Casa do Concurseiro

Atendimento e Marketing Professora Amanda Lima

Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como lidar com a concorrncia.
Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no
atendimento pessoal e telefnico.
amandarrpp@gmail.com

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1. (BB CESGRANRIO 2010) Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma
srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse
segmento no Brasil:
I confiana transmitida pelo gerente;
II solidez e garantia da marca;
III cobertura em todos os estados;
IV nmero de correntistas;
V atendimento via internet banking;
VI reconhecimento internacional.

Esto corretos APENAS os benefcios

a) I, II e III.
b) I, II e V.
c) II, III e VI.
d) III, IV e V.
e) IV, V e VI.

2. (BB CESGRANRIO 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de
sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo
treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as
vendas forem influenciadas por
a) aumento de propaganda.
b) crescimento econmico.
c) liderana de mercado.
d) confiana do consumidor.
e) aes da concorrncia.

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3. (BB CESGRANRIO 2010) Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs
consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal:
Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar
boas perguntas, ouvir e aprender.
Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no
momento de convencer as pessoas.
Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus
esforos na realizao de negcios imediatos.
(So) correta(s) a(s) afirmao(es) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antnio, apenas.
d) Alice e Antnio, apenas.
e) Alice, Antnio e Pedro.

4. (BB CESGRANRIO 2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um

palestrante afirmou: o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de
marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o
telemarketing
a) no uma ferramenta de marketing direto.
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.
c) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva.
d) considerado uma funo sem importncia no marketing direto.
e) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.

5. (BB CESGRANRIO 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de
propagandas de reforo tem o intuito de
a) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento.
b) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente.
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa.
d) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos.
e) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros.

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6. (BB CESGRANRIO 2010) Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no
conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda
boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.
c) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.
d) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.
e) as duas afirmaes so falsas.

7. (CEF CESGRANRIO 2008) Ao elaborar o plano de marketing, os executivos de uma instituio

financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles
esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a
(A) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada
vez.
(B) construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e
atendentes.
(C) desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em
longo prazo.
(D) destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas
campanhas de propaganda.
(E) oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado
perodo de tempo.

8. (CEF CESGRANRIO 2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma

agncia bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a
pr-abordagem, que consiste na(o)
(A) utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar
para a ao).
(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes
potenciais.
(C) prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade
financeira.
(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e
comentrios positivos.
(E) acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a
compra.

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9. (CEF - CESPE 2010) O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico,
por si s caracteriza exemplo de
a) network.
b) marketing de relacionamento.
c) endomarketing.
d) propaganda.
e) campanha publicitria.

10. (CEF - CESPE 2010) No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador
dever
a) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista.
b) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio.
c) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.
d) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas
ponderaes.
e) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto.

11.(CEF - CESPE 2010) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada
pr-abordagem a
a) anlise de quais so as necessidades do cliente.
b) saudao do cliente.
c) negociao com o cliente.
d) identificao de potenciais clientes.
e) apresentao do produto ao cliente.

12. (BB - FCC - 2010) No telemarketing ativo

a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
b) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
c) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de
scripts.
d) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
e) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e
relacionamento.

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13. (BB FCC 2010) O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios,
entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao,
que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio,
denomina-se
a) merchandising
b) publicidade
c) promoo
d) marketing direto
e) propaganda

14. (BB FCC 2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos,
prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto,
denomina-se
a) venda direta
b) merchandising
c) publicidade institucional
d) propaganda
e) promoo de vendas

15. (BB FCC 2011) Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios
de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir percepo desejada na
mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de:
a) publicidade
b) marketing digital
c) promoo
d) relaes pblicas
e) propaganda

16. (BB FCC 2011) A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos
da compra e uso dos produtos e servios denominada:
a) publicidade
b) brand equity
c) mix marketing
d) valor para o cliente
e) benchmarking

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17. (BB FCC 2011) Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel,
que uma parte possa oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem denominada:
a) sistema
b) processo
c) especialidade
d) servio
e) convenincia

18. (CEF CESPE 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia
bancria, por si s, caracteriza-se como exemplo de:
a) marketing de relacionamento
b) promoo
c) marketing direto
d) propaganda
e) servio

19. (CEF CESPE 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opo correta.
a) Ao adotar prticas de marketing de relacionamento, o tcnico bancrio ter como principal
objetivo conquistar novos clientes.
b) As estratgias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente
aes de curto prazo.
c) O marketing de relacionamento pressupe dilogo entre empresa e clientes, devendo a
comunicao ser individual.
d) Marketing de relacionamento faz referncia estrita relao com clientes.
e) Marketing de relacionamento demanda interaes com clientes, mas essas interaes no devem
ser frequentes

20. (CEF CESPE 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por
seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a
etapa de vendas denominada
a) fechamento.
b) pr-abordagem.
c) superao de objees.
d) prospeco e qualificao.
e) acompanhamento e manuteno.

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21.(BB FCC 2011) O canal de marketing direto aplicado em organizaes de servios que
utilizam tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para
estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos diretamente a
clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado:
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catlogo.
d) Marketing on-line.
e) Telemarketing.

22. (BB FCC 2011) No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o convvio
harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social, denominado
a) Etiqueta empresarial.
b) Diretrizes e polticas.
c) Marketing pessoal.
d) Dinmica de grupo.
e) Regimento interno.

23. (BB FCC 2011) Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios que oferecem
incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a
venda e incentivar a experimentao. Trata-se de
a) Promoo.
b) Venda direta.
c) Publicidade.
d) Propaganda.
e) Merchandising.

Responda as questes a seguir com CERTO ou ERRADO

24. (BB - CESPE 2008) Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo
informar o cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da existncia desse bem e persuadir o
cliente a adquiri-lo.

25.(BB CESPE 2008) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de

incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e(ou) em maior
volume de produtos e servios especficos por consumidores ou comerciantes.

26. Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de ideias, bens ou
servios por um patrocinador identificado.

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27. (BB CESPE 2008) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos,
pode-se citar o telemarketing.

28.(BB CESPE 2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo,
e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao trmino da
conversao.

29. (BB - CESPE 2008) Atualmente, como estratgia de marketing, os bancos utilizam o marketing
direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mdias
de propaganda para obter resposta e ou transao mensurvel em qualquer localizao

30.(BB CESPE 2008) Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair
novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos
clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem da
empresa na captao dos novos clientes.

31.(BB - CESPE 2008) Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando
estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar
termos como querido ou amigo.

32.(BB - CESPE 2008) Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma
reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.

33.(BB - CESPE 2008) Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o necessrio,
recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a
necessidade de sua finalizao.

34.(BB CESPE 2008) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o
atendente no deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas
padronizados para anotar, de forma resumida, as informaes importantes.

35.(BB CESPE 2008) A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar
empatia e para garantir o xito em um contato telefnico profissional.

36. (BB CESPE 2008) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma
conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no
solicitadas.

37.(BB CESPE- 2009) Considerando a intangibilidade do servio, o cliente potencial precisa de

indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles.

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38.(BB CESPE 2008) A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada
tanto s suas necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar o
negcio.

39.(BB CESPE- 2009) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a respeito do que
est sendo oferecido e na ordem adequada, fundamental para convencer o cliente. Para que
nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentao de
venda.

40.(BB CESPE- 2009) A central de atendimento telefnico permite o autoatendimento, ou seja, uma
modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio cliente quem executa as aes.

1-D
2-E
3-A
4-C
5-C
6-A

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34-C
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