clientes

PETER FISK

O mundo do cliente

Eu sou sua cliente.

Sim, sou uma pessoa de verdade, um ser humano.
Tenho minhas necessidades e desejos, quero ver as coisas
darem certo e cumprir com minhas obrigaes.
Mas tambm tenho expectativas, sonhos e ambies.
Por muito tempo, voc me tratou como se eu fosse um nome
ou um nmero.

O MUNDO DO CLIENTE

Voc me agrupou naquilo que chamou de segmento ou

simplesmente de mercado de massa.
Mas no vou mais tolerar isso.
Eu sou eu. No me trate como se eu fosse outra pessoa.
s vezes, sou bastante parecida com outras pessoas, mas
posso tambm ser diferente e perspicaz.
Sei que, no passado, eu no tinha muitas escolhas.
Eu precisava de voc mais do que voc de mim.
Mas as coisas mudaram.

O MUNDO DO CLIENTE

Hoje eu tenho o poder. Estou no controle.

Voc precisa de mim mais do que eu de voc.
chegada a hora de voc fazer negcios nos meus termos.
Alis, por que voc est nesse ramo?
S para ganhar todo o dinheiro que pode de todas as
maneiras possveis?
Ou para fazer a diferena, para melhorar minha vida?
Por que voc no aprende um pouco mais a meu respeito?
Aproxime-se e preste ateno naquilo que desejo de verdade.

O MUNDO DO CLIENTE

Eu adoraria contar o que realmente busco.

No apenas se estou interessada ou no em sua ltima sacada,
artimanha ou engenhoca.
Por que no nos unimos para encontrar uma forma de resolver
de uma vez o meu problema?
Eu at pagaria mais se voc realmente pudesse me ajudar a
encontrar a soluo certa.
Comece a pensar no mundo em que vivo.

O MUNDO DO CLIENTE

No me venda passagens areas, ajude-me a explorar o mundo.

No me venda um par de tnis, ajude-me a superar meus limites.
No me venda plantas em vasos, ajude-me a criar um jardim
mgico.
Pare de me dizer o que voc quer vender.
Eu tenho vida prpria, sabia? Vou comprar coisas, mas a meu modo
e no meu tempo.
O pior de tudo so todas aquelas malas-diretas e telefonemas no
solicitados.
Eles me interrompem e incomodam.
E acabam me fazendo odiar voc.
Quando quero algo, espero que seja fcil de obter.

O MUNDO DO CLIENTE

Venha at mim ou a lugares convenientes para mim.

E em momentos adequados para mim.
O que espero que aquilo que vejo online esteja disponvel em
suas lojas ou por telefone. E poder devolver o que comprei em
qualquer loja sua se no gostar do produto.
Mas quero que voc seja sincero e honesto sobre o negcio que
quer fazer.
Nada de clusulas ocultas ou despesas adicionais.

O MUNDO DO CLIENTE

Se posso comprar um livro ou um CD e receb-los em 24 horas, por

que no poderia esperar o mesmo de um carro, de uma mquina de
lavar ou de uma casa nova?
E se voc me oferece seu melhor servio quando sou uma pessoa
influente no trabalho, no espero ser destratada quando me
apresento como indivduo.

O MUNDO DO CLIENTE

Trate-me bem como pessoa e contarei a todos os meus amigos como

voc bom.
Posso at contratar seus servios como cliente corporativo.

Sei que voc recompensado por me satisfazer. Mas, francamente,

espero muito mais do que isso. Exijo 100% de satisfao e 100% de
encantamento tambm.

O MUNDO DO CLIENTE

Toda vez em que converso com seu pessoal, toda experincia

que tenho relacionada a voc precisa ser correta, excelente e
perfeita.
Contudo, no quero a mesma coisa sempre. A vida curta e
um pouco maante. Para falar a verdade, s vezes gostaria de
ser surpreendida!
E neste ponto que preciso falar de fidelidade.

O MUNDO DO CLIENTE

Se tenho vontade de voltar. E o fao. E compro mais. E conto

aos outros. E a voc me d um carto de plstico. Com um
desconto de 1%.
Hmmm. Para ser franca, acho que fidelidade algo que deve
ser recproco. Se voc confia em mim, ento se importe
comigo e faa mais. Eu talvez faa o mesmo.
Eu no quero um relacionamento com uma grande empresa
annima. Prefiro conhecer outras pessoas que tm as mesmas
paixes que as minhas. Por viagem. Ou corrida. Ou
jardinagem. Pessoas reais como eu.

O MUNDO DO CLIENTE

O melhor que voc pode fazer me ajudar a construir

relacionamentos com outras pessoas em
meu mundo. Ajude-nos a compartilhar nossas ideias e interesses
e a fazer o que mais gostamos.
Assim, ficarei feliz em comprar seus produtos. E encantada por
participar de sua comunidade. E talvez
voc at perceba que as coisas que digo e compartilho so
valiosas para voc tambm.
Sei que voc uma pessoa em carne e osso, como eu.
Mas quando vai para o trabalho, voc veste suas viseiras. Voc
se restringe a um setor artificialmente definido.

O MUNDO DO CLIENTE

Eu, por minha vez, vejo um mundo maior, mais empolgante e

conectado.

Voc segue convenes e preconceitos que voc mesmo gerou.

Para mim, ao contrrio, tudo possvel.
Na verdade, isso bastante simples. Voc s precisa conhecer meu
mundo. Fazer negcios de fora para dentro. No de dentro para
fora.
Comece por mim, e o resto seguir o fluxo.

O MUNDO DO CLIENTE

Juntos poderemos ser pessoas reais, felizes, apoiando um ao outro.

E com muito mais oportunidades.
E mais divertimento.

O MUNDO DO CLIENTE

Juntos poderemos fazer

coisas extraordinrias.

O MUNDO DO CLIENTE

Pessoas e suas paixes

Voc v o mundo como eu vejo?

Quando vou a um bar, para me divertir na companhia de
amigos, comemorar um aniversrio ou talvez
conhecer algum. Por mais que voc goste da ideia, no vou
com o objetivo de encontrar uma determinada
bebida ou de passar um tempo tentando encontrar a sua
marca. A bebida um facilitador, uma consequncia,
um detalhe do motivo por eu estar l.

PESSOAS E SUAS PAIXES

Para voc, o consumo o principal. Voc provavelmente

gasta milhes em pesquisas sobre os elementos
motivadores profundos que direcionam minhas preferncias
por marcas.
A verdade que elas so importantes, mas no tanto assim.
Se voc puder me ajudar a atingir o que desejo de verdade,
minha gratido ser muito maior.

PESSOAS E SUAS PAIXES

Assim como eu, voc provavelmente tambm vai a bares.

Mas quando chega ao trabalho, parece que
coloca aquelas viseiras dos negcios.
De repente, seu universo se limita ao mundo em que se
encontra o setor de bebidas, em que voc pensa em seus
concorrentes como outras empresas de bebidas, e no
como outras maneiras com que gasto meu dinheiro.
Voc trabalha de acordo com um calendrio prprio,
ainda que eu queira as coisas agora.

PESSOAS E SUAS PAIXES

Esse no o meu mundo. O meu mundo

tem muito mais oportunidades para voc.
Meu mundo genuinamente
empolgante.
E eu teria uma paixo sincera por tudo o
que voc oferecesse para melhor-lo.
PESSOAS E SUAS PAIXES

PESSOAS
MARAVILHOSAS

Imagine as coisas pouco mais de um sculo atrs

um mundo sem automveis, avies, telefones ou TV
via satlite , quando as pessoas passavam a vida
inteira nas mesmas comunidades de origem,
trancadas em suas ilhas do Pacfico, distantes em
seus vilarejos no topo dos Andes, isoladas em tribos
da floresta amaznica.
A vida era sempre igual, tradies eram fortes,
valores eram conservados, estilos eram imutveis,
futuros eram previsveis, ambies eram limitadas e
as pessoas eram muito mais parecidas umas com as
outras.
PESSOAS MARAVILHOSAS

 claro que existiam comunidades itinerantes

tambm: os nmades viajavam pelos desertos, tribos
guerreiras tentavam conquistar novos reinos,
exploradores buscavam terras novas. Eles traziam
consigo comidas e culturas exticas e introduziam
novas ideias e crenas.
A vida passou a ser influenciada por um mundo muito
maior e diversificado, conectado a diferentes culturas,
religies, tendncias e modismos, o que abriu suas
mentes para maiores oportunidades.
PESSOAS MARAVILHOSAS

Hoje, as pessoas vivem vidas eclticas e transitrias.

Embora muitos tenham suas razes, famlias e amigos
em um local, viajam o mundo por lazer e a trabalho e
podem viver em diferentes pases durante a vida.
Eles esto em contato com o mundo por meio da TV
via satlite 24 horas do dia.

PESSOAS MARAVILHOSAS

A tecnologia, em particular, conectou o nosso mundo.

As pessoas se comunicam independentemente de
tempo e espao: elas fazem negcios na praia com
seus BlackBerries, telefonam para suas mes
enquanto escalam o Monte Everest, encomendam
seus pratos favoritos de um continente diferente,
conversam por horas com seus melhores amigos (que
talvez nunca tenham conhecido pessoalmente) pelo
Skype sem qualquer custo.

PESSOAS MARAVILHOSAS

A vida hoje uma fuso de tudo o que queremos.

Nossas influncias so ilimitadas, nossas fronteiras,
indefinidas.
Pensamos mais. Sonhamos mais.

Somos mais diferentes.

Temos mais expectativas.
Desejamos mais.

PESSOAS MARAVILHOSAS

No podemos mais ser enquadrados em mdias por

pesquisas de mercado. No somos previsveis por
anlise de dados. No somos estimulados pelas
mesmas mensagens e incentivos que a pessoa ao
lado.
No percebemos o mesmo valor em proposies que
os outros. No estamos preparados para aceitar
produtos e servios padronizados.

PESSOAS MARAVILHOSAS

As empresas precisam tratar as pessoas de modo mais

personalizado.
melhor conhecer bem poucos clientes do que
conhecer muitos superficialmente.
melhor ter alguns insights profundos do que uma
pilha de mdias numricas.
melhor satisfazer desejos reais do que muitas
necessidades racionais.
PESSOAS MARAVILHOSAS

Isso cria um dilema fundamental para as empresas. A

menos que voc seja uma empresa com um cliente s,
ter de administrar o dilema de ter porte e escala
suficientes para obter lucros sem perder a intimidade
com as pessoas.
Voc precisa encontrar o ponto de equilbrio entre
customizao e padronizao, buscando novos
clientes e atendendo melhor aos j existentes.

PESSOAS MARAVILHOSAS

Nosso desafio redefinir a proposta, o escopo, as

atividades e o impacto do negcio pelos olhos do
cliente.
O ponto de vista do cliente mais amplo e rico e, via
de regra, exige uma gama maior de produtos e
servios ao longo do tempo, possibilitando a venda
cruzada e a construo de relacionamentos e, mais
importante, exigindo mais ateno, mais solues
cuidadosas e mais suporte humano.

PESSOAS MARAVILHOSAS

Richard Reed nunca fala em clientes. Richard o

jovem visionrio cofundador da Innocent, a pequena
grande empresa fabricante das bebidas mais naturais
e saborosas do mundo.
Ele fala, com grande paixo, sobre essas pessoas
maravilhosas que compram e consomem nossos
smoothies.

PESSOAS MARAVILHOSAS

Quando voc chamou

seu cliente de pessoa
maravilhosa pela ltima
vez?
PESSOAS MARAVILHOSAS

De fato, toda essa noo de como nomear as pessoas

que voc deseja atrair, atender etc. muito confusa.
Se voc cham-las de clientes, todas as empresas de
bens de consumo pensaro que voc est falando dos
atacadistas e varejistas delas, no das pessoas que
adquirem seus produtos, a quem chamam
consumidores.

PESSOAS MARAVILHOSAS

Muitas dessas empresas ainda sofrem de uma

obsesso estreita e limitada por esses intermedirios
(que estocam seus produtos e as pagam), deixando de
lado as pessoas que tentam atingir e envolver (que
utilizam seus produtos e que, com o passar do tempo,
talvez passem a am-las).

PESSOAS MARAVILHOSAS

Por outro lado, se voc cham-las de consumidores,

todas as empresas business-to-business parecero
alienantes, estabelecendo que consumidores so uma
espcie diferente de ser humano daquela que
chamam de clientes corporativos.
Claro que envolver um pequeno nmero de clientes
com um volume expressivo de transaes deve ser
diferente de operar no mercado de massa, mas esse
pode ser um caminho melhor. A verdade que, de um
jeito ou de outro, falamos de pessoas reais, dotadas
de crebro e corao.
PESSOAS MARAVILHOSAS

Quanto a ns, chamaremos de clientes aquelas

pessoas maravilhosas que adquirem produto e
servios, no importando o setor de atuao de sua
empresa.

PESSOAS MARAVILHOSAS

Os clientes
ao redor do mundo

Aldeia Global

Imagine uma
aldeia global
em que 100 pessoas
representem a populao do
mundo

As pessoas so diferentes umas das outras e suas

motivaes e ambies so muito distintas.
Contudo, fcil perder a perspectiva do nosso
mundo, da composio e do poder coletivo dos
clientes que vivem nele.
Embora a maior parte das empresas tenha se
concentrado na minoria dessas pessoas, hoje
esto acordando para as necessidades, ambies
e oportunidades de negcio da maioria.

AS TRIBOS DE CLIENTES

As tribos de clientes

Ainda que as pessoas sejam mais diferentes do que

parecidas, elas ainda querem se conectar. Elas esto
sempre se unindo de novas maneiras.

Em lugar de se reunirem por fora das circunstncias

com atributos fsicos semelhantes em termos de
localizao, ocupao, famlia, sade , as pessoas
hoje formam vnculos por escolha prpria: atitudes,
crenas, estilos de vida e aspiraes parecidas.
mais provvel que voc construa amizades com
pessoas que conhece em seu destino de frias do
que com seus vizinhos.
AS TRIBOS DE CLIENTES

As novas tribos podem ser definidas por uma paixo

em comum: pessoas que gostam de jardinagem, que
apoiam as mesmas ideias polticas, que
compartilham uma mesma f religiosa, que gostam
do mesmo tipo de msica, que torcem pelo mesmo
time de futebol.
Essas tribos no so limitadas por fatores
geogrficos, histria de vida ou riqueza, e formam
comunidades virtuais e fsicas para dividirem suas
paixes. Elas estabelecem fidelidades com as
estruturas que as renem.
AS TRIBOS DE CLIENTES

As tribos so as novas comunidades a que

desejamos pertencer e em que queremos participar:
nichos de mercado que as empresas precisam
compreender e decidir com quais se alinhar para
refletir em suas marcas, atrair como clientes e
atender ao longo do tempo.
O negcio que tentar agradar a todos no
conseguir ser especial a ningum.

AS TRIBOS DE CLIENTES

As empresas obcecadas em maximizar suas fatias de

mercado em um setor ou local geogrfico achariam
muito mais fcil e lucrativo se alinharem aos modos
como as pessoas desejam se reunir atingindo uma
fatia menor de um mundo maior.
H muitas tribos a que seu negcio pode escolher
atender. Quanto mais especfica for sua seleo,
mais relevante voc poder ser s pessoas e mais
intimamente voc poder se conectar a elas.

AS TRIBOS DE CLIENTES

Na maioria das vezes, tribos pequenas esto

interligadas por meio de interesses ou crenas mais
especficos um esporte especializado como a
corrida em ambiente montanhoso, por exemplo, ou
uma ideia poltica especfica, como a defesa dos
direitos humanos.
As tribos se formam quando h um foco em uma
paixo e um meio para que seus integrantes se
conectem. Uma vez que o nmero de interesses
infindvel e que as conexes so facilitadas, no h
limite para o nmero de tribos hoje em dia.
AS TRIBOS DE CLIENTES

Pessoas extraordinrias visualizam

no o que possvel ou provvel, mas
sim o que impossvel. E ao visualizar
o impossvel, elas comeam a v-lo
como possvel.
Cheri Carter-Scott

www.shapiro.com.br