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1740 - Habilidades No Atendimento - Apostila Amostra
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Habilidades no Atendimento Bancrio e ao Pblico em Geral
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CONTEDO
1. Cdigo de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90
2. Lei 10.048/00 - D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias.
3. Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d
outras providncias
6. Tcnicas de vendas
7. Marketing em empresas de servios
8. Telemarketing
9. Etiqueta Empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no
atendimento pessoal e telefnico.
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SUMRIO
Apresentao..............................................................................................3
Questes.....................................................................................................4
Respostas..................................................................................................80
Bibliografia................................................................................................142
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APRESENTAO
Wilma G. Freitas
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QUESTES
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a)
b)
c)
d)
Marketing social.
Marketing internacional.
Marketing institucional.
Marketing interativo.
Marketing pessoal.
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Mix marketing.
Valor para o cliente.
Benchmarking.
Publicidade.
Brand equity.
II.
III.
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IV.
V.
a)
b)
c)
d)
e)
I e II
I,III e IV
II, III e IV
II, IV e V
III e V
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1.Elemento da urbanizao
2.Mobilirio urbano
3.Ajuda tcnica
4.Edificaes de uso pblico
Assinale a alternativa que apresenta a seqncia correta.
a)1, 3, 2, 4
b)1, 3, 4, 2
c)1, 2, 3, 4
d)2, 3, 4, 1
e)1, 4, 3, 2
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II.
III.
IV.
II, III e IV
I, II, III e IV
I, II e III
I e II, apenas
II e III, apenas
) FALSA
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) VERDADEIRA
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RESPOSTAS
1.
Resposta: C
Fundamento
Observncia obrigatria das tabelas: a observncia do tabelamento
obrigatria e independe da vontade das partes. Aps o contrato, o
consumidor dever pagar s o tabelado, inclusive, se for o caso, com o
depsito judicial.
Art. 41 da Lei 8.078/90
2.
Resposta: C
Fundamento
Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da
sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de
direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao
dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser
efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento
ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao.
5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre
que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento
de prejuzos causados aos consumidores.
Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro
os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar
conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos
forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e
alcance.
Art. 7. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos
respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas
normas de consumo.
Art. 28, caput, 5 da Lei 8.078/90
Desconsiderao da personalidade jurdica: quando a empresa devedora (pessoa
jurdica) tiver seu patrimnio esgotado, o juiz poder determinar que se desconsidere a
personalidade jurdica e assim se ingresse no patrimnio particular dos scios, para que
estes arquem com a responsabilidade do pagamento dos danos causados aos
consumidores.
O artigo enumera as situaes em que a desconsiderao pode ocorrer. Todas esto
ligadas a um comportamento fraudulento da pessoa jurdica.
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3.
Resposta: C
Fundamento
O Marketing Institucional se vale de ferramentas similares ao marketing de
bens e servios para incrementar relaes de troca nas quais os
fornecedores entregam idias e os consumidores as pagam com
interesse. No entanto, o Marketing Institucional no se resume apenas
imagem nem, muito menos, empresa, exclusivamente.
Ele envolve o desenvolvimento de um produto especial, a idia, da qual a
imagem apenas o seu resultado. As aes de Marketing Institucional
no so destinadas apenas ao pblico externo das organizaes. Muitas
vezes, so direcionadas ao pblico interno: funcionrios e seus familiares,
fornecedores, scios e acionistas, etc. o chamado Endomarketing.
4.
Resposta: A
Fundamento
O objetivo principal do marketing de relacionamento construir e/ou
aumentar a percepo de valor da marca, de seus produtos e servios, e
a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratgias de
comunicao e de relacionamento propriamente dito, integrando suas
aes, desde o projeto de um produto ou servio, desenvolvimento de
processos, venda e ps-venda.
Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa
adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrncia. O
objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana, credibilidade
e a sensao de segurana transmitida pela organizao, construindo
relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do
desempenho para resultados sustentveis.
5.
Resposta: D
Fundamento
Ningum faz negcio em ambiente hostil, quando no h clima ou
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7.
Resposta: C
Fundamento
Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar
pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na
prestao de servios, devem assegurar:
I - a adequao
recomendados s
dos
produtos
servios
ofertados
ou
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8.
Resposta: E
Fundamento
Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento
prioritrio, nos termos desta Lei. (10.048/2000).
Art. 1 da Lei 10.048/2000
9.
Resposta: A
Fundamento
H quatro maneiras de lidar com o conflito: confrontao construtiva,
confrontao por meio da dominao, evitao e acordo. Rtulos mais
velhos que ainda podem ser usados para ilustrar essas definies so:
eu veno voc vence; eu veno voc perde; eu perco voc vence;
eu perco voc perde. Das quatro, apenas a estratgia eu veno voc
vence, ou confrontao construtiva, ajuda a resolver o conflito.
10.
Resposta: A
Fundamento
Art. 8, III, IV, V e VI do Decreto n 5.296/2004
11.
Resposta: B
Fundamento
Quando o telefone toca, no se sabe quem est chamando. Portanto,
importante sempre se lembrar de que o modo como responde
fundamental. Sabendo-se que a maioria das chamadas de clientes,
deve-se agir de acordo.
No mbito empresarial, os objetivos do atendimento ao cliente esto
estreitamente ligados com as vendas. Uma solicitao de informaes
pode no resultar diretamente em um pedido, mas deve mover o cliente
um passo mais prximo de um.
Alguns pontos importantes no atendimento ao cliente so: ouvir; colocarse no lugar do cliente; pensar sobre o que vai dizer; pensar em como
dizer; tentar antecipar a reao do cliente e adaptar seu tratamento; ser
polido e paciente todo o tempo.
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12.
Resposta: C
Fundamento
O telemarketing realmente est ganhando cada vez mais espao na
estratgia de marketing direto por ser uma ferramenta sncrona. No
telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma
lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes,
contatar clientes atuais, aferir o nvel de satisfao, ou no caso do
receptivo, receber pedidos, atuar como servio de atendimento ao cliente
e suporte tcnico. Contudo, importante ressaltar que esta ferramenta
ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela.
13.
Resposta: B
Fundamento
Art. 2, caput da Lei n 10.048/2000
Art. 2, pargrafo nico da Lei n 10.048/2000
Art. 3 da Lei n 10.048/2000
Art. 4 da Lei n 10.048/2000
14.
Resposta: V
Fundamento
Qualidade pode ser entendida como o atendimento das exigncias do
cliente; o total das caractersticas de um produto e de um servio
referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas
quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do
cliente.
Em se tratando de atendimento, este tem sua qualidade determinada por
uma srie de fatores sem os quais temerrio trabalhar, pois surge o
risco de perder a clientela. So fatores que comeam pela observncia
de preceitos ticos, atravs dos quais o cliente respeitado; passa pela
qualidade do produto ou servio, sempre capaz de assegurar a
manuteno do negcio; e chega at aos preceitos da cidadania, onde o
Cdigo de Defesa do Consumidor determinou uma nova relao de
direitos e deveres no Brasil.
15.
Resposta: A
Fundamento
As habilidades necessrias em vendas so quase to variadas quanto a
quantidade de produtos a serem vendidos, e cada vendedor tem de
buscar formao e informao na sua rea, especificamente, se quiser
adquiri-las. Venda um processo do qual participam vrios fatores e
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BIBLIOGRAFIA
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http://www.brasilcon.org.br/web/home.asp
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