesmo
assim, nas questes 13-a e 13-b, os respondentes, em sua maioria, concordaram
que observam as preferncias e experincias dos seus contatos nas redes sociais.
As outras trs perguntas, sobre receber, solicitar e fornecer recomendaes se
mostraram com respostas pouco conclusivas e com grandes quantidades de votos
em neutro, indicando que estes quesitos variam dentre os usurios, dependendo
de seu perfil e costume de uso das redes sociais, no havendo um senso comum.
Em seguida, a questo 14 visou entender a valorizao de uma
recomendao feita por outros usurios a partir de duas perguntas, ambas usando a
escala de cinco: a) quando a recomendao sobre um produto que no se
conhece o desempenho ou os resultados esperados; b) quando a recomendao
sobre um produto o qual no se tem tempo necessrio para buscar informaes
tcnicas. Em ambas as questes, a maioria dos usurios se mostrou favorvel, ou
seja, concordou mais que discordou, porm com um grande nmero de votos
neutros. Para a pergunta a), obteve-se 52% de votos parcialmente ou totalmente
de acordo e 29% de votos neutros, enquanto na b), 47% de votos parcialmente ou
totalmente de acordo e 28% de votos neutros. Logo, observa-se que nestas duas
situaes os usurios tendem a valorizar recomendaes advindas das redes
sociais.
A questo 15 tratava da tendncia em consumir produtos a partir da
informao obtida dos outros usurios nas redes sociais. Contendo trs perguntas
com escala de cinco. Observou-se que, com 14% de concordncia total e 35% de
concordncia parcial, os usurios tendem a consumir produtos ou servios que seus
amigos informam que utilizam, mas com 30% dos votos neutros para este quesito.
Aumentando o grau da recomendao, os respondentes se mostraram ainda mais
favorveis a produtos que seus contatos informam que gostam, alm de
simplesmente informar que utilizam, com 15% de concordncia total e 45% de
concordncia parcial e 20% dos votos neutros. Por fim, produtos que so
explicitamente recomendados por seus contatos se mostraram mais influentes, com
16% de concordncia total e 52% de concordncia parcial, e 19% de votos neutros.
Um amigo me recomendou.
Um usurio qualquer descreveu nas redes sociais uma boa experincia.
Um usurio famoso nas redes sociais recomendou.
Um usurio com muito conhecimento do assunto recomendou.
A pgina de um jornal ou empresa recomendou.
Os valores obtidos nesta questo podem ser vistos no Grfico 8 abaixo. Para
facilitar a visualizao grfica dos valores, as perguntas foram trocadas de ordem,
com relao ordem que foram apresentadas no questionrio.
Percentual encontrado
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
16-c
16-b
16-e
16-d
16-a
Disc. Tot.
Disc. Parc.
Neutro
Conc. Parc.
Conc. Tot.
Nvel de concordncia
Percentual encontrado
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
17-c
17-b
17-e
17-d
17-a
Disc. Tot.
Disc. Parc.
Neutro
Conc.
Parc.
Nvel de concordncia
Conc. Tot.
Grfico 12. Sobre conseguir acessar as redes sociais a qualquer hora e em qualquer lugar a partir de um
dispositivo mvel
Fonte: Autor (2014)
Grfico 14. Sobre passar mais tempo nas redes sociais em dispositivos mveis do que em computadores.
Fonte: Autor (2014)
que esto nesta rede social, especfica para check-ins, no utilizam desta
funcionalidade com frequncia.
Uma possvel explicao para o pouco interesse no uso desta funcionalidade
a falta do retorno para o usurio, ou seja, a realizao destes check-ins no lhes
traz nenhum benefcio visvel ou real. Para o Foursquare, o retorno se d apenas
em forma de gamification, ou ludificao, que so tcnicas de retribuies virtuais
para os seis utilizadores, como medalhas, ttulos ou conquistas, que visam
incentivar os usurios a utilizarem a plataforma e se manterem ativos (HAMARI,
KOIVISTO, & SARSA, 2014). Esta tcnica amplamente utilizada em jogos e em
alguns aplicativos mveis, como o Foursquare.
Os resultados obtidos na questo 27 j eram esperados, visto que este tipo
de prtica, apesar de crescente, no vastamente utilizada, como j demonstrado
em Kaplan (2012). Ento, a questo 28 foi concebida para se tentar entender o
motivo da falta de interesse na realizao de check-ins. O enunciado da questo
era: Voc faria check-ins se soubesse que poderia ganhar com isto?, e os
resultados obtidos foram de 80% dos respondentes indicando que sim. Ou seja, um
retorno real faria com que a maior parte dos usurios mudasse o seu
comportamento com relao a esta funcionalidade, visando beneficiar-se. Os
resultados obtidos nas questes 27 e 28 podem ser verificados no Grfico 16
abaixo.
Grfico 16. Sobre a utilizao do check-in pelos usurios.
Fonte: Autor (2014)
6. Comprei meu celular na Fast e ganhei 150,00 reais de desconto por fazer
check-in no aplicativo pr-compensa do Bradesco cartes;
As cinco primeiras respostas so semelhantes, e indicam estabelecimentos que
j possuem algum tipo de retorno real para seus clientes quando o mesmo realiza
check-ins nas redes sociais. Estes check-ins funcionam como um marketing gerado
pelos prprios usurios e lanado nas redes sociais e por isto vm se mostrando
mais valorizados pelos estabelecimentos (KAPLAN, 2012).
A sexta resposta trata-se de um programa do banco Bradesco chamado Precompensa, cujo objetivo que os consumidores, alm de utilizarem os cartes do
banco para pagarem suas contas nos estabelecimentos, realizem check-ins nestes
locais a partir de um aplicativo prprio, com a possibilidade de interlig-lo s redes
sociais Facebook e Twitter.
As respostas tornam visvel que este tipo de abordagem de recompensa real j
est presente, tanto fora, como dentro do Brasil, mas que ainda no utilizada com
frequncia e que a maior parte dos usurios nunca se beneficiou ou at mesmo
desconhece, pois apenas 6 dos 194 participantes demonstraram conhecimento
acerca deste quesito.
A questo 30 visou medir o valor dado pelos usurios mobilidade e
disponibilidade que as plataformas mveis oferecem s redes sociais, quando estas
esto interligadas entre si. Os resultados obtidos mostram que 53% dos usurios
utilizam dos dispositivos mveis para auxiliar na atualizao das suas informaes
nas redes sociais com acontecimentos dirios recentes, como pode ser visto no
Grfico 17 abaixo.
Grfico 17. Sobre os dispositivos mveis ajudando a manter as informaes nas redes sociais atualizadas com
acontecimentos dirios
Fonte: Autor (2014)
A questo 31, por sua vez, visou medir o valor dado pelos usurios
flexibilidade que as plataformas mveis oferecem s redes sociais no que se refere
Grfico 18. Sobre a flexibilidade que as plataformas mveis oferecem s redes sociais
Fonte: Autor (2014)
Grfico 19. Sobre a agilidade das plataformas mveis na criao e divulgao de contedo nas redes sociais
Fonte: Autor (2014)
Grfico 20. Sobre a busca de informaes nas plataformas mveis em momentos de deciso
Fonte: Autor (2014)
Grfico 21. Sobre a publicao de fotos ans redes sociais em tempo real a partir de plataformas mveis
Fonte: Autor (2014)
5.1
Consideraes Finais:
5.2
Limitaes do Trabalho
5.3
Contribuies
5.4
Trabalhos futuros:
5.5
Concluses
Como foi visto no Captulo 2, o poder de difuso das mdias sociais imenso
e o engajamento das empresas na motivao para que os usurios gerem
contedos para as mesmas deve ser constante. Estes contedos, descritos por
Blackshaw (2006) como CGM, esto se tornando cada vez mais influntes, visto
que os consumidores atuais esto cada vez mais informados e buscando
experincias de outros consumidores, antes de consumir.
REFERENCIAS
SMITH, C. (09 de 08 de 2013). How many of your friends see your Facebook posts?
The debate's over, it's 35%. Acesso em 02 de 04 de 2013, disponvel em
Business Insider: http://www.businessinsider.com/35-percent-of-friends-seeyour-facebook-posts-2013-8
Social Networking Statistics. (01 de 01 de 2014). Acesso em 10 de 02 de 2014,
disponvel em StatisticBrain: http://www.statisticbrain.com/social-networkingstatistics/
SOUZA, B. B. (2012). Antecedentes e dimenses do engajamento dos usurios em
redes sociais : um estudo com o Facebook. Belo Horizonte, Minas Gerais,
Brasil: Universidade Federal de Minas Gerais.
STARTUPI. (28 de 03 de 2014). Anatel: H 272,72 milhes de linahs mveis ativas
no Brasil. Acesso em 30 de 03 de 2014, disponvel em Startupi:
http://startups.ig.com.br/2014/anatel-ha-27272-milhoes-de-linhas-moveisativas-brasil/
Top Sites. (01 de 03 de 2014). Acesso em 15 de 03 de 2014, disponvel em Alexa:
http://www.alexa.com/topsites
Twitter Statistics. (01 de 01 de 2014). Acesso em 10 de 02 de 2014, disponvel em
Statistic Brain: http://www.statisticbrain.com/twitter-statistics/